酒店服務(wù)創(chuàng)新源于細(xì)節(jié)

“兩點(diǎn)購(gòu)”酒店用品電商直銷平臺(tái)酒店服務(wù)創(chuàng)新源于細(xì)節(jié)頭幾天做酒店服務(wù)方面培訓(xùn)時(shí)，我給學(xué)員對(duì)創(chuàng)新服務(wù)做了一個(gè)總結(jié)：貴賓的需求不斷提升，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)不斷提升，因此我們的服務(wù)要不斷提升。否則只有等著關(guān)門，可是早一天，晚一天，早晚的事。多想一想他們做不到，我們能做到的，這就是細(xì)節(jié)。酒店間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。研究其原因，大概是沒有理清思路。結(jié)合我們酒店創(chuàng)新的實(shí)踐，談?wù)劮?wù)創(chuàng)新的思路，供各位同行參照。一、問題就是時(shí)機(jī)。什么是問題?不同樣的人有不同樣的回答，實(shí)質(zhì)上問題就是現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)之間的差距。企業(yè)文化理念里有一句經(jīng)典的話：發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題。究其原因也是部門或許管理者設(shè)置的目標(biāo)太低，與現(xiàn)實(shí)基本吻合，因此發(fā)現(xiàn)不了問題。發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的第一步，若是連問題都發(fā)現(xiàn)不了，解決問題也只能是句空話。服務(wù)創(chuàng)新的時(shí)機(jī)也是要主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問題。結(jié)合幾個(gè)案例作說明：1.客房的水果商場(chǎng)酒店每天都會(huì)依照酒店內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)為住店客人依照必然的標(biāo)準(zhǔn)配備果盤。但在實(shí)質(zhì)工作中，我們經(jīng)?？吹娇头糠?wù)人員大盤大盤從賓客的房?jī)r(jià)內(nèi)撤出水果，難道擺放果盤，可是是為了表現(xiàn)款待品位的嗎?難道客人真的不喜歡吃水果嗎?若是不喜歡我們有沒有更好的解決方法?事實(shí)上，不是貴賓不喜歡吃，可是自己喜歡吃的水果，酒店就沒有裝備或許只配了幾個(gè)，大部分都是不喜歡吃的。出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象一“兩點(diǎn)購(gòu)”酒店用品電商直銷平臺(tái)是浪費(fèi)，而是不能夠提升貴賓的滿意度。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是管理者和員工把目光盯在了成本上，作出的果盤保證吻合酒店成本控制標(biāo)準(zhǔn)，至于貴賓的需求考慮的太少或許沒有考慮，對(duì)每天撤出的大量水果置若罔聞，甚至有個(gè)別員工還洋洋喜悅，稱之為節(jié)約成本。大酒店為提升貴賓滿意度，推行了客房水果商場(chǎng)服務(wù)。第一次入住貴賓或許沒有客史的貴賓，酒店依照每個(gè)月的果盤制作標(biāo)準(zhǔn)為貴賓裝備果盤，同時(shí)還裝備水果商場(chǎng)卡，上面擺列了8種水果，貴賓能夠從中選擇，服務(wù)人員在做房時(shí)，將標(biāo)著房間號(hào)碼的水果商場(chǎng)卡送到房務(wù)中心，下次裝備水果時(shí)，將依照貴賓的需求裝備。2.獨(dú)到的轉(zhuǎn)盤文化餐飲宴會(huì)包間的轉(zhuǎn)盤上長(zhǎng)遠(yuǎn)以來采用鮮花裝飾。鮮花裝飾轉(zhuǎn)盤有其優(yōu)點(diǎn)，但缺點(diǎn)或很多。一是價(jià)格比較高，擺放的時(shí)間不長(zhǎng)，造成浪費(fèi);二是特點(diǎn)不鮮亮，很難給貴賓留下難忘的印象;三是很多貴賓對(duì)花粉過敏，影響貴賓就餐情緒;最影響就餐環(huán)境的是鮮花中簡(jiǎn)單藏著很多小飛蟲，上菜時(shí)，飛蟲從花叢中飛出，影響食品衛(wèi)生和就餐氛圍。有些員工發(fā)現(xiàn)這些問題后，開始試圖用水果、谷物、盆景等物品，依照宴會(huì)的主題、節(jié)令等因素設(shè)計(jì)獨(dú)到的轉(zhuǎn)盤文化。因其獨(dú)到性和針對(duì)性，經(jīng)常能給貴賓留下難忘的記憶。3.獨(dú)立包裝的布草客房近似的服務(wù)或很多，其中布草獨(dú)立包裝就是其中的一個(gè)。按照平常做法，酒店客房?jī)?nèi)的布草無論可否使用，每客必定一換，這既造成浪費(fèi)，又不環(huán)保。甚至，有些酒店規(guī)定貴賓沒有使用的過的，就“兩點(diǎn)購(gòu)”酒店用品電商直銷平臺(tái)能夠不用更換。事實(shí)上，貴賓可否使用很難界定，有些布草貴賓確實(shí)沒有使用，但他洗浴時(shí)迸濺上了洗浴水，肉眼很難判斷。還有些能夠?qū)Τ鲩T租的OK房很長(zhǎng)時(shí)間不對(duì)出門租，布草在房間內(nèi)裸露存放，在衛(wèi)生間這種環(huán)境里長(zhǎng)時(shí)間不使用，以致布草發(fā)出異味，ok房也不再ok。還有布草在運(yùn)輸過程中，發(fā)生污染的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。這些問題都是布草衛(wèi)生管理的隱憂，大部分管理都不把它作為問題，層出不窮而已?？头坎坑胁糠謵蹌?dòng)腦筋的員工試圖想方法解決這些問題，有一個(gè)員工碰到女士衛(wèi)生巾的啟示，將布草依照女士衛(wèi)生巾的做法，沖洗后，立刻用環(huán)保的衛(wèi)生袋進(jìn)行獨(dú)立包裝。貴賓使用時(shí)才打開，這就解決了平常布草使用的難題。自然，現(xiàn)在還存在包裝物浪費(fèi)和環(huán)保問題，還需要進(jìn)一步改進(jìn)和提升。二、需求就是指令貴賓的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好鑒別，酒店基本能夠采用措施恩賜滿足。而隱性需求因不好鑒別，簡(jiǎn)單被酒店粗心，甚至連貴賓自己也沒有意識(shí)到酒店能供應(yīng)這些服務(wù)。1.眼睛布服務(wù)很多戴眼鏡的貴賓經(jīng)常有這樣的遭到，每次就餐時(shí)，由于熱騰騰的飯菜把眼鏡鍍上一層水霧，這時(shí)不得不將眼鏡摘下，用餐巾紙使勁擦，由于餐巾紙不是專用工具，將眼鏡劃出道道傷痕。貴賓其實(shí)不抱怨酒店的服務(wù)，由于在貴賓的印象里，酒店力所不及。事實(shí)上，大酒店的員工們發(fā)現(xiàn)了貴賓的需求，當(dāng)戴眼鏡的貴賓方才入座，熱情的服務(wù)“兩點(diǎn)購(gòu)”酒店用品電商直銷平臺(tái)人員遞上一個(gè)鹿皮的眼鏡布，貴賓驚喜不已，贊嘆服務(wù)太周密了。2.百寶箱服務(wù)。貴賓住店時(shí)期，會(huì)需要一些酒店平常不裝備的物品，比方創(chuàng)可貼、米尺等，一旦貴賓緊急需要時(shí)，酒店能夠立刻從百寶箱里取出，我們將會(huì)在貴賓的臉上看到驚喜和感謝。3.行李箱貴賓很多酒店有這樣一群客人，他們每周都有三四節(jié)氣間住在酒店，周末回家;還有一些客人每年在酒店入住高出100多天。每次他們?nèi)胱【频陼r(shí)都拖著深重的行李箱，既不方便，也很費(fèi)力。大酒店為這部分貴賓準(zhǔn)備了行李箱，里面依照貴賓的喜好裝備了洗漱用品、專用的布草、拖鞋、襯衣等，讓這些貴賓擺脫了推拉行李箱的辛苦。4.多種規(guī)格的禮品袋大多酒店客房里都裝備兩個(gè)或許以上的禮品袋，方便貴賓使用。但在平常服務(wù)中，我們經(jīng)?？吹劫F賓提著一個(gè)大大的禮品袋，里面只放了一件很小的物品。這既浪費(fèi)酒店資源，也不方便貴賓使用?，F(xiàn)在酒店設(shè)計(jì)了五種尺寸大小不一的禮品袋，貴賓能夠依照所裝物品的大小選擇，讓貴