銷(xiāo)售技巧知識(shí)培訓(xùn)教材

第一講

銷(xiāo)售技巧（上）對(duì)于銷(xiāo)售技巧的了解很多銷(xiāo)售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過(guò)這樣的問(wèn)題：有沒(méi)有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧？什么是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧？其實(shí)，銷(xiāo)售工作不但有技巧，而且它在銷(xiāo)售中起著舉足輕重的作用，一個(gè)個(gè)成功的銷(xiāo)售員,其成功的最主要因素即源于銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在探討專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧之前，我們首先要對(duì)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)有一個(gè)基本了解。學(xué)習(xí)也是一種心態(tài)，把學(xué)習(xí)到的內(nèi)容當(dāng)作與日常工作中的研究主要部分，那么學(xué)到的知識(shí)才會(huì)發(fā)揮真正的威力，當(dāng)你學(xué)到的只是贊嘆，不是把學(xué)到的知識(shí)轉(zhuǎn)會(huì)到實(shí)際工作中，那么學(xué)習(xí)變成講故事，變成是看小說(shuō)銷(xiāo)售經(jīng)理的素養(yǎng)

成功銷(xiāo)售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷(xiāo)售技巧

一個(gè)成功的銷(xiāo)售員必須要有三個(gè)最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷(xiāo)售技巧。（1）正確的態(tài)度

正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷(xiāo)售員，需要具備三種態(tài)度（1）成功的欲望任何銷(xiāo)售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望，這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢(qián)或者物質(zhì)的欲望，即銷(xiāo)售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿(mǎn)幸福。這種成功的欲望正是促使銷(xiāo)售員不斷向前的推動(dòng)力。（2）強(qiáng)烈的自信銷(xiāo)售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信，更重要的是對(duì)銷(xiāo)售工作的自信。作為一名銷(xiāo)售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)?！J源銷(xiāo)售員手冊(cè)任何一名成功的銷(xiāo)售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿(mǎn)由衷的熱愛(ài)，對(duì)事業(yè)充滿(mǎn)強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷(xiāo)售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。

（3）鍥而不舍的精神銷(xiāo)售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷(xiāo)售是從失敗開(kāi)始的，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都充滿(mǎn)艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷(xiāo)售成功的重要保證。無(wú)數(shù)次實(shí)踐證明：在銷(xiāo)售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績(jī)就會(huì)越大。施樂(lè)公司就是一個(gè)典型例子。在施樂(lè)，人們常有這樣的感覺(jué)：任何一個(gè)人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績(jī)將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N(xiāo)售都是從失敗開(kāi)始的——他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績(jī)也就比其他同事更顯著。以上就是對(duì)銷(xiāo)售員在態(tài)度方面的要求，也是銷(xiāo)售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。2．合理的知識(shí)構(gòu)成

從某種意義上說(shuō)，如果銷(xiāo)售工作要求銷(xiāo)售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒(méi)有這樣的天分。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過(guò)后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。那么，一名銷(xiāo)售員可以通過(guò)學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識(shí)和技巧。1－1銷(xiāo)售員知識(shí)構(gòu)成銷(xiāo)售員需要具備哪些知識(shí)？每個(gè)銷(xiāo)售員、每個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理都會(huì)想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識(shí)。實(shí)際上，由于銷(xiāo)售工作面對(duì)的是客戶(hù)，所以在銷(xiāo)售員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶(hù)的相關(guān)知識(shí)——你是否了解你的客戶(hù)，是否了解你的客戶(hù)的業(yè)務(wù)？點(diǎn)評(píng)：針對(duì)客戶(hù)的知識(shí)最容易掌握的是從我們軟件的功能上去了解，比如：資源定價(jià)能夠了解行情起伏，資源鎖定的行情漲跌等3.純熟的銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷(xiāo)售技巧。銷(xiāo)售員最需要的就是銷(xiāo)售的技巧。關(guān)于銷(xiāo)售，有一系列專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，包括客戶(hù)管理技巧、時(shí)間管理技巧、服務(wù)技巧等等。這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷(xiāo)售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷(xiāo)售員，也只有具備了專(zhuān)業(yè)技巧和專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售行為的銷(xiāo)售員，才有可能成為一名專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀銷(xiāo)售員。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧、何謂專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售行為，下面先學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則。銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則所有的銷(xiāo)售都遵循兩條最基本的原則：見(jiàn)客戶(hù)；銷(xiāo)量與拜訪(fǎng)量成正比。這兩條原則是銷(xiāo)售工作最基本的保證，銷(xiāo)售員一定不能忘記。

1.見(jiàn)客戶(hù)銷(xiāo)售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見(jiàn)客戶(hù)。如果沒(méi)有見(jiàn)到客戶(hù)，再高明的技巧、再淵博的知識(shí)都沒(méi)有用處，所以要多花時(shí)間和客戶(hù)一起度過(guò)。2.銷(xiāo)量與拜訪(fǎng)量成正比每一個(gè)銷(xiāo)售員都想銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。其實(shí)，最根本且永不過(guò)時(shí)的方法，就是使你的銷(xiāo)量和拜訪(fǎng)量永遠(yuǎn)成正比。如果說(shuō)對(duì)銷(xiāo)售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪(fǎng)客戶(hù)的數(shù)量完全可以由自己來(lái)決定。作為銷(xiāo)售員，必須牢牢記住，你的銷(xiāo)量與你拜訪(fǎng)客戶(hù)的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。以上就是銷(xiāo)售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原則。銷(xiāo)售員的工作內(nèi)容

建立客戶(hù)關(guān)系甄選客戶(hù)拜訪(fǎng)客戶(hù)銷(xiāo)售員的主要工作示意圖

1.甄選潛在客戶(hù)銷(xiāo)售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶(hù)。通過(guò)報(bào)刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶(hù)有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，哪些客戶(hù)有可能會(huì)成為大客戶(hù)。這是銷(xiāo)售員非常重要的工作，特別是對(duì)于新的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，更需要多花時(shí)間來(lái)做這部分的工作。2.拜訪(fǎng)客戶(hù)銷(xiāo)售員的第二項(xiàng)工作是面對(duì)客戶(hù)、拜訪(fǎng)客戶(hù)。所謂“銷(xiāo)售訣竅”、“專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧”都是指在拜訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中所要用到的各種技巧。3.建立與客戶(hù)的良好關(guān)系

銷(xiāo)售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶(hù)之間長(zhǎng)期良好的關(guān)系，避免老客戶(hù)流失。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷(xiāo)售員忽視了。研究數(shù)據(jù)表明，維持一個(gè)老客戶(hù)是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本的1/5，但是很多銷(xiāo)售員認(rèn)為同老客戶(hù)已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時(shí)間去照顧，維護(hù)與老客戶(hù)長(zhǎng)期良好的關(guān)系也是銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要部分。對(duì)于一個(gè)老的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)更是如此——維持與老客戶(hù)的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來(lái)越大，常常超過(guò)1/3。成功銷(xiāo)售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，老客戶(hù)往往可以幫助你完成銷(xiāo)售定額，而開(kāi)發(fā)新客戶(hù)則是為了超額完成銷(xiāo)售任務(wù)，從而拿到額外的獎(jiǎng)金。如何獲取客戶(hù)信任

建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達(dá)到最高的境界——不是親人勝似親人。點(diǎn)評(píng)：現(xiàn)場(chǎng)描述建立聯(lián)系的具體步驟

拜訪(fǎng)客戶(hù)技巧大方得體，要有自信開(kāi)場(chǎng)白或介紹明確、清晰建立紐帶關(guān)系，通常按軟件與客戶(hù)應(yīng)用為紐帶，比如：今天來(lái)給你演示一下看看，讓您也知道這個(gè)產(chǎn)品到底起什么樣的等建立融洽的關(guān)系，一般指與客戶(hù)溝通比較順暢，客戶(hù)有興趣愿意跟你聊初次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)要注意哪些問(wèn)題在初次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)中，要注意以下八個(gè)問(wèn)題：1.營(yíng)造良好氣氛營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，這點(diǎn)非常重要。任何客戶(hù)只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。很多銷(xiāo)售員見(jiàn)到客戶(hù)以后，經(jīng)常會(huì)不由自主地說(shuō)一些使氣氛變得沉悶的話(huà)題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿(mǎn)身大汗”——這樣的話(huà)題盡可能地少說(shuō)，盡量說(shuō)一些輕松愉快的話(huà)題。點(diǎn)評(píng)：2.顯示積極的態(tài)度

第二點(diǎn)，要顯示出一個(gè)銷(xiāo)售員的積極的態(tài)度。實(shí)際上，客戶(hù)愿意與一個(gè)積極的銷(xiāo)售員做交易，而不愿意和一個(gè)消極的人溝通，因此，銷(xiāo)售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。點(diǎn)評(píng)：如果你們也感受到平常待人接物中有會(huì)對(duì)某些人有這種感覺(jué)，你就要時(shí)刻注意自己3.抓住客戶(hù)的興趣和注意力一定要抓住客戶(hù)的興趣和注意力！尤其是競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，每一位客戶(hù)都非常繁忙，一旦對(duì)你的話(huà)題沒(méi)有興趣，他就會(huì)對(duì)談話(huà)的內(nèi)容及銷(xiāo)售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀(guān)察客戶(hù)的注意力和興趣。你可以看著客戶(hù)的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時(shí)候，說(shuō)明他對(duì)你的話(huà)題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動(dòng)他興趣的話(huà)題。點(diǎn)評(píng)：如果你會(huì)感到跟某種人溝通，從開(kāi)始溝通到后來(lái)變成應(yīng)酬，如果客戶(hù)變成這樣了，你想會(huì)是什么結(jié)果嗎？4.進(jìn)行對(duì)話(huà)性質(zhì)的拜訪(fǎng)設(shè)法使每一次與客戶(hù)之間的拜訪(fǎng)都是一種對(duì)話(huà)性質(zhì)，其目的是要讓客戶(hù)多說(shuō)。很多銷(xiāo)售員，見(jiàn)到客戶(hù)以后就不厭其煩地說(shuō)，在他描述產(chǎn)品之后客戶(hù)卻總結(jié)了兩個(gè)字“不要”，這是非常不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)。如果客戶(hù)不說(shuō)話(huà)，怎么辦呢？可以用提問(wèn)的方法引導(dǎo)客戶(hù)去說(shuō)，使之成為對(duì)話(huà)性質(zhì)的拜訪(fǎng)。5.主動(dòng)控制談話(huà)的方向作為一個(gè)銷(xiāo)售員，在和客戶(hù)交談的時(shí)候，一定要主動(dòng)控制談話(huà)的方向。因?yàn)榘菰L(fǎng)客戶(hù)是銷(xiāo)售員的工作，必須精心控制談話(huà)的方向，使談話(huà)朝著對(duì)銷(xiāo)售有利的方向發(fā)展。千萬(wàn)不要讓客戶(hù)左右談話(huà)的方向，無(wú)意間把話(huà)題帶入一個(gè)對(duì)銷(xiāo)售很不利的方向。如果談話(huà)時(shí)客戶(hù)引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公司控制費(fèi)用”、“公司正在裁員”等話(huà)題，就對(duì)你的銷(xiāo)售非常不利，因此要時(shí)刻控制談話(huà)的方向。6.保持相同的談話(huà)方式第六點(diǎn)需要注意的是時(shí)時(shí)刻刻保持相同的談話(huà)方式。這樣會(huì)讓客戶(hù)感到非常的舒服，愿意多說(shuō)話(huà)，銷(xiāo)售員本人也會(huì)感覺(jué)到舒服。比如說(shuō)語(yǔ)速，有的客戶(hù)說(shuō)話(huà)快，有的則慢一些，那么銷(xiāo)售員就要從語(yǔ)速上保持和客戶(hù)相同，這樣客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)會(huì)感到舒服。我們可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：與一位說(shuō)話(huà)速度非常慢的人對(duì)話(huà)時(shí)，感覺(jué)很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結(jié)束這場(chǎng)談話(huà)。因此，要保持和客戶(hù)相同的談話(huà)速度，同時(shí)也要注意客戶(hù)音量的大小，同客戶(hù)的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會(huì)更加有利于溝通。7.有禮貌

禮貌會(huì)贏(yíng)得客戶(hù)的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任。作為銷(xiāo)售員，要把禮貌體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)中，化成客戶(hù)能夠看到的行為。例如拜訪(fǎng)客戶(hù)后，在起立辭別時(shí)，應(yīng)該把客戶(hù)的椅子放回原地——這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的行為就能讓客戶(hù)建立起對(duì)你的好感。所以說(shuō)，在任何時(shí)候都要注意類(lèi)似的行為。再如，你可以順手甚至是刻意地把用過(guò)的一次性紙杯拿起來(lái)，專(zhuān)門(mén)放到垃圾筒里。這也是一個(gè)有禮貌的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的行為——盡管客戶(hù)說(shuō)不用了，但仍然要堅(jiān)持做到，使之成為一種習(xí)慣。點(diǎn)評(píng)：與客戶(hù)溝通很好，你的這種行為會(huì)加很多分與客戶(hù)溝通不好，口訴8.表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)性。這種專(zhuān)業(yè)性來(lái)自你的微笑，來(lái)自你的握手。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€(gè)員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)也是贏(yíng)得信任的一個(gè)重要因素。第2講銷(xiāo)售技巧（下）銷(xiāo)售技巧除了建立關(guān)系以外，還包括以下六個(gè)技巧：概述產(chǎn)品益處概述益處是第二個(gè)銷(xiāo)售技巧，這是個(gè)非常小的銷(xiāo)售技巧，但作用卻很大。概述益處即用最簡(jiǎn)單、最親切的語(yǔ)言概述所銷(xiāo)售的產(chǎn)品將會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)什么樣的利益，讓客戶(hù)理解他們將得到的益處。概述益處可以調(diào)動(dòng)客戶(hù)的興趣，抓住客戶(hù)的注意力。同時(shí)，也是從建立聯(lián)系過(guò)渡到銷(xiāo)售對(duì)話(huà)的一個(gè)過(guò)渡點(diǎn)。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧——在客戶(hù)失去興趣的時(shí)候概述諸如“我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年”之類(lèi)的利益，往往能抓住客戶(hù)的注意力。所以一個(gè)銷(xiāo)售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語(yǔ)，從而完全掌握這個(gè)小而管用的銷(xiāo)售技巧。應(yīng)用在軟件的概述為以下幾條這個(gè)月我們還有折扣還有一級(jí)域名的網(wǎng)站送這個(gè)月應(yīng)該是我們公司軟件買(mǎi)的最便宜的了了解客戶(hù)需求了解客戶(hù)需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷(xiāo)售技巧。每一次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的目的就是為了了解客戶(hù)的需求——可能最后一次銷(xiāo)售拜訪(fǎng)是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪(fǎng)都是為了不斷了解需求。了解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問(wèn)——通過(guò)提問(wèn)去了解客戶(hù)需要什么。很多專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員都會(huì)把提問(wèn)當(dāng)成最重要的銷(xiāo)售技巧，因?yàn)榱私饪蛻?hù)的需求越多，向客戶(hù)成功推銷(xiāo)產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大。點(diǎn)評(píng)：實(shí)際上我們的軟件，在合適的時(shí)候1-2次就能把客戶(hù)的需求掌握住，最關(guān)鍵的是把這些需求讓客戶(hù)認(rèn)同并讓產(chǎn)生1、緊迫感，2、非常有必要使用，這就是訂單的來(lái)源。1．常見(jiàn)的提問(wèn)方式銷(xiāo)售中常見(jiàn)的提問(wèn)方式有兩種：一種是封閉式的問(wèn)題，一種是開(kāi)放式的問(wèn)題。（1）封閉式的問(wèn)題什么是封閉式的問(wèn)題？即只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買(mǎi)或不買(mǎi)等來(lái)回答的問(wèn)題。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問(wèn)題呢？當(dāng)客戶(hù)和你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就要用封閉式的問(wèn)題使客戶(hù)的話(huà)題回到正題上。（2）開(kāi)放式的問(wèn)題第二種問(wèn)題是開(kāi)放式的問(wèn)題，即客戶(hù)能夠盡情表達(dá)自己需求的問(wèn)題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對(duì)于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開(kāi)放式的問(wèn)題可以使客戶(hù)盡情描述他的需求，因此銷(xiāo)售員在了解客戶(hù)需求的時(shí)候，要盡可能多提開(kāi)放式的問(wèn)題。2．提問(wèn)的技巧見(jiàn)到客戶(hù)除了詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需要外還要問(wèn)哪些問(wèn)題？這是很多銷(xiāo)售員面臨的一個(gè)難題。多數(shù)銷(xiāo)售員見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶(hù)提問(wèn)的時(shí)候就變得非常尷尬，不知道該問(wèn)什么問(wèn)題。很多銷(xiāo)售員都感覺(jué)提問(wèn)是一件非常困難的事情。那么什么問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn)，而且客戶(hù)會(huì)比較感興趣？（1）客戶(hù)的目標(biāo)或挑戰(zhàn)我們經(jīng)?？梢詥?wèn)的是18項(xiàng)客戶(hù)的需求見(jiàn)附件，其目的是幫客戶(hù)找出需求，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)比軟件應(yīng)用與手工操作的優(yōu)劣性，發(fā)現(xiàn)和認(rèn)知自己的需求，確認(rèn)自己的需求，并要讓客戶(hù)應(yīng)用這些需求的緊迫性。提問(wèn)還有一個(gè)原理時(shí)，你所提問(wèn)的需求客戶(hù)確認(rèn)的越多，客戶(hù)成交的可能性就越高。（2）客戶(hù)的特殊需求可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問(wèn)出來(lái)的，也有一些是細(xì)心觀(guān)察得來(lái)的。重點(diǎn)提示提問(wèn)是銷(xiāo)售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。拜訪(fǎng)客戶(hù)之前要打好草稿，這樣才有可能使提問(wèn)變得得心應(yīng)手。提問(wèn)是了解需求的最有效的辦法，所以要多問(wèn)少說(shuō)。重述----1．運(yùn)用時(shí)機(jī)客戶(hù)提出有利于銷(xiāo)售的要求時(shí)客戶(hù)提出有利于銷(xiāo)售的評(píng)論時(shí)所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶(hù)的話(huà)。這個(gè)技巧在什么時(shí)候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶(hù)提出了對(duì)銷(xiāo)售有利的需求的時(shí)候，或者說(shuō)客戶(hù)提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候要立刻重述一下客戶(hù)的需求；第二，就是客戶(hù)提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也要重述。

2．重述的作用

（1）加深客戶(hù)的好感重述的目的就是加深客戶(hù)的好感，因此在與客戶(hù)溝通的時(shí)候，任何對(duì)銷(xiāo)售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語(yǔ)言去重述客戶(hù)的意思，而不是呆板地重述客戶(hù)的原話(huà)。（2）提供更多的思考時(shí)間重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶(hù)一個(gè)信息：你正在認(rèn)真地聆聽(tīng)。這種積極的聆聽(tīng)可以促使講話(huà)者說(shuō)得更多，既給客戶(hù)一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來(lái)思考。有時(shí)遇到異議也要重復(fù)，例如“您提出的異議是我們的軟件會(huì)有問(wèn)題，是這樣嗎？”在這個(gè)過(guò)程中就會(huì)有更多的時(shí)間留給自己思考。處理客戶(hù)異議1．真正的銷(xiāo)售從異議開(kāi)始

在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議。許多銷(xiāo)售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情。其實(shí)，異議不僅僅是銷(xiāo)售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷(xiāo)售的真正開(kāi)始。如果客戶(hù)連異議都沒(méi)有就購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，那銷(xiāo)售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶(hù)肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議，這一點(diǎn)銷(xiāo)售員必須認(rèn)同。異議提醒銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，可能沒(méi)有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒(méi)有被客戶(hù)理解，所以說(shuō)異議也是進(jìn)行下一步銷(xiāo)售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。舉例:如果一個(gè)客戶(hù)我們認(rèn)為培訓(xùn)好了，讓他付錢(qián)，他就是找理由不付款，堅(jiān)持要滿(mǎn)足他們認(rèn)為的需求后再付款，這就是異議，如果沒(méi)有這個(gè)客戶(hù)的異議，也就沒(méi)有針對(duì)這個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售。常見(jiàn)的四種異議處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶(hù)為什么提出異議，你將根本無(wú)法處理這個(gè)異議。尤其是面對(duì)的客戶(hù)層次差別非常大的時(shí)候，異議的種類(lèi)會(huì)非常多。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類(lèi)？為什么會(huì)產(chǎn)生異議？在銷(xiāo)售中，常見(jiàn)的異議有四種：誤解懷疑冷漠舉欠缺（1）誤解第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶(hù)卻說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶(hù)聽(tīng)到了不正確的信息，或者是客戶(hù)沒(méi)有理解銷(xiāo)售員的話(huà)，因此解決誤解的方法就是和客戶(hù)交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶(hù)的反饋信息。（2）懷疑客戶(hù)產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶(hù)出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說(shuō)明了銷(xiāo)售員還沒(méi)有真正地了解客戶(hù)的需求。一旦看到客戶(hù)冷漠、不關(guān)心，銷(xiāo)售員就要通過(guò)提問(wèn)再去了解他的需求。（4）舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶(hù)指出了產(chǎn)品客觀(guān)存在的不足之處。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶(hù)指出的不足。其實(shí)客戶(hù)也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例如，所有的客戶(hù)都想買(mǎi)一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦客戶(hù)感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售員可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶(hù)所說(shuō)的相對(duì)較小的利益。3．處理異議的五個(gè)步驟停頓重述異議確認(rèn)異議處理異議確認(rèn)滿(mǎn)意

處理異議的五個(gè)步驟

（1）停頓千萬(wàn)不要在客戶(hù)說(shuō)出異議后立刻便去解釋?zhuān)@樣不利于創(chuàng)造良好的談話(huà)氣氛。停頓會(huì)給客戶(hù)留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶(hù)異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。（2）重述客戶(hù)的異議（3）確認(rèn)客戶(hù)的異議（4）處理異議（5）確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意

總結(jié)和銷(xiāo)售最后一個(gè)銷(xiāo)售的技巧就是總結(jié)和銷(xiāo)售?？吹娇蛻?hù)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信息的時(shí)候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷(xiāo)售。購(gòu)買(mǎi)信息是指客戶(hù)連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品作出正面的評(píng)價(jià)。購(gòu)買(mǎi)信息可能是客戶(hù)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的口頭語(yǔ)言或者肢體語(yǔ)言，也可能是客戶(hù)對(duì)你或者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對(duì)變成了贊揚(yáng)。此外，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)能否退貨、什么時(shí)候送貨等，這些也是購(gòu)買(mǎi)信息。當(dāng)銷(xiāo)售員見(jiàn)到這些購(gòu)買(mǎi)信息的時(shí)候，要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟——總結(jié)和銷(xiāo)售。任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過(guò)程，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候，證明客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷(xiāo)售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶(hù)簽字購(gòu)買(mǎi)。以上是銷(xiāo)售技巧的一系列方法和步驟，必須牢記，這是一個(gè)銷(xiāo)售人員走向成功的必備技巧。銷(xiāo)售技巧■建立聯(lián)系■概述產(chǎn)品益處■了解客戶(hù)需求■重述客戶(hù)需求■詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)■處理客戶(hù)異議■總結(jié)和銷(xiāo)售點(diǎn)評(píng)：實(shí)際上一個(gè)好的銷(xiāo)售要完全掌握上述七項(xiàng)，我們?cè)阡N(xiāo)售的過(guò)程中有可能是比如：建立客戶(hù)關(guān)系、了解客戶(hù)需求并通過(guò)概述或者總結(jié)銷(xiāo)售后并達(dá)成交易，如果在售中發(fā)生異議，就可能會(huì)抱怨客戶(hù)偏離傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式并產(chǎn)生怨恨，實(shí)際上只是客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)不同而產(chǎn)生不同的做事方式。第3講以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售技巧【本講重點(diǎn)】以銷(xiāo)售員為中心的傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售技巧幾乎每一位銷(xiāo)售員都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：在拜訪(fǎng)許多公司的時(shí)候，常?？匆?jiàn)大門(mén)上出現(xiàn)“謝絕推銷(xiāo)”四個(gè)大字。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？難道客戶(hù)不再購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品了？客戶(hù)之所以對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒，原因非常簡(jiǎn)單，就是因?yàn)榭蛻?hù)現(xiàn)在真正掌握了購(gòu)買(mǎi)的主動(dòng)權(quán)。以銷(xiāo)售為中心的傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式1．傳統(tǒng)的銷(xiāo)售流程

在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售流程中，首先要確定潛在客戶(hù)群，即哪些人群將是我們的客戶(hù)，哪些行業(yè)將是我們的目標(biāo)客戶(hù)。然后要甄選客戶(hù)。隨后打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有沒(méi)有需求，什么時(shí)候進(jìn)行采購(gòu)計(jì)劃。接下來(lái)將是拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷(xiāo)售。2．傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的弊端不難看出傳統(tǒng)銷(xiāo)售的整個(gè)流程都是以“我”為中心的流程，或者說(shuō)是以銷(xiāo)售員為中心的流程，沒(méi)有顧及到客戶(hù)的存在。實(shí)際上銷(xiāo)售員每天都要拜訪(fǎng)很多的客戶(hù)，同樣，一個(gè)客戶(hù)每天也會(huì)接受許多銷(xiāo)售員的拜訪(fǎng)。如果每一個(gè)銷(xiāo)售員都以自己為中心，強(qiáng)行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶(hù)面前，時(shí)間久了客戶(hù)自然會(huì)產(chǎn)生非常大的抵觸情緒，這時(shí)再去拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)門(mén)上的四個(gè)大字“謝絕推銷(xiāo)”。以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售技巧以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式步驟，真正以客戶(hù)為中心。其實(shí)客戶(hù)并不是不再買(mǎi)東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一個(gè)流程。以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售，就是要由客戶(hù)的流程來(lái)決定銷(xiāo)售員的具體工作，使客戶(hù)真正感受上帝的感覺(jué)?，F(xiàn)代社會(huì)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)手層出不窮，這樣就給了客戶(hù)更多的選擇機(jī)會(huì)，使客戶(hù)真正感受到了上帝的感覺(jué)，同時(shí)也真正地使用了他們的權(quán)利——購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)在眾多的品牌中選擇最滿(mǎn)意的產(chǎn)品?？蛻?hù)自我意識(shí)的增強(qiáng)，使得傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式越來(lái)越難以應(yīng)付這種局面?？蛻?hù)需求客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前通常會(huì)關(guān)心五個(gè)方面的問(wèn)題，這也指導(dǎo)銷(xiāo)售員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要重點(diǎn)介紹這些問(wèn)題，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?？蛻?hù)需求

1．鋼材行業(yè)的應(yīng)用趨勢(shì)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候。銷(xiāo)售員在面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也要想到，客戶(hù)也面對(duì)著越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)，每一個(gè)客戶(hù)在買(mǎi)一套軟件的時(shí)候，他的目的是增強(qiáng)他的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也就是說(shuō)你的軟件能不能提高競(jìng)爭(zhēng)力。2．提高辦公效率客戶(hù)關(guān)心的第二個(gè)問(wèn)題，就是產(chǎn)品能否改進(jìn)其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。3．最先進(jìn)的技術(shù)客戶(hù)關(guān)心的第三個(gè)問(wèn)題是技術(shù)問(wèn)題。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來(lái)越快，每一個(gè)客戶(hù)都會(huì)關(guān)心其所要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的。原則上只有兩種客戶(hù)類(lèi)型，1、金牌型，2、牧羊犬4．物有所值客戶(hù)關(guān)心的第四個(gè)問(wèn)題是花費(fèi)。其實(shí)客戶(hù)不是一味想降低價(jià)格，他真正關(guān)心的是花的錢(qián)是否物有所值。5．可靠性客戶(hù)關(guān)心的第五個(gè)問(wèn)題是產(chǎn)品的可靠性。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷(xiāo)售員和公司是否可靠，是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾?？蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所關(guān)心的五個(gè)問(wèn)題，也是銷(xiāo)售員應(yīng)該重點(diǎn)介紹的五個(gè)問(wèn)題。銷(xiāo)售的三個(gè)層次

實(shí)際上，任何一個(gè)銷(xiāo)售員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，都會(huì)存在三種不同的情況，或者稱(chēng)為三個(gè)不同層次的推銷(xiāo)。1．一輸一贏(yíng)這個(gè)層次很常見(jiàn)，即銷(xiāo)售員與客戶(hù)對(duì)某一種產(chǎn)品進(jìn)行溝通，或者進(jìn)行銷(xiāo)售談判。這種競(jìng)爭(zhēng)式的銷(xiāo)售，使銷(xiāo)售員和客戶(hù)之間形成一種競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，前者盡可能把價(jià)格抬得更高，而后者盡量把價(jià)格壓得更低，因而往往導(dǎo)致賣(mài)完一件產(chǎn)品之后，銷(xiāo)售員和客戶(hù)的關(guān)系是一輸一贏(yíng)的格局。2．雙贏(yíng)第二個(gè)推銷(xiāo)層次中，銷(xiāo)售員與客戶(hù)的關(guān)系不再是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏(yíng)。在目前的銷(xiāo)售領(lǐng)域中，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)這種雙贏(yíng)的合作關(guān)系。3．共贏(yíng)還有一個(gè)最高的層次，即銷(xiāo)售員與客戶(hù)之間是一種同舟共濟(jì)的關(guān)系，這樣一個(gè)層次可以使銷(xiāo)售員和客戶(hù)共同成長(zhǎng)。例如，任何一個(gè)大公司，都會(huì)有很多小的供應(yīng)商圍繞在四周，如果大公司繁榮，供應(yīng)商也隨之繁榮起來(lái)。這就是一種同舟共濟(jì)、共同成長(zhǎng)的銷(xiāo)售關(guān)系。成功的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員所要追求的就是與客戶(hù)之間的這種同舟共濟(jì)、共同成長(zhǎng)的合作關(guān)系。共贏(yíng)舉例：比如：與你的客戶(hù)約定，你提供給客戶(hù)更多的幫助，客戶(hù)也會(huì)幫助你不斷的轉(zhuǎn)介紹。優(yōu)秀銷(xiāo)售員的特征

在以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售中，要想成為一名優(yōu)秀銷(xiāo)售員，必須具備以下的特征：

1．誠(chéng)實(shí)：優(yōu)秀銷(xiāo)售員的首要特征就是與客戶(hù)以誠(chéng)相待、共同成長(zhǎng)。2．專(zhuān)業(yè)：銷(xiāo)售員必須變得更加專(zhuān)業(yè)。因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶(hù)更加挑剔，又有更多的選擇機(jī)會(huì)，所以銷(xiāo)售員必須變得更加專(zhuān)業(yè)才能與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通。3．善于聆聽(tīng)：一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售員，也許他并沒(méi)有掌握很多表達(dá)技巧，但是他一定要掌握聆聽(tīng)的技巧。能夠聆聽(tīng)客戶(hù)的呼聲，關(guān)注客戶(hù)的需求，正是優(yōu)秀銷(xiāo)售員的重要特征。4．了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程：現(xiàn)在的優(yōu)秀銷(xiāo)售員必須了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程，并由客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程來(lái)決定自己的銷(xiāo)售工作，因此優(yōu)秀的銷(xiāo)售員必須懂得如何去了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程。基于以上這些情況，現(xiàn)在的銷(xiāo)售員還需要掌握以下三個(gè)重要的技能：點(diǎn)評(píng)：你也可以幫客戶(hù)推薦他們的購(gòu)買(mǎi)流程，這樣成交的速度就會(huì)加快，而不是一味等客戶(hù)自己決定購(gòu)買(mǎi)流程?！鎏釂?wèn)的技能現(xiàn)在的銷(xiāo)售員更需要一些提問(wèn)的技能，因?yàn)橹挥刑釂?wèn)才能夠了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的流程，才能夠了解客戶(hù)現(xiàn)在處于購(gòu)買(mǎi)流程的哪一個(gè)階段以及應(yīng)該怎么樣與客戶(hù)進(jìn)行溝通，所以提問(wèn)的技能是優(yōu)秀銷(xiāo)售員最重要的一種技能。■聆聽(tīng)的技能■回答客戶(hù)問(wèn)題的技能怎么樣回答客戶(hù)的問(wèn)題，抓住客戶(hù)的注意力，這也是現(xiàn)在優(yōu)秀的銷(xiāo)售員需要具備的重要技能之一。如何進(jìn)行有效開(kāi)場(chǎng)現(xiàn)在的客戶(hù)同以前相比有了一些變化——客戶(hù)們變得更加繁忙，也更加專(zhuān)業(yè)了。某些客戶(hù)具備的銷(xiāo)售技巧可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售技巧，并且很可能掌握了相應(yīng)的采購(gòu)技巧，所以現(xiàn)在銷(xiāo)售員面對(duì)的客戶(hù)將是一種專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)，這也使得以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)和傳統(tǒng)的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)有所不同。需要點(diǎn)評(píng)：1．初次拜訪(fǎng)如何開(kāi)場(chǎng)現(xiàn)在銷(xiāo)售員在初次拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，其開(kāi)場(chǎng)類(lèi)似專(zhuān)業(yè)人士之間的對(duì)話(huà)，不需要太多的寒暄，變得比較簡(jiǎn)單了?，F(xiàn)在開(kāi)場(chǎng)白一般有四個(gè)步驟：第一，問(wèn)候客戶(hù)，自我介紹。第二，概述利益。這是一個(gè)銷(xiāo)售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣。第三，說(shuō)明拜訪(fǎng)的目的。要事先說(shuō)明拜訪(fǎng)有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶(hù)一個(gè)心理準(zhǔn)備。第四，要告訴客戶(hù)占用多長(zhǎng)時(shí)間，達(dá)成什么目的。2．再次拜訪(fǎng)如何開(kāi)場(chǎng)如果再次拜訪(fǎng)客戶(hù)，也有四個(gè)步驟：第一，問(wèn)候客戶(hù)。第二，回顧上一次拜訪(fǎng)的結(jié)果。這一點(diǎn)非常重要?？蛻?hù)往往接到很多銷(xiāo)售電話(huà)，當(dāng)某個(gè)銷(xiāo)售員再次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)很可能已經(jīng)忘了他上次說(shuō)的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候要回顧一下上一次拜訪(fǎng)的結(jié)論，幫助客戶(hù)回憶起以前的結(jié)果。第三，仍然是介紹一下銷(xiāo)售員拜訪(fǎng)的目的。第四，告訴客戶(hù)需要占用多長(zhǎng)時(shí)間。表3－1有效開(kāi)場(chǎng)的四個(gè)步驟初次拜訪(fǎng)

問(wèn)候及自我介紹概述利益拜訪(fǎng)目的拜訪(fǎng)時(shí)間再次拜訪(fǎng)

問(wèn)候客戶(hù)回顧拜訪(fǎng)目的拜訪(fǎng)時(shí)間以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售過(guò)程

1．了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程分為以下七個(gè)步驟：■第一個(gè)步驟：無(wú)購(gòu)買(mǎi)意識(shí) ■第二個(gè)步驟：出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)意識(shí)■第三個(gè)步驟：決定購(gòu)買(mǎi)■第四個(gè)步驟：產(chǎn)生偏好■第五個(gè)步驟：選擇產(chǎn)品■第六個(gè)步驟：實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為■第七個(gè)步驟：買(mǎi)后的感受需要點(diǎn)評(píng)：2．確定銷(xiāo)售流程

客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程（七個(gè)步驟）也是指導(dǎo)銷(xiāo)售員進(jìn)行銷(xiāo)售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想——客戶(hù)處于流程的什么階段，銷(xiāo)售員就進(jìn)行什么樣的銷(xiāo)售工作?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)流程的任何一個(gè)步驟都會(huì)影響到最后的購(gòu)買(mǎi)結(jié)果，所以必須按照這個(gè)流程進(jìn)行，這樣才能推動(dòng)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)流程順利進(jìn)行，最終走向成交。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的七個(gè)步驟告訴我們，銷(xiāo)售員應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程來(lái)決定自己的工作。重點(diǎn)提示■客戶(hù)會(huì)嚴(yán)格按照其購(gòu)買(mǎi)流程進(jìn)行采購(gòu)■銷(xiāo)售員的提問(wèn)一定要與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程一一匹配2．確定銷(xiāo)售流程當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意識(shí)的時(shí)候，銷(xiāo)售員應(yīng)該做什么？這個(gè)時(shí)候要做的肯定不是推銷(xiāo)，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應(yīng)該詢(xún)問(wèn)客戶(hù)目前的狀況，了解客戶(hù)現(xiàn)在公司、部門(mén)、自己以及設(shè)備的相關(guān)情況。當(dāng)客戶(hù)有了購(gòu)買(mǎi)想法和購(gòu)買(mǎi)行為的時(shí)候，要進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求，激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，直到客戶(hù)最終決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。當(dāng)客戶(hù)有意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助客戶(hù)一起建立起他的購(gòu)買(mǎi)特性。這一步非常重要，如果客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時(shí)，客戶(hù)就不可能購(gòu)買(mǎi)，所以銷(xiāo)售員這時(shí)的工作就是幫助客戶(hù)建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特性，然后才是推薦產(chǎn)品和購(gòu)買(mǎi)行為。最后一個(gè)步驟是客戶(hù)買(mǎi)完以后的感受。銷(xiāo)售員應(yīng)該讓客戶(hù)在買(mǎi)的過(guò)程中放心，在使用的時(shí)候開(kāi)心。如何使客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后感覺(jué)非常好，是現(xiàn)代銷(xiāo)售員的一項(xiàng)與以往不同的重要工作。銷(xiāo)售員要經(jīng)常進(jìn)行一些購(gòu)買(mǎi)后的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)，使客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)后保持良好的感覺(jué)。上述銷(xiāo)售步驟都源于客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的七個(gè)發(fā)展階段，這樣我們就總結(jié)出如下一張3．運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧開(kāi)發(fā)客戶(hù)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售過(guò)程有四個(gè)階段：開(kāi)始階段、了解需求階段、推薦產(chǎn)品階段和完成銷(xiāo)售階段。它需要一個(gè)重要的線(xiàn)索，就是客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品。但是現(xiàn)在客戶(hù)選擇的機(jī)會(huì)非常多，他表示一個(gè)產(chǎn)品非常好時(shí)，并不代表他一定會(huì)買(mǎi)。那么，如果客戶(hù)還沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)，怎樣進(jìn)行銷(xiāo)售工作？這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售員就需要通過(guò)提問(wèn)來(lái)喚醒客戶(hù)更加迫切的需求，使這種需求達(dá)到迫切的程度，從而最終決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)提問(wèn)才能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題，并通過(guò)這些問(wèn)題逐步引發(fā)客戶(hù)的需求，然后使客戶(hù)的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。比如客戶(hù)想買(mǎi)一輛摩托車(chē)，而你卻是一個(gè)汽車(chē)推銷(xiāo)員，這個(gè)時(shí)候用傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方法顯然已經(jīng)無(wú)能為力，那么就需要一種新的技巧、一種提問(wèn)的技巧，這就是SPIN技巧。它是一種專(zhuān)門(mén)針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)的銷(xiāo)售技巧，許多著名的公司如施樂(lè)、IBM等，都在運(yùn)用這種以提問(wèn)為中心的新的銷(xiāo)售技巧。SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧，實(shí)際上就是四種提問(wèn)的方式：Ｓ就是SituationQuestions，即詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的現(xiàn)狀的問(wèn)題；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客戶(hù)現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難；Ｉ則代表著ImplicationQuestions，即一種引申的牽連性問(wèn)題，它能夠引申出更多的問(wèn)題；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶(hù)關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題。在以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售中，這種技巧非常重要，關(guān)于它的具體運(yùn)用，我們將在下一講詳細(xì)介紹。4．隱藏需求與明顯需求顯然，只有當(dāng)客戶(hù)有了需求以后才可能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。以前客戶(hù)有需求時(shí)，只要推銷(xiāo)的產(chǎn)品能滿(mǎn)足其需求，客戶(hù)就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。而現(xiàn)在，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中實(shí)際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。點(diǎn)評(píng)：我們的客戶(hù)大多數(shù)是隱藏性需求，甚至?xí)杏X(jué)到連隱性需求都沒(méi)有，所有的隱性需求都會(huì)被客戶(hù)合理化，正?；?，或者說(shuō)是安于現(xiàn)狀，也就是說(shuō)他們認(rèn)為現(xiàn)在的工作模式是最佳的。隱藏的客戶(hù)需求隱藏需求客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有設(shè)施的所有不滿(mǎn)以及遇到的困難和問(wèn)題，對(duì)銷(xiāo)售而言，都是隱藏需求?？蛻?hù)對(duì)現(xiàn)狀的所有不滿(mǎn)以及遇到的困難和問(wèn)題，我們把它定義成隱藏需求。在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式中，由于銷(xiāo)售員只是依靠客戶(hù)的不滿(mǎn)和遇到的問(wèn)題進(jìn)行推銷(xiāo)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望并不是非常強(qiáng)烈，所以成功率并不是很高。客戶(hù)的明顯需求（2）明顯需求明顯需求客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有設(shè)施有了極大的不滿(mǎn)、怨恨和困難，并且產(chǎn)生了愿意改善現(xiàn)在的工作環(huán)境的想法或行動(dòng)，這就是明顯需求?，F(xiàn)在我們對(duì)需求有了進(jìn)一步的了解——除了隱藏需求以外，客戶(hù)還有一種需求，即明顯需求?？蛻?hù)存在著非常明顯、非常嚴(yán)重的問(wèn)題，并且有了解決問(wèn)題的想法或者行動(dòng)，這就是客戶(hù)的明顯需求。變隱藏需求為明顯需求在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員只需滿(mǎn)足客戶(hù)的隱藏需求就能促成交易；而現(xiàn)代銷(xiāo)售則必須把隱藏需求開(kāi)發(fā)為明顯需求以后，才有可能推動(dòng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程。如何促使客戶(hù)的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求？相關(guān)研究表明：當(dāng)客戶(hù)覺(jué)得問(wèn)題已經(jīng)非常嚴(yán)重或者無(wú)法忍受的時(shí)候，他就會(huì)自然而然地產(chǎn)生解決問(wèn)題的想法和行為，這時(shí)隱藏需求就會(huì)逐步轉(zhuǎn)為明顯需求。SPIN提問(wèn)技巧的目的就是不斷推動(dòng)客戶(hù)的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化。所以在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，一定要靈活運(yùn)用SPIN提問(wèn)技巧，盡可能使客戶(hù)的問(wèn)題變得更加嚴(yán)重和迫切，使其隱藏需求逐步轉(zhuǎn)化為明顯需求。當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)了明顯需求之后，產(chǎn)品銷(xiāo)售就可能水到渠成了。變隱藏需求為明顯需求有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)：現(xiàn)在，客戶(hù)是依照自己的明顯需求來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)的，其隱藏需求并不會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為。比方說(shuō)人們生活在北京這樣一個(gè)大城市，每個(gè)人都會(huì)面臨一些問(wèn)題，如交通問(wèn)題、住房問(wèn)題等等，但是不可能每個(gè)人都采取行動(dòng)去解決這些問(wèn)題。因?yàn)檫@些問(wèn)題現(xiàn)在還只是客戶(hù)的隱藏需求，所以在這個(gè)時(shí)候去推銷(xiāo)，成功的可能性就非常小。只有通過(guò)技巧性的提問(wèn)，使客戶(hù)覺(jué)得現(xiàn)有的問(wèn)題日益嚴(yán)重、日益迫切的時(shí)候，他才會(huì)產(chǎn)生解決問(wèn)題的想法和行動(dòng)。那么，怎樣讓客戶(hù)覺(jué)得解決問(wèn)題日益迫切呢？答案是運(yùn)用SPIN提問(wèn)技巧，幫助客戶(hù)看到這些問(wèn)題將導(dǎo)致的后果。當(dāng)客戶(hù)聯(lián)想到了非常嚴(yán)重的后果之后，他就會(huì)覺(jué)得解決這些問(wèn)題刻不容緩，就會(huì)產(chǎn)生解決問(wèn)題的想法和行動(dòng)，隱藏需求也就轉(zhuǎn)變成了明顯需求。在下一講中，我們將看到SPIN技巧的巨大威力。第4講SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧

SPIN技巧的運(yùn)用

上一講已經(jīng)介紹過(guò)，SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧實(shí)際上就是四種提問(wèn)的方式：Ｓ就是SituationQuestions，即詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的現(xiàn)狀的問(wèn)題；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客戶(hù)現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難；Ｉ代表ImplicationQuestions，即暗示或牽連性問(wèn)題，它能夠引申出更多問(wèn)題；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶(hù)關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題。SPIN技巧和傳統(tǒng)的銷(xiāo)售技巧有很多不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說(shuō)，如何按自己的流程去做；SPIN技巧則更注重于通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)，使客戶(hù)完成其購(gòu)買(mǎi)流程。下面就重點(diǎn)介紹如何具體運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧：詢(xún)問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題1．目的 現(xiàn)狀問(wèn)題就是SituationQuestions。在見(jiàn)到客戶(hù)的時(shí)候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問(wèn)題。找出現(xiàn)狀問(wèn)題的目的是為了了解客戶(hù)可能存在的不滿(mǎn)和問(wèn)題，因?yàn)榭蛻?hù)不可能主動(dòng)告訴銷(xiāo)售人員他有什么不滿(mǎn)或者問(wèn)題。銷(xiāo)售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶(hù)現(xiàn)在有哪些不滿(mǎn)和困難。了解客戶(hù)現(xiàn)狀問(wèn)題的途徑就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握客戶(hù)的情況。比如可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)在資源是怎么管的，怎么樣保證銷(xiāo)售員所銷(xiāo)售的資源不會(huì)重復(fù)的等等；管理這些問(wèn)題的麻煩程度，用這樣一些問(wèn)題去引導(dǎo)和發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題。詢(xún)問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題2．注意事項(xiàng)找出現(xiàn)狀問(wèn)題的時(shí)候，需要注意以下幾點(diǎn)：找出現(xiàn)狀問(wèn)題是推動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程的一個(gè)基礎(chǔ)，也是了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)。由于找出現(xiàn)狀問(wèn)題相對(duì)容易，銷(xiāo)售員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是現(xiàn)狀問(wèn)題問(wèn)得太多，使客戶(hù)產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問(wèn)之前一定要有準(zhǔn)備，只問(wèn)那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問(wèn)題。點(diǎn)評(píng)：在18項(xiàng)客戶(hù)需求中提問(wèn)認(rèn)為重量的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題1．目的困難問(wèn)題就是ProblemQuestions，它的定位是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)在的困難和不滿(mǎn)的情況。例如：您的資源管理會(huì)給你帶來(lái)多少重復(fù)的問(wèn)題，有沒(méi)有出現(xiàn)因?yàn)榕既坏氖韬霎a(chǎn)生重復(fù)銷(xiāo)售的問(wèn)題，你現(xiàn)在的管理方式是不是理想的狀態(tài)嗎？等等。發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題2．注意事項(xiàng)針對(duì)困難的提問(wèn)必須建立在現(xiàn)狀問(wèn)題的基礎(chǔ)上只有做到這一點(diǎn)，才能保證所問(wèn)的困難問(wèn)題是客戶(hù)現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題。如果見(jiàn)到什么都問(wèn)有沒(méi)有困難，就很可能導(dǎo)致客戶(hù)的反感。問(wèn)困難問(wèn)題只是推動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程中的一個(gè)過(guò)程在傳統(tǒng)銷(xiāo)售中，所提的困難問(wèn)題越多，客戶(hù)的不滿(mǎn)就會(huì)越強(qiáng)烈，就越有可能購(gòu)買(mǎi)新的產(chǎn)品；而以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代銷(xiāo)售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶(hù)的隱藏需求，不會(huì)直接導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為，所以詢(xún)問(wèn)困難問(wèn)題只是推動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程中的一個(gè)過(guò)程引出牽連問(wèn)題1．目的在SPIN技巧中，最困難的問(wèn)題就是ImplicationQuestions，即暗示問(wèn)題或牽連問(wèn)題。提出牽連問(wèn)題的目的有兩個(gè)：（1）讓客戶(hù)想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果前面已經(jīng)提到，只有意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí)，客戶(hù)才會(huì)覺(jué)得問(wèn)題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問(wèn)題。引出牽連問(wèn)題就是為了使客戶(hù)意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是表面的問(wèn)題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。比方說(shuō)如果你在管理資源中時(shí)刻要注意已經(jīng)銷(xiāo)售的資源不能發(fā)布，客戶(hù)很可能不會(huì)意識(shí)到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員對(duì)重復(fù)銷(xiāo)售資源危害的提示后，客戶(hù)就會(huì)對(duì)后果進(jìn)行一番聯(lián)想，于是覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題非常迫切，應(yīng)該立刻清除，否則后果不堪設(shè)想。（2）引發(fā)更多的問(wèn)題比方說(shuō)很多人早晨不喜歡吃早餐，覺(jué)得無(wú)所謂。其實(shí)不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問(wèn)題——對(duì)身體的影響，對(duì)工作的影響，對(duì)家庭的影響，對(duì)未來(lái)的影響……當(dāng)客戶(hù)了解到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是一個(gè)單一的問(wèn)題，它會(huì)引發(fā)很多更深層次的問(wèn)題，并且會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí)，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得問(wèn)題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動(dòng)解決它，那么客戶(hù)的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶(hù)愿意付諸行動(dòng)去解決問(wèn)題時(shí)，才會(huì)有興趣詢(xún)問(wèn)你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。引出牽連問(wèn)題2．認(rèn)真準(zhǔn)備讓客戶(hù)從現(xiàn)有問(wèn)題引申出別的更多的問(wèn)題，是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。還是按資源管理為例子——你不可能臨時(shí)想出很多合適的問(wèn)題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問(wèn)題，需要在拜訪(fǎng)之前就認(rèn)真準(zhǔn)備。當(dāng)牽連問(wèn)題問(wèn)得足夠多的時(shí)候，客戶(hù)可能就會(huì)出現(xiàn)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這就表明客戶(hù)的需求已經(jīng)從隱藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求，引出牽連問(wèn)題已經(jīng)成功。如果沒(méi)有看到客戶(hù)類(lèi)似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶(hù)仍然處于隱藏需求的階段，說(shuō)明所問(wèn)的牽連問(wèn)題還不夠多、不夠深刻明確價(jià)值問(wèn)題1．目的SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧的最后一個(gè)問(wèn)題就是Need-PayoffQuestions，我們暫時(shí)把這個(gè)問(wèn)題稱(chēng)為價(jià)值問(wèn)題。它的目的是讓客戶(hù)把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶(hù)感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。比如“這些問(wèn)題解決以后會(huì)給你帶來(lái)什么好處”這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，就可以讓客戶(hù)聯(lián)想到很多益處，就會(huì)把客戶(hù)的情緒由對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的悲觀(guān)轉(zhuǎn)化成積極的、對(duì)新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個(gè)就是價(jià)值問(wèn)題。此外，價(jià)值問(wèn)題還有一個(gè)傳統(tǒng)銷(xiāo)售所沒(méi)有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個(gè)銷(xiāo)售員都不可能強(qiáng)行說(shuō)服客戶(hù)去購(gòu)買(mǎi)某一種產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻?hù)只能被自己說(shuō)服。傳統(tǒng)銷(xiāo)售經(jīng)常遇到的一個(gè)問(wèn)題就是想方設(shè)法去說(shuō)服客戶(hù)，但是實(shí)際效果并不理想。明確價(jià)值問(wèn)題就給客戶(hù)提供了一個(gè)自己說(shuō)服自己的機(jī)會(huì)——當(dāng)客戶(hù)從自己的嘴里說(shuō)出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來(lái)的好處時(shí)，他自己就已經(jīng)說(shuō)服自己，那么客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也就水到渠成了。明確價(jià)值問(wèn)題2．益處（1）幫助解決異議明確價(jià)值問(wèn)題會(huì)使客戶(hù)從消極的對(duì)問(wèn)題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對(duì)產(chǎn)品的憧憬，那么這時(shí)一定要盡可能地讓客戶(hù)描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。價(jià)值問(wèn)題問(wèn)得越多，客戶(hù)說(shuō)服自己的幾率就越大，他對(duì)新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價(jià)值問(wèn)題的一個(gè)重要好處就是它可以讓客戶(hù)自己去解決自己的異議。當(dāng)運(yùn)用SPIN技巧問(wèn)完之后，客戶(hù)的異議一般都會(huì)變得很少，因?yàn)榭蛻?hù)自己已經(jīng)處理了異議。（2）促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值問(wèn)題還有一個(gè)非常重要的作用，就是促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)客戶(hù)一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生深刻的印象，然后會(huì)把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個(gè)替銷(xiāo)售員做內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的作用。掌握SPIN的訣竅1．充分準(zhǔn)備SPIN這種提問(wèn)方式，是為了把客戶(hù)的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達(dá)到這個(gè)目的并不容易，所以要求銷(xiāo)售員在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備。只有進(jìn)行大量的案頭工作，把所有的問(wèn)題提前準(zhǔn)備好，才有可能成功地進(jìn)行提問(wèn)。掌握SPIN的訣竅2．不斷演練（1）每次只練習(xí)一種提問(wèn)方式在運(yùn)用SPIN技巧進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷(xiāo)售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備，在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前盡可能地演練這種技巧，一個(gè)一個(gè)問(wèn)題地問(wèn)，而且每一次只練習(xí)一種提問(wèn)方式，這樣才能運(yùn)用得非常純熟。（2）進(jìn)行大量練習(xí)SPIN提問(wèn)技巧的難度很大，所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí)。在練習(xí)SPIN技巧的時(shí)候有一個(gè)要求，就是要先重?cái)?shù)量，后重質(zhì)量。（3）不斷實(shí)踐練完一種問(wèn)題后，要在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐。只有不斷實(shí)踐，你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出，從而很好地通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程，使客戶(hù)最終購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。掌握SPIN的訣竅3．先在親友中運(yùn)用SPIN技巧的作者也提供了一個(gè)非常好的建議，就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧。小故事總結(jié)出SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧不久，一個(gè)朋友就開(kāi)著一輛非常破舊的汽車(chē)來(lái)拜訪(fǎng)他?？匆?jiàn)這輛老掉牙的汽車(chē)之后，他就產(chǎn)生了一個(gè)想法——能不能運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧說(shuō)服朋友去買(mǎi)一輛新車(chē)？于是他就把這個(gè)朋友請(qǐng)到辦公室，然后針對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題、困難問(wèn)題、牽連問(wèn)題、價(jià)值問(wèn)題一一進(jìn)行了提問(wèn)。朋友聽(tīng)完他的話(huà)后，沒(méi)說(shuō)什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現(xiàn)這個(gè)朋友已經(jīng)買(mǎi)了一輛新車(chē)！第5講如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)要點(diǎn)回顧確保銷(xiāo)售流程與購(gòu)買(mǎi)流程同步1．客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程

2．銷(xiāo)售員的工作流程

掌握SPIN提問(wèn)技巧為了確保銷(xiāo)售流程與購(gòu)買(mǎi)流程同步，在銷(xiāo)售工作中應(yīng)用得最多的一條技巧就是SPIN提問(wèn)技巧。它是一種更加深入且有助于銷(xiāo)售人員推動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程的技巧。SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧由現(xiàn)狀問(wèn)題、困難問(wèn)題、牽連問(wèn)題和價(jià)值問(wèn)題組成，其目的就是促使客戶(hù)的隱藏需求變成明顯需求，讓客戶(hù)最終采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。對(duì)客戶(hù)的提示一個(gè)釘子和一個(gè)國(guó)家如果一匹戰(zhàn)馬缺少了一個(gè)釘子，很可能就會(huì)使這匹戰(zhàn)馬的一條腿受到損傷，不能跑得更快；由于這匹馬不能跑得更快，可能戰(zhàn)場(chǎng)的有關(guān)信息就不能及時(shí)傳遞到將軍的手里；由于將軍得不到戰(zhàn)場(chǎng)的消息，可能就會(huì)做出一個(gè)錯(cuò)誤的判斷，導(dǎo)致整個(gè)戰(zhàn)斗的失??；這場(chǎng)戰(zhàn)斗的失敗又會(huì)影響到整個(gè)戰(zhàn)役，使整個(gè)戰(zhàn)役也失利，那么整個(gè)戰(zhàn)役的失敗就可能使一個(gè)國(guó)家從此消亡。這個(gè)著名的假設(shè)很有啟發(fā)意義——SPIN提問(wèn)方法就是使客戶(hù)意識(shí)到——正如一個(gè)小小的釘子可能關(guān)系到一個(gè)國(guó)家的命運(yùn)——一個(gè)小小的問(wèn)題，有可能會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)非常嚴(yán)重的后果。只有當(dāng)銷(xiāo)售員這樣提問(wèn)的時(shí)候，客戶(hù)才有可能真正地產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。用SPIN技巧可以使客戶(hù)的需求變得非常重要、非常迫切，從而使客戶(hù)說(shuō)出這樣一句話(huà)——“好吧，我現(xiàn)在就買(mǎi)”。

調(diào)整客戶(hù)的優(yōu)先順序

1．步驟在應(yīng)用優(yōu)先順序調(diào)整技巧的時(shí)候，銷(xiāo)售員必須進(jìn)行認(rèn)真的記錄。首先要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)最關(guān)心的是哪幾個(gè)問(wèn)題，并準(zhǔn)確記錄這些問(wèn)題；然后用客戶(hù)的優(yōu)先順序比照你的產(chǎn)品特性；最后利用詞語(yǔ)的內(nèi)涵和外延的差異，逐步調(diào)整客戶(hù)的優(yōu)先順序，使之與你的產(chǎn)品的優(yōu)先順序相吻合。只有在客戶(hù)的優(yōu)先順序和產(chǎn)品的優(yōu)先順序達(dá)到一致的情況下，客戶(hù)才會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行為。購(gòu)買(mǎi)案例一個(gè)客戶(hù)想購(gòu)買(mǎi)一套管理軟件時(shí)候，他很可能說(shuō)想買(mǎi)一套便宜點(diǎn)的，那么便宜就可能是客戶(hù)排列優(yōu)先順序時(shí)的第一個(gè)選項(xiàng)。這個(gè)時(shí)候客戶(hù)所說(shuō)的便宜，可能僅僅指的是便宜的內(nèi)涵，即價(jià)錢(qián)低。如果我們所推薦的軟件價(jià)格比客戶(hù)預(yù)期的要昂貴，怎么辦？這個(gè)時(shí)候就必須調(diào)整客戶(hù)的優(yōu)先順序。便宜的外延主要包括兩個(gè)：一個(gè)是它的購(gòu)買(mǎi)成本，另外一個(gè)就是它的使用當(dāng)中的方便性以及嚴(yán)謹(jǐn)性，作為銷(xiāo)售員，就要把外延盡可能擴(kuò)大，就要問(wèn)一下客戶(hù)所謂的便宜是指哪一方面？是單指只要有了用了軟件來(lái)管理就好了，還是需要即嚴(yán)謹(jǐn)又使用方便的系統(tǒng)，通過(guò)我們的優(yōu)先順序排列，在總體考慮后，客戶(hù)也許就能夠購(gòu)買(mǎi)比客戶(hù)預(yù)期價(jià)格高的軟件外延的方式有很多，這點(diǎn)在與客戶(hù)討價(jià)還價(jià)中應(yīng)用也非常有用，比如:一次性的付出帶來(lái)長(zhǎng)期的受益，用的會(huì)得心應(yīng)手比你要購(gòu)買(mǎi)的低價(jià)錢(qián)的軟件要好上很多倍等等。注意點(diǎn)：當(dāng)客戶(hù)的需求只是確認(rèn)你所提供的低價(jià)格的價(jià)值對(duì)他們非常有用，那么外延的作用不會(huì)很大，外延模式未來(lái)對(duì)我們銷(xiāo)售不同版本更是有益的。2．注意事項(xiàng)以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售中，客戶(hù)已經(jīng)變得非常專(zhuān)業(yè)，他的反應(yīng)和傳統(tǒng)的反應(yīng)就有所不同。專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)會(huì)有很多語(yǔ)言上的托詞，比如“你們的產(chǎn)品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會(huì)認(rèn)真考慮，需要的時(shí)候會(huì)和你聯(lián)系”等，這些都是客戶(hù)的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語(yǔ)所打動(dòng)，重要的是看客戶(hù)最終的行為。也就是說(shuō)，在以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售中，客戶(hù)的行為才是決定客戶(hù)所處階段的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。點(diǎn)評(píng)：客戶(hù)的托詞意味著客戶(hù)還是有顧慮跟你形成交易，你一點(diǎn)需要通過(guò)提問(wèn)把客戶(hù)的顧慮說(shuō)給你聽(tīng)，以便知道我們自己的缺陷在那里，還是以前我們講的那句話(huà)，不要把疑問(wèn)帶回來(lái)?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)階段的注意事項(xiàng)了解購(gòu)買(mǎi)流程在客戶(hù)處于購(gòu)買(mǎi)階段時(shí)，首先要注意的一點(diǎn)，就是了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程到底是什么樣的，以便保證銷(xiāo)售流程和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程是一致的。其次，還要注意客戶(hù)對(duì)付款方式或者安裝問(wèn)題有什么要求。在購(gòu)買(mǎi)階段，銷(xiāo)售員要確保所提供的安裝、付款方式盡可能符合客戶(hù)的希望，否則就有可能功虧一簣。內(nèi)部銷(xiāo)售此外，這個(gè)階段還存在一個(gè)問(wèn)題，就是內(nèi)部銷(xiāo)售。因?yàn)樵谝钥蛻?hù)為中心的產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，當(dāng)產(chǎn)品的價(jià)格或者數(shù)量大到一定程度的時(shí)候，客戶(hù)就不是一個(gè)人決定，而是集體作出決定?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)階段的注意事項(xiàng)1．特征如果產(chǎn)品的價(jià)格較高或者數(shù)量較大，客戶(hù)不可能當(dāng)場(chǎng)就作出決定。是否購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的決定不是當(dāng)著銷(xiāo)售員的面作出的，而是在銷(xiāo)售員走了之后舉行一個(gè)采購(gòu)會(huì)議，由很多參與決策的人共同決定的。共同決定就是內(nèi)部銷(xiāo)售的一個(gè)特征。對(duì)銷(xiāo)售工作而言，共同決定是個(gè)非常不利的因素——雖然銷(xiāo)售員說(shuō)服了某個(gè)客戶(hù)，但是召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議的時(shí)候，這個(gè)客戶(hù)卻不一定能說(shuō)服其他與會(huì)人員。如何讓這個(gè)客戶(hù)把產(chǎn)品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷(xiāo)售員需要注意的一個(gè)重要問(wèn)題?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)階段的注意事項(xiàng)2．技巧客戶(hù)開(kāi)會(huì)的時(shí)候，很可能距離銷(xiāo)售員的拜訪(fǎng)已經(jīng)有一段時(shí)間，那么拜訪(fǎng)過(guò)的那個(gè)客戶(hù)就不可能把產(chǎn)品的利益一一介紹給相關(guān)的決策人員，所以要提前把所推薦產(chǎn)品的所有利益納入一份建議書(shū)中，建議這位客戶(hù)在內(nèi)部會(huì)議上按照建議書(shū)的程序去介紹產(chǎn)品。總之，一定要把產(chǎn)品的利益單列在一張紙上，這樣客戶(hù)才有可能在內(nèi)部會(huì)議上比較全面地介紹產(chǎn)品，從而達(dá)到推動(dòng)內(nèi)部銷(xiāo)售的目的。3．遺忘曲線(xiàn)與內(nèi)部銷(xiāo)售在做內(nèi)部銷(xiāo)售時(shí)，還要注意一條曲線(xiàn)——遺忘曲線(xiàn)（如下圖）。遺忘曲線(xiàn)表明：對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。對(duì)于產(chǎn)品的屬性如長(zhǎng)、寬、高、特征、速度等，人們很快就會(huì)遺忘；對(duì)于產(chǎn)品的作用，兩三天以后也會(huì)很快忘掉；而人們對(duì)利益的記憶是最深刻、最持久的。所以一定要把產(chǎn)品的所有利益落到一張表上，這樣客戶(hù)的印象會(huì)比較深刻。無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)他和同事討論采購(gòu)事宜的時(shí)候，他就會(huì)首先想起這些利益，從而起到內(nèi)部銷(xiāo)售的作用。如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)低調(diào)反應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售工作的影響在以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售中，有一類(lèi)人會(huì)嚴(yán)重干擾銷(xiāo)售工作，這類(lèi)人就是低調(diào)反應(yīng)者。低調(diào)反應(yīng)者往往反應(yīng)非常少，老是板著一張臉，或者總是說(shuō)一些恭維的話(huà)，使銷(xiāo)售員無(wú)法判斷他是決定購(gòu)買(mǎi)了還是簡(jiǎn)單地詢(xún)問(wèn)一下信息。低調(diào)反應(yīng)者往往使銷(xiāo)售人員處于非常不利的狀況：如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)1．無(wú)法作出判斷面對(duì)低調(diào)反應(yīng)者，銷(xiāo)售員可能會(huì)有一種無(wú)所適從的感覺(jué)。由于低調(diào)反應(yīng)者的反饋信息太少，銷(xiāo)售員往往無(wú)法判斷客戶(hù)處于購(gòu)買(mǎi)流程的哪一個(gè)階段，也就無(wú)法決定相應(yīng)的對(duì)策。2．變得緊張由于不知道低調(diào)反應(yīng)者處于購(gòu)買(mǎi)流程的哪個(gè)階段，銷(xiāo)售員就不知道該怎么辦，于是就會(huì)變得非常緊張和焦躁不安。三種低調(diào)反應(yīng)者1．專(zhuān)業(yè)采購(gòu)人員第一種低調(diào)反應(yīng)者就是專(zhuān)業(yè)的采購(gòu)人員。為什么？因?yàn)樵阡N(xiāo)售員學(xué)習(xí)各種各樣的銷(xiāo)售技巧的同時(shí)，很多采購(gòu)人員也在學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的采購(gòu)技巧，可能其中就會(huì)有一些技巧提醒采購(gòu)人員不要把過(guò)多的信息透露給銷(xiāo)售員。由于采購(gòu)人員掌握了類(lèi)似的專(zhuān)業(yè)采購(gòu)技巧，他們?cè)阡N(xiāo)售員面前就會(huì)表現(xiàn)得非常平靜，導(dǎo)致銷(xiāo)售員無(wú)法判斷其處在購(gòu)買(mǎi)流程的哪個(gè)階段。所以銷(xiāo)售員與客戶(hù)交換名片后，要注意對(duì)方名片上的職務(wù)。如果寫(xiě)著采購(gòu)專(zhuān)員或者采購(gòu)經(jīng)理，那么很可能他就是低調(diào)反應(yīng)者，你就要做好心理準(zhǔn)備了。2．大生意的決策者如果業(yè)務(wù)量非常大，定單非常大，那么客戶(hù)也會(huì)比較謹(jǐn)慎和緊張，這個(gè)時(shí)候他的反應(yīng)可能就會(huì)非常少，銷(xiāo)售員就無(wú)法判斷他處在購(gòu)買(mǎi)流程的哪個(gè)階段。3．高級(jí)經(jīng)理可能成為低調(diào)反應(yīng)者的第三種人就是高級(jí)經(jīng)理。通常來(lái)說(shuō)，職位越高，見(jiàn)過(guò)的事就越多，反應(yīng)可能就越平靜，因而高職位者往往是低調(diào)反應(yīng)者。四種常見(jiàn)錯(cuò)誤■說(shuō)話(huà)太快■把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者■過(guò)度反應(yīng)■過(guò)度重復(fù)作為銷(xiāo)售員，見(jiàn)到上述三種低調(diào)反應(yīng)者的時(shí)候，一定要注意避免犯以下四種錯(cuò)誤：四種常見(jiàn)錯(cuò)誤1．說(shuō)話(huà)太快當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有反應(yīng)的時(shí)候，銷(xiāo)售員可能就會(huì)很急躁，介紹產(chǎn)品的時(shí)候就會(huì)說(shuō)話(huà)飛快，而語(yǔ)速變快后就失去了推銷(xiāo)的效果，所以說(shuō)話(huà)不要太快。2．把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者銷(xiāo)售員不要把低調(diào)反應(yīng)者當(dāng)成一個(gè)異議的產(chǎn)生者——他沒(méi)有反應(yīng)并不是不贊同你，也不是不信任你，而是由于經(jīng)過(guò)了專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，或者這就是他的職業(yè)風(fēng)格。所以在這個(gè)時(shí)候，不要私下認(rèn)為客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不感興趣，無(wú)端給自己制造緊張的情緒。3．過(guò)度反應(yīng)有些銷(xiāo)售員看到低調(diào)反應(yīng)者總是不反饋信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重語(yǔ)氣，顯得反應(yīng)過(guò)度。這也是銷(xiāo)售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時(shí)容易犯的第三個(gè)錯(cuò)誤。4．過(guò)度重復(fù)第四個(gè)易犯的錯(cuò)誤就是過(guò)度重復(fù)。當(dāng)銷(xiāo)售員看到低調(diào)反應(yīng)者沒(méi)有反應(yīng)時(shí)，可能以為他沒(méi)有聽(tīng)懂，于是把剛才說(shuō)的話(huà)又說(shuō)了一遍，但是低調(diào)反應(yīng)者仍然沒(méi)有反應(yīng)，于是銷(xiāo)售員又說(shuō)了一遍，這也是銷(xiāo)售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時(shí)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。應(yīng)對(duì)方法1．“明天再來(lái)”作為銷(xiāo)售員，遇到低調(diào)反應(yīng)者怎么辦？你可以用言語(yǔ)試探：“王經(jīng)理，今天先談到這兒，我明天再來(lái)。”如果他真的不在乎你的產(chǎn)品，當(dāng)你說(shuō)明天再來(lái)的時(shí)候，他可能會(huì)友好地歡送你，說(shuō)明他沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的興趣；如果他僅僅是低調(diào)反應(yīng)者（實(shí)際上他對(duì)產(chǎn)品很感興趣），那么當(dāng)你試探性地說(shuō)明天再來(lái)的時(shí)候，他一定會(huì)熱情地挽留你。2．少說(shuō)多看如果客戶(hù)不愿意說(shuō)話(huà)，那么銷(xiāo)售員自顧自地介紹產(chǎn)品，也會(huì)造成很尷尬的局面。在這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售員應(yīng)該少說(shuō)一些，并盡可能用一些視覺(jué)上的工具，讓低調(diào)反應(yīng)者去看，這也是一種方法。3．找準(zhǔn)決策人第三種方法就是重新考慮這個(gè)客戶(hù)是不是你要找的真正的決策者或參與決策者。如果這個(gè)人根本就不屬于進(jìn)行采購(gòu)決策的相關(guān)人員，那么他很可能采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，也就不會(huì)有任何反應(yīng)。所以這時(shí)候就應(yīng)該想辦法找到能作采購(gòu)決策的人。應(yīng)對(duì)方法4．低調(diào)對(duì)低調(diào)當(dāng)銷(xiāo)售員遇到低調(diào)反應(yīng)者的時(shí)候，不要太著急，你可以像他一樣變得沉默一些，話(huà)少一些，表情也少一些，讓他也摸不清你的虛實(shí)。5．直言不諱最后一種方法就是直言不諱地提問(wèn)?？梢灾苯釉?xún)問(wèn)客戶(hù)是在挑選階段還是已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)？如果已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)，那么對(duì)產(chǎn)品特性有什么要求或偏好？少說(shuō)多提問(wèn)，這也是應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)者的一種方法?？偠灾?，低調(diào)反應(yīng)者僅僅是采購(gòu)人員的一種，遇到低調(diào)反應(yīng)者是非常正常的事情，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售員不能失去信心，畢竟低調(diào)并不是一種異議反應(yīng)。第6講提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，就進(jìn)入了下一個(gè)階段，即買(mǎi)后的感受階段?？蛻?hù)的感受對(duì)于銷(xiāo)售員而言是非常重要的，它決定了客戶(hù)下次是否還購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。那么，這個(gè)階段銷(xiāo)售員要做什么工作呢？銷(xiāo)售員要及時(shí)跟進(jìn)做兩件事情：第一，要和客戶(hù)保持長(zhǎng)期良好的關(guān)系，不斷發(fā)掘客戶(hù)更多更廣的需求，并通過(guò)老客戶(hù)去認(rèn)識(shí)和了解更多的新客戶(hù)。第二，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)保持良好的感覺(jué)；如果有客戶(hù)進(jìn)行投訴，則一定要及時(shí)、正確地處理。實(shí)際上聰明的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員都會(huì)把很大一部分精力放在這個(gè)階段，使老客戶(hù)永遠(yuǎn)留在自己的身邊。關(guān)注客戶(hù)的感受1．定期拜訪(fǎng)（1）定期的電話(huà)拜訪(fǎng)在一定的時(shí)間給客戶(hù)打一個(gè)電話(huà)，這很重要，在銷(xiāo)售計(jì)劃里應(yīng)該體現(xiàn)出來(lái)。（2）重要的日子定期拜訪(fǎng)比方說(shuō)有關(guān)客戶(hù)的一些重要日子或者銷(xiāo)售員有了新產(chǎn)品，都應(yīng)該去拜訪(fǎng)一下客戶(hù)，及時(shí)告知客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品的最新消息，這樣可以使銷(xiāo)售員和客戶(hù)保持一個(gè)長(zhǎng)久的持續(xù)的聯(lián)系。2．主動(dòng)詢(xún)問(wèn)在拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，每次都要問(wèn)一下他使用產(chǎn)品后有什么感受。當(dāng)客戶(hù)提出意見(jiàn)時(shí)，不論是正面的還是負(fù)面的，首先都要對(duì)客戶(hù)表示感謝，這樣也可以增進(jìn)與客戶(hù)之間的感情。此外，一份相關(guān)的調(diào)查報(bào)告得出了值得關(guān)注的驚人數(shù)據(jù)：在客戶(hù)感受某件產(chǎn)品的時(shí)候，即便遇到了不滿(mǎn)意的情況，96%的客戶(hù)并不投訴，而只有4%的客戶(hù)會(huì)主動(dòng)投訴。也就是說(shuō)，如果銷(xiāo)售人員不主動(dòng)去詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，那么96%的意見(jiàn)是得不到的！這個(gè)調(diào)查就得出了一個(gè)結(jié)論——每次拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候都要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其感受，而不要坐等客戶(hù)來(lái)向你訴說(shuō)感受，否則就很可能失去許多老客戶(hù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)其實(shí)并不一定就不再購(gòu)買(mǎi)老產(chǎn)品了。實(shí)際上，如果及時(shí)了解并處理了客戶(hù)的這些不滿(mǎn)，有80%的客戶(hù)還是愿意繼續(xù)使用老產(chǎn)品。這就意味著必須為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。點(diǎn)評(píng)：我們讓客戶(hù)的滿(mǎn)意是要產(chǎn)生1、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹，2、客戶(hù)口碑等；客戶(hù)的滿(mǎn)意也能使我們公司能夠迅速的發(fā)展打下基礎(chǔ)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)■有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程；■有感情的投入，能夠很好地體現(xiàn)人性化。2．四類(lèi)服務(wù)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)（也是兩個(gè)屬性），可以把售后服務(wù)分為四種類(lèi)型：（1）冷漠式的服務(wù)冷漠式的服務(wù)，既沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的流程，也沒(méi)有人性化的投入，是最糟糕的服務(wù)類(lèi)型。首先，它沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程。當(dāng)客戶(hù)提出需求或提出投訴的時(shí)候，反應(yīng)非常遲緩，無(wú)法兌現(xiàn)諾言，組織混亂。其次，在人性化方面不敏感——對(duì)投訴不敏感，對(duì)客戶(hù)比較冷淡，缺乏與客戶(hù)溝通的興趣。所以給客戶(hù)的感覺(jué)就是不受關(guān)注，于是客戶(hù)就會(huì)離開(kāi)，去選擇別的產(chǎn)品。（2）工廠(chǎng)式的服務(wù)工廠(chǎng)式的服務(wù)，其服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高，但是缺乏人性化。在客戶(hù)看來(lái)，這樣的服務(wù)非常及時(shí)、高效和標(biāo)準(zhǔn)，卻是冷冰冰的。就像機(jī)器一樣雖然非常高效，但沒(méi)有任何感情的投入。這樣，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得你在服務(wù)過(guò)程中只是把他當(dāng)作了一件商品或者一個(gè)機(jī)器，所以客戶(hù)對(duì)這種沒(méi)有人性化的投入的服務(wù)也不滿(mǎn)意。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）老鄉(xiāng)式的服務(wù)老鄉(xiāng)式服務(wù)對(duì)人性化進(jìn)行了很好的投入，所以它友好、熱情，很關(guān)注對(duì)方，但是老鄉(xiāng)式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常低，往往產(chǎn)生遲緩、前后不一致、缺乏組織、缺乏流程等問(wèn)題。顯然，這種服務(wù)也不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。（4）滿(mǎn)意式的服務(wù)滿(mǎn)意式的服務(wù)不但要有標(biāo)準(zhǔn)的流程，做到高效統(tǒng)一，還要有人性化的投入去關(guān)注客戶(hù)。只有這樣的服務(wù)客戶(hù)才會(huì)覺(jué)得受到了尊重，才會(huì)感到滿(mǎn)意，從而再次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。所以銷(xiāo)售員在為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候一定要注意，為客戶(hù)提供的服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)滿(mǎn)意式的服務(wù)，既要讓客戶(hù)感覺(jué)到標(biāo)準(zhǔn)的流程，也要讓客戶(hù)感覺(jué)到你的熱情投入。服務(wù)的四個(gè)步驟

要達(dá)到滿(mǎn)意式服務(wù)的高度，銷(xiāo)售員每次拜訪(fǎng)客戶(hù)或者處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，一定要遵循以下四個(gè)步驟：■傳遞積極信息■辨別客戶(hù)需求■滿(mǎn)足客戶(hù)需求■確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)故事小故事柳先生住酒店有個(gè)習(xí)慣，就是晚上經(jīng)常看看電視，所以每到一個(gè)酒店就會(huì)首先打開(kāi)電視，看一看都有哪些頻道。有一天，他入住了一個(gè)酒店后，習(xí)慣性地打開(kāi)了電視機(jī)。這個(gè)時(shí)候他就發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小故障——有一個(gè)頻道的圖像不是非常清楚，他就猶豫了，是否需要告訴服務(wù)員？正好這時(shí)候服務(wù)員進(jìn)來(lái)送開(kāi)水，于是他就說(shuō)：“我有一件事兒和您商量一下，這臺(tái)電視有一個(gè)頻道不清楚，您能幫我調(diào)一下嗎？”服務(wù)員聽(tīng)了以后馬上說(shuō)：“我馬上叫技術(shù)員過(guò)來(lái)處理，同時(shí)謝謝您把這個(gè)消息告訴我，不然我還不知道這臺(tái)電視有問(wèn)題?！笨吹竭@種積極的服務(wù)態(tài)度，柳先生當(dāng)然感到非常滿(mǎn)意。正確處理客戶(hù)投訴遇到投訴的時(shí)候，除了向客戶(hù)表現(xiàn)出一個(gè)積極的態(tài)度之外，銷(xiāo)售員還應(yīng)該按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行處理：正確處理客戶(hù)投訴1．仔細(xì)聆聽(tīng)第一個(gè)步驟是仔細(xì)的聆聽(tīng)。這一點(diǎn)非常重要，它體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的尊重，表明你重視他的投訴，愿意接受和處理他的投訴。2．復(fù)述投訴有時(shí)候，客戶(hù)在投訴過(guò)程中所用的語(yǔ)言和銷(xiāo)售員所理解的意思可能不完全一致，這個(gè)時(shí)候一定要重復(fù)客戶(hù)的投訴，以便確認(rèn)客戶(hù)的需求，從而對(duì)癥下藥。3．道歉：接到客戶(hù)的投訴后，要立刻道歉而不是解釋。4．認(rèn)同客戶(hù)感受第四步就是認(rèn)同客戶(hù)的感受。在投訴的過(guò)程中，客戶(hù)的心情可能不好，可能有的客戶(hù)還會(huì)表現(xiàn)得比較暴躁，所以一定要認(rèn)同他的感受，否則就會(huì)加重客戶(hù)的抵觸情緒?？梢哉f(shuō)一些類(lèi)似“我可以理解你現(xiàn)在的心情，如果是我也會(huì)過(guò)來(lái)投訴”的話(huà)，這樣客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得自己得到了重視和理解。5．闡明解決措施客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題，當(dāng)然是他的要求能否得到解決以及如何解決。所以第五個(gè)步驟就是向客戶(hù)闡明如何幫他解決問(wèn)題。6．表示感謝最后，一定要對(duì)客戶(hù)表示感謝。向客戶(hù)道謝不僅有助于聯(lián)絡(luò)感情，而且客戶(hù)進(jìn)行投訴就相當(dāng)于指出了銷(xiāo)售工作中存在的問(wèn)題，對(duì)此也應(yīng)該表示感謝。服務(wù)技巧日益重要以前，一個(gè)完整的銷(xiāo)售流程通常是這樣的：銷(xiāo)售是起點(diǎn)，服務(wù)是銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)——銷(xiāo)售員銷(xiāo)售產(chǎn)品，然后由售后服務(wù)人員提供售后服務(wù)。然而實(shí)踐證明，任何一個(gè)百年公司保證其長(zhǎng)久興隆的決定因素是留住老客戶(hù)。留