建設(shè)銀行-網(wǎng)點全員營銷能力提升項目方案

北京中和智略國際管理咨詢有限公司建設(shè)銀行上饒分行網(wǎng)點全員“服務(wù)+營銷”能力提升項目總目錄-關(guān)鍵部分1、輔導10家網(wǎng)點方案報價--------------------PPT-182、項目小組與帶隊專家介紹-----------------PPT-53-544、中和智略公司及成功案例介紹-----------PPT-59

輔導10家網(wǎng)點一項目目標二

目錄如何完成目標三報價一項目目標二

目錄如何完成目標三報價（一）項目目標優(yōu)化服務(wù)環(huán)境規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)流程實現(xiàn)８個標準化環(huán)境管理標準化晨會模式標準化儀容儀表規(guī)范化柜員服務(wù)標準化服務(wù)流程標準化營銷流程標準化銷售話術(shù)標準化管理表格標準化提升10家網(wǎng)點服務(wù)營銷能力規(guī)范服務(wù)用語提升服務(wù)意識提升營銷能力（二）目標分解為5大任務(wù)統(tǒng)一服務(wù)形象優(yōu)化服務(wù)環(huán)境實現(xiàn)全市形象規(guī)范統(tǒng)一，管理實現(xiàn)標準化外觀標識標準化功能分區(qū)標準化安全設(shè)施標準化大堂設(shè)置標準化窗口設(shè)置標準化標識規(guī)范標準化物品定位標準化業(yè)務(wù)宣傳標準化信息公示標準化衛(wèi)生檢測標準化服務(wù)檢查標準化管理表格標準化自助區(qū)規(guī)范統(tǒng)一網(wǎng)點文化墻統(tǒng)一統(tǒng)一服務(wù)標準規(guī)范服務(wù)行為提升員工職業(yè)化、專業(yè)化形象形象/禮儀發(fā)型標準化淡妝標準化著裝標準化佩飾標準化站姿標準化坐姿標準化手勢標準化微笑職業(yè)化規(guī)范/用語保安保潔服務(wù)規(guī)范大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范現(xiàn)金柜員服務(wù)規(guī)范非現(xiàn)金柜員規(guī)范客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范營業(yè)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范網(wǎng)點主任管理規(guī)范優(yōu)化服務(wù)流程提升服務(wù)效率明確網(wǎng)點各崗位職責、員工角色分工、營銷聯(lián)動實現(xiàn)“7+7”標準化服務(wù)流程網(wǎng)點主任服務(wù)流程大堂經(jīng)理服務(wù)流程柜員服務(wù)流程客戶經(jīng)理服務(wù)流程各項業(yè)務(wù)流程整合投訴處理流程應急事件處理流程價值客戶識別技巧價值客戶引導技巧產(chǎn)品銷售話術(shù)建立服務(wù)管理流程標準化手冊晨會執(zhí)行標準表夕會執(zhí)行標準表班前檢查巡視表薄弱環(huán)節(jié)巡視表班后整理檢查表客戶咨詢投訴表……科學的管理考核辦法，對網(wǎng)點工作達到可衡量、可考核、可執(zhí)行星級網(wǎng)點評選辦法服務(wù)明星評選辦法服務(wù)監(jiān)控考核辦法錄像監(jiān)控考核辦法快速提升各崗位主動營銷能力網(wǎng)點負責人團隊管理能力、重點大客戶開發(fā)、維護能力客戶經(jīng)理客戶開拓、溝通、組合營銷、關(guān)系維護能力大堂經(jīng)理管理大堂、應急危機管理、識別價值客戶能力柜面員工主動服務(wù)、識別價值客戶、主動營銷能力全面提升所有網(wǎng)點綜合服務(wù)水平服務(wù)促進營銷績效全面提升全行統(tǒng)一理念完成項目任務(wù)的首要任務(wù)

是全行員工“五個統(tǒng)一”統(tǒng)一思想統(tǒng)一理念統(tǒng)一標準統(tǒng)一考核統(tǒng)一行動一項目目標二

目錄如何完成目標三價格二、如何完成目標與任務(wù)抽取市區(qū)主要支行網(wǎng)點，對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行檢測，找出網(wǎng)點服務(wù)中存在的不規(guī)范問題，出具<調(diào)研檢測報告>轉(zhuǎn)換、提升全行員工主動服務(wù)理念，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，進行分層培訓，統(tǒng)一理念，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一標準，制訂獎懲考核制度，首先加強網(wǎng)點和機關(guān)人員的服務(wù)意識、執(zhí)行力、管理能力、管理水平等各方面的培訓執(zhí)行“3+2”模式，進行高標準標桿網(wǎng)點服務(wù)導入-實現(xiàn)8個標準化-提升網(wǎng)點業(yè)績在服務(wù)導入的同時，督導團隊進行“回頭看”，對不達標的環(huán)境再次優(yōu)化，不規(guī)范的服務(wù)行為、用語、銷售話術(shù)再次一對一督導，通過非現(xiàn)場監(jiān)控檢測已經(jīng)導入的網(wǎng)點服務(wù)情況，出具<督導簡報>*，第一階段服務(wù)現(xiàn)狀診斷第二階段統(tǒng)一理念制訂標準第三階段10家網(wǎng)點服務(wù)+營銷導入第四階段固化-回頭看督導建立后續(xù)長效機制為期3個月對所輔導網(wǎng)點的所有柜員和客戶經(jīng)理進行現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢測找出問題,改善問題而持續(xù)改善第五階段三個月后續(xù)維護二-1第一階段服務(wù)營銷現(xiàn)狀調(diào)研對將輔導網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行檢測，找出網(wǎng)點服務(wù)中存在的不規(guī)范問題，出具<檢測調(diào)研報告>，報告示例：網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量得分情況網(wǎng)點得、失分分析需要改善點分析網(wǎng)點不規(guī)范情況實際案例（示范）二-2第二階段統(tǒng)一理念培訓、關(guān)注策略與技巧轉(zhuǎn)換、提升全行員工主動服務(wù)營銷意識樹立“以客戶為中心”的服務(wù)營銷理念層面培訓課程目標與收獲時間機關(guān)管理層網(wǎng)點負責人主動營銷意識與開拓精神團隊精神塑造機關(guān)員工行為規(guī)范培養(yǎng)勇敢的營銷開拓精神以及機關(guān)與基層團結(jié)一致的團隊精神2天客戶經(jīng)理PB貴賓室柜員顧問式營銷技巧客戶識別目標管理、時間管理、營銷工具運用、快速理財流程、目標客戶挖掘、客戶溝通技巧與理財建議1天中高端理財心理與理財建議基金、保險、黃金等大額銷售策略與技巧活動策劃就實施1天幫助分行進行全年中高端客戶活動的策劃和全行各類競賽活動,同時在每２個支行服務(wù)營銷導入時候，輔導策劃＼組織＼實施小型理財講座一次，作為是關(guān)注中高端客戶的主要活動活動方案策劃輔導-工作分工表格目標客戶選定策略電話邀約技巧與邀約話術(shù)客戶名單與接待分工表格講座現(xiàn)場工作細節(jié)要點活動后跟進策略與細節(jié)要點提升活動策劃能力活動質(zhì)量培養(yǎng)網(wǎng)點整體營銷策劃能力二-3第三階段：10家網(wǎng)點進行“服務(wù)+營銷”導入“服務(wù)+營銷”執(zhí)行“3+2”模式第1天白天+晚上第2天白天+晚上時間方面安排：40%服務(wù)+60%營銷，并進行靈活調(diào)整對照中國銀行業(yè)協(xié)會全國千家示范網(wǎng)點塑造標準“3+2”模式項目小組成員第3次回頭看白天老師1名顧問1名回頭看老師1名環(huán)境優(yōu)化大堂經(jīng)理價值客戶識別能力柜員服務(wù)規(guī)范標準化一對一進行輔導客戶經(jīng)理預約客戶/維護存量客戶組合營銷能力提升晨會-導入服務(wù)/營銷話術(shù)演練大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力提升/價值客戶識別和引導推薦柜面價值客戶識別渠道產(chǎn)品銷售能力提升輔導重點工作安排當天輔導重點當天需要同時輔導或跟進的項目點評培訓各崗位服務(wù)銷售情況觀察和評估網(wǎng)點負責人的統(tǒng)籌/指導員工/相關(guān)管理工具運用營銷主題陳列物品擺放定位第1天第2天第3天第4天第5天“3+2”總體安排第1天時間安排工作項目主要內(nèi)容目標與效果產(chǎn)出文件上午下午晨會輔導1、激情創(chuàng)新晨會2、目標清晰《晨會流程控制表》1、開門迎客流程導入理解開門迎客的內(nèi)涵和形式以及需要掌握的流程要點服務(wù)標準化導入1、大堂經(jīng)理輔導標準化管理工具運用《柜面陳列標準》《班前檢查表》《班后檢測表》《營業(yè)中檢測表》2、服務(wù)標準化導入《標準化掌握與問題點記錄》《照片或錄像記錄》1、現(xiàn)金區(qū)柜員輔導2、服務(wù)標準化導入3、非現(xiàn)金區(qū)標準化導入晚上全員培訓標準用語+標準動作服務(wù)禮儀標準崗位服務(wù)禮儀標準·服務(wù)分解各崗位靈活運用要點把需要改善的員工-進行情景模擬-全員過關(guān)《柜面服務(wù)規(guī)范標準》第2天時間安排工作項目主要內(nèi)容目標與效果產(chǎn)出文件上午下午晨會1、7+9訓練2、導入營銷話術(shù)訓練3、導入“今日銷售目標”主題對營銷任務(wù)深刻理解，能開口，能說好！大堂經(jīng)理提升輔導迎接-識別-分流引導-巡視-管理等候區(qū)-挖掘-推薦各個關(guān)鍵流程的服務(wù)流程與規(guī)范的固化重點管理等候區(qū)挖掘銷售機會與柜面結(jié)合進行營銷與客戶經(jīng)理結(jié)合營銷《價值客戶識別表與產(chǎn)品對應表》《團隊聯(lián)動服務(wù)營銷流程》《改善記錄與照片》柜員提升輔導7+97個流程動作9句標準用語《７＋９規(guī)范流程表》《改善記錄與照片》《客戶反應錄像》導入夕會晚上全員培訓夕會流程7+9流程運用與銷售點評銷售話術(shù)訓練及過關(guān)銷售工具運用《夕會流程執(zhí)行表》把需要改善的員工-進行情景模擬-全員過關(guān)第3天時間安排工作項目主要內(nèi)容目標與效果產(chǎn)出文件上午下午晨會1、7+9訓練2、銷售話術(shù)情景模擬3、分享業(yè)績表揚激勵讓員工動起來帶動團隊積極性柜員交叉銷售1、切入點2、話術(shù)3、轉(zhuǎn)介懂得尋找營銷機會〈營銷機會點與話術(shù)技巧〉話術(shù)標準推薦-讓客戶接受客戶經(jīng)理1、主動溝通客戶2、產(chǎn)品介紹-組合營銷3、存量客戶挖掘主動打出有效銷售電話20通以上發(fā)送定制短信30條預約5名以上客戶到網(wǎng)點洽談夕會網(wǎng)點負責人提升夕會總結(jié)網(wǎng)點負責人點評當日情況專題輔導網(wǎng)點負責人網(wǎng)點主任管理分析能力提升各種管理表格的運用和分析每２家網(wǎng)點在營銷輔導時候，輔導其中一家支行進行小型ＶＩＰ客戶活動一次活動方案策劃輔導-工作分工表格目標客戶選定策略電話邀約技巧與邀約話術(shù)客戶名單與接待分工表格活動現(xiàn)場工作細節(jié)要點活動后跟進策略與細節(jié)要點提升活動策劃能力活動質(zhì)量培養(yǎng)網(wǎng)點整體營銷策劃能力二-4第四階段標準固化-“回頭看”督導對已經(jīng)完成的網(wǎng)點進行標準固化督導，我們稱之為“回頭看”。通過“回頭看”，對各崗位再次進行“一對一”修正，實現(xiàn)如下目標1、晨會執(zhí)行情況的督導2、開門迎客流程的督導3、大堂經(jīng)理工作流程標準化、規(guī)范化的督導4、環(huán)境改善落實情況的督導5、柜員服務(wù)營銷規(guī)范的督導，銷售話術(shù)使用的督導6、客戶經(jīng)理服務(wù)營銷規(guī)范的督導出具《網(wǎng)點服務(wù)標準固化情況督導簡報》**網(wǎng)點督導簡報１、營銷話術(shù)使用情況２、營銷工具使用情況３、存量客戶的交叉銷售與維護情況４、營銷效率分析二-5第五階段后續(xù)維護-1

建立長效果機制將為上饒建行制定系列長效機制機制中將制定領(lǐng)導者如何參與到項目中在項目中如何推動服務(wù)的規(guī)范和營銷的提升所有的長效機制的建立必須是量化的,可執(zhí)行的!二-5第五階段后續(xù)維護-2

神秘客戶暗訪10家網(wǎng)點排名結(jié)果網(wǎng)點得、失分情況網(wǎng)點服務(wù)改善建議網(wǎng)點暗訪檢測報告大堂經(jīng)理服務(wù)營銷描述柜員服務(wù)營銷描述客戶經(jīng)理服務(wù)營銷描述大堂經(jīng)理服務(wù)營銷情況描述示例：市區(qū)***支行（2010/10/2212:10）大堂經(jīng)理/女客戶進門后14分鐘內(nèi)，大堂經(jīng)理一直坐在椅子上，未維護廳內(nèi)秩序，中途出門接電話，回到大廳內(nèi)又趴在大堂經(jīng)理柜臺上，繼續(xù)接電話，同時和其他員工聊天，舉止不雅—（圖片或錄像）二-5第五階段后續(xù)維護-3

非現(xiàn)場檢測個人服務(wù)排名個人得、失分情況個人服務(wù)改善建議網(wǎng)點非現(xiàn)場檢測員工個人服務(wù)營銷檢測報告?zhèn)€人儀容儀表檢測結(jié)果個人服務(wù)動作/用語檢測個人營銷檢測結(jié)果及建議二-５第五階段后續(xù)維護-1-神秘客戶暗訪進行為期３個月的神秘訪客暗訪，每個月1次出具《分行網(wǎng)點服務(wù)營銷檢測和改進建議報告》。抽查網(wǎng)點排名結(jié)果網(wǎng)點得、失分情況網(wǎng)點服務(wù)營銷改善建議全市網(wǎng)點暗訪檢測報告大堂經(jīng)理服務(wù)營銷描述柜員服務(wù)營銷情況描述客戶經(jīng)理服務(wù)營銷描述大堂經(jīng)理服務(wù)營銷情況描述示例：市區(qū)***支行（2010/10/2212:10）客戶經(jīng)理/女／姓名＊＊＊＊客戶經(jīng)理坐在椅子上迎接客戶，未主動問候客戶，銷售時候未出具銷售工具，沒有記錄客戶信息．．．．．沒有主動建議產(chǎn)品或邀請客戶參加活動．（圖片或錄像）二-５第五階段后續(xù)維護-２-營銷競賽晨會競賽ＶＩＰ客戶數(shù)量提升競賽營銷情景互動競賽通過各類營銷競賽，技能競賽，提升員工營銷素質(zhì)和各項能力營造學習型組織的氛圍營銷活動競賽基金定投銷售賽二-６第六階段成果呈現(xiàn)-1-營銷手冊編制我們所有員工在對服務(wù)營銷標準化的執(zhí)行過程中，對流程＼客戶關(guān)系維護等不斷地進行優(yōu)化、整理、創(chuàng)新、再執(zhí)行。最終形成系列營銷手冊理財中心現(xiàn)場管理手冊個人理財中心服務(wù)規(guī)范標準理財中心營銷流程落地手冊與營銷話術(shù)二-６第六階段成果呈現(xiàn)-2-營銷情景劇將營銷手冊中的內(nèi)容進行情景劇本的編寫，拍攝．作為教學教材部分情景鏡頭：理財經(jīng)理電話營銷；理財經(jīng)理當面給客戶推薦基金；理財經(jīng)理營銷保險；理財經(jīng)理給客戶進行定期的產(chǎn)品匯報；大堂經(jīng)理在等候識別目標客戶-交接給客戶經(jīng)理；柜面員工營銷復雜業(yè)務(wù)進行推薦給理財經(jīng)理；理財經(jīng)理對客戶特殊事件的應急處理；網(wǎng)點經(jīng)理對理財經(jīng)理的督導。服務(wù)營銷情景劇……面談、電話、營銷與維護客戶情景劇一項目目標與任務(wù)二

目錄如何完成目標與任務(wù)

三報價三、項目任務(wù)與價格項目任務(wù)單價復價1、10家網(wǎng)點實施前網(wǎng)點服務(wù)診斷調(diào)研５０００贈送2、培訓4天有預算就做1５000/天6萬3、10家網(wǎng)點建設(shè)“3+2”導入3萬/網(wǎng)