客群特點分析

客群特點分析分析（一）

Less培訓(xùn)師：lisa客群特點分析Less認(rèn)識顧客消費(fèi)心理目錄1了解顧客消費(fèi)心理的重要性2

顧客的消費(fèi)心理歷程3

顧客類型分類45女性顧客消費(fèi)特征分析客群特點分析Less顧客的含義：

顧客是那些登門購買的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。

客群特點分析消費(fèi)：是人們?yōu)榱藵M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動消費(fèi)的含義：客群特點分析消費(fèi)分為:生活消費(fèi)和生產(chǎn)消費(fèi)生活消費(fèi)：是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、

食、住、行等方面的消費(fèi)。生產(chǎn)消費(fèi)：是指人們使用和消耗各種生產(chǎn)要素、進(jìn)

行物資資料和勞務(wù)生產(chǎn)的行為和過程?？腿禾攸c分析消費(fèi)心理——

指顧客在購買、使用、消耗某種商品或服務(wù)時的內(nèi)心活動。客群特點分析Less了解顧客消費(fèi)心理的重要性客群特點分析Less重要性：顧客是上帝顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來源顧客是我們的衣食父母顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系我們只有了解顧客的心理，滿足他們的需求，為他們提供滿意的服務(wù)。才能創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益像了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益?？腿禾攸c分析問卷調(diào)查：分享一下顧客在購物時會受哪些的因素影響？客群特點分析影響消費(fèi)心理的因素：

經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)習(xí)慣、社會角色

商品功能、款式、包裝、價格、廣告

宣傳

購物場所布置、服務(wù)

習(xí)慣、喜好、性格、氣質(zhì)

對商品信息的認(rèn)識、注意、用途聯(lián)想等

社會因素：商品因素：購物環(huán)境：消費(fèi)者個人：相關(guān)心理：客群特點分析那么顧客在進(jìn)行購物時又會又怎樣的一個心理變化過程呢？進(jìn)入顧客的消費(fèi)心理歷程客群特點分析

顧客的消費(fèi)心理歷程客群特點分析Less

需要的產(chǎn)生消費(fèi)購買動機(jī)購買決策購買行為客群特點分析LessA：需要：當(dāng)人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種渴望的想法。這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。

消費(fèi)心理歷程：客群特點分析

需求的分類：生理需要自我需要社會需要自我實現(xiàn)的需要安全需要

——馬斯洛的需要層次論低層次需求高層次需求客群特點分析Less

消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實施的一種行為方式。不同的消費(fèi)主體有著不同的需要。同一個消費(fèi)主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要也會有所不同。

該理論全面而客觀的分析了：客群特點分析LessB:購買動機(jī)動機(jī)：人們?yōu)闈M足某種需要而引起進(jìn)行某種活動的欲望和意念。是消費(fèi)者購買行為的直接出發(fā)點?？腿禾攸c分析Less

購買動機(jī)的分類：生理動機(jī)、心理動機(jī)生理動機(jī)：消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購買心理動機(jī)。

包括：生存性購買動機(jī)、享受性購買動機(jī)、發(fā)展性購買動機(jī)。心理動機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識、情感、意志等心理過程引起的行為動機(jī)。

包括：情緒動機(jī)、感情動機(jī)、理智動機(jī)。兩類動機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。

客群特點分析LessC:購買決策：

消費(fèi)者為了實現(xiàn)滿足需求這一特定的目標(biāo)在購買的過程中進(jìn)行的評價，比較，選擇，判斷，決定購買等一系列的決策活動客群特點分析LessD:購買行為：①概念：

是消費(fèi)者個人為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生購買行為

兩個階段：

作出購買決定

實施購買決定

客群特點分析Less

認(rèn)識

情緒意志②實施購買行為的心理過程：客群特點分析Less三種心理過程間的關(guān)系：：

a:意志過程對購買行為的成敗起了關(guān)鍵作用b:顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉(zhuǎn)移，發(fā)

展，參透的變化是迅速的c:消費(fèi)者購買商品的心理過程是認(rèn)識，情緒，意志三

個過程的統(tǒng)一

客群特點分析Less總之：了解到人們的購買行為后，每一個推銷員就應(yīng)該針對這樣的心理進(jìn)行策略性的進(jìn)攻，把你好的產(chǎn)品帶給每個顧客，滿足他們的需求，給人們帶來方便，讓自己的業(yè)績更上一層樓，抓緊自己的每一個客戶，及時的發(fā)展?jié)撛陬櫩??？腿禾攸c分析回顧：了解顧客消費(fèi)心理的重要性顧客消費(fèi)的心歷路程客群特點分析Less顧客類型分類：

根據(jù)購買動機(jī)的分類根據(jù)購買行為分類根據(jù)顧客性格分類

客群特點分析角色分配客群特點分析Less根據(jù)購買動機(jī)的分類：

求美型

求名型

求實型

求新型

求廉型客群特點分析Less求美型顧客關(guān)注：穿著效果搭配效果衣服細(xì)節(jié)介紹重點：搭配效果細(xì)節(jié)特點的體現(xiàn)客群特點分析Less求名型顧客關(guān)注：重視品牌重視時尚感介紹重點：

突出品牌風(fēng)格強(qiáng)調(diào)身份的細(xì)節(jié)客群特點分析Less求實型

顧客關(guān)注：關(guān)注產(chǎn)品的功能性注重產(chǎn)品的質(zhì)量介紹重點：貨品的可搭配性面料及顏色客群特點分析Less求新型

顧客關(guān)注：追求款式以時尚為購物動機(jī)介紹重點：強(qiáng)調(diào)新款突出顏色突出款式細(xì)節(jié)客群特點分析Less求廉型顧客關(guān)注：注重價格衣服的實穿性介紹重點：

強(qiáng)調(diào)貨品的實用性強(qiáng)調(diào)貨品的性價比客群特點分析Less根據(jù)購買行為分類：

感受型溝通型接受型比較型客群特點分析Less感受型：特征：不喜歡主動與人溝通，購物有理性，購物目的性明顯，接待重點：需要員工的比較及分析注重衣服上身后的感覺客群特點分析Less溝通型：特征：具有目的性喜歡主動與人溝通主動說出自己的需求接待重點：向你咨詢了解并征求意見需要員工專業(yè)的解答和分析

客群特點分析Less接受型：特征：購物目的的隨機(jī)性購物無主見性被動接受型接待重點：需要員工及時介紹，溝通適當(dāng)時機(jī)給予成交建議

客群特點分析Less比較型：特征：比較有主見要求苛刻購物隨機(jī)性較大接待重點：喜歡進(jìn)行品牌，貨品之間的雙重比較需要員工專業(yè)的溝通及給到分析。

客群特點分析Less根據(jù)顧客性格分類：

沉默寡言型：猶豫不決型：獨(dú)立自主型：客群特點分析Less沉默寡言型

特征：不愿溝通不愿意發(fā)表意見需要導(dǎo)購的銷售引導(dǎo)應(yīng)對措施：通過觀察顧客的表情和動作，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)接觸和進(jìn)行推薦客群特點分析Less猶豫不決型：特征：沒有主見反復(fù)，優(yōu)柔寡斷應(yīng)對措施：把握顧客心理，對準(zhǔn)銷售重點，需要主動給到選擇方案

客群特點分析Less獨(dú)立自主型：特征：較有主見比較自我意識不愛聽取意見應(yīng)對措施：結(jié)合顧客自身特點/征，給與建議性的推薦與搭配意見客群特點分析討論：作為成熟女性，哪些方面的考慮和因素會影響你的購買？客群特點分析一：商品需求面較大研究表明：女性顧客購物時區(qū)別于男性顧客的明顯特征：女性購物沒有明確的購物動機(jī)和目標(biāo)，一般情況而言比較容易受外觀因素而影響而產(chǎn)生短暫性的購買動機(jī)。女性消費(fèi)特征:客群特點分析?產(chǎn)生購買動機(jī)的原因：1）符合要求：價格，品質(zhì)，服務(wù)，款式2）受人引導(dǎo)：3）促銷活動的吸引客群特點分析二：購買前期要反復(fù)考慮常見情況：詢問家人朋友意見；時機(jī)，活動，折扣的考慮

案例：我?guī)遗笥堰^來看一下你們國慶會有活動的，到時候再來買客群特點分析三：購物時橫挑豎選購買目標(biāo)的不確定意見沖突的產(chǎn)生反復(fù)挑選猶豫型顧客：了解顧客的心理進(jìn)行分析和判斷主動給予肯定和推薦建議客群特點分析總結(jié)：女性購物前經(jīng)歷的幾個階段：1）確定購物目標(biāo)2）制定消費(fèi)預(yù)算3）大量的咨詢意見客群特點分析女性顧客的接待原則：主動介紹要有耐心提供建議適當(dāng)贊美提供幫助客群特點分析角色分配（二）客群特點分析①：26-35歲的年輕女性消費(fèi)心理比較追求時尚和新穎，敢于嘗試有特點的東西表觀自我和體現(xiàn)個性，喜歡與眾不同容易沖動，注重情感，易受外界干擾選擇商品很挑剔

給與一定的選購空間，不要盲目推薦重點推薦款式的特點，時尚與潮流需要在適當(dāng)時機(jī)主動地進(jìn)行成交建議有效的夸贊

less客群特點分析：此類客群特點：接待方法：客群特點分析

②：36-45歲的成熟女性消費(fèi)心理具有一定消費(fèi)實力購物更趨于理智和計劃性，不會盲目去買比較追求所買物品的實用性購物有主見，不容易受外界影響，喜歡自己做決定注重商品的便利性品牌忠誠度較高，喜歡一貫的品牌、風(fēng)格，不喜歡變動

先不要急于介紹貨品，意觀察判斷其購物需求

介紹商品時側(cè)重商品性能，內(nèi)在品質(zhì)及實用性注意語速語調(diào)，用建議性語言促進(jìn)成交接待中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展老顧客

此類客群特點：接待方法：客群特點分析

③：50歲以上的中年女性消費(fèi)心理具有潛在的消費(fèi)實力購物的隨機(jī)性較大，目的不明顯注重服飾的舒適性與實用性購物有主見，不容易受外界影響

不要忽視這一類顧客的潛在消費(fèi)實力，不要急于推薦通過觀察判斷其風(fēng)格，抓住推薦重點

介紹商品時側(cè)重商品的舒適度和實用性接待時耐心的推薦，注意語速語調(diào)