汽車營銷展廳內接待及需求分析

關于汽車營銷展廳內接待及需求分析第1頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月展廳內接待及需求分析二、展廳內接待獲取顧客流程圖一、展廳內接待及需求分析的目的及意義四、展廳內接待前準備五、展廳內接待六、需求分析獲取顧客流程圖三、展廳內接待基本禮儀七、需求分析執(zhí)行步驟及內容第2頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月今天是周末，你很早就起床準備去實習，到單位以后發(fā)現(xiàn)有兩位顧客正走進汽車4S店。接待兩位顧客的正是周麗麗，她的談吐、舉止、動作給你和顧客都留下了非常深刻的印象，你決定用心地跟她學習。情境描述工學任務九展廳內接待及需求分析第3頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）創(chuàng)造良好的接待環(huán)境，讓客戶自然放松。找尋到和客戶溝通的方式，了解到客戶的基本信息，為取得客戶的信任作準備。一、展廳內接待及需求分析的目的及意義（2）接待人員可以通過提問來了解客戶的購買需求、購買意向和決策人員。第4頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（3）在進行需求分析之前，了解需求方的所有用戶類型（包括潛在的用戶群體），然后根據他們的要求確定整體目標和系統(tǒng)的工作范圍，這樣的分析才更有意義和針對性。一、展廳內接待及需求分析的目的及意義（4）銷售顧問通過做需求分析可以知道客戶的真正需求所在，站在客戶的角度思考問題，然后針對客戶的需求進行講解，可以降低客戶的戒備心理，從而贏得成交的可能性。第5頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月二、展廳內接待獲取顧客流程圖圖9-1展廳內接待獲取顧客流程圖第6頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月展廳內接待基本禮儀3.交談姿態(tài)4.位置和距離1.儀容儀表2.交換名片時機、方法三、展廳內接待基本禮儀第7頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1.儀容儀表三、展廳內接待基本禮儀（1）經銷商內部統(tǒng)一著制服，保持整潔、合體、平整。（2）男士淺色襯衣配領帶（3）女士制服裙配長筒襪（4）佩戴統(tǒng)一胸牌第8頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1.儀容儀表三、展廳內接待基本禮儀（5）頭發(fā)應經常修剪，不宜過長，梳理整齊，無頭屑，不染奇特顏色（6）穿深色皮鞋并擦拭干凈，襪子顏色應與制服和皮鞋顏色協(xié)調（7）保持手和指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色第9頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1.儀容儀表三、展廳內接待基本禮儀（8）女士要化淡妝，自然、淡雅，飾物應小巧精致且不超過3件（9）男士胡子要刮凈，腰間不佩戴飾物、手機（10）身體無異味，口腔無異味，工作時間不嚼口香糖、不吸煙（11）保持良好的精神狀態(tài)第10頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月交換名片時機、方法（1）初次相識（2）有約訪問或有介紹人介入（3）名片遞交（4）接受名片2.交換名片時機、方法三、展廳內接待基本禮儀第11頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月可在剛結識時遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰地說出來，這有利于顧客迅速知曉自己的基本情況，加速交往進程。2.交換名片時機、方法三、展廳內接待基本禮儀（1）初次相識第12頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客已知你為何許人，可在告別時取出名片交給對方，以加深印象。2.交換名片時機、方法三、展廳內接待基本禮儀（2）有約訪問或有介紹人介入第13頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月雙手食指彎曲，與大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對方胸前，名片上的文字反向對己，使對方接過名片就可正讀。2.交換名片時機、方法三、展廳內接待基本禮儀（3）名片遞交第14頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月用雙手去接；接過名片后要專心地看一遍，并自然的朗讀一遍以示尊敬；如對方名片上未留電話，應禮貌詢問；不可漫不經心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時與幾個人交換名片，又是初次見面時，要暫時按對方席位順序把名片放在桌上，等記住對方后再及時將名片收好。2.交換名片時機、方法三、展廳內接待基本禮儀（4）接受名片第15頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月

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(1).面部表情。給顧客展現(xiàn)出一張熱情、溫馨、真誠的笑臉，以拉近彼此的心理距離，部分消除顧客本能的戒備和警惕心理，贏得客戶的尊重和信任。適當地利用手勢，可以起到加強、強調交談內容的作用，但注意不要使手勢過分夸張，否則會給顧客一種華而不實的感覺。四肢伸展，身體挺直，身體不宜晃動、抖動，雙手不宜抱于胸前或插口袋里等。目光。自然、大方、不卑不亢。3.交談姿態(tài)三、展廳內接待基本禮儀第16頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月

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(5).坐姿。男性兩膝離開，約可放進兩個拳頭左右距離，兩腳平落地上，大腿和小腿約成90°角；女性兩膝并攏，腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放，兩手輕輕放于膝蓋上。如果顧客是位年長者，為表示尊敬，應坐直身體并略前傾約10°～20°面桌而坐時，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面3.交談姿態(tài)三、展廳內接待基本禮儀第17頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月

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(8).顧客的年齡與自己差異不大，可把身體靠在椅背上，隨便一些以拉近雙方的心理距離，若有女士在場則應略加收斂，以示禮貌和尊重。握手。手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。具體方法是先伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右，同時目光注視對方并面帶微笑。握手的先后順序是上級在先、長者在先、女性在先。3.交談姿態(tài)三、展廳內接待基本禮儀第18頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）位置。無論是站、坐、走都不宜在顧客身后，也不宜直接面對面，而應站或坐在顧客的一側，這樣既可以看到對方的面部表情，又便于雙方溝通。4.位置和距離三、展廳內接待基本禮儀第19頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（2）距離。與顧客初次見面時距離要適中，一般維持在0.7～2米，此后可根據與顧客的熟悉程度適當縮短彼此的空間距離，但至少要保持伸出手臂不能碰到對方。4.位置和距離三、展廳內接待基本禮儀第20頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1.辦公區(qū)或洽談區(qū)四、展廳內接待前準備（1）桌面整理干凈（基本空），可布置裝飾品（如鮮花等），保持室內空氣清新自然。（2）電腦開機，方便隨時輸入客戶信息或調出客戶檔案等.（3）飲水機、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸（干凈）、雨傘等準備。第21頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1.辦公區(qū)或洽談區(qū)四、展廳內接待前準備（4）名片、洽談記錄本、筆等準備。（5）查看商品車庫存（品種、顏色、數量、優(yōu)惠標準等）情況及即將到貨情況。（6）瀏覽當月工作計劃分析表。第22頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）展車含全部授權車型，按生產企業(yè)CI規(guī)定要求進行展示，包括型號、顏色、位置、車輛信息牌等。（2）展車前后均有車牌，前中文名稱，后英文名稱。（3）營業(yè)時間車門不上鎖，前車窗開啟到1/3處，天窗向上開啟（4）座椅無塑料套，方向盤無保護套，確保整車沒有任何保護膜和車貼（除規(guī)定的衍生物料外）2.展車四、展廳內接待前準備第23頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（5）展車內不放任何價格標簽（6）展車內不允許有任何雜物（7）方向盤企業(yè)標識向上，安全帶正確縮進到位。（8）前排座椅、靠背、頭枕調整至常規(guī)位置（顧客使用后10分鐘內回位）。2.展車四、展廳內接待前準備第24頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（9）輪胎上蠟，表面光亮，輪轂廠家標識向上，而且原則上輪胎下應放置輪胎墊，且確保干凈整潔。（10）展車內時鐘保持與北京標準時間一致（11）及時更換焦點車型，且使焦點車型盡量為最高配置（12）確保電瓶電力充足。2.展車四、展廳內接待前準備第25頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（13）定期變換車輛顏色，以使顧客有耳目一新的感覺（14）展車內放置干凈的腳墊。（15）車身漆面、玻璃、輪胎及整車內部干凈整潔，車身漆面、玻璃表面無指印。（16）展車內無異味。2.展車四、展廳內接待前準備第26頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）展廳辦公用品。計算器、筆、記錄本、名片（夾）等（2）資料。公司介紹材料、榮譽介紹、產品介紹、競爭對手產品比較表、媒體報道剪輯、顧客檔案資料等。（3）銷售工具表。產品參數表、產品裝備表、產品價目表、洽談卡、月工作計劃分析表、需求分析評估表、試乘試駕協(xié)議書、總報價單、新車訂單協(xié)議、萬元基數表、車險解決方案表、保費報價單、庫存車表等。3.銷售員工具包（人人配備，隨身攜帶）四、展廳內接待前準備第27頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（2）面部表情與情緒的調整（1）儀容儀表自檢或互檢4.著裝、情緒四、展廳內接待前準備第28頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月5.早會、晚會四、展廳內接待前準備銷售經理主持，時間控制在20～30分鐘。第29頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月五、展廳內接待6.顧客離去以后4.顧客在洽談區(qū)5.顧客離開時3.顧客需要幫助時1.顧客進入展廳2.顧客要求自行看車或隨便看看時展廳內接待第30頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）30秒鐘內察覺到顧客的到來，并在幾秒鐘內對顧客進行評估五、展廳內接待1.顧客進入展廳（2）與顧客目光相遇時點頭示意（3）面帶微笑，目光柔和注視對方，以愉快的聲調致歡迎詞第31頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（4）和每個來訪者必須在兩分鐘內打招呼并進行交談，可適當交流一些跟車無關的其他話題，借此打消顧客本能地警惕和戒備，拉近彼此心理距離。五、展廳內接待1.顧客進入展廳（5）態(tài)度要禮貌、熱情，所有員工與顧客目光相遇時皆應友好地點頭示意并打招呼（6）如顧客是再次來展廳的，銷售顧問應用熱情的言語表達已認出對方，而且最好能夠直接稱呼對方姓氏。第32頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）回應。例如，“請隨意，我愿意隨時為您提供服務！”（3）在顧客自行環(huán)視車輛或某處10分鐘左右后仍對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應再次主動走上前詢問。五、展廳內接待2.顧客要求自行看車或隨便看看時（2）撤離。在顧客目光所及范圍內，隨時關注顧客是否有需求。（4）未等銷售員再次走上前，顧客就要離開展廳，銷售人員應主動相送并詢問快速離開的原因，請求留下其聯(lián)系方式或預約下次看車時間。第33頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）親切、友好地與顧客交流，回答問題要準確、自信、充滿感染力。（3）獲取顧客的姓名，并在交談中稱呼對方姓氏。（2）提開放式問題，了解顧客購買汽車的相關信息。（4）主動遞送相關的產品資料，給顧客看車提供參考。（5）照顧好與顧客同行的伙伴。（6）不要長時間站立交流，適當時機或請顧客進入車內感受，或請顧客到洽談區(qū)坐下交流。五、展廳內接待3.顧客需要幫助時第34頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月盡可能多地收集潛在顧客的基本信息主動提供飲用的茶水建立良好的關系交換名片多借用推銷工具五、展廳內接待4.顧客在洽談區(qū)第35頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）放下手中其他事務，陪同顧客走向展廳門口。（2）提醒顧客清點隨身攜帶的物品以及銷售與服務的相關單據。（3）若此前沒有交換過名片，此時遞交名片，并索要對方名片。（4）預約下次來訪時間,表示愿意下次造訪時仍由本人來接待,便于后續(xù)跟蹤。（5）真誠地感謝顧客光臨本店，期待下次會面，然后在展廳門外揮手致意，目送顧客離去。五、展廳內接待5.顧客離開時第36頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）車輛調整至適當位置并進行清潔。（2）洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細節(jié)的清理、清潔。（3）整理顧客信息，并在CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案。（4）如果客戶信息發(fā)生改變，錄入CRM系統(tǒng)。（5）制定下一步聯(lián)系計劃，并錄入CRM系統(tǒng)。（6）自我整理著裝，情緒調整到最佳狀態(tài)，準備接待其他顧客。五、展廳內接待6.顧客離去以后第37頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月六、需求分析獲取顧客流程圖圖9-2需求分析獲取顧客流程圖第38頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月

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（5）（2）顧客喜歡的品牌、車型新車的主要用途新車主要駕駛者新車必備的配置（1）顧客的時間安排七、需求分析執(zhí)行步驟及內容1.獲取顧客信息（9）（8）（10）（7）顧客的購車預算顧客的聯(lián)系電話顧客的選車經歷顧客的購車時間（6）顧客的用車經歷第39頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）站在顧客的立場上總結分析出3條購買動機，并獲得顧客的確認（2）交談親切、友好，回答問題準確、自信、充滿感染力（3）主動遞交產品資料，供顧客參考。（4）站立時間不宜過長,找時機或請顧客進入車內感受,或請顧客到洽談區(qū)商談（5）提供飲品（6）談顧客感興趣的話題，創(chuàng)造輕松愉快的談話氛圍。七、需求分析執(zhí)行步驟及內容2.總結分析顧客需求第40頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（2）使顧客確認該車型確實符合要求。（3）依據顧客意愿或引領顧客走向展車或安排試乘試駕。（1）選擇某一款車型做重點推薦，并解釋推薦的原因七、需求分析執(zhí)行步驟及內容3.提出建議車型第41頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）詢問原因（2）