溝通從心開始

關(guān)于溝通從心開始第1頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月

溝通——打開心靈大門的鑰匙

有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪的問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解它的心?！?/p>

第2頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧溝通要素概念主要內(nèi)容溝通方式溝通原則第3頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。護患溝通：是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。溝通的概念第4頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的基本要素溝通的事物信息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信息接收者反饋基本要素第5頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月舉例：

新入院患者次日晨要抽血查電解質(zhì)和肝功能（事物

）。護士作為信息發(fā)出者（信息源），必須選擇患者能聽懂的普通話或方言，將“明晨空腹抽血”（信息）這一溝通性事物用語言的方式表達出信息，用說的形式（途徑）傳達給患者（信息接受者），如“明早6：00—6：30，早上班護士會到您的床旁抽血，請您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影響檢查結(jié)果！”護士通過患者收到信息后發(fā)出的反饋信息即可判斷溝通效果（反饋）。溝通的基本要素第6頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的方式語言性溝通20-35%非語言性溝通65-80%溝通的方式

第7頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本口頭語言類語言書面語言

語言性溝通：指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的方式第8頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

非語言性溝通：是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非語言的表達方式和行為溝通形式。溝通的方式有效溝通的55387定律溝通=內(nèi)容（７％）＋語氣語調(diào)（３８％）＋表情肢體語言（５５％）第9頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月?lián){(diào)查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的，30％的護士不知道或不完全知道如何采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談一次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應(yīng)，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧?，F(xiàn)狀第10頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月護患溝通的原則123首先贏得患者的信任根據(jù)不同的性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通掌握恰當?shù)臏贤〞r機第11頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月語言溝通的技巧

一、恰當應(yīng)用溝通語言。護患溝通的技巧要求護理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。1、運用禮貌性語言。2、運用安慰、鼓勵性語言。

3、運用暗示性語言。

4、運用指導(dǎo)性語言。

5、運用保護性語言。護患溝通的技巧第12頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月語言溝通的技巧

二、避免運用對溝通不利的語言。溝通過程中，護士應(yīng)該做到該說的說，不該說的堅決不說。1、避免刺激性語言。

2、避免消極語言。

3、避免負面作用的暗示語言。

護患溝通的技巧第13頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月非語言溝通的技巧

非語言的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起著重要的作用。

一、護士的儀表

護患溝通的技巧第14頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月非語言溝通的技巧二、面部表情

護患溝通的技巧第15頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月非語言溝通的技巧三、目光的接觸：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸護患溝通的技巧第16頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月非語言溝通的技巧

四、觸摸：護患溝通的技巧第17頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月一、患者生氣發(fā)怒時：1、首先證實病人是否在生氣或憤怒2、“我能理解你的心情”，接收他的憤怒3、分析生氣發(fā)怒的原因4、最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，有效的處理病人的意見和要求及重視他的需求是較好的辦法。特殊情況下的溝通交流技巧第18頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月二、患者哭泣時——讓患者發(fā)泄而不要阻止他。選擇僻靜的地方與他一起，輕輕地安撫他，在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出原因。三、抑郁的患者——由于患者很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法，所以不容易進行交流，護士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關(guān)心照顧他。特殊情況下的溝通交流技巧第19頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月四、感覺有缺陷的患者1、對聽力喪失的病人，可輕輕的撫摸讓他知道你的到來，讓病人看到你的臉部和口形。2、對視力不佳的病人，在你走進或離開病房時都要告訴病人并通報你的名字，做操作時給以解釋說明。五、病情危重的患者——交談應(yīng)盡量簡短，不要超過10-15分鐘。特殊情況下的溝通交流技巧第20頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月案例一

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。第21頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月案例二

接到急診室電話通知有位急性胰腺炎的患者急診入院，護士做好了一切準備工作迎接患者入院?；颊弑惶нM病房，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術(shù)。此時，護士面帶微笑地對患者家屬說“請不要著急，我馬上通知醫(yī)生為患者檢查?！闭f完不慌不忙地走了出去。試分析——1、指出護士在接診過程中的不妥之處。2、護士采取這樣的接診方式會造成什么后果？3、假如你是值班護士，面對這個案例你將如何處理？

第22頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月案例二1、護士在接診過程中身體姿勢的不妥之處是不慌不忙地走。2、護士采取這樣的接診方式會耽誤患者的檢查及手術(shù)時間。3、假如我是值班護士