需求分析課程演示

（優(yōu)選）需求分析課程目前一頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確需求分析在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解需求分析的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在需求分析過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升銷售成功率通過演練演示需求分析的關(guān)鍵行為和技巧，提升CS課程目的目前二頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)識別顧客的需要……滿足顧客的需要……雙贏!!顧問式銷售的概念目前三頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)信心需求購買力信心需求購買力控制范圍影響范圍關(guān)心范圍銷售的三要素目前四頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)判斷決策者M(jìn)AN原則MONEY金錢AUTHORTY權(quán)力NEEDS需要目前五頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)顧客購買心理過程AIDA法則ATTRACTION被吸引INTREST有興趣DESIRE有欲望ACTION行動目前六頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)theiceberg冰山目前七頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)顯性需求隱性需求冰山理論我們要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、掌握確認(rèn)顧客需求的工具，還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容。目前八頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)顧客分析男女顧客的不同判斷決策者顧客購買心理過程目前九頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)男女顧客的不同女顧客的傾向享受購物樂趣希望從很多商品中選擇容易被時(shí)尚左右更感性男顧客的傾向希望能效率性地購物?？创篌w了解的產(chǎn)品愛面子更理性目前十頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)DC B A1234分析型推動型親切型表現(xiàn)型冷漠的、不敏感的、不外露的、理性的、守規(guī)范的、公事公辦的熱情的、敏感的、外露的、情緒化的、不守規(guī)范的、講求人際關(guān)系的不果斷的、合作的、行動緩慢、不冒險(xiǎn)、善于傾聽果斷的、競爭的行動快速、冒險(xiǎn)善于說服高控制力低控制力低影響力高影響力1234DC B A客戶行為分析目前十一頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)分析型推動型親切型表現(xiàn)型這些人既善于探求又善于自我控制，他們總是提出問題、了解事實(shí)，從不同角度檢驗(yàn)?zāi)骋皇挛?，然后做出合乎邏輯的決策。他們被這樣的推銷術(shù)所影響：承認(rèn)其技術(shù)方面的專長、強(qiáng)調(diào)長期合作、提出支持推銷論實(shí)的證據(jù)。這種人在決策之前樂于花時(shí)間思考。擅長表達(dá)與控制，工作意向，任性而為；自我激勵，樂于接受頗具挑戰(zhàn)性的、非常規(guī)的工作。為影響推動型的人，應(yīng)使用直接了當(dāng)、公事公辦的接近方法，要講究效率和連續(xù)性。這類人善于表現(xiàn)情感，容易被說服，是好聽眾。與人交往，樂于建立和維持長期的關(guān)系。與這類人交往，應(yīng)強(qiáng)調(diào)相互信任，降低其風(fēng)險(xiǎn)意識，適當(dāng)提供有關(guān)保證。這類人是人際關(guān)系專家，善于語言表達(dá)和情感表達(dá)。樂于與人接觸，直覺非常敏銳。讓這類人扮演首先使用者的角色，他們會樂于接受的。還應(yīng)向其展示證書、說明書等必要資料。他們做出決策的速度很快，往往先了解大概情況，后研究細(xì)節(jié)。目前十二頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)

了解顧客需要目前十三頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)了解顧客需要

什么是客戶的需要如何了解客戶的需要詢問聆聽目前十四頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)寒喧與提問主動與客戶寒喧通過寒喧的方式,創(chuàng)造輕松的談話氛圍,找到共同的話題使用開放式提問,主動進(jìn)行引導(dǎo),讓客戶暢所欲言寒喧“外面天氣挺熱的,您先坐下謝謝…”“看您開XX車過來的,您感覺這車怎么樣?’’“您看了我們刊登的廣告嗎?’’目前十五頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)提問的目的獲取信息引出話題，給出談話方向建立起信任使顧客有被重視感覺表示出興趣和理解避免誤解目前十六頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)購買情況買不買，沒有買買競爭對手理性感性目前十七頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)了解顧客需要

什么是顧客的需要？改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望目前十八頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)了解顧客需要通過開放式和封閉式詢問對顧客的需要有清楚的，完整的了解清楚的：具體的，為什么

完整的：全部的，優(yōu)先次序

詢問目前十九頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)了解顧客需要

開放式詢問：鼓勵對方自由回答封閉式詢問：讓對方回答“是”或“否”讓顧客從你給出的答案中選擇目前二十頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)封閉式問題回答只有一種可能是或不是A

或B“可以”通過封閉式提問可以引導(dǎo)顧客并確認(rèn)顧客信息封閉式提問的主要目的是確認(rèn)信息目前二十一頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)壞處好處

很快取得明確要點(diǎn)

確定對方想法

“鎖定”客戶取得協(xié)議的必須步驟

較少資料

需要更多問題

“負(fù)面”氣氛方便那些不合作的客戶封閉式問題目前二十二頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)提問練習(xí)題目：有一青年男子陳尸在一空曠山坡，旁邊只有一個(gè)包提問：回答只有是或不是目標(biāo)：問出死亡原因目前二十三頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)開放式問題是什么？是誰？怎樣？何時(shí)？何地？為何？廣泛的獲取訊息有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來我們展廳？您認(rèn)為在購買一臺車的時(shí)候，什么對您來說最重要？您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？您認(rèn)為需要哪些裝備？開放式提問的主要目的是收集信息目前二十四頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)壞處好處

足夠資料

在客戶不覺察的情況下影響會談

客戶相信自己控制整個(gè)拜訪

和諧氣氛

你需要更多時(shí)間

要求客戶多說話

有可能迷失主要拜訪目的

開放式問題目前二十五頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)提問的技巧開放式和封閉式的交互運(yùn)用肯定式的提問啟發(fā)式的提問反問式的提問刺激性的提問目前二十六頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)提問提問的順序一般性問題——過去或現(xiàn)在辨識性問題——現(xiàn)在或未來聯(lián)接性問題——未來目前二十七頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)反問自己提問是否適當(dāng)提問是否足夠目前二十八頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)主動聆聽聆聽的重要性如何主動聆聽后的下一步目前二十九頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)主動聆聽的方法澄清闡明重復(fù)反射總結(jié)目前三十頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)積極傾聽聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極式傾聽12345目前三十一頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)積極傾聽傾聽的藝術(shù)目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對方夾角5-10°身體前傾，與水平面夾角約3-5°目前三十二頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)積極傾聽積極傾聽—探查展開法總結(jié)法重復(fù)法澄清法目前三十三頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)根據(jù)你最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實(shí)填寫。請判斷對或錯(cuò)。我常常試圖同時(shí)聽幾個(gè)人的交談。我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人講話。我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的能手。我常常在別人說話之前就知道他要說什么。如果我不感興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。我常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他所說的內(nèi)容的感覺。常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。別人說話的同時(shí)，我也在評價(jià)他的內(nèi)容。別人說話的同時(shí)，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽。為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采用提問的辦法，而不是進(jìn)行猜測。為了理解對方的觀點(diǎn)，我總會很下工夫。我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。聆聽測驗(yàn)?zāi)壳叭捻揬總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)正確答案：

否

否

否

是

否

否

否

否

否

否

否

是

是

否

是你的得分=105-（錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)X7）91-105分你有著良好的傾聽習(xí)慣；77-90分還有很大程度可以提高；低于76分，你是一個(gè)很差勁的傾聽這，需要在傾

聽技巧上很下工夫。聆聽測驗(yàn)?zāi)壳叭屙揬總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)聆聽的重要性聆聽的障礙專注地聽，理解字里行間的意思盡力去理解他人所指的意思自己-本人的心態(tài)-預(yù)估-溝通內(nèi)外障礙有效的聆聽技巧目前三十六頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)聆聽的障礙客觀因素感情因素素質(zhì)因素外因內(nèi)因噪音視覺上的障礙同僚的行為舉動工作環(huán)境發(fā)言人未能清楚

或大聲說出疲勞健康問題喪失聽覺上司沒有給予精神

上的支持/反饋發(fā)言人給予錯(cuò)誤的

反饋無效的鼓勵聆聽發(fā)言人的情感發(fā)泄

對象受到私人問題干擾受別人情緒影響只愛聽你喜歡的存有偏見預(yù)先建立假設(shè)或結(jié)論缺乏必須的鼓勵不清楚內(nèi)容含義不明白發(fā)言人的

措辭含義不明白發(fā)言人的語言錯(cuò)誤理解記憶資料方面

出現(xiàn)困難新知識應(yīng)用時(shí)發(fā)生

困難不懂得如何回答或

不理解信息在同一時(shí)間內(nèi)處理

多件事情在同一時(shí)間內(nèi)思考

多件事情目前三十七頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)

如何聆聽開放式身體語言表現(xiàn)出興趣目光接觸避免用自己的經(jīng)驗(yàn)意見、觀點(diǎn)打斷對方提問，變被動為主動闡述你的理解目前三十八頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)有效的聆聽準(zhǔn)則做好心理準(zhǔn)備要有興趣爭取和維持眼睛的接觸作筆記注意字與詞的用法注意非語言的訊號利用問題聽取意義不明確的字與詞檢查理解的程度暫停判斷評估所說的和所沒說的總結(jié)理解目前三十九頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)

聆聽練習(xí)向同伴講述你的話題

在下列題目中選一個(gè)話題

準(zhǔn)備話題內(nèi)容同伴練習(xí)聆聽技巧

在家里或工作中，假如你使用更好的聆聽技巧

會對誰產(chǎn)生更大的影響，請說明。-你怎樣化解來自家庭和工作的壓力-你近來發(fā)現(xiàn)那一方面的工作是最困難的，為什么？

你希望怎樣做可以為公司貢獻(xiàn)更大？

你希望在哪方面需要提高，通過什么方式？

其他你感興趣的話題

目前四十頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)積極的回應(yīng)積極的回應(yīng)可以保證：交談不會向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去交談可以集中在自己的觀點(diǎn)上避免片面的理解：比較容易理解顧客的態(tài)度和感受經(jīng)常對自己的觀點(diǎn)提出疑問沒有人可以完全表達(dá)出自己的想法顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思目前四十一頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)積極回應(yīng)的方法澄清闡明重復(fù)反射總結(jié)目前四十二頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)需求分析的清單當(dāng)客戶完成談話后，我們應(yīng)該知道些什么檢查需求分析的清單需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到……問了足夠多的問題？問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？積極地聆聽了？對接受的信息做出了反映？清楚了客戶所要表達(dá)的意思？我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動機(jī)？目前四十三頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)需求分析的實(shí)踐醫(yī)生的需求分析：病患：我全身不舒服……醫(yī)生：提問……設(shè)定：病患不主動告知癥狀，但當(dāng)醫(yī)生問到問題核心時(shí)，不回避答案觀察員：不可笑出聲、筆記、記錄醫(yī)生所提的問題、問句、問法目前四十四頁\總數(shù)四十八頁\編于二十點(diǎn)總結(jié)顧客的購買動機(jī)（冰山理論）提問的技巧主動聆聽需求分析的清單目前四十五頁