門店服務(wù)及顧客滿意提升

（優(yōu)選）門店服務(wù)及顧客滿意度提升目前一頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以客戶為中心強(qiáng)化系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)做對(duì)事，用對(duì)人沒有執(zhí)行力就沒有競(jìng)爭(zhēng)力過(guò)程與結(jié)果并重向服務(wù)要競(jìng)爭(zhēng)力全面提升服務(wù)構(gòu)建系統(tǒng)服務(wù)工程引言現(xiàn)階段公司需要戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要執(zhí)行力沒有執(zhí)行力就沒有競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)力如何取得目前二頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)1二、門店服工作改進(jìn)與提升

一、服務(wù)技巧

目錄2目前三頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)一、服務(wù)技巧

目前四頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)客戶服務(wù)：在第一時(shí)間和第一地點(diǎn)對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)。

“客戶第一”的標(biāo)準(zhǔn)不是理念，而是行為，是動(dòng)作，是語(yǔ)言。

——黃光裕如何做好客戶服務(wù)目前五頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)第一部分：誰(shuí)是你的顧客第四部分：多渠道溝通第二部分：打造客戶滿意的金字塔第三部分：正確看待顧客投訴第五部分：提升對(duì)客服務(wù)內(nèi)容提要目前六頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)誰(shuí)是你的顧客？顧客的第一層含義是：“購(gòu)買商品的人”顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來(lái)完成工作的人。目前七頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)高層領(lǐng)導(dǎo)中層主管一線員工客戶最高價(jià)值是客戶滿意一線員工為客戶服務(wù)中層主管為一線員工服務(wù)

高層領(lǐng)導(dǎo)又為中層主管服務(wù)以“服務(wù)”為鏈接方式越接近“上帝”對(duì)公司的價(jià)值越升誰(shuí)是你的顧客？目前八頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)誰(shuí)是你的顧客？缺乏具備驚喜令人高興的內(nèi)容多多益善的內(nèi)容必須具備的內(nèi)容不滿卡諾客戶感知模型滿意（中性）目前九頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)實(shí)現(xiàn)客戶滿意的“金字塔”全員參與內(nèi)部客戶滿意與客戶有效溝通測(cè)評(píng)客戶滿意度重視與客戶的接觸點(diǎn)真心實(shí)意以客戶為第一目前十頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)事前期待〉實(shí)際效果不滿事前期待＝實(shí)際效果滿意或不確定事前期待〈實(shí)際效果驚喜

實(shí)現(xiàn)客戶滿意的“金字塔”目前十一頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意100%顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系滿意度忠誠(chéng)度1234520%40%60%80%給出5分的顧客再購(gòu)買產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！實(shí)現(xiàn)客戶滿意的“金字塔”目前十二頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)忠誠(chéng)接受認(rèn)知通過(guò)品牌形象讓顧客認(rèn)知并嘗試購(gòu)買產(chǎn)品通過(guò)服務(wù)手段使顧客接受并再次購(gòu)買關(guān)系技術(shù)利用關(guān)系技術(shù)加強(qiáng)企業(yè)與顧客的溝通與互動(dòng)，增強(qiáng)顧客的信賴感和鞏固忠誠(chéng)度對(duì)高端顧客群體提供差異化服務(wù)，讓其在服務(wù)中感受到被尊重、受重視，維系良好的客情關(guān)系，實(shí)現(xiàn)持續(xù)再購(gòu)。實(shí)現(xiàn)客戶滿意的“金字塔”目前十三頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)4%會(huì)告訴你96%默默離去其中，90%不再光顧顧客為何不上門3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢過(guò)高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周實(shí)現(xiàn)客戶滿意的“金字塔”目前十四頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)顧客投訴時(shí)的十點(diǎn)希望希望受到尊重希望得到信息希望你重視他們的時(shí)間希望遇到困難的時(shí)候希望得到幫助希望有專人為自己解決問(wèn)題，不會(huì)將問(wèn)題左右推脫正確看待顧客投訴目前十五頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)希望為自己解決問(wèn)題的人是值得信任的希望解決問(wèn)題的態(tài)度是自己樂(lè)于接受的希望提出的問(wèn)題受到重視希望將來(lái)不會(huì)有同樣的問(wèn)題發(fā)生希望達(dá)到預(yù)期的利益顧客投訴時(shí)的十點(diǎn)希望正確看待顧客投訴目前十六頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)處理投訴的“忌”與顧客爭(zhēng)論推卸責(zé)任錯(cuò)誤地推斷過(guò)多術(shù)語(yǔ)言行不一一味道歉正確看待顧客投訴目前十七頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)多渠道溝通溝通有效的溝通無(wú)效的溝通溝通——人際關(guān)系的建立目前十八頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)誠(chéng)信對(duì)待顧客，從給客戶提供便捷的反饋渠道開始。誠(chéng)信對(duì)待顧客，最基本的體現(xiàn)是信息的透明與對(duì)稱。誠(chéng)信對(duì)待顧客，在交易中給客戶理性選擇的權(quán)利。誠(chéng)信對(duì)待顧客，把客戶滿意的程度作為檢驗(yàn)自己工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。提升對(duì)客服務(wù)提升客戶服務(wù)的四個(gè)維度目前十九頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)反應(yīng)度：服務(wù)效率有形度：企業(yè)帶給客戶的外在感官印象

同理度：服務(wù)帶給客戶的心理感受

專業(yè)度：提供服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、能力信賴度：持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的口碑客戶服務(wù)的構(gòu)成要素：提升對(duì)客服務(wù)目前二十頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)響應(yīng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)預(yù)見服務(wù)當(dāng)顧客提出服務(wù)需求或?qū)Ψ?wù)產(chǎn)生抱怨后，組織對(duì)客戶的要求做出響應(yīng)提前預(yù)見出現(xiàn)的問(wèn)題，制定相應(yīng)的解決方案，建立預(yù)警機(jī)制主動(dòng)為客戶提供超出其期望值，且符合其需求的服務(wù)現(xiàn)階段服務(wù)仍停留在響應(yīng)服務(wù)和預(yù)見服務(wù)階段，數(shù)據(jù)被動(dòng)服務(wù)；只有在做好響應(yīng)服務(wù)和預(yù)見服務(wù)的基礎(chǔ)上，向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化，才能最終贏得忠誠(chéng)客戶。提升對(duì)客服務(wù)目前二十一頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)二、門店服務(wù)工作改進(jìn)與提升

目前二十二頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)門店典型問(wèn)題點(diǎn)及改進(jìn)方向：門店典型問(wèn)題點(diǎn)及改進(jìn)方向：1、提升門店管理人員服務(wù)意識(shí)2、銷售人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題監(jiān)管3、加強(qiáng)節(jié)后賣場(chǎng)秩序管理目前二十三頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)1、提升管理人員服務(wù)意識(shí)門店管理人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平是影響全店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。典型案例一：

黃女士10.18到我司購(gòu)買音響，因選定型號(hào)后被告知無(wú)貨不滿，后店長(zhǎng)出面解決，嘴里還有飯，顧客認(rèn)為其形象很差，行為舉止不符合管理人員應(yīng)有的素質(zhì)！典型案例二：

顧客10.2在我司購(gòu)買空調(diào)，到家后發(fā)現(xiàn)門店未給其提貨聯(lián)在閉店前匆忙到門店索要，店長(zhǎng)不但未能道歉并積極解決，反而通知清場(chǎng)關(guān)燈，在顧客強(qiáng)烈要求當(dāng)日解決后又撥打110報(bào)警并讓其辦理退貨，但退貨時(shí)間不能確定，導(dǎo)致客訴升級(jí)。目前二十四頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)1、提升管理人員服務(wù)意識(shí)典型案例三：

顧客10.8因銷售人員承諾不規(guī)范問(wèn)題到店投訴，店長(zhǎng)出面與顧客約定次日到店為其解決，次日顧客按約定時(shí)間到店后被告知店長(zhǎng)不在，顧客認(rèn)為國(guó)美員工及店長(zhǎng)均出爾反爾，信譽(yù)存在嚴(yán)重問(wèn)題。典型案例四：

顧客10.7到我司購(gòu)買熱水器，在銷售人員介紹多款商品后想讓親戚到店幫其看一下再做決定，門店廚衛(wèi)主任態(tài)度立時(shí)非常惡劣，并對(duì)顧客進(jìn)行辱罵。管理人員服務(wù)水平直接影響門店形象，以上案例導(dǎo)致惡劣的口碑宣傳，應(yīng)嚴(yán)格杜絕。目前二十五頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)2、銷售人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題監(jiān)管節(jié)日期間賣場(chǎng)銷售人員（臨促、廠家人員）服務(wù)水平參差不齊，出現(xiàn)辱罵甚至毆打顧客現(xiàn)象。典型案例一：

顧客在我司購(gòu)買空調(diào)，由于銷售人員價(jià)格報(bào)錯(cuò)引起爭(zhēng)執(zhí)，顧客強(qiáng)烈要求按報(bào)價(jià)購(gòu)機(jī)，后銷售人員伙同廠家支援人員對(duì)顧客進(jìn)行辱罵，并追出門店對(duì)顧客進(jìn)行毆打。典型案例二：

顧客在我司購(gòu)買熱水器，安裝后發(fā)現(xiàn)實(shí)機(jī)與介紹功能不符致電門店人員進(jìn)行咨詢，銷售人員服務(wù)態(tài)度非常惡劣，對(duì)顧客進(jìn)行辱罵并強(qiáng)行掛線，顧客十分不滿。節(jié)日期間門店需尤其加強(qiáng)管理，避免以上惡性問(wèn)題再次發(fā)生。目前二十六頁(yè)\總數(shù)二十七頁(yè)\編于二十點(diǎn)旺季銷售過(guò)后，隨著客流量減少，賣場(chǎng)管理秩序問(wèn)題開始顯現(xiàn)。典型案例一：

顧客10.15日到我司購(gòu)物后反應(yīng)門店銷售人員在打牌聊天，服務(wù)質(zhì)量存