如何提升顧客滿意度

中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)與經(jīng)營專業(yè)教學(xué)資源庫中小企業(yè)市場營銷如何提升顧客滿意度前言插入視頻前言

在迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)力量的驅(qū)動(dòng)下，顧客的需求特性已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。企業(yè)敏銳地配合消費(fèi)者需求的變化在產(chǎn)品、品牌、服務(wù)、購物環(huán)境等做出與時(shí)俱進(jìn)地調(diào)整才能提高顧客滿意度進(jìn)而提高市場占有率，形成自己好的口碑。1顧客滿意應(yīng)考慮因素1顧客滿意應(yīng)考慮因素（1）產(chǎn)品、品牌、企業(yè)等多種因素影響（2）跟競爭對(duì)手的互動(dòng)影響消費(fèi)者在對(duì)不同的地方購買的產(chǎn)品的預(yù)期是不一樣的，同理，消費(fèi)者對(duì)不同的企業(yè)的產(chǎn)品、對(duì)不同品牌的產(chǎn)品所抱的期望也是不一樣的，并且這些因素會(huì)相互影響，導(dǎo)致消費(fèi)者的最終滿意度是不一樣。關(guān)注競爭對(duì)手的一大利益是可以充分了解企業(yè)在行業(yè)中的水平及與競爭對(duì)手相比存在哪些優(yōu)缺點(diǎn)。2如何提升顧客滿意度2如何提升顧客滿意度（1）應(yīng)充分了解顧客需求和顧客期望ABDECF產(chǎn)品的核心價(jià)值。主要指產(chǎn)品為購買者提供的基本效用和利益，也就是使用價(jià)值。產(chǎn)品的附加價(jià)值。指產(chǎn)品的外在表現(xiàn)，如外形、重量、體積、視覺、手感、包裝等等。品牌價(jià)值方面。主要指對(duì)產(chǎn)品品牌的價(jià)值期望方面。服務(wù)方面。主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)承諾、服務(wù)流程、服務(wù)措施等方面的內(nèi)容。消費(fèi)環(huán)境方面。主要包括消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的購買環(huán)境的評(píng)價(jià)，認(rèn)為購買環(huán)境與品牌價(jià)值、方便性方面的協(xié)調(diào)性。產(chǎn)品定位方面。主要指目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)品的定位。2如何提升顧客滿意度（2）了解消費(fèi)行為，區(qū)分顧客滿意因素與驚喜因素消費(fèi)者的購買行為消費(fèi)者購買決策行為如何？誰是購買者、誰是影響者、誰是決策者？消費(fèi)者在何時(shí)、何地購買？消費(fèi)者購買行為特征有哪些？指定購買還是隨機(jī)購買？影響消費(fèi)者購買行為因素影響消費(fèi)者購買的因素及最主要的影響因素2如何提升顧客滿意度（3）通過顧客的評(píng)價(jià)找到顧客滿意度水平如果所感知的績效不及期望，顧客就不滿意；如果所感知的績效和期望相稱，顧客就滿意；如果所感知的績效超出期望，顧客就十分滿意。盡管期望證實(shí)是一種積極狀態(tài)，但通常不會(huì)引發(fā)強(qiáng)烈的滿足感。強(qiáng)烈的滿足感只有當(dāng)真正的性能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)期時(shí)才能體驗(yàn)到。01.顧客滿意應(yīng)考慮因素02.如何提升顧客滿意度回顧課程回顧請(qǐng)搜集分析我國中