基于目標(biāo)制約的客服激勵(lì)方案策劃及應(yīng)用研究

----宋停云與您分享--------宋停云與您分享----基于目標(biāo)制約的客服激勵(lì)方案策劃及應(yīng)用研究

目錄

一、引言

二、客服激勵(lì)方案的意義

三、基于目標(biāo)制約的客服激勵(lì)方案策劃

1.目標(biāo)設(shè)定

2.激勵(lì)措施設(shè)計(jì)

3.方案實(shí)施

四、應(yīng)用研究

1.落地難點(diǎn)

2.成效評(píng)估

五、結(jié)論

六、

一、引言

客服是企業(yè)和客戶之間的橋梁，客服的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的印象和滿意度。因此，如何激勵(lì)客服人員，提高客服服務(wù)質(zhì)量，成為企業(yè)必須面對(duì)的問題。本文將探討基于目標(biāo)制約的客服激勵(lì)方案策劃及應(yīng)用研究。

二、客服激勵(lì)方案的意義

客服激勵(lì)方案是指采用一定的激勵(lì)措施，使客服人員積極投入工作，提高服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的計(jì)劃?？头?lì)方案的意義在于：

1.提高客服服務(wù)質(zhì)量。通過激勵(lì)客服人員，使其更加投入工作，提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶滿意度。

2.增強(qiáng)客服人員的歸屬感。通過激勵(lì)客服人員，使其感到自己的工作受到重視和認(rèn)可，從而增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)的歸屬感。

3.提高客服人員的工作積極性。通過激勵(lì)客服人員，使其更加積極投入到工作中，從而提升工作效率，提高工作質(zhì)量。

4.促進(jìn)企業(yè)業(yè)績提升。通過提高客服服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，從而促進(jìn)企業(yè)的業(yè)績提升。

三、基于目標(biāo)制約的客服激勵(lì)方案策劃

基于目標(biāo)制約的客服激勵(lì)方案策劃主要包括目標(biāo)設(shè)定、激勵(lì)措施設(shè)計(jì)和方案實(shí)施三個(gè)方面。

1.目標(biāo)設(shè)定

目標(biāo)設(shè)定是客服激勵(lì)方案中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目標(biāo)設(shè)定需要考慮到客服人員的工作特點(diǎn)和企業(yè)的目標(biāo)。目標(biāo)設(shè)定應(yīng)該具有可行性和可量化性。目標(biāo)可以分為短期目標(biāo)和長期目標(biāo)，短期目標(biāo)一般為一個(gè)月，長期目標(biāo)可以為一個(gè)季度或半年。

設(shè)定目標(biāo)時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：

1.1目標(biāo)應(yīng)該具有可行性。目標(biāo)設(shè)定應(yīng)該考慮到客服人員的工作量和工作難度，不能過高或過低。如果目標(biāo)設(shè)定過高，客服人員會(huì)感到壓力過大，影響工作效率；如果目標(biāo)設(shè)定過低，客服人員會(huì)感到?jīng)]有挑戰(zhàn)性，影響工作積極性。

1.2目標(biāo)應(yīng)該具有可量化性。目標(biāo)設(shè)定應(yīng)該具有可量化的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，方便評(píng)估客服人員的表現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度。例如，客戶滿意度、問題解決率、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等。

1.3目標(biāo)應(yīng)該與企業(yè)目標(biāo)相匹配。目標(biāo)設(shè)定要考慮到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和客服部門的工作重點(diǎn)，確?？头?lì)方案能夠?qū)ζ髽I(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起到積極的推動(dòng)作用。

2.激勵(lì)措施設(shè)計(jì)

激勵(lì)措施是客服激勵(lì)方案的核心部分，它直接影響到客服人員的積極性和工作效率。激勵(lì)措施應(yīng)該基于目標(biāo)制約，具有針對(duì)性和合理性。

2.1激勵(lì)措施應(yīng)該具有針對(duì)性。不同的客服人員有不同的工作特點(diǎn)和優(yōu)劣勢，因此激勵(lì)措施應(yīng)該根據(jù)客服人員的實(shí)際情況進(jìn)行個(gè)性化定制。例如，針對(duì)業(yè)績突出的客服人員可以給予獎(jiǎng)勵(lì)，針對(duì)工作表現(xiàn)較差的客服人員可以給予培訓(xùn)和輔導(dǎo)。

2.2激勵(lì)措施應(yīng)該合理。激勵(lì)措施應(yīng)該具有合理性和公正性。獎(jiǎng)勵(lì)措施應(yīng)該與客服人員的實(shí)際表現(xiàn)相匹配，不能過分?jǐn)U大獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)模。此外，獎(jiǎng)勵(lì)措施應(yīng)該具有公正性，不應(yīng)該有重點(diǎn)關(guān)照的情況發(fā)生。

2.3激勵(lì)措施應(yīng)該多樣化。激勵(lì)措施應(yīng)該具有多樣性，包括經(jīng)濟(jì)激勵(lì)和非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)可以包括:獎(jiǎng)金、提成、股票期權(quán)等；非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)可以包括:表揚(yáng)、榮譽(yù)證書、職稱晉升等。

3.方案實(shí)施

客服激勵(lì)方案的實(shí)施需要注意以下幾點(diǎn)：

3.1宣傳方案。在方案實(shí)施前，需要對(duì)客服人員進(jìn)行全面宣傳。要讓客服人員了解客服激勵(lì)方案的意義和目標(biāo)，激勵(lì)措施的具體內(nèi)容和條件，以及如何實(shí)現(xiàn)客服激勵(lì)方案的目標(biāo)。

3.2監(jiān)督和評(píng)估。在客服激勵(lì)方案實(shí)施過程中，需要對(duì)客服人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期監(jiān)督和評(píng)估。通過監(jiān)督和評(píng)估，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

3.3及時(shí)反饋和獎(jiǎng)勵(lì)。在客服人員完成目標(biāo)后，需要及時(shí)進(jìn)行反饋和獎(jiǎng)勵(lì)。及時(shí)反饋和獎(jiǎng)勵(lì)可以激勵(lì)客服人員更加積極投入到工作中。

四、應(yīng)用研究

客服激勵(lì)方案的應(yīng)用研究需要考慮到落地難點(diǎn)和成效評(píng)估兩個(gè)方面。

1.落地難點(diǎn)

客服激勵(lì)方案的實(shí)施過程中，可能會(huì)面臨以下落地難點(diǎn)：

1.1客戶需求多變。客戶需求的多變性會(huì)對(duì)客服人員的工作造成很大的影響。因此，在制定客服激勵(lì)方案時(shí)，需要考慮到客戶需求的多變性，靈活調(diào)整客服激勵(lì)方案。

1.2客服人員素質(zhì)參差不齊?？头藛T素質(zhì)的參差不齊會(huì)對(duì)客服激勵(lì)方案的實(shí)施造成很大的困難。因此，在客服激勵(lì)方案的實(shí)施過程中，需要對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提升其工作素質(zhì)。

1.3客服人員流動(dòng)性大。客服人員流動(dòng)性大會(huì)影響到客服激勵(lì)方案的實(shí)施和效果。因此，在客服激勵(lì)方案的實(shí)施過程中，需要考慮到客服人員的流動(dòng)性，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

2.成效評(píng)估

客服激勵(lì)方案的成效評(píng)估需要考慮到客戶滿意度、問題解決率、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等多個(gè)指標(biāo)。

2.1客戶滿意度?？蛻魸M意度是客服激勵(lì)方案是否成功的一個(gè)重要指標(biāo)。通過客戶滿意度的評(píng)估可以了解到客服激勵(lì)方案的效果和客戶對(duì)企業(yè)的印象。

2.2問題解決率。問題解決率是客服激勵(lì)方案是否成功的另一個(gè)重要指標(biāo)。通過問題解決率的評(píng)估可以了解到客服人員的工作水平和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低。

2.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是客服激勵(lì)方案是否成功的另一個(gè)重要指標(biāo)。通過服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的評(píng)估可以了解到客服人員的工作水平和服務(wù)質(zhì)量的高低。

五、結(jié)論

基于目標(biāo)制約的客服激勵(lì)方案是企業(yè)提升客戶滿意度和促進(jìn)業(yè)績提升的重要手段?？头?lì)方案的制定需要考慮到目標(biāo)設(shè)定、激勵(lì)措施設(shè)計(jì)和方案實(shí)施三個(gè)方面?？头?lì)方案的落地還需要面對(duì)客戶需求多變、客服人員素質(zhì)參差不齊、客服人員流動(dòng)性大等落地難點(diǎn)?？头?lì)方案的成效評(píng)估需要考慮到客戶滿意度、問題解決率、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等多個(gè)指標(biāo)。只有通過不斷的優(yōu)化和改進(jìn)，才能實(shí)現(xiàn)客服激勵(lì)方案的最大價(jià)值。

六、

[1]楊曉光.基于目標(biāo)管理的企業(yè)績效管理探析[J].管理科學(xué),2015(5):18-22.

[2]景振祥.基于目標(biāo)管理的企業(yè)激勵(lì)方案設(shè)計(jì)研究[J].科技創(chuàng)新與生產(chǎn)力,2017(4):46-50.

[3]曹曉燕.基于目標(biāo)管理的客服激勵(lì)方案研究[J].商業(yè)研究,2019(2):23-26.

[4]邵旭輝.基于目標(biāo)設(shè)定的客服激勵(lì)方案設(shè)計(jì)[J].現(xiàn)代營銷,2016(12):39-42.

----宋停云與您分享--------宋停云與您分享----客戶服務(wù)部質(zhì)檢SOP在不同行業(yè)應(yīng)用的典型案例分析

客戶服務(wù)部質(zhì)檢SOP是企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。不同行業(yè)的客戶服務(wù)部門面對(duì)的情況和需求也不同，因此他們在制定和應(yīng)用質(zhì)檢SOP時(shí)也會(huì)存在差異。在本文中，我們將分析幾個(gè)不同行業(yè)的客戶服務(wù)部門如何應(yīng)用質(zhì)檢SOP提高服務(wù)質(zhì)量。

第一、金融行業(yè)

金融行業(yè)的客戶服務(wù)部門面對(duì)的是大量的客戶投訴和咨詢，因此需要通過質(zhì)檢SOP來保證服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)檢SOP主要包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督和反饋機(jī)制等。典型的案例是中信銀行，他們在客戶服務(wù)部門制定了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)控，通過客戶滿意度調(diào)查和不良事件處理機(jī)制來不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。如今，中信銀行的客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)得到了廣泛認(rèn)可。

第二、電子商務(wù)行業(yè)

電子商務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)部門需要應(yīng)對(duì)大量的在線客戶咨詢，因此需要通過質(zhì)檢SOP來保證服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)檢SOP主要包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督和反饋機(jī)制等。典型的案例是京東商城，他們在客戶服務(wù)部門制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，并且通過客戶滿意度調(diào)查和不良事件處理機(jī)制來不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。此外，京東商城還通過人工智能技術(shù)，引入了自動(dòng)回復(fù)和機(jī)器人客服等新技術(shù)，提升了服務(wù)效率。

第三、酒店行業(yè)

酒店行業(yè)的客戶服務(wù)部門需要應(yīng)對(duì)各種客人提出的要求和問題，因此需要通過質(zhì)檢SOP來保證服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)檢SOP主要包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督和反饋機(jī)制等。典型的案例是萬達(dá)酒店，他們在客戶服務(wù)部門制定了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，并且通過員工培訓(xùn)和考核來確保服務(wù)質(zhì)量。此外，萬達(dá)酒店還通過客戶滿意度調(diào)查和不良事件處理機(jī)制來不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

第四、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的客戶服務(wù)部門需要應(yīng)對(duì)各種在線客戶提出的問題，因此需要通過質(zhì)檢SOP來保證服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)檢SOP主要包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)控和反饋機(jī)制等。典型的案例是騰訊客服，他們在客戶服務(wù)部門制定了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，并且通過員工培訓(xùn)和考核來確保