銷售六步曲FAB培訓(xùn)

銷售六步曲(我們給顧客賣什么)完善終端服務(wù)，打造優(yōu)秀“形象顧問(wèn)”

第一頁(yè)，共四十五頁(yè)。銷售六步曲培訓(xùn)內(nèi)容一、親切招呼二、關(guān)心顧客六、美程服務(wù)五、附加推銷四、鼓勵(lì)試穿三、誠(chéng)意推薦第二頁(yè)，共四十五頁(yè)。銷售心態(tài)銷售六步曲一個(gè)銷售人員所產(chǎn)生的問(wèn)題當(dāng)中有80%是來(lái)自于自身心態(tài)的問(wèn)題，縱使解決了銷售技巧的欠缺也只是治標(biāo)不治本的方法。要訓(xùn)練出一個(gè)金牌銷售人員，最重要的是如何能夠使他建立正確的銷售心態(tài)銷售心態(tài)，是左右一個(gè)銷售人員成功與失敗的關(guān)鍵因素。第三頁(yè)，共四十五頁(yè)。銷售六步曲服務(wù)是一種態(tài)度真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度，而不單只是他們的行動(dòng)。正確的服務(wù)態(tài)度是包括從不同角度了解如何對(duì)待他人。服務(wù)態(tài)度包括明白其他人的感受，尊重及接受他人。要培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員可從不同角度去了解顧客的感受開始態(tài)度決定一切第四頁(yè)，共四十五頁(yè)。銷售六步曲服務(wù)的最高境界-用心服務(wù)用心服務(wù)的好處個(gè)人方面公司方面金錢、面子、得到顧客贊許……經(jīng)歷、專業(yè)、滿足感……好的口碑/聲譽(yù)增強(qiáng)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力獲得更多利潤(rùn)服務(wù)，從心開始，從細(xì)節(jié)之處得以體現(xiàn)

第五頁(yè)，共四十五頁(yè)。銷售六步曲第一步：親切招呼一個(gè)微笑一聲問(wèn)候

微笑是一種國(guó)際語(yǔ)言，無(wú)論顧客來(lái)自于哪個(gè)國(guó)家、是什么膚色、什么職業(yè)、年齡、性別，微笑都可以立即縮短與他們之間的距離，有微笑的人永遠(yuǎn)受歡迎。是人與人見面時(shí)最初的直接接觸是否得當(dāng)非常重要迅速、積極的表達(dá)誠(chéng)意與心意，就可以在最初的直接接觸中，給客人留下一個(gè)美好的印象第六頁(yè)，共四十五頁(yè)。第一步：親切招呼討論：如何做好問(wèn)候？？？

在銷售產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)人員和產(chǎn)品同等重要。超過(guò)70%的人之所以在你那里買東西是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員首先要贏得顧客的信任和好感。贏得對(duì)方好感方法不外乎微笑、贊美和傾聽。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑需要長(zhǎng)期保持。第七頁(yè)，共四十五頁(yè)。第二步：關(guān)心顧客一、需求分析二、分析顧客類型三、適時(shí)介紹（接近顧客的最佳時(shí)機(jī)）第八頁(yè)，共四十五頁(yè)。第二步：關(guān)心顧客１、求實(shí)心理:指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購(gòu)買目的的心理。求實(shí)心理把購(gòu)買的重點(diǎn)放在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、實(shí)際效用上，而對(duì)它的外觀造型是否流行新潮不太挑剔，并與顧客的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)觀念有密切關(guān)系。

２、好勝心理:指顯示自己勝過(guò)別人，向別人炫耀自己的購(gòu)買心理，這種顧客在購(gòu)買服裝時(shí)大都要求服裝的牌子或檔次。顧客的消費(fèi)心理第九頁(yè)，共四十五頁(yè)。３、好奇心理：指以喜歡嘗試為主要目的的購(gòu)買心理，這種顧客在選購(gòu)商品時(shí)，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個(gè)究竟，自己覺(jué)得新奇而感興趣，會(huì)產(chǎn)生即興購(gòu)買。

４、求新心理：指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)以追求服裝的流行潮頭和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于服裝造型的新奇、獨(dú)特與個(gè)性，注重色彩、花型和面料的時(shí)新，而對(duì)服裝是否經(jīng)久耐穿，價(jià)格是否合理，不太計(jì)較。

顧客的消費(fèi)心理第二步：關(guān)心顧客第十頁(yè)，共四十五頁(yè)。第二步：關(guān)心顧客顧客的消費(fèi)心理５、求美心理：指顧客以追求服裝的美感為主要購(gòu)物目的的心理，這種心理著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化品位，所體現(xiàn)出的風(fēng)格和個(gè)性，不喜歡服裝過(guò)于花里胡哨，色彩雜亂，對(duì)服裝本身使用價(jià)值和價(jià)格則較忽視。

６、求名心理：指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價(jià)值觀、財(cái)富等為主要購(gòu)物目的的心理，比較注重服裝的品牌、價(jià)位和公眾知名度。

第十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。第二步：關(guān)心顧客顧客的消費(fèi)心理７、求優(yōu)心理：指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購(gòu)買心理，對(duì)服裝的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、商標(biāo)等十分重視。

８、求廉心理：指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，以追求廉價(jià)、價(jià)格優(yōu)惠為主要購(gòu)買的心理。這類顧客比較在乎服裝的標(biāo)價(jià)，喜歡甩賣和打折的服裝。

第十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。第二步：關(guān)心顧客顧客的消費(fèi)心理９、模仿心理：指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，以追求與名人消費(fèi)同步為主要購(gòu)買目的的心理，也稱從眾心理。

10、求速心理：指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，希望得到快速方便的服務(wù)而形成的購(gòu)買心理。這種顧客對(duì)時(shí)間及效率特別重視，厭煩挑選時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和過(guò)低的售貨效率。第十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。第二步：關(guān)心顧客顧客的消費(fèi)心理11、好癖心理

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指顧客為滿足特殊愛好而形成的一種購(gòu)買心理，這種顧客以購(gòu)買偏愛的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。

12、求安心理

：

指顧客以追求安全和健康為主要目的的購(gòu)買心理，這種顧客比較重視商品的安全性、衛(wèi)生性、無(wú)毒性及無(wú)副作用。

第十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。第二步：關(guān)心顧客注視特定商品時(shí)用手觸摸產(chǎn)品時(shí)突然放慢腳步時(shí)尋找價(jià)格標(biāo)簽或面料成分時(shí)與同伴議論某款商品時(shí)10個(gè)最佳接近顧客的時(shí)機(jī)第十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。10個(gè)最佳接近顧客的時(shí)機(jī)一直關(guān)注其他顧客穿著效果時(shí)觀察商品并比試時(shí)探視櫥窗和模特時(shí)站遠(yuǎn)點(diǎn)觀看貨品或翻開細(xì)節(jié)做工時(shí)拿起某件貨品時(shí)第二步：關(guān)心顧客第十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。第三步：誠(chéng)意推薦誠(chéng)意推薦誠(chéng)意推薦-真正銷售的開始專業(yè)性、適合性FAB法則的正確使用(需詳細(xì)講解)第十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。1、展示貨品的優(yōu)點(diǎn)1]、介紹貨品的特點(diǎn)，如面料、顏色、款式、產(chǎn)地、功能等；2]、將特點(diǎn)變成能滿足顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客的好處；3]、示范/試穿；4]、令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品；5]、令顧客親身體驗(yàn)使用該貨品；6]、增加顧客的購(gòu)買欲。第三步：誠(chéng)意推薦第十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。2、FAB法則：

即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來(lái)利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。第三步：誠(chéng)意推薦第十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。

FAB法則Feature（特性）：產(chǎn)品品質(zhì)，即指服裝布料、設(shè)計(jì)的特點(diǎn)；即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)Advantage（作用）：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨(dú)特之處；就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)Benefit（好處）：是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來(lái)的利益，對(duì)顧客的好處（因客而異）第三步：誠(chéng)意推薦第二十頁(yè)，共四十五頁(yè)。FAB的運(yùn)用：例如：一件紅色T恤的FAB（見下圖）第三步：誠(chéng)意推薦第二十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。第三步：誠(chéng)意推薦第二十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。貓和魚的故事。我們看看下面這四張圖：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過(guò)來(lái)一摞錢，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)——這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。

第三步：誠(chéng)意推薦第二十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！辟I魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。第三步：誠(chéng)意推薦第二十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。第三步：誠(chéng)意推薦第二十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必埧隙](méi)有反應(yīng)。銷售員又說(shuō)：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵](méi)有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。第三步：誠(chéng)意推薦第二十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。FAB法則；上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶。第三步：誠(chéng)意推薦第二十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。服務(wù)顧客購(gòu)買衣服試穿六個(gè)工作要素：目測(cè)碼數(shù)解開扣子取出衣架引領(lǐng)敲門守侯服務(wù)收拾打理第四步：鼓勵(lì)試穿第二十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。（1）拿出顧客要試的褲子，幫顧客核對(duì)尺碼。

（2）幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。

（3）把顧客領(lǐng)到試衣間，并提醒顧客把隨身財(cái)物帶進(jìn)試衣間。

（4）告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時(shí)招呼自己。

（5）鼓勵(lì)顧客走出試衣間，以使展開評(píng)述

第四步：鼓勵(lì)試穿(試穿過(guò)程中)第二十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。（6）在顧客走出試衣間前，應(yīng)及時(shí)與顧客的同伴溝通，以促進(jìn)銷售。

（7）顧客走出試衣后，不要立即對(duì)顧客贊美，應(yīng)幫助顧客整理衣物后，再適當(dāng)進(jìn)行贊美和評(píng)述，不要讓顧客產(chǎn)生虛假的感覺(jué)。

（8）當(dāng)顧客所試的褲碼不合適時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒(méi)有適合顧客的尺碼時(shí)，應(yīng)推薦別的款式或與其試的款式相近的款式。

（9）在顧客請(qǐng)求推薦時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當(dāng)給顧客連續(xù)推薦三款或以上時(shí)，仍未達(dá)到顧客滿意，顧客將對(duì)導(dǎo)購(gòu)和品牌失去信心。

第四步：鼓勵(lì)試穿（試穿過(guò)程中）第三十頁(yè)，共四十五頁(yè)。（10）在做試衣評(píng)述時(shí)，應(yīng)結(jié)合顧客同伴的意見和建議，去迎合顧客及其同伴。

（11）顧客不滿意時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)顧客試別的款式。

（12）在顧客試衣時(shí)，建議顧客搭配什么樣的上衣和鞋子，效果是最佳的。

(13)當(dāng)試衣間里有別的顧客正在用時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等一下或趁機(jī)再向顧客介紹別的款式。

第四步：鼓勵(lì)試穿（試穿過(guò)程中）第三十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。試穿過(guò)程中與顧客保持溝通第四步：鼓勵(lì)試穿第三十二頁(yè)，共四十五頁(yè)?；?dòng)第四步：鼓勵(lì)試穿第三十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。成交：成交契機(jī)分別指的是——促進(jìn)成交的關(guān)鍵和機(jī)會(huì)顧客突然發(fā)問(wèn)顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)顧客不講話若有所思時(shí)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)顧客開始注意價(jià)格時(shí)顧客開始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)顧客不斷反復(fù)詢問(wèn)一個(gè)問(wèn)題時(shí)第四步：鼓勵(lì)試穿第三十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。當(dāng)出現(xiàn)以上這八種情況，作為營(yíng)業(yè)員應(yīng)該采取以下四種方法：不要再介紹新商品縮小備選范圍確定商品對(duì)商品進(jìn)行簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明第四步：鼓勵(lì)試穿第三十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。第五步：附加推銷附加推銷-提高銷售的重要推薦提供2套以上搭配供選擇貫穿整個(gè)銷售過(guò)程中第三十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。附加推銷操作要領(lǐng)：1]、介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購(gòu)的貨品；2]、利用公司的宣傳小冊(cè)子或促銷單向顧客推介；3]、切記不可過(guò)于催追。第五步：附加推銷第三十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。1]、對(duì)顧客：更方便，可以于短時(shí)間內(nèi)選購(gòu)適合的貨品，省卻日后配襯的煩惱；2]、對(duì)公司：增加銷售額、產(chǎn)品多元化的口碑；3]、對(duì)自己：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞。附加推銷的好處第五步：附加推銷第三十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。顧客決定購(gòu)買應(yīng)采取以下步驟：告訴顧客所購(gòu)買件數(shù)和價(jià)錢；指示顧客到收銀處付款；當(dāng)顧客付款時(shí)，把所買貨品整理好、先檢查質(zhì)量及做工等，等待顧客付款回來(lái)后請(qǐng)顧客檢查貨品質(zhì)量，有無(wú)殘次。與顧客再次確認(rèn)購(gòu)買件數(shù)及款式，包裝好放進(jìn)購(gòu)物手袋內(nèi)，雙手遞給顧客。多謝選購(gòu)，歡迎下次光臨第六步：美程服務(wù)第三十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。第六步：美程服務(wù)美程服務(wù)-最后的印象永留心中送客第四十頁(yè)，共四十五頁(yè)。銷售六步曲送客用語(yǔ):請(qǐng)慢走;歡迎再次光臨;過(guò)幾天有新貨到,歡迎有空再來(lái)看看道別的重要性

無(wú)論顧客有沒(méi)有購(gòu)買貨品，一個(gè)友善、禮貌的道別必能對(duì)你留下深刻印象，并吸引他再次光臨.第四十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。

服務(wù)無(wú)止境用心出效益第四十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。讓我們成為一名優(yōu)秀而快樂(lè)的工作者第四十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。謝謝2023/5/172023/5/172023/5/172023/5/172023/5/172023/5/172023/5/172023/5/172023/5/172023/5/172023/5/172023/5/172023/5/17第四十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)銷售六步曲(我們給顧客賣什么)。銷售心態(tài)，是左右一個(gè)銷售人員成功與失敗的關(guān)鍵因素。服務(wù)的