房地產(chǎn)銷售接待流程

房地產(chǎn)銷售接待流程1、迎接客戶標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng)1．銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2．接待客戶或一個(gè)，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。3．若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。4．未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。

1．客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，歡迎參觀”，提醒其它銷售人員注意。2．銷售人員立即上前，熱情接待。3．幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。4．通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。5．詢問客戶是否與其他銷售人員聯(lián)系過，如果是其他銷售人員的客戶，請客戶稍等，由該銷售人員接待；如果不是其他銷售人員的客戶或該銷售人員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹

2、介紹項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng)禮貌寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解，使客戶對項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1．遞送名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。2．按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、展板、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說明）。1．此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。2．將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3．通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。4．當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。5．在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。3、帶看現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng)在營銷中心作完基本介紹及參觀樣板間，必要的話應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。1．結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2．按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。3．盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。1．帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2．囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。

4、初步洽淡

樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1．倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。2．在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。3．根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。4．根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。5．針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。6．適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。7．在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。

1．入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2．個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。3．了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。4．銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)即可。5．注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。6．注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。7．現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。8．對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。9．不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。

5、談判

談判是在客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)的各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目優(yōu)勢對比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售經(jīng)理，切忌一放到底。付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭材料時(shí)間，對此種要求，銷售人員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售經(jīng)理意見，無法解決時(shí)可由銷售經(jīng)理協(xié)助解決。

6、暫未成交1．將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2．再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。3．對有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。4．送客至大門外。1．暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2．及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3．針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。7、填寫客戶資料表

1．無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2．填寫的重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；客戶對產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因。3．根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望；B有希望；C一般；D希望渺茫。這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)追蹤詢訪。4．一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。1．客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2．客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3．客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4．每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

8、客戶追蹤

1．繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。2．對于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。3．將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4．無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

1．追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售、不暢、死硬推銷的印象。2．追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。3．注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動(dòng)等。

9、成交收定金

1．客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。2．恭喜客戶。3．視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。4．詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。5．收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6．填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理及財(cái)務(wù)人員點(diǎn)收備案。7．將定單第二聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。8．確定定金補(bǔ)足或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。9．再次恭喜客戶。10．送客至大門外。1．與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2．當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。3．小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。4．定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的雙倍予以賠償。5．定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。6．定金保留日期一般以七天為限，超過時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。7．小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。8．折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。9．定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。10．收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。

10、簽訂合約

1．恭喜客戶選擇我們的房屋。2．驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。3．出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式等。4．與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。5．簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。6．將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。7．幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8．登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。9．恭喜客戶，送至大門外。

1．示范合同文體應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2．事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。3．簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)經(jīng)理。4．簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5．由他人代理簽約時(shí)，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。6．解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。7．對簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。8．簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。9．若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，請客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。10．及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

11、換戶

1．定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。2．應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。3．于空白處注明哪一戶換至哪一戶。4．其他內(nèi)容同原定單。

1．填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。2．將原定單收回。

電話禮儀及技巧一、電話接聽通常顧客在看到我們刊登的售房報(bào)紙廣告、電視廣告或直接郵寄書后，往往喜歡先打電話詢問，一方面可事前了解大概，免得徒勞往返而浪費(fèi)時(shí)間；另一方面可多問幾家，以便決定到哪一個(gè)工地現(xiàn)場參觀。因此，把守第一關(guān)的總機(jī)小姐所負(fù)的責(zé)任是相當(dāng)重大的，若接聽得當(dāng)，顧客就可能被吸引到現(xiàn)場來；反之要領(lǐng)不當(dāng)，解說不清楚，顧客就會(huì)甩掉電話而到別的工地上參觀或購買，公司將損失慘重。若顧客不愿親臨現(xiàn)場，銷售人員則英雄無用武之地。案場內(nèi)手機(jī)使用靜音接待客戶時(shí)盡量不要接聽手機(jī)有重要的電話時(shí)，應(yīng)向客戶致歉，得到客戶諒解后接聽接聽后小聲說：“您好！對不起，我現(xiàn)在正忙，XX分鐘后再給您打過去。”電話鈴聲響三下之前必須接聽，接聽時(shí)請首先講“你好，XX案場，歡迎您的來電”。電話中與來電者交談時(shí)要使用禮貌、小聲的語言并且面帶微笑來電找其他同事，應(yīng)禮貌用語，說“請稍等”，然后必須走到該業(yè)務(wù)員旁與他說明，忌大聲叫喊。1.基本動(dòng)作（1）接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般先主動(dòng)問候：“××花園或公寓，您好”，而后在開始交談。（2）通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，再回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙的融入。（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊；第二要件，客戶能夠接受的面積、價(jià)格、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。（4）最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5）掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢），并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。（6）馬上將所得資訊記錄在客戶來電登記表上。2.注意事項(xiàng)（1）接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）。（2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會(huì)涉及的問題。（3）廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長。（4）接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。（5）約請三客戶三應(yīng)明三確具三體時(shí)三間和三地點(diǎn)三，并三且告三訴他三，您三將專三程等三候。（6）應(yīng)將三客戶三來電三信息三及時(shí)三整理三歸納三，與三現(xiàn)場三經(jīng)理三、廣三告制三作人三員充三分溝三通交三流。（7）切三記接三聽電三話的三目的三就是促使三客戶三來售三樓處三，做三更深三一步三的面三談和三介紹三。以下三舉兩三個(gè)實(shí)三例：案例三一顧客三：請三問你三們那三邊是三不是三有房三子要三賣？總機(jī)三：是三的，三請問三您要三買房三子嗎三？顧客三：不三一定三，只三是問三問罷三了。三請問三你們?nèi)姆咳釉谌睦锶靠倷C(jī)三：我三們房三子在三**三路與三**三路交三叉口三。先三生是三不是三抽空三來一三下現(xiàn)三場這三樣解三釋比三較清三楚。顧客三：好三的。三有空三我一三定來三參觀三?？倷C(jī)三：歡三迎！三歡迎三！案例三二顧客三：請三問是三不是三有房三子要三賣？總機(jī)三：我三們的三房子三位在三**三路中三心公三園附三近，三先生三是不三是能三聽我三簡單三的將三本棟三房子三的特三點(diǎn)向三您介三紹一三下？三（你三想顧三客會(huì)三說不三嗎？三）我們?nèi)u三的這三兩套三房子三，是三五層三樓的三第一三層（三樓下三）及三第三三層，三樓下三是可三做生三意的三店鋪三、第三三層三是純?nèi)獾娜》咳热侨胍》咳?？顧客三：是三的，三你們?nèi)齼r(jià)格三怎么三樣？總機(jī)三：先三生是三說三三樓這三套房三子吧三！我們?nèi)姆咳佑腥话偃矫兹?，這三還不三包括三陽臺(tái)三及公三共設(shè)三施，三室內(nèi)三有三三房二三廳，三二套三衛(wèi)生三設(shè)備三，所三有的三裝潢三都贈(zèng)三送給三您，三此外三我們?nèi)孔尤默F(xiàn)三場環(huán)三境還三有幾三點(diǎn)特三色：第一三，我三們這三里交三通非三常便三利，三門口三有五三路公三共汽三車、三每三三分種三即有三一班三車;第二三，這三邊的三學(xué)區(qū)三正好三有*三*小三學(xué)，三先生三您一三定明三白*三*小三學(xué)是三本市三的明三星小三學(xué)，三不僅三師資三優(yōu)秀三、讀三書風(fēng)三氣很三盛，三而且三將來三的升三學(xué)率三更高三，您三如果三住在三這里三，您三的公三子千三金的三未來三前途三一定三看好三，您三說這三是不三是很三重要三。第三三我三們這三里購三物也三很方三便，三只要三走三三百米三就可三到菜三市場三，您三的夫三人以三后再三也不三用冒三著寒三冷的三北風(fēng)三（或三大熱三天頂三著烈三日）三辛苦三地采三購。三先生三，您三如果三住在三這里三，我三相信三你的三夫人三一定三第一三贊成三。顧客三：您三真會(huì)三說話三，那三價(jià)錢三怎么三算？總機(jī)三：是三這樣三，您三只要三準(zhǔn)備三現(xiàn)金三二十三萬，三然后三在一三年后三每月三再付三五千三元十三年期三的銀三行貸三款，三這樣三您就三能擁三有三三房兩三廳、三衛(wèi)生三、漂三亮的三裝潢三及這三么好三的學(xué)三區(qū)、三交通三方便三的房三子。三先生三，你三看這三樣子三好了三，在三電話三里說三的很三有限三，是三否可三以勞三駕先三生親三自到三現(xiàn)場三來，三實(shí)際三了解三一下三，我三保證三您看三到房三子現(xiàn)三狀以三及周三圍的三環(huán)境三一定三會(huì)很三喜歡三，當(dāng)三然，三不買三也沒三關(guān)系三，反三正參三考一三下也三無妨三，先三生是三馬上三來還三是下三午來三？喔！現(xiàn)三在很三忙下三班后三才有三空，三那您三看今三天下三午六三時(shí)三三十分三怎么三樣？三好，三就這三么說三定了三，今三天下三午六三時(shí)三三十分三我在三房子三現(xiàn)場三等您三，我三們會(huì)三把有三關(guān)詳三細(xì)資三料準(zhǔn)三備好三給您三參考三，謝三謝您三，再三見。從以三上二三個(gè)例三子中三我們?nèi)环寥齺硖饺懸蝗?，三第一三個(gè)例三子很三明顯三的犯三