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文檔簡介

關(guān)于服務(wù)創(chuàng)造價值理念第1頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月一、服務(wù)工作的重要意義你的工資從何處來?第2頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月一、服務(wù)工作的重要意義服務(wù)管理理論認(rèn)為,客戶價值具有雙重性:一方面,服務(wù)組織給客戶創(chuàng)造價值,另一方面,服務(wù)組織在創(chuàng)造客戶價值過程中創(chuàng)造自己的價值。第3頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月一、服務(wù)工作的重要意義服務(wù)是為滿足客戶的需要,供方和客戶之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)就是為別人、社會、單位、公民、人民的工作。第4頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月一、服務(wù)工作的重要意義

服務(wù),服務(wù),服務(wù),服務(wù)是企業(yè)成長的秘密武器。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高1%,銷售額可增加1%。服務(wù)員工怠慢1名客戶,會影響40名潛在客戶。第5頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月一、服務(wù)工作的重要意義

人們的誤解:改進(jìn)質(zhì)量就必然要提高成本,否則就只能維持在低效率中運行。首先,企業(yè)與客戶之間的長期消費關(guān)系給企業(yè)帶來了價值。

其次,客戶口碑。最后,通過減少質(zhì)量低劣問題所導(dǎo)致的成本增加來創(chuàng)造價值

第6頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月二、服務(wù)理念公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量——員工滿意度—員工忠誠度--員工工作效率--客戶所獲價值--客戶滿意度--客戶忠誠度--企業(yè)獲利能力--公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量第7頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月二、服務(wù)理念服務(wù)的第一個層級是解決客戶的問題,第二個層次是發(fā)現(xiàn)客戶的問題,第三個層次是給客戶建議幫助他們創(chuàng)造價值。第8頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月二、服務(wù)理念客戶對服務(wù)的滿意主要有三個部分:

(1)對核心服務(wù)的滿意;

(2)對接觸人員的滿意;

(3)服務(wù)組織的滿意。第9頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月二、服務(wù)理念客戶對服務(wù)的期望與服務(wù)組織滿足客戶期望之間的差距;服務(wù)提供者感知的客戶質(zhì)量期望與將這個預(yù)期轉(zhuǎn)換成為服務(wù)質(zhì)量規(guī)格之間的差距;服務(wù)質(zhì)量規(guī)格與服務(wù)傳遞之間的差距;服務(wù)傳遞與外部對客戶傳播溝通間的差距;消費者期望的服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距。

第10頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月二、服務(wù)理念

企業(yè)盈利,服務(wù)為本;人人是服務(wù)形象,處處是服務(wù)窗口第11頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月三、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量當(dāng)指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。功能性

安全性

經(jīng)濟(jì)性

舒適性

周到性

知識性

文明性

第12頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月三、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量具有如下六大特征:對服務(wù)人員的素質(zhì)依賴性

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)性

服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性

服務(wù)質(zhì)量的起伏

質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

服務(wù)質(zhì)量的窗口性

第13頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月四、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.心理素質(zhì)的要求

2.品格素質(zhì)的要求

3.技能素質(zhì)的要求

4.綜合素質(zhì)的要求

第14頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月四、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.心理素質(zhì)的要求

調(diào)整自己的心態(tài)心態(tài)決定一切。有什么樣心態(tài),就有什么樣的工作、人際關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量。心態(tài)要健康

第15頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月四、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求2.品格素質(zhì)的要求(服務(wù)意識)

有無服務(wù)意識有無正確意識(要自知自明、善解人意、無微不至、不厭其煩)第16頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月四、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求3.技能素質(zhì)的要求

知識尊重溝通規(guī)范互動第17頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月四、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

4.綜合素質(zhì)的要求

環(huán)境了解、能力提升第18頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

同樣是微笑,我們力求更真誠一些;同樣是服務(wù),我們力求更精細(xì)一些;同樣是承諾,我們力求更可靠一些;同樣是消費,我們力求更明白一些;同樣是廣告,我們力求更可信一些;同樣是競爭,我們力求更文明一些。

第19頁,課件共20頁,創(chuàng)作于2023年2月五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基

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