市場營銷部管理制度

目錄目錄 0-第一節(jié)市場營銷部組織架構(gòu)及職能分派 1-一、部門職責(zé) 1-2二、崗位設(shè)立 1-三、各崗位的重要工作職責(zé) 2-8四、職業(yè)道德 8-10第二節(jié)營銷策劃部管理制度 10-第三節(jié)營銷策劃部業(yè)務(wù)流程 10-15第四節(jié)營銷策劃部工作指引手冊 -15-26第五節(jié)市場營銷部提成發(fā)放制度 -26-27第一節(jié)市場營銷部組織架構(gòu)及職能分派一、部門職責(zé)1、根據(jù)公司及市場的需求，策劃提出或拓展新的經(jīng)營項目方案；2、負(fù)責(zé)對公司新開發(fā)地產(chǎn)項目進行進一步的市場調(diào)查、收集資料，提交《市場分析報告》，提出適銷及招商的方案，并提出投資該項目的《初步可行性分析》；3、參與公司其它房地產(chǎn)項目營銷、招商策劃方案的計論、研究擬定；4、擬定產(chǎn)品價格及銷售、招商的方式及策略；5、負(fù)責(zé)制定項目的市場定位、VI設(shè)計等策劃并提交建議書；6、制訂項目的整體營銷推廣方案，重要內(nèi)容涉及：（1）產(chǎn)品分析；（2）市場分析；（3）價格策略；（4）媒體應(yīng)用策略；（5）銷售方案；（6）推貨策略；（7）銷售目的；8、制訂公關(guān)活動策略并監(jiān)控實行；9、制訂廣告宣傳策略，重要涉及：（一）擬訂年度、月度和特定活動的廣告計劃；（二）廣告代理商的聯(lián)系、選擇和管理；（三）廣告媒體的選擇、運用和管理；（四）根據(jù)實際銷售情況，調(diào)整廣告宣傳策略。10、廣告投放、促銷活動效果分析；11、營銷、招商業(yè)績目的的訂定與分派；12、參與公司形象、品牌策劃工作；13、銷售、招商資料的收集、整理和存檔；14、銷售、招商協(xié)議的簽署、整理及歸檔；15、相關(guān)產(chǎn)權(quán)及手續(xù)的辦理。二、崗位設(shè)立崗位設(shè)立的基本原則：因事設(shè)崗、因崗設(shè)人。崗位設(shè)立：分管副總經(jīng)理市場營銷部總監(jiān)營銷策劃經(jīng)理主策輔策文密助理招商經(jīng)理銷售經(jīng)理→業(yè)務(wù)員招商員銷售協(xié)議主管協(xié)議簽約員產(chǎn)權(quán)辦理員文員組織架構(gòu)圖：分管副總經(jīng)理市場營銷部總監(jiān)營銷策劃經(jīng)理文秘助理策劃小組銷售小組招商小組客服小組主策銷售經(jīng)理招商經(jīng)理客服主管輔策業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員辦事員三、各崗位的重要工作職責(zé)1、分管副總經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理重要工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)部門銷售、招商、策劃的工作，對各個區(qū)域?qū)嵭泻暧^管理、控制。2、負(fù)責(zé)項目的全程工作及與其他內(nèi)/外單位的溝通及合作；2、負(fù)責(zé)管理者及各種資源在部門內(nèi)的調(diào)配。3、負(fù)責(zé)組織各項目的前期準(zhǔn)備工作，以及項目營銷方案的審定。4、負(fù)責(zé)部門內(nèi)各管理層的協(xié)調(diào)；5、負(fù)責(zé)下級員工的傭金發(fā)放、審核等工作。6、負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售資金的回收情況及進度。2、市場部總監(jiān)直接上級：分管副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)定：參與前期拓展、擬定樓盤銷售、招商策略,準(zhǔn)確提出策劃、銷售及招商技術(shù)的發(fā)展方向，提出具有開拓性的專業(yè)觀點，并監(jiān)督各項目的銷售、招商進度；全面把控策劃報告關(guān)鍵技術(shù)思緒及銷售、招商、拓展工作的實行及策略；對策劃報告評審、報告能準(zhǔn)確把握；監(jiān)督項目銷售、招商情況及市場動向，適時撥正方向、策略等。部門管理、拓展和維護客戶。負(fù)責(zé)部門內(nèi)各管理層的協(xié)調(diào)具體工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃；負(fù)責(zé)部門員工專業(yè)技能、公司規(guī)章、紀(jì)律的培訓(xùn)。員工思想教育與公司文化傳播。及時掌握員工思想狀況，解決員工工作中的實際困難與矛盾；緩解員工之間、員工與公司之間的誤會與矛盾；負(fù)責(zé)制訂部門內(nèi)部績效工資、投標(biāo)獎勵及業(yè)務(wù)提成發(fā)放方案，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告有關(guān)情況；參與制定樓盤銷售、招商策略,準(zhǔn)確提出策劃、銷售及招商技術(shù)的發(fā)展方向，并監(jiān)督各項目的銷售、招商進度；及時把控策劃思緒及銷售、招商工作的實行及策略。清楚了解各項目運作，負(fù)責(zé)每個項目的具體監(jiān)控及操作效果評估。根據(jù)公司利益最大化原則指導(dǎo)策劃項目組進行項目操作與價格調(diào)整；負(fù)責(zé)制定公司策劃技術(shù)平臺體系，并組織策劃人員搭建、完善技術(shù)平臺。負(fù)責(zé)制定并實行業(yè)務(wù)課題研究計劃;根據(jù)部門實際情況對部門工作人員的工作安排做出相應(yīng)調(diào)整；負(fù)責(zé)本部門同公司其它各部門之間的工作協(xié)調(diào),如人力資源部、財務(wù)部等。協(xié)助拓展工作各階級策劃的組織工作，參與拓展報告的評審與討論；參與公司與代理商的對接及情況反饋。負(fù)責(zé)對主策劃師以上級別人員的考核，涉及業(yè)務(wù)操作、專業(yè)技巧和職業(yè)道德等。負(fù)責(zé)公司信息管理與信息化建設(shè)。負(fù)責(zé)公司公司文化建設(shè)與對外宣傳工作3、營銷策劃經(jīng)理直接上級：部門總監(jiān)職責(zé)規(guī)定：全面負(fù)責(zé)部門工作的平常管理、工作安排及人事安排；撰寫或指導(dǎo)完畢項目的研究方向的全程報告（定位、物業(yè)建議、定價、營銷等）；協(xié)助公司拓展的項目，并給出意見；指導(dǎo)并監(jiān)督項目全程銷售、招商、策劃工作及人事安排;統(tǒng)籌安排策劃報告撰寫、分析、評審；對報告質(zhì)量較好的把控能力；保證各項目按照既定的計劃正常運作；指導(dǎo)與培訓(xùn)部署的工作；合理地調(diào)配相應(yīng)的項目、工作和人事；負(fù)責(zé)部門內(nèi)人員溝通和協(xié)調(diào)。具體工作內(nèi)容：協(xié)助部門總監(jiān)完畢策劃中心核心工作,如本部門業(yè)務(wù)規(guī)劃、項目操作、人員管理及業(yè)務(wù)拓展等；第一時間掌握本部門員工的思想狀況，宣傳與解釋公司文化與公司制度、決策。及時跟蹤部門員工的思想變化，解決員工困難與出現(xiàn)的矛盾；負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)管理和人員管理。對本部門操作項目進行全程跟蹤與指導(dǎo)；負(fù)責(zé)召集小組例會，安排并檢查銷售、招商經(jīng)理及策劃師的平常工作，并對工作進行考核與評價；負(fù)責(zé)對銷售、招商經(jīng)理、主策劃師及副策劃師的考核與監(jiān)督，涉及業(yè)務(wù)發(fā)展、專業(yè)技巧、行業(yè)操守、職業(yè)道德等。根據(jù)項目發(fā)展需要與策劃人員個人特點，對策劃師的工作安排做出調(diào)整；本部門操作項目的監(jiān)控管理，清楚了解各項目的操作，及時向公司上級領(lǐng)導(dǎo)報告。根據(jù)公司利益最大化原則指導(dǎo)本部門項目及時調(diào)整操作策略與價格調(diào)整，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告相關(guān)情況；每月召集項目組人員分享或分析房地產(chǎn)市場，及時向公司其它部門員工傳達市場信息；當(dāng)策劃師或銷售經(jīng)理不在崗時，臨時負(fù)責(zé)承擔(dān)其工作。負(fù)責(zé)召集技術(shù)研討會。實行業(yè)務(wù)專題研究。負(fù)責(zé)召集對本部門員工的評議；組織本部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)研討負(fù)責(zé)項目具體方案的初步。負(fù)責(zé)本組同中心其它小組之間的工作協(xié)調(diào)。協(xié)助公司對外形象宣傳工作。4：文秘助理直接上級：營銷策劃經(jīng)理。職責(zé)規(guī)定：協(xié)助部門總監(jiān)及部門經(jīng)理安排部門事務(wù)，如安排部門會議時間、活動時間及相關(guān)人員培訓(xùn)時間；協(xié)助部門工作人員的文案工作；負(fù)責(zé)部門資料、文檔收集、整理及管理工作；安排、記錄并整理部門會議紀(jì)錄；協(xié)助部門做好文案修改及完善的工作；負(fù)責(zé)部門辦公用品領(lǐng)取、發(fā)放及對外行政對接工作。5：高級策劃師（主策）直接上級：營銷策劃經(jīng)理。職責(zé)規(guī)定：獨立完畢項目策劃過程中的各項工作，對的把握方向和思緒；合理地分派給所操作項目的成員相關(guān)的工作，組織所操作項目的成員按照既定的計劃完畢相關(guān)的工作；獨立進行項目報告；積極地盡到言傳身教的義務(wù)。具體工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)項目的全程策劃跟蹤、報告撰寫、與合作單位溝通及交流工作。具體涉及：親自完畢項目全程策劃方案的撰寫。如“項目可行性報告”“項目定位報告”“物業(yè)發(fā)展建議”“產(chǎn)品策劃報告”“項目策劃方案”、“營銷策劃報告”、“營銷策劃執(zhí)行方案”、“價格策略（價格表）等報告。負(fù)責(zé)貫徹項目具體的執(zhí)行方案和工作計劃。會同公司、營銷中心和相關(guān)協(xié)作單位完畢銷售準(zhǔn)備工作，制定銷售過程中的相關(guān)策略；本著實現(xiàn)公司利益最大化原則，實行對銷售情況進行監(jiān)控和分析，并制定相應(yīng)的營銷策略。負(fù)責(zé)安排助理策劃師對項目資料進行完整收集和歸檔。對項目的整體資料進行分析研究，制作項目總結(jié)。協(xié)助營銷策劃經(jīng)理完畢部門工作，如項目操作，公司策劃技術(shù)小組制度初步擬定；負(fù)責(zé)在項目具體運作中與營銷中心的工作配合。負(fù)責(zé)具體研究課題的編撰工作。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程開發(fā)；負(fù)責(zé)宣傳文章的寫作；負(fù)責(zé)召集對項目具體問題的研討或評議；輪流主持策劃專業(yè)研討活動（策劃沙龍）；定期進行市場調(diào)研，并提交調(diào)研總結(jié)；了解片區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)動態(tài)，在每月市場分享例會上共享。6：策劃師（輔策）直接上級：主策劃師。職責(zé)規(guī)定：獨立完畢單個策劃報告撰寫（前期或后期的某階段報告）；在主策劃師指導(dǎo)下完畢全程策劃報告撰寫；在主策劃師指導(dǎo)下完畢項目操作。具體工作內(nèi)容：協(xié)助主策劃師進行工作文檔交接，比如公司策劃技術(shù)平臺文獻夾建立和整理、文本文檔整理與備案；協(xié)助主策劃師進行市場調(diào)研（三級地鋪與新樓盤）、信息收集、整理與分析；協(xié)助主策劃師組織公司或合作單位項目組人員會議；協(xié)助主策劃師與代理商人員進行文獻交接，比如記錄每次例會會議紀(jì)要、會議紀(jì)要簽字存檔、須簽字文稿的傳送與存檔；協(xié)助主策劃師收發(fā)與合作單位的工作文獻；協(xié)助主策劃師指導(dǎo)下完畢策劃報告專項內(nèi)容撰寫，比如認(rèn)籌報告、促銷活動；協(xié)助主策劃師執(zhí)行現(xiàn)場簡樸執(zhí)行工作（各項工作主策劃師貫徹后，策劃助理進行執(zhí)行）；協(xié)助主策劃師與項目營銷現(xiàn)場客戶信息、媒體信息記錄。7：銷售/招商經(jīng)理直接上級：營銷策劃經(jīng)理職責(zé)規(guī)定：參與制定樓盤銷售/招商策略,并監(jiān)管樓盤的銷售進度全面負(fù)責(zé)銷售/招商中心的平常管理事務(wù);監(jiān)督營銷/招商中心工作人員的行為規(guī)范，執(zhí)行相關(guān)管理條例,完善銷售管理制度；監(jiān)督和考評業(yè)務(wù)人員的業(yè)績，負(fù)責(zé)人員的調(diào)配，晉升及調(diào)整負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人員的招聘，制定培訓(xùn)計劃；負(fù)責(zé)制定銷售任務(wù)，完畢公司規(guī)定的銷售目的；制定銷售中心各工作崗位的規(guī)章管理制度。按月度提交工作總結(jié)與計劃報告。組織各種銷售/招商培訓(xùn)；制作各種銷售/招商報表；對各競爭對手實行監(jiān)控，定期形成市調(diào)報告；協(xié)助解決顧客與銷售人員提出的各種問題并助成成交。解決客戶投訴；權(quán)限：1、客戶變更付款方式審批。2、折扣審批（視具體情況另行商議）3、維護銷售中心、員工利益及權(quán)力。4、對屬下員工進行績效考核。5、對屬下員工的工作狀態(tài)、紀(jì)律、形象、工作方式方法進行督導(dǎo)。6、客戶延遲交付首期15日審批。8：銷售/招商員直接上級：銷售/招商經(jīng)理職責(zé)規(guī)定：做好平常銷售工作；協(xié)助經(jīng)理做好一切項目工作；遵守公司和項目的規(guī)章制度；認(rèn)真，細(xì)心接待來訪客戶及業(yè)內(nèi)人士；5、擬定個人銷售計劃并實行完畢；6、積極參與崗位培訓(xùn)及自我增值；7、接待客戶，與其溝通，進行談判，實現(xiàn)成交；8、服從并配合項目經(jīng)理和銷售主任的管理；9、配合銷售部門進行銷售展演、征詢；10、負(fù)責(zé)售后服務(wù)的支持和跟蹤、協(xié)調(diào)工作；11、完畢銷售所涉及的各種工作報表；12、及時、全面地向上級反饋市場信息。9：客服部主管直接上級：營銷策劃經(jīng)理職責(zé)規(guī)定：配合部門經(jīng)理完畢部門工作計劃，績效考核標(biāo)準(zhǔn)。建立并完善個人工作的計劃性與系統(tǒng)性；指導(dǎo)并監(jiān)督小組工作，及時向上級反映工作情況；全面服務(wù)客戶并清楚客戶情況，隨時作出調(diào)整；及時了解政府情況及新政，并給小組人員作培訓(xùn)；對客戶資料及協(xié)議需嚴(yán)格保密，不得外泄；配合銷售/招商組及物業(yè)公司，協(xié)助策劃，組織開展各類維系客戶的活動；實行客戶意見調(diào)查及回訪工作；解決業(yè)戶的投訴，接待、跟蹤、監(jiān)督、檢查、回訪重大投訴；提出項目存在的問題或需要預(yù)警事宜，并提出合理化建議；客戶服務(wù)各類檔案、資料的歸檔整理；各類管理報表上報；配合部門經(jīng)理制定公司中長期客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略綱要，執(zhí)行公司中長期客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略綱要，編寫公司客戶關(guān)系年度活動計劃形成客戶關(guān)系月報、客戶滿意度調(diào)查計劃；向公司反映客戶意見并及時反饋信息，向營銷管理部提供客戶及市場相關(guān)信息形成客戶二次購房的口碑作用。10、協(xié)議簽署員直接上級：客服部主管職責(zé)規(guī)定：配合部門經(jīng)理完畢部門工作計劃，績效考核標(biāo)準(zhǔn)，建立并完善個人工作的計劃性與系統(tǒng)性；認(rèn)真、細(xì)致的簽署協(xié)議并檢查；賴心為客戶解釋；協(xié)助核對客戶交款記錄，對即將到期應(yīng)交納房款的客戶，或已超過期限未交納房款的客戶進行及時告知或催款。必要時，準(zhǔn)備訴訟資料；客戶有額外規(guī)定或其它事項需立即報告主管；收集、整理、管理及歸檔客戶資料及協(xié)議，檢查，驗收歸檔文獻材料是否完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，是否符合質(zhì)量規(guī)定；辦好交接手續(xù)堅守工作崗位，嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理的各項規(guī)章制度，遵守保密制度和保密紀(jì)律，保證檔案安全；公司檔案管理的其它規(guī)定。11、產(chǎn)權(quán)辦理員直接上級：客服部主管職責(zé)規(guī)定：配合部門經(jīng)理完畢部門工作計劃，績效考核標(biāo)準(zhǔn)。建立并完善個人工作的計劃性與系統(tǒng)性參與補充協(xié)議的制定工作；核算預(yù)售面積及戶型圖；參與交房標(biāo)準(zhǔn)及交房時間的制定；準(zhǔn)時辦理客戶購房協(xié)議備案及登記；協(xié)助交房驗收，告知客戶收樓，并協(xié)助客戶辦理入伙手續(xù)12、文員直接上級：客服部主管職責(zé)規(guī)定：協(xié)助小組主管及部門經(jīng)理安排小組事務(wù)，如安排小組或部門會議時間、活動時間及相關(guān)人員培訓(xùn)時間；2.協(xié)助小組工作人員的文案工作；3.負(fù)責(zé)部門資料、客戶資料、文檔收集、整理及管理工作；4.安排、記錄并整理部門會議紀(jì)錄；5.負(fù)責(zé)部門辦公用品領(lǐng)取、發(fā)放及對外行政對接工作；6.在需要時，必需協(xié)助小組其它工作。四、職業(yè)道德1、遵守國家法律、法規(guī)和各項政策，不違法違規(guī)從事；2、始終把客戶和公司利益放在第一位，不借策劃之便謀求個人私利；3、為客戶和公司保守商業(yè)秘密，未經(jīng)許可，不得泄露客戶信息；4、嚴(yán)格按照合約、規(guī)定收取費用，不得索取約定之外的其他報酬；5、團結(jié)業(yè)內(nèi)人士，不詆毀同行。第二節(jié)市場營銷策劃部管理制度一、行政處分規(guī)定以下有關(guān)規(guī)定中的獎勵或處分，都應(yīng)以部門主管出具一份準(zhǔn)確的書面報告交給行政部。由總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，一份交員工本人，一份由行政部保存在個人檔案中，一份遞交財務(wù)部計算工資、提成。有下列事情之一的員工，經(jīng)調(diào)查核算后，予以“辭退”處分，扣發(fā)當(dāng)月工資及一切提成，必要時并追究其法律責(zé)任：私自把本公司客戶介紹給外單位，向客戶或外單位索取回扣或介紹費者；故意泄露公司業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理機密致使公司蒙受重大損失者；未經(jīng)許可，在其他公司兼職或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)者；私自挪用公款者；散播謠言，對公司內(nèi)部團結(jié)導(dǎo)致不良影響者；悲觀怠工，導(dǎo)致公司重大損失者；不服從公司工作安排，且有威脅行為者；偽造或盜用公司印鑒，模仿上級主管人員簽字者；盜用公司名義在外招搖撞騙，致使公司名譽受損害者；擅離職守，使公司蒙受損失者；在公司服務(wù)期間，受刑事處分者；同事間行為不檢點，影響工作者；因個人行為，致使公司業(yè)務(wù)損失者；公司其它規(guī)定的。有下列事情之一的員工，經(jīng)調(diào)查核算后，予以“記過”處分，并扣發(fā)當(dāng)月50%提成或獎金，情況嚴(yán)重或公司權(quán)益受重大損失者，公司有權(quán)按第一條處罰：部門管理人員發(fā)現(xiàn)所屬人員違反公司規(guī)章制度導(dǎo)致經(jīng)濟損失和不良影響行為，不及時向公司報告或故意隱瞞者；未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，私自對外以公司名義發(fā)表文章或演說者；通過非合法途徑，開假發(fā)票報銷，牟取非法利益者；對上級指示或有期限命令，無端未能如期完畢，嚴(yán)重影響公司權(quán)益者；提供虛假情況、虛假信息而使公司權(quán)益遭受損害者；對同事惡意陷害、誣蔑、制造事端者；在工作場合行為不檢點者；半年累計受警告處分超過五次者；公司其它規(guī)定的。二、作息時間及請假規(guī)定參照公司作息時間及請假規(guī)定部門內(nèi)各小組因工作及性質(zhì)的區(qū)別需調(diào)整作息時間的，提前安排后報行政部及總經(jīng)理審批執(zhí)行。有關(guān)假期各小組根據(jù)實際情況安排輪休、補休，安排輪休或補休而不休的，視自愿放棄假期。三、辦公用品管理細(xì)則使用方法參照公司辦公用品管理制度四、電話管理規(guī)定使用方法參照公司電話管理規(guī)定五、員工著裝儀表管理規(guī)定參照公司著裝儀表管理規(guī)定；銷售現(xiàn)場工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定及著工裝；九、項目檔案管理管理者：項目經(jīng)理第一條電子文檔：按照規(guī)定目錄及時存放于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上營銷策劃中心相應(yīng)地址，按規(guī)定目錄進行歸類存檔。第二條文本文檔：分門別類進行及時整理，有代理商簽字蓋章的函件原件交部門助理分項目保管，自己留存復(fù)印件。文本分類類別與電子文檔分類相同；十、會議制度管理：管理者：文秘助理第一條每次例會前一天將會議告知發(fā)到項目組公共郵箱，如需其它部門參與，需告知合作單位相關(guān)負(fù)責(zé)人。第二條每次會議由助理記錄會議內(nèi)容，最遲于會議結(jié)束的第2天由助理分別交由與會人員簽字，并存檔管理。第三節(jié)營銷策劃部業(yè)務(wù)流程一、培訓(xùn)1、入職培訓(xùn)（人力資源部進行公司文化、報銷、薪籌、離職、請假等培訓(xùn)）；2、專業(yè)策劃基礎(chǔ)知識培訓(xùn)3、跑盤銷售、招商及策劃中心相關(guān)職位人員在入職培訓(xùn)期間，必須通過跑盤程序，在參與并通過考核后，方能上崗。A、跑盤目的：通過跑盤了解市場，幫助和引導(dǎo)上述人員成為“地理通”和“樓盤通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所規(guī)定的基本業(yè)務(wù)信息。通過跑盤了解市場，使上述人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)公司技術(shù)人員所應(yīng)具有的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。B、跑盤規(guī)定：“地理通”：全局掌握所在項目的城市結(jié)構(gòu)、道路走向、地貌特性。掌握城市結(jié)構(gòu)，建立對的的方向感，區(qū)分各區(qū)分界線。公司將對標(biāo)記性建筑物及在售物業(yè)的方位及重要道路的走向進行測試。熟悉社區(qū)和樓盤配套設(shè)施情況：（幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場、酒樓、公園以及大型商場、文體娛樂設(shè)施等；熟知交通路線及具體公交站點、中小巴車次；）C、考核：跑盤人員的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)跑盤跟進以及對跑盤人員的監(jiān)督工作；領(lǐng)導(dǎo)在對跑盤人員輔導(dǎo)的過程中，應(yīng)注意及時收集整理跑盤人員總結(jié)的各種小竅門，并與所有門進行分享及存檔。跑盤結(jié)束后，部門將安排專門時間對跑盤人員進行考核，并作為對該員工安排下一步工作的重要依據(jù)之一。4、“一帶一”體制新進人員均須由負(fù)責(zé)工作的經(jīng)理指定人員對其進行“一帶一”管理培訓(xùn)。二、工作程序及決策流程（一）擬訂營銷/招標(biāo)實行方案1、年度營銷計劃程序；項目營銷部（擬訂）→分管副總（商議案）→總經(jīng)理（審批）備案：項目營銷部、財務(wù)部、總經(jīng)理秘書2、項目定價、調(diào)價程序：項目營銷部（擬訂）→分管副總（商議）→財務(wù)部（審核）→總經(jīng)理（審批）備案：項目營銷部、財務(wù)部、總經(jīng)理秘書3、項目市場定位程序：項目營銷部（擬訂）→分管副總（商議）→公司高層會議（審核）→總經(jīng)理（審批）備案：項目營銷部、財務(wù)部、總經(jīng)理秘書4、階段性推廣計劃10萬元以下程序：項目營銷部（擬訂）→分管副總（審批）10萬元以上程序：項目營銷部（擬訂）→分管副總（審核）→總經(jīng)理（審批）備案：項目營銷部、分管副總、財務(wù)部、總經(jīng)理秘書5、大型促銷活動方案程序：項目營銷部（擬訂）→協(xié)作部門主管、（商議）→總經(jīng)理（審批）→項目營銷部（組織實行）備案：項目營銷部、財務(wù)部、各協(xié)作部門、總經(jīng)理秘書注：大型促銷活動是“場租50000元以上公關(guān)推廣活動”。6、廣告/代理公司及其它事項招標(biāo)、審批流程：程序：營銷策劃部（統(tǒng)籌招標(biāo)）→部門總監(jiān)（篩選）→分管副總（審議）→總經(jīng)理（審批）（二）廣告創(chuàng)意工作程序1、重要廣告創(chuàng)意，內(nèi)容涉及：項目形象包裝設(shè)計、產(chǎn)品VI設(shè)計、電視廣告片、創(chuàng)意腳本等。程序：營銷策劃部（統(tǒng)籌初案）→部門總監(jiān)（篩選）→分管副總→（商議）→總經(jīng)理（定案）2、一般性廣告創(chuàng)意，內(nèi)容涉及：報紙稿、車身廣告、軟性文章、宣傳單張、海報、手冊、廣告牌、銷售物料等。程序：營銷策劃部（擬訂）→部門總監(jiān)（定案）（三）廣告投放工作程序1、在己得到公司審批的年度營銷計劃/階段性計劃范圍內(nèi)的媒體廣告投放10萬元以內(nèi)程序：項目營銷部（擬訂）→項目營銷總監(jiān)（審批）20萬元以內(nèi)程序：項目營銷部（統(tǒng)籌初案）→分管副總（審批）20萬元以上程序：項目營銷部（統(tǒng)籌初案）→分管副總（審核）→總經(jīng)理（審批）2、非計劃內(nèi)臨時/緊急廣告投放程序：項目營銷部（統(tǒng)籌方案）→分管副總（審核）→總經(jīng)理（審批）備案：項目營銷部、財務(wù)部、總經(jīng)理秘書3、與廣告公司對接規(guī)定廣告公司業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌及跟進工作由負(fù)責(zé)，原則上公司不直接對接廣告公司。廣告公司有任何問題也均由營銷策劃部向公司轉(zhuǎn)達，并貫徹結(jié)果反饋廣告公司（視具體情況擬定）。針對項目推廣階段的需求，由營銷策劃部向廣告公司書面下達工作任務(wù)單，講明設(shè)計要點并擬定初稿、定稿完畢時間(一般報版和戶外廣告1周,折頁和樓書2周設(shè)計時間)；廣告公司若無異議，按規(guī)定完畢；若有異議，需與營銷策劃部協(xié)商擬定。一般情況下，報紙廣告應(yīng)在投放前1周提交初稿，投放前2天定稿。設(shè)計稿為3稿定稿制，初稿廣告公司可E-mail至公司，修改意見由代理公司綜合后，傳達成廣告公司；若修改范圍較大，下達書面修改意見，若修改范圍較小，口頭告知廣告公司；2稿于周例會上進行討論或者按照初稿修改程序進行；第3稿由發(fā)展商、代理公司、廣告公司確認(rèn)后定稿。以上設(shè)計稿件原則上提前至少一天送至代理商與發(fā)展商。廣告公司應(yīng)保證設(shè)計定稿對的無誤，涉及無錯別字、無錯誤信息、無數(shù)據(jù)錯誤等。設(shè)計稿擬定后，由代理公司審核其設(shè)計內(nèi)容，確認(rèn)無誤后簽字；代理公司簽字后，由廣告公司交發(fā)展商審核其設(shè)計內(nèi)容并對其發(fā)布、制作簽字確認(rèn)。廣告稿需打印樣稿3份，一份交發(fā)展商存檔，一份交策劃技術(shù)秘書存檔,一份交售樓處項目負(fù)責(zé)人。報紙廣告出版后，由廣告公司收集兩套本項目報版，一份交發(fā)展商、一份交代理公司。交我公司的廣告樣稿，均需交技術(shù)秘書中心存檔、備案。協(xié)助營銷中心結(jié)款（五）經(jīng)濟協(xié)議審批工作程序1、在己審批的年度營銷計劃范圍內(nèi)的經(jīng)濟協(xié)議簽定（1）3萬元及以內(nèi)經(jīng)濟協(xié)議，由項目營銷總監(jiān)審批執(zhí)行；（2）5萬元以內(nèi)的經(jīng)濟協(xié)議，分管副總經(jīng)理審批執(zhí)行。（3）5萬元以上的經(jīng)濟協(xié)議，董事長審批執(zhí)行。（4）2萬元以上的經(jīng)濟協(xié)議所有須通過財務(wù)部及進行匯簽。2、非計劃內(nèi)的經(jīng)濟協(xié)議簽定一萬元及以內(nèi)的經(jīng)濟協(xié)議，由項目營銷總監(jiān)審批執(zhí)行一萬元以上的經(jīng)濟協(xié)議，須通過會簽程序執(zhí)行。十萬元以上總經(jīng)辦審批三、操盤流程市場調(diào)查項目前期準(zhǔn)備項目營銷推廣期開盤項目銷售執(zhí)行期（一）市場調(diào)查了解項目周邊三級市場，每月月底時時監(jiān)控并登記記錄匯總了解項目周邊銷售概況，每月月底登記記錄匯總了解項目周邊規(guī)劃改造（二）項目前期準(zhǔn)備根據(jù)工程進度擬定開盤時間，制定具體《工作計劃表》；（其中重要擬定進場日期、售樓處開放日、樣板房開放日和開盤日期）；合作公司推薦、選擇和擬定。重要包含廣告公司、園林公司、禮儀公司、效果圖公司、模型公司；擬定項目核心定位；撰寫項目營銷執(zhí)行報告，基本擬定推廣策略方向；根據(jù)工程進度隨時核算進場日期，擬定具體進場前《工作安排》；根據(jù)市場概況隨時更改推廣策略，擬定認(rèn)籌方式；根據(jù)最終擬定后的的推廣策略，擬定階段性推廣計劃,每月制定下月推廣計劃，銷售計劃，報策劃總監(jiān)、策劃經(jīng)理及區(qū)域總監(jiān)審批，并呈遞助理備案；根據(jù)項目核心定位，與廣告公司溝通擬定廣告公司折頁、樓書等重要廣告設(shè)計；跟進模型公司工作情況；每月主跟項目片區(qū)動態(tài)；每月就主跟項目的同類型競爭物業(yè)做跑盤調(diào)研，上交部門經(jīng)理，助理存檔；制定周計劃、周總結(jié)、月計劃、月總結(jié)；跟進各項準(zhǔn)備工作的貫徹、執(zhí)行；擬定各類媒體選擇方案，比如戶外廣告、候車亭等；跟進普通類廣告設(shè)計，如報紙廣告、候車亭廣告等；銷售人員進場前1個月，和營銷部門對接，協(xié)助進行銷售人員的培訓(xùn)，考核上崗及銷售物料準(zhǔn)備工作；進場前擬定銷售百問(重要入伙時間、物管公司及物管費等)；進場前或開盤前2個月擬定認(rèn)籌方案。（三）項目營銷推廣期（進場至開盤前）進場后開盤前2個月前草擬價格表、價格策略和銷控策略；進場后根據(jù)來訪客戶隨時調(diào)整廣告媒體投放及價格等方面策略；擬定具體《開盤/招商前計劃表》；記錄具體廣告效果；擬定項目解籌開盤/招商方案，并準(zhǔn)備相關(guān)物料。（四）開盤組織開盤，并與禮儀公司合作安排相關(guān)物料；協(xié)調(diào)公司、合作單位及媒體人員安排；擬定開盤文稿，安排媒體進行開盤報道。（五）項目銷售/招商執(zhí)行期（開盤后）開盤后各類促銷活動安排；開盤后每月15日提交具體推廣策略和媒體投放計劃；時時監(jiān)控難點戶型，運用價格杠桿調(diào)控。第四節(jié)營銷策劃部工作指引手冊銷售/招商經(jīng)理第一章前期準(zhǔn)備工作一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備項目研究(1)制定項目進場前的銷售計劃和培訓(xùn)計劃。（2）研究項目各項指標(biāo)并進行技術(shù)分析。（3）市場調(diào)查：涉及同區(qū)項目/商業(yè)形態(tài)的調(diào)查，可比項目調(diào)查、目的客戶群調(diào)查等，根據(jù)調(diào)查結(jié)果與本項目進行對比分析。（4）分析項目的優(yōu)劣勢，針對劣勢討論銷售說詞。2、策劃參與參與該項目的策劃會議，對制定項目“定位報告”“策劃報告”“策劃執(zhí)行方案”及招商計劃等提供市場數(shù)據(jù)及建議。參與該項目“定位報告”“策劃報告”及“策劃執(zhí)行方案”的評議。與策劃部共同研討制訂項目“百問”，內(nèi)容涉及客戶會對該項目提出的問題及銷售人員應(yīng)向客戶提出的問題兩部分，并編制參考答案。編制項目銷售資料（如付款方式、臨時定金協(xié)議、認(rèn)購書等）。負(fù)責(zé)“策劃執(zhí)行方案”的執(zhí)行和監(jiān)督。二、行政準(zhǔn)備1、人員準(zhǔn)備熟讀公司及部門的一切規(guī)章制度。負(fù)責(zé)現(xiàn)場團隊的組建工作，配合行政部人員招聘及辦理行政手續(xù)。安排員工進行市場調(diào)查，并進行指引、監(jiān)督負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作，內(nèi)容涉及公司簡介、公司制度、地盤管理條例、職業(yè)道德、行業(yè)心態(tài)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、業(yè)務(wù)技巧、市場知識、項目情況。與業(yè)務(wù)人員共同研制項目上門客戶接待程序，負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員進行演練，并在進場前進行考核。負(fù)責(zé)員工上崗前的考核與淘汰。編制書面考核試題，結(jié)合口頭考試和現(xiàn)場演練考核，挑選上崗人員。2、行政安排安排上崗員工領(lǐng)取工牌、文具、工作服、徽章、客戶登記本、客戶跟蹤本。領(lǐng)取地盤平常用品及銷售有關(guān)表格。（銷售情況登記本、客戶來訪登記本、地盤簽到本、客戶跟蹤本等）售樓處工作環(huán)境的布置、配備的安排等。與銷售/招商主任協(xié)商擬訂具體的操作分工計劃書。召開員工上崗前例會，重申公司管理制度、地盤管理條例、售樓處服務(wù)規(guī)范等。制定銷售計劃，員工激勵制度及地盤管理的補充規(guī)定，在進場前提交部門經(jīng)理。三、財務(wù)準(zhǔn)備1、向財務(wù)部登記領(lǐng)取收據(jù)及臨時認(rèn)購書，并負(fù)責(zé)收據(jù)的管理。2、與公司財務(wù)部溝通，熟悉公司有關(guān)財務(wù)制度及財務(wù)常識。擬定定金的收取及交接。第二章銷售實際操作一、業(yè)務(wù)管理1、會議制度領(lǐng)取“現(xiàn)場會議記錄本”，作好現(xiàn)場例會記錄，并規(guī)定現(xiàn)場業(yè)務(wù)人員閱讀署名。晚例會：開盤第一個月，天天晚上主持現(xiàn)場培訓(xùn)會議，進行針對性實際操作技巧培訓(xùn)。平時如遇銷售業(yè)績不佳，隨時召開晚例會，研討銷售對策、培訓(xùn)業(yè)務(wù)技巧。周例會：每周定期召開，進行一周銷售總結(jié)，指出銷售人員本周表現(xiàn)，擬定下周銷售目的及工作安排，并進行重點案例分析研討。部門例會：每周公司例會后，召開部門會議，報告項目情況，共同討論存在的問題，交流管理心得。公司例會：每周一早上8：30到公司，9：00召開銷售會議，10:00參與公司管理例會。會議發(fā)言規(guī)定表述真實意見，對會議上作出的決定須準(zhǔn)時嚴(yán)格執(zhí)行；做好會議記錄，且不得泄露公司會議機密。緊急業(yè)務(wù)會議：假如銷售中出現(xiàn)重大問題，須及時召集策劃及上級經(jīng)理召開緊急會議討論解決方案，并作出書面報告。2、業(yè)務(wù)記錄：客戶記錄：天天、每周、每月都必須對上門客戶、電話客戶進行記錄，涉及客戶數(shù)量、信息來源、購買意向、實在客比例、上門時間段等，為調(diào)整銷售策略提供數(shù)據(jù)。廣告效果記錄：每次廣告后兩天內(nèi)對上門客戶和電話客戶的數(shù)量、實客比例成交套數(shù)、喜好戶型、提問內(nèi)容、吸引因素等進行記錄、分析，為廣告方案調(diào)整提供數(shù)據(jù)。填寫廣告效果登記表。促銷活動效果記錄：針對每次促銷售措施推出后一周內(nèi)對客戶上門、電話征詢、成交套數(shù)及客戶反饋信息進行記錄及分析，為促銷手段調(diào)整提供數(shù)據(jù)。展銷活動效果記錄：每次展銷活動后，對其實際效果進行記錄級分析，涉及展場布置、客戶數(shù)量、質(zhì)量、實際成交等。業(yè)務(wù)員準(zhǔn)客戶、回頭客的記錄：天天對業(yè)務(wù)員的準(zhǔn)客戶進行記錄，以催促業(yè)務(wù)員跟蹤。天天對業(yè)務(wù)員回頭客進行記錄，以考核業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)能力。并記錄不成交的因素，為調(diào)整銷售策略提供數(shù)據(jù)。業(yè)績記錄：每周進行業(yè)績記錄，每周一前提交營銷總監(jiān)；每月進行業(yè)績及個人成交率記錄，每月第一個周一例會前提交營銷總監(jiān)，以便有效進行銷控管理及員工考評。隨時掌握已成交、已結(jié)算、已簽協(xié)議、已簽認(rèn)購書、臨時定金3、銷售/招商管理與監(jiān)督隨時檢查業(yè)務(wù)人員客戶跟蹤本，監(jiān)督、指導(dǎo)銷售人員進行客戶跟蹤?，F(xiàn)場培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，培養(yǎng)、營造現(xiàn)場銷售氣氛。調(diào)動發(fā)揮業(yè)務(wù)人員個人專長，樹立其個人銷售風(fēng)格。每月定期對業(yè)務(wù)人員進行業(yè)務(wù)考核。考核形式采用書面考試與口頭測試兩種。書面考試試題由項目經(jīng)理編制，運用晚例會的時間進行，由統(tǒng)一評分?？陬^測試隨時進行，結(jié)果登記于扣分表中。培養(yǎng)自己的得力助手，涉及主任和業(yè)務(wù)楷模。掌握現(xiàn)場銷售房號，控制銷售進度。必要時協(xié)助業(yè)務(wù)人員進行銷售談判，促成交易。極力配合業(yè)務(wù)人員的銷售工作，以成交為目的，與公司商討合理規(guī)定促使客戶成交。掌控成交流程每個環(huán)節(jié)，保證銷售協(xié)議及金額準(zhǔn)確無誤。規(guī)定銷售人員及時（不超過一天）反映銷售問題，并及時協(xié)商解決。每月一次安排銷售人員進行市場調(diào)查，了解市場最新動態(tài)，并開會交流討論。項目經(jīng)理離開地盤時，需告知營銷策劃經(jīng)理及現(xiàn)場主任，如查崗發(fā)現(xiàn)人不在地盤，而部門經(jīng)理、策劃及主任不知其去向，給予經(jīng)濟處罰。4、銷售總結(jié)：每周小結(jié)：每周歷來公司提交每周銷售總結(jié)。內(nèi)容以業(yè)務(wù)記錄為基礎(chǔ)，對本周項目銷售情況作總結(jié)和分析。每月總結(jié)（公司內(nèi)容）：每月向公司提交當(dāng)月銷售總結(jié)報告。內(nèi)以每周小結(jié)及業(yè)務(wù)記錄為基礎(chǔ)，對本月銷售情況及現(xiàn)場管理工作情況作具體總結(jié)和分析，并擬訂下月銷售策略計劃和管理工作內(nèi)容。每月3日前提交營銷策劃經(jīng)理。整盤總結(jié)：對于項目銷售完畢時，應(yīng)對該項目的整體銷售情況作全面總結(jié)和分析。5、業(yè)務(wù)溝通：（1）與策劃部的溝通：每周定期與策劃部主策人員溝通以下內(nèi)容：廣告計劃方案，廣告主題擬定，廣告方案研討。促銷方案擬定及實行。展銷活動的實行與安排。銷售問題的分析、討論和解決。項目實際情況的反映，如工程進度、開發(fā)商情況等。（2）與部門經(jīng)理的溝通：報告天天成交情況及時提出需協(xié)助解決的問題隨時報告、溝通項目及人員情況在規(guī)定期間提交相關(guān)報告定期反映市場競爭情況。及時反映銷售中出現(xiàn)的問題（以書面及照片形式），催促公司及時予以配合解決。（4）市場調(diào)查：定期進行市場調(diào)查，了解市場變化，關(guān)注競爭對手的銷售進度和銷售策略，及時與策劃部反饋并商討對策。（5）行業(yè)的溝通：經(jīng)常與同行業(yè)接觸，了解行業(yè)動態(tài)和新營銷售方法的運用及效果等。（6）積極參與拓展業(yè)務(wù)，接洽其他發(fā)展商到現(xiàn)場參觀、征詢，并及時向公司報告。二、行政管理：1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人員的作息安排，涉及：值班、展銷、派傳單、巡盤等。2、及時調(diào)解業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)糾紛及人事糾紛。3、做好離職人員的客戶資源的交接和跟蹤工作，如補定、催促交首期簽協(xié)議及告知做按揭的工作。4、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人員每月的考評，涉及獎罰、轉(zhuǎn)正、調(diào)配、提出辭退等。5、負(fù)責(zé)售樓處現(xiàn)場的管理，涉及現(xiàn)場包裝、形象、環(huán)境、衛(wèi)生等，安排員工巡盤，及時反映現(xiàn)場存在的問題。6、設(shè)立各種評選制度，激發(fā)員工積極性。7、公司、地盤傳達的告知、文獻，都必須讓業(yè)務(wù)人員閱讀署名。三、財務(wù)管理1、制作業(yè)務(wù)人員提成表，經(jīng)部門主管審核后，在每月3號前上交公司財務(wù)。2、收取的定金按規(guī)定及時轉(zhuǎn)入公司帳號。3、負(fù)責(zé)審核簽字確認(rèn)臨時定金協(xié)議、認(rèn)購書以及有關(guān)銷售文獻。4、保管及管理收據(jù)、臨時定金協(xié)議及認(rèn)購書。項目經(jīng)理休息時轉(zhuǎn)交銷售主任負(fù)責(zé)。每周歷來財務(wù)部上交臨時定金協(xié)議，地盤銷售情況登記表復(fù)印件、認(rèn)購書、銷售進度表、手續(xù)費登記表。5、監(jiān)督業(yè)務(wù)人員催促客戶及時補定及交付首期款。6、合理支配項目組公共基金，定期向員工公布其收入與支出情況。四、處罰條例：如運用工作之便獲取違規(guī)收入，公司將給予解雇解決，將扣除當(dāng)月的工資和所有的傭金歸公司所有，并追究一切法律責(zé)任。如所屬的業(yè)務(wù)人員運用工作之便獲取違規(guī)收入，查明如有干系，按以上條例1處罰；如無干系，則屬管理不嚴(yán)，公司視情節(jié)的嚴(yán)重性給予處罰。如客戶投訴，查明屬實后，根據(jù)實際情況給予業(yè)務(wù)人員及項目經(jīng)理處罰。第三章項目經(jīng)理行為規(guī)范一、模范標(biāo)準(zhǔn)1、作為營銷中心的基層領(lǐng)導(dǎo)者，必須以身作則，嚴(yán)格遵守公司的“員工規(guī)范”及所有規(guī)章制度，為業(yè)務(wù)人員樹立模范標(biāo)準(zhǔn)。2、為公司價值觀和公司文化的傳播者，必須嚴(yán)格做到與公司理念一致，并影響和哺育業(yè)務(wù)人員，使每個人都有具有星洲人的整體風(fēng)格。3、作為現(xiàn)場銷售的管理者，應(yīng)對的解決與任何客戶的關(guān)系，不得私自收受任何回扣、好處費。避免上行下效，擾亂整體管理秩序。二、發(fā)揮團隊精神，維護公司形象1、維護團隊的合作精神和整體工作氣氛。2、組織業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的進行積極研討，并接納員工的合理建議。3、不得為討好下級而與公司管理層相分離和對抗，不得采用悲觀應(yīng)付的態(tài)度對待公司決定。4、當(dāng)眾表揚好人好事，調(diào)動員工積極性；及時批評不良現(xiàn)象，并闡明道理。5、對公司的決定不滿應(yīng)及時通過正常渠道反映，不得私下發(fā)牢騷，影響士氣。三、公平公正、理性管理1、工作安排應(yīng)合理公平，工作規(guī)定應(yīng)簡明清楚。事先不交代清楚的而事后不應(yīng)橫加指責(zé)。2、不應(yīng)武斷和感情用事，保持理性是一個管理者的基本規(guī)定。3、不應(yīng)拉攏與下屬的私人關(guān)系，影響在團隊里的管理公信力。4、與員工多作溝通，了解員工的實質(zhì)規(guī)定和意見，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力。四、善于發(fā)現(xiàn)問題，尋找根源，解決問題1、注意觀測，善于發(fā)現(xiàn)銷售和管理中的任何問題，并及時解決。2、公司評議會是項目經(jīng)理管理的堅強后盾。發(fā)現(xiàn)疑難問題應(yīng)積極及時報告，不應(yīng)遲延回避，草率應(yīng)付。3、報告問題應(yīng)全面直接，如實相告，不應(yīng)模糊不清。不得報喜不報憂，回避困難。4、傳達公司決定和規(guī)定必須準(zhǔn)確清楚，并解釋理由。5、上級交代的事情應(yīng)積極辦理，并及時反饋結(jié)果。6、解決問題應(yīng)迅速果斷，不應(yīng)讓問題的不良影響擴大，更不應(yīng)讓員工私下議論，干擾工作情緒。銷售/招商代表第一章崗位規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和具體工作安排。在公司操作規(guī)程允許的范圍內(nèi)完畢人均銷售計劃、及公司部門所規(guī)定的創(chuàng)收指標(biāo)。純熟掌握樓盤的相關(guān)銷售資料，熟悉銷售/招商流程，通過樓盤相關(guān)考核之后方可上崗銷售。熱情接待每位客戶，認(rèn)真聽取、了解客戶真實的購房需求，并提出相應(yīng)的置業(yè)計劃，準(zhǔn)確回答客戶提出的有關(guān)購房問題。未能立即答復(fù)的，應(yīng)記錄下來，向客戶承諾一旦擬定將立即告知對方。完畢購房手續(xù)之后，及時簽署《認(rèn)購書》，必要時協(xié)助客戶服務(wù)中心簽署《商品房買賣協(xié)議》，并協(xié)助業(yè)主辦理《按揭協(xié)議》的有關(guān)手續(xù)，填寫各種協(xié)議及合約時必須工整、清楚、準(zhǔn)確無誤。（招商的因填寫好租憑的相關(guān)資料及合約）認(rèn)真做好客戶資料的登記，及時進行電話跟蹤，提高成交率、及月人均銷售率，客戶登記必須真實、細(xì)致、準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)保持售樓處形象，處處體現(xiàn)公司的高品質(zhì)服務(wù)素質(zhì)，不得在售樓處聊天、煲電話、看與專業(yè)無關(guān)的書報、應(yīng)保持天天良好的工作狀態(tài)。上班時著統(tǒng)一工作服、語言文明，保持良好的職業(yè)形象。對所有客戶、業(yè)主不做超過公司充許的承諾，尊重客戶。維護部門、公司專業(yè)物業(yè)顧問的工作秩序，同事之間互相團結(jié)、具有團隊合作精神，互相學(xué)習(xí)，共同進步。工作中碰到疑難問題，應(yīng)及時與銷售經(jīng)理溝通。維護部門公司的整體形象，對公司資料、信息、規(guī)程、制度及銷售業(yè)務(wù)類信息嚴(yán)格保密。第二章工作指引上崗市場調(diào)查按項目經(jīng)理的指引及規(guī)定進行市場調(diào)查（跑盤）。跟據(jù)調(diào)查結(jié)果作個案分析及市場分析。培訓(xùn)按項目經(jīng)理的安排參與公司簡介、公司制度、職業(yè)道德、行業(yè)心態(tài)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、業(yè)務(wù)技巧、市場知識等課程培訓(xùn)。透切了解所售項目所有資料，涉及：“百問”，售樓處展板內(nèi)容、模式、樣品房、工地情況、工程進度、項目圖紙、戶型、面積、朝向、價格、付款方式、促銷手段等內(nèi)容。銷售小組共同研制客戶接待程序，方案經(jīng)評議通過后，銷售人員須進行強化模擬訓(xùn)練?？己伺c淘汰業(yè)務(wù)人員上崗前必須通過上崗考試，試題由項目經(jīng)理編制，由部門經(jīng)理評卷。由項目經(jīng)理通過考試成績和綜合考評的結(jié)果對上崗銷售人員進行淘汰。新員工上崗應(yīng)在現(xiàn)場實習(xí)滿一個星期后，方可參與接聽電話和接待客戶。無其他銷售人員在場時，可以參與?？蛻艚哟哟喆危嚎蛻艚哟判蛞蕴焯臁叭沼洷尽鄙鲜鹈群鬄闇?zhǔn)。業(yè)務(wù)人員嚴(yán)格按順序進行業(yè)務(wù)接待，不能挑客、搶客。接待熟客不計算輪次。若自己后面的同事已接待新客戶，則本次輪空；若無，則可繼續(xù)按順序接待客戶。銷售人員有義務(wù)替同事接待熟客，義務(wù)接待不計算輪次。若自己后面的同事已接待新客戶，則本次輪空；若無，則可繼續(xù)按順序接待客戶。接聽電話廣告日電話輪次與接待客戶輪次相同。接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，XX花園”。語氣自然，隨和，牢記不能說：“喂！”進線電話鈴聲三響內(nèi)必須接聽，若輪值人員不在，在場其別人員代接。廣告日不能用廣告頭位電話撥打外線電話。接聽廣告電話不應(yīng)超過三分鐘，非廣告日聯(lián)系電話不應(yīng)超過五分鐘。掛機時須先待客戶掛斷后，自己才掛機。自己掛機時應(yīng)先用手按斷掛機鍵后再放下電話。所有客戶征詢都必須填寫“客戶登記本”。上門客戶接待任何人只要踏進售樓處索取資料或看房都是客戶，發(fā)展商、同行亦計算客戶。業(yè)務(wù)人員應(yīng)按該項目特定的接待程序進行客戶接待。業(yè)務(wù)人員的服務(wù)從客戶推開大門開始，第一時間攜帶資料帶笑迎門接待。客戶接待用語必須文明、聲音柔和、音調(diào)不易過高。必須為客戶倒水。帶客須走在客戶前面，替客戶開門，操作電梯。引導(dǎo)客戶所提供的房號必須準(zhǔn)確。在也許的前提下，盡量延長逗留客戶于現(xiàn)場售樓處的時間，以制造現(xiàn)場銷售氣氛。業(yè)務(wù)人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。在尊重客戶的前提下，規(guī)定客戶填寫登記表。填寫不全的，待客戶離開后及時補充完整。客戶執(zhí)意不留電話，不能勉強。送客須面帶微笑，積極替客戶開門。當(dāng)天客戶一定要總結(jié)虛實，問題，并登記在自己的客戶跟蹤本上?？蛻舻怯洷镜奶顚懪c管理現(xiàn)場銷售處設(shè)“電話客戶登記本”、“上門客戶登記本”各一本。所有客戶上門或來電征詢卻必須按規(guī)定登記。登記時不得掉行、掉頁、不得私自涂改、損壞。登記本由項目經(jīng)理和主任統(tǒng)一管理。登記本使用完畢后，立即由項目經(jīng)理上交公司替換。5、義務(wù)接待熟客交由原跟蹤銷售人員接待，當(dāng)該業(yè)務(wù)人員不在或正接待其他客戶時，視為義務(wù)接待。當(dāng)有客戶在場時，其他無客的業(yè)務(wù)人員有義務(wù)合作營造緊張的銷售氣氛。義務(wù)接待后必須與原接待的業(yè)務(wù)人員及時溝通，反饋有關(guān)信息并提出跟蹤建議。義務(wù)接待的業(yè)務(wù)人員不得擅自跟蹤客戶。義務(wù)接待不計算輪次?？蛻舾櫩蛻舾櫍好總€客戶必須保持隨時跟蹤。超過七天未跟蹤的客戶視為放棄客戶。若再上門成交的，計后接待業(yè)務(wù)人員業(yè)績。每次客戶跟蹤都必須將跟蹤結(jié)果記錄于跟蹤本上。2、客戶跟蹤本的使用及管理業(yè)務(wù)人員自行政部按編號登記領(lǐng)取“客戶跟蹤本”一本。按規(guī)定具體填寫客戶資料。登記時每個客戶登記一頁，連續(xù)登記，不得掉頁，空頁。登記時不得私自涂改、損壞。業(yè)務(wù)人員不得私自翻閱別人的客戶跟蹤記錄，如需核對，須有項目經(jīng)理在場。當(dāng)銷售人員調(diào)查，離職或銷售完畢后，須將客戶跟蹤本原件按編號所有上交公司。公司有權(quán)隨時規(guī)定銷售人員提交所有客戶跟蹤本。成交收定金、開收據(jù)定金收取前，業(yè)務(wù)人員必須報與房號管理人（項目經(jīng)理或主任）確認(rèn)。定金一定由項目經(jīng)理或財務(wù)收取。交小定的原則上規(guī)定24小時內(nèi)補齊所有定金。收取的定金必須24小時內(nèi)上支公司財務(wù)部或存入公司指定帳號。收據(jù)一般由項目經(jīng)理或財務(wù)填寫。開出的收據(jù)一定注明房號，金額（大小寫），交款方式及資金來源、支票要注明號碼、金額，外幣要注明編號，交小定的必須注明補齊