客戶服務滿意度控制程序

版本第D版版次第1次修改頁碼第］頁共4頁文件號CSIPCD-ST-0021、目的做好銷售前、銷售過程中的產(chǎn)品介紹和咨詢，做好售后服務工作，保證最大程度上滿足顧客的需要。2、適用范圍適用于本公司所有產(chǎn)品的售前、售中、售后服務。3、職責市場開發(fā)與銷售部了解顧客的要求，協(xié)助其確定對產(chǎn)品的需要。作好產(chǎn)品介紹和咨詢服務。建立檔案，將顧客的有關資料予以收集保管。每年定期將顧客滿意度調(diào)查表發(fā)送客戶填寫，并將之回傳公司質(zhì)量部門。收集和反饋產(chǎn)品和服務的質(zhì)量信息。組織實施售后服務。在顧客未以書面方式發(fā)出“產(chǎn)品要求描述”的情況下，負責產(chǎn)生可以準確反映顧客需要的“產(chǎn)品要求描述”，并由客戶簽發(fā)。質(zhì)量部同有關部門一道對服務中反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息進行分析、處理，并采取糾正措施。應用技術、工藝技術等部門負責協(xié)助市場開發(fā)與銷售部門完成“產(chǎn)品要求描述”，并據(jù)此產(chǎn)生“產(chǎn)品技術規(guī)范”。4、作業(yè)程序客戶溝通、服務的內(nèi)容售前、售中服務的內(nèi)容市場開發(fā)與銷售部門利用訂貨會、展覽會以及派發(fā)各種宣傳資料等形式,向顧客介紹本公司產(chǎn)品的信息，為用戶了解產(chǎn)品提供機會。通過主動拜訪顧客、問詢、咨詢等工作,了解顧客的需要及對產(chǎn)品質(zhì)量的要求。按《合同/訂單評審控制程序》的要求做好合同/訂單及其修訂的處理工作。進出口部選擇合適的運輸方式,準時地將產(chǎn)品交付給客戶。

版本第版本第D版版次第1次修改頁碼第2頁共4頁文件號CSIPCD-ST-002售后服務的內(nèi)容處理有關產(chǎn)品質(zhì)量的來函、來電、來訪；b負責有質(zhì)量問題的產(chǎn)品的包換、包退；向顧客提供維修配件；負責有問題的產(chǎn)品的售后維修；做好顧客對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的信息收集的反饋工作等?？蛻魷贤?、服務的控制市場開發(fā)與銷售部門將接到的顧客投訴或意見（包括退貨情況）登記在“信息聯(lián)絡單”中回傳或E-MAIL質(zhì)量部。視具體情況盡快對顧客的意見、投訴情況進行處理。處理的方式包括：對顧客的問題進行解答。提出改進方案并實施改進。給顧客換貨。對用戶反映比較嚴重的問題，市場開發(fā)與銷售部門應及時轉(zhuǎn)達給質(zhì)量、管理者代表等有關部門?？蛻粲袝嫱对V的，直接將其投訴復印件分發(fā)有關部門?？蛻舻目陬^投訴的，應填寫在“信息聯(lián)絡單”上，復印后分發(fā)有關部門。質(zhì)量部組織相關部門針對客戶反映的問題，采取糾正措施，詳見《糾正和預防措施控制程序》。對顧客投訴的問題，應及時進行解決，一般控制在5個工作日之內(nèi)必須給客戶答復。市場開發(fā)與銷售部門應建立顧客檔案，顧客的檔案內(nèi)容一般包括：顧客名稱、地址、電話、郵政編碼、開戶銀行、賬號、聯(lián)系人等。4.3服務的驗證及服務總結報告的編制市場開發(fā)與銷售部門征詢顧客意見、分析用戶來函、收集質(zhì)量反饋信息等措施來驗證服務的效果，并將驗證的情況填寫于《服務總結報告》市場開發(fā)與銷售部門每半年應編制《服務總結報告》，《服務總結報告》

版本第版本第D版版次第1次修改頁碼第3頁共4頁文件號CSIPCD-ST-002的內(nèi)容包括：前一階段服務情況的總結，包括服務取得的效果、產(chǎn)品滿足顧客要求的情況、服務中存在的缺陷、不合格品型號與數(shù)量、顧客投訴及退貨的次數(shù)、交貨準時性、現(xiàn)場維修的次數(shù)等。顧客的建議。需要時，提出今后服務的方向及服務的新要求。改進和保持服務質(zhì)量的措施?！斗湛偨Y報告》分發(fā)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、質(zhì)量等部門。4．3．4對于一些產(chǎn)品專門為其開發(fā)的客戶,在本年度供貨量不大(特別是汽車產(chǎn)品)為了驗證客戶對產(chǎn)品的滿意程度,可從以下四個方面展開內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查，1．合同評審及時率產(chǎn)品準時交付率售后PPM顧客投訴或8D的回復時間環(huán)保要求根據(jù)以上數(shù)據(jù)調(diào)查結果,來作為客戶對我們評價是否滿意,和不滿意改進證據(jù).公司網(wǎng)站管理技術部門每月定期對網(wǎng)站修改內(nèi)容進行確認，填寫《網(wǎng)站更新確認單》。公司網(wǎng)站內(nèi)容由IT技術人員負責上傳。5、支持性文件5.1合同/訂單評審控制程序(CSIPCD-ST-001)糾正和預防措施控制程序(CSIPCD-QA-001)相關記錄客戶的書面投訴信息聯(lián)絡單(CSIF-QA-019)服務總結報告(CSIF-ST-001)6.4顧客滿意度調(diào)查表(CSIF-ST-007)5網(wǎng)站更新確認單(CSIF-S