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文檔簡介

對肇慶市旅游服務(wù)行業(yè)發(fā)展前一、課題背景與目的二、課題研究過程三、課題成果四、筆者心聲一.課題背景與目的豐富的旅游資源二、課題研究過程（1）明查：主要進(jìn)行問卷調(diào)查，收集各種資料。（2）暗訪：以顧客的身分，身體力行進(jìn)入肇慶各大型超市，服裝專賣店，還走訪了一些酒店，食肆。明查三、課題成果肇慶旅游1＝6＋1旅游手冊

景區(qū)接待人次

389萬427萬增加8.9％2000年2001年旅游收入2000年2001年28億30億增加8％2001年旅游收入增長比較旅游人數(shù)和消費增長情況服務(wù)態(tài)度對消費影響的調(diào)查1.很大：55％2.較大：25％3.一般：20％4.無影響：0％游客對不同店鋪服務(wù)的看法1、專賣店好：72％2、小商鋪好：20％3、沒有區(qū)別：8％行業(yè)服務(wù)態(tài)度比較1、餐飲業(yè)好：76％2、旅游業(yè)好：6％3、零售業(yè)好：18％旅游景區(qū)與市區(qū)服務(wù)態(tài)度比較1、旅游景區(qū)好：25％2、市區(qū)好：40％3、無明顯區(qū)別：35％對肇慶市民(特別是服務(wù)行業(yè))的評分一、評分標(biāo)準(zhǔn)：二、評分內(nèi)容：按滿意度情況給分，每單項滿分為100分；語言、行為、態(tài)度、耐性;三、評分結(jié)果：語言:52、行為:61、態(tài)度:51、耐性:53。對外地人有沒有態(tài)度差異

沒有（25％）；有，對本地人好（60%)；

有，對外地人好(15%)。價格與服務(wù)態(tài)度關(guān)系A(chǔ).服務(wù)態(tài)度越好，價格越高：27％B.服務(wù)態(tài)度越差，價格越高：0％C.無必然關(guān)系：63％肇慶市給游客的總體印象1、很好：0％2、較好：10％3、一般：90％4、很差：0％目前的情況和以后目標(biāo)六點建議1、保持親切友善的態(tài)度；2、不要因利潤高低改變服務(wù)態(tài)度；3、對顧客一視同仁；4、提高服務(wù)的綜合質(zhì)素；5、建立名牌形象，發(fā)展特色旅游；

6、加大宣傳力度。

1、保持親切友善的態(tài)度2、不因利潤高低改變服務(wù)態(tài)度3、對顧客一視同仁

4、提高服務(wù)的綜合質(zhì)素

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