消費者權(quán)益保護法

關(guān)于消費者權(quán)益保護法第1頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過根據(jù)2009年8月27日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十次會議《關(guān)于修改部分法律的決定》第一次修正根據(jù)2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議《關(guān)于修改＜中華人民共和國消費者權(quán)益保護法＞的決定》第二次修正第2頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述第二節(jié)消費者的權(quán)利

第三節(jié)經(jīng)營者的義務(wù)

第四節(jié)消費爭議的解決途徑第五節(jié)侵害消費者權(quán)益的民事賠償?shù)诹?jié)侵害消費者權(quán)益的行政責(zé)任和刑事責(zé)任第3頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述一、消費者與消費者權(quán)益（一）消費者與消費者問題（二）消費者運動與消費者權(quán)益保護二、消費者維權(quán)的法律適用三、消費者權(quán)益保護法的價值取向四、消費者權(quán)益保護法的基本原則第4頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月（一）消費者與消費者問題1、消費和消費者消法主要調(diào)整的是生活消費?！跋M者”應(yīng)是指為滿足生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的社會成員。（1）一般來說，消費者是個人，不包括“單位、組織”。（2）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，也屬于保護范疇。第5頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月2、消費者問題消費者問題是社會經(jīng)濟發(fā)展到近現(xiàn)代市場經(jīng)濟階段出現(xiàn)的特有問題。現(xiàn)代生活方式使得人類普遍依賴商品而生存現(xiàn)代經(jīng)濟組織形式改變了消費者與經(jīng)營者之間交易實力對比現(xiàn)代商品的發(fā)展使消費者對商品的識別能力產(chǎn)生極大困難現(xiàn)代社會化生產(chǎn)使得經(jīng)營者與消費者在大多數(shù)情況下無法實現(xiàn)位置互換現(xiàn)代市場范圍的擴展與產(chǎn)銷多層化使消費者的救濟發(fā)生困難現(xiàn)代營銷技術(shù)的發(fā)展，使得消費者不得不面臨來自經(jīng)營者的強大的心理攻勢第6頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月消費者問題的表現(xiàn)：經(jīng)營者公布有利的信息，隱瞞不利信息，虛構(gòu)、捏造根本不存在的信息；許多新型消費品，消費者難以判斷；現(xiàn)代消費品給消費者人身安全和健康帶來危害和隱患；消費者取證難。第7頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）消費者運動與消費者權(quán)益保護消費者運動的發(fā)展直接導(dǎo)致了對消費者權(quán)利的確認(rèn)?！跋M者權(quán)利”的最早提出。——1962年3月15日，肯尼迪1983年，國際消費者組織聯(lián)盟將每年3月15日定為“國際消費者權(quán)益保護日”。

1984年，中國消費者協(xié)會成立。第8頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月消費者運動的概況發(fā)端于美國，1891年世界上第一個旨在保護消費者利益組織——紐約消費者協(xié)議成立，1898年美國成立全國性的消費者聯(lián)盟首先掀起了爭取潔凈食品和藥品的斗爭，20世紀(jì)60年代開始逐步延伸到汽車等耐用消費品、環(huán)境損害等領(lǐng)域第9頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月二、消費者維權(quán)的法律適用民法通則合同法消費者權(quán)益保護法產(chǎn)品安全、衛(wèi)生方面的立法（食品衛(wèi)生法、藥品管理法等）商品標(biāo)示、宣傳方面的立法（商標(biāo)法、廣告法）維護公平交易方面的立法（價格法、反不正當(dāng)競爭法、計量法）刑法：“生產(chǎn)銷售偽劣商品罪”第10頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月三、消費者權(quán)益保護法的價值取向安全價值（最基本的價值追求）交易公平價值福利價值：消費者需求的滿足第11頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月四、消費者權(quán)益保護法的基本原則1、對消費者特別保護原則2、消費者保護與經(jīng)濟建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展原則（如：過度嚴(yán)格的安全防火條例可能會使所有小旅館倒閉）3、國家與社會干預(yù)原則4、綜合法律保護原則第12頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)消費者的權(quán)利1．安全保障權(quán)第7條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第13頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月安全保障權(quán)：有權(quán)要求經(jīng)營者提供符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品和服務(wù)，不存在不合理的缺陷或安全隱患。侵權(quán)表現(xiàn)為：（1）食品中添加有毒有害物質(zhì)；（2）制造銷售假藥、劣藥；（3）出售過期變質(zhì)的食品藥品；（4）日用品和機電產(chǎn)品缺乏安全保障；（5）化妝品有毒有害；（6）營業(yè)場所不安全；（7）服務(wù)方式不安全等等。第14頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月在旅館、餐廳人身、財產(chǎn)受損索賠：《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》（04年5月1日施行）第6條規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他活動的自然人、法人、其他組織，對相關(guān)公眾負(fù)有在合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，由于其未盡安全保障義務(wù)造成他人人身損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，經(jīng)營者有過錯的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)補充賠償責(zé)任?！钡?5頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月2、知情權(quán)第8條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。第16頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月知情權(quán)，是指享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。（1）消費者有了解商品和服務(wù)真實情況的權(quán)利，即經(jīng)營者提供給消費者的心系應(yīng)是客觀的而不是虛假的；（2）消費者有充分了解的有關(guān)情況的權(quán)利，即與消費者利益有關(guān)的一切信息消費者都有權(quán)了解，但與消費者利益沒有直接聯(lián)系的心系以及國家法律保護的技術(shù)、經(jīng)營者信息除外。第17頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月侵害的表現(xiàn)：（1）對消費者的合理提問不予回答；（2）對商品或服務(wù)作虛假夸大的宣傳；（3）故意隱瞞商品和服務(wù)的瑕疵、危險性、副作用；（4）對應(yīng)當(dāng)在商品或包裝上披露的信息未作披露。第18頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月3、自主選擇權(quán)第9條消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。第19頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月自主選擇權(quán)，是指消費者根據(jù)自己意愿自主的選擇其購買的商品或接受的服務(wù)的權(quán)利。自主選擇經(jīng)營者；自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)的權(quán)利；自主選擇商品或服務(wù)時所享有的進行比較、鑒別、挑選的權(quán)利。第20頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月4、公平交易權(quán)第10條消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。第21頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月公平交易權(quán)，指消費者在與經(jīng)營者進行交易中所享有的獲得公平交易條件的權(quán)利。侵權(quán)的表現(xiàn)有：謊稱降價，實際不僅未降價，反而高于實際價；餐館備置兩套菜譜；以違反常識方式標(biāo)價，如醒目大字寫西瓜0.5元，不顯眼處表明每0.5斤；短斤少兩；大小秤砣、水銀稱等等?！敖棺詭Ь扑钡?2頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月5、獲賠權(quán)第11條消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第23頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月獲得賠償權(quán)，是指消費者對其在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中受到的人身、財產(chǎn)損害時，所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。行使權(quán)利的情形：（1）由于經(jīng)營者未采取必要的安全措施或未提供必要安全設(shè)施而使消費者在購買商品時人身受到損害或財產(chǎn)遭受損失；（2）服務(wù)提供者服務(wù)方式不當(dāng)而致使消費者人身或財產(chǎn)受損；（3）因不公平交易條件而使消費者蒙受經(jīng)濟損失；第24頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月（4）遭受侮辱、毆打或其他不公平對待，而致使人身及財產(chǎn)受損；（5）因商品瑕疵或缺陷而致消費者人身、財產(chǎn)受損害。索賠途徑：（1）私力救濟：直接要求經(jīng)營者賠償或要求消協(xié)協(xié)助其賠償；（2）公力救濟：申訴或訴訟。第25頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月6、依法結(jié)社權(quán)第12條消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。

7、知識獲取權(quán)（受教育權(quán)）第13條消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。

第26頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月8、受尊重權(quán)第14條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。9、監(jiān)督批評權(quán)第15條消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。第27頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月10、反悔權(quán)（無理由退貨權(quán)）第25條經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。第28頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)經(jīng)營者的義務(wù)1、履行法律義務(wù)第16條經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。第29頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月經(jīng)營者法定義務(wù)與約定義務(wù)的關(guān)系：（1）約定義務(wù)不得與強制性法定義務(wù)相抵觸；（2）法定義務(wù)是法律對經(jīng)營者的基本要求，可以通過合同約定經(jīng)營者承擔(dān)更嚴(yán)格的義務(wù)；（3）約定義務(wù)可以改變補充性法定義務(wù)。如：經(jīng)營者負(fù)有保證商品具有同類商品應(yīng)具備性能的義務(wù)，但若經(jīng)營者與消費者就質(zhì)量達成明示協(xié)議，則法定義務(wù)解除，經(jīng)營者僅負(fù)有保證商品具有合同約定品質(zhì)的義務(wù)。第30頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月2、聽取意見、接受監(jiān)督

第17條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。

第31頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月3、安全保障、警示說明的義務(wù)

第18條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。第19條經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者因商品被召回支出的必要費用。第32頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合的要求（1）不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，有保障人體健康，人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；（2）具備應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對瑕疵作出說明的除外；（3）符合在產(chǎn)品或包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。第33頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月4、信息提供的義務(wù)第20條經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。第21條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。第34頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月第28條采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。第35頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月注意：信息應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞降奶峁砸话阆M者所理解的語言、文字、圖形表述；重要信息應(yīng)當(dāng)以特殊的、能引起消費者特別注意的方式表示。第36頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月5、出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)的義務(wù)第22條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。第37頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月6、品質(zhì)擔(dān)保義務(wù)（瑕疵擔(dān)保義務(wù)）第23條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。第38頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月7、售后服務(wù)的義務(wù)（三包義務(wù)）突破“買者自慎”、“顧客當(dāng)心，出門不換”的一般商業(yè)規(guī)則；第24條經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。第39頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月8、明確說明和不得不當(dāng)免責(zé)義務(wù)第26條經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。第40頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月9、不得侵犯消費者的人身權(quán)

第27條經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。第41頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月10、消費者個人信息保護義務(wù)第29條經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

第42頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月第四節(jié)消費爭議的解決途徑協(xié)商；請求消費者協(xié)會或其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；提請仲裁；向法院起訴第43頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月消費者協(xié)會在民政部門登記的群眾自治組織；但具有半官方性職能：（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，提高消費者維護自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式；（二）參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標(biāo)準(zhǔn)；（三）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；（四）就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；

第44頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月（六）投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；（七）就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；（八）對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。第47條對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。第45頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月對消費者協(xié)會行為的限制（1）不得從事商品經(jīng)營和盈利性服務(wù)，（2）不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。第46頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月第五節(jié)侵害消費者權(quán)益的民事賠償

一、民事賠償主體的確定（一）一般民事賠償主體的確定（二）特殊情況下民事賠償主體的確定二、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的情形三、侵害消費者人身權(quán)益的賠償責(zé)任四、侵害消費者人格尊嚴(yán)的賠償責(zé)任五、侵害消費者財產(chǎn)權(quán)益的賠償責(zé)任六、經(jīng)營者承擔(dān)民事責(zé)任的一些特殊規(guī)定第47頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月一、民事賠償主體的確定（一）一般民事賠償主體的確定1、商品的銷售者與生產(chǎn)者（1）消費者僅僅買到不合格的商品，沒有受到其他人身或財產(chǎn)損害的?！M者可以向銷售者要求賠償。（2）消費者買到的商品不僅不合格，而且其缺陷造成消費者或其他受害人人身、財產(chǎn)損害的。——消費者或其其他受害人既可以向銷售者要求賠償，也可以直接向生產(chǎn)者要求賠償。第48頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月2、服務(wù)的提供者（1）服務(wù)者提供的服務(wù)質(zhì)量低劣，名不副實，從而使消費者的合法權(quán)益受到損害，——服務(wù)者應(yīng)退還多收的費用或重新提供與收費相適應(yīng)的服務(wù)。（2）消費者在接受服務(wù)時其人身權(quán)益和其他財產(chǎn)權(quán)益受到損害的?！?wù)提供者應(yīng)當(dāng)對消費者的人身或財產(chǎn)損害承擔(dān)賠償責(zé)任。第49頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月第40條消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。第50頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）特殊情況下民事賠償主體的確定1、賠償主體分立、合并后賠償責(zé)任的承擔(dān)——變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)2、營業(yè)執(zhí)照的租借人——經(jīng)營者和執(zhí)照持有人3、展銷會的舉辦、柜臺出租——期中可以向經(jīng)營者，期后可以向舉辦者、出租者第51頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月4、網(wǎng)絡(luò)消費消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。第52頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月5、虛假廣告消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。第53頁，課件共61頁，創(chuàng)作于2023年2月二、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的情形

（1）商品存在缺陷的；（2）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而在出售時未作說明的；（3）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；（4）不符合商品說明