shen本新員工培訓(xùn)技巧詳解

（優(yōu)選）森本新員工培訓(xùn)技巧目前一頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)通過今天的學(xué)習(xí)，初步認(rèn)識(shí)了解客戶需求的必要性，以及掌握一些了解客戶需求的基本技巧。課程目的目前二頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（一）導(dǎo)入在展業(yè)過程中，我們只有盡可能廣泛、準(zhǔn)確地判斷客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的需求，才能針對(duì)他的需要，提出合理的、易于讓客戶接受的方案。了解客戶需求的必要性目前三頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)暴露在水面上的冰山看上去可能很渺小，巨輪可以輕而易舉地碾碎。冰山的例子目前四頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)我們通常容易看到的只是冰山露出海面的一個(gè)小尖角，而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下面。客戶就如一座冰山，水面上的是語(yǔ)言、表情，以及行為、情緒等，水面下的是客戶的真實(shí)的動(dòng)機(jī)、原因、企圖、聽聞、理由、經(jīng)驗(yàn)等。我們經(jīng)常把冰山的一部分當(dāng)作了全部，但局部和全部是不一樣的。冰山的例子目前五頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)?告訴他老郭前天剛剛借走4萬，一個(gè)月后還。?8樓老李有錢，可向他借，?或者等老郭還錢后再借給老張4萬。。可事實(shí)上老王并沒有想借給他。老張借錢的例子目前六頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)我們常常把聽到的話當(dāng)作是事實(shí)，而沒有進(jìn)行理性的分析目前七頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)人們總是習(xí)慣于主觀上做判斷。往往過于相信自己的眼睛，根據(jù)我們看到的表象來判斷客戶的需求，并認(rèn)為是正確的，而忽視了客戶的真實(shí)需求。這是我們?cè)谡箻I(yè)過程中必需注意的問題。目前八頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)了解客戶需求的基本技巧小游戲：現(xiàn)場(chǎng)演練模擬銷售活動(dòng)：客戶和客戶經(jīng)理目前九頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)我們?cè)谂c客戶接觸時(shí)提倡多提問，讓客戶參與到談話中來。在和諧的雙向溝通過程中了解客戶真正的需求。詢問技巧目前十頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)

為什么要發(fā)問？（6）了解對(duì)方的理解程度（5）鼓勵(lì)參與（4）控制交談（3）改善溝通——銷售人員要主動(dòng)

（2）引導(dǎo)對(duì)方（1）挖掘需求好的提問相當(dāng)于鐵路上的扳道叉，引導(dǎo)客戶回到主線上。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇適當(dāng)?shù)膯栴}。對(duì)不善談的客戶，問問題使得他不得不參與談話。目前十一頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)一位業(yè)務(wù)員去見客戶，客戶養(yǎng)了條狼狗，見到業(yè)務(wù)員就撲了上去，他很害怕。只聽到客戶大叫一聲“蹲下”，業(yè)務(wù)員先蹲下了?？捎眠@樣的話：“據(jù)我的理解，您是指……”結(jié)語(yǔ)：一定要和客戶身份平等，不帶諂媚，哪怕客戶是億萬富豪狼狗與業(yè)務(wù)員目前十二頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)醫(yī)生在看病人時(shí)應(yīng)望、聞、問、切。否則很難取得信任客戶就是病人，你就是醫(yī)生，需要詳細(xì)診斷目前十三頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（1）封閉型：答案可預(yù)估、可控制的，或只能回答YES或NO的問題，又稱肯定型問題。（2）開放型：答案不可控的問題，又稱公開型問題，分兩類：①公開中立型，如“這個(gè)小姑娘長(zhǎng)得怎樣？”此類問題由于每個(gè)人看問題的出發(fā)點(diǎn)、角度等因素，導(dǎo)致最終答案不確定問題的種類目前十四頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)②公開引導(dǎo)型如“你有沒有吃早餐的習(xí)慣？如果不吃，到了上午十點(diǎn)多時(shí)會(huì)不會(huì)餓？如果餓了會(huì)不會(huì)影響工作效率？”最后問：“什么會(huì)影響工作效率？”（學(xué)員通常會(huì)答：沒吃早餐。）問題的種類目前十五頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)封閉型問題?使用封閉型問題的好處：很快取得明確要點(diǎn)確定對(duì)方想法鎖定客戶取得協(xié)議的必須步驟封閉型問題的壞處：獲得較少資料需要更多問題負(fù)面氣氛方便那些不合作的客戶目前十六頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)開放型問題使用開放型問題的好處：獲得足夠資料使顧客相信他在控制整個(gè)談話營(yíng)造出和諧的氣氛使用開放型問題的壞處：需要更多的時(shí)間要求顧客多說話可能會(huì)忘掉這次談話的主要目的目前十七頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)獲取客戶資料的真正成功之處在于我們?nèi)绾谓M織問題以及怎樣發(fā)問。目前十八頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)練習(xí)一：請(qǐng)學(xué)員分別用中立開放型、引導(dǎo)開放型和封閉型問題問出汽車的顏色。a.公開中立型：請(qǐng)你描述一下這輛車的外部特征b.公開引導(dǎo)型：這輛車是什么顏色？c.肯定型：這輛車是紅色的嗎？模擬練習(xí)目前十九頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)練習(xí)二：三個(gè)人吃過晚餐后，二人在路上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有一個(gè)人死掉了。①請(qǐng)學(xué)員通過提問來一步一步問出答案。講師觀察學(xué)員的提問方式。（做記錄）②講師點(diǎn)評(píng)：客戶同時(shí)面臨多個(gè)問題時(shí)會(huì)選擇好回答的或是最簡(jiǎn)單的問題，回避你關(guān)心的主題，所以提問要有邏輯性，要等對(duì)方回答后再提下一個(gè)問題。模擬練習(xí)目前二十頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)練習(xí)三：分小組，每個(gè)小組選出一位學(xué)員扮演顧客，講師發(fā)給他一張紙條，上面寫著他想購(gòu)買的產(chǎn)品是一個(gè)公文包，必須包括的特征是價(jià)格5000元左右，黑色，小牛皮，有銘牌和密碼鎖。其他學(xué)員扮演賣包的售貨員，問問題問出顧客的需求。（記錄最多問題者）最終：要求用肯定（封閉）的問題。模擬練習(xí)目前二十一頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（1）準(zhǔn)備問題：工欲善其事必先利其器（2）解釋發(fā)問的目的：激勵(lì)合作（3）由公開中立型問題開始：建立溝通的橋梁例：為了能向您推薦最適合您的資產(chǎn)配置（或產(chǎn)品），我想先了解一下您的基本情況（譬如您對(duì)收益的預(yù)期、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)度的承受力，對(duì)資金流動(dòng)性的要求、等等。例：您最近在個(gè)人資產(chǎn)規(guī)劃方面有什么打算？（4）混合引導(dǎo)開放型及中立開放型：充分了解需求例：您準(zhǔn)備近期有什么投資意向？預(yù)期獲得多少收益？您更看資金的安全性對(duì)嗎？（5）用肯定型問題作完結(jié)：為需求做導(dǎo)向例：您主要想得到的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)低，而且收益非常直觀、可靠（比如說年收益在10%以上的）投資理財(cái)產(chǎn)品是么？（6）將問題有程序地引出：再次做需求導(dǎo)向例：您還有其它需要嗎？提問的技巧目前二十二頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（7）總結(jié)需求：最終確認(rèn)需求例：非常高興能和您這樣既理性又了解金融市場(chǎng)的投資者交流！您看我把剛才我們的交流做了個(gè)總結(jié)，您對(duì)于無本金風(fēng)險(xiǎn)、相對(duì)收益在年化10%-12%、投資期限在1-2年內(nèi)的理財(cái)產(chǎn)品是比較有投資意向的是么？（8）得到客戶肯定的接納：臨門一腳可用些比較保險(xiǎn)的問題例：80年代中，希爾頓酒店在客人結(jié)帳離開時(shí)會(huì)問：“如果您不介意的話，請(qǐng)問下一站會(huì)去哪里？”，接著說；“住那里的希爾頓好嗎？”如果客人回絕，說定好了別的酒店，服務(wù)員回再問一句“如果您不介意的話，我?guī)湍_認(rèn)一下好嗎？”。用這樣的問題增加客人的好感和回頭率。提問的技巧目前二十三頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)我們?cè)撛趺磫?？非常高興今天我們聊了這么久，也非常感謝您認(rèn)同我給你推薦的資產(chǎn)配置方案，不介意的話想問下：本周末您？？？？？？？（分組練習(xí)）那您看我們?cè)谶@周六下午2點(diǎn)半，有一個(gè)由國(guó)家資深理財(cái)規(guī)劃師主講的“現(xiàn)階段投資策略分析”，屆時(shí)您有機(jī)會(huì)與投資策略專家面對(duì)面的溝通。我?guī)湍泐A(yù)定一個(gè)位置？提問的技巧目前二十四頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（1）狀況詢問法日常生活中，狀況詢問用到的次數(shù)最多。例如“您在哪里上班？”“您吃過嗎？”等，這些為了解對(duì)方目前的狀況，所做的詢問都稱為狀況詢問。狀況詢問的目的是經(jīng)過詢問了解準(zhǔn)客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。（2）問題詢問法“問題詢問”是您得到客戶狀況詢問的回答內(nèi)容后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。例如：“您目前住在哪里？”“是不是自己的房子？”“現(xiàn)在住的怎么樣？是不是有不好的地方？”（狀況詢問）（狀況詢問）（問題詢問）經(jīng)過問題詢問能使我們找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機(jī)會(huì)去發(fā)掘客戶的潛在需求。（3）暗示詢問法您發(fā)覺了客戶可能的潛在需求后，您可用暗示的詢問方法，提出對(duì)客戶不平不潢的解決方法，都稱為“暗示詢問法”。例如：“有綠地、空氣又好，您認(rèn)為怎么樣？”（暗示詢問）選擇適當(dāng)?shù)脑儐柗椒壳岸屙?yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)F·O·C過程技巧：FACT—事實(shí)OPINION—意見CHANGE—變化選擇適當(dāng)?shù)脑儐柗椒壳岸?yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)1、游戲：讓我們?cè)诼牭健?、2、3、開始”后一起拍手，看能不能聽到一個(gè)整齊的“啪”聲。（注：很多學(xué)員在聽到“3”后就拍手了，從而引出銷售中傾聽的意義）是講師說得不夠清楚嗎？?jī)A聽技術(shù)目前二十七頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)2、為獲得推銷感覺而聽傾聽的定義：就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人。傾聽＝去聽＋去看＋去感覺問：最難的是什么？?jī)A聽技術(shù)目前二十八頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)3、有效傾聽的兩大障礙（1）在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見（2）在開始聽之前，或者還未聽完整個(gè)故事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成竹了。傾聽技術(shù)目前二十九頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)4、有效傾聽的兩大原則（1）為了了解問題所在而聽（2）為能明智解決問題而聽舉例：張總，汕頭地區(qū)有沒有電視臺(tái)。有很多人在當(dāng)中就打斷別人，不知道別人問題所在。結(jié)果所在傾聽技術(shù)目前三十頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)（1）認(rèn)真地聽——你不是故作姿態(tài)，你確實(shí)在聽；（2）清除雜念去聽——隨時(shí)了解顧客此刻在想什么？（3）積極地聽（給對(duì)方一些反應(yīng)）——你要對(duì)顧客的觀點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（傾身、點(diǎn)頭等）以示鼓勵(lì)，重復(fù)他的話，提出問題舉例：打電話，對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間聽不到你的反應(yīng)，會(huì)問：“你在聽嗎？是不是線路有問題?！保?）安靜地傾聽——不要打斷顧客，否則你會(huì)漏掉他的重點(diǎn)舉例：“我這輩子最恨別人喝酒、打牌、賭錢、泡妞（被打斷）不帶著我。（5）天真地聽——用眼去聽，全神貫注（6）要點(diǎn)做筆記——表現(xiàn)你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度（電話交流中可重復(fù)對(duì)方的重點(diǎn)）。傾聽的注意事項(xiàng)目前三十一頁(yè)\總數(shù)三十五頁(yè)\編于十六點(diǎn)?作好心理準(zhǔn)備?不要打岔?爭(zhēng)取和維持眼睛（目光）的接觸?注意字與詞的用法減少使用“但是．．．”“可是．．．”“不過．．．”不妨用這樣的話：“我完全同意您的看法，同時(shí)有另外一種看法是這樣的…（盡量引用第三者的語(yǔ)言，減少用我）”舉例：“我沒有說你拿《偷》了他的東西！”——語(yǔ)氣重點(diǎn)不同，表達(dá)