職場的禮儀規(guī)范教材

禮儀規(guī)范第一頁，共四十九頁。禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內容。大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、外交禮儀等六大方面。禮儀概念2第二頁，共四十九頁。良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。禮儀的重要性第三頁，共四十九頁。目錄1形態(tài)禮儀2服飾禮儀3交談禮儀辦公禮儀4人際關系54第四頁，共四十九頁。形態(tài)禮儀PART1第五頁，共四十九頁。1.1致意1.2握手1.3介紹1.4遞接名片1.5修飾避人1.6開門禮儀1.7遞物禮儀1.8親切迎客、熱情待客、禮貌送客形態(tài)禮儀的主要內容第六頁，共四十九頁。打招呼是已相識的人在一天中首次見面時的必要問候。早上的問候是公司員工上班時的頭等禮節(jié)，切莫忽視。一般問候原則：男先向女、少先向長、下先向上打招呼。1.1致意第七頁，共四十九頁。握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套，不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。1.2握手第八頁，共四十九頁。自我介紹： 是推銷自我形象和價值的重要方法，進入社交圈的金鑰匙，自我介紹時要鎮(zhèn)定有信心，微笑自然，不同對象、場合，選擇不同語氣、方式、內容。介紹他人：以中介人身份介紹原本陌生的人相識，受尊重的一方優(yōu)先了解對方，原則為：先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。介紹人應站在雙方之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齒伶俐。介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。1.3介紹第九頁，共四十九頁。遞送名片：表示愿意交往，主動將自己的重要信息告訴對方。名片應存放得當，隨手可取，遞送名片時站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名。面對多人，遞送名片的兩個規(guī)則：⑴正規(guī)做法：按職務高低前進；⑵非正規(guī)或不知職務高低：由近而遠，但不能跳躍式；順時針方向旋轉。遞名片時的拿法：名片下前方對著別人，雙手拿著名片兩個上角；或右手拿著上角。接收名片：應感謝對方信任，尊重他人名片。接收時立即起立，面向對方，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護。接受名片后一定要看，以示重視，了解對方的確切身份?；鼐磳Ψ桨衙詹氐轿?。1.4遞接名片第十頁，共四十九頁。1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領帶、提褲子、整理內衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑、在公共場所化妝補妝。3．不在他人面前做小動作。如摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。1.5修飾避人第十一頁，共四十九頁。向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客人入坐。向內開門時，敲門后，自己先進入房間，側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，輕輕關上門后，請客人入坐。1.6開門禮儀第十二頁，共四十九頁。遞物與接物是常用的動作，應當雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應點頭示意或道聲謝謝。遞剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向對方。遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。1.7遞物禮儀第十三頁，共四十九頁。親切迎客：應放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候，熱情接待。四類訪客：預約訪客——有所準備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視。未預約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應對方法。拒絕訪客——熱情堅定回絕上司明確不接待或無法接待的訪客。來訪團組——充分準備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項落實。熱忱待客要做好引路、開關門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作。引路：在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適當手勢，提供服務。開關門：五步曲（詳見下頁）引見：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。讓座：引導入上（離門遠的座位或同排右為上）。上茶：有可能時征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶。禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客。言語：熱情的感謝語、告別語。行動：周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等）、禮貌身送（適情應對）、熱情告別（握手、話語、揮手致意等）。送客常規(guī)：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去1.8親切迎客第十四頁，共四十九頁。A.敲門——得到允諾才可開門。B.開門——知道應用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開），明確進門順序（外開門，客先入，內開門，已先入）C.擋門（側身用手或身擋門，留出入口）D.請進（禮貌地用語言和手勢同時示意請進）E.關門（進畢再慢慢地關門）開門五步曲第十五頁，共四十九頁。交談禮儀PART2第十六頁，共四十九頁。2.1交談態(tài)勢2.2稱呼2.3談話內容2.4常用的禮貌用語2.5用詞用語要文雅2.6言詞的溝通技巧2.7交談中的藝術2.8電話禮儀第二章交談禮儀的主要內容第十七頁，共四十九頁。姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰。表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴。距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）。1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務、公務4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者2.1交談態(tài)勢第十八頁，共四十九頁。A．姓+職稱/職務等 徐教授、郭廠長，李經(jīng)理B．姓名 彭華、吳蘭C．泛尊稱 同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)稱+泛尊稱 司機同志、秘書小姐稱呼中的三忌一忌：無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”。二忌：用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙?！比桑翰挥米鸱Q叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的交往。2.2稱呼第十九頁，共四十九頁。談話的內容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明。語句簡練、不重復、不啰嗦。言之有據(jù)，有理、求實求是。語言生動，有趣味。需要時留有余地。談話注意事項不談論隱私問題。不談論荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情。不談論雙方國家內政和民族、宗教問題。不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題。用共同聽懂的語言，講大家參與的內容。可談論中性的話題（天氣、藝術、體育）2.3談話第二十頁，共四十九頁。1．問候語：如“您好！”、“早上好！”。2．告別語：如“再見?！?、“晚安。”3．答謝語：如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向對方的應答，如“不客氣”、“這是應該的”。4．請托語：如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！?．道歉語：如“對不起”、“抱歉”。6．征詢語：如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎?．慰問語：如他人勞累后，可說“您辛苦了“、“望您早日康復”8．祝賀語：如“恭喜”、“祝您節(jié)日愉快”。9．禮贊語：如“太好了”、“美極了”、“講得真對”。2.4禮貌常用用語第二十一頁，共四十九頁。在交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。 例：請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關系的概念來表達。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 “你找誰”——不如“您找哪一位？”好；“來不了”——不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”——不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。”妥帖；“有事嗎？”——不如“請問有什么可以幫助您的嗎？”熱忱。2.5用詞要文雅第二十二頁，共四十九頁。1．聲音大?。喝珗雎牭靡?，聲音有強弱變化。2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。3．音調變化：根據(jù)內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。4．重音運用：在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述。5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。6．措辭格調：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。8．情緒修飾：要有表演者精神，依內容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。2.6言詞的溝通技巧第二十三頁，共四十九頁。耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及時予以回應，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導啟發(fā)和提出話題，轉到中心主題上。調動氣氛：用語言、語調、言詞內容，個人情意營造談話氣氛，調動對方。幽默處理：通過語言反常組合構造幽默意境，祛除憂慮愁悶。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側面言詞來替代令人不悅內容。模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術：通過沉默、轉折、誘導等方法否定，不直接說“不”。2.7交談中的藝術第二十四頁，共四十九頁。聽到鈴響，快接電話；先要問好，再報名稱；姿態(tài)正確，微笑說話；語調稍高，吐字清楚；聽話認真，禮貌應答；通話簡練，等候要短；禮告結束，后掛輕放。接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。2.8-1電話禮儀第二十五頁，共四十九頁。通話時如果有他人過來，不得不理客人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何商業(yè)機會的意識；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安。2.8-2接電話技巧第二十六頁，共四十九頁。若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；按5W2H詢問并記錄（who,why,when,where,what,how,howmuch）記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。2.8-3留言第二十七頁，共四十九頁。不可能，我們同事絕對不可能這樣做的！這事我不太清楚,你找別的單位吧！規(guī)定就是這樣子，沒辦法！你怎么可能不知道！我們從來沒有發(fā)生過這種問題！這不關我的事,你自己去問主管！我們快下班了,你改天再打來吧！2.8-4處理抱怨電話時的言語禁忌第二十八頁，共四十九頁。撥打前：時間與時機的選擇得當；談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。接通后：對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。撥打中：表達全面、簡明扼要，需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理：如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。2.8-5拔打電話禮儀第二十九頁，共四十九頁。服飾禮儀PART3第三十頁，共四十九頁。3.1TPO著裝原則3.2辦公室著裝3.3服裝禮儀技巧3.4男士服飾儀容3.5女士服飾儀容第三章服飾禮儀第三十一頁，共四十九頁。T——（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。P——（PLACE）穿著要適宜場所、地點環(huán)境。O——（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型——通常恪守傳統(tǒng)社交型——通常追求新穎休閑型——通常圖個舒服專用型——嚴格遵照崗位要求3.1

TPO著裝原則第三十二頁，共四十九頁。女士：素色或深色西服、與西服成套或顏色搭配的西裝裙、西裝褲或連衣裙、襯衫或針織衫、褲裝時著膚色、黑色絲襪或薄棉襪、裙裝時著膚色或黑色長筒襪、與西裝顏色匹配的鞋子。男士：短袖、長袖單色或淺色襯衫；打領帶，領帶緊貼領口；深色西褲，有褲線；黑色正裝皮鞋，深藍或黑色襪子。3.2辦公室著裝第三十三頁，共四十九頁。１.要符合身份：注意男女、長幼、職業(yè)、身份之別；國際交流中還有民族之別。２.要揚長避短。３.要區(qū)分場合。４.遵守常規(guī)。三大場合對穿著的要求：辦公場合：莊重保守社交場合：時尚個性休閑場合：舒適自然3.3-1服飾禮儀技巧-四個要點第三十四頁，共四十九頁。１.過分雜亂：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋２.過分鮮艷；３.過分暴露：六個部位不能暴露：●胸部●肩部●腰部●背部●腳趾●腳跟４.過分透視５.過分短小６.過分緊身3.3-2服飾禮儀技巧-著裝的六大過第三十五頁，共四十九頁。腰帶——長短適中，余下部分12厘米左右，講究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔。飾物——少。3.4男士服飾儀容第三十六頁，共四十九頁。職業(yè)女性上班應化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活添彩?；瘖y要突出自然美——妝色柔和，不露化妝痕跡。化妝要揚長避短——自我分析是前提，通過化妝巧妙掩飾不足，突出優(yōu)點?；瘖y要充分體現(xiàn)個體的氣質和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。運用色彩造型——明暗起伏，凹凸變化，引導切割，錯覺效應。飾物最多不超過3件，要與服裝、體貌、環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。指甲清潔，不涂怪色，長短方便工作。氣味香氣不濃不怪，最好用淡香水。3.5女士服飾儀容37第三十七頁，共四十九頁。辦公禮儀PART4第三十八頁，共四十九頁。

4.1辦公環(huán)境4.2辦公禮儀4.3外出禮儀第四章辦公禮儀第三十九頁，共四十九頁。

公共辦公區(qū)１.不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內停放車輛。２.飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。３.不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。４.最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。個人辦公區(qū)１.辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面擺放整齊。２.當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。３.下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。4.1辦公室環(huán)境第四十頁，共四十九頁。

打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。4.2辦公禮儀-注意事項第四十一頁，共四十九頁。

需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司人力資源部，提供其它聯(lián)系方式。4.3外出禮儀42第四十二頁，共四十九頁。人際關系PART5第四十三頁，共四十九頁。

與人相處之道尊重他人感謝他人的幫助關心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛心不強加于人，體諒他人謙虛謹慎，戒驕戒躁準確扮演自己的角色保持溝通與交流正確對待他人的成績第五章人際關系第四十四頁，共四十九頁。司機DCBA主人開車時的座位次序主人ADCB插播兩則禮儀常識之：乘車座次計程車或公車的座位次序乘車座位次序第四十五頁，共四十九頁。接待禮儀接待客人引路乘電梯開門送客1、提前做好接待準備。2、主動迎接來客，主動作自我介紹。3、安置好客人后，奉上茶水或飲料。1、走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，適當做些介紹。2、拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。1、向外開門：先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進