怎樣做好基礎(chǔ)銷售技能培訓(xùn)

TTT系列專題之——如何做好基礎(chǔ)銷售技能培訓(xùn)？第一頁，共七十頁?！度绾巫龊没A(chǔ)銷售技能培訓(xùn)》專題說明課程對象：擔(dān)負(fù)基礎(chǔ)銷售培訓(xùn)工作的中高層管理者、培訓(xùn)主管、內(nèi)部講師。課程目標(biāo)：全面學(xué)習(xí)并掌握基礎(chǔ)銷售技能（包括銷售人員的素質(zhì)與能力模式、銷售人員的情緒管理、客戶拜訪、客戶管理、銷售過程的把握與成交技巧、困難局面的處理思路與技巧等）培訓(xùn)的技能技巧，以專業(yè)的訓(xùn)練手法確實改善培訓(xùn)的針對性、有效性，促進(jìn)銷售人員的技能提升。學(xué)員人數(shù)：以不超過30人為限。課時安排：2天（上午9：00-12：00，下午13：30-17：30），約14小時。第二頁，共七十頁。課程綱要一、綱舉目張-把握銷售培訓(xùn)的核心理念與重點(diǎn)二、先聲奪人-銷售技能培訓(xùn)常見課程導(dǎo)入技法三、形神兼?zhèn)?銷售工作基礎(chǔ)性內(nèi)容的培訓(xùn)技巧四、有的放矢-銷售基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的設(shè)計與編寫五、學(xué)以致用-銷售培訓(xùn)的效果評估與后續(xù)跟進(jìn)第三頁，共七十頁。一、綱舉目張:

把握銷售培訓(xùn)的核心理念與重點(diǎn)第四頁，共七十頁。銷售培訓(xùn)常見誤區(qū)的辨識形式？內(nèi)容？技能？素養(yǎng)？產(chǎn)品？客戶？...？...？第五頁，共七十頁。把握銷售人員的角色定位品牌形象文化內(nèi)涵價值取向產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)承諾……銷售人員客戶企業(yè)第六頁，共七十頁。“技”、“能”的全心認(rèn)知技能技巧、技術(shù)、技藝……能夠、能否、能動……第七頁，共七十頁。厘清技能與素養(yǎng)的關(guān)系第八頁，共七十頁。銷售培訓(xùn)的重點(diǎn)與理念的梳理內(nèi)在動力：成就型；競爭型；自我實現(xiàn)型；關(guān)系型。工作作風(fēng)：周密的計劃；干練、嚴(yán)謹(jǐn)、守時、踐諾……銷售能力：為客戶提供價值并達(dá)成共識而成交；堅持……建立關(guān)系：關(guān)心客戶的利益，關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展方向……激發(fā)改善提升鼓勵第九頁，共七十頁。二、先聲奪人:

銷售技能培訓(xùn)常見課程導(dǎo)入技法第十頁，共七十頁。技法提要1、借助偶發(fā)事件導(dǎo)入課程的關(guān)鍵要點(diǎn)及其注意事項2、演繹故事引導(dǎo)思考開場的關(guān)鍵要點(diǎn)及其注意事項3、組織游戲活動營造互動氛圍的關(guān)鍵要點(diǎn)及其注意事項4、運(yùn)用視覺素材激發(fā)興趣的關(guān)鍵要點(diǎn)及其注意事項5、引用數(shù)據(jù)制造懸念的實施要點(diǎn)6、設(shè)計問題組織討論的實施要點(diǎn)7、培訓(xùn)師自我介紹切入主題的實施要點(diǎn)8、渲染現(xiàn)場場景導(dǎo)入課程的關(guān)鍵要點(diǎn)及其注意事項第十一頁，共七十頁。偶發(fā)事件的應(yīng)用方法切實敘述事件過程挖掘事件潛藏價值引發(fā)學(xué)員情感共鳴設(shè)計課程過渡接點(diǎn)用心觀察主題升華第十二頁，共七十頁。偶發(fā)事件的應(yīng)用要點(diǎn)1、事件必須是新近真實發(fā)生的；2、絕大部分學(xué)員知道的；3、具有借鑒價值并容易引發(fā)思考的。1、有利于激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；2、有利于調(diào)整學(xué)員的思維方式；3、有利于建立老師與學(xué)員之間的認(rèn)知。1、需要培訓(xùn)師具備良好的職業(yè)狀態(tài)；2、需要培訓(xùn)師具備敏銳的洞察力；3、需要培訓(xùn)師具備正向的價值判斷力。條件優(yōu)點(diǎn)難點(diǎn)第十三頁，共七十頁。故事導(dǎo)入的應(yīng)用方法1、故事的篇幅應(yīng)控制在5分鐘左右；2、故事的內(nèi)容盡量貼近生活實際；3、故事所涵蓋的價值是積極、健康的。1、觀察是否真正吸引了學(xué)員的注意力；2、把握故事的節(jié)奏與學(xué)員形成互動；3、及時處理不同學(xué)員的不同觀點(diǎn)。尋找故事與學(xué)員現(xiàn)狀的鏈接點(diǎn)突出與企業(yè)價值取向相關(guān)聯(lián)的地方為后面的課程內(nèi)容埋下伏筆精心選擇關(guān)注現(xiàn)場設(shè)計過渡第十四頁，共七十頁。故事的演繹技巧主題引導(dǎo)：運(yùn)用提問、設(shè)問切入角色轉(zhuǎn)換：強(qiáng)化切身感、現(xiàn)場感細(xì)節(jié)描述：摹情摹景、繪聲繪色導(dǎo)入常識：提供資訊、調(diào)節(jié)氣氛有效收結(jié)：啟發(fā)思考、以心觀照第十五頁，共七十頁。游戲活動的應(yīng)用方法1、必須是全體學(xué)員參與；2、活動量不宜過大；3、有利于激發(fā)學(xué)員參與的積極性。1、觀察學(xué)員的參與面和積極性；2、記錄典型的活動情形和學(xué)員表現(xiàn)；3、關(guān)注學(xué)員是否切實遵守規(guī)則。確認(rèn)現(xiàn)場曾經(jīng)出現(xiàn)的真實情形引導(dǎo)學(xué)員尋找行為背后的原因鼓勵學(xué)員分享切身感受精心設(shè)計把握進(jìn)程鼓勵分享第十六頁，共七十頁。游戲活動的組織技巧有效切入：預(yù)先框定、氣氛營造規(guī)則宣導(dǎo)：清晰明了、確認(rèn)回應(yīng)過程控制：時間把握、參與有序關(guān)注現(xiàn)象：行為記錄、觀察狀態(tài)分享交流：了解感受、準(zhǔn)確判斷點(diǎn)評剖析：把握關(guān)鍵、啟發(fā)思考第十七頁，共七十頁。視覺素材的應(yīng)用方法靜態(tài)視圖動畫短片視頻片段形式引導(dǎo)學(xué)員轉(zhuǎn)換觀察事物的視角幫助學(xué)員建立尋找事實真相的思路調(diào)動學(xué)員的視角感官功能啟發(fā)學(xué)員發(fā)現(xiàn)日常生活背后的價值引導(dǎo)學(xué)員關(guān)注現(xiàn)實生活場景組織分享了解學(xué)員的價值取向注意：鼓勵并引導(dǎo)學(xué)員參與觀察！接納學(xué)員的不同觀點(diǎn)！第十八頁，共七十頁。數(shù)據(jù)或數(shù)字的應(yīng)用方法類型與企業(yè)相關(guān)的特殊日期、營業(yè)、市場分額等數(shù)據(jù)與學(xué)員、培訓(xùn)師或者培訓(xùn)場地相關(guān)的特殊日期、數(shù)字尋找普通的日期、數(shù)字與學(xué)員或現(xiàn)場的特殊鏈接將特殊賦予普遍價值以普通發(fā)現(xiàn)特殊意義第十九頁，共七十頁。預(yù)設(shè)問題的應(yīng)用問題設(shè)計要點(diǎn)關(guān)注學(xué)員反應(yīng)1、問題形式盡量純粹、簡單；2、問題內(nèi)容須讓學(xué)員容易理解；3、盡可能引發(fā)學(xué)員更多的答案。1、確認(rèn)學(xué)員對問題的理解；2、記錄學(xué)員的回應(yīng)要點(diǎn)；3、避免學(xué)員陷入辯論的狀態(tài)；4、在學(xué)員的回應(yīng)中尋找價值思考點(diǎn)。問題形式舉要：整體、特定、封閉、開放、引導(dǎo)、限制第二十頁，共七十頁。培訓(xùn)師的自我介紹開門見山比附設(shè)疑聚焦切題與學(xué)員迅速建立基本認(rèn)知注意：忌單純的名字介紹；忌夸大其詞；忌高高在上。第二十一頁，共七十頁。渲染現(xiàn)場場景生動描述現(xiàn)場的情景渲染互動融洽的氛圍正面肯定學(xué)員的表現(xiàn)傳遞講師自身的熱情關(guān)鍵：提前與學(xué)員交流；調(diào)整自身的狀態(tài)；用心觀察第二十二頁，共七十頁。洞察銷售人員的學(xué)習(xí)心態(tài)結(jié)果？實用？耐心？自我？......？第二十三頁，共七十頁。實踐感悟選擇你擅長的一種破冰方法模擬真實場景進(jìn)行演練實踐1、表現(xiàn)最好與最差的地方在哪里？2、比較容易改善的地方在哪里？思考改善導(dǎo)師即時點(diǎn)評第二十四頁，共七十頁。培訓(xùn)師的角色定位作為課堂現(xiàn)場主導(dǎo)者身份時：面對課堂現(xiàn)場的主體（學(xué)員）狀態(tài)時：第二十五頁，共七十頁。銷售培訓(xùn)的核心手法梳理平常話身邊事真性情學(xué)員尊重幫助學(xué)習(xí)饋贈放棄接納溝通引導(dǎo)示范影響改善第二十六頁，共七十頁。三、形神兼?zhèn)?

銷售工作基礎(chǔ)性內(nèi)容的培訓(xùn)技巧第二十七頁，共七十頁。內(nèi)容提要職業(yè)準(zhǔn)備：銷售人員的職業(yè)素質(zhì)和能力模型自我調(diào)適：銷售人員情緒管理培訓(xùn)的關(guān)鍵點(diǎn)良好開端：客戶拜訪技巧的培訓(xùn)重點(diǎn)與技法價值儲備：客戶管理及其工具應(yīng)用指導(dǎo)技巧價值實現(xiàn)：銷售過程的把握與成交技巧培訓(xùn)障礙清除：面對困難局面的處理方法與要點(diǎn)第二十八頁，共七十頁。銷售人員的職業(yè)素質(zhì)與能力模型職業(yè)職責(zé)：收集信息和資料；制訂銷售計劃；實現(xiàn)銷售；售后服務(wù)……職業(yè)素質(zhì)：敬業(yè)精神；服務(wù)態(tài)度；知識面；健康體質(zhì)……職業(yè)能力：觀察、社交、創(chuàng)造、語言表達(dá)、應(yīng)變……職業(yè)道德：守信、負(fù)責(zé)、公平……職業(yè)禮儀：儀表、服飾、言談、舉止、其他……第二十九頁，共七十頁。了解銷售工作的基本特征與功能過程的互動性目的的多重性行為的主動性對象的多樣性提供服務(wù)反饋信息傳遞信息銷售產(chǎn)品特征功能第三十頁，共七十頁。把握銷售工作的一般程序識別客戶后續(xù)工作接近準(zhǔn)備面談交流處理問題達(dá)成交易第三十一頁，共七十頁。了解情緒對銷售人員的影響自我肯定？自我否定？第三十二頁，共七十頁。情緒管理的有效方法自我消解有效疏導(dǎo)調(diào)整思維模式轉(zhuǎn)換觀察視角歷事煉心……尋找合適管道學(xué)習(xí)傾訴宣泄分享交流……第三十三頁，共七十頁。情緒管理的指導(dǎo)方法與要點(diǎn)自尊/怯懦麻木/淡漠自負(fù)/莽撞自愛/自信敏感/熱情自重/穩(wěn)健突破心智模式發(fā)現(xiàn)工作價值引導(dǎo)自我觀照第三十四頁，共七十頁?；咏涣骺蛻舭菰L的基本原則與步驟陳述意圖有效預(yù)約發(fā)現(xiàn)問題確認(rèn)需求嘗試銷售簡單專注確定目標(biāo)熱情尊重明了干脆傾聽記錄反饋確認(rèn)呈現(xiàn)說明詢問判斷態(tài)度：熱情、專注行為：專業(yè)、禮貌反思：過程、細(xì)節(jié)調(diào)整：思路、策略第三十五頁，共七十頁。幫助學(xué)員改善客戶拜訪效果言談舉止印象認(rèn)知表現(xiàn)觀察銷售人員客戶第三十六頁，共七十頁。為什么要做好客戶管理？客戶讓渡價值？客戶回饋價值？第三十七頁，共七十頁?？蛻艄芾砉ぞ叩膽?yīng)用指引（１）25%50%75%用戶潛在客戶第三十八頁，共七十頁?？蛻艄芾砉ぞ叩膽?yīng)用指引（２）一、市場占有率：（本公司產(chǎn)品銷售量／市場上同類產(chǎn)品全部銷售量）X100％二、市場覆蓋率：（本公司產(chǎn)品滲透入地區(qū)／同類產(chǎn)品全部銷售地區(qū)）X100％三、合同履約率：（年度實際完成的銷售合同數(shù)／年度全部銷售合同數(shù)）X100％四、銷售利潤率：（本期銷售總利潤／本期銷售總金額）X100％五、銷售額增長率：（本期銷售額一前期銷售額）／前期銷售額X100％六、銷售退貨率：（售后退貨金額／全部銷售金額）X100％七、售后返修率：（售后返修金額／全部銷售金額）X100％第三十九頁，共七十頁?？蛻糍徺I心態(tài)的有效分析滿足決定確信比較欲求聯(lián)想興趣注意第四十頁，共七十頁。指導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)并把握客戶需求茫然、焦躁、無奈、抱怨……嘗試著為客戶提供方案……陳述詢問客戶需求觀察反應(yīng)反饋確認(rèn)第四十一頁，共七十頁。產(chǎn)品介紹的思路與方法定義價值功能特點(diǎn)原理使用產(chǎn)品的人關(guān)心的是能否解決他的問題，至于產(chǎn)品本身的材質(zhì)和構(gòu)造，甚至原理并不是他的責(zé)任范圍。第四十二頁，共七十頁。幫助學(xué)員解決客戶分歧建立有效共識！第四十三頁，共七十頁。非價格關(guān)鍵購買因素分析影響成交的非價格因素后勤表現(xiàn)：種類、交貨期限、……產(chǎn)品核心表現(xiàn)：功能、款式、材質(zhì)、……服務(wù)表現(xiàn)：專業(yè)性、靈活性……經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)：回扣、付款方式、……品牌人員團(tuán)隊商譽(yù)第四十四頁，共七十頁。了解客戶的12個動情點(diǎn)1、希望借此控制社會動態(tài)；2、為了重新評價生活；3、創(chuàng)造生活信心；4、為了提高社會地位；5、為了改善生活質(zhì)量；6、對群體歸屬的追求；7、對有趣、新奇、有刺激或特殊功能的追求；8、給生活帶來便利；9、為了享受到最好的產(chǎn)品；10、追求一種贏的快感；11、表達(dá)愛的機(jī)會；12、增加生活智慧的機(jī)會。第四十五頁，共七十頁。借口有效改善學(xué)員的成交思路拒絕價格？貨期？決定？款式？對手？……？用問題排除、確認(rèn)真實理由客戶再甄別反思調(diào)整改善第四十六頁，共七十頁。常見困難局面的成因分析及其應(yīng)對技巧異義疑義抱怨投訴第四十七頁，共七十頁。銷售技能培訓(xùn)的角色互動老師學(xué)員客戶第四十八頁，共七十頁。四、有的放矢:

銷售基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的設(shè)計與編寫第四十九頁，共七十頁。學(xué)員需求與培訓(xùn)目的學(xué)員現(xiàn)狀需求客戶成長需求內(nèi)職業(yè)生涯外職業(yè)生涯差距缺口核心任務(wù)：觀念、認(rèn)知行為改善提供方法路徑第五十頁，共七十頁。教材設(shè)計的基本思路現(xiàn)在怎么樣為什么這樣期待怎么樣可以怎么樣應(yīng)該怎么樣能夠怎么樣定義問題探詢原因設(shè)定目標(biāo)尋找思路形成路徑引導(dǎo)行動第五十一頁，共七十頁。教材編寫的基本原則

適用性再創(chuàng)作前瞻性結(jié)構(gòu)性第五十二頁，共七十頁。教材編寫的基本步驟

觀點(diǎn)與原理的確定關(guān)鍵與重點(diǎn)的把握框架與結(jié)構(gòu)的搭建素材的搜集與鏈接教材的設(shè)計與制作事先的準(zhǔn)備與演練第五十三頁，共七十頁。收集素材的途徑與方法書刊音像組織調(diào)研互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)資訊課程資料專家與員工隨時隨地隨情隨景學(xué)員交流熱點(diǎn)新聞人物介紹電視節(jié)目旅途見聞日常生活第五十四頁，共七十頁。素材與主題的關(guān)系此時此地此情此景同一素材多主題升華同一主題多素材演繹第五十五頁，共七十頁?！坝械姆攀浮钡膬?nèi)容選擇理論知識實踐技巧職業(yè)心態(tài)問題處理…………拾遺補(bǔ)漏/資料推薦點(diǎn)評示范/改善指導(dǎo)正面導(dǎo)向/身體力行溯本求源/思路優(yōu)先…………？第五十六頁，共七十頁。教材編寫的文本體例課程名稱課程目標(biāo)課程對象課程時間場地要求課程內(nèi)容培訓(xùn)方式Ⅰ主標(biāo)題A.小標(biāo)題B.小標(biāo)題Ⅱ主標(biāo)題A.小標(biāo)題1.細(xì)分標(biāo)題2.細(xì)分標(biāo)題B.小標(biāo)題1.細(xì)分標(biāo)題2.細(xì)分標(biāo)題引言：切入點(diǎn)與興奮點(diǎn)正文：要點(diǎn)一素材與方法要點(diǎn)二素材與方法…..結(jié)論:強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵點(diǎn)與價值點(diǎn)行動或者改善建議格式內(nèi)容第五十七頁，共七十頁。ＰＰＴ的作用

提示：利于講師把握訓(xùn)練節(jié)奏承接：幫助學(xué)員梳理學(xué)習(xí)框架調(diào)動：調(diào)動學(xué)員視覺感知功能第五十八頁，共七十頁。PPT制作的要素和要求背景、布局內(nèi)容、句式字體、字號圖片、動畫色彩、音效切換、放映文字凝練簡潔明快第五十九頁，共七十頁。筆記與手稿的制作與運(yùn)用行業(yè)資訊輔助說明理論依據(jù)歷史典故要聞趣事……應(yīng)對饋贈學(xué)員產(chǎn)生進(jìn)一步探究的欲望？學(xué)員的問題超出課程主題之外？培訓(xùn)師突然遺忘或者并未全部記憶？學(xué)員的個性化問題？……第六十頁，共七十頁。培訓(xùn)行為配置表的制作與運(yùn)用時間安排內(nèi)容摘要方法提示演示進(jìn)度學(xué)員狀態(tài)輔助材料第六十一頁，共七十頁。培訓(xùn)前的工具與場地準(zhǔn)備

資料：學(xué)員教材、隨堂資料（說明性資料、討論資料、測試文件）、評估表格、筆記與手稿等

工具：講師教材、白板和白板刷、投影儀和投影屏幕、錄音攝像設(shè)備、麥克風(fēng)和電池、圖表海報、座位牌、繪圖紙及其其他需要特殊準(zhǔn)備的材料

場地：以正方形或長寬比例為4：3的長方形為宜、能源設(shè)備、恒溫設(shè)備、充足的自然光線、無噪音、無電話、有多相插座的電源、桌椅完好、座位安排等準(zhǔn)備表明態(tài)度！態(tài)度呈現(xiàn)專業(yè)！專業(yè)贏得信賴！第六十二頁，共七十頁。五、學(xué)以致用:

銷售培訓(xùn)的效果評估與后續(xù)跟進(jìn)第六十三頁，共七十頁。培訓(xùn)效果評估的模式及要點(diǎn)一類評估：反應(yīng)層評估，即對培訓(xùn)項目本身的內(nèi)容及相關(guān)情況的反應(yīng)二類評估：學(xué)習(xí)層評估，即對受訓(xùn)人員前后知識技能掌握情況進(jìn)行測量三類評估：行為層評估，即受訓(xùn)人員前后行為的不同、是否運(yùn)用所學(xué)四類評估：結(jié)果層評估，即受訓(xùn)人員前后的績效、士氣、質(zhì)量、流動等五類評估：效果層評估，即培訓(xùn)投入產(chǎn)出效果對比，計算培訓(xùn)盈利率第六十四頁，共七十頁。常見評估工具的運(yùn)用學(xué)員學(xué)習(xí)記錄表效果綜合評估表培訓(xùn)師自我評估表印