銷售管理手冊范本

阿佩克思銷售管理手冊我們希望的銷售過程是一次愉悅的經歷對于顧客而言他們購買的其實是生活夢想而夢想的描繪者——是你，我們的置業(yè)顧問一、經營理念用我們的努力與專業(yè)技能為客戶帶來完美、超值的服務二、企業(yè)文化1、專業(yè)2、親和力3、團隊風貌和個人魅力三、質量方針以高質量的產品和優(yōu)質服務最大限度滿足客戶需求四、服務質量承諾盡我們所能，主動察覺并滿足客戶每一細微需求五、銷售部職責完成銷售任務，展示文華房產與APEX的良好形象六、崗位職責1、置業(yè)顧問◆負責完成銷售部每月下達的銷售任務及其他任務◆作好客戶的現(xiàn)場接待工作◆保證購房回款率達到100%◆銷售合同的執(zhí)行與完成◆發(fā)放入住通知單，協(xié)助客戶辦理與物業(yè)公司的交接工作◆認真填寫客戶登記表以及日報表、周報表◆認真履行銷售部的管理細則◆加強學習，積極參與市場調查，努力提高業(yè)務能力2、內業(yè)☆負責日報表、周報表、月報表的統(tǒng)計制訂工作☆每日制作房地產信息剪報☆營銷部各類合同的歸檔與管理工作☆及時核對銷控☆營銷部客戶資料的整理與管理工作☆營銷部內部電腦資料與數(shù)據的管理與更新☆負責售樓部固定資產及辦公用品的建檔與發(fā)放工作☆協(xié)助財務部人員進行客戶收款及按揭工作☆協(xié)助策劃人員進行銷售數(shù)據的統(tǒng)計、整理工作☆協(xié)助物業(yè)部門進行客戶入住手續(xù)的辦理七、銷售部嚴禁出現(xiàn)的行為●置業(yè)顧問在賣場內聊天、進餐、抽煙或高聲喧嘩●置業(yè)顧問在前臺聚集、打私人電話、化妝、看報紙或書籍，回答客戶咨詢●不化妝、不穿工裝●沒有客戶時坐在洽談區(qū)●怠慢客戶●搶客戶●用“不知道”、“不清楚”、“也許”、“說不清”、“好象”等回答客戶問題八、會議制度會議安排：晨會、晚會、周會、月會會議內容：■核對銷控表■檢查客戶要求及投訴處理情況■對銷售統(tǒng)計結果及客戶情況進行分析■對營銷策劃效果進行評估與建議■找出內部管理中的不足之處制訂相應的措施加以修正■對下一階段的工作重點進行安排■銷售業(yè)績的考評■編制會議紀要，提出合理化建議九、銷售部人員基本要求1、禮儀服飾2、言談舉止3、社交禮貌電話接聽規(guī)范客戶會到售樓部嗎？？？電話是極為重要的銷售武器一、電話接聽的基本規(guī)范1、語氣：任何情況下，我們希望語氣能夠是愉悅、輕松的，語速適中，尾音可以適當上揚。2、響鈴：▲任何情況下，鈴響三聲必須接聽?！绻切驴蛻?，接電話的人負責進行介紹，并完成電話記錄▲如果對方指明需某某接聽，應立即轉接電話3、掛機任何情況下待對方先掛斷后再掛機二、客戶咨詢電話接聽規(guī)范（一）咨詢電話常見問題應答1、是摩登COM售樓部嗎？2、你們的房子是什么價格？3、裝修了嗎？4、有什么戶型？5、提供按揭嗎？6、你們的地理位置在哪里？（二）電話應答規(guī)范1、問候用語：您好，摩登COM商務艙2、避免用簡短用語“是”或“不是”來回答3、不論對方的態(tài)度、誠意如何態(tài)度需保持一致4、對樓盤的介紹方法★先重復客戶問題★回答需有明確的內容★了解客戶信息★強調優(yōu)勢★談話技巧三、與客戶聯(lián)系的方法資源寶貴、保持聯(lián)系（一）打過電話或來過現(xiàn)場的客戶1、兩天內打電話給客戶2、盡量不要放棄（二）交納訂金但未簽約的客戶1、把問題準備好2、約他到售樓部3、保持兩天一次的聯(lián)系，和客戶交朋友4、給客戶講解樓盤的新信息5、盡快約定時間簽約銷售接待流程本流程是概念、是啟發(fā)，不是照本宣科希望各位置業(yè)顧問活學活用，隨機應變。顧客登門根據客戶進門后的行為迅速判斷，對癥下藥A、直接向開門的置業(yè)顧問提問題的B、直接看模型的C、表示隨便看看的D、希望盡快看樣板房的E、不知該怎么辦的引導就座1、服務2、如果客戶帶著小孩子初步介紹1、從開發(fā)商開始2、介紹樓盤概況，同時了解客戶需求3、不妨拋一些小包袱4、如果客戶打斷你的說話參觀樣板房1、不要停止交談2、突出優(yōu)勢、重點介紹介紹噴繪圖形1、多采用模擬方式2、注意客戶感受裝修標準介紹時突出裝修的好處1、省事、省時、省錢2、裝修款進按揭3、不受垃圾噪音污染4、符合目前國家標準及趨勢物業(yè)服務讓產品本身去說話送客1、盡量預約下次見面時間2、送客戶到門外，并目送其離去銷售流程的執(zhí)行一、銷講方式A、被動回答

B、主動介紹二、細節(jié)A、熱情接待、冷靜推銷B、多用眼神、表情、肢體語言進行交流C、如果是復數(shù)客戶D、和客戶形成互動E、避免使用的語氣——命令、否定、不客氣、憂郁訂金的收取及退還收?。?、告訴他訂金的意義2、暗示客戶訂金的時限及原因3、作好客戶登記及維護4、讓他盡快來簽約吧?。?！退還：1、爽快答應2、了解動機3、繼續(xù)游說4、不要放棄如何面對客戶異議客戶有異議是一件好事1、保持一貫的態(tài)度2、傾聽，并分析后進行解釋3、如不能解釋，千萬不可自作主張其他事項1、客戶糾紛轉移他、重視他、微笑耐心解釋2、養(yǎng)成好的工作習慣填寫表格、客戶檔案……如何成為一個合格的銷售人員這可不是一件簡單的事！付出才會有收獲?。?！房地產銷售是銷售行業(yè)的TOPONE如同圍棋選手有九段之分一樣，房地產銷售人員也可劃分為三個檔次1、客戶已下定決心購房的2、客戶有意購房，只作一些解釋和說明工作3、客戶本無意購買一、看看一個優(yōu)秀的銷售人員能夠為他的客戶做到哪些吧1、決心作好任何一項工作的三要素：知識、技能、態(tài)度2、動心該樓盤的特點、優(yōu)點（客戶只在乎自己能得到的好處）3、耐心需要的是自始至終的耐心5、開心使整個銷售過程輕松愉快6、放心作好準備、詳細介紹7、攻心不是產品的競爭而是觀念。進行更高層次的說服工作8、偷心巧妙的洞察與發(fā)現(xiàn)9、不可灰心跌倒了也要抓一把沙子二、堅持最后原則1、不要輕易下結論2、珍惜客戶資源：堅持、堅持、再堅持三、挖掘客戶的潛在需求重要的不是我們賣什么，而是客戶需要什么！四、打動客戶的往往只是一點五、了解客戶最重要的三個問題1、收入情況2、學歷情況3、目前居住或辦公情況六、利用客戶的從眾心理七、突出廣告訴求點八、理性與感性交錯使用九、學會把客戶當老師十、假設成交十一、成交如果客戶以準備交納訂金，就不要妄談其他了，趕快收錢，簽認購書。注意：多談與房子無關的事情我還能做點什么？我怎么才能做的更好每位置業(yè)顧問應該思考的:1、我們項目與眾不同的地方是什么？2、其他銷售業(yè)績較好的樓盤的銷售人員水平比我高嗎？3、我能有資格講自己是最出色的房地產銷售人員嗎？4、我今天比昨天有進步嗎？5、我能發(fā)現(xiàn)同事的缺點嗎？這些缺點我有嗎？6、三年后我能做什么？到時我能不后悔嗎？7、等等……唯有學習才能進步建議閱讀以下書籍：人類弱點類、市場營銷類、地產類、管理類……特在此祝大家共同進步?。?！謝謝!市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產品上游企業(yè)上游產品基礎設施配套產品下游產品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經典理論創(chuàng)造價值（產品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產品整個產品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當當找到“保齡球效應”，找到有代表性的消費者產品比較成熟保守型消費者—謹慎的一批人懷疑型消費者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時間利潤價格戰(zhàn)的原則領導者（凈利潤評估）降價能否擴大需求能否把競爭對手趕出去（比較不現(xiàn)實）能否潛在者拒絕在市場外降價后，對手會在何時跟進，會降到什么程度，這個時間差的意義如何降價的凈收益如何降價是否會降低自身的服務水平跟隨著（追求差異化）是否要跟進采取產品差異還是類同戰(zhàn)略是否有實力后來居上，后發(fā)制人是否有成本優(yōu)勢采取降價策略是否符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標產品差異戰(zhàn)術對目標客戶群的深入了解有所為，有所不為全面超越與部分超越降價的原因產能富裕是否對手也有同樣的問題市場份額下降想擠出所有對手“戰(zhàn)爭與和平”的選擇產品無差異價格大戰(zhàn)廣告大戰(zhàn)用戶爭奪戰(zhàn)產品獨特用戶關系服務水平產品質量市場宣傳與促銷的目的激發(fā)潛在用戶對一類產品的需求樹立企業(yè)的形象（提升知名度）加大企業(yè)的信任度，產生對企業(yè)的好感影響用戶的決策，樹立用戶的偏好刺激消費的需求，公告新的優(yōu)惠與促銷政策市場宣傳與促銷的兩個方面關于戰(zhàn)略與戰(zhàn)術DothingsrightDorightthings