藥品銷售知識培訓(xùn)課程

第一講

OTC產(chǎn)品與處方藥及保健食品的差異I表現(xiàn)形式:圖表演示/配合畫外音為主,章節(jié)轉(zhuǎn)換間穿插講解畫面.內(nèi)容醫(yī)學(xué)特性政策特性商業(yè)特性行銷執(zhí)行醫(yī)學(xué)特性差異-品類/劑型醫(yī)學(xué)特性差異-療效醫(yī)學(xué)特性差異-安全性及大眾適用性政策特性差異–社保/定點藥房政策特性差異–廣告審批政策特性差異–促銷執(zhí)行商業(yè)特性差異–價格/包裝/渠道商業(yè)特性差異–競爭環(huán)境商業(yè)特性差異–目標客戶群/客戶利益第二講

OTC產(chǎn)品與處方藥及保健食品的差異II表現(xiàn)形式:圖表演示/配合畫外音為主,章節(jié)轉(zhuǎn)換間穿插講解畫面.行銷執(zhí)行差異–品牌執(zhí)行行銷執(zhí)行差異–促銷執(zhí)行行銷執(zhí)行差異–分銷執(zhí)行OTC產(chǎn)品在醫(yī)院的行銷差異覆蓋廣度門診/病房處方醫(yī)生客情產(chǎn)品推介(內(nèi)容,形式)藥劑科/藥事委員會OTC代表/醫(yī)院代表的角色差異醫(yī)院代表角色定位資訊專業(yè)深入個性積累OTC代表/醫(yī)院代表的角色差異OTC代表角色定位服務(wù)跟進廣泛共性積累OTC代表四大核心任務(wù)(零售)覆蓋廣覆蓋-門店全分銷-產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)藥店藥師OTC代表四大核心任務(wù)(零售)理貨產(chǎn)品陳列POP陳列庫存管理OTC代表四大核心任務(wù)(零售)教育/客情產(chǎn)品教育技巧培訓(xùn)客情建設(shè)OTC代表四大核心任務(wù)(零售)通路活動執(zhí)行鋪貨會訂貨會陳列競賽促銷活動店員銷售獎勵OTC代表工作績效指數(shù)直接績效目標：門店購進數(shù)量（售出）品類份額鋪貨率陳列OTC代表工作績效指數(shù)間接績效目標：店員推薦率/推薦力銷售拜訪執(zhí)行銷售數(shù)據(jù)報告營運流程執(zhí)行OTC代表崗位職責(zé)見1-1附表OTC代表的素質(zhì)要求教育程度：?？萍皩？埔陨瞎ぷ鹘?jīng)驗：零售終端一年以上工作經(jīng)驗個性特點：進取心責(zé)任心學(xué)習(xí)能力執(zhí)行能力勤奮及毅力第三講

OTC產(chǎn)品終端推廣的計劃表現(xiàn)形式:以講解為主,配合學(xué)員提問目標客戶覆蓋目的：建立客戶檔案，把握市場格局篩選潛力客戶，合理配置資源設(shè)定標桿數(shù)據(jù)，實施業(yè)務(wù)跟進方式：網(wǎng)格狀掃街+店訪連鎖網(wǎng)絡(luò)醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)/二級批發(fā)企業(yè)客戶資料第三方數(shù)據(jù)資料目標客戶覆蓋覆蓋內(nèi)容（見2-2附表藥店檔案）區(qū)域內(nèi)客戶分布基本信息地址、電話、人員結(jié)構(gòu)、個人信息、帳號、營業(yè)面積、上級單位等最佳拜訪時間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)總營業(yè)額/品類營業(yè)額/竟爭品種營業(yè)額等固定成本/變動成本/現(xiàn)金流量/毛利率應(yīng)付帳款店內(nèi)資源柜臺、燈箱、櫥窗、墻面、立柱（租期、價格）目標客戶覆蓋覆蓋內(nèi)容供貨方式供貨批發(fā)商支付方式/支付帳期訂單流程、送貨周期退換規(guī)定目標客戶覆蓋店員狀況教育程度/個人信息/排班安排/人際關(guān)系品牌傾向/產(chǎn)品培訓(xùn)記錄商圈特性客戶構(gòu)成/客流數(shù)客流高峰時間消費重點品類個體消費能力銷售路線制定目的：確保計劃，不遺漏需覆蓋的客戶。確保高效，減少途中不合理往返。確保重點，按客戶重要性確定拜訪頻率。確保便利，利于藥店與代表的溝通效率。確保透明，利于上級主管的督導(dǎo)。銷售路線制定格式（見2-3附表路線拜訪計劃）銷售路線制定如何制定藥店分級統(tǒng)一標準地方排名地理分布以區(qū)域為單位以主要商圈為單位結(jié)合連鎖客戶分布銷售路線制定人均月產(chǎn)出目標品類品牌媒體廣告終端推廣活動分銷制度人員費用舉例:人均產(chǎn)出計算RMB100-出廠價生產(chǎn)成本30%毛利率70%市場費用45%固定費用10%銷售費用5%RMB3.6-億全年銷售目標RMB3000萬/月100名銷售代表人均RMB30萬/月(該節(jié)用圖示結(jié)合畫外音)銷售拜訪路線按拜訪頻率設(shè)定路線-實際需要定銷售代表數(shù)量區(qū)域內(nèi)各級別藥店數(shù)每天拜訪店（8-12家）單店單次拜訪時間非店內(nèi)拜訪工作小時數(shù)在途小時數(shù)各級別藥店拜訪頻率（A2次/周，B3次/2周，C1次/周，D1次/2周）銷售人員數(shù)銷售拜訪路線按拜訪頻率設(shè)定路線-銷售代表數(shù)量確定銷售人員數(shù)區(qū)域內(nèi)各級別藥店數(shù)每天拜訪店數(shù)單店單次拜訪時間非店內(nèi)拜訪工作小時數(shù)在途小時數(shù)各級別藥店拜訪頻率銷售拜訪路線(圖示+畫外音)練習(xí)：需設(shè)幾名OTC代表？400家藥店（A50/B80/C270）平均10家店/天拜訪頻率要求：A3次/周B3次/2周C2次/3周銷售拜訪路線50x3x4=60080x3x2=480270x2/3x4=720TT:1800/10=18銷售代表最佳拜訪時間的選擇拜訪目的決定拜訪時間商圈特點輪班午休補倉盤點核帳業(yè)務(wù)會議拜訪計劃計劃目的:提高效率設(shè)定優(yōu)先利于跟進自我激勵拜訪計劃目標設(shè)定原則-SMARTSpecific 明確的Measurable 可量度Attainable 可達到Realistic 實際的Time-base 時限性拜訪計劃依據(jù)目標確定:拜訪對象溝通內(nèi)容溝通方式拜訪時間需要資源預(yù)計達成時間第四講

OTC代表門店拜訪表現(xiàn)形式:動畫提示工具+儀容情景劇分解銷售拜訪步驟實現(xiàn)終端銷售的影響因素先決因素政策市場品牌/產(chǎn)品競爭對手零售終端消費人群/購買力/消費習(xí)慣實現(xiàn)終端銷售的影響因素可控因素鋪貨/陳列產(chǎn)品推薦拜訪的核心目標對先決因素揚長避短

將可控因素利益最大化拜訪前準備內(nèi)容準備客戶狀況需求認知拜訪計劃角色預(yù)演拜訪前準備(用動畫+文字)工具準備客戶檔案拜訪計劃訪銷記錄卡理貨用品(POP,剪刀,雙面膠,抹布等)產(chǎn)品目錄市場簡報記錄工具（錄音筆，照相機）名片、工作報表、筆記本等拜訪前準備(用動畫+文字)個人形象準備儀表頭發(fā)、耳、眼、鼻、口、須、手服飾西裝（套裝）、襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪禮儀立姿、坐姿、遞交名片、商談店內(nèi)拜訪七步曲一.問候態(tài)度對象稱謂內(nèi)容店內(nèi)拜訪七步曲二.陳述/問詢時機方式內(nèi)容店內(nèi)拜訪七步曲三.理貨理貨對象產(chǎn)品POP位置內(nèi)容查效期、補貨、清潔、整理店內(nèi)拜訪七步曲四.點庫（核帳）前柜/背柜/后倉實物/臺帳/總帳進銷存效期貨退換貨競爭對手訂單店內(nèi)拜訪七步曲五.締結(jié)確認時機對象內(nèi)容需傳達的訊息已達成的協(xié)議店內(nèi)拜訪七步曲六.告別時機對象內(nèi)容未盡事項/回復(fù)時間下次拜訪時間致謝店內(nèi)拜訪七步曲七.完成訪銷記錄卡見3-4附表銷售拜訪技巧聆聽探詢(提問)第五講

OTC產(chǎn)品陳列表現(xiàn)形式:以講解原則+動畫演示+結(jié)合實景消費者購物心態(tài)分析（表格演示）購物心態(tài) 1965年1977年1986年1995年 毫無計劃 49.9%46.8% 52.6%59.7%

入店后改變原計劃 0.8% 3.2% 2.1%3.1%

僅概括性計劃 17.2%14.8% 10.6%6.3%

事先有計劃 31.1% 35.2%33.9%30.4%

美國POP廣告協(xié)會總結(jié)：大于60%的消費者會被店內(nèi)促銷影響

消費者購物心態(tài)（文字提示）大部分喜歡直行，不喜歡左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)，但他們有傾向右望或向右面取貨品避免吵雜，不清潔或黑暗的角落和地方，光線充足的地方更吸引他們的視線大部分喜歡向左轉(zhuǎn)，逆時針而行視線移動的速度通常是每秒一米視線關(guān)注的地方通常是與視線相平的貨架和貨柜的上方什么是陳列？（文字提示）將適宜的產(chǎn)品以引人注目的方式展示于合適的商店位置，滿足客戶需求，增加銷售額與利潤。什么是陳列？

產(chǎn)品擺放藝術(shù)

有效利用空間

塑造視覺沖擊力陳列目的建立或提升品牌形象正面擺放沖擊力保證一定的存貨量無效期貨品陳列目的

有效提供消費者信息產(chǎn)品優(yōu)勢促銷信息新品推介

陳列目的吸引顧客，促進銷售提高可見率，進店率，可獲得率大眾媒體收效最大化促進70％非事前計劃型消費著的購買行為陳列適當?shù)漠a(chǎn)品選擇正確的陳列位置正確的貨架/產(chǎn)品擺放陳列三要素陳列適當?shù)漠a(chǎn)品給予銷售快的產(chǎn)品明顯的位置，及足夠的庫存盡可能豐富的產(chǎn)品系列及產(chǎn)品規(guī)格，以獲得最大的視覺效果正確的產(chǎn)品系列/組合來滿足多方位客戶需求適當?shù)年惲袛?shù)量，以避免凌亂根據(jù)產(chǎn)品的季節(jié)性決定擺放的產(chǎn)品正確的貨架/產(chǎn)品擺放

根據(jù)貨架形式及產(chǎn)品包裝類型的配合及空間利用面向光源適當?shù)年惲行问郊皵?shù)量（配合店頭促銷品，使之醒目，吸引消費者）幫助消費者識別特定的產(chǎn)品類別，使客戶購買方便正確的貨架/產(chǎn)品擺放

同類別產(chǎn)品必須擺放在一起相同產(chǎn)品的不同規(guī)格，必須擺放在相鄰的同一陳列面上根據(jù)銷售活動及廣告戰(zhàn)役及時調(diào)整產(chǎn)品擺放陳列六項基本原則客流往來情況有利與不利位置多面陳列視平線陳列收款臺及自發(fā)性購買保證并維護陳列空間一、客流往來情況（動畫+畫外音）固定和活動貨架入口收款臺固定和活動貨架二、客流往來情況（動畫+畫外音）入口100%收款臺90-95%<50%<50%65%60%三、有利位置（店內(nèi)實景+畫外音）選擇客戶停留多的位置，靠近柜臺離藥店店員最近的位置面向光源的位置，光線充足消費者進入藥店后，第一眼看到的位置陳列高度，與視線相平，腰平的位置及柜臺的最上端置于固定地點，便于重復(fù)購買者尋找避免阻擋消費者的視線位置四、收款臺及自發(fā)性購買（店內(nèi)實景+畫外音）通常來說，這一區(qū)域有利于那些并未計劃購買的產(chǎn)品的銷售但是，因為店內(nèi)每個顧客都會到達這一區(qū)域，經(jīng)常成為下列產(chǎn)品陳列的最佳地點： - 純沖動購買 - 促銷產(chǎn)品 - 打折產(chǎn)品在收款臺附近另外陳列產(chǎn)品,銷售額增長可高達10％五、多面陳列（動畫+畫外音）橫向依品牌擺放豎向依規(guī)格擺放產(chǎn)品陳列面銷量指標100123+23%140+17%154+14%161+7%六、多面陳列（動畫+畫外音）增加一個陳列面銷售增加百分比例七、視平線陳列（動畫+畫外音）產(chǎn)品陳列最佳位置應(yīng)與消費者視線持平.視線上10度下20度之間.觀察視線觀察視線102000八、視平線陳列（動畫+畫外音）消費者方便拿取商品的高度是:70公分~170公分視平線170CM70CM九、視平線陳列（動畫+畫外音）20%70%100%80%60%20%第一層第二層第三層

柜臺

站立位置熱點熱點較熱較熱較熱較熱較熱較熱較熱較熱較熱冷點冷點冷點冷點十、有利位置（動畫+畫外音）

1006248十一、保障陳列空間陳列架價值不菲保障有足夠的空間給產(chǎn)品貨品與商店規(guī)模相稱陳列的形式柜臺陳列（水平/垂直）主貨架陳列堆頭陳列貨架端頭陳列收銀臺陳列專柜陳列陳列技巧（實景照片對比）外>內(nèi) 位于店外的品牌展示機會應(yīng)優(yōu)先考慮大>小 同等空間內(nèi),單位展示面積越大,形成的視覺沖擊越強陳列技巧（實景照片對比）整齊>凌亂 產(chǎn)品的整齊擺放能夠收到較好的效果新奇>平庸 有創(chuàng)意的與眾不同陳列方式所形成的效果遠遠超出常規(guī)的擺放中間>兩邊,左邊>右邊陳列技巧產(chǎn)品系列陳列促銷主題陳列突出價格或價格優(yōu)勢陳列技巧（實景照片+文字示意）輔助陳列POP海報/宣傳單頁/臺卡/搖搖貼/地貼/吊旗/汽球 產(chǎn)品模型/產(chǎn)品袋/促銷人員制服二次陳列不同柜臺的陳列二次陳列方式 柜臺/背架/開放式貨架/櫥窗/獨立陳列 收銀臺/燈箱/立地展架/端架/堆頭

陳列注意事項先進先出----先出廠的貨品放在前列并記錄銷售較慢的商品數(shù)量(以已超過50%有效期為原則)保持產(chǎn)品、POP、各式貨架、展架的整潔干凈。根據(jù)需求,對貨品靈活調(diào)動,擺放于不同商店。陳列注意事項根據(jù)不同店型合理安排陳列,爭取最佳效果大店:分品項陳列,與競爭對手的產(chǎn)品放在一起小店:產(chǎn)品集中陳列，更引人注目貨架上不能擺放過期貨品更換不良產(chǎn)品隨處可買到未過期的產(chǎn)品檢查是否有由于零售商疏忽產(chǎn)生的不良產(chǎn)品指導(dǎo)零售商如何正確地保管存貨陳列維護理貨人員應(yīng)定期檢查藥店中的產(chǎn)品：確保產(chǎn)品系列完整，規(guī)格齊全，貨源充足確保產(chǎn)品包裝清潔，干凈，無污損檢查產(chǎn)品是否過期避免產(chǎn)品擺放凌亂，消費者不易尋找保證產(chǎn)品輕拿輕放同廠商及時溝通,了解產(chǎn)品信息,尋求售后服務(wù),共同發(fā)展以滿足消費者需求

陳列維護理貨人員應(yīng)定期檢查藥店中的陳列物（POP）：定期檢查商場中的POP（如：產(chǎn)品展架及宣傳單，燈箱，櫥窗，桌椅，掛鐘等）確保產(chǎn)品POP的整潔，完整，無污損避免產(chǎn)品POP的擺放凌亂，不易被消費者察覺確保展架等置于合適的陳列位置并不被占用據(jù)銷售活動和廣告戰(zhàn)役及時調(diào)整產(chǎn)品的宣傳物第六講

OTC產(chǎn)品促銷I表現(xiàn)形式:以講解為主什么是促銷？（文字提示）“市場營銷組合中的一種策略技術(shù)，用于增加產(chǎn)品價值，達至既定的銷售或市場推廣目的”英國促銷協(xié)會促銷與其它營銷要素組合產(chǎn)品(Product)價格(Price)銷售網(wǎng)絡(luò)/策略(Place)廣告/品牌(Promotion)包裝陳列促銷“購買行為”促銷與其它營銷要素組合促銷與產(chǎn)品所有促銷活動應(yīng)避免對產(chǎn)品特質(zhì)產(chǎn)生不良影響如航空公司送“人身保險”如買洗潔精送手套促銷與其它營銷要素組合促銷與價格促銷直接影響消費者的采購成本，及邊際利潤，是最能立即見效的促銷活動但降價不等于給品牌帶來負面影響，取決于：消費者是否對產(chǎn)品價格非常熟悉降價的頻次與幅度促銷與其它營銷要素組合促銷與廣告/品牌所有促銷不應(yīng)破壞廣告既定目標及建立的品牌形象如高檔產(chǎn)品送低品質(zhì)禮品促銷應(yīng)幫助廣告/品牌加值促銷與其它營銷要素組合促銷與包裝促銷需要的包裝改動可大，可小為不影響品牌形象，可保留基本包裝，將促銷訊息通過POS傳遞包裝改動應(yīng)遵循兩個基本因素：必須簡單、醒目，不應(yīng)該為擔心影響品牌形象而采用隱藏手法包裝基本元素應(yīng)加在改動包裝設(shè)計上，使易于識別。促銷與其它營銷要素組合促銷與陳列促銷特殊陳列必須保證：產(chǎn)品名稱與原包裝保持一致（字體設(shè)計）促銷優(yōu)惠必須以最顯眼的方法展示促銷與其它營銷要素組合促銷與銷售網(wǎng)絡(luò)促銷活動應(yīng)充分考慮經(jīng)銷商/零售商的利益，并避免如下錯誤：贈送零售商有售的產(chǎn)品給予不同的促銷待遇/補貼促銷作用促銷做不到的：改變品牌的基本弱點新市場挽救差的產(chǎn)品改變既有消費行為彌補廣告/銷售投入的不足促銷作用促銷做得到的：鼓勵試用獲得再次購買增加購買量支持品牌前提條件：品牌區(qū)隔較小的市場，因客戶忠誠度低，促銷能影響消費者的購買行為?？焖傧M品，因購買頻繁，促銷容易影響消費行為。促銷的成功要素（文字提示）目的正確策略可行執(zhí)行良好促銷種類藥店（店員）促銷學(xué)員提問:要求舉例訂貨獎勵（折扣/禮品等）新品訂貨主流產(chǎn)品訂貨滯銷產(chǎn)品訂貨產(chǎn)品推薦競賽陳列競賽銷售競賽藥店俱樂部活動促銷種類消費者促銷降價折扣/現(xiàn)金回贈-現(xiàn)有客戶，增加購買量優(yōu)惠券–鼓勵下次再買買贈（小包裝/新產(chǎn)品/禮品）促銷包裝抽獎名人促銷聯(lián)合促銷第七講

OTC產(chǎn)品促銷II表現(xiàn)形式:以講解為主促銷策略通路促銷：批發(fā)/零售終端提升渠道的滲透率，讓消費者”買得到“促銷形式：新品訂貨會（折讓/其它獎勵）陳列競賽促銷策略消費者促銷提升消費者對品牌/產(chǎn)品的認知度，讓消費者”愿意買“促銷形式：降價買贈聯(lián)合促銷抽獎促銷員現(xiàn)場售買（名人促銷等）促銷計劃-年度促銷計劃促銷活動應(yīng)與全年的品牌策略、媒體計劃配合，協(xié)調(diào)各項營銷組合因素，發(fā)揮整合的效應(yīng)。整個品牌促銷活動在地域、渠道、形式、時間方面是高度一致的。促銷計劃-年度促銷計劃年度目標年度促銷預(yù)期達成目標設(shè)立目標必須與整體市場開發(fā)策略保持一致促銷目標同時也是整體市場計劃的一部分例：新品-鼓勵目標對象使用。例：主流品種-鼓勵目標對象再次購買，鞏固品牌忠誠度。促銷計劃-年度促銷計劃年度策略說明如何使用促銷活動達成既定目標例：年度促銷目標：鼓勵目標對象試用新品年度策略：配合廣告投入，鼓勵非現(xiàn)有客戶使用新品促銷計劃-年度促銷計劃年度促銷計劃列明每個促銷活動的目的解釋建議活動如何能配合既定目標解釋促銷內(nèi)容，并提出方案：時間數(shù)量預(yù)算促銷計劃-短期促銷計劃促銷活動用于配合特定營銷組合因素，在年度計劃以外的補充。短期促銷計劃更需要各部門的協(xié)調(diào)。短期促銷計劃有一定的自主性、不確定性，確定的前提：是否配合年度目標是否配合品牌形象是否能與年度計劃形成整合是否有好的產(chǎn)出效益促銷頻度/目標（文字提示）決定因素：品牌成熟度市場成熟度市場規(guī)模/份額競爭狀況通路滲透狀況消費行為特點促銷頻度/目標年度促銷計劃：頻度以2次/年為宜目標：提升品牌認知/品牌價值推薦新的產(chǎn)品招募新的消費者鞏固現(xiàn)有消費者的忠誠度促銷頻度/目標短期促銷計劃：頻度以不超過4次/年為宜目標：提升銷量提升市場份額，打擊競爭對手促銷預(yù)算根據(jù)過去的促銷預(yù)算份額依據(jù)目標市場的占有率計算：總預(yù)算：RMB20M市場占有率10%促銷預(yù)算RMB2M依據(jù)競爭對手的市場投入結(jié)合市場占有率計算以品牌組合中的份額計算促銷評估評估目的比較促銷目標與實際達成狀況，連續(xù)記錄，經(jīng)驗積累探詢其它操作方式改善以后的促銷活動計劃促銷評估評估內(nèi)容一、零售終端的滿意度：銷售增長進貨增長陳列空間增長POP增長拒絕參加促銷的原因執(zhí)行困難促銷評估評估內(nèi)容二、銷售量增長與去年同期比較與當年平均比較與促銷前三個月的平均比較與促銷后三個月的平均比較與其它促銷計劃進行比較促銷評估評估內(nèi)容三、消費者實際購買量零售終端的滿意度與消費者接受度有差異市場占有率能反映其它因素對最終結(jié)果的干擾對競爭對手的影響促銷評估評估內(nèi)容四、投入產(chǎn)出比促銷效率檢討成本控制促銷執(zhí)行促銷前溝通零售終端/批發(fā)商：備貨/折讓促銷內(nèi)容/時間/預(yù)計銷售目標售點陳列要求/進場時間促銷人員管理現(xiàn)場執(zhí)行安全因素意外情況下的備選方案對競爭對手活動或店內(nèi)其它活動的要求促銷人員培訓(xùn)促銷執(zhí)行促銷前準備內(nèi)容：促銷訊息的發(fā)布促銷前與零售終端的溝通促銷執(zhí)行人員的培訓(xùn)促銷物品的質(zhì)量/數(shù)量/派發(fā)零售終端備貨售點陳列布置/價簽更改現(xiàn)場執(zhí)行安全因素監(jiān)管規(guī)定確認備選方案（人員/物品/方式）促銷執(zhí)行控制控制內(nèi)容：銷量/庫存禮品售點陳列促銷人員推薦店方反饋意見控制方法：現(xiàn)場督導(dǎo)（巡店）促銷小結(jié)會/二次培訓(xùn)促銷簡報促銷前信息發(fā)布大眾媒體(電視/平面/戶外)售點發(fā)布郵報海報等POP促銷主題陳列(堆頭等)促銷人員/店員促銷人員管理促銷人員培訓(xùn)產(chǎn)品知識培訓(xùn)/Q&A促銷執(zhí)行內(nèi)容培訓(xùn)上崗紀律促銷禮品管理/發(fā)放登記銷售記錄與店方溝通要求報告/會議制度考核標準售點陳列標準/維護要求對干擾促銷的應(yīng)對(稽查/競爭對手/店方)促銷人員管理工作職責(zé)宣傳推薦促銷產(chǎn)品，解答問詢推薦公司其它產(chǎn)品解釋促銷內(nèi)容售點陳列促銷POS陳列、更換、維護促銷產(chǎn)品補貨促銷人員管理工作職責(zé)促銷物品管理發(fā)放/登記/申補/每日盤點禮品/獎券/樣品等促銷數(shù)據(jù)記錄保留原始單據(jù)/登記/每日核對/上報銷量/促銷產(chǎn)品庫存競爭對手數(shù)據(jù)客戶資料市場調(diào)研問卷促銷人員管理工作職責(zé)售點事宜協(xié)調(diào)店方消費者其它產(chǎn)品促銷人員/競爭對手政府監(jiān)管人員廣告執(zhí)行公司廠方銷售代表促銷人員管理工作職責(zé)意外事件協(xié)調(diào)產(chǎn)品投訴質(zhì)疑促銷內(nèi)容與店方發(fā)生糾紛與競爭對手沖突監(jiān)管稽查第八講

OTC分銷渠道/客戶遴選表現(xiàn)形式:以講解為主OTC分銷通路特點經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的廣度輻射能力客戶構(gòu)成客戶服務(wù)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的深度(層級)區(qū)域經(jīng)銷體系二級批發(fā)小藥店/社區(qū)診所覆蓋外勤隊伍OTC分銷通路特點通路庫存多層次/多售點各品規(guī)水平不均勻銷售預(yù)測效期貨控制通路流向純銷統(tǒng)計批發(fā)流向監(jiān)控跨區(qū)銷售管理OTC分銷通路特點通路價格體系(利潤率)差異較大客戶類型競爭水平經(jīng)營成本業(yè)務(wù)策略變動頻繁供求關(guān)系經(jīng)銷商經(jīng)營策略改變招標易貨操作 OTC分銷通路特點收款壓力售點數(shù)量/對帳/帳期折讓/退換醫(yī)院回款壓力通路推拉效應(yīng)供求關(guān)系批發(fā)價格預(yù)期新品/新包裝調(diào)價效應(yīng)滯后效應(yīng)分銷模式I–全國總代理（圖示+講解）廠商全國總代理醫(yī)院藥店超市個體診所/零售省級批發(fā)商批發(fā)市場城市二級批發(fā)商分銷模式II–區(qū)域代理（圖示+講解）廠商區(qū)域代理區(qū)域代理區(qū)域代理醫(yī)院藥店超市個體診所/零售省級批發(fā)商批發(fā)市場城市二級批發(fā)商分銷模式III–自然分銷（圖示+講解）廠商外埠批發(fā)商地區(qū)分銷商地區(qū)分銷商醫(yī)院藥店超市個體診所/零售城市二級批發(fā)商批發(fā)市場商業(yè)客戶遴選原則（文字提示）客戶資源/銷售網(wǎng)絡(luò)資信經(jīng)營狀況客戶服務(wù)與供應(yīng)商配合度(如提供流向數(shù)據(jù))商業(yè)客戶淘汰淘汰原因：結(jié)構(gòu)性/功能性可替代性替代成本舉例見8-7附表經(jīng)銷商檔案第九講

OTC零售終端/商務(wù)管理表現(xiàn)形式:以講解為主OTC終端類型零售終端連鎖社會單體掛靠倉儲式平價藥方醫(yī)院內(nèi)自費藥房超市/賣場百貨商場OTC終端類型醫(yī)療系統(tǒng)綜合醫(yī)院社區(qū)醫(yī)院廠礦醫(yī)院個體診所終端客戶開發(fā)管理客戶開發(fā)日常拜訪連鎖藥店批發(fā)商藥監(jiān)局行業(yè)協(xié)會招商終端客戶開發(fā)管理客戶評估確定客戶定級分銷品種覆蓋方法投入資源預(yù)計產(chǎn)出終端客戶開發(fā)管理貿(mào)易談判陳列資源鋪貨品種/安全庫存批發(fā)商選擇購進扣率回款條件訂單程序終端客戶開發(fā)管理日常管理覆蓋理貨教育活動數(shù)據(jù)采集、定期生意回顧OTC商務(wù)管理特點分銷層級多分銷結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定批發(fā)扣率存在地區(qū)差異社會庫存龐大流向控制難度高效期貨控制難銷售預(yù)測準確度低OTC商務(wù)管理特點業(yè)務(wù)滲透廣網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣度與深度要求高地區(qū)內(nèi)多個經(jīng)銷商并存客戶終端服務(wù)要求高地區(qū)沖貨現(xiàn)象較多OTC商務(wù)管理特點業(yè)務(wù)量大/利薄商業(yè)客戶資信/運營質(zhì)量要求高應(yīng)收帳款量大/難度高商務(wù)管理要求高通路策略價格策略二級批發(fā)渠道管理通路促銷商務(wù)管理一級經(jīng)銷商確認評估/貿(mào)易條件談判/協(xié)議量確認附：8-7附表商業(yè)客戶檔案客戶資信客戶應(yīng)收帳款/呆帳率/壞帳率/現(xiàn)金流量/毛利率/周轉(zhuǎn)率/庫存天數(shù)等/償付情況廠方業(yè)務(wù)：信用額度/帳期應(yīng)收帳款應(yīng)收總額/帳期分布/支付/返點計算遠期帳款回款計劃商務(wù)管理銷售訂單銷售預(yù)測動態(tài)庫存跟蹤訂單確認銷售折讓回款/批量返利計算通路費用管理特殊事項處理流向數(shù)據(jù)醫(yī)院純銷/零售二級批發(fā)外埠調(diào)撥商務(wù)管理二級渠道歸攏二級批發(fā)商評估扣率/回款條件確認協(xié)議量確認價格控制招標批發(fā)扣率協(xié)調(diào)沖貨管理通路促銷訂貨會

商務(wù)管理客戶服務(wù)貨物運輸效期貨管理退換貨質(zhì)檢報告等創(chuàng)建共贏的OTC通路（圖示）平衡供求信息透明定期溝通誠信以待通力合作第十講

OTC銷售團隊建立表現(xiàn)形式:以講解為主+舉例銷售組織類型按區(qū)域按職能按產(chǎn)品按渠道OTC工作的獨特性（文字提示）處方藥點客情/產(chǎn)品知識投入/產(chǎn)出確定工作方式單一工作日程相對固定工作對象為醫(yī)生人員素質(zhì)高團隊穩(wěn)定較少牽涉分銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計等瑣碎工作少OTC面品牌投入/產(chǎn)出不確定銷售活動多樣化工作日程多樣化工作對象多樣化人員素質(zhì)多樣化團隊穩(wěn)定性差與分銷商密切相關(guān)大量相關(guān)聯(lián)絡(luò)、統(tǒng)計工作OTC隊伍組建原則有效客戶覆蓋對客戶快速反應(yīng)資源合理分配職能分工清晰權(quán)限下放地區(qū)一級OTC隊伍結(jié)構(gòu)（中文圖示）獨立OTC銷售團隊OTC隊伍結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)優(yōu)點：OTC完全獨立，便于管理，利于發(fā)展決策重心在總部，便于統(tǒng)籌、控制結(jié)構(gòu)不足：反饋路徑過長對于市場個性化操作有限管理資源重復(fù)投入OTC隊伍結(jié)構(gòu)適用于：業(yè)務(wù)規(guī)模較大，品種多，處方藥強勢新品類/新產(chǎn)品/高預(yù)期OTC后續(xù)產(chǎn)品線較為豐富OTC隊伍結(jié)構(gòu)（中文圖示）合并的以大區(qū)為運作單位的OTC團隊OTC隊伍結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)優(yōu)點：OTC與處方藥結(jié)合，能借助醫(yī)院的影響力以鞏固終端決策重心在總部，執(zhí)行權(quán)限在大區(qū)，利于有效反饋市場大區(qū)辦事處管理資源有效整合結(jié)構(gòu)不足：平衡醫(yī)院/零售終端的產(chǎn)出效益同一業(yè)務(wù)單位內(nèi)的不同素質(zhì)人員/薪資標準/管理要求的差異OTC隊伍結(jié)構(gòu)適用于：OTC品種與處方藥較為均勢成熟產(chǎn)品后續(xù)新產(chǎn)品在醫(yī)院零售渠道較為均衡成熟的管理系統(tǒng)較高的大區(qū)管理層素質(zhì)崗位職責(zé)品牌市場經(jīng)理通路市場經(jīng)理商務(wù)經(jīng)理零售渠道經(jīng)理品牌市場經(jīng)理（圖示）制定品牌策略及與之相配合的各項市場活動，以達成公司銷售/財務(wù)/市場目標。有效管理品牌下的產(chǎn)品組合，集中于能提供高盈利、高增長的產(chǎn)品。有效管理市場預(yù)算，確保投資的長短期效益。新產(chǎn)品的策劃與上市。市場動態(tài)（消費者層面/競爭層面）的把握及應(yīng)對。支持、協(xié)調(diào)銷售部門/通路市場部門的目標達成要求。通路市場經(jīng)理（圖示）根據(jù)品牌的年度目標，制定通路促銷策略。計劃、監(jiān)控、評估各項通路促銷活動。跟進、分析各項銷售數(shù)據(jù)，提出各項量化分析以協(xié)助市場定位。有效協(xié)助銷售與市場部之間的業(yè)務(wù)溝通。促銷預(yù)算/資源的分配、監(jiān)控、效益分析。

商務(wù)經(jīng)理（圖示）完成經(jīng)銷商年度購進目標及分銷目標。根據(jù)業(yè)務(wù)策略，建立/維護區(qū)域分銷網(wǎng)絡(luò)。維護通路批發(fā)扣率及終端零售價格的穩(wěn)定。監(jiān)控、分析商業(yè)流向數(shù)據(jù)，控制通路內(nèi)合理庫存。負責(zé)應(yīng)收帳款的管理。負責(zé)招標等通路活動適宜。協(xié)同市場部進行銷售預(yù)測。計劃、執(zhí)行商業(yè)促銷活動，以提高產(chǎn)品滲透率。零售渠道銷售經(jīng)理（圖示）完成終端銷售購進目標及通路調(diào)撥目標。建立、管理、發(fā)展零售渠道銷售隊伍，完成終端覆蓋、陳列、店員教育等各項業(yè)務(wù)目標。與市場部配合，計劃、執(zhí)行、監(jiān)控、評估零售終端的各項促銷活動。建立主要客戶合作策略，確保年度協(xié)議的有效運作。合理匹配資源，有效控制預(yù)算。協(xié)助商務(wù)隊伍，管理二級分銷通路，確保合理的庫存保障、流向數(shù)據(jù)的跟進、零售價格的穩(wěn)定。OTC銷售人員培訓(xùn)與發(fā)展目的:應(yīng)知應(yīng)會傳承相授自覺自主穩(wěn)定團隊OTC銷售人員培訓(xùn)與發(fā)展入職培訓(xùn)公司概況公司歷史/文化/業(yè)務(wù)成就部門介紹行政/人事/財務(wù)等相關(guān)政策、流程OTC銷售人員培訓(xùn)與發(fā)展入職培訓(xùn)銷售部門崗位職責(zé)/工作要求考核要求/獎懲制度業(yè)務(wù)狀況/業(yè)務(wù)目標報告制度OTC銷售人員培訓(xùn)與發(fā)展入職培訓(xùn)產(chǎn)品知識品類知識/產(chǎn)品特點推薦技巧/Q&AOTC銷售人員培訓(xùn)與發(fā)展OTC代表基礎(chǔ)技能培訓(xùn)溝通技巧理貨陳列時間管理零售終端管理OTC銷售人員培訓(xùn)與發(fā)展OTC代表進階技能培訓(xùn)經(jīng)銷商管理主要客戶管理區(qū)域管理OTC銷售人員培訓(xùn)與發(fā)展OTC代表晉升前技能培訓(xùn)輔導(dǎo)反饋領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理技巧策略性計劃的制定OTC銷售人員培訓(xùn)與發(fā)展職業(yè)生涯發(fā)展方向團隊管理客戶管理渠道管理產(chǎn)品管理OTC銷售人員培訓(xùn)與發(fā)展方法培訓(xùn)在職輔導(dǎo)項目主管輪崗新區(qū)域開發(fā)第十一講

OTC銷售制度化管理表現(xiàn)形式:以講解為主+舉例制度化管理的重要性目的:規(guī)范/固化業(yè)務(wù)行為提高運作效率/透明度設(shè)立自動篩選/反饋機制利于獎懲機制的建立制度化管理的重要性配合OTC業(yè)務(wù)特點廣種薄收過程管理內(nèi)容多樣團隊龐大銷售區(qū)域業(yè)務(wù)營運管理銷售拜訪銷售察訪制度季度業(yè)務(wù)滾動計劃與評估醫(yī)院招標月銷售獎金考核銷售舉例：見10-8附表察訪制度銷售商務(wù)運作營運管理經(jīng)銷商開發(fā)及簽約商務(wù)拜訪商務(wù)訂單處理與帳款回收供貨商產(chǎn)品流向跟蹤招標銷售舉例：見10-9附表招標流程銷售客戶檔案管理銷售合同管理銷售匯報與分析市場店內(nèi)活動管理店員教育店員俱樂部陳列競賽神秘訪客科內(nèi)會巡回演講社區(qū)教育消費者促銷流程市場競爭產(chǎn)品信息店內(nèi)廣告選擇標準/申請流程支付/續(xù)約流程維護/報修制度市場物料管理

市場宣傳品/樣品/禮品申領(lǐng)及效果反饋流程市場舉例：見附表10-10店內(nèi)廣告選擇人事員工勞動關(guān)系管理正式員工勞動關(guān)系管理臨聘員工勞動關(guān)系管理員工職業(yè)發(fā)展工作績效評估員工升職人事銷售培訓(xùn)新員工培訓(xùn)銷售培訓(xùn)員工外出培訓(xùn)人事規(guī)章制度行為規(guī)范處理守則員工違紀行為處罰員工投訴處理

財務(wù)客戶信用管理費用管理費用預(yù)算費用報銷相關(guān)財務(wù)政策辦事處財務(wù)政策辦事處固定資產(chǎn)丟失的處理程序辦事處采購政策客戶服務(wù)市場需求預(yù)測/銷售預(yù)測產(chǎn)品及市場物料的運輸宣傳品和樣品的接受和分發(fā)效期藥品退貨換貨的工廠處理程序投訴處理產(chǎn)品投訴處理客戶投訴處理

組織活動管理日程表職能部門聯(lián)席會議季度預(yù)算會議銷售部門會議年中/年終員工績效評估公司年會第十二講

OTC終端過程/結(jié)果管理表現(xiàn)形式:以講解為主執(zhí)行-過程執(zhí)行與目標無法形成直接的對應(yīng)關(guān)系,所以O(shè)TC業(yè)務(wù)管理的重點是過程管理業(yè)務(wù)鏈中間環(huán)節(jié)過多終端是一個開放的環(huán)境實現(xiàn)銷售的終端數(shù)量龐大產(chǎn)品本身只具柔性的差異消費者有更多的自主性過程管理對象銷售人員產(chǎn)品客戶業(yè)務(wù)環(huán)境過程管理-銷售人員管理內(nèi)容銷售拜訪的質(zhì)與量具體表現(xiàn):鋪貨率/陳列/客情,教育/活動執(zhí)行管理方法路線拜訪制度銷售訪銷卡制度銷售察訪制度區(qū)域互換制度通路行銷隊伍監(jiān)控獎勵制度過程管理-產(chǎn)品管理內(nèi)容鋪貨/陳列/價格/庫存/效期管理管理方法銷售訪銷卡售點銷售月報通路行銷隊伍監(jiān)控商業(yè)流行追蹤過程管理-客戶管理對象店內(nèi)資源客情關(guān)系產(chǎn)品推薦管理方法藥店檔案店員活動重點藥店活動店員教育目的客情產(chǎn)品特點/品類知識銷售技巧公司專業(yè)形象店員教育活動的特點聽眾時間場所內(nèi)容形式店員教育類型一般培訓(xùn)新品上市培訓(xùn)產(chǎn)品知識進階培訓(xùn)促銷計劃培訓(xùn)銷售技能培訓(xùn)藥店專業(yè)培訓(xùn)柜面示范店員教育類型生動培訓(xùn)聯(lián)誼活動產(chǎn)品知識教育競賽問卷考試陌生拜訪測驗店員教育效果評估產(chǎn)品知識測驗神秘顧客智力競賽有獎問卷消費者互動藥店內(nèi)宣傳海報/單頁?？乒衽_藥師咨詢會員制度/消費者檔案基礎(chǔ)體檢送貨服務(wù)消費者互動藥店外社區(qū)講座早鍛煉健康咨詢派樣社區(qū)醫(yī)院聯(lián)合體檢社區(qū)醫(yī)療咨詢服務(wù)過程管理-業(yè)務(wù)環(huán)境管理對象商圈競爭環(huán)境政策環(huán)境管理方法市場調(diào)研公關(guān)活動危機管理機制目標-結(jié)果銷售銷售目標達成率投入產(chǎn)出比市場市場份額市場滲透率品牌知名度客戶忠誠度高采購量客戶比例競爭對手…結(jié)果管理-銷售目標管理對象橫向滲透-城市縱向滲透-渠道/終端數(shù)量、層級/售點內(nèi)部銷售目標達成率/增長率投入產(chǎn)出比管理方法獎勵體制（獎金/傭金/職業(yè)發(fā)展）商業(yè)流向跟蹤資源分配制度動態(tài)預(yù)算控制結(jié)果管理-銷售目標常用分析商業(yè)進銷存/流向分配/批發(fā)扣率區(qū)域/渠道/產(chǎn)品/客戶銷量(同期/同比)促銷期銷量分析(期前/期中/期后)競爭對手銷量分析投入產(chǎn)出比/預(yù)算計劃/預(yù)算執(zhí)行評估結(jié)果管理-銷售目標分析報表舉例，見11-11附表第十三講

OTC業(yè)績考核/激勵表現(xiàn)形式:以講解+練習(xí)績效反饋法目標Objective確定目標任務(wù)/協(xié)調(diào)項目與目標保持一致性績效Performance結(jié)果如何/良好所在/對目標達成的貢獻行動Action改進/提高結(jié)論Score量化得分/對應(yīng)獎勵如何設(shè)定目標業(yè)務(wù)目標鋪貨率/陳列得分店員推薦率/推薦準確度銷售達成率效期貨控制數(shù)量通路活動執(zhí)行(報告/活動結(jié)果/資源控制)個人目標營運制度執(zhí)行報告及時性/準確性個人技能提升SMART原則

如何設(shè)定目標練習(xí):銷售代表年度績效目標銷售主管的年度績效目標銷售代表年度績效目標年度銷售額目標RMB200萬元50家藥店產(chǎn)品分銷率100%A/B及藥店陳列A級達標率100%，其余藥店陳列等級不低于B級按時/正確上報各項銷售數(shù)據(jù)完成店員教育300人次。銷售主管的年度績效目標年度銷售額目標RMB1000萬元市內(nèi)銷售拜訪覆蓋500家店，A/B/C共380家店實現(xiàn)產(chǎn)品全分銷。主要品規(guī)A/B/C覆蓋要求達到800家店A/B類店陳列A級達標率100%，C類店達到B級以上控制全年銷售費用在RMB30萬以內(nèi)確保終端庫存不超過90天團隊人員流失率低于25%有效激勵激勵理論成就需要理論成就/權(quán)利/歸屬需要公平理論產(chǎn)出/投入期望/效價理論激勵力量=效價X期望值歸因理論個體行為一貫性一致性特殊性激勵原則客觀/量化/唯一的目標體系及時反饋與強化多用不定期獎酬，少用定期獎酬學(xué)員提問:詳解因人而宜獎懲結(jié)合激勵方法物質(zhì)獎勵正確評價/及時反饋授權(quán)培訓(xùn)與發(fā)展激勵方法練習(xí)：設(shè)定OTC代表的獎金制度設(shè)定對一名有潛力的銷售代表的激勵方案舉例見12-12附表零售隊伍獎金制度激勵情景劇第十四講

OTC資源管理/主要客戶管理表現(xiàn)形式:以講解為主銷售資源人員配置主管效率銷售代表理貨員中心城市/偏遠城市的人員配置行政人員辦事處編制銷售資源銷售費用消費者促銷/消費者互動活動終端客戶客情陳列/鋪貨/教育商業(yè)客戶通路促銷客情商業(yè)補貼內(nèi)容管理活動會議/差旅銷售資源市場宣傳物品POP禮品宣傳印刷品樣品銷售資源管理原則合理計劃參考歷史記錄+業(yè)務(wù)目標需求投入/產(chǎn)出優(yōu)先設(shè)定項目間分配合理兼顧短期與長期目標嚴格執(zhí)行項目/科目/數(shù)目對應(yīng)記錄/評估及時反饋動態(tài)調(diào)整/獎優(yōu)罰劣主要客戶管理什么是主要客戶？目前或在未來對我們的業(yè)務(wù)構(gòu)成極大影響的客戶稱之為主要客戶?！岸恕痹瓌t重要性/可替代性/發(fā)展性連鎖藥店、大型單體藥店、對某一市場有壟斷效應(yīng)的客戶。主要客戶管理（圖示）目的：穩(wěn)固業(yè)務(wù)基礎(chǔ)求得資源的邊際效應(yīng)整合供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的需求，提高運營效率提升客戶服務(wù)質(zhì)量建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，降低遠期成本及風(fēng)險，與主要客戶共同發(fā)展主要客戶管理實施步驟篩選企業(yè)自身定位（業(yè)務(wù)/產(chǎn)品/渠道/客戶資質(zhì)、近期/遠期）設(shè)定評估標準選出符合要求的客戶調(diào)研（利益界定）目標客戶定位（戰(zhàn)略目標/短期、長期需求/資源短板）戰(zhàn)略合作可行性（企業(yè)資源/投入效益/客戶認知/客戶配合度）主要客戶管理實施步驟企劃（利益整合）戰(zhàn)術(shù)性/戰(zhàn)略性目標設(shè)定合作計劃資源配置溝通合作目標合作內(nèi)容度身定做雙方利益點執(zhí)行細節(jié)評價體系主要客戶管理實施步驟執(zhí)行專人跟進高層參與評估項目評估定期回顧主要客戶管理常見誤區(qū)：例行套餐只顧短期利益（削減成本/將低扣率）高層與基層脫節(jié)不能持之以恒缺乏獨立預(yù)算為其它項目讓路主要客戶管理舉例藥店經(jīng)營資格認證結(jié)合培訓(xùn)藥店進場費用轉(zhuǎn)為員工培訓(xùn)連鎖直供市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02