服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

——環(huán)境、理念與策略工商管理系黃琳參考資料：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（ValarieA.Zeithaml&MaryJoBitner)機(jī)械工業(yè)出版社服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)（ChristianGronroos)電子工業(yè)出版社服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)陳祝平東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)傅云新廣東經(jīng)濟(jì)出版社引例：生活真的離不開(kāi)服務(wù)嗎？沒(méi)有服務(wù)，我們就沒(méi)法活下去！

服務(wù)有多重要，服務(wù)的商機(jī)就有多大！

基本內(nèi)容第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第二章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述第三章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境第四章服務(wù)消費(fèi)行為第五章顧客滿意管理第六章服務(wù)質(zhì)量管理第七章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理第八章人員第九章過(guò)程第十章有形展示環(huán)境理念策略第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位

第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展第三節(jié)服務(wù)的分類(lèi)

第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位

一、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志二、服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的國(guó)際分工四、中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本情況

什么是服務(wù)業(yè)？端盤(pán)子？搞衛(wèi)生？服務(wù)業(yè)的定義：服務(wù)業(yè)，是指從事社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)，又稱(chēng)第三產(chǎn)業(yè)，或第三次產(chǎn)業(yè)。范圍服務(wù)業(yè)層次的劃分社會(huì)經(jīng)濟(jì)演進(jìn)過(guò)程與服務(wù)業(yè)發(fā)展第一階段農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)、牧業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)第二階段工業(yè)礦業(yè)、制造業(yè)、加工業(yè)第三階段服務(wù)生活服務(wù)飯店、理發(fā)、洗衣、修理、裝潢商業(yè)/生產(chǎn)服務(wù)運(yùn)輸、零售、批發(fā)、金融、保險(xiǎn)、通訊、房地產(chǎn)、政府服務(wù)第四階段知識(shí)服務(wù)醫(yī)療、教育、娛樂(lè)、藝術(shù)、咨詢、理財(cái)、經(jīng)紀(jì)、法律、會(huì)展、租賃、信息、傳播制造業(yè)中的服務(wù)制造業(yè)中的服務(wù)≠服務(wù)業(yè)制造業(yè)中的服務(wù)的重要性服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志在以美國(guó)為首的發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)務(wù)占總就業(yè)的比例和占國(guó)民經(jīng)濟(jì)的比重均在60%以上，而美國(guó)接近80%；新增就業(yè)機(jī)會(huì)大多數(shù)來(lái)自服務(wù)業(yè)，美國(guó)1996年增加的260萬(wàn)個(gè)新崗位中，服務(wù)業(yè)或信息業(yè)竟占了240萬(wàn)個(gè)（92%）。

麥當(dāng)勞擁有的員工比美國(guó)鋼鐵公司還多，美國(guó)經(jīng)濟(jì)的標(biāo)志，是那兩道金色的拱門(mén)，而不是烈焰熊熊的火爐。

在90年代初期，倫敦、紐約、東京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重就已經(jīng)分別達(dá)到了82.6%、81%、76%；2002年香港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重達(dá)到了87.5%；新加坡服務(wù)業(yè)占GDP的比重，在1998年就達(dá)到了68.9%。

1995年世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展前景1993年，世界著名管理學(xué)者彼得.德魯克預(yù)言：“中國(guó)大陸可能是第一個(gè)通過(guò)服務(wù)而不是貨物貿(mào)易實(shí)現(xiàn)世界經(jīng)濟(jì)一體化”；“對(duì)于外國(guó)人來(lái)說(shuō)，在迅速發(fā)展的中國(guó)大陸，最大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)是服務(wù)業(yè)，而不是制造業(yè)?！?/p>

服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)服務(wù)業(yè)投資少見(jiàn)效快，按等量投資計(jì)算，有著更大的就業(yè)容納能力。

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服務(wù)經(jīng)濟(jì)的國(guó)際分工掌握先進(jìn)知識(shí)的國(guó)家壟斷著上游產(chǎn)業(yè)，從而占據(jù)著國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。全球高技術(shù)專(zhuān)利的70%以上被發(fā)達(dá)國(guó)家所掌握；每年高技術(shù)產(chǎn)業(yè)約70%巨額利潤(rùn)被發(fā)達(dá)國(guó)家分享；信息產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值中，發(fā)達(dá)國(guó)家與較發(fā)達(dá)國(guó)家所占的比重達(dá)98%。社會(huì)生產(chǎn)、消費(fèi)和分配方式這種國(guó)際結(jié)構(gòu)變遷，意味著在發(fā)達(dá)國(guó)家，以知識(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)正上升為社會(huì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。需求和制造向服務(wù)轉(zhuǎn)移（如保健、教育、休閑、研究開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)等），尤其是轉(zhuǎn)向知識(shí)密集的服務(wù)活動(dòng)，形成以知識(shí)產(chǎn)品為主導(dǎo)的服務(wù)市場(chǎng)體系。

總部經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象頭腦國(guó)家總部經(jīng)濟(jì)軀干國(guó)家生產(chǎn)車(chē)間標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、設(shè)備產(chǎn)品、材料、勞力發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)國(guó)際轉(zhuǎn)移

項(xiàng)目外包即企業(yè)把非核心輔助型業(yè)務(wù)委托給國(guó)外其它公司

戰(zhàn)略合作關(guān)系如物流、咨詢、信息服務(wù)企業(yè)，為了給跨國(guó)公司在新興市場(chǎng)國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)提供配套服務(wù)而進(jìn)行國(guó)際轉(zhuǎn)移，或者是服務(wù)企業(yè)為了開(kāi)拓東道國(guó)市場(chǎng)和開(kāi)展國(guó)際服務(wù)貿(mào)易而進(jìn)行服務(wù)業(yè)國(guó)際轉(zhuǎn)移。

業(yè)務(wù)離岸化即跨國(guó)公司將一部分服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到低成本國(guó)家中國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本情況我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展比較滯后，具體表現(xiàn)：占GDP比重較低，從2003年的存量結(jié)構(gòu)來(lái)看,在全部GDP中,中國(guó)三大產(chǎn)業(yè)的比例是Ⅰ:Ⅱ:Ⅲ=15:52:33；

發(fā)展速度低于GDP增長(zhǎng)速度。2004年GDP增長(zhǎng)9.5%，其中第三產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)8.3%；2002年至2004年連續(xù)3年，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)中，服務(wù)企業(yè)數(shù)只占20%左右，而美國(guó)服務(wù)企業(yè)在500強(qiáng)中所占比重達(dá)60%水平服務(wù)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重較低；

服務(wù)業(yè)區(qū)域發(fā)展不平衡第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展一、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件一、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)較多體現(xiàn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的時(shí)代特征，在發(fā)達(dá)國(guó)家是國(guó)民經(jīng)濟(jì)主流，在發(fā)展中國(guó)家則代表產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的方向，蘊(yùn)藏著極大的商機(jī)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的重點(diǎn)。

一個(gè)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實(shí)際上是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要特征。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化高度發(fā)展階段產(chǎn)生的，主要依托電子信息高技術(shù)和現(xiàn)代管理理念而發(fā)展起來(lái)的服務(wù)業(yè)。

服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因現(xiàn)代社會(huì)生活特點(diǎn)

對(duì)服務(wù)業(yè)的需求生活富足以往自己干的家務(wù)工作，現(xiàn)在可請(qǐng)人完成休閑時(shí)間增加對(duì)旅行社、旅游景點(diǎn)和繼續(xù)教育等需求增加?jì)D女就業(yè)比重上升對(duì)日托、家政服務(wù)需求的增加以及減少在家用餐等人的預(yù)期壽命延長(zhǎng)對(duì)養(yǎng)老院及保健服務(wù)需求的增加產(chǎn)品功能復(fù)雜汽車(chē)、電腦等高科技產(chǎn)品在修理保養(yǎng)上需要專(zhuān)家的指導(dǎo)生活事務(wù)繁多收入申報(bào)、婚姻咨詢、法律顧問(wèn)、就業(yè)服務(wù)等需求的增加現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分四大類(lèi)

基礎(chǔ)服務(wù)：通信服務(wù)和信息服務(wù)

生產(chǎn)和市場(chǎng)服務(wù)：金融、物流、批發(fā)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐、中介和咨詢等專(zhuān)業(yè)服務(wù)

個(gè)人消費(fèi)服務(wù)：教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂(lè)、旅游、房地產(chǎn)、商品零售公共服務(wù)：政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療及公益性信息服務(wù)等

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)2、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)介

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展時(shí)期是：二戰(zhàn)結(jié)束到20世紀(jì)80年代經(jīng)營(yíng)靈活性二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

間接增值性專(zhuān)業(yè)依賴性價(jià)格模糊性

三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件

一、工業(yè)化程度的提高和經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展二、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系比較完善

三、現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)的高度發(fā)展

四、社會(huì)文化素質(zhì)普遍提高

五、政府對(duì)發(fā)展服務(wù)業(yè)的積極支持

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究新領(lǐng)域服務(wù)補(bǔ)救反向營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)支持模型化及測(cè)量的重要性技術(shù)注入第三節(jié)服務(wù)的分類(lèi)一、服務(wù)過(guò)程分類(lèi)法

二、拉夫朗克的分類(lèi)法

科特勒的分類(lèi)方法有形產(chǎn)品飲料附帶服務(wù)的有形產(chǎn)品快餐店附帶少部分商品的服務(wù)空運(yùn)無(wú)形服務(wù)投資理財(cái)一、服務(wù)過(guò)程分類(lèi)法/羅杰.施米諾法服務(wù)工廠：·航空公司·運(yùn)輸公司·酒店·度假勝地與娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)作坊：·醫(yī)院·機(jī)動(dòng)車(chē)維修·其他維修大眾化服務(wù)：

·零售業(yè)·批發(fā)業(yè)·學(xué)?！ど虡I(yè)銀行零售業(yè)務(wù)

專(zhuān)業(yè)服務(wù)：

·醫(yī)生·律師·會(huì)計(jì)師·商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)

交互及定制度

勞動(dòng)力密集度

低高高服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)

低勞動(dòng)密集資本決策技術(shù)發(fā)展管理需要，避免高峰安排服務(wù)傳遞過(guò)程服務(wù)工廠服務(wù)作坊(低勞動(dòng)密集/(低勞動(dòng)密集/低交互和定制)高交互和定制)大眾服務(wù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)(高勞動(dòng)密集/(高勞動(dòng)密集/低交互和定制)高交互和定制)低勞動(dòng)密集招聘和培訓(xùn)開(kāi)發(fā)和控制方法員工福利勞動(dòng)力隊(duì)伍的安排對(duì)地理分散經(jīng)營(yíng)的控制組建新的單位高交互/高定制控制成本增加維持質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者在過(guò)程中的干預(yù)作出反應(yīng)管理服務(wù)人員發(fā)展管理具有松散上下級(jí)關(guān)系的扁平層級(jí)贏得員工的忠誠(chéng)低交互/低定制營(yíng)銷(xiāo)使得服務(wù)熱情關(guān)注物質(zhì)環(huán)境管理具有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的剛性層級(jí)二、拉夫朗克的分類(lèi)法/矩陣法

無(wú)形性：分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)2不可分性：分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)1、3、4、9、10易變性：分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)5、6不可儲(chǔ)存性：分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)7、8其他分類(lèi)方法服務(wù)推廣顧客參與程度分類(lèi)法

綜合因素分類(lèi)法

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理分類(lèi)法

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)狀0180%中國(guó)現(xiàn)狀02科學(xué)中國(guó)未來(lái)0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過(guò)程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場(chǎng)形勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無(wú)序過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)適度和平競(jìng)爭(zhēng)適度壟斷競(jìng)爭(zhēng)小公司大公司競(jìng)爭(zhēng)狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)壟斷競(jìng)爭(zhēng)完全競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)1234BAC商場(chǎng)上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷(xiāo)商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專(zhuān)賣(mài)店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對(duì)手長(zhǎng)處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺(jué)迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場(chǎng)空間夾著尾巴做人市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會(huì)需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會(huì)洗手間飲料（4-6度）中國(guó)特色兒童樂(lè)園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場(chǎng)陷阱與主流產(chǎn)品市場(chǎng)陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場(chǎng)陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤(rùn)曲線?協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)AB時(shí)間利潤(rùn)價(jià)格戰(zhàn)的原則領(lǐng)導(dǎo)者（凈利潤(rùn)評(píng)估）降價(jià)能否擴(kuò)大需求能否把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕出去（比較不現(xiàn)實(shí)）能否潛在者拒絕在市場(chǎng)外降價(jià)后，對(duì)手會(huì)在何時(shí)跟進(jìn)，會(huì)降到什么程度，這個(gè)時(shí)間差的意義如何降價(jià)的凈收益如何降價(jià)是否會(huì)降低自身的服務(wù)水平跟隨著（追求差異化）是否要跟進(jìn)采取產(chǎn)品差異還是類(lèi)同戰(zhàn)略是否有實(shí)力后來(lái)居上，后發(fā)制人是否有成本優(yōu)勢(shì)采取降價(jià)策略是否符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)品差異戰(zhàn)術(shù)對(duì)目標(biāo)客戶群的深入了解有所為，有所不為全面超越與部分超越降價(jià)的原因產(chǎn)能富裕是否對(duì)手也有同樣的問(wèn)題市場(chǎng)份額下降想擠出所有對(duì)手“戰(zhàn)爭(zhēng)與和平”的選擇產(chǎn)品無(wú)差異價(jià)格大戰(zhàn)廣告大戰(zhàn)用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)產(chǎn)品獨(dú)特用戶關(guān)系服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)宣傳與促銷(xiāo)的目的激發(fā)潛在用戶對(duì)一類(lèi)產(chǎn)品的需求樹(shù)立企業(yè)的形象（提升知名度）加大企業(yè)的信任度，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的好感影響用戶的決策，樹(shù)立用戶的偏好刺激消費(fèi)的需求，公告新的優(yōu)惠與促銷(xiāo)政策市場(chǎng)宣傳與促銷(xiāo)的兩個(gè)方面關(guān)于