企業(yè)危機意識管理

（優(yōu)選）企業(yè)危機意識管理目前一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點危機通常是無處不在、無時不在的，它往往因為你的疏忽、麻痹而從一個小的引火線發(fā)展成致命的危險，因此學習危機管理，妥善處理危機成為現(xiàn)代管理者的一個重要課題。

本課程將帶領你認識什么是危機，并告訴你危機處理的七大步驟，妥善處理危機以及在危機中尤為重要的溝通，以幫助你臨危不亂。課程概述：目前二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點一、培養(yǎng)危機意識二、認識企業(yè)危機三、企業(yè)危機管理四、危機中的有效溝通五、商業(yè)銀行危機管理課程大綱目前三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點一、培養(yǎng)危機意識

——古語云：“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”。目前四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點危機無處不在

（一）自然危機（二）經(jīng)濟危機（三）公司危機目前五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點（一）自然危機目前六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點海嘯目前七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點溫室效應目前八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點電影2012目前九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點上述圖片只是眾多自然災害的冰山一角，但是也給我們帶來許多思考：世界末日或許不會真正到來，但災難或危機卻無時無刻地隱伏在我們身邊。目前十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點（二）經(jīng)濟危機目前十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點目前十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點目前十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點索尼在全球裁了1.6萬人摩根大通銀行裁了9200人巴西礦業(yè)巨頭淡水河谷裁員1300人美國裁員已經(jīng)超過百萬南非有3分之一的企業(yè)實施了大幅裁員瑞典企業(yè)給雇員放長假以度過市場蕭條菲律賓50余萬海外勞工面臨裁員風險目前十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點金融大鱷喬治.索羅斯所言我擔心我們至今沒有度過最困難的時候，在某種情況下，我們正在走向風暴中心，而不是遠離危險。目前十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點（三）企業(yè)危機目前十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點任正非：華為總會有冬天我到德國考察時，看到第二次世界大戰(zhàn)后德國恢復得這么快，當時很感動。他們當時的工人團結(jié)起來，提出要降工資，不增工資，從而加快經(jīng)濟建設，所以戰(zhàn)后德國經(jīng)濟增長很快。如果華為公司真的危機到來了，是不是員工工資減一半，大家靠一點白菜、南瓜過日子，就能行？或者我們就裁掉一半人是否就能救公司。如果是這樣就行的話，危險就不危險了。因為，危險一過去，我們可以逐步將工資補回來，或者銷售增長，將被迫裁掉的人請回來。這算不了什么危機。如果兩者同時都進行，都不能挽救公司，想過沒有。

目前十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點泰坦尼克號是在一片歡呼聲中出的海。而且我相信，這一天我們也一定會到來。面對這樣的未來，我們怎樣來處理，我們是不是思考過。我們好多員工盲目自豪，盲目樂觀，如果想過危機的人太少，也許危機就很快來臨。居安思危，不是危言聳聽。

目前十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，而是危機感。也許是這樣才存活了十年。我們大家要一起來想，怎樣才能活下去，也許才能存活得久一些。失敗這一天是一定會到來，大家要準備迎接，這是我從不動搖的看法，這是歷史規(guī)律。

目前十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點華為公司老喊狼來了，喊多了，大家有些不信了。但狼真的會來了。今年我們要廣泛展開對危機的討論，討論華為有什么危機，你的部門有什么危機，你的科室有什么危機，你的流程的那一點有什么危機。還能改進嗎？還能改進嗎？還能提高人均效益嗎？如果討論清楚了，那我們可能就不死，就延續(xù)了我們的生命。怎樣提高管理效率，我們每年都寫了一些管理要點，這些要點能不能對你的工作有些改進，如果改進一點，我們就前進了。

目前二十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點【分享】

青蛙效應

青蛙效應（frogeffect）是指把一只青蛙扔進開水里，它因感受到巨大的痛苦便會用力一蹬，躍出水面，從而獲得生存的機會。當把一只青蛙放在一盆溫水里并逐漸加熱時，由于青蛙已慢慢適應了那愜意的水溫，所以當溫度已升高到一定程度時，青蛙便再也沒有力量躍出水面了。于是，青蛙便在舒適之中被燙死了。“青蛙效應”告訴人們，企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果管理者與員工對環(huán)境之變化沒有疼痛的感覺，最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不知道。一個企業(yè)不要滿足于眼前的既得利益，不要沉湎于過去的勝利和美好愿望之中，而忘掉危機的逐漸形成和看不到失敗一步步地逼近，最后像青蛙一般在安逸中死去。而一個人或企業(yè)應居安思危，適時宣揚危機，適度加壓，使處危境而不知危境的人猛醒，使放慢腳步的人加快腳步，不斷超越自己，超越過去。

目前二十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點滿足是產(chǎn)生“青蛙效應”的溫床。人無遠慮，必有近憂。今天不努力工作，明天就得努力找工作。危機無處不在，危機意識我們卻不一定有目前二十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點一個具有強烈憂患意識的民族，是一個最有希望的民族。一個具有憂患意識的企業(yè)一定也是一個充滿著希望的企業(yè)。

目前二十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點“居安思?！薄囵B(yǎng)危機意識

適者生存，優(yōu)勝劣汰，人類的競爭如此的殘酷！您準備好了嗎？目前二十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點第二章認識企業(yè)危機

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本章節(jié)將會幫助各位初步認識企業(yè)危機，了解危機和危機管理的定義以及危機可能造成的傷害。目前二十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點1.何謂“企業(yè)危機”？凡是可能給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負面影響的事件或活動都應被看做企業(yè)危機。危機有它的必然性，它無所不有，無時不在，無事不入，無人難免目前二十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點聲譽受到明顯的損害；公眾對企業(yè)的信任度下降；業(yè)績下降，利潤減少；員工忠誠度下降；員工生產(chǎn)力下降。2.危機對企業(yè)可能造成的危害——危害如此之大，相信任何企業(yè)都不愿面臨危機，所以，我們需要危機管理。目前二十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點案例：酒鬼酒塑化劑超標

2012年11月19日，21世紀網(wǎng)報道稱其在酒鬼酒實際控制人中糖集團的子公司北京中糖酒類有限公司購買了438元/瓶的酒鬼酒，并送上海天祥質(zhì)量技術服務有限公司進行檢測后顯示，酒鬼酒中檢測出3種塑化劑成分，含量超標達260%。塑化劑超標可能會損害男性生殖能力，促使女性性早熟以及對免疫系統(tǒng)和消化系統(tǒng)造成傷害。報道一出，酒鬼酒股票臨時停牌，整個白酒行業(yè)大跌。酒鬼酒公司出面表示無法確定送檢產(chǎn)品為酒鬼酒公司產(chǎn)品，并對檢測機構(gòu)權(quán)威性提出質(zhì)疑;同時，表示國家檢測標準沒有塑化劑這一項，企業(yè)將會請權(quán)威機構(gòu)進行檢測。中國酒協(xié)發(fā)布聲明稱白酒含塑化劑是行業(yè)現(xiàn)象，含量均遠低于國外標準。隨后，國家質(zhì)檢總局證實酒鬼酒塑化劑超標，酒鬼酒發(fā)布公告致歉，承諾將整改;同時強調(diào)國家并無相關標準，堅稱產(chǎn)品無害，被媒體質(zhì)疑“道歉而不認錯”。酒鬼酒塑化劑事件曝光后，茅臺、五糧液等一批酒企隨后也被牽連其中，演變成為一場行業(yè)危機。目前二十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點@造成危害酒鬼酒塑化劑事件幾乎成了白酒行業(yè)的“三聚氰胺”事件，由酒鬼酒引發(fā)，演變成了一場行業(yè)災難。而作為導火索的酒鬼酒股份，在這場危機中的公關策略，也堪稱失敗，從開始時不經(jīng)調(diào)查先質(zhì)疑的傲慢姿態(tài)，到不斷拿國家標準做盾牌狡辯，及至被權(quán)威機構(gòu)認定以后仍“道歉而不認錯”的死硬態(tài)度，整個危機公關幾無亮點，反令危機更甚，擴大了企業(yè)損失。目前二十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點內(nèi)部破壞溝通故障雇員非法行為職業(yè)健康事故重大工業(yè)事故產(chǎn)品缺陷計算機系統(tǒng)崩潰內(nèi)部信息大規(guī)模環(huán)境破壞敵意收購社會危機大規(guī)模系統(tǒng)故障外部破壞恐怖主義、綁架偽造人力/組織/社會內(nèi)部技術/經(jīng)濟外部引發(fā)危機的不同因素：目前三十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點危機的基本特點

危機使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時間內(nèi)波及很廣的社會層面，對企業(yè)或品牌會產(chǎn)生惡劣影響。企業(yè)危機帶有明顯的特征：1.意外性:危機發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預測的。2.欲望性:在處理危機的過程中，都有明確的目的性和欲望性。3.聚焦性:突發(fā)事件受到高度關注。4.破壞性:不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞與損失。5.模糊性、復雜性：需要認真分析。6.緊迫性：如果不能及時控制，危機會急劇惡化，因此可供做出正確決策的時間有限。7.兩面性：任何事物都要一分為二。目前三十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

危機演變的四個階段

一切事物都處于運動、變化之中，都有其產(chǎn)生、發(fā)展、滅亡的過程。企業(yè)危機也有其自身運動變化的規(guī)律性。1．危機孕育期——星星之火：在這個階段，各種對企業(yè)不利的信息源正在形成，猶如星星之火，有各種征兆和苗頭，一旦發(fā)現(xiàn)很容易被撲滅，但遺憾的是，往往很容易被疏忽。2．危機爆發(fā)期——大火猛烈：在這個階段，危機信息開始傳播，危機已經(jīng)暴露，但是只要及時反應，是可以控制住的。目前三十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點危機演變的四個階段3．危機擴散期——火勢蔓延：火勢順風以燎原之勢蔓延。由于媒介和公眾的關注，危機成為社會輿論關注的“熱點”和“焦點”，公眾和媒體出現(xiàn)信息“真空”，謠言四起，危機爆炸式擴散，呈現(xiàn)失控狀態(tài)。4．危機消失期——大火熄滅：通過利用各種手段對事件進行處理，此時信息得到最大限度的披露，企業(yè)逐漸走出了公眾及媒介的視線。危機處理得當?shù)钠髽I(yè)從此走上復興之路，而處理不力的，或者死灰復燃，或者從此無力回天，走上衰亡之路。目前三十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點案例一：可口可樂“含氯門”

2012年4月16日，中國之聲《新聞縱橫》欄目報道，可口可樂(山西)飲料公司員工向記者爆料，因管道改造，致使消毒用的含氯處理水混入公司9個批次價值約500萬元左右的可樂產(chǎn)品中，目前部分產(chǎn)品已被當作合格產(chǎn)品銷往市場?？煽诳蓸冯S后予以否認，稱傳言不實。

4月19日，山西省質(zhì)監(jiān)局成立調(diào)查組進駐可口可樂公司調(diào)查，認定情況屬實，并責令停產(chǎn)整改。直至29日，可口可樂公司才發(fā)聲明承認錯誤并致歉;在隨后的問題解決方面，可口可樂起初只換不退，遭到媒體抨擊，隨后改為可以退貨，未見主動召回等措施。在整個事件處理過程中，可口可樂公司表現(xiàn)出來的無責任感和傲慢態(tài)度，令公眾極為不滿，招致了另一場輿論抨擊浪潮。目前三十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點案例二：匯源陷入商標糾紛

2012年7月份，國內(nèi)果汁龍頭企業(yè)北京匯源飲料食品集團有限公司身陷商標授權(quán)風波，其下屬北京匯源飲用水有限公司被指利用“匯源”商標授權(quán)收費進行合同欺詐。據(jù)媒體報道，此次商標授權(quán)糾紛緣于匯源飲用水與云南香格里拉卡瓦格博飲用水有限公司于2011年7月15日簽署的合作協(xié)議，而匯源集團董事長朱新禮的親侄子匯源集團總經(jīng)理朱勝彪是此次合作的主導者。在朱勝彪的拍板下，匯源飲用水與卡瓦博格簽署“匯源”商標授權(quán)用于生產(chǎn)飲用水，匯源飲用水公司一次性收取加盟費、技術服務費200萬元，并且將款項匯入朱勝彪個人賬號，同時匯給中間人王樹平個人100萬元。隨后，匯源集團否認授權(quán)有效性并禁止卡瓦博格生產(chǎn)，雙方陷入糾紛，朱勝彪也被解職。幾經(jīng)交涉以后，卡瓦博格于7月份起訴匯源集團合同欺詐，隨后匯源反訴卡瓦博格違約。這場商標糾紛至今仍未結(jié)束。目前三十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點認識企業(yè)危機以上是兩家知名企業(yè)曾發(fā)生過的危機案例。請想一想，你所工作過的企業(yè)，曾發(fā)生過危機嗎？有哪些危機？曾經(jīng)帶來了怎樣的危害？危機

.危害

.目前三十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點第三章企業(yè)危機管理

——上一章節(jié)我們了解了企業(yè)危機管理的重要性，本章節(jié)將進一步對企業(yè)危機管理行進一步的探索。目前三十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點什么是企業(yè)危機管理？「危機管理」是一種使危機對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。企業(yè)危機管理是一系列有助于防范、管理和成功應付危機的管理步驟和行動。在下一章我們會詳盡地介紹這套科學的步驟。以上我們認識了危機和危機可能帶來的危害，每個企業(yè)都不能避免危機，而只能去管理危機。

接下來，我們將進一步了解危機管理中的“危機管理”目前三十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點危機管理積極成熟的標準墨非定律：某件事情會發(fā)生，他一定會發(fā)生預防可以避免的推遲不可避免的目前三十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點觀念一：每一位部門經(jīng)理首先是“第一負責人”。觀念二： 危機管理的核心是保護生命、維護企業(yè)名譽。觀念三：危機管理的關鍵是及時即時化解危機轉(zhuǎn)危為安。觀念四：危機管理最重要的工作是提前做好預防或防范。第一節(jié)“危機管理”的理念目前四十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

“危機管理”的理念1、在企業(yè)所涉及的各種資源中，最重要的資源是人，員工是企業(yè)最寶貴的資源；在公司各項管理活動中，人的管理是位于所有管理中最關鍵的內(nèi)容。2、危機管理就是協(xié)助各級管理人員全方位管理員工和部門出現(xiàn)的各類危機，以人為中心進行管理，深層次發(fā)揮管理職能，當好高層管理者的助手。3、危機管理的領域包括對危機的判斷和評估、危機的處理、危機的預防、危機的轉(zhuǎn)化等管理，危機管理重視員工與公司的共同利益，注重“雙贏”，重視提高危機意識，建立危機防范體系。目前四十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

第二節(jié)“危機管理”的目的通俗的說：危機管理是指應對危機的有關機制：企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應策略，包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。在某種意義上，任何防止危機發(fā)生的措施、任何消除危機產(chǎn)生的風險的努力，都是危機管理。但我們更強調(diào)危機管理的組織性、學習性、適應性和連續(xù)性。危機管理就是要在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理危機的方法與藝術，盡力避免危機所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動企業(yè)的健康發(fā)展。目前四十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

危機管理的目的-11、預防與控制危機。危機如同SARS一樣，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的風險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風險列表，從而對這些可能導致危機的原因進行限制，并針對性地練習內(nèi)功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。2、建立危機管理體系。主要是建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。目前四十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

危機管理的目的-23、解決危機。

主要是指通過公關的手段阻止危機的蔓延并消除危機。如建立強有力的危機處理班子；有步驟地實施危機處理策略；制止危機給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復企業(yè)或品牌形象；重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業(yè)的信任。4、在危機中發(fā)展。

危機管理的最高境界就是總結(jié)經(jīng)驗教訓，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。INTEL公司前CEO安迪.格魯夫曾這樣說：“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機，平凡的企業(yè)在危機中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己?！?/p>

5．實現(xiàn)企業(yè)的社會責任。

作為社會的一員，企業(yè)卓有成效的危機管理，將促進社會的安定與進步。但是如危機處理不當，將成為社會的負擔，并帶來不可估量的危害。目前四十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

第三節(jié)危機處理的核心

危機從管理的角度來講，是量變到質(zhì)變的過程；而從傳播的角度來看，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。大家都不知道的危險不是危機，它只是潛在的危機。只有當企業(yè)員工、消費者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供應商以及經(jīng)銷商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險，導致混亂和恐慌，才成為危機。

危機一旦發(fā)生，我們需要做兩件事：

1．DORIGHT。

即正確地處理，以減少或避免損失。

2．SPEAK

RIGHT。

即正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

正確地處理，是危機管理的前提；而正確地傳播，則是危機管理的核心，向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機管理是否成功的關鍵。目前四十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點1）凡是有損于當事人社會形象的事不能做；2）當具體實際的利益與維護社會形象發(fā)生沖突時，應該毫不猶豫地舍棄具體利益；3）處理危機事件的方法措施應該光明正大，不能弄巧成拙，進一步損壞社會形象；4）當事件只涉及具體利益時，應該立即將其與當事人的社會形象明確區(qū)分開來，不讓其與社會形象掛上鉤；如事件涉及到或損壞了社會形象，則應該以馬上修補社會形象為主目標展開系列針對性的公關行動；5）平時就應該圍繞良好社會形象這一中心梳理、細化危機管理體系，設立、完善必要的危機管理組織結(jié)構(gòu)，并且將危機管理分層次、分類別具體分解、落實到人員、崗位責任人上去管理，形成較完善的危機管理系統(tǒng)；6）對各種可能發(fā)生的危機事件，事先應該由責任人做好兩到三個可能的預備方案，并且交由危機管理委員會審查批準，必要時還要進行“消防演習”。DORIGHT（做正確的事）目前四十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

在危機處理時，以下一些言論或行為是不妥當?shù)?，是有損于當事人的良好形象的：

1）聲稱“任何企業(yè)或個人都可能會發(fā)生同類事件”；2）聲稱“事件的發(fā)生是由于供應商或什么別人的原因”；3）聲稱“此類事件屬于不可抗力”；4）不直接、簡明扼要地闡述自己在為處理事件具體做什么，而是說一些不傳達任何有效信息的廢話；5）面對媒體和公眾時態(tài)度不嚴肅、不誠懇，表現(xiàn)出不耐煩或怒氣沖沖；6）事件發(fā)生后顯得不溫不火，似乎對事件造成的損失和影響漠不關心、若無其事；7）嘴上說在處理，但行動上遲遲不見動靜；8）在處理危機事件時，顯得手足無措，不知如何是好；9）態(tài)度強硬，在沒有做調(diào)查之前，就一再堅持：“是別人弄錯了，自己根本沒有問題”；10）面對媒體或公眾，發(fā)言混亂，出現(xiàn)前后矛盾或多個聲音。SPEAKRIGHT（說正確的話）目前四十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點案例：張裕“農(nóng)殘門”

2012年，8月9日晚，《證券市場周刊》在其官方微博發(fā)布預告出刊的封面報道《張裕“農(nóng)殘”》稱，他們的記者將3家國內(nèi)葡萄酒上市公司的十款葡萄酒，送國家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心檢測，均檢出多菌靈或甲霜靈農(nóng)藥殘留，張裕葡萄酒殘留值超過另兩家，并指出多菌靈有導致肝癌的風險。據(jù)相關專家介紹，多菌靈為美國禁用的農(nóng)藥，有導致肝癌的風險。消息一出，張裕A股股價暴跌9.83%。目前四十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點張裕的危機管理

消息發(fā)出后，張裕公司董秘曲為民出面表示公司將出臺措施打消市場疑慮，同時表示美國多種葡萄酒都含有微量多菌靈，并且微量的多菌靈不會導致致癌，目前，中國對此的含量標準不會高于歐盟標準。8月10日，張裕方面發(fā)布公告，經(jīng)過檢測，未發(fā)現(xiàn)國家明令禁止的高毒性農(nóng)藥，同時，檢出的農(nóng)藥含量未超標，并稱并稱，公司無法確認檢出多菌靈和甲霜靈殘留的葡萄酒為張裕產(chǎn)品，疑有幕后黑手。隨后，事件出現(xiàn)戲劇性的轉(zhuǎn)變，首曝媒體證券市場周刊稱沒說超標，衛(wèi)生部也作出回應，稱酒類農(nóng)殘達標就不影響健康。

目前四十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

張裕陷入“農(nóng)殘門“事件后，企業(yè)的應對比較及時，高層迅速出面穩(wěn)定市場信心，并及時公布檢驗結(jié)果并質(zhì)疑送檢酒品真實性，試圖澄清謠言，但公告的內(nèi)容的專業(yè)性無法完全消除消費者的心理陰影，甚至一度被拿來與三聚氰胺相比較，過多的食品安全事件已經(jīng)令消費者變得極為敏感，因此，雖然其后張裕引行業(yè)專家力挺，報道也被證實是烏龍事件，但是企業(yè)的品牌形象仍然受到了較大沖擊，企業(yè)仍需要大量宣傳才能挽救消費者信心。目前五十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點Step1：認識危機預警信號Step2：獲取企業(yè)預警信息，評估企業(yè)中的潛在危機Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機Step4：制定危機應對策略Step5：確認危機并采取行動Step6：評價危機管理效果Step7：建立危機隔離措施第四節(jié)企業(yè)危機管理的七大步驟：目前五十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點想一想，生活中的“預警信號”你會注意到嗎？你是否有以下的經(jīng)歷？在開車途中遇到“前方道路施工”的標志,你會繼續(xù)朝前開嗎？家里煤氣管道與電線纏在一起了，你會留意做安全處理嗎？Step1：認識危機預警信號：四、企業(yè)危機管理的七大步驟：目前五十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點那么在我們的企業(yè)里又有什么預警信號會揭示潛在危機的發(fā)生呢？下面的列表列舉了部分常見的預警信號，可以讓你更清楚地看到這些預警信號以及由之引發(fā)的潛在危機：四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step1：認識危機預警信號：目前五十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點預警信號潛在危機員工不滿情緒工作地點發(fā)生罷工、暴力令人失望的財務狀況消極的媒體報道，員工流失，士氣渙散顧客抱怨產(chǎn)品回收，失去商機，顧客失去信心沒有持續(xù)有效的計劃工作業(yè)績不佳沒有經(jīng)營策略由于缺乏戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和長期計劃，使得工作業(yè)績不佳沒有危機管理計劃危機管理不當，消極的媒體報道，聲譽受損,業(yè)績下降不重視環(huán)保罰款或處罰，昂貴的訴訟，企業(yè)形象受損四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step1：認識危機預警信號：目前五十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點1.具有影響力的高層經(jīng)理人員沉醉于過去，不思進取，沒有破釜沉舟的勇氣。所以變化以及力主變化的人員都成為威脅或障礙。2.管理層的威信降低甚至遭到挑戰(zhàn)。3.管理層不愿開發(fā)培訓下屬人力資源，因為害怕地位受威脅。4.員工不能或很少從自己的業(yè)績中獲得反饋。5.繁雜的官僚機構(gòu)和管理系統(tǒng)阻礙了有效業(yè)務活動的開展。6.部門內(nèi)部及部門間的沖突沒有得到有效解決，而是出現(xiàn)升級。7.內(nèi)部謠言不斷，小道消息不斷。謠言、傳言、抱怨非正常地增加。8.新員工在組織中放任發(fā)展。進入組織的培訓僅被看作是一件具體的事，而不是一個必經(jīng)的流程。9.員工感到?jīng)]有按業(yè)績計報酬。10.大家對突發(fā)事件沒有表現(xiàn)出應有的緊迫。企業(yè)危機預警-1目前五十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點11.員工新的想法或創(chuàng)新經(jīng)常遭到管理層的壓制。12.高管到處玩樂、揮霍公款，但還總“大聲疾呼”下調(diào)工資和削減成本。13.管理層制定決策和實施決策的間隔太長。14.規(guī)則和流程經(jīng)常公然失效，管理者對違規(guī)者也沒有處罰。15.公司的目標不清晰或者高層管理人員的想法不一致，導致無所適從。16.相互扯皮，盡量少做事，不關心同事。17.崗位、職責不清晰或職能重疊重復。18.相對次要的決策都得高層把關，各級員工沒有得到自己決策的授權(quán)。19.很少有贊揚，特別是高層經(jīng)理的贊揚就更少，這樣員工就會產(chǎn)生疏離和不受關注的感覺。20.公司中一個部門不知道另一個部門做什么，也懶得關心。企業(yè)危機預警-2目前五十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點21.“運動式”的工作方法作為解決問題的主要手段。22.員工沒有學習熱情和自我發(fā)展的追求，不利于創(chuàng)新，特別是在經(jīng)理層。23.培訓課程沒有根據(jù)學習的需要來開發(fā)，而且培訓通常作為成本而不是作為組織的增值活動而被裁撤。24.辭職常造成管理層驚訝的感覺，此時他們才意識到應該早做這些人的工作。25.沒有能力的人形成小團體，常在一起抱怨，使組織氛圍緊張。26.優(yōu)秀人才流失，剩下的人沒有意識到?jīng)]有人想要他們。27.業(yè)務節(jié)奏過快，過程中的很多努力和積極主動的精神產(chǎn)生的價值沒有時間去總結(jié)提煉。28.相互責備的文化氛圍阻礙了人們承擔自己責任，每人都認為“那不是我的錯”。29.經(jīng)常按自己的想法招聘新人，如維持自己地位、對無知的擔心、出于偏見。30.變革的想法總要遭到守舊者的大力排擠。企業(yè)危機預警-3目前五十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點31.組織中成功與業(yè)績存在差距，成功的人未必很有業(yè)績，而業(yè)績好的人即不被認可也沒有收到獎賞，因此他們也不可能獲得成功。32.能干的人沒有作出他們想做的成果和貢獻，但卻在競爭對手那實現(xiàn)了抱負。33.面對業(yè)績下滑總怨天尤人，因為組織中彌漫著一種文化——即不論是整體的還是個體的，只要是沒達到業(yè)績目標，就一定是其他人的問題。34.高層經(jīng)理離一線太遠，大家根本不了解他。35.大量的時間浪費。36.大量的成本浪費。37.有的員工總是滿負荷地工作，因為他們總被老板“信賴”，相反有的人卻工作得很少，因為老板認為他們“不可靠”，不相信他們能做好事情。38.很多員工沒有工作可做，經(jīng)常是很少或干脆沒事可做。39.員工爭相追求自己的目標和個人利益，全然置于組織之上。40.關鍵業(yè)務未量化到個人身上，導致無人對結(jié)果負責。企業(yè)危機預警-4目前五十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點41.平時被大力宣揚的優(yōu)秀員工一樣要成為被裁員的對象，根本不考慮中長期影響。42.產(chǎn)品上、財務上的業(yè)績顯示較好時，使得領導人自滿自得，認為公司沒有危機，阻礙了進一步企業(yè)的升級和管理人員在能力等深層次問題上的努力。43.惡意電子郵件滿天飛。44.組織結(jié)構(gòu)和崗位設置使論資排輩大行其道，所以真正的接班人計劃或者憑業(yè)績提升不可能有效實施。45.組織中很少有人感覺良好或快樂，例如感到不安全及對將來工作的迷茫。46.某種詞匯或口號開始出現(xiàn)和流傳在員工口中（象是有預謀有目的的語言）。47.媒體記者接觸或?qū)T工進行訪談。48.組織中的重要位置大多是新人，他們沿用自己過去的工作模式，沒有考慮到過去的經(jīng)驗與目前公司該崗位要求的差距。49.員工之間出現(xiàn)一些自薦或自封的頭頭。50.人數(shù)不正常多的廁所匯聚、工休時間成群結(jié)隊。企業(yè)危機預警-5目前五十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點51.當遭到攻擊時（如在報紙或新聞中），組織很少做出反抗。52.當事情變糟時，高層管理人員感到?jīng)]有誰應承擔責任，會反復強調(diào)他們沒有能力影響事態(tài)的發(fā)展。53.組織中提倡“不能低于什么標準”的文化，“我們做的夠好了”、“我們是民營企業(yè)”常常是做事的標準，但很少有人努力把事情做的更好。54.沒有考慮接班人計劃，未來的關鍵崗位幾乎沒有人才儲備。更糟的是，這種現(xiàn)象可能是出于現(xiàn)任領導害怕給自己建立競爭對手，或怕使自己不那么完美。55.變化總是對一些事件的被動反應，少有主動變化。56.客戶投訴按照個案處理或被認為是個別的無理取鬧而不予理會。即使有處理客戶投訴的流程，也忽略了有價值的客戶反饋，從而不能從客戶投訴中學到東西或進行相應的變化。57.公司積極主動的推廣活動很少。58.員工對法律責任渾然不知或漠不關心。企業(yè)危機預警-6目前六十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點59.產(chǎn)生收入與盈利能力相混淆。真正為客戶創(chuàng)造價值的的盈利來源沒有得到充分的認知，這導致組織將資源集中到方向錯誤的工作中。60.干多干少一個樣，干好干壞一個樣，干和不干一個樣。61.做同樣事情的員工卻得到不同的待遇，考核機制存在不公平的地方。62.管理機制和辦事程序很僵硬，對員工和客戶來說缺少靈活性。63.承受壓力的員工把壓力埋藏在心里而不敢承認他們需要幫助。64.管理者和評價員工的人不勝任。65.問題被放在一邊，這表示不惜任何代價避免責任，而不是去積極的管理問題。66.員工在談論組織時用“他們”而不是“我們”。67.經(jīng)理管理下屬的方法沿用他自己被上級管理的方法，拙劣的管理慣性延續(xù)。68.高管經(jīng)常遭到員工私下的辱罵，起外號,貶低。69.新的工作方式遭到抵抗或?qū)嵤┑谋阮A計的要晚，例如信息技術。70.員工竭盡所能從公司索取后離開(例如培訓或再教育課程后就跳槽)。企業(yè)危機預警-7目前六十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點71.新人和對組織來說真正有用的人通常被大多數(shù)人嘲笑，他們往往決定要“趕他走”，然后等待著業(yè)務回到“正?！睜顩r。72.員工被要求做一些超過能力范疇的事，卻不能得到支持和鼓勵。73.缺席人員和人數(shù)非正常地增加。74.關鍵崗位或業(yè)務活動都外包了，這表示質(zhì)量控制和客戶服務變得困難或根本不能保證質(zhì)量。75.保密文件被動過了、被放錯地方或遺失不見。76.當缺點和不足暴露出來時，往往使組織，特別是管理者感到措手不及。77.對于來自內(nèi)部或外部的威脅和騷擾，無論大小，組織都不敢去面對。78.以業(yè)界最佳為標桿的努力通常都是未經(jīng)過深思熟慮就去模仿他人的舉動。任何去其他組織拜訪的人事實上僅僅是“產(chǎn)業(yè)旅行者”。79.員工身上出現(xiàn)某些奇特的變化，例如一向沉靜不語的員工突然變得很能說，一向友好的變得兇狠（或出現(xiàn)相反的變化）。企業(yè)危機預警-8目前六十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點80.員工上班前/上班后聚集在非工作區(qū)域談論什么事情比平常的時間要長。81.新形成的員工團伙開始在一起出入、休息、聊天。82.在樓道里或餐廳，當管理人員經(jīng)過時，員工突然會停止他們正在進行的話題，而且表現(xiàn)得很不自然。83.平時電話說話的聲音很大，但最近很神秘低沉。84.平時不重視打扮的員工，最近突然變得講究起來，85.平時晚上不怎么愛加班的員工，最近總在加班。86.平時桌子上較亂的員工，最近變得整潔起來。87.上班前/上班后總有陌生人拜訪。而且常有陌生人或客戶拜訪。88.員工在家里開小會，通過不公開的渠道相互通知。89.打進打出公司的電話數(shù)量突然增加。90.員工中間傳單流傳或某些來歷不明的印刷材料。企業(yè)危機預警-9目前六十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點91.有人試圖打探得知高層管理人員的名單、電子郵件地址、電話號碼、傳真號碼、家庭地址等信息。92.前一班的員工下班后返回公司與下一班的員工進行神秘談話。93.已經(jīng)離職的員工回公司找員工聊天談話。94.越來越多的員工問相同的問題（涉及到法律、政策等敏感問題）。95.有人寫匿名信對同事或公司管理人員進行威脅辱罵。96.公司的財產(chǎn)被調(diào)包、丟失、損毀。97.新員工到公司后往往不到試用期結(jié)束就紛紛離開。98.相互扯皮、踢皮球；總要別人支持自己，卻不服務別人；功勞是自己的，過錯是別人的。99.壓制分歧、聽不進他人的意見和建議、思維方式相近。100.倚老賣老、紅眼病、阿諛奉承、缺乏挑戰(zhàn)、忽視對自我價值的追求。企業(yè)危機預警-10目前六十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點101、管理人員的人情味太重，“人治”，在用人體制和招聘中任人唯親、不按原則。誰與頭關系好，誰就受到特殊照顧，干多干少工資獎金照給，誰就能飛黃騰達、平步青云；誰敢不聽話，就打擊報復，“穿小鞋”、令他消失。102、小團體利益至上、部門之間相互不配合，相互拆臺，沖突糾紛不斷，分幫結(jié)派、派系存在。103、管理的工作浮而不實，做表面文章，只重視提升與老板的“親密關系”，不重視自身工作能力的提升和創(chuàng)新。104、各部門之間溝通不夠，公司溝通機制不健全或無人管理。105、公司內(nèi)常常有“小道消息”流傳、謠言不斷。106、員工工作無積極性、消極怠工、士氣低落，死氣沉沉。107、員工滿意度不高，牢騷滿腹、缺乏民主和參與管理機制、激勵體系停留在原始狀態(tài)，優(yōu)秀員工逐漸流失。108、員工的意見、建議、呼聲、投訴沒有渠道反映，或反映了不能及時反饋、沒有回音和下文，甚至誰提誰倒霉。企業(yè)危機預警-11目前六十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點上面所列的預警信息在本企業(yè)中是否存在？嚴重程度如何？我們應如何獲取這些預警信息？這些預警信息是否預示著本企業(yè)就存在相關的“潛在危機”？要得到答案，我們必須解決兩個問題

1、如何獲取這些預警信息?

2、如何評估企業(yè)中的潛在危機?：Step2：獲取企業(yè)預警信息，評估企業(yè)中的潛在危機四、企業(yè)危機管理的七大步驟：目前六十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點社會公眾方法高層管理團隊一對一、面對面的訪問部門經(jīng)理一對一的訪問、電話調(diào)查、會議、工作記錄員工問卷調(diào)查、座談會、行為分析、事故調(diào)研公眾投訴記錄、拜訪、突發(fā)事件調(diào)研媒體電話調(diào)查、函件、約訪事件從哪里獲得這些預警信息？以何種方式獲得信息？下面的分類應該對你有些幫助四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step2：獲取企業(yè)預警信息，評估企業(yè)中的潛在危機目前六十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點獲得信息后，我們應怎樣做？我們可以使用下列三張表來對這些信息進行分析（請考慮本企業(yè)的實際情況）：第一張：《“潛在危機發(fā)生可能性”分析表》請依照危機發(fā)生“可能性”的大小，將潛在危機在下表中進行排序：四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step2：獲取企業(yè)預警信息，評估企業(yè)中的潛在危機目前六十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

《“潛在危機發(fā)生可能性”分析表》最有可能發(fā)生的危機1.2.3.可能發(fā)生，但在近期內(nèi)不會發(fā)生的危機1.2.3.不可能發(fā)生的危機1.2.3.Step2：評估企業(yè)中的潛在危機四、企業(yè)危機管理的七大步驟：目前六十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點第二張：《“潛在危機對企業(yè)的損害”分析表》請依照潛在危機對企業(yè)“損害程度”的大小，將潛在危機在下表中進行排序：

Step2：評估企業(yè)中的潛在危機四、企業(yè)危機管理的七大步驟：目前七十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點“潛在危機對企業(yè)的損害”分析表會造成嚴重損害的危機1.2.3.會造成中等損害，但是能夠加以管理的危機1.2.3.會造成輕微損害，并且可以很容易加以管理的危機1.2.3.Step2：評估企業(yè)中的潛在危機四、企業(yè)危機管理的七大步驟：目前七十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點第三張：《“最有可能發(fā)生嚴重損害的危機”分析表》

將前兩張表對照，找出共同點，列在下表中

Step2：評估企業(yè)中的潛在危機四、企業(yè)危機管理的七大步驟：目前七十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點《“最有可能發(fā)生嚴重損害的危機”分析表》最有可能發(fā)生，會造成嚴重損害的危機1.2.3.最有可能發(fā)生，會造成損害，但可以管理的危機1.2.3.可能發(fā)生，但在近期不可能發(fā)生，會造成嚴重損害的危機1.2.3.Step2：評估企業(yè)中的潛在危機四、企業(yè)危機管理的七大步驟：目前七十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點通過以上分析，可以幫助企業(yè)識別出應該關注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴重問題，同時也為企業(yè)的危機管理機制提供考量的依據(jù)。

四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step2：獲取企業(yè)預警信息，評估企業(yè)中的潛在危機目前七十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點這里有一個非常值得關注的問題：當有預警信號產(chǎn)生時，我們看到的只是潛在危機，但潛在危機又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機呢？Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機四、企業(yè)危機管理的七大步驟：目前七十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

一般情況下，潛在危機轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸嵨C，往往是由以下兩個方面的原因造成：1)企業(yè)反應機制的遲鈍2)不敢面對現(xiàn)實的“鴕鳥”心態(tài)根據(jù)以往企業(yè)危機的案例統(tǒng)計，我們可以看到：“常常由于企業(yè)對某些潛在危機的忽視和回避，而將自己陷入嚴重的危機中”。四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機目前七十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

大家現(xiàn)在應該了解潛在危機是因為什么原因轉(zhuǎn)變成真正的危機了，那么：我們應采取什么措施來防止?jié)撛谖C轉(zhuǎn)變成真正危機？四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機目前七十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點下面的原則可以幫助我們防止真正危機的產(chǎn)生：1）不要忽視任何警告信號2)研究某個弱點轉(zhuǎn)變成更嚴重問題的可能性3)確定會受到問題影響的不同社會公眾4)考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機的行動步驟5)比較立即解決和后期補救的成本差6)下定決心花些時間來解決問題四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機目前七十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

潛在問題防范措施反應步驟員工不滿意1、得到員工的建議2、回答員工提出的問題3、讓員工了解公司現(xiàn)況1、召開面對面的座談會2、討論問題3、回答提問令人失望的財務狀況1、確定實際的可以達到的投資人和董事會的預期目標2、通過會議和調(diào)研來聽一聽現(xiàn)有和潛在顧客的建議同受到影響的主要社會公眾進行誠懇的、直接的溝通顧客的抱怨建立易于得到顧客建議的途徑（例如免費熱線電話、調(diào)查、顧客建議小組、面對面的討論）1、對顧客的抱怨迅速做出回應。2、盡可能地滿足顧客要求環(huán)境問題1、建立強有力的環(huán)境政策2、實施嚴格的評價工作和環(huán)境審查1、計劃并實施補救措施2、同主事者進行溝通3、積極配合工作我們可以通過下表中的防范措施及反應步驟來落實上述原則四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step3：防止?jié)撛谖C變成真實危機目前七十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點并不是所有的潛在危機都會最終轉(zhuǎn)化為真實危機，也不是所有的真實危機在發(fā)生前都會有預警信號。因此，我們需要制定周密的策略來應對各種不同的情況Step4：制訂危機應對策略四、企業(yè)危機管理的七大步驟：目前八十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點那么，下面讓我們一起來看看危機應對策略究竟該如何制定？Step4：制訂危機應對策略四、企業(yè)危機管理的七大步驟：目前八十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

明確負責人，做出計劃及預算；年度經(jīng)營計劃中要包括危機管理計劃并每年更新；建立危機管理小組。每年至少進行一次弱點分析，一次危機模擬訓練；為企業(yè)最可能發(fā)生的五種危機做最壞的打算，并制定計劃來防范和管理；危機管理小組成員研討并定出個人危機反應手冊，并每年進行修訂；準備必要的狀況背景資料、備忘錄、信件；獲得企業(yè)外部咨詢顧問的建議；每年至少參加一次媒體應對訓練。四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step4：制訂危機應對策略目前八十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

結(jié)合以上幾點，我們可以看到一個完備的危機應對策略需要包含下面三個部分：危機管理小組危機管理計劃危機模擬訓練四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step4：制訂危機應對策略目前八十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

危機管理小組的工作中，危機管理計劃的訂定與修正是一項最為核心的任務。危機管理計劃應包含哪些內(nèi)容？Step4：制訂危機應對策略－“危機管理計劃”四、企業(yè)危機管理的七大步驟：目前八十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點企業(yè)的危機管理目標企業(yè)可能會面對的潛在危機種類危機報備和人員協(xié)調(diào)的流程危機管理小組成員的名單（要有緊急的聯(lián)系方式）明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人（嚴禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言）在危機中需要立即采取的步驟（例如需要接觸的人或單位,危機管理小組應該集合的地方…）緊急情況下需聯(lián)絡的政府單位名單（如警察、消防和其他政府單位，要附電話號碼）四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step4：制訂危機應對策略－“危機管理計劃”目前八十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的名字、標題、電話和傳真）員工、主要顧客、供應商/經(jīng)銷商、地方官員、行業(yè)協(xié)會領導、主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式在危機發(fā)生期間和危機發(fā)生后可能需要提供外界的有關企業(yè)的正面信息四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step4：制訂危機應對策略－“危機管理計劃”目前八十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

危機管理計劃制定出來以后，最大的危險在于將它束之高閣。若是如此，我們將面臨的仍是危機到來時的一片倉皇！那么如何讓這套危機管理計劃能夠形成真正的戰(zhàn)斗力，我們就需要通過一種方法：“危機模擬訓練”Step4：制訂危機應對策略－“危機模擬訓練”四、企業(yè)危機管理的七大步驟：目前八十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

危機模擬訓練：

是通過角色扮演假定危機狀況的發(fā)生,而由有關人員進行針對性地模擬操作，用以評估企業(yè)應對危機的準備程度。四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step4：制訂危機應對策略－“危機模擬訓練”目前八十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點要讓模擬訓練成功地達成目標，你還必須掌握幾個基本要素成功的危機模擬訓練的要素：模擬“最有可能”發(fā)生的危機情況；企業(yè)中最有可能涉及危機管理的人員必須參與；選定人員扮演相關之社會公眾，例如媒體、顧客、供應商、主管單位、地方官員等；指派評價者依危機管理目標來訂定指標及依此進行評價；模擬訓練規(guī)模應適當；進行有效訓練的時間要充足。四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step4：制訂危機應對策略－“危機模擬訓練”目前八十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

危機的產(chǎn)生一般都會有一些信號，管理者對這些信號的判斷則是危機應對的第一步。所以我們要先確認出哪些是危機產(chǎn)生的信號，哪些是無關聯(lián)的事件。Step5：確認危機并采取行動四、企業(yè)危機管理的七大步驟：目前九十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點通常危機發(fā)生的信號會具有以下一些特點：發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录?；這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定；由于決策尚未做出，使得這些事件對公司的聲譽、銷售以及市場份額產(chǎn)生潛在的負面影響；媒體認為這些事件很有新聞價值，并表現(xiàn)出濃厚興趣；刺激最主要的社會公眾（例如員工、顧客、供應商和政府領導）去了解真實狀況；會使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序。四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step5：確認危機并采取行動目前九十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點以上六點只要有三個以上回答是肯定的，那么請你不要懷疑，危機即將降臨到你的頭上了。請你在第一時間投入到危機應對處理中！

四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step5：確認危機并采取行動目前九十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

危機一旦發(fā)生，可能最初幾個行動就決定了整個危機處理的成敗。因此，把握先機是極其重要的。下面的幾個步驟是你必須在確認危機后立即行動的：四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step5：確認危機并采取行動目前九十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點認清問題并盡可能地了解情況；如果會有安全問題，就同當?shù)鼐臁⑾啦块T或醫(yī)院取得聯(lián)系；向上級主管匯報有關的問題，并討論解決和進行溝通的步驟；確認受到最大影響的社會公眾有哪些；決定要進行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問題；擬出短期內(nèi)必須采取的行動及溝通的優(yōu)先順序；確保公司的發(fā)言人做好準備，并能有效地代表公司發(fā)言。四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step5：確認危機并采取行動目前九十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點行動結(jié)束后，我們的工作是否也結(jié)束了呢？答案當然是“否”！只有知道行動的結(jié)果，我們才能知道危機處理的成敗。所以，我們必須對危機管理的效果進行評價。Step6：評價危機管理效果四、企業(yè)危機管理的七大步驟：目前九十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點那么評價危機到底是指什么？請看下面答案：確定該危機如何影響到公司重要受眾的行為和想法；評估該危機對公司銷售及聲譽的影響程度；幫助識別什么時候危機已經(jīng)結(jié)束。如要了解危機所造成的影響，應對危機進行詳細的評價。四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step6：評價危機管理效果目前九十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點危機結(jié)束與否,是危機管理效果的最直接體現(xiàn)。因此，我們必須清楚地辨別危機是否已結(jié)束四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step6：評價危機管理效果目前九十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點下面的問題應該可以回答你：人們?nèi)匀辉谠儐柡芏嚓P于該危機的問題嗎？員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？新聞媒體仍對該事件感興趣嗎？仍有謠言在四處傳播嗎？公司的銷售還沒有反彈到危機前的水平嗎？公司管理層還像從前那樣關注該危機嗎？這次危機還是公司的大事嗎？危機結(jié)束的標志是什么呢？四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step6：評價危機管理效果目前九十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點如果對上述問題的回答都是否定的，那么危機基本已成過去式四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step6：評價危機管理效果目前九十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點總結(jié)上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機管理的最終目的是什么

用一個比喻就可以說明：一座房子必須要有隔離層，以經(jīng)得住惡劣天氣的考驗。否則，單是燃料和電力的成本就大大超過了隔離房屋所需的花費。企業(yè)也像房屋一樣，需要足夠的隔離措施，才能在不可測的惡劣環(huán)境下生存下去。Step7：建立危機隔離措施四、企業(yè)危機管理的七大步驟：目前一百頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點那么，企業(yè)的“隔離層”是什么呢？

我們的“隔離層”是由下列要素組成的：

1.在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機管理文化2.在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽度四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step7：建立危機隔離措施目前一百零一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

下面，是一些在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機管理文化的好辦法：在企業(yè)內(nèi)建立危機管理系統(tǒng)每年至少在公司進行一次正式的弱點分析采取措施防止預警信號變成真實危機即使在非危機時刻，每季公司的危機管理小組也要一起開一次會保證危機管理活動有適當?shù)念A算確保公司的發(fā)言人要訓練有素，能代表公司傳達重要信息，并能應對各類問題更新危機管理計劃和危機反應手冊四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step7：建立危機隔離措施目前一百零二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點企業(yè)信譽度的建立與保持應以下述方式來進行：每年要對主要公眾進行調(diào)查，評估公司的信譽以一種對社會負責的態(tài)度行事提供使主要公眾易于向公司提出問題和建議的途徑制定出一套公關計劃，以培養(yǎng)與主要公眾的關系及信任四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step7：建立危機隔離措施目前一百零三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點個人之間的非正式會談媒體的簡短介紹新聞發(fā)布會座談會員工簡訊網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫送給消費者的信件電子郵件贊助電話調(diào)查宣傳冊年度報告報紙廣告廣播及電視訪談免費熱線公關是企業(yè)維持良好信譽的一個有效方法，公關計劃有效實施的關鍵在于公關戰(zhàn)術的使用。下面這些公關戰(zhàn)術應該對你有所幫助：四、企業(yè)危機管理的七大步驟：Step7：建立危機隔離措施目前一百零四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點危機管理案例分析：萬科“毒地板”事件危機管理

1.事件發(fā)展歷程回顧2012年2月16日，網(wǎng)友“李曉燕”在凱迪社區(qū)實名爆料稱：中國房地產(chǎn)行業(yè)龍頭企業(yè)萬科企業(yè)股份有限公司，近年來在10多個城市的上萬套全裝修房項目中，大量使用甲醛嚴重超標、劣質(zhì)的安信品牌地板，有的批次甲醛釋放量超過合同約定標準5倍，且這些劣質(zhì)地板面層厚度嚴重不足，使用壽命僅為合格產(chǎn)品的2成。新聞曝光后，萬科當天作出回應，當即啟動緊急調(diào)查程序，并對已采購尚未安裝施工的該品牌地板進行封存，同時暫停采購。王石也在微博表示將公開透明的披露相關信息，一旦發(fā)現(xiàn)問題，萬科全權(quán)負責。3月1日，萬科公布調(diào)查結(jié)果，承認部分樓盤地板甲醛超標，系工人經(jīng)驗不夠，操作不當所致，并就此事件致歉。目前一百零五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點2危機傳播影響力分析

首先，從傳播方面來看，自事件發(fā)生起，全年事件相關網(wǎng)絡新聞報道達2828篇，主流網(wǎng)絡門戶媒體及新聞媒體均有大量報道及專題等;事件從出現(xiàn)到平息持續(xù)了一個月多的事件，在2月16日至3月初的半個多月的時間內(nèi)受到媒體的持續(xù)跟蹤關注，而整個事件相關的信息則延續(xù)到全年，被反復提及，與之相關的后續(xù)事件也都能引起較高關注。其次，從市場表現(xiàn)來講，“毒地板”事件曾一度給萬科的股價帶來震蕩，出現(xiàn)過單日大幅下跌的情況;另一方面，由于“毒地板”事件的出現(xiàn)，消費者的信心受到一定程度的影響，萬科近年來堅持的精裝房路線受到一定程度的質(zhì)疑，以至于萬科專門聲明其精裝房路線不會因“毒地板”事件而改變。第三，從企業(yè)的品牌形象來講，萬科的品牌形象因為此次事件受到一定程度的沖擊，根據(jù)10月份的公布的一份品牌價值測評結(jié)果顯示，萬科由于“毒地板”事件影響，品牌價值縮水，在房地產(chǎn)企業(yè)中的排名有所滑落。目前一百零六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點3萬科危機管理策略分析

“毒地板”事件給萬科帶來了較大的影響，令企業(yè)一度陷入了重大危機當中，但萬科通過積極合理的應對，通過一系列措施，最大程度的化解了本次危機，降低了危機的破壞程度，萬科在危機管理中所采用的一些策略，值得借鑒。目前一百零七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點策略一：迅速反應，直面問題，不回避，不否認

事情被媒體曝光后，在大規(guī)模的輿論還未形成之前，迅速做出回應，體現(xiàn)企業(yè)對問題的重視程度;同時，不急于回避或者否認被曝光的問題，展現(xiàn)企業(yè)負責任的姿態(tài)，盡量避免了造成更多輿論攻擊點，使自身限于被動。目前一百零八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點策略二：高層聯(lián)動，不斷做出負責到底的承諾，顯示企業(yè)誠意事件發(fā)生后，企業(yè)官方及多名高層反復做出承諾：如有問題，負責到底。從久未露面的王石，到總裁郁亮，以及官方多次的聲明中，都在反復承諾負責到底，不斷地向外界傳達企業(yè)負責任的態(tài)度以及解決問題的誠意，尤其是在事情還未調(diào)查落實之前就先表明態(tài)度，不斷地向外界傳達了企業(yè)直面問題和解決問題的誠意，為企業(yè)在公眾當中提升了不少印象分。目前一百零九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點策略三：積極核查問題，加強溝通，信息公開透明積極主動的公布涉事樓盤信息，展開內(nèi)部自查及產(chǎn)品送檢，對每一個環(huán)節(jié)的結(jié)果，都及時公布，做到了信息的公開透明，包括發(fā)現(xiàn)了問題產(chǎn)品以后也不隱瞞遮掩，沒有像一些企業(yè)那樣被媒體挖掘出來才被迫公開信息，同時，主動加強了與媒體和消費者的溝通，多次發(fā)表聲明、召開新聞發(fā)布會、與業(yè)主溝通等，掌握了輿論的主動權(quán)。

目前一百一十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點第四章危機管理中的有效溝通

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在危機管理中，溝通是極其重要的一環(huán)。危機溝通同其它類型的溝通有何區(qū)別？要遵循哪些要點才能進行危機發(fā)生期間之有效溝通？本章將會給你明確的答案。目前一百一十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點危機發(fā)生期間溝通的要點怎樣溝通

怎樣與員工溝通怎樣與顧客溝通怎樣與媒體溝通第四章危機管理中的有效溝通目前一百一十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

1.危機發(fā)生期間的溝通要點認清所有可能會受到危機影響的不同社會公眾；說明你已經(jīng)認清了問題，正在采取措施；只傳達已證實的信息且不要撒謊；不要對外界的假設發(fā)表評論；傳遞給大眾平易近人的感覺；不要對媒體說“無可奉告”；要有能獲得社會公眾反饋的方法；不要停止溝通。第四章危機管理中的有效溝通目前一百一十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點員工媒體顧客企業(yè)下面這些是我們重點的溝通對象第四章危機管理中的有效溝通目前一百一十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點案例：摩托羅拉中國裁員風波

2012年8月13日，摩托羅拉移動發(fā)表聲明，全球裁員20%，涉及4000個崗位，并關閉或合并全球90家運營機構(gòu)的三分之一，中國區(qū)是裁員的重點區(qū)域，據(jù)媒體報道稱中國裁員人數(shù)超過1000人，涉及北京、上海、南京、杭州、天津等地。而北京裁員人數(shù)占絕大多數(shù)，約700人。在裁員過程中，摩托羅拉態(tài)度強硬，引起多地員工強烈抗議，北京、南京兩地員工都在公司門口拉橫幅進行抗議，引起媒體強烈關注。后經(jīng)多次協(xié)商，裁員得以完成，但摩托羅拉在此次的風波中，形象大跌，同時，谷歌收購摩托羅拉以后的改造計劃也備受質(zhì)疑。目前一百一十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

摩托羅拉此次裁員，由于缺乏與員工的溝通，手段簡單粗暴，引發(fā)“暴力裁員”的聲討，招致員工的強烈反應，在風波擴大后，迫于媒體壓力才加入?yún)f(xié)商環(huán)節(jié)，整個裁員過程不管是與員工的溝通，還是與媒體的溝通，都嚴重缺失，導致最后醞釀成了一場輿論風波，不僅摩托羅拉自身形象嚴重受損，背上了“不夠人性”的惡名，其母公司谷歌也被牽連其中，被譴責沒有遵循其“不作惡”的普世價值觀，企業(yè)對于這場風波的應對比較失敗。目前一百一十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點1.怎樣溝通－與員工溝通在危機發(fā)生后盡快和員工溝通并清晰地陳述關鍵信息；如果員工想要知道的事涉及機密，需解釋不能公開的原因；如果企業(yè)要宣布一個困難的決定，應該用一種公平和體恤的方式；要為員工提供機會來提問及反饋；用你希望被對待的方式來對待員工；使用合適的發(fā)言人。第四章危機管理中的有效溝通目前一百一十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

1.怎樣溝通－與員工溝通企業(yè)可以通過什么途徑與員工溝通呢？給在家員工的信Q&A免費電話員工簡訊或公告牌電子郵件員工大會部門會議單獨會見給在崗員工的備忘錄第四章危機管理中的有效溝通目前一百一十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點2.怎樣溝通－與顧客溝通在同顧客的溝通中我們一定要傳達下面的信息：

已經(jīng)發(fā)生的具體問題；問題是如何發(fā)生的；問題對顧客的影響；企業(yè)正在尋求解決問題的方式；為確保問題不會再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施；企業(yè)會接受并樂意回答顧客所關注的問題；如果事情發(fā)生了實質(zhì)性的變化，顧客會得到告知；感謝顧客對企業(yè)的支持。第四章危機管理中的有效溝通目前一百一十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點2.怎樣溝通－與顧客溝通可以通過什么途徑與顧客溝通呢？互聯(lián)網(wǎng)站Q&A顧客熱線打電話寫信顧客簡訊或特殊公告牌電子郵件第四章危機管理中的有效溝通目前一百二十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點3.怎樣溝通－與媒體溝通及時、有禮貌地與媒體溝通；盡可能為記者提供可以發(fā)布的信息；讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè)；耐心面對媒體的追問；相互尊重，不卑不亢，不要與媒體對立，也不必過于謙卑。第四章危機管理中的有效溝通目前一百二十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點3.怎樣溝通－與媒體溝通可以通過什么途徑與媒體溝通呢？電子郵件聯(lián)系社論編輯軟性廣告狀況分析書Q&A新聞稿與個別媒體聯(lián)系新聞發(fā)布會媒體采訪第四章危機管理中的有效溝通目前一百二十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

【分享】企業(yè)危機管理的“七宗罪”

——企業(yè)運營過程中，不可避免的會遇到各種各樣的危機，危機管理工作是否得當，直接影響到企業(yè)的發(fā)展甚至生死存亡，通過對危機事件的整理和分析，總結(jié)出企業(yè)危機管理容易出現(xiàn)的“七宗罪”，以供參考。目前一百二十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點“七宗罪”之一：缺乏重視，反應消極遲鈍這個問題多出現(xiàn)在危機發(fā)生初期，當危機突然爆發(fā)或者出現(xiàn)爆發(fā)的趨勢之時，企業(yè)缺乏對危機的敏感度以及足夠的重視度，反應消極遲鈍，敷衍了事，不但錯過了危機化解的黃金時期，反而容易激起媒體或消費者更大的關注，導致危機擴大化甚至演變成輿論風暴。例如摩托羅拉裁員事件中，初期媒體上開始出現(xiàn)負面聲音的時候沒有及時反應，加強與員工和媒體的溝通，最后演變成大規(guī)模的輿論話題，迫于輿論壓力才開始重視與各方面的溝通;毒膠囊事件中，涉事的藥企無一致歉，僅有少量出臺措施，藥企本身不是毒膠囊事件的主要責任方，由于企業(yè)的忽視，藥企反正成了媒體報道的主角兒，企業(yè)的責任心等也都到猛烈抨擊。目前一百二十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點“七宗罪”之二：面對質(zhì)疑，急于否認當輿論中出現(xiàn)負面或者質(zhì)疑的信息時，企業(yè)急于撇清自己的責任，在沒有經(jīng)過調(diào)查之前矢口否認，不管最后問題是否屬實，急于否認都會給輿論留下話柄，容易成為新的危機引爆點;而且，一旦最后問題確認屬實，企業(yè)會嚴重被動。例如可口可樂“含氯門“事件中，媒體曝光后可口可樂第一時間否認，事后卻被證明問題屬實，令自己陷于極大的被動當中;酒鬼酒塑化劑超標事件中，起初企業(yè)也是未經(jīng)調(diào)查，先急于反駁來撇清自己，隨后事實被確認，喪失了回旋的余地。目前一百二十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點“七宗罪”之三：態(tài)度傲慢，缺乏誠意危機出現(xiàn)以后，企業(yè)在與媒體或者消費者溝通，解決問題的過程中，態(tài)度倨傲、刻板、程式化，容易激怒媒體或者消費者，被認為企業(yè)缺乏解決問題的誠意，企業(yè)的誠信等容易受到質(zhì)疑。例如可口可樂“含氯門”事件，問題確認十多天以后企業(yè)的道歉才姍姍來遲，而且流于形式，遭到媒體痛批。目前一百二十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點“七宗罪”之四：隱瞞信息，消極溝通企業(yè)在危機管理工作中，面對問題或者處理問題的過程中，試圖隱瞞信息，瞞天過海，與媒體缺乏有效溝通，反而招致媒體對事件的猜測和炒作，一旦最后被動的被媒體曝光，則完全失去了危機處理的先機。例如汾酒“召回門“事件，本身是一次正常的企業(yè)召回事件，如果公開透明的進行，對企業(yè)的危害程度有限，但是被媒體發(fā)掘并曝光以后，企業(yè)陷入公關危機，企業(yè)雖然做出解釋，但仍然招致各種猜測。目前一百二十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點“七宗罪”之五：不當回應，制造新危機企業(yè)出現(xiàn)危機情況，在對問題做出回應時，如果回應內(nèi)容或者方式方向等不合理，不但沒有緩解危機，反正容易招致更嚴重的情況出現(xiàn)。例如歸真堂上市遭抵制的事件中，本身其產(chǎn)品生產(chǎn)方式就是備受質(zhì)疑的焦點，卻出現(xiàn)了“熊很舒服”的回應，制造了更多話題;蘇泊爾錳超標事件中，官方回應稱產(chǎn)品符合意大利標準，不但沒有釋疑，反而招致更多的批評，陷入到另一場標準之爭當中。目前一百二十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點“七宗罪”之六：轉(zhuǎn)移話題，推卸責任企業(yè)在危機處理的過程中，不直面和解決問題，或轉(zhuǎn)移話題，或互相推卸責任，試圖轉(zhuǎn)移輿論焦點，而不成功的輿論轉(zhuǎn)移不但減輕不了自身危機程度，反而會雪上加霜。例如東風日產(chǎn)“買排名”事件中，官方回應稱花錢買排名是專營店自發(fā)行為，非但未讓公眾信服，還留下了不負責任的印象;中青寶“爆乳雅典娜”事件中，企業(yè)聲稱屬于showgirl自發(fā)行為，將showgirl解約了事，卻沒能擺脫其“低俗營銷”的負面口碑。目前一百二十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點“七宗罪”之七：拖延、回避解決問題出現(xiàn)危機事件以后，企業(yè)能夠承認問題存在并道歉，但是問題解決環(huán)節(jié)采用回避、拖延、推諉等策略，招致媒體追蹤批評，會導致前期的公關工作毀于一旦，損害前期苦心維持的形象。這類案例不勝枚舉，例如可口可樂“含氯門”，道歉后拒絕退貨，招致媒體爆批，迫于壓力又改變賠償策略，得不償失;蒙牛改生產(chǎn)日期事件中，蒙牛坦誠的承認了問題，卻閉口不談賠償或者召回問題，積極認錯帶來的好形象毀于一旦。目前一百三十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點第五章商業(yè)銀行危機管理

——商業(yè)銀行作為具有社會資金再分配等特殊功能的金融企業(yè)，在國民經(jīng)濟發(fā)展中地位日益突出，危機與這種高風險的行業(yè)特征也緊密相連，及時化解商業(yè)銀行各種危機對于充分發(fā)揮商業(yè)銀行功能，促進經(jīng)濟健康，穩(wěn)健發(fā)展具有十分重要的作用。目前一百三十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于二十二點

思考我們的社會是一個危機四伏的社會，研究并高度重視中國商業(yè)銀行危機管理是現(xiàn)代金融必須研究和關注的問題。商業(yè)銀行危機管理沒有現(xiàn)成的模式和經(jīng)驗可供選擇與借鑒，但商業(yè)銀行危機管理水平的高低，不僅決定商業(yè)銀行能夠走出危機的陷阱，同時更是衡量商業(yè)銀行高管人員綜合素質(zhì)的一種判斷與標志。中國商業(yè)銀行危機管理是一門新興的學科，隨著市場經(jīng)濟的變化，危機運行規(guī)律和質(zhì)態(tài)也不斷發(fā)生變化，抗擊商業(yè)銀行各種危機需要全體社會人高度關注、探索與總結(jié)。

正是基于這些思考，結(jié)合二十多年的商業(yè)銀行從業(yè)管理經(jīng)驗，就商業(yè)銀行危機管理進行了深入、細致、系統(tǒng)的思考，寫成了《商業(yè)銀行危機管理》一書。下面將其