客戶關(guān)系管理筆記

word文檔精品文檔分享第一章第一節(jié)：熟知客戶關(guān)系的重要性word文檔精品文檔分享根?哈佛商業(yè)評論?的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光臨的客戶可帶來吸引他們的主要原因是效勞質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價格。25％～85％的利潤，而word文檔精品文檔分享一項(xiàng)調(diào)查說明： 1個滿意的客戶會給企業(yè)帶來8個潛在的客戶，其中至少有1個客戶會購置企業(yè)的產(chǎn)品或效勞；1個不滿意的客戶會影響其他25個客戶的購置意向；企業(yè)爭取1位新客戶的本錢是留住1位老客戶所需本錢的5倍。word文檔精品文檔分享客戶關(guān)系管理的策略主要針對維系現(xiàn)有老客戶，而不是一味地爭取新客戶客戶關(guān)系的本質(zhì)：【重點(diǎn)】客戶關(guān)系管理的核心是“關(guān)系〞，對關(guān)系的正確認(rèn)識和理解是實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要前提。理解客戶的價值和保持客戶是客戶關(guān)系的根本要素，客戶的長期滿意是實(shí)施客戶關(guān)系管理的真正目標(biāo)。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可能存在以下四種不同的類型：親密關(guān)系〔私人的有好的關(guān)系，通常與個人信息的披露有關(guān)，例如美容師與客戶，牙醫(yī)與病人〕、面對面的客戶關(guān)系、疏遠(yuǎn)的關(guān)系、品牌關(guān)系。客戶的本質(zhì)——利益相關(guān)者關(guān)系客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是加強(qiáng)與各種各樣的利益團(tuán)體的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系“金字塔〞【理解】(一)客戶關(guān)系的三個階段客戶關(guān)系的根底階段客戶關(guān)系的合作階段客戶關(guān)系的相互依存階段客戶關(guān)系分成這三個階段，說明了客戶關(guān)系是由低層次向更高層次開展的。但只有當(dāng)客戶較低層次的需要不斷得到滿足后，客戶關(guān)系才會向更高的階段開展?！捕?客戶關(guān)系各開展階段的特征根底階段的客戶關(guān)系特征：根底客戶關(guān)系是一種強(qiáng)調(diào)等價交易的關(guān)系。在這一階段，客戶要求企業(yè)證明他們具有有效供應(yīng)的能力。合作階段的客戶關(guān)系特征：超越根底客戶關(guān)系的合作客戶關(guān)系具有一定的積極性，雙方都可以從對方獲得更多的有用信息，但不包括一些敏感的信息。相互依存階段的客戶關(guān)系特征：客戶把企業(yè)看作是其外部的戰(zhàn)略資源和競爭優(yōu)勢的組成局部，雙方會積極的分享敏感信息，致力于解決共同面對的問題?！?0分論述題】——客戶關(guān)系管理【理解】對客戶關(guān)系管理的理解可以劃分為兩種：一種是認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種管理理念；另一種認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是CRM軟件系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理包括三個關(guān)鍵要素，即客戶關(guān)系管理理念、CRM軟件系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理策略實(shí)施，這三個要素是成功的客戶關(guān)系管理不可或缺的，構(gòu)成了客戶關(guān)系管理三角。word文檔精品文檔分享核心思想是企業(yè)發(fā)現(xiàn)、保存或提高客戶價值，進(jìn)而提高企業(yè)的盈利能力和競爭優(yōu)勢。理解客戶關(guān)系管理理念，是企業(yè)向“以客戶為核心、以市場為導(dǎo)向〞的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的第一步。(二)客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)是企業(yè)進(jìn)展客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持系統(tǒng)。(三)客戶關(guān)系管理策略的實(shí)施管理人員應(yīng)制定本企業(yè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組，設(shè)定各階段實(shí)施的目標(biāo)，以確保整個策略的成功實(shí)施。第二節(jié)：長期的顧客滿意成為了所有營銷活動的目標(biāo)，企業(yè)必須了解顧客的需求，并把顧客視為企業(yè)長期的資產(chǎn)。營銷的重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了以獲得客戶和保持客戶為核心的客戶關(guān)系管理上。資料來源：加拿大：杰姆-G-巴諾斯第三節(jié)：關(guān)系營銷概述：客戶關(guān)系管理的根底理論是關(guān)系營銷，關(guān)系營銷實(shí)質(zhì)上是一種經(jīng)營理念。目標(biāo)：獲得顧客、滿足顧客，保存顧客，強(qiáng)化顧客。三層次理論：財(cái)務(wù)層次、社交層次、構(gòu)造層次。財(cái)務(wù)層次：針對顧客營銷這個層次的關(guān)系營銷稱為“保持性〞營銷。企業(yè)通過各種形式的價格優(yōu)惠，吸引顧客購置更多的產(chǎn)品和效勞。社交層次：針對?？蜖I銷沒有無視價格的重要性，只是更重視企業(yè)與顧客之間的社交聯(lián)系。企業(yè)強(qiáng)調(diào)個性化的產(chǎn)品和效勞，并盡力將顧客轉(zhuǎn)化為?？蜆?gòu)造層次。構(gòu)造層次：針對忠誠者營銷構(gòu)造性聯(lián)系指企業(yè)使用高科技成果，精心設(shè)計(jì)效勞體系，為常客提供競爭對手不易模仿的效勞，使?？偷玫礁嗟南M(fèi)利益和更大的使用價值，而不是依賴員工的社交活動，與常客保持關(guān)系客戶價值理論：【非重點(diǎn)】衡量客戶給企業(yè)帶來的利潤常用的指標(biāo)是客戶終身價值?？蛻艚K身價值指客戶長期購置企業(yè)的產(chǎn)品和效勞給企業(yè)帶來的利潤的凈現(xiàn)值。根據(jù)客戶終身價值的概念可以把客戶帶給企業(yè)的利潤劃分為兩局部：一局部是企業(yè)到目前某個時間為止購置企業(yè)的產(chǎn)品和效勞為企業(yè)創(chuàng)造的價值，稱為客戶已實(shí)現(xiàn)的價值；另一局部是企業(yè)未來持續(xù)購置企業(yè)的產(chǎn)品和效勞將為企業(yè)創(chuàng)造的價值，稱為客戶的word文檔精品文檔分享潛在價值?！痉侵攸c(diǎn)】數(shù)據(jù)庫營銷是指企業(yè)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理，準(zhǔn)確掌握、確定目標(biāo)客戶群，使促銷工作具有針對性的營銷方法?？铺乩盏挠^點(diǎn)：客戶數(shù)據(jù)庫是被用于有組織地全面收集關(guān)于目前客戶和潛在客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)是當(dāng)前的、可接近的和為營銷目的所應(yīng)用的，它引導(dǎo)企業(yè)銷售產(chǎn)品或效勞，或維持客戶關(guān)系。注意思考題：1.如何理解客戶關(guān)系和客戶關(guān)系管理？什么是關(guān)系營銷，簡述關(guān)系營銷的三個層次？簡述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。第二章第一節(jié)：客戶關(guān)系價值：【理解】客戶關(guān)系價值是指企業(yè)與客戶建立、保持、開展關(guān)系所能獲得的價值。企業(yè)可以從以下方面衡量客戶關(guān)系價值：客戶關(guān)系的獲利能力和現(xiàn)金流客戶關(guān)系壽命客戶能力價值客戶推薦價值客戶潛在價值客戶關(guān)系的獲利能力和現(xiàn)金流客戶的獲利能力和客戶關(guān)系價值密切相連客戶關(guān)系的獲利能力是指企業(yè)與客戶的關(guān)系在一段時期內(nèi)能夠給企業(yè)帶來的利潤的能力，是衡量客戶關(guān)系價值的最重要的一個指標(biāo)。在評估客戶關(guān)系的獲利能力時，企業(yè)應(yīng)考慮為建立、保持、開展這一關(guān)系所投入的資源。企業(yè)可以通過增加關(guān)系收入和降低管理關(guān)系的本錢，來提高關(guān)系的獲利能力。為了讓客戶關(guān)系在其壽命X圍內(nèi)都能獲利，企業(yè)必須計(jì)算該關(guān)系每年的獲利能力，并計(jì)算其凈現(xiàn)值?？蛻絷P(guān)系壽命客戶關(guān)系壽命的影響主要表達(dá)在以下三個方面：關(guān)系壽命和關(guān)系獲利能力是計(jì)算關(guān)系壽命價值的起點(diǎn)。企業(yè)與客戶在交往過程中可能建立各種紐帶，因此，持續(xù)一定時間的關(guān)系往往具有更鞏固的根底。而這種關(guān)系同時也可以作為企業(yè)優(yōu)勢的一種證明?？蛻絷P(guān)系維系時間越長，那么在關(guān)系管理工具的幫助下，企業(yè)有更多的時機(jī)去開展這一關(guān)系?？蛻裟芰r值在某些行業(yè)，企業(yè)也根據(jù)客戶的能力評估客戶關(guān)系價值。為滿足客戶不同時段的需求，企業(yè)必須培養(yǎng)新的能力。從關(guān)系價值的角度來說，企業(yè)與客戶之間的相互學(xué)習(xí)是非常重要的。客戶推薦價值客戶常常會向他人推薦企業(yè)及其產(chǎn)品和效勞，因此，客戶還具有推薦價值。與客戶的接觸word文檔精品文檔分享也會影響關(guān)系價值。隨著經(jīng)濟(jì)和社會的網(wǎng)絡(luò)化開展，客戶的推薦價值將越來越突出。在B2B營銷中，許多企業(yè)管理人員公認(rèn)客戶作為推薦者的重要性客戶潛在價值以上四個計(jì)量關(guān)系價值的指標(biāo)即可從目前狀態(tài)衡量關(guān)系價值，也可從期望的角度計(jì)量客戶關(guān)系的潛在價值衡量關(guān)系價值的關(guān)鍵問題不是為了識別目前的狀態(tài)，而是通過關(guān)系價值促使企業(yè)實(shí)施關(guān)系驅(qū)動戰(zhàn)略。企業(yè)可根據(jù)現(xiàn)有客戶關(guān)系的潛在價值，合理分配企業(yè)投入到每一個工程中的資源。與建立新的客戶關(guān)系相比擬，企業(yè)應(yīng)把更多的精力投入到開展現(xiàn)有客戶關(guān)系中。一個無法獲利的客戶關(guān)系，也可能具有較強(qiáng)的潛在的獲利能力。衡量客戶關(guān)系價值的指標(biāo)因行業(yè)、因企業(yè)而異。在選擇一項(xiàng)戰(zhàn)略時，企業(yè)必須同時決定衡量關(guān)系價值的指標(biāo)。第二節(jié)：【熟記】顧客獲利能力指顧客能夠給企業(yè)帶來的利潤的大小。最終目標(biāo)：培養(yǎng)那些不僅重復(fù)購置、能為企業(yè)創(chuàng)造連續(xù)收入流，而且維系本錢很低的顧客。通過計(jì)算顧客對產(chǎn)品和效勞的反響、企業(yè)提供產(chǎn)品和效勞的本錢、以及顧客保存率，企業(yè)就可以計(jì)算出顧客的獲利能力和終身價值。以一家目錄零售企業(yè)為例來介紹顧客獲利能力的計(jì)算。第一步：計(jì)算顧客的獲取本錢顧客獲取本錢＝獲得1位顧客需要致的目錄數(shù)量×每份目錄的本錢＝發(fā)出1份目錄的本錢/顧客回應(yīng)率根據(jù)這個公式，隨機(jī)郵寄方法顧客的獲取本錢＝0.5/0.01＝50美元，而用租賃顧客信息方法顧客的獲取本錢＝〔0.5+0.2〕/0.04＝17.5美元?？梢姡词故褂米庥玫念櫩褪蛊髽I(yè)致一份產(chǎn)品目錄的本錢提高了40％，但高回應(yīng)率也使得該企業(yè)租用顧客信息是值得的。word文檔精品文檔分享假設(shè)：該網(wǎng)絡(luò)效勞商每月向其用戶收取30元的使用費(fèi)。每月花費(fèi)到每個顧客身上的可變成本為10元，每年的營銷費(fèi)用為30元，顧客跳槽率為每月2％，每月的折現(xiàn)率為1％，問：顧客的終身價值是多少？計(jì)算：M-C＝30－10－30/12=17.5元word文檔精品文檔分享利潤乘數(shù)＝〔 1＋0.01〕/(1-0.98＋0.01)＝33.67CLV＝〔M-C〕x利潤乘數(shù)＝17.5x33.67=589.225元word文檔精品文檔分享顧客終身價值被定義為顧客未來獲利能力的凈現(xiàn)值，是顧客關(guān)系在某一特定時段創(chuàng)造的收入和本錢之差。第三節(jié)：市場份額是后視鏡：【知道】word文檔精品文檔分享美國著名營銷學(xué)家勒斯特(KatherineN.Lemon)認(rèn)為：(RolandT.Rust)、隋塞莫爾(ValarieA.Zeithaml)和萊蒙word文檔精品文檔分享要減少低效營銷活動的經(jīng)費(fèi)、增加高效營銷活動的投資，企業(yè)應(yīng)采用有效的計(jì)量方法，評估所有營銷投資的效果。他們認(rèn)為管理人員應(yīng)根據(jù)顧客終身價值評估各個顧客的價值，據(jù)企業(yè)的顧客資產(chǎn)(企業(yè)所有顧客終身價值之和的折現(xiàn)值)比擬各個戰(zhàn)略營銷方案的效果。理人員根據(jù)各類營銷投資的效果，選擇最能增加顧客資產(chǎn)的營銷方案，就能最有效地增加企業(yè)的價值。勒斯特等人指出：市場份額是衡量企業(yè)業(yè)績的后視鏡，并不能充分計(jì)量企業(yè)的業(yè)績。市場份額只能說明企業(yè)過去的業(yè)績，卻無法說明企業(yè)將來的業(yè)績。市場份額并不能有效地衡量企業(yè)的營銷投資收益。企業(yè)應(yīng)根據(jù)營銷投資對顧客資產(chǎn)的影響，衡量營銷投資的效果。顧客的終身價值和企業(yè)的顧客資產(chǎn)才是衡量營銷投資收益的關(guān)鍵性指標(biāo)。根管word文檔精品文檔分享顧客資產(chǎn)的驅(qū)動因素：價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)是影響顧客資產(chǎn)的三個主要因素。價值資產(chǎn)指顧客根據(jù)自己的得失，對品牌效用的客觀評價。質(zhì)量、價格和方便性是影響價值資產(chǎn)的三個主要因素。在以下情況下，價值資產(chǎn)是影響顧客資產(chǎn)的最重要因素：相互競爭的產(chǎn)品存在明顯的差異；顧客的購置決策過程非常復(fù)雜；企業(yè)與企業(yè)之間的交易；企業(yè)推出創(chuàng)新的產(chǎn)品或效勞；激活成熟期產(chǎn)品。綜上所述，價值資產(chǎn)的重要性受行業(yè)環(huán)境、企業(yè)成熟程度、顧客的購置決策過程等因素的影響品牌資產(chǎn)價值資產(chǎn)是由顧客感知的產(chǎn)品和效勞的客觀屬性決定的，品牌資產(chǎn)是由顧客感覺中的品牌形象和品牌含義決定的。品牌的作用主要表達(dá)在以下三個方面：吸引新顧客購置企業(yè)的產(chǎn)品和效勞；提醒老顧客記住企業(yè)的產(chǎn)品或效勞；增強(qiáng)顧客與企業(yè)之間的感情。勒斯特、隋塞莫爾和蘭蒙提出的定義：品牌資產(chǎn)指顧客對品牌的主觀評價。企業(yè)可以從品牌的知曉程度、顧客對品牌的態(tài)度、企業(yè)的品牌倫理等三個方面增加品牌資產(chǎn)。在以下情況下，品牌資產(chǎn)極為重要：顧客投入程度低、購置決策過程簡易；word文檔精品文檔分享顧客在公開場合使用的產(chǎn)品；顧客可分享或傳授產(chǎn)品消費(fèi)經(jīng)歷；信譽(yù)性屬性為主的產(chǎn)品和效勞綜上所述，品牌資產(chǎn)的重要性是由顧客的投入程度、顧客消費(fèi)經(jīng)歷的性質(zhì)、顧客購置產(chǎn)品和效勞之前質(zhì)量評估難易程度等因素決定。關(guān)系資產(chǎn)指顧客繼續(xù)支持品牌的傾向。企業(yè)可采用以下一系列措施，增加關(guān)系資產(chǎn)：忠誠者獎勵方案；特殊禮遇規(guī)劃；親合規(guī)劃；社區(qū)建立規(guī)劃；知識積累規(guī)劃。在以下情況下，關(guān)系資產(chǎn)對顧客資產(chǎn)的影響最大：顧客從忠誠者獎勵方案獲得的實(shí)際利益明顯大于他們獲得的“貨幣價值〞；顧客社區(qū)與企業(yè)的產(chǎn)品或效勞同樣重要；企業(yè)可與顧客建立相互學(xué)習(xí)關(guān)系；要求顧客主動決定終止消費(fèi)的效勞。第四節(jié)：word文檔精品文檔分享20世紀(jì)90年代以來，國內(nèi)外學(xué)者對效勞性企業(yè)投入一樣的資源，資收益。效勞質(zhì)量與企業(yè)利潤之間的關(guān)系的研究結(jié)論是：為不同類別的顧客提供一樣的效勞，并不能獲得一樣的投word文檔精品文檔分享不同類別的顧客對效勞質(zhì)量有不同的要求，效勞性企業(yè)為不同類別的顧客效勞，可獲得的經(jīng)濟(jì)收益也會有明顯的差異。效勞性企業(yè)投入不同的資源，為不同類別的顧客提供不同的效勞，就更能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)的收益?！?0/20〞法那么，即 20％的顧客為企業(yè)創(chuàng)造了80％的價值將企業(yè)顧客劃分為兩個層次：20％“最好的顧客〞和80％“其余的顧客〞。顧客金字塔：word文檔精品文檔分享“鉑層〞顧客：指最能使企業(yè)贏利的顧客。通常是那些使用量大、價格敏感度低、愿意試用新產(chǎn)品和新效勞、對企業(yè)忠誠度高的顧客?！敖饘莹曨櫩停号c“鉑層〞顧客相比擬，這類顧客為企業(yè)創(chuàng)造的利潤較少，他們可能是某類產(chǎn)品獲效勞的大量使用者，但他們往往希望企業(yè)為他們提供優(yōu)惠價，也不像“鉑層〞顧客那樣忠誠于本企業(yè)。為了降低購置風(fēng)險(xiǎn)，他們會從多個企業(yè)，而不是只從本企業(yè)購置產(chǎn)品和效勞?！拌F層〞顧客：這類顧客可提供企業(yè)必須的經(jīng)濟(jì)收益，但他們的消費(fèi)量、忠誠度、為企業(yè)創(chuàng)造的利潤數(shù)額都不值得本企業(yè)為他們提供特殊的效勞?！般U層〞顧客：這類顧客無法使企業(yè)贏利，有時，這類顧客是問題顧客，企業(yè)為這類顧客效勞，往往得不償失。適用X圍：【了解】在以下情況下，企業(yè)采用顧客金字塔管理措施，可明顯地提高經(jīng)濟(jì)收益：企業(yè)只有有限的效勞資源；顧客需要不同的效勞或不同的效勞水平；顧客愿意為不同的效勞水平支付不同的價格；顧客對消費(fèi)價值的含義有不同的理解：顧客對消費(fèi)價值的含義有以下四種不同的理解：價值指價格低廉；價值指顧客對產(chǎn)品和效勞的一切要求；價值指質(zhì)量和價格之比；word文檔精品文檔分享(4)價值指顧客的得失之比。顧客在購置決策過程中，不僅會考慮貨幣代價〔價格〕且會考慮非貨幣代價〔時間、精力、方便程度、心理代價等〕。，而word文檔精品文檔分享5.企業(yè)可分隔不同類別的顧客：如果較低層次的顧客看到企業(yè)為其他顧客提供更好的效勞，就必然會產(chǎn)生不滿情緒，非企業(yè)有明顯的理由為顧客提供差異化效勞，否那么企業(yè)應(yīng)盡力不讓顧客知道其他層次的顧客可得到更好的待遇。除word文檔精品文檔分享差異化效勞有助于鼓勵顧客提升層次；企業(yè)能為各個顧客層次實(shí)施不同的營銷策略。顧客煉金術(shù)：顧客煉金術(shù)是企業(yè)把顧客金字塔中較低層次顧客轉(zhuǎn)變?yōu)檩^高層次顧客的藝術(shù)。要把金層顧客轉(zhuǎn)變?yōu)椤般K層〞顧客，企業(yè)必須充分理解“金層〞顧客的需要，可采取以下策略：為顧客提供全面效勞；為客戶提供外包效勞；擴(kuò)大產(chǎn)品線，增大品牌影響力；與顧客建立學(xué)習(xí)關(guān)系；制定效勞質(zhì)量承諾制度。把“鐵層〞顧客轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖饘莹曨櫩停髽I(yè)可采取以下措施：降低顧客的非貨幣代價；增加具有重要意義的品牌名稱；變成客戶效勞專家；制定忠誠感獎勵方案；制定有效的補(bǔ)救性效勞程序。企業(yè)很難把“鉛層〞顧客轉(zhuǎn)化為較高層次的顧客。word文檔精品文檔分享企業(yè)應(yīng)盡力回避“鉛層〞顧客中的問題顧客，對那些企業(yè)將來可獲得較高經(jīng)濟(jì)收益的“鉛層〞顧客，企業(yè)可采取以下兩類策略：1.提高售價；2.降低本錢。注意思考題： 1.如何理解企業(yè)與客戶的關(guān)系價值？什么是顧客獲利能力，它與顧客終身價值之間關(guān)系如何？企業(yè)應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)顧客的終身價值？什么是顧客資產(chǎn)？顧客資產(chǎn)包含哪些驅(qū)動因素及亞驅(qū)動因素？論述顧客金字塔的根本內(nèi)容。你認(rèn)為企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施顧客煉金術(shù)，把低層次顧客轉(zhuǎn)化為高層次顧客？第三章第一節(jié):消費(fèi)價值的根本概念什么是消費(fèi)價值？目前較為常見的定義有以下幾種：[了解]消費(fèi)價值是指客戶在比擬自己獲得的利益與付出的代價的根底上對產(chǎn)品或效勞整體效用的評價。消費(fèi)價值是客戶對感覺中的產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量〔客戶從產(chǎn)品或效勞中獲得的利益〕與其為獲得產(chǎn)品或效勞所付出的代價進(jìn)展權(quán)衡后的結(jié)果。消費(fèi)價值是客戶在購置產(chǎn)品或消費(fèi)效勞時，所得到的效用、質(zhì)量或利益與本錢之間的價值差?？蛻舾杏X中的消費(fèi)價值是客戶比照價格，對產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的評估。科特勒認(rèn)為：客戶讓渡(消費(fèi))價值是指總客戶價值與總客戶本錢之差?？偪蛻魞r值是客戶期望從某一特定產(chǎn)品或效勞中獲得的一組利益?？偪蛻舯惧X是在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或效勞時引起的客戶的預(yù)計(jì)費(fèi)用?？偪蛻魞r值包含了產(chǎn)品價值、效勞價值、人員價值和形象價值四個方面。總客戶本錢那么包括了貨幣價格、時間本錢、精力本錢和體力本錢等四個方面。word文檔精品文檔分享消費(fèi)價值：美國著名學(xué)者伍德拉夫(RobertB.Woodruff)歸納總結(jié)了眾多學(xué)者的研究，從客戶的角度將消費(fèi)價值(customer-drivenconceptofcustomervalue)定義為：“客戶在一定的使用情境中對產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品成效，以及使用結(jié)果達(dá)成(或阻礙)其目的和意圖的感知的偏好和評價。〞這一定義中強(qiáng)調(diào)三個重要的因素：產(chǎn)品或效勞是實(shí)現(xiàn)客戶目的的媒介。產(chǎn)品或效勞通過向客戶提供某種結(jié)果(客戶體會到的結(jié)果)來創(chuàng)造價值，價值并非是產(chǎn)品或效勞所固有的特性?？蛻魧οM(fèi)價值的評估受特定消費(fèi)情境的影響，并會隨著消費(fèi)情境和時間的變化而發(fā)生變化。消費(fèi)目的：使用價值和擁有價值“使用價值〞指客戶通過直接使用產(chǎn)品或消費(fèi)效勞所獲得的功能性結(jié)果、目的或目標(biāo)。包括時間效率、止渴效用、娛樂、平安和易于清理，等等?！皳碛袃r值〞是客戶可以僅僅通過擁有某一產(chǎn)品或享受某一效勞而獲得的。擁有價值說明該產(chǎn)品與效勞本身包含著重要的象征意義，例如身份象征、審美觀、自主表現(xiàn)等等。很多產(chǎn)品與效勞同時傳遞著“使用價值〞與“擁有價值〞。產(chǎn)品或效勞的消費(fèi)結(jié)果消費(fèi)結(jié)果有正面和負(fù)面之分:正面的消費(fèi)結(jié)果是客戶期望在擁有產(chǎn)品或消費(fèi)產(chǎn)品效勞后能夠獲得的結(jié)果或利益。負(fù)面的消費(fèi)結(jié)果是客戶為獲得產(chǎn)品或消費(fèi)效勞所需要付出的所有損失或本錢。消費(fèi)情境的重要性消費(fèi)價值是客戶在某一特定的消費(fèi)情境中對使用產(chǎn)品或消費(fèi)效勞所感知到的，如果企業(yè)不清楚產(chǎn)品將要用于什么場合，就很難判斷產(chǎn)品能否向客戶提供價值，能夠提供多大的價值?？蛻粼趯r值進(jìn)展判斷時受到客戶的目的、產(chǎn)品或效勞以及消費(fèi)情境三方面因素的相互影響。第二節(jié)：word文檔精品文檔分享消費(fèi)價值的多元性word文檔精品文檔分享1、基于客戶選擇行為的劃分消費(fèi)價值由不同的價值要素構(gòu)成，具有多元屬性。在消費(fèi)價值類型的劃分中，流傳最為廣泛的是美國著名學(xué)者賽斯等人(Sheth，Newman和Gross)基于消費(fèi)者選擇行為的劃分。他們根據(jù)消費(fèi)者的選擇行為，將有形產(chǎn)品的消費(fèi)價值分為五類：功能性價值，是產(chǎn)品或效勞的根本使用價值，使客戶對產(chǎn)品或效勞在功能性、實(shí)用性以及使用績效等方面的感知。社交性價值，指客戶在使用產(chǎn)品或消費(fèi)效勞的過程中獲得的社交方面的滿足。情感性價值，是客戶在使用產(chǎn)品或消費(fèi)效勞的過程中產(chǎn)生的快樂、放松、興奮等情感或情緒。認(rèn)知性價值，指客戶在使用產(chǎn)品或消費(fèi)效勞過程中產(chǎn)生的好奇心、新鮮感和獲得的某些新知識。條件性價值，指產(chǎn)品或效勞在某種特定情景下使用或消費(fèi)具有的價值?；诳蛻趔w驗(yàn)過程的劃分就消費(fèi)價值的本質(zhì)而言，美國消費(fèi)者行為學(xué)家霍爾布魯克(Holbrook)提出一種基于體驗(yàn)的觀點(diǎn)，將消費(fèi)價值定義為一種互動、相對且具偏好性的體驗(yàn)。那么，基于體驗(yàn)的過程，消費(fèi)價值就可以被分為效率、卓越、地位、尊敬、娛樂、美感、倫理和心靈價值八大類。還可以從效用的角度將消費(fèi)價值劃分為功利性價值和享樂性價值。功利維度主要集中在功能性的期望與實(shí)現(xiàn)方面，而享樂維度主要集中在情感的滿足上。消費(fèi)價值層次觀：客戶的消費(fèi)價值對客戶而言并不是一個很龐大的概念，實(shí)際上會在不同的層次上分別形成感知價值，即客戶消費(fèi)價值具有清晰的層次特征。屬性層次價值客戶常常會考慮到產(chǎn)品或效勞的具體屬性與屬性的效能，從而得到對其價值的初步感知。結(jié)果層價值word文檔精品文檔分享結(jié)果層價值是客戶在購置和使用產(chǎn)品、消費(fèi)效勞過程中對消費(fèi)結(jié)果與經(jīng)歷的和負(fù)面的)的較為主觀的判斷。結(jié)果層價值在本質(zhì)上比屬性層價值更抽象，同時摻雜著客戶的主觀看法。(包括正面word文檔精品文檔分享3.最終目的層價值word文檔精品文檔分享最終目的層價值指客戶使用產(chǎn)品和消費(fèi)效勞所希望獲得的核心價值，希望到達(dá)的最終目的，也是客戶購置產(chǎn)品和消費(fèi)效勞最根本的驅(qū)動力。消費(fèi)價值的層次構(gòu)造：是客戶通過消費(fèi)所word文檔精品文檔分享除了上述提出的客戶消費(fèi)價值的層次構(gòu)造模型，依照客戶需求的特點(diǎn)，消費(fèi)價值還可被劃分為另外一種層次構(gòu)造，即:1.根本價值； 2.預(yù)期價值； 3.期盼價值；4.意外價值。第三節(jié)：湯普森(Thompson)和斯通(Stone)給出了一個精辟的定義：“客戶消費(fèi)價值管理是為了獲得具有贏利性的戰(zhàn)略競爭地位、實(shí)現(xiàn)企業(yè)能力(如生產(chǎn)過程、組織構(gòu)造)和價值鏈之間協(xié)調(diào)統(tǒng)一的一套系統(tǒng)方法，其目的在于確保當(dāng)前的或未來的目標(biāo)客戶能夠從企業(yè)提供的產(chǎn)品、效勞中獲得最大化的利益滿足。〞要理解客戶消費(fèi)價值管理的內(nèi)涵，必須先從戰(zhàn)略層面上和組織層面上把握以下幾個方面的內(nèi)容：戰(zhàn)略性任務(wù)、客戶導(dǎo)向型過程、企業(yè)整合能力、滿足客戶當(dāng)前或未來的需求。客戶消費(fèi)價值管理消費(fèi)價值的識別與選擇識別消費(fèi)價值維度企業(yè)必須了解自己的客戶是如何對待價值，從而識別出對不同客戶群體而言最為關(guān)注的價值維度。識別客戶消費(fèi)價值的維度可以采用多種多樣的市場調(diào)查方法，如客戶觀察法、焦點(diǎn)小組訪談法和深度訪談法。確定有戰(zhàn)略意義的價值維度進(jìn)展客戶市場調(diào)查能幫助企業(yè)有效判斷客戶價值維度的重要性。在對客戶價值維度的戰(zhàn)略意義進(jìn)展評估時，需同時調(diào)查競爭對手所提供的價值信息。選擇可行的、有意義的價值維度企業(yè)選樣的價值維度應(yīng)具有以下特征：第一，該價值維度對客戶來說是重要的；第二，企業(yè)具備在該價值維度上提供超凡價值的資源和能力；第三，在這一價值維度上，企業(yè)具有超越競爭對手的潛力。這樣，企業(yè)實(shí)現(xiàn)改良價值績效的目標(biāo)才是可行的?！竞竺鏌o重點(diǎn)-自己看PPT理解】思考題注意：什么是消費(fèi)價值？請簡述消費(fèi)價值的層次觀和類型觀的主要內(nèi)容。選擇一個行業(yè)或是企業(yè)，了解該行業(yè)或企業(yè)顧客消費(fèi)價值的構(gòu)成。在現(xiàn)代消費(fèi)背景下，效勞性企業(yè)應(yīng)如何提高顧客感知的消費(fèi)價值？第四章第一節(jié)：顧客滿意感的重要性：顧客滿意感是顧客關(guān)系管理中的一個重要概念，是顧客與企業(yè)建立、保持、開展長期關(guān)系的必要的前提條件。顧客只有對自己以往在企業(yè)的消費(fèi)經(jīng)歷感到滿意，才可能與企業(yè)建立、保持、開展長期關(guān)系。顧客滿意感重要性表現(xiàn)在：1.顧客滿意與否會影響他們對企業(yè)的口碑宣傳；2.顧客滿意感有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)開展。【了解】word文檔精品文檔分享第二節(jié)：word文檔精品文檔分享顧客滿意感是顧客需要得到滿足后的一種心理反響，是顧客對產(chǎn)品和效勞的特征，或產(chǎn)品和效勞本身滿足自己需要程度的一種判斷〔RichardL.Oliver，1997)。奧利弗〔美國著名學(xué)者提出〕進(jìn)一步認(rèn)為：顧客滿意感是顧客對效勞實(shí)績與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展比擬之后產(chǎn)生的心理反響。顧客滿意感的三個組成局部：〔重點(diǎn)〕奧立佛認(rèn)為，顧客滿意程度主要由顧客的三類評估決定：顧客對自己的消費(fèi)結(jié)果的整體印象,即顧客對本次消費(fèi)的利弊的評估，以及顧客由此而產(chǎn)生的情感反響，如快樂、失望等。顧客對產(chǎn)品和效勞的比擬結(jié)果，即顧客對產(chǎn)品和效勞的實(shí)績與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展比擬，判斷實(shí)績是否符合或超過自己的比擬標(biāo)準(zhǔn)。顧客對自己的消費(fèi)結(jié)果的歸因,即顧客認(rèn)為誰應(yīng)對自己的消費(fèi)結(jié)果負(fù)責(zé)。同樣的消費(fèi)結(jié)果，是顧客的責(zé)任，還是企業(yè)的責(zé)任，顧客的滿意程度不同綜上所述，顧客滿意感概念既包含認(rèn)知成分、也包含情感成分。在談到顧客滿意感時，往往可能包含兩種類型的滿意感：一種是指顧客對某次具體交易的滿意感；另一種指顧客的累積性滿意程度。(三)滿意與不滿意把影響顧客滿意感的因素劃分為兩類：一類是“滿意因素〞〔正極〕，指那些能夠提高顧客滿意程度的因素；另一類是“不滿因素〞〔負(fù)極〕，指那些企業(yè)做得好不一定能提高顧客滿意程度，但做得不好肯定會導(dǎo)致顧客不滿的因素。滿意因素與不滿意因素滿意因素：效勞質(zhì)量、消費(fèi)價值、消費(fèi)氣氛,,不滿意因素：效勞公平性,,顧客滿意感的形成【熟知】word文檔精品文檔分享企業(yè)要提高本企業(yè)顧客的滿意程度，首先要了解顧客感的形成過程，了解影響顧客滿word文檔精品文檔分享意程度的因素，以便有針對性地采取措施，提高顧客對自己消費(fèi)經(jīng)歷的整體滿意程度。(一)“期望——實(shí)績〞模型1980年，奧立佛提出了“期望——實(shí)績〞模型，認(rèn)為：在消費(fèi)過程中或消費(fèi)之后，顧客會根據(jù)自己的期望，評估產(chǎn)品和效勞的實(shí)績。如果實(shí)績低于期望，顧客就會不滿；如果實(shí)績符合或超過期望，顧客就會滿意。(二)顧客消費(fèi)經(jīng)歷比擬模型20世紀(jì)80年代初，美國學(xué)者伍德洛夫(1982)、卡杜塔和簡金思 (1983)提出了顧客消費(fèi)經(jīng)歷比擬模型。他們認(rèn)為顧客會根據(jù)以往的消費(fèi)經(jīng)歷，逐漸形成以下三類期望：對最正確的同類產(chǎn)品和效勞實(shí)績的期望。對一般的同類產(chǎn)品和效勞實(shí)績的期望。對某個企業(yè)的產(chǎn)品和效勞正常實(shí)績的期望。(三)顧客感知的價值差異模型美國學(xué)者韋斯卜洛克(Westbrook)和雷利(Reilly)于1984年提出了“顧客感知價值差異〞模型：“顧客滿意感是顧客對自己感知的產(chǎn)品和效勞實(shí)績與自己需要的消費(fèi)價值(需要、欲望、期望)進(jìn)展比擬之后產(chǎn)生的一種情緒反響。產(chǎn)品和效勞的實(shí)績越符合顧客需要的消費(fèi)價值，顧客就越滿意；產(chǎn)品和效勞的實(shí)績越不符合顧客需要的消費(fèi)價值，顧客就越不滿意。〞(四)情感模型奧立佛認(rèn)為：在消費(fèi)過程中或消費(fèi)之后，顧客會根據(jù)自己的期望、需要、理想的實(shí)績、公平性以及其他可能的實(shí)績等標(biāo)準(zhǔn)，評估產(chǎn)品和效勞的實(shí)績。顧客對實(shí)績的評估結(jié)果，以及他們對評估結(jié)果的歸因，都會影響顧客的情感，顧客的情感會直接影響顧客的滿意程度。上述模型的實(shí)質(zhì)含義都在于顧客把自己對產(chǎn)品和效勞的某種期望與產(chǎn)品和效勞的實(shí)績進(jìn)展比擬后所產(chǎn)生的認(rèn)知和情感反響。因此，顧客滿意感的根底是“期望——實(shí)績〞模型，只是顧客期望的具體內(nèi)容不同，才衍生出不同的滿意感模型?！捌谕獙?shí)績〞模型Ⅱword文檔精品文檔分享消費(fèi)者評估的“無差異區(qū)間〞，也就是說顧客可能并沒有注意到效勞經(jīng)歷中的某些屬性，對這些屬性既談不上滿意也談不上不滿意；只有當(dāng)產(chǎn)品和效勞的實(shí)績超過顧客的期望時，顧客才會滿意。(五)顧客對效勞經(jīng)歷的滿意感美國學(xué)者菲斯克 (Fisk)提出了一個新的效勞經(jīng)歷滿意程度模型：第一時期的評估在這一階段，效勞性企業(yè)尚未向顧客提供核心效勞，因此，顧客在這一時期無法評估核心效勞的好壞。然而，顧客對輔助效勞的評估會影響他們對核心效勞的期望，同時也會影響他們對整個效勞經(jīng)歷的總體評估。第二時期的評估在消費(fèi)核心效勞時，顧客會把效勞性企業(yè)提供的核心效勞的實(shí)績與自己的期望進(jìn)行比擬。顧客第一時期對輔助性效勞的評估和第二時期對核心效勞的評估是獨(dú)立的，從概念上把顧客第二時期對核心效勞的評估與第一時期和第三時期對輔助性效勞的評估相區(qū)分，一方面有助于效勞性企業(yè)管理人員了解顧客真正希望購置的核心效勞，為顧客提供滿意的核心效勞，進(jìn)而為顧客提供真正滿意的消費(fèi)經(jīng)歷；另一方面，也強(qiáng)調(diào)了輔助性效勞在整個效勞經(jīng)歷中的重要作用。第三時期的評估在消費(fèi)過核心效勞之后，顧客會把一些輔助性效勞〔如付款過程、提供核心效勞后服務(wù)人員的態(tài)度〕的實(shí)績與自己的期望進(jìn)展比擬，這就是第三時期的評估。這些輔助性效勞的實(shí)績可能超過顧客的期望、符合顧客的期望，也可能低于顧客的期望。這種評估結(jié)果會直接影響顧客對整個消費(fèi)經(jīng)歷的總體評估。此外，第一時期的大多數(shù)輔助性效勞在第三時期仍然存在。4.整個效勞經(jīng)歷的評估顧客對整個效勞經(jīng)歷的總體評估是由上述三個時期的評估整合而成的。這三個時期的評估既相互獨(dú)立、又有一定的聯(lián)系。顧客在消費(fèi)核心效勞前后與效勞人員或效勞性企業(yè)的接觸都會影響他們對整個消費(fèi)經(jīng)歷的總體評估，因此，效勞性企業(yè)向顧客提供核心服務(wù)前或后提供的輔助性效勞是非常重要的，效勞性企業(yè)只為顧客提供滿意的核心效勞并不能保證顧客的滿意。顧客在三個時期的評估結(jié)果的綜合最終決定顧客的滿意程度。第三節(jié)：顧客滿意度指數(shù)：word文檔精品文檔分享(一)顧客滿意度與顧客滿意度指數(shù)word文檔精品文檔分享顧客滿意度指數(shù)〔customersatisfactionindex〕CSI與顧客滿意度是兩個不同的概念。后者是一個靜態(tài)的概念，而前者那么是一個動態(tài)的概念【重點(diǎn)】(二)顧客滿意度指數(shù)的重要意義顧客滿意度指數(shù)對企業(yè)的意義通過顧客滿意度指數(shù)調(diào)查，企業(yè)可以獲得以下信息：①顧客對產(chǎn)品或效勞的期望是什么，顧客對企業(yè)目前的產(chǎn)品或效勞實(shí)績是否滿意，他們的忠誠度如何？②本企業(yè)顧客的滿意程度在提高還是下降，顧客感知的產(chǎn)品和效勞質(zhì)量在提高還是下降？③與競爭對手相比擬，本企業(yè)表現(xiàn)如何？與其他行業(yè)的企業(yè)相比擬，本企業(yè)的表現(xiàn)如何？④影響本企業(yè)顧客滿意度的因素有哪些？這些因素對顧客滿意度的影響有多大？⑤提高產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的各項(xiàng)措施是否會影響顧客滿意度？如果影響，影響有多大？⑥在提高產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的各項(xiàng)措施中，哪些措施能夠以企業(yè)有限的資源最大限度地提高產(chǎn)品和效勞質(zhì)量？⑦企業(yè)提高顧客感知的產(chǎn)品和效勞質(zhì)量、提高顧客滿意程度會導(dǎo)致什么后果？顧客滿意度指數(shù)對顧客的意義對顧客來說，顧客滿意度指數(shù)測評具有以下三方面的意義：第一，顧客可以從定期發(fā)布的顧客滿意度指數(shù)中獲取有關(guān)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的信息。第二，顧客滿意度指數(shù)反映了顧客對企業(yè)產(chǎn)品和效勞的評價。第三，顧客滿意度指數(shù)有助于顧客需求的更好的滿足。(三)顧客滿意度指數(shù)測評模型瑞典的顧客滿意度指數(shù)(SCSB)模型【美國密西根大學(xué)福內(nèi)爾教授】美國的顧客滿意度指數(shù)(ASCI)模型〔目前被引用最毒的顧客滿意度評測模型〕模型中概念的計(jì)量：顧客期望：對質(zhì)量的總期望〔購前〕對定制化的期望〔購前〕對可靠性的期望〔購前〕質(zhì)量：對質(zhì)量的總體評價〔購后〕對定制化的評價〔購后〕對可靠性的評價〔購后〕消費(fèi)價值：在給定價格下對質(zhì)量的評估word文檔精品文檔分享在給定質(zhì)量下對價格的評估顧客抱怨：是否對產(chǎn)品或效勞抱怨顧客忠誠：再次購置的可能性再次購置可容忍的價格上漲幅度(再次購置者)價格下跌多少才會再次購置(轉(zhuǎn)換品牌者)歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型我國效勞業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型模型中概念的計(jì)量：感知的質(zhì)量：對質(zhì)量的總體評價、可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)預(yù)期質(zhì)量：對質(zhì)量的總體預(yù)期品牌形象：對品牌的總體印象、品牌特征顯著度感知價值：給定價格下對質(zhì)量的評估給定質(zhì)量下對價格的評估word文檔精品文檔分享顧客滿意度：總體滿意度實(shí)績與期望之差實(shí)績與其他效勞比擬的差異實(shí)績與理想效勞比擬的差異顧客忠誠：重復(fù)購置的可能性對價格的敏感程度〔同ACSI)評測方法：【自己看PPT啊，這個非重點(diǎn)但是看一下好】第四節(jié)：一、顧客滿意≠顧客忠誠二、為顧客提供滿意的消費(fèi)體驗(yàn)企業(yè)可按照以下5個步驟，進(jìn)展顧客體驗(yàn)管理：分析顧客的體驗(yàn)世界建立顧客體驗(yàn)平臺設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)建立與顧客的接觸致力于不斷創(chuàng)新(二)建立顧客體驗(yàn)平臺顧客體驗(yàn)平臺包括3個戰(zhàn)略元素：體驗(yàn)定位：體驗(yàn)定位描述了品牌代表什么，是以形象為導(dǎo)向的體驗(yàn)。體驗(yàn)價值承諾：體驗(yàn)價值承諾明確地說明體驗(yàn)定位能為顧客做什么，說明顧客在消費(fèi)中能夠得到的什么體驗(yàn)。全面實(shí)施主題：品牌的體驗(yàn)平臺在全面實(shí)施主題上到達(dá)頂點(diǎn)。(三)設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)品牌體驗(yàn)包含三個方面：產(chǎn)品體驗(yàn)。產(chǎn)品是顧客體驗(yàn)的焦點(diǎn)。產(chǎn)品體驗(yàn)包括產(chǎn)品的功能特點(diǎn)。外觀。企業(yè)可以通過產(chǎn)品的外觀顯示企業(yè)的定位。3.體驗(yàn)溝通。傳統(tǒng)的廣告和溝通活動強(qiáng)調(diào)企業(yè)產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。這種廣告以產(chǎn)品為中心，并注重廣告的結(jié)果。而體驗(yàn)溝通強(qiáng)調(diào)在與顧客的溝通活動中強(qiáng)調(diào)品牌體驗(yàn)。(四)建立與顧客的接觸word文檔精品文檔分享企業(yè)與顧客之間的接觸指企業(yè)與顧客之間動態(tài)的信息和效勞的交換，包括效勞人員與顧客之間的接觸、、或信件接觸及網(wǎng)上接觸。顧客接觸面可提高或降低通過品牌體驗(yàn)建立起來的顧客體驗(yàn)。建立與顧客的接觸必須強(qiáng)調(diào)3個關(guān)鍵問題：正確的組合和靈活性。正確的接觸有適宜的組合和靈活性。形式和內(nèi)容。正確的接觸也是正確的形式和內(nèi)容的組合。形式指企業(yè)在與顧客接觸中表達(dá)宗旨和靈活性的方式；內(nèi)容指隨之而來的有形的東西。時間。企業(yè)與顧客之間的接觸和互動會隨著時間而延伸。這就產(chǎn)生一個問題：企業(yè)與顧客之間的接觸怎樣隨時間的推移而轉(zhuǎn)換方式。(五)致力于不斷創(chuàng)新進(jìn)展顧客體驗(yàn)管理的企業(yè)必須致力于不斷創(chuàng)新，以提高顧客的體驗(yàn)，保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢；創(chuàng)新包括突破性創(chuàng)新和對現(xiàn)有產(chǎn)品和效勞的“小創(chuàng)新〞；突破性創(chuàng)新是指開發(fā)出原來不存在的新產(chǎn)品。這種突破性創(chuàng)新能夠徹底改變顧客的消費(fèi)體驗(yàn)；而對現(xiàn)有產(chǎn)品的小創(chuàng)新或與顧客接觸面上的創(chuàng)新也能提高顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。思考題重點(diǎn)：什么是顧客滿意度？顧客滿意度為什么重要？企業(yè)是否應(yīng)該向顧客承諾“百分百的顧客滿意〞，為什么？請為一家銀行制定一個顧客滿意度調(diào)研方案。企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)展顧客體驗(yàn)管理？第五章第一節(jié):信任感的根本概念:顧客信任感對效勞性企業(yè)來說十分重要。顧客對效勞性企業(yè)的信任程度就是決定顧客是否向企業(yè)購置效勞，是否會與企業(yè)保持關(guān)系的決定性因素。其中，一方對另一方的信任感是由以下三個因素決定的：善意、誠信、能力。顧客可能通過以下五種過程形成對企業(yè)的信任感：1.計(jì)算過程2.預(yù)計(jì)過程3.能力判斷過程4.意圖分析過程5.轉(zhuǎn)移過程二、顧客信任感的影響因素(一)影響顧客對企業(yè)信任感的因素企業(yè)的特點(diǎn)〔轉(zhuǎn)移過程與計(jì)算過程〕企業(yè)的聲譽(yù)：指顧客對某個企業(yè)是否老實(shí)、是否關(guān)心顧客的看法。企業(yè)的規(guī)模：指企業(yè)實(shí)際規(guī)模和市場份額。企業(yè)與顧客關(guān)系的特點(diǎn)企業(yè)滿足顧客特殊要求的意愿與顧客分享XX信息C.企業(yè)與顧客合作的時間的長短(二)影響顧客對效勞人員信任感的因素word文檔精品文檔分享效勞人員的特點(diǎn)專業(yè)技能權(quán)力效勞人員與顧客關(guān)系特點(diǎn)友善程度類似程度C.交往頻率D.效勞人員與顧客合作的時間第二節(jié)：顧客歸屬感指顧客