IBM：員工培訓(xùn)人均每年三千美元TSFC四步培訓(xùn)法

IBM：員工培訓(xùn)人均每年三千美元——訪IBM大中華區(qū)人力資源部總監(jiān)郭希文

郭希文談職業(yè)選擇

就我自己來講，我在IBM是一個很平凡的人。我在IBM的成長過程中，每一個老板都在我身上留了一個烙印。我說的是“烙印”，當(dāng)時真的是很痛。但是我能有今天的成就，他們給了我最好的教導(dǎo)。

有人問我，IBM在你身上下了什么魔咒，從來沒有想過離開。我說，誰說我沒有想過離開？人家問，什么情況下會想到離開？我說，當(dāng)你覺得“后浪”已經(jīng)上來了，自己趕不上的時候，意味著你對于團隊已經(jīng)沒有附加值的時候，見好就收。所以我不斷鞭策自己，每天都要有提高，否則就要離開了。

大公司有大公司的好處，任何一家小公司都想辦法變成大公司?！按蟆钡囊馑际潜硎灸阌懈嗟馁Y源，可以做更多的事情。但是小公司有小公司的好處，動作快，反應(yīng)快，成就感是來自每天不同的挑戰(zhàn)。兩者完全不一樣。我們常常說，你喜歡坐在航空母艦上還是喜歡劃小船？一定有人喜歡坐大船，有人喜歡沖浪，人和人的價值觀、人生觀不一樣，職業(yè)選擇也不一樣。

記者：IBM憑借什么被《世界經(jīng)理人》雜志評選為發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)才能的最佳公司？

郭希文：IBM建立一個培養(yǎng)的模式，逐步讓新人變成專業(yè)人員，變成一個領(lǐng)導(dǎo)人，變成一個新時代的開創(chuàng)者。更重要的是讓員工在這個環(huán)境中可以不斷學(xué)習(xí)、不斷成長。IBM這樣一個策略，有相應(yīng)的培養(yǎng)模式，有評估作為支持的良性循環(huán)，從而造就了藍色的精神和藍色的文化。

IBM最有名最有名的一件事情就是“接班人計劃”，我們很早就開始發(fā)掘明日之星，通過內(nèi)部的互助，通過工作的輪換進行培養(yǎng)。公司里所有重要的職位都有一個接班人計劃——未來一年當(dāng)中，可以接任這個工作的人是什么人，未來三五年可以接任的人是誰。接任的人需要一些什么樣特殊的培育計劃，這是杰出團隊培養(yǎng)當(dāng)中一個全面性的管理。

記者：這些培訓(xùn)每年要花多少錢？

郭希文：每一個人每年平均花三千美金。這是指中國員工的培訓(xùn)費用。全公司三千多個人，你可以計算一下。

記者：有很多公司制定一個淘汰機制來激勵員工，提高業(yè)績。而IBM給人感覺是一個大的學(xué)校，每個人在這里很幸福的成長著。而實際上，IBM的業(yè)績也是相當(dāng)不錯的。這是怎么實現(xiàn)的呢？

郭希文：其實，“幸福成長”的意思是，我今天可以從你身上學(xué)到東西，從他身上學(xué)到其他的一些東西。每個人都想提高績效，大家就形成一個良性競爭。

IBM有一個管理的系統(tǒng)，這個管理的系統(tǒng)事實上就是“對自己所做的一個承諾”。每年年初根據(jù)公司的要求和對自己的承諾制定一個目標(biāo)，定出一個“贏”的策略，計劃達到這個策略要做什么樣的事情，怎么跟其他的團隊合作。這是衡量業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。從另外一個角度來講就是自己跟自己競賽，自己給自己設(shè)定一個目標(biāo)，看你怎么跨越，這樣一個目標(biāo)跟人生的價值觀是否相合，人是否快樂，工作是否有成就感，實際上跟自己有很大的關(guān)系。IBM的管理系統(tǒng)中很重要的就是“對自己的承諾到底是什么”。

記者：IBM用什么樣的辦法留住員工？

郭希文：留在一家公司你最看重的是什么？

記者：要有發(fā)展。

郭希文：對。IBM留住人的辦法，就是給人家一個職業(yè)生涯的感覺。公司能夠很清楚地告訴員工有機會走到哪一步，我覺得這是很重要的。第二是工作上有成就感，我很喜歡一句話：工作中你每天用超過8小時的生命來燃燒，回家后應(yīng)有成就感，而不是倦怠感。公司大小是求職者一開始選擇的很重要的因素，但到最后，最重要的是你覺得在這個公司里被肯定和認同。這樣員工認為自己在公司是有前程的，是發(fā)展的，是有長期職業(yè)生涯的。IBM就提供這樣一個環(huán)境。

記者：盡管如此，IBM仍有10%的人才流動率，員工要走時，你會勸說嗎？

郭希文：員工要走的時候，我們會坐下來共同考慮，到別的公司發(fā)展跟在IBM發(fā)展的各方面因素是正還是負。全部統(tǒng)計完以后，把所有的正和負加起來，最后看是正還是負，如果是正，那你就走吧；如果是負，我說你再想想。因為人生中有很多的選擇。

在這些考慮因素中，我們通常把錢放在最后一個選項，而第一個是成長的機會，第二個是學(xué)習(xí)的機會。你在那邊是學(xué)習(xí)機會多，還是貢獻的機會多。很多家公司，用很高薪挖人去，是希望你貢獻，而IBM是要你貢獻以外還有對你的投資。第三個，我們說在IBM，有這么多很好的朋友，很好的人際關(guān)系，你到那家公司里面，有沒有？因為做成一件事情人際關(guān)系很重要。一旦出去以后，這個關(guān)系還得重新建立。

記者：IBM的薪酬設(shè)計上，是更重視給員工一個遠景，還是比較實際的承諾？是更重視福利還是工資獎金？

郭希文：設(shè)計薪資和福利是我的老本行。福利和薪酬扮演不同的角色，福利是給員工提供一個非常有保障的環(huán)境。什么是保障呢？你在第一線廝殺的時候，感覺沒有后顧之憂，福利真正的作用在這里。薪資呢？很重要的一件事情，就是能者多勞多得，最起碼的競爭力是一定要有的，更重要的事情是鼓勵大家多做。這個還不夠，因為這可能導(dǎo)致一個短期的目標(biāo)，所以我們就有很多加碼的動作，有股票選擇權(quán)等等，還比如為了留住公司里重要的人才，公司一開始借他一筆錢買房子，也許做5年以后這個錢不用還了。

記者：IBM的人才培養(yǎng)風(fēng)格以贊揚鼓勵為主還是以批評為主？

郭希文：應(yīng)該這樣講，我們其實是做“導(dǎo)師”，很重要的一點就是要直言不諱。導(dǎo)師扮演著很重要的角色，他應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)馗嬖V“門徒”你的問題是什么，這不是批評，而是導(dǎo)師看到你有這樣的現(xiàn)象，告訴你應(yīng)該怎么樣解決，這是導(dǎo)師守則中很重要的一點。教徒弟可以用嚴(yán)師出高徒的方式，或者幫助他，或者指點迷津。

通常來講，人都希望得到贊美。這一點東方和西方的教育不太一樣。美國改考卷，打勾，打勾，你看到的都是勾；中國都是打叉，錯了就打叉。這是不一樣的。贊揚和批評都是成長的動力，最怕的就是沒有。這是管理中很重要的內(nèi)容。

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導(dǎo)和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進行分析，來確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培訓(xùn)計劃的前提，也是進行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對所學(xué)知識和技能進行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對學(xué)員完成的任務(wù)進行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識傳授和（增強能力）。3、培訓(xùn)的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強化外語培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項不是在培訓(xùn)過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過程中最復(fù)雜最費時的階段是：(D)A.培訓(xùn)評估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進行訓(xùn)練的趣味性很強的一種方法，從而改進和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實性；角色扮演更強調(diào)個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團隊精神。2、簡述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個整體進行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營目的，來確定完整的、有針對性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計算機等技術(shù)體系的運用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過程的根本依據(jù)。（3）個人分析(IndividualAnalysis)個人分析主要是確定培訓(xùn)對象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書服務(wù)、復(fù)印機、電腦、電視、投影儀、錄像機、白板、活動翻紙等。實習(xí)、實地考察場地安排。4、簡述操作示范法的特點和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機械性的工作，如擺臺、上菜、現(xiàn)場烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預(yù)定等。操作示范法的程序是：先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進行示范表演。對于操作過程中的重點和難點可以反復(fù)強調(diào)示范。然后由員工模仿演練，同時教師應(yīng)進行指導(dǎo)，糾正錯誤動作，直到員工符合操作標(biāo)準(zhǔn)。五、論述題1、論述培訓(xùn)的系統(tǒng)過程。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析組織分析培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)方法培訓(xùn)內(nèi)容及順序評估方法資源分析個人分析工作任務(wù)分析培訓(xùn)預(yù)算反應(yīng)評估學(xué)習(xí)評估行為評估培訓(xùn)評估培訓(xùn)實施制作培訓(xùn)資料與結(jié)果評估2、闡述入職培訓(xùn)的意義和內(nèi)容。①入職培訓(xùn)（orientation）Orientation有“方向、定位”之意，所以國外統(tǒng)稱新員工的入職培訓(xùn)為“導(dǎo)向培訓(xùn)”（OrientationTraining），其目的是幫助新員工樹立飯店意識，獲取必備的專業(yè)知識，明確自己的角色定位，以符合飯店工作人員的基本要求。飯店入職培訓(xùn)通常由人力資源部或是培訓(xùn)部來主持。一般來說，入職培訓(xùn)可以幫助員工解決三大問題：與工作相關(guān)的問題：必須遵循的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理層的期望、政策和規(guī)定是什么？文化問題：我將如何行動？有什么規(guī)定？與管理層的關(guān)系是什么樣的？其具體主要內(nèi)容包括：飯店行業(yè)的基礎(chǔ)知識和從業(yè)優(yōu)勢；本飯店介紹包括飯店的歷史、飯店的組織結(jié)構(gòu)、飯店（集團總部）管理人員介紹、飯店的規(guī)模及子飯店的數(shù)量本飯店企業(yè)文化飯店的遠景目標(biāo)、經(jīng)營理念、使命、經(jīng)營哲學(xué)等。本飯店的產(chǎn)品知識飯店政策和法規(guī)與員工手冊薪酬制度與發(fā)薪方法；升遷政策；安全法規(guī)；休假規(guī)章；員工福利措施；工作時間及輪值規(guī)則；獎懲辦法；冤屈申訴程序；勞資協(xié)議；解聘規(guī)定；員工禮貌禮節(jié)與行為準(zhǔn)則等。員工活動及服務(wù)設(shè)施