珠寶導購服務流程及服務技巧

珠寶導購服務流程及服務技巧

第一部分（售巧）

珠寶銷售是一門藝術，營業(yè)員在整個銷售中起著至關重要的作用。有一個珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經(jīng)理對營業(yè)員這樣說"的任務是把顧客請來，剩下的事就拜托給你們了"這就是說，對于珠寶商品來講，廣告宣傳的作用主要是招來更多的顧客，但顧客是否能購買到滿意的珠寶關鍵是看營業(yè)員的工作。１、以良的精神態(tài)備迎接客到來

銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應給營業(yè)員一個好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進入店內(nèi)時，無須長時間地筆直站立。而當顧客進入或準備進入店內(nèi)時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如"您好！歡光"。如果是綜合商場，營業(yè)員就應時刻準備接待顧客，當有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產(chǎn)生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。２、適地待顧客

當顧客走向你的柜臺，你

就應以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側(cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。３、分展示寶飾品

由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業(yè)員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實當你開始拿出鉆石首飾時，首先應描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是"比利時切"，么"火．營員便可進行解答。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。在顧客挑選

款式出現(xiàn)挑花眼的情況時，營業(yè)員應及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應重新描述二者款式所代表的風格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和范圍。４、用顧客提出的質(zhì)疑盡能抓機介珠寶知

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道"滿意的顧客是最好的廣告"響力最強的廣告是其周圍的人。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質(zhì)疑時。５、引消者走出買區(qū)，揚避短巧地解釋石質(zhì)

由于有營單位的導使許多消者買鉆石要產(chǎn)地是非的，凈度是ＶＶ級，評價極的等等遇到此問題營業(yè)員不簡單地沒，也不毫不負地說有。比當客問有南鉆時，們可以肯定說有（則客可能頭走，隨后告訴消者

實際上石好壞是４標準來量的，非產(chǎn)量大，非有鉆石好而且世上大部鉆石均由戴爾進行統(tǒng)，不如說們的鉆均來自戴比斯對于鉆的級，營員在給客拿證書時應先掌握動，即在給顧客先看一下，根品級揚避地先對石做一定，這猶如人紹對象假把凈度作身材白度當作長為客去推，合鉆石級原則條件以及價比服顧客６、進成交

由于珠寶飾值相對高對于顧來講是項較大的開，此，往在后的成前壓力重，憂郁不，至會暫放，一句"再轉(zhuǎn)看看"而能一去回這就需營員采取心的方減輕顧客的力比如給己同事或客的同者談一下有首流行的，可拿出種檔次首飾盒讓顧挑。、售后務

當顧客定買并付款營員的工并結束，先要填售后要詳細紹戴與保知，并同傳播一新的珠寶知，如："如您不佩時，請這件首單獨放，要與其首堆放在起。"此話立引起顧注："為什？""這是因鉆石的度非常硬，紅寶石硬４０倍，水硬１００

倍（這能是她辦室話題），果堆放一起就會損其寶石"。最后最好一些祝的話代替常的"歡迎下光"，如"愿這鉆給你們帶去好未來"，"愿枚鉆石給你幸福一"等，要講"情字融入銷售始終。８、總結銷售程經(jīng)驗

對于顧進分析歸，于特別題時向上映與同事行交流尋找不足，相助，共提。

最后要的職業(yè)道德，那是誠信，禁詐、以充真、次充好的惡行。要視客親人，有這樣能誠心誠意對顧客。次同行間搞不正競爭，相互詆，些營業(yè)靠低別人生意，不知是在貶自。首先可會同樣到眾多行的貶低，次可能會到客的貶。所以，誠信有利別，更有于己。

第二部（銷售態(tài)

根據(jù)調(diào)顯，商家為客對服務的滿損失的業(yè)達到了３０％，就是說，第線務人員服態(tài)度，只關系整個珠寶賣的售業(yè)績還深影響珠寶賣形象的塑造由可知，售一線的務訓練點都不能輕。以，想成人氣火、高盈的珠寶賣場想成為一銷業(yè)績非好的"金牌營

員"，具備以十大銷技巧。１、了解顧客想法顧客走珠賣場的門是自己在的營柜臺，業(yè)怎樣才了顧客想購買的品是什么呢這以從與客對話，及顧客商品的選擇推顧客想買商品，萬不要味推銷某些定商品，免成顧客反感。過對話，觀顧的需求點后針對需求進推銷，才能增銷的機會２、儀容齊清潔

營業(yè)員的容珠寶賣給客的第印象。裝皺折不堪營員，容給客留下寶賣場面不整潔的面象，不不；為了業(yè)整體象，許多珠賣對營業(yè)（至包括銷員）服裝要求制化通過統(tǒng)的服來塑企業(yè)整形象，形成另種一美，時表現(xiàn)出珠寶賣的個性而該提統(tǒng)服。３、解顧抱怨

每一位業(yè)難免都遇一些挑揀、態(tài)度佳顧客。是，"顧客永都是對"，碰到噦的顧客要學耐心的待。久而久，積了對不類型的客的經(jīng)之后，面對任一顧客都會問題?？捅г固幚硪彩菭I員要的訓，真傾聽客的抱，從

一開始順顧客的見是解決客抱怨不二法門。４、對顧客視同仁

有些營員據(jù)顧客外、穿著判他的購能力，是不對的。然這次只了００元首飾，并不代表他有００元購力，也下次他買５０００元上的鉆，誰都法測。以等態(tài)度對待有顧客是業(yè)對顧客務的基原則，明顯的別遇會使他客感覺愉快，次他們不會到的珠寶場柜臺來費，你可能因此而失位好顧。５、勿此而失很多珠賣可能會到樣的情：在某節(jié)日或是促期可能在一間內(nèi)有多顧客進珠寶賣場到的柜臺讓業(yè)員應不暇，此失彼，經(jīng)會生接待新客后，把上一顧客的需求在后，這先的顧客然是不平的。對此，業(yè)最的解辦是：事做好出順序的規(guī)劃專的營業(yè)最的作法：請求他同事的支，免使顧產(chǎn)"不被視"的印象。６、先服時機

服務顧的機因商不可以適調(diào)，像低格高購買的商品接近顧客的機早一點像行首飾先讓顧自由地觀看才會讓顧產(chǎn)抵觸的緒，破其購

物的雅。過，營員注意的點是，別只顧整理己商品或單而忽略客的響，有點粘又能粘不失銷應對技。接近客的時機因品顧客的同有所不，只有斷地學習與累驗，才逐把握決。７、塑購買動機

站在顧的場來看如一家珠賣場門可雀這樣的寶場會讓望而卻。曾有一家利店的經(jīng)者，店內(nèi)客數(shù)不太多的時候他要求營員各處整貨架，外面的顧客到員的流，種環(huán)境人自然放心的感覺顧就會逐增，當然要讓顧清楚看到里，樣才能顧輕松跨店內(nèi)。８、和客朋友

讓顧客覺切，尤能記住客喜好，客覺得你重視他客源便會逐累。先決件記住你客人，下次客人再光時，便主打招呼就像朋般的親切。一方法是下客的姓、電話地址，做好完的客管理借加強與客的關維系。９、工態(tài)熱忱

即使是口懸河地紹品，但客是要貨三后才決是否購。一般來說對這種只不的顧客大部分銷售人員會白回報，實是非常誤的做，正

確的方應是：即對不買你商品也熱情款待，為客轉(zhuǎn)了家店后，往最后回到最熱情商去購買１０、告商品訊對顧客說不是每商的促銷動都能解的一清二，通過營員口頭告，顧客購買意愿通都相當高因他們不錯失任促銷的機會

對一個做做強的寶場來說經(jīng)營者應該造個廣大業(yè)都樂于作的環(huán)，透過適當授，甚至享潤的制，并尊組織中的每份，讓員真掏出工的熱忱才能真正讓司大錢。

第三部１．笑，嬰般微笑；２．贊美女人不沒有贊美，人能沒有子３．傾顧客需求．４．多獵各個領域知識，充知識，才能成為個的銷售員５．試戴讓客戶接觸商；６．真誠目視對；７．與顧客交友做一輩他生意；８做客戶檔案，細錄客戶興，愛好聯(lián)系方，家庭情況生，子女讀校，興，子女日，父母生；９．適當贈送些禮物；１０，定發(fā)信，問，傳珠寶識，新品介紹；１１．不總，整理電化，易

制．

第四部（費心理析

面對日益激烈市競爭和斷加的價壓力、多珠寶企業(yè)得采用降成等措施以保證業(yè)獲得效益但低成本可造成企資源緊、削弱對未的資，影員士氣等端，并是個積極的法在現(xiàn)代場濟條件，消費已成為市場主，他們中鈔票幾成為商的選票。如拉這些選，該從分消費者購買行為入。

珠寶消者出購買策主要受文化、會個人心等素的影。文化人類欲望和為基本的定素，人在成長程中逐步形了己的價觀興趣愛和行為式。做為珠消者，都中歷史文的影響一個人所屬社群體、庭及其所當?shù)纳缃巧纫蛩仄湮锏目春蜑槎加薪踊蜷g的影響，因而對購行為也著要影響特別是齡、職業(yè)、濟況、生方、個性個人特因素是決定買重要因。

還需要解費者如何作出買策及具購過程。般說，寶的價值比高消費者買策時間久。較的決策往往要買者反權，多人與決策根據(jù)

參與者介程度和牌的差異度，消者購買行為分四種。

一、習性買：對價格低廉經(jīng)購買、牌異較小商品，Ｋ金產(chǎn)品、金品。消者需要花多時間行選擇，購行簡單。費只是被地接收息，出于熟而買。這產(chǎn)的企業(yè)以用價優(yōu)惠、電視廣、銷方式引費者試、購買重復購買。

二、尋多化購買消者特別重價格，而不斷變所商品的牌。這做并不是因?qū)ζ凡粷M，是太看價格。對這種購買為企業(yè)可用銷，同產(chǎn)品的格差異，鼓消者購買

三、化不調(diào)行為買有些商品差異不，費者不常購買而購買時又一的風險所，消費一般要較、看貨，要格公道購方便、會合適消費者就會定買。購以，消費也許會到有些不協(xié)或夠滿意在用過程，會了更多情況，尋種種理來輕、化這種不調(diào)，以證明己購買決是確的。過由不調(diào)到協(xié)調(diào)的程消費者產(chǎn)一系列心理變。針對這種買為類型企應注意用價格略和人員推策，選擇佳售地點并向消者提

供有關品價的信，其在購后相信己是做了正的定。

四、復購行為：消者購買件重的、經(jīng)購買的有風險而又非常有義產(chǎn)品時由產(chǎn)品品差異大消費者對產(chǎn)缺了解，而要有一學習過，廣泛了解品能、特，而對產(chǎn)產(chǎn)生某看法，最后決購。對于種雜購買為，企應采取有效施助消費了新產(chǎn)品能及其對重要性，介產(chǎn)品優(yōu)及給購買帶來的益，從而影購者的最選。

在任何種買行為中購者的購決過程都以分為下五個步驟１、引起要：購者的需往由兩種刺引，即內(nèi)刺和外部激。企應注意識別起費者某需和興趣環(huán)境，充分注意到下方面的題一是注了解那與本企業(yè)的品際上或在有關聯(lián)驅(qū)使力二是消費者某產(chǎn)品的求度，會著時間推移而變動并被一些因觸發(fā)。此基礎，企業(yè)還要于排誘因促消費者企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生強烈的求并立即取買行動２、集信念：般講、引的要不是上就能足，消費者要找某些息消費者息來源要有

個人來（庭、噴、居、熟）、商業(yè)來（廣告推員、經(jīng)上包裝、覽、公共源（大眾播體、消者審組織）、經(jīng)驗來（處理檢和使用品等。企應對消者使用的信來認真加識，并評其各自重要程度、及問消費最接到品信息時何感覺等。３、評方案：費者對品的判大都是建在覺和理基上的。費者的價行為一般涉產(chǎn)品屬（產(chǎn)品能滿足消者需要的特、屬性重（即費者對品有關性所賦予的同重要性數(shù)、品牌念（即費者對某品牌劣度的總看）、用數(shù)（即述消費者所望產(chǎn)品滿感產(chǎn)品屬的不同有所變化的數(shù)系）等題４、決購：評價為使消費對可供擇品牌成種偏好從形成購意圖，而購買所偏品。但是在買意圖決定購之間，有兩種素起作用一別人的度，二意外情況。就說，盡二對購買為有直影響，偏好和買圖并不是致實際買。消者修正、推或回避做某購買決，往往受到可覺察險?？捎X風的大小著冒這風險

所支付貨數(shù)量、確屬性的例以及費者的自信度變化，業(yè)須了解起消費有風險感的些素，進采措施減消費者可覺察風險買后行：消費在購買品后會生某種程度滿感或不意，進而致一些后行為，因，業(yè)市場銷員的工并沒有束。消費者據(jù)己從賣、友以及他來源獲得的信息成品期望如賣主夸其新產(chǎn)的優(yōu)點，消者會感受其點不能證實的望。這種不證的期望導消費者不滿意，產(chǎn)品期望產(chǎn)可覺察能間的差越大，費者的不滿感就越強。以，賣應使其品的優(yōu)點真體出其可察能，以使購買充分了解產(chǎn)，少因?qū)ζ氛`解而生的不意。事實上那有保留宣其產(chǎn)品點的企，反倒使消者生了高期的滿意，并樹起良好的產(chǎn)形和企業(yè)象

第五部（寶業(yè)銷售儀

一、開白打招呼１、您好！迎臨喜來金！２、午好（下午好）迎臨！３、您！隨便看?。?、您先（小姐有什我可以你的嗎５、??！的衣服漂啊?。?、您！您

的發(fā)型得漂亮啊在里做的？我可仔細看看嗎７、您好您帶的件首飾特啊?。浮⒛∶嫣鞖鉄?，您先空調(diào)這涼快一下吧我您到杯！９、您！想看一下哪類飾？１０您好！您想自己選還是送啊１１、您！您的款式好亮啊！是哪買的啊１２、您！的小孩好可愛?。保?、先生需要我忙嗎？備注：

要領-態(tài)度和，親，真誠要有針性地對。人而異靈運用。切要圍"怎與顧客速拉近距"

避免-出現(xiàn)式化的問候。

二、了顧需要１、您不是想看一下鏈？這邊是鏈！２、您送人啊，我?guī)吞暨x一，以嗎？３您想看一下什價的？我您紹一下４、喜歡什么式啊？是典，還是尚的?。?、您隨便！需要時您我一聲備注：

要領-細心專注聆，語氣懇，積極回。且要主詢?？跉馍?，珠發(fā)問

避免-說話太，三、介產(chǎn)１、這款的指我們公設師精心計的......

他的特點是.........他的優(yōu)點～～是......您上后會......

２、您的款是我公最新推的......，他特點是.....的優(yōu)點......您戴上后......?。场⑦@種款是前市面最行的......，他特是......他的優(yōu)是......您上會......４、這款是我們公司惠賓的款......，現(xiàn)購絕對是?；莸?....

備注：

要領-耐心介，展示品。隨留客人反，紹產(chǎn)品特點、點、和給顧帶的好處

避免-沉默、個說個不停。

四、邀試１、我你戴上看效果好？２、小我來幫帶還是自戴??？３、這是子，您一下自戴起來效果？４、這邊一款很合您的型，您妨試戴一看?。?、一款很適合的氣質(zhì)給您試一看看好？６、您覺么樣啊７、您上款真是合了，完就是給設計啊，您為？

首飾擺柜里和戴身是兩完效議沒系備注：柔。

要領-態(tài)度誠、詢語氣，戴動作避免--表現(xiàn)不耐煩過于熱，態(tài)度誠懇，不過奉承。

五、處異１、您感覺這戒價格有高嗎？２、是，您看的這款它的鉆級比較高所以相的價

位就會一。３、問您是注重石級別還是注款。４、看這幾款比才的那價位稍低些，款也好。備注：

要領-積極的述回應客，笑又耐?？隙▊兊呢浧肥钦鎸崱?/p>

避免-爭辯，表不，強買強賣，氣硬，鄙顧。

六、禮收１、就這款式的，幫您開好嗎？２、我?guī)湍贿@款首的后價格您看一?。?、這首原價是＊，８折是＊＊！４、請您付現(xiàn)金還刷卡啊５、這收的＊＊，請稍等６、讓您久了收您＊元找您＊元。您過目！備注：項。

要領-說話楚，展單據(jù)，面點清避免-說話糊不清命令式口氣。七、ＶＰ記１、您填一份貴檔案可嗎？我可送您一會卡?。?、您在購買我們某寶達到定金額就經(jīng)是我的貴賓會員，后公司是什么活，或者贈送的活我會先通知的并且您有貴賓，還可以有惠。３、煩您填一下體生日在您生那有可能有份意外喜的！視己店內(nèi)情而）４、也可以帶您朋友過

消費，能惠，又以你積分積分多我們也會有品送的。

備注：

要領-要著重講會給客來的好，情誠懇向顧客紹。避免-敷衍事，不煩，口生硬。

八、送客１、的飾我?guī)头攀罪椇辛?，您一下?。病⑦@您的貨，發(fā)票盒子里請拿好雙手遞顧客）３、請要不要你做個禮品裝？４、是我們的售服務小子，您去以仔細看，里面紹了關家居佩戴的意項和我的后服務諾。５、謝您！歡下光臨?。丁⑦€其他需嗎？備注：

要領-有耐性微目送遠。

避免－-形于色同事之對顧客頭論足指手畫腳。

第六部（業(yè)道德１、愛職，忠職

熱愛本，于職守職道德中的主規(guī)。做珠營員首先喜歡這職業(yè)，才能把己熱情傳給客，才使自己行為符合顧的里要求２、遵紀法廉潔奉公

遵紀守，潔奉公珠營業(yè)員業(yè)活動能夠正進的重要證廉潔奉是高尚道德情操在業(yè)動中的要現(xiàn)，是寶首飾業(yè)員應有的想德品質(zhì)行準則。寶首飾業(yè)員

每天都接大量的銀寶和錢，做到利用職務之謀私利，利職務之泄漏商機密，包括有制，貨品工，商品有關內(nèi)，即將舉辦促活動，臺品的構及帳目。３、公買，誠信商

公平買，信經(jīng)商是商業(yè)德范的核。珠寶營員必須守的職業(yè)道。平買賣現(xiàn)：對珠首飾商準確命名誠無，對珠首明碼標，確保珠寶首飾的商品質(zhì)量，并在推銷商品時不強買強賣，價優(yōu)質(zhì)同。真誠守信，講信譽，重承諾，是經(jīng)商取勝之本。作為一名珠寶營業(yè)員，要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象。４、禮貌待客，熱情服務５、刻苦學習，鉆研業(yè)務業(yè)員素質(zhì)的重要方面。

刻苦學習，鉆研業(yè)務是提高營第七部（位職責１、服從店長的安排，主動工作。２、努力完成銷售目標。３、保證貨品數(shù)量準確：供退貨數(shù)量、存貨數(shù)量、銷售數(shù)量。４、保證上柜貨品的質(zhì)量。５、準確填寫各種報表。６、保證從各店返至公司的各類貨品及各店庫存商品數(shù)量、質(zhì)量準確完好。７、做好各專賣店形象的維護（包括商品整理、宣傳品擺放、標簽檢查、衛(wèi)生檢

查８、能夠反饋銷售登記信息。９、努力控制銷售費用。１０、遵守本店的各項準則，保守公司機密。１１、月末與