商業(yè)公司媒體來訪接待工作

黎氏閣商業(yè)公司

關(guān)于媒體來訪和接待工作管理規(guī)范營銷中心宣傳部第一頁，共五十四頁。2誰在注視著我們？他？2第二頁，共五十四頁。3誰在注視著我們？還是她？3第三頁，共五十四頁。4誰在注視著我們？是他們？4第四頁，共五十四頁。5還是，他們？……5第五頁，共五十四頁。6他們和我們有什么關(guān)系？不管你承認與否，他們是我們的“上帝”！6第六頁，共五十四頁。7誰是我們的衣食父母？7企業(yè)廠商顧客第七頁，共五十四頁。88●

在企業(yè)中我們是怎樣的角色？請記住，在企業(yè)中我們的一言一行，直接代表著企業(yè)的形象。每個人都應(yīng)該把自己看作是鏡頭下的那個焦點人物！第八頁，共五十四頁。99時刻注意自己的言行就像在鏡中看到的自己。第九頁，共五十四頁。10KeepSmiling保持微笑！10第十頁，共五十四頁。1111讓良好的言行，成為我們的習(xí)慣。第十一頁，共五十四頁。1212你也將變得更加自信。第十二頁，共五十四頁。1313當(dāng)你變得無懈可擊，就不必考慮面對的是槍，還是攝像機。第十三頁，共五十四頁。14你想說點什么？那些讓我們對著鏡頭總會說錯話的家伙。媒體，14第十四頁，共五十四頁。15DON’TDOTHAT！15對待他們是否應(yīng)該這樣？第十五頁，共五十四頁。16面對他們，我們需要怎么做？我們需要怎么做？第十六頁，共五十四頁。17●媒體接待的工作管理規(guī)范●媒體接待的重要意義●公司人員接待媒體的態(tài)度●媒體接待的類型及目的●負面新聞采訪時被訪人員的態(tài)度●未受邀媒體接待流程媒體接待概述：第十七頁，共五十四頁。18

為了維護黎氏閣商業(yè)公司良好的外在形象，杜絕公司負面新聞的曝光，規(guī)范公司員工在接待新聞媒體人員采訪時的言談、行為舉止，特制定本規(guī)定。公司實行新聞采訪歸口管理制度，新聞媒體記者到公司、賣場進行采訪時，公司工作人員、導(dǎo)購一律不得擅自接受訪問，需上報到營銷中心宣傳部，由宣傳部門向營銷中心總經(jīng)理匯報，營銷中心總經(jīng)理指定采訪人員，如果有特重大事情，營銷中心上報給公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)決定之后，宣傳部門安排采訪事宜。媒體接待的工作管理規(guī)范第十八頁，共五十四頁。19

當(dāng)前，意識多元化、信息網(wǎng)絡(luò)化、矛盾多發(fā)化、輿論公開化，管理人員、員工如果錯誤地應(yīng)對媒體將會給企業(yè)帶來嚴重的負面后果，為了全面提高管理隊伍的綜合素質(zhì)，引導(dǎo)公司所有人員正確接待媒體，提高媒體接待能力，塑造企業(yè)良好形象。

媒體接待人員代表著公司形象，其言行舉止直接影響著大眾對企業(yè)印象和好壞。規(guī)范、專業(yè)的媒體接待能展現(xiàn)良好的企業(yè)形象和樹立好的品牌效應(yīng)。媒體接待的重要意義：第十九頁，共五十四頁。20

媒體和企業(yè)是一個相互依存，但又存在著矛盾的兩個組織。企業(yè)員工應(yīng)該意識到，與媒體之間應(yīng)該是一種和諧相處的關(guān)系，而不是心存敵視、嚴加戒備。當(dāng)然，對媒體的戒備有一定的必要，畢竟媒體和企業(yè)的利益是存在著矛盾的。

首先，要明白媒體接待的目的。（活動宣傳，顧客投訴，事件采訪）

其次，也是最重要的，要禮貌接待、誠懇謙和、遵守公司的流程規(guī)范。公司人員接待媒體的態(tài)度：第二十頁，共五十四頁。21

為了提高企業(yè)的知名度，擴大企業(yè)的外在影響力，企業(yè)需要通過媒體這個平臺來宣傳自己；另一方面，媒體也有監(jiān)督的權(quán)利，會對企業(yè)的一些現(xiàn)象進行曝光。為了保持企業(yè)良好的形象，杜絕負面新聞的曝光，公司員工要分清楚媒體接待的類型和目的。媒體接待的類型及目的：第二十一頁，共五十四頁。22

媒體接待的類型大致分為三類：

第一類是公司大型活動的宣傳，比如新聞發(fā)布會、大型促銷活動、賣場新裝開業(yè)等等。在這種場合，一般情況新聞媒體都受邀而來，宣傳部門統(tǒng)一對新聞媒體記者進行接待，保安、導(dǎo)購、公司工作人員無需讓他們進行登記，但是要注意一些異常的現(xiàn)象，比如發(fā)現(xiàn)有人拍攝賣場角落、專拍一些不好的場面，要立即通報宣傳部門。媒體接待的類型及目的：第二十二頁，共五十四頁。23

第二類是公司與一些媒體欄目的固定合作，比如與太原電視臺《家園》欄目的合作，新聞媒體定期來到公司賣場進行錄制節(jié)目。這類新聞媒體記者也由宣傳部門統(tǒng)一接待，在采訪之前，宣傳部門會通知要拍攝賣場的安保部門和營運部門，如有需要，相關(guān)部門要配合完成新聞媒體的采訪工作。

媒體接待的類型及目的：第二十三頁，共五十四頁。24

第三類是新聞媒體沒有受到邀約，前來賣場進行采訪。比如顧客帶著新聞媒體記者來訪，新聞媒體擅自在賣場中進行拍攝等等。如果遇到這樣的情況，安保部門、導(dǎo)購、公司工作人員要特別注意，要按公司規(guī)定的接待流程進行處理，態(tài)度要溫和、行為舉止得體、言談禮貌。

注意：后面的接待流程都是針對這第三類未受到邀約的媒體而制定的應(yīng)對措施。媒體接待的類型及目的：第二十四頁，共五十四頁。25

首先要采取與媒體合作的態(tài)度，千萬不能把媒體當(dāng)敵人而一味地否認、說謊、敷衍、憤怒，要把握好以下原則：1、安保、導(dǎo)購、樓管、廳管以及其他公司員工要加強對于負面新聞曝光的敏感性，注意防范采訪人員的暗錄、暗拍行為，大家要共同來杜絕新聞媒體對負面新聞的曝光，接待流程和規(guī)范用語“參照未受邀媒體來訪具體接待流程”。負面新聞采訪時的態(tài)度：第二十五頁，共五十四頁。26

其次，做好提前準備，如果導(dǎo)購在處理售后時，遇到有顧客說要曝光給新聞媒體之類的話，要首先和本賣場的樓管、廳管反映，上報給本賣場營運部經(jīng)理，營運經(jīng)理根據(jù)公司售后的規(guī)定，判斷能否給顧客滿意地解決，如果不能，要立即反映給宣傳部門，讓宣傳部門做好提前準備。到時候顧客找來新聞媒體，賣場營運部門以及導(dǎo)購要按照接待流程和規(guī)范用語進行接待“參照未受邀媒體來訪具體接待流程”。負面新聞采訪時的態(tài)度：第二十六頁，共五十四頁。272、積極主動、重視輿論原則，如果公司制定了受訪者，受訪者要在第一時間告訴公眾事實的真相，避免敵意，要尊重媒體、配合采訪，答案要準確簡潔，不發(fā)表個人觀點，不說“我不接受采訪”、“我個人意見”和“無可奉告”之類的話。

負面新聞采訪時的態(tài)度：第二十七頁，共五十四頁。28

要講究說話的方式方法，委婉表達自己的觀點，在公司還未做出決定，還未制定受訪人之前，公司人員要委婉地表達自己不能接受采訪的觀點，規(guī)范用語為：“首先歡迎新聞媒體對我們的監(jiān)督，但我們公司有規(guī)定，新聞媒體由宣傳部門接待，請您稍等，先做好登記，我們馬上和宣傳部門取得聯(lián)系，宣傳部人員會馬上趕過來。請您放心，我們會積極配合?！比缓笳战哟鞒毯鸵?guī)范用語進行接待“參照未受邀媒體來訪具體接待流程”。

負面新聞采訪時的態(tài)度：第二十八頁，共五十四頁。293、斗智斗勇不斗氣對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)、確實存在的問題，承認問題存在的同時，誠摯道歉，要立即展開調(diào)查，并告訴公眾調(diào)查需要的時間及行程，設(shè)定一個截止日期，最終要在約定截止日期履行諾言，行動要快，要及時，不要讓人覺得你拖延。負面新聞采訪時的態(tài)度：第二十九頁，共五十四頁。30

4、接待采訪應(yīng)注意自身形象，規(guī)范言行舉止，注意防范采訪人員的暗錄、暗拍行為。這就要求公司相關(guān)部門在處理售后服務(wù)時，要時刻注意自己的形象，言談舉止要得體大方。負面新聞采訪時的態(tài)度：第三十頁，共五十四頁。31

5、所有部門尤其與顧客打交道比較多、容易產(chǎn)生負面新聞報道的部門，要認真學(xué)習(xí)自己部門的相關(guān)條例，營運部門工作人員要對售后條例以及公司對售后的規(guī)范都非常清楚。不說“這個我不清楚”，“自己看合同”之類的話，公司制定的受訪者要在媒體采訪時慎重發(fā)表觀點。負面新聞采訪時的態(tài)度：第三十一頁，共五十四頁。32

公司實行新聞采訪歸口管理制度，新聞媒體記者到公司、賣場進行采訪時，公司工作人員、導(dǎo)購一律不得擅自接受訪問，需上報到營銷中心宣傳部，由宣傳部門向營銷中心總經(jīng)理匯報，營銷中心總經(jīng)理指定采訪人員，如果有特重大事情，營銷中心上報給公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)決定之后，宣傳部門安排采訪事宜。

未被邀約媒體接待流程（針對第三類新聞媒體來訪）第三十二頁，共五十四頁。33

記者證是我國新聞機構(gòu)的新聞采編人員從事新聞采訪活動使用的有效工作身份證件，由新聞出版總署統(tǒng)一印制并核發(fā)，由新聞出版總署統(tǒng)一編號，并加蓋新聞出版總署印章、新聞記者證核發(fā)專用章、新聞記者證年度審核專用章和本新聞機構(gòu)鋼印方為有效。首先，讓大家看記者證。

未被邀約媒體接待流程（針對第三類新聞媒體來訪）第三十三頁，共五十四頁。34

由新聞出版總署統(tǒng)一印制并核發(fā)，由新聞出版總署統(tǒng)一編號，并加蓋新聞出版總署印章、新聞記者證核發(fā)專用章、新聞記者證年度審核專用章和本新聞機構(gòu)鋼印方為有效。有效的記者證第三十四頁，共五十四頁。35有效的記者證

由新聞出版總署統(tǒng)一印制并核發(fā)，由新聞出版總署統(tǒng)一編號，并加蓋新聞出版總署印章、新聞記者證核發(fā)專用章、新聞記者證年度審核專用章和本新聞機構(gòu)鋼印方為有效。第三十五頁，共五十四頁。36有效的記者證

由新聞出版總署統(tǒng)一印制并核發(fā)，由新聞出版總署統(tǒng)一編號，并加蓋新聞出版總署印章、新聞記者證核發(fā)專用章、新聞記者證年度審核專用章和本新聞機構(gòu)鋼印方為有效。第三十六頁，共五十四頁。37（一）保安接待媒體流程：第三十七頁，共五十四頁。38

首先，對于沒有受邀請來采訪的媒體人員，保安人員要先把關(guān)（為了利于辨認，我公司需要拍照的人員要一律佩戴工牌）

1、在日常營業(yè)中公司保安人員對于帶有相機和攝像設(shè)備的非本公司人員要上前去詢問其身份。規(guī)范用語為：“您好，按照規(guī)定，我公司不允許私自拍照和攝像，請說明您的身份?！比绻切侣劽襟w記者，規(guī)范用語為：“請您出示采訪證件?！保ㄒ唬┍０步哟襟w流程：第三十八頁，共五十四頁。392、對所有來訪的新聞媒體記者都要詢問其身份，出示其采訪證件，之后針對不同情況進行分類處理：

（1）對不具有合法記者身份的采訪者，規(guī)范用語為：“對不起，您沒有新聞采訪證件，按照有關(guān)規(guī)定不能進入公司進行采訪。請您攜帶正規(guī)采訪證件進行采訪”。

（一）保安接待媒體流程：第三十九頁，共五十四頁。40

（2）對具有合法身份、但未經(jīng)邀請或批準的采訪者：“根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，新聞媒體統(tǒng)一由宣傳部門安排，請您先隨我去辦公室，我們會馬上和宣傳部門取得聯(lián)系，請您放心，我們會積極配合?！彪S后保安要將新聞媒體記者帶到本賣場的行政人事部，如果行政人事部沒人，將新聞媒體記者帶到本賣場的運營部（黎氏閣廣場店直接帶到宣傳部），由行政人事部或者營運部進行接待。（一）保安接待媒體流程：第四十頁，共五十四頁。41（二）導(dǎo)購和賣場工作人員接待媒體流程：第四十一頁，共五十四頁。42

在日常營業(yè)中，對于未受邀請、私自進入賣場拍照的非公司人員，導(dǎo)購和賣場工作人員要予以制止，確認其身份，規(guī)范用語為：“您好，按照規(guī)定，我公司不允許私自拍照和攝像，請說明您的身份?！保ǘ?dǎo)購和賣場工作人員接待媒體流程：第四十二頁，共五十四頁。43

如果是新聞媒體采訪人員，規(guī)范用語為：“根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，新聞媒體統(tǒng)一由宣傳部門安排，請您先隨我去辦公室，我們會馬上和宣傳部門取得聯(lián)系，請您放心，我們會積極配合?！比绻菍?dǎo)購發(fā)現(xiàn)，要先向樓管和廳管匯報，由廳管和樓管將新聞媒體記者帶到本賣場行政人事部，如果行政人事部沒人，將新聞媒體記者帶到本賣場的運營部（黎氏閣廣場店直接帶到宣傳部）。（二）導(dǎo)購和賣場工作人員接待媒體流程：第四十三頁，共五十四頁。44（三）工作區(qū)工作人員接待媒體流程：第四十四頁，共五十四頁。45

對于未受邀請，私自進入工作區(qū)拍照，工作人員要予以制止，確認其身份，規(guī)范用語為：“您好，按照規(guī)定，我公司不允許私自拍照和攝像，請說明您的身份?！比绻切侣劽襟w采訪人員，規(guī)范用語為：“根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，新聞媒體統(tǒng)一由宣傳部門安排，請您先隨我去辦公室，我們會馬上和宣傳部門取得聯(lián)系，請您放心，我們會積極配合?！惫ぷ魅藛T先將新聞媒體記者帶到本賣場行政人事部，如果行政人事部沒人，將新聞媒體記者帶到本賣場的運營部（黎氏閣廣場店直接帶到宣傳部）。

注：黎氏閣廣場店的工作人員直接將新聞媒體記者帶到宣傳部，由宣傳部直接接待。其他三店遵照以上規(guī)定。

（三）工作區(qū)工作人員接待媒體流程：第四十五頁，共五十四頁。46（四）行政人事部或營運部門接待媒體的流程：第四十六頁，共五十四頁。47

首先做好接待工作，安排媒體新聞記者落座，倒茶，規(guī)范用語為：“首先歡迎新聞媒體對我們的監(jiān)督，但我們公司有規(guī)定，新聞媒體由宣傳部門接待，請您稍等，先做好登記，我們馬上和宣傳部門取得聯(lián)系，您先看看我們公司的宣傳資料，宣傳部人員會馬上趕過來。請您放心，我們會積極配合?！逼浯巫寔碓L的所有新聞媒體人員填寫登記表格，了解新聞媒體記者的采訪內(nèi)容和目的。再次把來訪人士的采訪內(nèi)容和目的上報給營銷中心宣傳部，宣傳部上報給公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批，決定由誰來接受采訪。

（四）行政人事部或營運部門接待媒體的流程：第四十七頁，共五十四頁。48

凡是來采訪的媒體，相關(guān)人員應(yīng)該先做好接待工作，其次讓來訪人員填寫表格，了解媒體采訪的內(nèi)容以及報道目的，再次把來訪人士的具體情況上報給營銷中心宣傳部，由宣傳部門向營銷中心總經(jīng)理匯報，營銷中心總經(jīng)理指定采訪人員，如果有特別重大事情，營銷中心上報給公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)決定之后，宣傳部門安排采訪事宜。

（四）行政人事部或營運部門接待媒體的流程：第四十八頁，共五十四頁。49

與媒體接觸的人員一定要注意自己的行為規(guī)范，接受采訪的工作人員須符合禮儀規(guī)范：最好著工裝，講普通話，態(tài)度友好，語氣溫和，舉止得體。媒體在公司采訪時，（除特殊情況之外）宣傳部人員全程陪同，如果有需要，其他相關(guān)部門要進行配合采訪；記者在需要采訪導(dǎo)購、普通員工的情況下，管理人員需要在旁邊監(jiān)督，以防止說出一些不必要的信息或者說錯信息；宣傳部追蹤報道情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（四）行政人事部或營運部門接待媒體的流程：第四十九頁，共五十四頁。50安保部門、行政人事部或營運部門接待媒體的流程：確認來訪人員的身份

如果是媒體新聞記者，帶到本賣場的行政人事部或者運營部（黎氏閣廣場店直接將新聞媒體工作人員帶到宣傳部）接待部門首先讓新聞媒體記者落座，倒茶，讓