東航-返航事件-危機(jī)處理淺析-畢業(yè)設(shè)計(jì)論文

PAGEII 東航“返航事件”危機(jī)處理淺析AnalysisoftheCEAreturneventhandlingofthecrisis院系名稱：藝術(shù)設(shè)計(jì)系班級(jí)：空乘與管理092班學(xué)號(hào)：200905064221學(xué)生姓名：指導(dǎo)教師：2013年5月目錄摘要 ⅠAbstract Ⅱ1引言11.1論文研究背景11.1.1返航事件背景介紹11.1.2東航返航危機(jī)處理回顧11.1.3危機(jī)事件所產(chǎn)生的后果11.2論文研究?jī)?nèi)容21.3論文研究的目的和意義22理論綜述42.1危機(jī)管理的概念及本質(zhì)42.2企業(yè)危機(jī)管理的特征和原則42.2.1危機(jī)管理的特征42.2.2危機(jī)管理的原則52.3危機(jī)管理的內(nèi)容52.3.1危機(jī)前的預(yù)防與管理52.3.2危機(jī)中的應(yīng)急處理72.3.3危機(jī)的善后總結(jié)83東航對(duì)“返航”危機(jī)事件應(yīng)對(duì)分析93.1違反事前預(yù)防原則93.2違反反應(yīng)迅速原則93.3違背實(shí)事求是原則103.4違背承擔(dān)責(zé)任原則103.5違背態(tài)度誠(chéng)懇原則103.6違背靈活變通原則104東航應(yīng)對(duì)危機(jī)事件策略研究114.1構(gòu)建以人為本管理策略114.2做好危機(jī)預(yù)防與管理策略114.2.1危機(jī)預(yù)防策略11.4.2.2危機(jī)管理策略124.3公眾情緒化解的公關(guān)管理策略144.3.1化解焦慮感144.3.2化解懷疑感144.3.3化解敵對(duì)感144.4危機(jī)價(jià)值導(dǎo)向重構(gòu)策略144.4.1公司管理透明化144.4.2內(nèi)外溝通暢化154.4.3公眾利益至上化155結(jié)論16參考文獻(xiàn)致謝PAGE19中文摘要正文：以2008年?yáng)|航云南分公司發(fā)生的18個(gè)航班飛到目的地上空后集體返航事件為例，對(duì)東航在應(yīng)對(duì)“返航事件”應(yīng)急處理措施及對(duì)策進(jìn)行分析，通過(guò)對(duì)“返航事件”之后東航所做出的一系列錯(cuò)誤處理方法進(jìn)行解剖、客觀分析以積累寶貴經(jīng)驗(yàn)，從該事件中吸取其中的教訓(xùn)。以為各民航公司在應(yīng)對(duì)類似危機(jī)事件提供借鑒，為各民航公司健全突發(fā)危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制、提高突發(fā)危機(jī)事件應(yīng)急處理能力和綜合管理水平提供相關(guān)參考依據(jù)。關(guān)鍵詞：返航,應(yīng)急處理,危機(jī)事件，東航AbstractContent：In2008,ChinaEasternAirlinesYunnanbranchcompanyhas18flightsflytocollectivereturneventdestinationoverasanexample,analysisofCEAinresponseto"returnevent"emergencytreatmentmeasuresandcountermeasures,throughtothe"returnoftheincident"afterCEAaseriesoferrorprocessingmethodforanatomy,objectiveanalysistoaccumulatevaluableexperience,drawingonthelessonsfromtheincident.Inordertogivereferenceforairlinesinresponsetoasimilarcrisis,forthecivilaviationcompanyandperfectemergencymechanism,improvetheemergencyemergencyemergencytreatmenttoprovidereferenceabilityandcomprehensivemanagementlevel.Keywords:return,emergency,crisis,ChinaEasternAirlines1引言1.1論文研究背景1.1.1返航事件背景介紹2008年3月31日一天內(nèi)，中國(guó)東方航空云南分公司從昆明飛往大理、麗江、版納、芒市、思茅和臨滄六地共14個(gè)航班返航，航班飛到目的地上空后，乘客被告知飛機(jī)無(wú)法降落，不得不又都飛回昆明，致使昆明機(jī)場(chǎng)更多的航班延誤。東航方面給出的解釋是“因天氣原因”，而同一天飛往上述地區(qū)的其他航空公司航班則正常降落。這一事件被稱為東航返航事件。此次事件之后后東航陷入企業(yè)危機(jī)之中。1.1.2東航返航危機(jī)處理回顧3月31日，東航云南分公司十八個(gè)航班飛達(dá)目的地后直接返航，從而造成大批乘客滯留在云南機(jī)場(chǎng)，致使昆明機(jī)場(chǎng)更多的航班延誤。4月1日，又有3架飛機(jī)采用同樣方式返航。接連事件發(fā)生后，東航公司稱返航是由于“云南三四月份天氣不穩(wěn)定”的原因造成的。但這一說(shuō)法立即招致媒體質(zhì)疑，因?yàn)楫?dāng)日運(yùn)行的其他航空公司的航班并沒(méi)有出現(xiàn)返航。4月5日，東航就給旅客帶來(lái)的諸多不便表示歉意，同時(shí)仍稱返航緣于“天氣原因”，并非人為因素。中國(guó)民航局也派出工作組，對(duì)東航航班非正常原因進(jìn)行調(diào)查。4月7日，東航首次公開(kāi)承認(rèn)其下屬的云南分公司部分航班“不正?！狈岛酱嬖谌藶橐蛩?，并稱已對(duì)涉嫌當(dāng)事人實(shí)施停飛和調(diào)查處理，并對(duì)社會(huì)和旅客造成的不良影響表示歉意。4月17日，中國(guó)民航局對(duì)東航做出兩項(xiàng)處罰：一是停止東航云南地區(qū)部分航線經(jīng)營(yíng)權(quán)，并且把部分航線交由其他航空公司經(jīng)營(yíng)；二是對(duì)東航處以150萬(wàn)罰款上繳國(guó)庫(kù)，責(zé)令東航三個(gè)月內(nèi)完成相關(guān)設(shè)備改裝升級(jí)，并且恢復(fù)飛行數(shù)據(jù)快速存取記錄器譯碼設(shè)備的正常工作。1.1.3危機(jī)事件所產(chǎn)生的后果身為一家大型的央企、上市公司，東航這次發(fā)生“返航事件”以及在對(duì)待返航事件之后的一些的掩飾，對(duì)其的品牌造成重大打擊，一股巨大的信任危機(jī)已經(jīng)掀起。次事件處理結(jié)果出臺(tái)后，相關(guān)調(diào)查顯示，六成以上的乘客表明將不再選擇東航航空公司，近七成的乘客表示對(duì)東航的企業(yè)管理能力以及飛行員的職業(yè)品德產(chǎn)生質(zhì)疑。不少乘客甚至表明，愿出更高的價(jià)格選乘其他航空公司的航班。“返航事件”的負(fù)面影響將直接表現(xiàn)在短期內(nèi)使東航乘客減少，公司營(yíng)利下滑。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，致使公司品牌信譽(yù)度受損，投資者信心減弱，同時(shí)可能影響其在資本市場(chǎng)上的成長(zhǎng)。另外“返航事件”演變成一場(chǎng)嚴(yán)重的輿論危機(jī)，并裹挾著巨大的破壞力，足足將東航辛辛苦苦建立起來(lái)的公眾信任、品牌價(jià)值、企業(yè)美譽(yù)度倒退5年甚至10年。1.2論文研究?jī)?nèi)容通過(guò)對(duì)返航危機(jī)事件發(fā)生后，東航公司在危機(jī)面前所表現(xiàn)的態(tài)度與所采取的措施進(jìn)行分析，結(jié)合關(guān)于企業(yè)危機(jī)管理的理論綜述，著重分析東航公司在面對(duì)突如其來(lái)的返航事件的危機(jī)管理方面存在的諸多不足，進(jìn)而診斷東航公司在危機(jī)管理方面存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)東航公司綜合的仔細(xì)、務(wù)實(shí)地分析，以期探索航空公司如何建立科學(xué)的企業(yè)危機(jī)管理模式，以在我國(guó)航空公司內(nèi)預(yù)先建立長(zhǎng)效的防范和處理危機(jī)事件的體制和措施。1.3論文研究的目的和意義中國(guó)的經(jīng)濟(jì)正在進(jìn)入一個(gè)長(zhǎng)期高速的發(fā)展階段，航空運(yùn)輸企業(yè)也獲得了前所未有的發(fā)展機(jī)會(huì)，伴隨著社會(huì)現(xiàn)代化水平的不斷提高和急速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)全球化，民航企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化程度加劇，加上民航企業(yè)現(xiàn)代管理制度還未形成，民航企業(yè)無(wú)法避免隨時(shí)都可能發(fā)生的危機(jī)。不斷變化的外部環(huán)境也給企業(yè)的管理帶來(lái)了挑戰(zhàn)，特別是互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，直接帶來(lái)媒體輿論監(jiān)督力量的加強(qiáng)，傳統(tǒng)媒體的權(quán)力加上網(wǎng)絡(luò)傳播的速度，引導(dǎo)公眾輿論的快速變化，傳播渠道的變化導(dǎo)致航空服務(wù)隱藏的危機(jī)迅速放大，這些都對(duì)我國(guó)航空公司的危機(jī)管理工作提出了巨大挑戰(zhàn)。危機(jī)猛如虎，實(shí)力再?gòu)?qiáng)大的企業(yè)也難以經(jīng)受危機(jī)的不斷折磨與沖擊。然而，在一些民航企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者心目中，并沒(méi)有對(duì)危機(jī)管理給予重視，更遑論能夠未雨綢繆地提前建立危機(jī)管理體系以應(yīng)對(duì)危機(jī)的可能發(fā)生，所以每當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)往往應(yīng)對(duì)無(wú)措，最終損失慘重。本文正是以東航返航事件為典型案例，為航空公司提供一個(gè)盡可能完善的危機(jī)管理體系框架，使航空公司能以此并根據(jù)自己的實(shí)際情況建立一個(gè)完善的危機(jī)管理體系，以有效應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)事件發(fā)生，從而使航空公司得到更好地生存與發(fā)展。2理論綜述2.1危機(jī)管理的概念及本質(zhì)在西方國(guó)家的教科書(shū)中，通常把危機(jī)管理(CrisisManagement)稱之為危機(jī)溝通管理(CrisisCommunicationManagement)，其原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭(zhēng)取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。危機(jī)管理是企業(yè)是為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的動(dòng)態(tài)調(diào)整、規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理和員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。通?？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)；預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，其是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的處理、防范體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，稱為企業(yè)的危機(jī)管理。2.2企業(yè)危機(jī)管理的原則和特征2.2.1危機(jī)管理的特征要對(duì)危機(jī)進(jìn)行更深入的了解，就必須對(duì)危機(jī)的特征有進(jìn)一步的分析，根據(jù)危機(jī)的不同定義，并綜合不同觀點(diǎn)，認(rèn)為危機(jī)具有突發(fā)性、破壞性、不確定性、急迫性、信息資源緊缺性和輿論關(guān)注性等六大特征。（1）破壞性。危機(jī)發(fā)作后可能會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的物質(zhì)損失與負(fù)面影響，有些危機(jī)用毀之一旦來(lái)形容一點(diǎn)不為過(guò)。（2）突發(fā)性。危機(jī)往往都是不期而至，令人措手不及，危機(jī)發(fā)生的時(shí)候一般是在企業(yè)毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來(lái)的是混亂與驚恐。（3）急迫性。危機(jī)的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對(duì)危機(jī)做出的反應(yīng)和處理的時(shí)間十分緊迫，任何推遲都會(huì)帶來(lái)更大的損失。危機(jī)的發(fā)生引起了各大傳媒以及社會(huì)大眾對(duì)于這些意外事件的關(guān)注，使得企業(yè)必須馬上進(jìn)行事件調(diào)查與對(duì)外說(shuō)明。（4）不確定性。事件爆發(fā)前的征兆不是很明顯，企業(yè)難以做出預(yù)測(cè)。危機(jī)出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時(shí)間是無(wú)法完全確定的。（5）輿論關(guān)注性。危機(jī)事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心，通常成為人們談?wù)摰臒衢T話題和媒體跟蹤報(bào)道的內(nèi)容。企業(yè)越是沒(méi)有辦法，危機(jī)事件越會(huì)增添神秘色彩引起各方的關(guān)注。（6）信息資源緊缺性。危機(jī)往往突然降臨，決策者必須做出快速?zèng)Q策，在時(shí)間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關(guān)信息的渠道出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象，決策者很難在眾多的信息中發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確的信息。2.2.2危機(jī)管理的原則（1）制度化原則（2）誠(chéng)信形象原則（3）信息應(yīng)用原則（4）預(yù)防原則（5）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則（6）快速反應(yīng)原則（7）創(chuàng)新性原則（8）溝通原則2.3危機(jī)管理的內(nèi)容危機(jī)管理是企業(yè)在探討危機(jī)發(fā)生規(guī)律，總結(jié)處理危機(jī)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的新型管理范圍，是企業(yè)對(duì)對(duì)危機(jī)的超前反映和危機(jī)處理的深化。企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)容包括：危機(jī)中的應(yīng)急處理以及危機(jī)的善后工作、在危機(jī)出現(xiàn)前的預(yù)測(cè)與管理、。在我國(guó)，危機(jī)管理具有特殊性。2.3.1危機(jī)前的預(yù)防與管理危機(jī)管理的重點(diǎn)就在于預(yù)防危機(jī)。正所謂“冰凍三尺非一日之寒”，幾乎每次危機(jī)的發(fā)生都會(huì)有預(yù)兆性。假如企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力能根據(jù)日常收集到的各方面信息，企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，對(duì)可能面臨的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)做好預(yù)警工作，并采取有效的防范措施，就可以避免危機(jī)發(fā)生或把危機(jī)造成的損害和影響減少。出眾的危機(jī)預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備，制定計(jì)劃，從而從容地應(yīng)付危機(jī)。危機(jī)預(yù)防要注意以下幾方面問(wèn)題：（1）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，現(xiàn)代企業(yè)是與外界環(huán)境有密切相關(guān)的開(kāi)放系統(tǒng)，并不是孤立封閉體系。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏準(zhǔn)確的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，隨時(shí)收集產(chǎn)品的反饋信息。假如一旦出現(xiàn)問(wèn)題，要立即跟蹤調(diào)查，加以解決；要及時(shí)掌握政策決策信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)方針。要準(zhǔn)確了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在用戶心目中的形象，分析掌握公眾對(duì)本企業(yè)的管理水平、組織機(jī)構(gòu)、管理水平、服務(wù)的評(píng)價(jià)和人員素質(zhì)，從而發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢(shì)；要認(rèn)真研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀、潛力、實(shí)力、策略和發(fā)展趨勢(shì)，經(jīng)常進(jìn)行優(yōu)劣對(duì)比，做到知已知彼；要重視收集和分析企業(yè)內(nèi)部的信息處理，進(jìn)行自我診斷和評(píng)價(jià)，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施。（2）樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)。要生于憂患，死于安樂(lè)；要居安思危，未雨綢繆。這是危機(jī)管理理念之所在。預(yù)防危機(jī)要伴隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈，把危機(jī)管理當(dāng)作一種臨時(shí)性措施和權(quán)宜之計(jì)的做法是萬(wàn)萬(wàn)不可取的。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，要重視與公眾溝通，與社會(huì)各界保持良好關(guān)系；于此同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部要溝通順暢，消除危機(jī)隱患。企業(yè)的全體員工，從高層管理者到一般員工，都應(yīng)居安思危，將危機(jī)預(yù)防作為日常工作的組成部，。全員的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)產(chǎn)生。（3）進(jìn)行危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練。企業(yè)根據(jù)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃進(jìn)行定期的模擬訓(xùn)練。模擬訓(xùn)練應(yīng)包括危機(jī)處理知識(shí)培訓(xùn)、心理訓(xùn)練和危機(jī)處理基本功演練等內(nèi)容。定期模擬訓(xùn)練不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，同時(shí)還可以檢測(cè)已擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否可行。（4）成立危機(jī)管理小組，制定危機(jī)處理計(jì)劃。成立危機(jī)管理小組，是順利處理危機(jī)，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織前提保障。危機(jī)管理小組的成員應(yīng)該盡可能選擇熟知企業(yè)和本行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，有較高職位的公關(guān)、生產(chǎn)、人事、銷售等部門的管理人員和專業(yè)人士參加。他們應(yīng)該具有富于創(chuàng)新、善于溝通、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、處亂不驚、具有親和力等素質(zhì)，以便于總覽全局，迅速作出決策。小組的領(lǐng)導(dǎo)人并非公司總裁擔(dān)任不可，但必須在公司內(nèi)部有影響力，能夠有效控制和推動(dòng)小組工作。危機(jī)管理小組要根據(jù)危機(jī)發(fā)生的可能性，制定出防范和處理危機(jī)的汁劃，包括主導(dǎo)計(jì)劃和不同管理層次的部門行動(dòng)計(jì)劃兩部分內(nèi)容，危機(jī)處理計(jì)劃可以使企業(yè)各級(jí)管理人員做到心中有數(shù)，假如一旦發(fā)生危機(jī)，可以根據(jù)計(jì)劃從容決策和行動(dòng)，掌握主動(dòng)權(quán)，對(duì)危機(jī)迅速做出反應(yīng)。（5）廣交朋友、廣結(jié)善緣，運(yùn)用公關(guān)手段建設(shè)和維系與公眾關(guān)系，以獲得更多支持者。2.3.2危機(jī)中的應(yīng)急處理危機(jī)事件往往時(shí)間緊，影響面大，處理難度高。所以，危機(jī)處理過(guò)程中要注意以下事項(xiàng)：（1）沉著鎮(zhèn)靜。危機(jī)發(fā)生后，當(dāng)事人要保持冷靜，采取有效的措施隔離危機(jī)，防止事態(tài)繼續(xù)蔓延，并且迅速找出危機(jī)發(fā)生的原因。（2）策略得當(dāng)。即選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略。危機(jī)處理主要策略包括：危機(jī)中止策略、危機(jī)利用策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)分擔(dān)策略與避強(qiáng)就弱策略等。（3）應(yīng)變迅速。以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。應(yīng)刻不容緩，果斷行動(dòng)，力求在危機(jī)損害擴(kuò)大之前控制住危機(jī)。如果事情發(fā)生初期反應(yīng)滯后，就會(huì)造成危機(jī)蔓延和擴(kuò)大。（4）眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)。危機(jī)處理中，應(yīng)更多地關(guān)注公眾和消費(fèi)者的利益，關(guān)注公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，而不僅僅是眼前利益。應(yīng)設(shè)身處地的、盡量為受到危機(jī)影響的公眾減少或彌補(bǔ)損失，維護(hù)企業(yè)良好的公眾形象。（5）信息通暢。建立有效流暢的信息傳播系統(tǒng)，做好危機(jī)發(fā)生后的信息傳播溝通工作，爭(zhēng)取做到與新聞界的理解與合作。這也是妥善處理危機(jī)的不可缺少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要應(yīng)做好以下工作：一是統(tǒng)一信息傳播的口徑，對(duì)技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，在傳播中盡量使用清晰和不產(chǎn)生歧義的準(zhǔn)確的語(yǔ)言，以避免出現(xiàn)猜忌和流言。二是掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)以及使用互聯(lián)網(wǎng)、電話傳真等多種媒介，向社會(huì)公眾及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地告知危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)狀，公司的應(yīng)對(duì)措施等相關(guān)的和可以公開(kāi)的信息，以避免謠言四起而引起誤導(dǎo)和恐慌。三是要慎重選擇新聞發(fā)言人。正式發(fā)言人一般可以安排主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，因?yàn)樗麄兡軌驕?zhǔn)確回答有關(guān)企業(yè)危機(jī)的各方面情況。如果危機(jī)涉及技術(shù)問(wèn)題，就應(yīng)當(dāng)由分管技術(shù)的負(fù)責(zé)人來(lái)回答。如果涉及法律，那么，企業(yè)法律顧問(wèn)可能就是最好的發(fā)言人。四是設(shè)立24小時(shí)開(kāi)通的危機(jī)處理信息中心，隨時(shí)接受媒體和公眾訪問(wèn)。新聞發(fā)言人應(yīng)遵循公開(kāi)、坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)的原則，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來(lái)表達(dá)歉意，表明立場(chǎng)，表明公司的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)不清楚的問(wèn)題，應(yīng)該主動(dòng)表示會(huì)盡早提供答案。對(duì)無(wú)法提供的信息，應(yīng)禮貌地表示無(wú)法告之并說(shuō)明原因。（6）要合理利用權(quán)威機(jī)構(gòu)在公眾心目中的良好形象。為增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)的信賴感?？裳?qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)(如政府主管部門、質(zhì)檢部門、公關(guān)公司)與新聞媒體參與調(diào)查和處理危機(jī)。2.3.3危機(jī)的善后總結(jié)危機(jī)總結(jié)是危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)。危機(jī)所造成的巨大損失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)必要的教訓(xùn)，因此，對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真系統(tǒng)的總結(jié)十分必要。危機(jī)總結(jié)可分為三個(gè)步驟：（1）調(diào)查。是指對(duì)危機(jī)發(fā)生原因和相關(guān)處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查。（2）評(píng)價(jià)。指對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)。包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容，危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，危機(jī)決策和處理等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理中存在的問(wèn)題。（3）整改。指對(duì)危機(jī)管理中存在的各種各樣的問(wèn)題綜合歸類，分別提出整改措施，并一一落實(shí)逐項(xiàng)落實(shí)。3東航對(duì)“返航”危機(jī)事件應(yīng)對(duì)分析東航返航門事件的危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程可以清晰發(fā)現(xiàn)，作為國(guó)內(nèi)著名的三大航空公司之一，東航在危機(jī)管理能力和公關(guān)表現(xiàn)與其具有廣泛影響力的知名品牌形象相差甚遠(yuǎn)。在筆者看來(lái)，嚴(yán)重違背危機(jī)管理應(yīng)該堅(jiān)持的原則，置危機(jī)管理中的禁忌與不顧，東航返航門事件堪稱失敗的危機(jī)管理案例。讓我們一一舉出東航對(duì)“返航”危機(jī)事件處理過(guò)程中失誤：3.1違反事前預(yù)防原則防患于未然永遠(yuǎn)是危機(jī)管理最基本和最重要的要求。危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前，預(yù)防是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。所以，建立一種規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。現(xiàn)實(shí)中，“返航”事件發(fā)生前，東航公司就存在著領(lǐng)導(dǎo)層與飛行員之間的矛盾沖突重重、薪酬體系、管理制度存在很多缺陷、對(duì)分公司管理不力等危機(jī)前兆。另外從曝出飛行員對(duì)東航云南分公司披露的不滿的公開(kāi)信內(nèi)容看，“人為故意返航”的導(dǎo)火索是限期“補(bǔ)稅”――東航要求飛行員按照新的交稅標(biāo)準(zhǔn)，將2007年全年欠繳的稅收補(bǔ)上，并規(guī)定最后期限是4月7日。面對(duì)以上諸多矛盾，東航公司不是主動(dòng)管理到位，追求和諧而是壓制矛盾，不建立正常的溝通渠道，使得矛盾得不到緩和和遏制。這也暴露出東航公司危機(jī)管理混亂不堪，沒(méi)有形成危機(jī)預(yù)防化解機(jī)制。因此，企業(yè)要從危機(jī)征兆中透視企業(yè)存在的危機(jī)，企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越可能控制住危機(jī)的發(fā)展。

3.2違反反應(yīng)迅速原則危機(jī)的解決，速度是關(guān)鍵。危機(jī)降臨時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)鎮(zhèn)靜下來(lái)，采取有效的措施，隔離危機(jī)，要在第一時(shí)間查出原因，找準(zhǔn)危機(jī)的源頭，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。反觀東航公司在“返航”事件發(fā)生后，對(duì)待旅客的要求問(wèn)題，不是立即安撫旅客，能簽轉(zhuǎn)的簽轉(zhuǎn)，退票的退票，并給予旅客一定的經(jīng)濟(jì)賠償，以最短的時(shí)間，最快的速度疏散旅客、平息旅客的怨氣，避免后續(xù)產(chǎn)生的媒體宣傳的影響。而是把爭(zhēng)執(zhí)膠著于飛行員和航空公司之間的勞資利益，而此次事件中受到傷害最大的乘客的權(quán)益卻被束之高閣，連一聲道歉也姍姍來(lái)遲。直至一周之后，“天氣論”才變成了“人為論”，慢慢地逼近了真相。更有甚者連承諾給乘客400-500元/人的賠償也再三推諉、含糊其詞？3.3違背實(shí)事求是原則2008年3月31日，在接到大量旅客投訴后，東航的傲慢和反映遲鈍從這一刻開(kāi)始流露，在鐵定的事實(shí)面前，東航還在百般狡辯，試圖用一個(gè)錯(cuò)誤來(lái)掩蓋另外一個(gè)錯(cuò)誤，違背了航空運(yùn)輸企業(yè)的核心價(jià)值觀，處理方法相當(dāng)拙劣！3.4違背承擔(dān)責(zé)任原則事件發(fā)生后，東航首先想到的是將自己可能面臨的損失降到最低，除了拿出一堆無(wú)力的理由來(lái)辯護(hù)，沒(méi)有一點(diǎn)實(shí)質(zhì)性的承擔(dān)責(zé)任的舉動(dòng)。當(dāng)全國(guó)的旅客開(kāi)始抵制東航，不選擇東航的航班后，東航還在表示是天氣原因，只是對(duì)消費(fèi)者“帶來(lái)的不必要的麻煩”表示道歉。如此的處理方法對(duì)1000多名乘客來(lái)說(shuō)，顯得太無(wú)責(zé)任感，一個(gè)負(fù)責(zé)任的公司，應(yīng)該能夠權(quán)衡信譽(yù)與利益的輕重，對(duì)于因返航事件出現(xiàn)延誤乘客的妥善解決才是處理危機(jī)的關(guān)鍵。3.5違背態(tài)度誠(chéng)懇原則在東航發(fā)布關(guān)于這次事件發(fā)生的原因方面，從媒體報(bào)道的情況資料來(lái)看，東航在第一時(shí)間就已得出是飛行員的人為因素造成的結(jié)果，卻因?yàn)轭檻]飛行員這一特殊群體的情緒影響因素，而采取違心的說(shuō)法，聲稱是天氣原因，這是一錯(cuò)。為什么呢，因?yàn)?，在同等的條件下，勘察航空公司的航班在照常起降；另外一個(gè)方面，天氣原因很容易從社會(huì)技術(shù)力量得到佐證。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，東航犯了危機(jī)處理的大忌，造成了誠(chéng)信危機(jī)。如果說(shuō)，非?？紤]飛行員的情緒，掩蓋事實(shí)，我想最好的辦法是不要撒謊，而是用典型的外交語(yǔ)言：“事件的具體原因，我們正在調(diào)查，對(duì)旅客的要求我們會(huì)加以考慮，并很快會(huì)給出答復(fù)”。這樣，至少可以避免其后的被動(dòng)！3.6違背靈活變通原則事件發(fā)生后，東航?jīng)]有與民航總局、民航地區(qū)管理局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、法律專家進(jìn)行有效溝通和公關(guān)，不僅沒(méi)有一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)話，還引來(lái)民航總局等官方的嚴(yán)厲批評(píng)指責(zé)，四處樹(shù)敵結(jié)果令自己更加被動(dòng)，導(dǎo)致航線經(jīng)營(yíng)權(quán)被取消的惡果。4東航應(yīng)對(duì)危機(jī)事件策略研究我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，民航業(yè)在加快發(fā)展的同時(shí)還應(yīng)該注重危機(jī)管理，把危機(jī)發(fā)生后造成的損失降到最低。在完善航空公司危機(jī)管理的同時(shí)應(yīng)該先明確航空公司危機(jī)管理體系的構(gòu)建原則。雖然危機(jī)具有偶然性，但危機(jī)管理對(duì)策并非無(wú)章可循。通過(guò)對(duì)東航處理危機(jī)事件的教訓(xùn)的總結(jié)，下面就東航應(yīng)對(duì)危機(jī)事件策略進(jìn)行研究。4.1構(gòu)建以人為本管理策略實(shí)事求是說(shuō)，我國(guó)民航的管理是落后的，盡管幾十年來(lái)新型飛機(jī)不斷地引進(jìn)，設(shè)備不斷地更新，但民航企業(yè)的管理水平始終沒(méi)有跟上時(shí)代的步伐，習(xí)慣用行政手段或文件來(lái)進(jìn)行管理，其水平一直處于粗放型的層面上。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)民航企業(yè)對(duì)員工的管理只重視使用，而忽視對(duì)人的關(guān)心、愛(ài)護(hù)，缺乏調(diào)動(dòng)人的積極性與主動(dòng)性的意識(shí)與方法。正是由于這種粗放型的管理成為這次返航事件一個(gè)重要原因。對(duì)此，應(yīng)深刻地反思民航企業(yè)管理到底管理什么？管理到底應(yīng)該以什么為核心？筆者認(rèn)為，民航企業(yè)管理就是對(duì)人的管理，管理的核心是以人為本。尤其現(xiàn)在面對(duì)員工的年輕化，思想的活躍與個(gè)性等方面的表現(xiàn)超過(guò)任何時(shí)期的特點(diǎn)，企業(yè)在管理意識(shí)與方法上如何適應(yīng)這些的特點(diǎn)？怎樣進(jìn)行科學(xué)的人心化的管理等等方面，這些都值得我們很好地反思。另外，我們應(yīng)該意識(shí)到，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)與信息化的今天，人性化的管理顯得更加迫切與需要?？陀^地說(shuō)，東航云南分公司返航事件只不過(guò)民航管理的一個(gè)縮影，其實(shí)各航空公司飛行員與機(jī)長(zhǎng)都有跳槽類似情況。這些飛行員與機(jī)長(zhǎng)之所以不安心與跳槽，并不是完全沒(méi)有思想覺(jué)悟的人，也不全是惟利是圖的人，為了金錢而跳槽，恐怕更多的還是缺乏對(duì)飛行員的人性化管理，導(dǎo)致他們?cè)谛睦砩吓c感情上的扭曲。諸如：飛行員感到企業(yè)缺乏公正、合理的要求得不到支持、自己實(shí)際困難得不到解決；企業(yè)缺乏對(duì)他們的尊重與關(guān)心等等，加上外面高薪的引誘，從而造成與企業(yè)的背離。4.2做好危機(jī)預(yù)防與管理策略4.2.1危機(jī)預(yù)防策略危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的，并不排除偶然的原因，多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生是有一個(gè)變化的過(guò)程。假如企業(yè)管理人員能有敏銳的洞察力，按照日常收集到的各方面信息，及時(shí)采取有效的防范措施，則可以避免危機(jī)的發(fā)生或者使危機(jī)造成的損害和影響減少到最小程度。所以，預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)。（1）樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理應(yīng)樹(shù)立一種危機(jī)理念，營(yíng)造一個(gè)危機(jī)感氛圍，能使企業(yè)的員工面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的重要組成部分。第一，對(duì)所有員工進(jìn)行危機(jī)管理教育。應(yīng)教育員工認(rèn)清危機(jī)的預(yù)防是依賴于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地杜絕危機(jī)發(fā)生。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，員工應(yīng)該時(shí)刻把與公眾溝通放在首位，和社會(huì)各界保持良好的關(guān)系，消除危機(jī)隱患。第二是開(kāi)展危機(jī)管理培訓(xùn)。危機(jī)管理培訓(xùn)的目的和危機(jī)管理教育并不同，它不僅在是進(jìn)一步強(qiáng)化員工的危機(jī)意識(shí)，更是讓員工掌握危機(jī)管理知識(shí)，提高危機(jī)處理技能與面對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì)，從而提高整個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理水平。（2）建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是企業(yè)危機(jī)管理有效進(jìn)行的組織保證，不僅是處理危機(jī)時(shí)必不可少的組織環(huán)節(jié)，而且在日常危機(jī)管理中也是很重要的。在危機(jī)發(fā)生之前，企業(yè)應(yīng)該要做好危機(jī)發(fā)生時(shí)的準(zhǔn)備工作，建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，做出危機(jī)處理工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員的責(zé)任。在發(fā)達(dá)國(guó)家成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是成功的經(jīng)驗(yàn)，是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的具體組織形式，可以是獨(dú)立的專職機(jī)構(gòu)，也可以是一個(gè)跨部門的管理小組，還可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理部門設(shè)置專職人員來(lái)代替。企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模以及可能發(fā)生的危機(jī)的性質(zhì)和概率靈活決定。（3）制定危機(jī)管理計(jì)劃企業(yè)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)做出一整套危機(jī)管理計(jì)劃，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，一旦危機(jī)爆發(fā)立刻做出針對(duì)的反應(yīng)等。事先擬定的危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)該包括企業(yè)多方面的應(yīng)酬預(yù)案。在計(jì)劃中要重點(diǎn)體現(xiàn)危機(jī)的傳播途徑與解決辦法。4.2.2危機(jī)管理策略當(dāng)企業(yè)面臨各種危機(jī)時(shí)，不同的危機(jī)處理方式會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不同的結(jié)果。最好的危機(jī)管理是化解問(wèn)題于無(wú)形，其次才是危機(jī)爆發(fā)后的做出危機(jī)處理。最好的危機(jī)處理策略是縮短危機(jī)的延續(xù)時(shí)間、避免和減少后遺癥的發(fā)生。企業(yè)危機(jī)處理的方法包括以下幾方面。（1）調(diào)查和發(fā)現(xiàn)危機(jī)早預(yù)備、早動(dòng)手可以為企業(yè)危機(jī)管理掙得主動(dòng)權(quán)。企業(yè)管理者應(yīng)該重視危機(jī)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)潛存危機(jī)，立刻予以處理或防范，進(jìn)而完成各項(xiàng)應(yīng)變計(jì)劃，以備不時(shí)之需。（2）建立危機(jī)處理小組這個(gè)小組應(yīng)該是企業(yè)的內(nèi)力與外智的最佳結(jié)合，應(yīng)該包括明確的上級(jí)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，、研究咨詢部門、明確的戰(zhàn)略決策部門、操作執(zhí)行部門和信息溝通部門。（3）制定危機(jī)處理計(jì)劃包括危機(jī)處理主體的確定、處理渠道的分析、處理時(shí)機(jī)的分析處理、規(guī)則的確定以及管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，要注意分析危機(jī)事件中一些不可預(yù)知的誤差。（4）隔絕和處理危機(jī)阻止危機(jī)的發(fā)生與擴(kuò)散只有隔絕危機(jī)的根源，這是危機(jī)管理的必要手段。假如危機(jī)爆發(fā)，必須立刻反應(yīng)，有效迅速地處理，才能使危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。第一要及時(shí)掌握環(huán)境變化情勢(shì)，第二是客觀地進(jìn)行情報(bào)的收集分析，理性務(wù)實(shí)地做出處理決策。（5）善于與媒體溝通現(xiàn)在大部分大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性，但是企業(yè)的目的是要化解可能出現(xiàn)的危機(jī)，因?yàn)楦髯缘淖非蟮哪繕?biāo)不同，這個(gè)時(shí)候需要企業(yè)與媒體溝通時(shí)，稍有不慎就會(huì)陷入被動(dòng)。企業(yè)應(yīng)重視通過(guò)與媒體的溝通，大膽地公開(kāi)那些企業(yè)單方面無(wú)法解決的問(wèn)題，讓社會(huì)都能理解這種矛盾，讓大家來(lái)關(guān)心矛盾的解決。企業(yè)可以通過(guò)公眾和媒體對(duì)事件的關(guān)注，給企業(yè)帶來(lái)積極影響。（6）危機(jī)的修復(fù)管理危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇并存的。危機(jī)事件發(fā)生之后，對(duì)企業(yè)管理人員和企業(yè)員工的心理會(huì)造成很大的創(chuàng)傷，但同時(shí)孕育著機(jī)遇。在危機(jī)事件處理完畢后，企業(yè)管理者依然還要努力挽回危機(jī)所造成的損失，要對(duì)原有的品牌形象進(jìn)行重建，一些不必要的規(guī)則必須再造，對(duì)危機(jī)處理者嘉獎(jiǎng)，對(duì)受到傷害者予以解釋和補(bǔ)償。4.3公眾情緒化解的公關(guān)管理策略4.3.1化解焦慮感在危機(jī)事件發(fā)生之后，東航應(yīng)該立即釋放大量信息，將企業(yè)所掌握的、了解的全面信息向公眾、媒體公布。最好在東航的把控下，建立一個(gè)專門的事故進(jìn)展說(shuō)明網(wǎng)站(或開(kāi)通專門的熱線電話)，使其成為外界了解此次事件最權(quán)威、最全面的資訊來(lái)源。化解公眾或媒體由于信息了解的不全面產(chǎn)生的焦慮感，同時(shí)避免事件被其他媒體解讀過(guò)程中，產(chǎn)生更多的歧義或錯(cuò)誤信息。4.3.2化解懷疑感在事件發(fā)生之外，公眾一直懷疑事件的發(fā)生不是偶然的，更不是純粹天氣等客觀因素的造成，而東航的環(huán)顧左右而言他以及自相矛盾的說(shuō)法，更是加深了公眾的懷疑感。所以，化解公眾懷疑情緒的持續(xù)上升，重要的步驟就是對(duì)危機(jī)事件立即采取行動(dòng)，闡述事件的緣因，以坦誠(chéng)的態(tài)度取得信任。負(fù)面批評(píng)情緒很多時(shí)候來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的煽動(dòng)，要有效地化解公眾的懷疑感，東航還應(yīng)該立即對(duì)幾大門戶網(wǎng)站重點(diǎn)論壇進(jìn)行管理，以合作、溝通的方式，盡量減少網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)此次事件的過(guò)于開(kāi)放式的、尖銳的負(fù)面引導(dǎo)。同時(shí)，有步驟地釋放一些正面聲音。4.3.3化解敵對(duì)感當(dāng)公眾利益受到傷害時(shí)，他們自然會(huì)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的敵對(duì)情緒，所以東航在“返航事件”發(fā)生之后，應(yīng)該立即根據(jù)受影響乘客的情況，擬定相應(yīng)的補(bǔ)償措施，扼制這種敵對(duì)情緒的進(jìn)一步上升。補(bǔ)償措施的制定不僅要合理，而采取的補(bǔ)償行動(dòng)更應(yīng)該迅速，因?yàn)楣姷臄硨?duì)感往往會(huì)隨著事件的延長(zhǎng)而不斷上漲。以快速的反應(yīng)、坦誠(chéng)的態(tài)度與化解公眾敵對(duì)感的聚集。因?yàn)椤胺岛绞录钡膰?yán)重性對(duì)東航品牌造成巨大的負(fù)面影響，所以東航除了采取措施化解公眾敵對(duì)情緒之外，也應(yīng)該對(duì)危機(jī)管理架構(gòu)及危機(jī)價(jià)值導(dǎo)向進(jìn)行重構(gòu)。從企業(yè)內(nèi)外管理的高度上，重新塑造公眾的信任。4.4危機(jī)價(jià)值導(dǎo)向重構(gòu)策略4.4.1公司管理透明化“返航事件”備受指責(zé)的源頭之一就是東航內(nèi)部管理混亂，所以進(jìn)行危機(jī)管理架構(gòu)重構(gòu)的目的就是使公眾對(duì)東航有更深的了解?？梢越璐诉M(jìn)行一次內(nèi)部管理的透明化運(yùn)動(dòng)，如邀請(qǐng)媒體、乘客代表來(lái)公司參觀、交流，也可以借此舉辦一次專家研討會(huì)，借專家之口表達(dá)東航借此反省、銳意求變求新的堅(jiān)定意愿。4.4.2內(nèi)外溝通暢化危機(jī)之所以會(huì)因小變大直至更加嚴(yán)重，很重要的一點(diǎn)就是企業(yè)溝通體系存在問(wèn)題，信息不對(duì)稱會(huì)造成危機(jī)深化。所以在遭受危機(jī)事件沖擊之后，東航應(yīng)該考慮如何建立更高效有序的溝通體系，確保任何事件的反饋、交流更迅捷。如可以成立總經(jīng)理接待日(或開(kāi)設(shè)總經(jīng)理博客)、設(shè)立乘客意見(jiàn)反饋建議的熱線(不是訂票熱線)，這些溝通體系不是純官方的，而是更多帶有個(gè)性化的色彩，以顯示溝通意愿是誠(chéng)懇的。4.4.3公眾利益至上化“返航事件”發(fā)生之后，許多受影響的乘客都表示強(qiáng)烈的不滿，這些情況下，有限的賠償金額(東航提出是400元人)是難以真正化解這種不滿的。為了表達(dá)公眾利益至上化的立場(chǎng)，東航有必要做出壯士斷腕的舉措，主動(dòng)以嚴(yán)厲的姿態(tài)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處分(而不是等民航總局下處理通知)，以這種高姿態(tài)表明東航是一個(gè)將公眾利益放于首位的公司。5結(jié)論本文針對(duì)2008年?yáng)|航出現(xiàn)的“返航”危機(jī)事件，結(jié)合危機(jī)管理的基本理論，分析了東航對(duì)“返航”事件的危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程，指出了東航在危機(jī)管理能力和公關(guān)表現(xiàn)方面的種種不足。根據(jù)東航處理危機(jī)事件的教訓(xùn)，對(duì)東航提出了從四個(gè)方面應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略：一是要構(gòu)建以人為本管理策略；二是要做好危機(jī)預(yù)防與管理策略；三是公眾情緒化解的公關(guān)管理策略；四是危機(jī)價(jià)值導(dǎo)向重構(gòu)策略?？傊?，在經(jīng)濟(jì)全球化和航空聯(lián)盟化的今天，危機(jī)威脅著所有航空企業(yè)的生存，如能做好居安思危，將危機(jī)管理納入到企業(yè)日常管理工作之中，就能及時(shí)預(yù)防危機(jī)。在面對(duì)重大危機(jī)事件時(shí)，也能從容應(yīng)對(duì)，妥善處理，化危為機(jī)，促進(jìn)航空企業(yè)健康、快速、持續(xù)發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]楊冠瓊.危機(jī)性事件的特征、類別與危機(jī)管理[J].新視野,2011(6):18-19[2]暢鐵民主編。企業(yè)危機(jī)管理?？茖W(xué)出版社，2004[3]陳剛著.危機(jī)管理.中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2004[4]東航返航事件起因的公共關(guān)系學(xué)研究李明(上海第二工業(yè)大學(xué)人文學(xué)院,上海201209)[5]王志強(qiáng)楊倩.東航危機(jī)調(diào)查.中國(guó)企業(yè)家，2006年第8期[6]何海燕.危機(jī)管理概論.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社[7]張玉波.危機(jī)管理智囊.機(jī)械工業(yè)出版社[8]鄒藍(lán).如何及時(shí)高效處理公共危機(jī)[10]朱德武.危機(jī)管理：面對(duì)突發(fā)事件的抉擇，廣東經(jīng)濟(jì)出版社[11]張煥強(qiáng).突發(fā)事件具體事例與技巧，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社[12]羅帆,賈剛.航空公司組織管理預(yù)警指標(biāo)及其因子分析[J].信息與管理工程出版,2009(10):93-96[13]池宏,祁明亮,計(jì)雷.城市突發(fā)公共事件應(yīng)急管理體系研究[J].中國(guó)公共安全,2005(3):21-32[14]顏海娜,劉英茹.公共政策如何向公眾傳播[J].公關(guān)世界,200l(11):68[15]謝國(guó)棟.危機(jī)公關(guān)機(jī)制的完善[J].黨政干部論壇,2010(3):25-27[16]鄭瑜.危機(jī)事件中的信息公開(kāi)與控制[J].當(dāng)代傳播,2008(4):19-22[17]王清晨.東航建立安全管理體系的探索與思考[J].中國(guó)民用航空,2009(2):13-14[18]孫繼湖,航班延誤與公共關(guān)系危機(jī)管理機(jī)制[J].中國(guó)民用航空,2010(8):24-25[19]劉洋,張潔.完善預(yù)案就要提高處置效率[J].勞動(dòng)保護(hù),2011(4):30-31[20]孫承.我國(guó)通用航空事故調(diào)查系統(tǒng)研究與實(shí)現(xiàn)[D].電子科技大學(xué),2010致謝

在此論文撰寫(xiě)過(guò)程中，要特別感謝我的導(dǎo)師王焱源老師的指導(dǎo)與督促，同時(shí)感謝她的諒解與包容與批改。沒(méi)有王老師的幫助也就沒(méi)有今天的這篇論文。大學(xué)的四年歷程是艱苦的，但同時(shí)又是特別快樂(lè)的。感謝我的輔導(dǎo)員朱依凌老師，謝謝她在這幾年中為我們?nèi)嗨龅囊磺校俅蜗蛩硎居芍缘母兄x。在這四年的學(xué)期中結(jié)識(shí)的各位生活和學(xué)習(xí)上的同學(xué)讓我得到了人生最大的一筆財(cái)富。在此，也對(duì)她們表示衷心感謝。

謝謝我的父母，感謝沒(méi)有他們?yōu)槲倚燎诘母冻觯谶@一刻，將最崇高的敬意獻(xiàn)給你們！

本文參考了大量的文獻(xiàn)資料，在此，向各學(xué)術(shù)界的前輩們致敬！在本文的撰寫(xiě)過(guò)程中，由于受主客觀因素的影響，加之本人水平有限，因此，對(duì)許多問(wèn)題研究的深度和廣度不夠，在有些方面沒(méi)有展開(kāi)論述，有待進(jìn)一步研究，不足之處請(qǐng)專家老師給予批評(píng)指正?；贑8051F單片機(jī)直流電動(dòng)機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對(duì)良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實(shí)現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級(jí)倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營(yíng)養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)研究與開(kāi)發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測(cè)試儀的研制基于單片機(jī)的自動(dòng)找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開(kāi)發(fā)基于單片機(jī)的液壓動(dòng)力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)儀開(kāi)發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實(shí)現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗(yàn)臺(tái)控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動(dòng)器的研究和設(shè)計(jì)基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開(kāi)發(fā)基于PIC單片機(jī)的智能手機(jī)充電器基于單片機(jī)的實(shí)時(shí)內(nèi)核設(shè)計(jì)及其應(yīng)用研究基于單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的煙氣二氧化硫濃度檢測(cè)儀的研制基于微型光譜儀的單片機(jī)系統(tǒng)單片機(jī)系統(tǒng)軟件構(gòu)件開(kāi)發(fā)的技術(shù)研究基于單片機(jī)的液體點(diǎn)滴速度自動(dòng)檢測(cè)儀的研制基于單片機(jī)系統(tǒng)的多功能溫度測(cè)量?jī)x的研制基于PIC單片機(jī)的電能采集終端的設(shè)計(jì)和應(yīng)用基于單片機(jī)的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機(jī)單片機(jī)控制系統(tǒng)的研制基于單片機(jī)的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機(jī)的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機(jī)的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機(jī)控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機(jī)的多生理信號(hào)檢測(cè)儀基于單片機(jī)的電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)Pico專用單片機(jī)核的可測(cè)性設(shè)計(jì)研究基于MCS-51單片機(jī)的熱量計(jì)基于雙單片機(jī)的智能遙測(cè)微型氣象站MCS-51單片機(jī)構(gòu)建機(jī)器人的實(shí)踐研究基于單片機(jī)的輪軌力檢測(cè)基于單片機(jī)的GPS定位儀的研究與實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機(jī)系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機(jī)的時(shí)控和計(jì)數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機(jī)和CPLD的粗光柵位移測(cè)量系統(tǒng)研究單片機(jī)控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機(jī)應(yīng)用能力的探究基于單片機(jī)控制的自動(dòng)低頻減載裝置研究基于單片機(jī)控制的水下焊接電源的研究基于單片機(jī)的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機(jī)的氚表面污染測(cè)量?jī)x的研制基于單片機(jī)的紅外測(cè)油儀的研究96系列單片機(jī)仿真器研究與設(shè)計(jì)基于單片機(jī)的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機(jī)的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)基于MSP430單片機(jī)的電梯門機(jī)控制器的研制基于單片機(jī)的氣體測(cè)漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機(jī)的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機(jī)和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測(cè)技術(shù)研究基于單片機(jī)的膛壁溫度報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)基于AVR單片機(jī)的低壓無(wú)功補(bǔ)償控制器的設(shè)計(jì)基于單片機(jī)船舶電力推進(jìn)電機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于單片機(jī)網(wǎng)絡(luò)的振動(dòng)信號(hào)的采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的大容量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機(jī)的疊圖機(jī)研究與教學(xué)方法實(shí)踐基于單片機(jī)嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實(shí)現(xiàn)基于AT89S52單片機(jī)的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的多道脈沖幅度分析儀研究機(jī)器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機(jī)控制系統(tǒng)基于單片機(jī)的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)中的應(yīng)用研究基于單片機(jī)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機(jī)的莫爾斯碼自動(dòng)譯碼系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應(yīng)用研究基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開(kāi)發(fā)基于Cygnal單片機(jī)的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機(jī)的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機(jī)與Internet互聯(lián)的研究與實(shí)現(xiàn)HYPERLINK"/detail.