洗浴員工培訓(xùn)

洗浴員工培訓(xùn)資料第一節(jié)：儀容儀表一、儀容、儀表儀容：指容顏，是員工的自己素質(zhì)的表現(xiàn)，反響了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反響了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的表面，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神容顏的外觀表現(xiàn)。二、標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊干凈，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、干凈，不能染色，不得蓬首垢面。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海但是眉，過肩要扎起（使用企業(yè)一致發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張刺目的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳飾（無墜），顏色平庸。容顏：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不能用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅零散，要及時(shí)補(bǔ)裝。手：不留長指甲，指甲長度以不高出手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁涂有色指甲油，經(jīng)常保持干凈，除手表外，不一樣意佩戴任何手飾。衣服：合身、燙平、干凈、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能夠卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：干凈無油污，無破壞，燙直，系于腰間。鞋：穿著企業(yè)一致配發(fā)的布鞋，保持干凈，無破壞，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破壞，只可穿無花，凈色的絲襪。身體：勤洗浴，無領(lǐng)會(huì)，不得使用濃烈香味的香水。第二節(jié)：禮貌、禮儀待客熱情友好，說話平易平易，舉止隆重要方，做事禮貌謹(jǐn)慎，敬愛自己，敬愛他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠老實(shí)，富饒職業(yè)驕傲感和奉獻(xiàn)精神。一、禮貌用語：第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨，請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單”說話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手必然須有力，給客人特別明確的指示。第二、客人離店時(shí)：“感謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方遇到客人都必定面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內(nèi)嚴(yán)禁和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說“感謝”。第五、在獲取客人的幫助時(shí)必定說“感謝”。第六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩您”第七、看到客人直接坐到地址上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請(qǐng)問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)單”。第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該馬上上前，面帶微笑地咨詢客人：“先生（小姐），請(qǐng)問有什么叮囑？”或“請(qǐng)問需要什么？”第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占洗手間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請(qǐng)您先用”。第十、遇到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，必定主動(dòng)、熱情打招呼。注意：1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸張、失實(shí)的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)吵、爭(zhēng)吵。6、對(duì)待客人要視同一律，不分貴踐，老少、美丑等。第三節(jié)、站臺(tái)和行走要求：站臺(tái)要求：1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反響。4、嚴(yán)禁靠墻、桌椅或邊柜，嚴(yán)禁低聲私語或走神發(fā)呆。5、嚴(yán)禁吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指優(yōu)等。行走要求：1、面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，沒精打采，沒精打采。3、手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。洗浴中心服務(wù)人員必定具備的集中能力一、基本技術(shù)（一）服務(wù)必需的信息和基本知識(shí)專業(yè)知識(shí)。⑴項(xiàng)目的特色及價(jià)格；⑵本浴場(chǎng)的特色項(xiàng)目；⑶顧客心理的一般知識(shí)。觀察及反響能力。1）注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前咨詢服務(wù)。2）當(dāng)顧客向服務(wù)員招手或表示需要服務(wù)時(shí)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前。3）依照顧客酒水花銷情況征詢可否增加酒水，或當(dāng)客人干杯后主動(dòng)為客人斟滿。4）依照茶水服務(wù)程序及時(shí)增加茶水。5）留意餐桌上的煙灰缸，有兩個(gè)以上的煙頭要及時(shí)撤換。6）經(jīng)過觀察判斷主客身份，以便于結(jié)款工作的睜開。基本操作能力。能較熟練使用各種經(jīng)營、服務(wù)用設(shè)施、設(shè)施，如：空調(diào)、音響等，熟練掌握各種服務(wù)工具、用具的使用和保養(yǎng)發(fā)法。優(yōu)異的語言表達(dá)能力?？邶X清楚，語言流暢，能熟練使用一般話。擁有優(yōu)異的儀容儀表儀態(tài)。（二）一、領(lǐng)位技術(shù)領(lǐng)位要依照浴場(chǎng)及客人實(shí)質(zhì)情況和要求靈便安排。情侶可安排在比較沉寂的地方，便于他們談心。帶有少兒的顧客千萬不能安排在工作通道周邊就座，省得少兒在工作通道上追趕玩耍發(fā)買賣外。在領(lǐng)位過程中，能合時(shí)地介紹浴場(chǎng)特色及營銷活動(dòng)，并善于與客人進(jìn)行禮儀性交流。二、銷售技術(shù)銷售技巧心理：是指人的心理活動(dòng)、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是經(jīng)過人的身體、表情、語言、動(dòng)向、舉止等表現(xiàn)出來的。服務(wù)心理：就是依照顧客的心理活動(dòng)和規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，并使服務(wù)和被服務(wù)者之間的矛盾除掉，達(dá)到友好一致的要求。浴場(chǎng)銷售應(yīng)具備的條件⑴擁有優(yōu)異的語言表達(dá)能力。⑵擁有較豐富的專業(yè)知識(shí)。⑶能經(jīng)過觀察較正確地判斷貴賓的需求。⑷掌握相關(guān)專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)與技術(shù)。服務(wù)員要掌握“一看二聽三問”的技巧。⑴“看”：看貴賓的年齡、舉止、情緒，是外處人還是當(dāng)?shù)厝?，是隨意花銷、治商買賣還是請(qǐng)朋友；是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是貴賓。⑵“聽”：聽口音，判斷其生活