終端導購知識培訓教材

終端導購培訓梵香.1860培訓教材講師:冉明2008年12月5日第一章

導購工作準則第一節(jié)：導購應(yīng)掌握的基本知識1.了解公司的情況

公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。因此專賣店的導購員必須了解公司的基本情況，這樣既可以使說服顧客的工作更容易，也可以在導購員中建立一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。導購員要了解的企業(yè)情況包括：

企業(yè)情況：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念)行業(yè)地位、榮譽(權(quán)威機構(gòu)的評價）、企業(yè)性質(zhì)、注冊資金、公司領(lǐng)導（經(jīng)歷、榮譽）等。本店情況：開業(yè)時間、本店負責人、營業(yè)內(nèi)容、營業(yè)時間等。2.了解產(chǎn)品知識知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。導購員應(yīng)成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導購員要了解的產(chǎn)品知識包括：陶瓷的一般生產(chǎn)常識、鋪貼常識；產(chǎn)品的質(zhì)量、種類、規(guī)格及其他技術(shù)指標；產(chǎn)品的用途、用法、性能及使用注意事項；產(chǎn)品的展示方法和應(yīng)用技巧等；使用年限及保護、保存方法；與同類商品的比較的價格及經(jīng)濟性。第二節(jié)：如何掌握終端銷售知識：1.終端導購人員介紹產(chǎn)品知識“四要點：看：看專業(yè)知識、看產(chǎn)品顏色、裝飾拼貼效果等親自觀察產(chǎn)品；找出產(chǎn)品的特點及獨特賣點。用：發(fā)揮自己或結(jié)合專業(yè)的設(shè)計師對空間規(guī)劃的親身體驗。問：任何一個產(chǎn)品找出他的優(yōu)點與缺點進行分析，增強產(chǎn)品的賣點素求與將缺點轉(zhuǎn)換為優(yōu)點。并制定相應(yīng)對策。導購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把它作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。講：自己明白和別人明白是兩個概念，要將每個產(chǎn)品的專業(yè)知識結(jié)合不同的消費者銷售出去。相信自己的產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會給導購員以信心，從而使說服顧客的能力更強。2.了解行業(yè)其它競爭品牌：從以下方面了解：品種、價格、展示、顧客、人員、銷售技巧3.了解顧客：3-1顧客購買動機：省時、經(jīng)濟有利于健康舒適和方便安全動機喜愛聲譽和認可一個聰明的導購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。3-2客戶分類：第一種：已決定要買梵香1860品牌某個產(chǎn)品的顧客：當導購員把產(chǎn)品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。接待這類顧客時，導購員一般不必對商品進行詳細介紹，除非顧客提出要求。

第二種：未決定要購買梵香1860品牌產(chǎn)品的顧客：這類顧客擔心買錯東西，在這種情況下，導購員有責任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種產(chǎn)品，但一定要注意推薦的產(chǎn)品不能太多，因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。

第三種：隨意瀏覽的顧客：在今天，這類顧客越來越多。當導購員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買些什么”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。放棄這類顧客絕對不是好做法，同時我們要留意是否其他公司派來了解情況的“間諜”。3-3根據(jù)顧客的分類，主推不同的產(chǎn)品品種和檔次溫飽型家庭

經(jīng)濟實力有限特別關(guān)心價格，質(zhì)量要求一般。低價位產(chǎn)品

小康之家：關(guān)心價格、注重質(zhì)量熱銷的中檔產(chǎn)品.富足之家：

非常注重品牌、注意質(zhì)量、更看重環(huán)保性。新產(chǎn)品、高檔熱銷產(chǎn)品.工程業(yè)務(wù)：

綜合成本、還有質(zhì)量穩(wěn)定性，一定的返點熱銷產(chǎn)品

設(shè)計師：

符合相應(yīng)工程應(yīng)用標準，價格與返點熱銷產(chǎn)品、新產(chǎn)品、淘汰產(chǎn)品

說明：1、注意顧客不同的需求，分析顧客不同的心態(tài)，加強顧客心理分析，促進最終完成交易。

2.梵香1860產(chǎn)品主攻對象為：富者、貴者、智者，定位相對較高，因此導購人員要把主要的精力放到這類人群上。４．顧客需求分析。4-1、基本需求（能保護和裝飾效果，價格不高）4-2、安全需求（健康環(huán)保、安全第一）4-3、榮譽需求（國際品牌）4-4、尊重需求（不僅在人格上獲得尊重，而且還在地位、身份、能力上得到尊重和欣賞）4-5、售后服務(wù)需求（貼心售后服務(wù)）５．顧客常見心態(tài)的分析：從眾心態(tài)

自己沒有主見、盲目隨從

引導、樣板房、案例說服

求新心態(tài)

追求新奇

新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品求名心態(tài)

社會地位、身份象征

高檔產(chǎn)品、國際品牌求廉心態(tài)

不太關(guān)心質(zhì)量、更注重價格

低價位產(chǎn)品求實心態(tài)

穩(wěn)重、實在

熱銷中產(chǎn)品

求安全心態(tài)

健康、環(huán)保

多講述產(chǎn)品耐用性能與環(huán)保標準

洞察顧客心理：作為一名導購代表，要想贏得顧客，必須先了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，才能以更優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)提供給顧客。對導購代表來說顧客導購代表的衣食父母，一切業(yè)績收入的來源。所以顧客是導購代表應(yīng)當給予最多關(guān)心的人，應(yīng)當受到永遠的尊重。導購代表一定要牢記顧客至上千萬勿與客戶爭論，蠃得一場爭論但失去一個顧客。要想成為顧客喜歡的導購代表，必須站在顧客角度，以顧客的眼光來看待自已，充分讓其感受自已的親和力，覺得誠信、可靠、做事精干。（一）顧客的類型：按消費目的明確與否分為：1、巡視商品行情型1)這類顧客無明確購買目標，進入展示廳是希望能碰上符合自已心意的產(chǎn)品，他們的腳步一般不快，神情自若環(huán)視四周的產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時也不急于提出問題和購買要求。2)對這類顧客導購代表應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個商品感興趣時表露出中意的神情時才進行接觸，此時導購代表應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心情或戒備心理也不能過早接觸顧客，以至于驚擾他。3)在適當?shù)臅r機下，導購代表可以主動地向這類顧客介紹和推薦產(chǎn)品，推薦產(chǎn)品應(yīng)該局限以下幾類：新產(chǎn)品、暢銷品、珍奇品、促銷品。2、消費目標明確型1)這類顧客往往通過幾天觀察，了解后已有明確的購買目標才進入展示廳，他們在進門可能已在紙上或心里將購物清單內(nèi)容及預算想得一清二楚。因此進入展示廳后一般目光集中腳步輕快，迅速地直奔某個產(chǎn)品柜，主動提出購買要求，不太可能有沖動購買的行為。2)這類顧客的購買心理是“求速”因此導購代表應(yīng)抓住他們臨近商品的瞬間馬上接近，動作要快捷準確，以求迅速成交，要注意在此期間不宜有太多游說和建議之詞，以免顧客產(chǎn)生反感導致銷售中斷。（二）工程與零售（家庭消費）1、工程選用陶瓷產(chǎn)品主要由設(shè)計師引導以及工程師的推薦，再加上其他綜合因素考慮的.一般大工程除了注重品牌、品種、花色、規(guī)格等方面合符設(shè)計要求之外，他更關(guān)心的問題主要是產(chǎn)品的性價比問題，一般都會有設(shè)計人員、主管人員陪同采購、了解市場。2、家庭消費就非常需要我們在推銷過程中進行各種方式的引導、交流，針對不同的消費者，采取不同的營銷方式來推銷產(chǎn)品，為了使推銷更有效必須對每位顧客進行簡單的目測和了解，只有對顧客的職業(yè)、消費水平，大概的審美取向以及消費動機等情況有所了解，方能順利地去引導顧客，促成銷售同時令顧客滿意。家庭消費群按消費水平分為“以家庭收入水平分類群（以家庭月總收入為例）1、1000-3000元這部分人一般為遠在農(nóng)村或有困難的國企單位工作，夫妻一方下崗的家庭，偶然裝修或改裝，一般很難消費起中檔以上定位的產(chǎn)品，他們更注重的是產(chǎn)品的價格，可適當向他們推介一些積壓處理的庫存產(chǎn)品或小堆頭特價處理的尾貨。判斷技巧：這部分人群一般衣著簡單樸素，他們往往一開始很關(guān)注高檔產(chǎn)品，但是很快就會流連于低價位的處理產(chǎn)品前，按正常情況他們不會馬上作出購買決定，往往貨比三家才決定在哪里買。推銷技巧：小心呵護他們的自尊，盡可能滿足他們對美好生活的追求，并對一些積壓庫存產(chǎn)品或小堆頭特價處理的尾貨以門市報價后給予可觀的折頭，更能令這部分顧客實現(xiàn)滿意購買。2、3000-5000元這部分大多屬于城鎮(zhèn)中等收入的工人家庭，消費形態(tài)大致同第一類對高檔的新產(chǎn)品一樣不敢輕易決定購買，在對待配套的總體上出于對價格因素的考慮，他們可能會從多個廠家或門市中選擇購買，而在購買過程中，往往怕自已拿不定主意而隨身帶兩參謀，有時會翻來復去很難確定下來。判斷技巧：這部分人群一般著比較整潔，但很少用名牌貨及貴重飾物，他們往往流連于高檔產(chǎn)品或新產(chǎn)品樣板前，但翻來復去很少輕易決定購買，最后購買的是一些價格偏低一點而質(zhì)量較好的產(chǎn)品。推銷技巧：對待他們要有耐心要見機行事適時他們暗示產(chǎn)品的值超值概念，最好與同類而價高的牌子產(chǎn)品相比，激發(fā)他們的超值心態(tài)，引發(fā)他們的購買欲，以促成銷售，但切勿“大獻殷勤”否則容易嚇跑客戶。3、4500-8000元這部分人為城鎮(zhèn)高收入居民和農(nóng)村專業(yè)戶，出手稍為輕松，是城鎮(zhèn)最大的消費群，要加強對這部分人的推介與引導，但要小心和熱情8000元以上多數(shù)屬于小老板及高薪的白領(lǐng)階層，這部分人對高檔產(chǎn)品和新潮產(chǎn)品的追求和消費能力都比較高，在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上向他們推薦潮流產(chǎn)品及主動提供定量的配套產(chǎn)品可能更有效，這類人是梵香1860的最大消費群體。判斷技巧：他們往往衣著光鮮，用貴重飾物，腰板挺直、自信心十足，進入展示廳，他們的眼睛就會搜索最高檔新潮的樣板，但對下浮點亦十他關(guān)注。推銷技巧：不必過多主觀推薦強加給他們，注意推薦產(chǎn)品時從中偏高價格的產(chǎn)品說起，給他們適當?shù)南赂↑c，他們往往會買高價的產(chǎn)品。4、20000元以上，這個消費群用量大及購買次數(shù)多，這部分人的消費能力無庸置疑——高檔和配套產(chǎn)品是他們的首選，同時更加對產(chǎn)品的超前性和高附加值的介紹。判斷技巧：這部分人大多數(shù)都有私家車，但他們往往不會自已現(xiàn)場決定購買哪種產(chǎn)品，而是由太太或是長大的孩子帶著設(shè)計人員或施工師傅來參考。推銷技巧：他們的主觀性極強，不必過多言語推介密切留意他們帶來的人員中誰最能左右他們的決定，一旦他們作出購買決定后更及時簡短地先贊賞他們的眼光及藝術(shù)素質(zhì)等，另外討好他們帶來年紀偏小的孩子，也是很好的促銷手法。第三節(jié)：如何掌握終端銷售技能1、向顧客推銷自己要贏得顧客的信任和好感，需要做到以下幾點：微

笑、贊美顧客、注重禮儀、注重形象、傾聽顧客說話2、向顧客推銷利益：導購員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給出顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。（三流的導購講述產(chǎn)品的特點；二流的導購講述產(chǎn)品的賣點；一流的導購講述產(chǎn)品的利益點）3、導購員如何向顧客推銷利益：利益分類：產(chǎn)品利益：即產(chǎn)品帶給顧客的利益企業(yè)利益：由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。差別利益：即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。強調(diào)推銷要點推銷要點，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)乇磉_出來。導購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。4、產(chǎn)品介紹的方法：語言介紹：講故事、引用例證、用數(shù)字說話、比喻、形象描繪產(chǎn)品利益銷售工具指導法:銷售工具指導法就是利用各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等來幫助銷售的方法。5、如何消除顧客的異議：異議并不表明顧客不會購買，導購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮、就會促其下定購買決心。事前認真準備：企業(yè)要對導購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案：導購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。6、誘導顧客成交（1）成交三原則:主動、自信、堅持（2）識別顧客的購買信號成交的機會：是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；是圓滿回答了顧客的一個異議時；是顧客出現(xiàn)購買信號時；（3）顧客的購買信號可分為三類：語言信號：如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等到購買后的問題、與同伴商量。行為信號：如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看一種商品。表情信號：如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。（4）成交方法：假設(shè)成交法：聰明的導購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。選擇成交法：導購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。推薦法：導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。消去法：導購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。動作訴求法：用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再感受一下——”描述裝飾后的效果等或推薦一些案例。感性訴求法：用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您的妻子或者丈夫一定喜歡這種空間裝飾的感覺、品位、與您高貴的身份相符合等”。最后機會成交法：導購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。7、如何向消費者推銷服務(wù)：產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，導購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。處理顧客投訴是導購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。8、導購技巧的法則：（1）“精通”產(chǎn)品賣點：“以已之長，比人之短”（2）抓住現(xiàn)場“機會”：“慧眼識真金”——迅速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”（3）找準顧客“需求”：“看菜吃飯，量體裁衣”（4）觸動心靈“情感”：“動之以情，曉之以理”（5）將心比心，想想“自己”：設(shè)想自己就是顧客，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強，你的服務(wù)意識會漂亮地再上一個水準，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階。（6）如何切入導購的主題—開場白“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。用我們梵香1860的瓷磚就能使您達到這一目的。我們可以根據(jù)您家的情況為您選想合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務(wù)跟蹤人員保證您家的施工效果?！保?）向顧客提問的技巧：“先生！我想您不會介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方？這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號，并能為您核算出用量”。（8）怎樣讓顧客跟著你走：企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導購員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客已知的信息與之交談，盡量使用“顧客預想的答案”來回答他的問題這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺中做出了你所希望的決定。（9）接近顧客的方法和技巧：詢問接近法：問其家庭裝修情況，裝修進程。贊揚接近法：贊揚其穿著、形象、社會地位接近顧客。開門見山法：直接切入、果斷報價、給人以干脆爽快的感覺。好奇接近法：利用新東西、新產(chǎn)品特點吸引顧客注意。故事接近法：舉一些在梵香1860專賣店買過瓷磚的顧客的實例。第二章導購常遇問題的應(yīng)對策略和案例分析1、案例一：顧客只看不買：導購員會經(jīng)常遇到一些高明的顧客只看不買的問題（他們要事先看過很多的店、很多的品牌，反復的比較才決定購買）。處理這樣的顧客我們會經(jīng)常犯一個嚴重的錯誤，就是當這個顧客離店時我們未能給顧客留下深刻的印象。因為他們走了很多的店，看過很多的產(chǎn)品，品種繁多，如果當他離店時未能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它的產(chǎn)品和服務(wù)，那么我們和這個客戶成交的可能性就很小。那么，怎么讓顧客離店時留下深刻的印象呢？就是把顧客的注意力集中到一兩塊他所中意的樣板上去，并大力贊揚其優(yōu)點。當他們離店時，這一兩塊樣板的印象會牢牢的印在顧客的腦海中。當他們到了另一家瓷磚店時，他們可能會自言自語“看來還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢？”這樣，這個顧客成功的可能性就比較大，導購員每次導購都要全力以赴的推銷，不要因為這個顧客購買的可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何一個推銷的機會。2、案例二：需要換人接待：當?shù)谝粋€導購員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時，就應(yīng)該把顧客交給另一個導購員，這時候，我們通常把經(jīng)理或主管作為第二個導購員介紹給客人，目的就是讓顧客感覺受到了重視。第二個導購員有了這種詭稱的權(quán)威地們，他就比較容易做出一些必要的措施來挽救生意。3、案例三：同時接待幾位顧客：導購員有時不得不同時接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個顧客，另一位顧客走了進來，當然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導購員來接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，一種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時給另一位顧客打招呼，點頭微笑也行。如果第一位顧客快要成交，你可以說：“您好！歡迎光臨梵香1860專賣店！您稍等！我馬上過來”，如果第一位顧客還沒下定決心，那么你這樣說會使他有可能揚長而去。這時，你就應(yīng)該這樣對后來的顧客說：您好！先生！馬上就有人過來接待您的。再有，如果第一位顧客還沒決定，你又要同時接待另一新來的顧客，你必須向第一位道歉，并說明你馬上就回來，如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時接待兩位顧客。有些顧客是可以暫時不接待的。如果顧客在看樣板你可以叫他仔細看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了！沒辦法，實在是太忙了！很多人都對我們梵香1860瓷磚都非常喜歡，有時會更忙！利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解梵香1860的瓷磚，達到兩個顧客都不誤的目的。4、案例四：顧客帶朋友和施工者結(jié)伴而至：分

析：通常這意味著這個生意要比單獨接待顧客難做很多，顧客帶施工者來就是讓他來做專家做參謀的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較信服他們的意見。問題是導購員不可能使他們都感受到滿意，因為他們的喜好是不同的。應(yīng)對策略：在此情況下，保持謹慎的沉默比較保險，然后再慢慢地摸清情況，搞清誰的決定權(quán)最大后，抓住重點大膽的選擇導購方向。再分析：也有可能施工者必須先被說明，因為真正的買主絕對依賴他的判斷，同時應(yīng)該不怠慢真正的付款者（買家）。有時，我們贊揚施工者的意見可以獲得買主的認同和合作。同時我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購買的障礙。可以想方法把他們支走。也可以叫其它的導購過來接替你的導購，而你去分散買家朋友的注意力?？傊?，導購員應(yīng)該分析導購時不同尋常的復雜局面，運用各種實際手段，力爭掌握處理問題的主動權(quán)。5、案例五：顧客有怨憤時，不高興時、不滿意時：分

析：顧客不高興，不滿意對導購來說是極大的考驗。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會叫他的朋友也不光顧，造成對品牌聲譽不利的影響。應(yīng)對策略：針對這種情況，導購應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動的顧客如何的出口傷人，導購員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問題后，搞清顧客不滿的原因是什么？再對癥下藥。再有一點不管什么問題，導購員力爭讓顧客相信，他說的那種情況是絕無僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導購員極其友好的印象；另一方面是最后達到顧客滿意，關(guān)系變得融洽的目的。6、案例六：主家上門直接問價格：分

析：顧客上門直接問價格“這種瓷磚多少錢一塊？”“瓷磚怎么賣？”這其實是一種招呼式的提問。就好像我們見面后問“您吃飯沒有？”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。應(yīng)對策略：A、語言：“先生，您好！家里裝修嗎？這是我們的樣板?！比绻櫩涂礃影澹敲次覀兙桶凑５某绦騺韺з?。B、如果顧客還是不看樣板，還是問價格。語言：“哦，那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠?！?、當顧客認為梵香。1860磁磚價格偏高時，如何應(yīng)對？1、先說價值，后談價格。2、多說價值，少說價格。3、價高說明品牌好、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)、產(chǎn)品有保證等。4、可通過請示領(lǐng)導（經(jīng)理）的方式適當降價但降幅不能太大，并且要給顧客有一種滿足感，使之認為確實賺了便宜。5、可拿出其它顧客的結(jié)算單（或提貨單）給顧客看，使之相信物有所值。第三章：服務(wù)流程及執(zhí)行標準

第一節(jié)：總服務(wù)流程：確認準顧客——接近準顧客——確認產(chǎn)品需求——介紹產(chǎn)品說明——處理顧客異議——促成交易——售后服務(wù)1、確定準顧客：當顧客光臨我們的展廳時，他（她）就有可能成為我們的最終消費者。營銷人員應(yīng)以梵香1860直銷人員的標準禮儀形象與標準的社交、談吐與他們接洽，從交談中逐步了解與接近顧客，確定其有購買的需求以及對我們產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣時，營銷人員應(yīng)把握時機，耐心地從顧客的言語中了解顧客的需要，適時地把公司品牌狀況與系列產(chǎn)品介紹給準顧客。2、接近準顧客當我們確定目標尋找好準顧客后，我們應(yīng)準備用適當方式與技巧接近顧客，以建立良好的第一印象。與準顧客交談時，要始終臉帶真誠的微笑，以真誠的目光平實視對方，多用眼神傳達你為準顧客著想的誠意，切勿眼露兇光、咄咄逼人，讓人感到不舒服。此舉意在首先把自己推銷給顧客，然后再推銷產(chǎn)品，即所謂“先賣人，再賣物”的營銷原則，也就是先用最短時間跟準顧客拉近心理距離，盡可能交上朋友，讓對方對你產(chǎn)品信任感。3、確認產(chǎn)品需求：即確認準顧客的需求，當我們給顧客留下一個良好的第一印象后，營銷人員應(yīng)將話題轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)方面來，向準顧客提出能為他解決問題的方式，如“能幫您什么？”“您有什么需求？”等之類的話題，針對準顧客所提出問題的同時，心中思考怎樣幫準顧客解決問題，從哪方面開口先說，并同時推測顧客的喜好與需求。4、介紹說明：即企業(yè)產(chǎn)品介紹的方法與技巧。營銷人員首先應(yīng)介紹公司的簡單情況，公司一直奉行誠實待客、視“顧客是我們的朋友和親人”、真誠從商等概念。同時介紹企業(yè)所做的一切都是以顧客利益為前提，以實現(xiàn)“雙贏”局面為基礎(chǔ)，強調(diào)準顧客選擇我們時所獲得的長遠利益。然后再從產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、實惠性以及健康、環(huán)保等當前熱門話題一起詳細介紹給準顧客，適當?shù)嘏e例說明給顧客利益的有力根據(jù)。與此同時，我們也必須把產(chǎn)品各方面的優(yōu)點分析給準顧客聽，以減少顧客對購買我們的產(chǎn)品所擔心的風險。這就是要求營銷人員在此之前，須做好充分的準備，將產(chǎn)品各方面的資料備齊。下面以磁磚為例，從產(chǎn)品的特性、優(yōu)點等與其他同類產(chǎn)品相比所擁有的優(yōu)勢加以說明：１）超耐磨：高溫一次燒成，產(chǎn)品質(zhì)地堅硬，久經(jīng)歲月風采不變。（擦出火花、二十年不變色彩）２）超防污；由于該款產(chǎn)品經(jīng)高溫燒結(jié)，又不經(jīng)拋光，表面有釉面保護，污漬無隙可滲透，不論是醬油還是茶水，一抹即去。３）超防滑：由于該款產(chǎn)品表面經(jīng)過多次特殊工藝處理，即達到了隨機凸凹自然的表面紋理效果，同時又增加了表面的摩擦系數(shù)，十分適合家有小孩和老人的家庭使用。４）高品位：輥筒印花與懸浮的模具效果，紋理變幻莫測，渾然天成，呈現(xiàn)自然、古典、絢麗的迷人色彩效果。５）健康環(huán)保：本公司所有產(chǎn)品均國家權(quán)威放射性機構(gòu)檢測，無超標放射性物質(zhì)，符合國家環(huán)保標準。對已看中或注重梵香1860產(chǎn)品的準顧客，不妨可以用“您真有藝術(shù)眼光，買這款產(chǎn)品的人一般都是藝術(shù)修養(yǎng)很好、很高”等語句恭維顧客，因為這款新產(chǎn)品的藝術(shù)感是比較強烈，沒有一定藝術(shù)素質(zhì)的人多數(shù)不會選擇它。記?。呵‘敾蜻m當?shù)墓ЬS，非常有利于促成銷售。5、處理顧客異議當營銷人員在介紹完我們產(chǎn)品的性能時，如果準顧客對我們的產(chǎn)品的性能和產(chǎn)品質(zhì)量還存在有顧慮時，營銷人員必須認真地聽取準顧客的建議與意見。隨后——對其提出的意見進行“肯定與否定”的回答。先將“異議”講在前，采用先發(fā)制人的方法，打消顧客的顧慮，以防止異議發(fā)生，避免相互間某些觀點與意見的摩擦，以求達成共識。將準顧客心存顧慮的“異議”轉(zhuǎn)化為他的意見與建議，最后處理異議轉(zhuǎn)化為促成交易。6、促成交易：當營銷人員與準顧客在某些存在分歧的方面達志共識后，隨后就是怎樣與準顧客促成交易，在這過程中強調(diào)所謂“立刻促成交易”的概念，就是當顧客在各方面（產(chǎn)品種類、價格、數(shù)量、包裝與運輸以及付款方式等）達成共識后。營銷人員不要再過多東拉西扯，以免準顧客產(chǎn)生新的想法，拖延促成銷售的時間，甚至影響銷售的成功。7、簽定合同與售后服務(wù)：營銷人員與準顧客在產(chǎn)品種類、價格、數(shù)量以及包裝運輸?shù)确矫嬖诳陬^上達成共識后，應(yīng)用技巧引導或心理暗示立即成交，并進行下一步購貨程序?；虼櫩鸵衙鞔_表達成交意向后，立即協(xié)助顧客辦理整個購貨手續(xù)等。在售后服務(wù)意識方面，一定要有“顧客是我的親人”的理念。讓顧客知道，不光是買了好的產(chǎn)品，也得到了更好的售前、售中、售后服務(wù)，為我們以后爭取更大、更多的市場空間奠定基礎(chǔ)。第二節(jié)：下單下單是指在客戶確認購買后為客戶辦理購買手續(xù)。1、下單基本流程帶客戶到休息區(qū)——確認購買清單——填寫訂單——收款——單據(jù)交客戶——物品驗收——告知注意事項２、服務(wù)標準：２-1、客戶準備下單時，需將客戶帶至休息區(qū)，遞上水或飲品，不要讓客戶在展示區(qū)等待。在整個下單過程中，客戶只需坐在休息區(qū)休息，所有的手續(xù)應(yīng)由展廳服務(wù)人員協(xié)助完成，所有的簽單，交款手續(xù)應(yīng)由服務(wù)人員拿到休息區(qū)請客戶填寫。2-2、訂單前要與客戶進一步核實所需訂購的產(chǎn)品明細，并明確付款金額及余款付款時間等事項。2-3、款項結(jié)清后，將訂貨單客戶聯(lián)、發(fā)票等票據(jù)一一展示給客戶看，并告知用途和保存的必要性，然后裝在梵香1860專用找零封套內(nèi)交給客戶。2-4、主動了解客戶裝修進度，提供最適合的送貨和安裝時間建議。2-5、必須明確告知客戶后續(xù)可繼續(xù)享受的服務(wù)項目。3．訂單填寫規(guī)范：3-1、客戶姓名、聯(lián)系電話和送貨地址：用戶姓名填寫的是實際收貨的使用者的姓名，聯(lián)系電話要據(jù)實填寫，聯(lián)系電話最好留一個座機，一個手機，便于客戶聯(lián)系。送貨地址要詳細填寫，必須明確客戶所在的城區(qū)、街道、小區(qū)和棟號，寫明大概路線。3-2、送貨方式、送貨日期的填寫：每張訂單只能有一種送貨方式、送貨地點、送貨時間。若送貨方式、送貨地點、送貨時間為兩種或兩種以上應(yīng)單獨填寫訂單。若客戶要求“送貨”則分為：已確定送貨日期的，則在“送貨日期”一欄填寫具體送貨時間，提倡三天后送貨。如需次日送貨的訂單，在四點之前將訂單傳至客服中心（倉儲），并在訂單右上角注明已傳送至客服務(wù)中心（倉儲），以免配送重復送貨；3-3、金額、貨到付余款的填寫：“預付金額”即填寫顧客交付展廳的金額；“貨到付余款”填寫余款金額，余款為“貨款總額—預付金額”3-4、付款方式：現(xiàn)金、支票；展廳需根據(jù)實際付款方式填寫，如是支票需注明支票號。因我公司的報價不含發(fā)票稅，所以展廳零售一律不開發(fā)票，如客戶主動要求，須加收6%的稅金?！案犊钊撕炞帧睓?；需請客人在此欄簽字確認，以確認訂單的實現(xiàn)、成立。3-5、特別說明：1）若顧客需要送貨時帶發(fā)票的，則需注明發(fā)票合計金額、抬頭如何填寫、品名有無要求等。2）如顧客在展廳自提產(chǎn)品，要求郵寄發(fā)票時應(yīng)注明顧客具體地址，郵政編碼，客戶姓名及聯(lián)系電話等資料。3）如顧客要求代為聯(lián)系鋪裝，在訂單上注明回復時間。4）若訂貨單為退單時，則應(yīng)注明退單原因。5）若顧客在展廳提取貨品，則顧客當時簽收；若送貨，顧客則在收到產(chǎn)品后簽收。6）手續(xù)齊備后，將所有要給客戶的單據(jù)、產(chǎn)品合格證等小資料用專用封套裝好交由客戶妥善保存。3-6、特殊情況處理；1）若顧客在簽訂單時，有未定事項，展廳應(yīng)先做暫存，等顧客確認后，再轉(zhuǎn)回客服中心（他儲）。2）若客戶打電話到展廳要求訂購產(chǎn)品有變動時，如未送貨，則將此訂單所有產(chǎn)品退掉，將所需產(chǎn)品重新開訂單。如更改送貨時間、地址、聯(lián)系方式，則用“訂單變更通知單”注明訂單號及需修改內(nèi)容，并交送物流（倉儲）3）在簽完訂單后，應(yīng)向顧客說明清楚產(chǎn)品的安裝要求及質(zhì)量承諾，并提醒顧客保存好訂單，并詳記展廳電話及售后服務(wù)電話。4）若顧客用支票結(jié)算，未到帳要求送貨，經(jīng)理特批后可以送貨時，但應(yīng)留下客戶姓名，身份證復印件（假如沒有身份證復印件，則留身份證號），聯(lián)系電話（最好有一個固定電話）。5）在與客戶確定產(chǎn)品的訂單和送貨日期時。所訂產(chǎn)品到貨后，展廳人員及時通知配送中心送貨。6）非常規(guī)產(chǎn)品在訂貨時，展廳人員原則上應(yīng)收取貨款的50%作為訂金。并且事先向客戶說明訂貨產(chǎn)品如無質(zhì)量問題不予退換，并視具體情況扣除全部或部分訂金。3-7、定單完成后，收銀員需將未交貨的訂單第一聯(lián)夾入“送貨”活頁夾，待送貨收齊余款后轉(zhuǎn)入“結(jié)案”活頁夾。第三節(jié)：專業(yè)配送服務(wù)配送服務(wù)是梵香。梵香。1860的選擇性服務(wù)項目，是指在客戶完成購買手續(xù)后，根據(jù)客戶的約定時間免費將產(chǎn)品送到客戶家中。A、配送服務(wù)解決了客戶在購買前后會遇到的實際性難題，是一般客戶最需要并在購買后即有需求的服務(wù)項目，也是建立梵香。1860特色服務(wù)的基礎(chǔ)。B、優(yōu)質(zhì)的售后配送服務(wù)可讓客戶得到物超所值的購物體驗，也是口碑效應(yīng)和再次購買的開始。C、其它行業(yè)已普遍提供送貨服務(wù)，消費者已有主動要求，我們必須提供。1、服務(wù)標準：1）所有產(chǎn)品在城區(qū)內(nèi)免費送貨。2）送貨上門（視各公司具體條件而定，一般是“送貨汽車能到達的地方”，并不負責卸貨）3）展廳負責接待的服務(wù)人員應(yīng)注意與客戶約定的送貨時間，在時間將近時主動與客戶聯(lián)系，了解裝修改進度及送貨的時間是否需變更。4）服務(wù)時間：根據(jù)客戶需求，可購買后實時提供也可按預約時間送貨。2、基本流程：2-1、接收送貨需求——配送前準備（查單、備貨、電話確認）——送貨上門——開箱驗貨——貨物交接——清理場地。2-2、接收送貨需求：1）客戶確定需送貨時一般會直接打電話至展示中心，展示中心接到客戶電話后，應(yīng)與客戶確認需求事項。詢問記錄重點：2）客戶姓名、地址、電話3）快速查詢“送貨”活頁夾，與客戶確認訂單號4）給客戶回復可送貨的大致時間，無法實時確定的，須告知可回復時間。5）展廳接到客戶送貨需求后，應(yīng)立即將須送貨的訂單號通知送貨中心。3、配送前準備：3-1、送貨中心接到展廳轉(zhuǎn)來的送貨需求或根據(jù)每日查詢的訂單預約送貨安排后，需即刻查詢工作安排表并與客戶聯(lián)系，明確送貨時間、地點、商品項目和數(shù)量。3-2、安排具體配送人員，并將配送相關(guān)資料、要求及代收款項明細與配送人員明確。3-3、送貨人員出門前應(yīng)先再次與客戶確認具體時間，并將送貨的產(chǎn)品及資料配帶齊全。4、送貨上門：配送要求：1）搬運時注意輕拿輕放，不得破壞包裝，防止產(chǎn)品跌落、嗑碰，應(yīng)防止各種碰撞和磨擦，以免造成刮花或破碎。2）人工搬運，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品重量和人員負荷能力，超出負荷時兩人共同搬運，或考慮使用輔助設(shè)備。3）搬運物品時必須放置穩(wěn)當，以避免物品掉落。4）重的物品置于下方，以穩(wěn)定搬運重心。5）貨物裝車若不滿一車時，應(yīng)以梯形往后遞減層數(shù)，以避免產(chǎn)品在裝運途中碰撞損壞。6）與客戶確認貨物擺放的位置。7）所有貨物搬到室內(nèi)后應(yīng)擺放整齊。5、驗收產(chǎn)品：5-1、請客戶一起按送貨單上的產(chǎn)品明細清點產(chǎn)品及內(nèi)附資料。服務(wù)人員請客戶一同開箱驗貨，用小刀小心地將包裝箱刮開，讓產(chǎn)品外觀全部露出，按包裝箱外的型號、規(guī)格注明核對，并拿出包裝箱中的產(chǎn)品合格證和客戶訂單，向客戶作簡明講解后，交給客戶，提醒妥善保管。最后用膠帶將產(chǎn)品封箱，放到客戶指定的存放地點。驗收無誤后，請客戶在送貨單上簽名確認。5-2、如尚有余款未付，，應(yīng)拿出訂單憑證，請客戶交付余款，并將發(fā)票或收據(jù)提供給客戶。1）再次提醒客戶安裝產(chǎn)品所具備的前提條件。2）離開之前必須用自帶的清潔工具將場地清理干凈。5-3、送貨后，送貨人員將客戶簽名的《訂單》交回客服中心，客服中心將《訂單》歸檔，納入客戶資料存盤。第四節(jié)：退換貨服務(wù)退換貨條件退換貨服務(wù)是指購買了我們產(chǎn)品的客戶，在符合以下條件的情況下可無條件退換：遵循哪里購買哪里退換的原則，以能判斷是否是從本地區(qū)售出。非訂制產(chǎn)品非工程產(chǎn)品產(chǎn)品售出7天以內(nèi)（含7天）不影響二次銷售：產(chǎn)品未使用，未安裝，產(chǎn)品、包裝無破損。（外箱允許開封和輕微破損，以不影響搬運為原則）憑有效單據(jù)，如蓋章的銷售單、發(fā)票等。任何裸眼可見的缺陷一經(jīng)鋪貼，均不予退換。2、退換貨意義退換貨服務(wù)是從客戶角度考慮，讓客戶對購買決策有足夠的考慮時間，等于是我們提前預支產(chǎn)品給客戶，然后客戶可才做決定，給客戶更有利的權(quán)益保證。退換貨服務(wù)的致命殺傷力是1%的退換率，但是能造成100%的口碑效應(yīng)。退換貨服務(wù)也可在客戶猶豫不決時促其下決心。注意退換貨時的服務(wù)，如果服務(wù)不佳，會讓客戶覺得我們并不樂意給他提供這項服務(wù)，會令我們希望由這項服務(wù)來產(chǎn)品效應(yīng)大打折扣，眾多服務(wù)人員的努力工作也浪費掉。3、退換基本流程接收退換需求——查看訂單——確定符合條件——到展廳辦理手續(xù)——退換產(chǎn)品入庫——補/退款①接收退換需求，確定退換貨條件客戶需退換時一般都會直接打電話至原來的展廳中心或客服中心，服務(wù)人員接到客戶電話后，應(yīng)與客戶作以事項的確認：訂單號，客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、購買日期等資料齊全。產(chǎn)品是否符合退換的條件。欲換產(chǎn)品顏色或名稱，或更換的產(chǎn)品暫時有無貨應(yīng)立即通知客戶，并向工廠下訂單。告知客戶指定換產(chǎn)品或顏色，與原產(chǎn)品金額有差異時，要及時向客戶明確，同意后方可執(zhí)行退換手續(xù)。②辦理退換手續(xù)：若是展廳接到客戶換貨需求，經(jīng)店長同意，并確認產(chǎn)品庫存情況后，報填《退換貨申請單》，經(jīng)主管簽字后，轉(zhuǎn)送貨中心安排人員接待客戶退換貨。退換貨前要與客戶約好辦理手續(xù)的時間，客戶自行到送貨中心提取退換的產(chǎn)品。要與客戶當面核對換后的產(chǎn)品，并請客戶簽收確認。如換后的產(chǎn)品金額與原產(chǎn)品金額有差異時，補收款項或退款，并提供相關(guān)的單據(jù)或發(fā)票。第五節(jié)：售后服務(wù)售后服務(wù)是指客戶在購買梵香1860產(chǎn)品后或使用梵香1860產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)的任何問題，當?shù)胤?wù)中心需根據(jù)客戶的實際情況給予實時的上門售后服務(wù)或其它方式的處理。服務(wù)標準：1．正確處理顧客抱怨的工作原則：一站式的售后服務(wù)處理原則：讓客戶在任何情況下都只需面對一個窗口，其它的交接和處理工作應(yīng)在內(nèi)部完成。接到顧客的投訴電話時接線人員要心平氣和，集中精力，克制自己的情緒，以傾聽顧客心理為出發(fā)點。以第三者客觀的角度保持冷靜。通過詢問的方式向客戶解釋?！罢\意”是對待顧客“抱怨的上佳選擇”就算是顧客的錯，也要以該顧客滿意為目標解決問題。絕對不要與顧客為敵，顧客永遠是對的必須恢復顧客的信賴感追蹤、致謝、期望顧客繼續(xù)支持2．基本流程2-1接受客訴：展示中心或客服專員接到客戶的投訴電話后，應(yīng)與客戶確認以下事項：客戶購買的日期及購買產(chǎn)品的型號或客戶的訂單號產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，以前是否有售服記錄詳細記錄客戶的姓名、地址及聯(lián)系電話需求上門時間等相關(guān)情況從展廳到客服中心（專員）的工作流程：展廳服務(wù)人員接到客戶的投訴電話后應(yīng)立即致電給客服中心，詳細轉(zhuǎn)告剛接到的投訴電話（或上門投訴事項），將客戶的姓名、地址及聯(lián)系電話，客戶投訴的產(chǎn)品，購買日期、產(chǎn)品出現(xiàn)的問題及需求上門時間等相關(guān)情況準確，及時地轉(zhuǎn)達給客服中心，客服中心填寫（售后服務(wù)單）交售服人員安排上門服務(wù)2-2售后服務(wù)執(zhí)行標準：經(jīng)銷服務(wù)專員接到客戶意見后，應(yīng)及時安排相關(guān)工作人員與顧客聯(lián)系協(xié)商。有需要到現(xiàn)場處理的應(yīng)在約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場。售服人員應(yīng)在正常情況下提前半小時出發(fā)，不可延誤與客戶約定之時間，如因交通或不可抗力因素致使可能遲到時，應(yīng)先以電話通知客戶取得諒解。、服務(wù)過程中應(yīng)確保服務(wù)態(tài)度親切，語氣溫和，在進入客戶家中必須以專業(yè)話語，首先向客戶致歉，如遇客戶粗暴態(tài)度，服務(wù)人員一定要保持冷靜，正確應(yīng)對。2-3產(chǎn)品處理原則：A、如非質(zhì)量問題：經(jīng)銷服務(wù)專員對處于臨界狀態(tài)的品質(zhì)問題可直接聯(lián)系銷區(qū)經(jīng)理咨詢解決辦法；如投訴品質(zhì)問題不成立的，應(yīng)耐心向客戶解釋以爭取最高的客戶滿意度。B、如質(zhì)量問題成立，或懷疑質(zhì)量問題成立：a)如質(zhì)量問題成立，估計金額在3000元以內(nèi)的可與公司銷區(qū)經(jīng)理和銷售部經(jīng)理協(xié)商同意，經(jīng)銷服務(wù)人員填寫《產(chǎn)品客訴現(xiàn)場檢查記錄及處理回復表》報公司業(yè)務(wù)人員確認處理，由經(jīng)銷先行給客戶退貨、換貨或進行補償。如形成補償處理的，要求客戶填寫《賠償確認書》。b)事后向梵香1860公司客服中心提供圖文或?qū)嵨锏茸C據(jù)，并在一個工作日內(nèi)將《產(chǎn)品客訴現(xiàn)場檢查記錄及處理回復表》報總部服務(wù)中心蓋章備案執(zhí)行。c)如質(zhì)量問題成立，估計金額在3000元以上是的可與公司銷區(qū)經(jīng)理和銷售部經(jīng)理協(xié)商同意，經(jīng)銷服務(wù)人員填寫《產(chǎn)品客訴現(xiàn)場檢查記錄及處理回復表》報公司客服中心，并提供實物、圖片或其他詳細的相關(guān)資料，客服中心在一個工作日內(nèi)給予初步處理意見。d)需要到現(xiàn)場處理的客戶投訴，總部客服中心將在一個工作日內(nèi)給予明確答復。現(xiàn)場處理時業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷服務(wù)人員應(yīng)給予積極的配合。e)對于爭議性強的品質(zhì)投訴，公司服務(wù)人員或質(zhì)檢人員未能到達現(xiàn)場前，要保存好投訴產(chǎn)品（或現(xiàn)場），以備服務(wù)人員在適當?shù)臅r間現(xiàn)場處理。f)各經(jīng)銷區(qū)域的客戶投訴如果成立，補償金額由經(jīng)銷商按實際情況先行賠償。事后由業(yè)務(wù)人員憑客戶收款單等相關(guān)憑證到公司客戶服務(wù)中心辦理補款手續(xù)（補辦手續(xù)不得超過1個月）?？蛻糁行慕回攧?wù)后在7個工作日內(nèi)將補償金額入帳。g)所有客訴的處理意見執(zhí)行情況，由總部服務(wù)中心在處理意見下達后一個星期內(nèi)進行跟蹤，直至客戶基本滿意為止。2-4服務(wù)記錄歸檔售服人員在用戶現(xiàn)場處理每宗客訴案件后，應(yīng)認真填寫好《售后服務(wù)單》，并妥善保留好以便回訪客戶時使用。售服人員在處理客訴抱怨時，如有遇到抱怨有破損及錯件、差貨或是重大案件等情況，須提供產(chǎn)品所附帶的合格證（含生產(chǎn)日期、包裝工號、檢驗工號）或是記錄產(chǎn)品上印有生產(chǎn)狀況，而快速進行有效改善和處理對策。售服員須當日累計所有《售后服務(wù)單》，經(jīng)核實事件處理后并將每一案件填寫在《售后服務(wù)統(tǒng)計表》內(nèi)進行統(tǒng)計，歸檔保存好以便備查。第六節(jié)：回訪回訪是指對正在使用或使用過梵香1860產(chǎn)品的客戶進行的主動拜訪，主要是為了了解使用情況，問候等服務(wù)內(nèi)容，按形式可分為電話回訪，上門回訪及賀卡回訪等。回訪是梵香1860貼心服務(wù)的引伸，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，讓客戶切身體會我們服務(wù)的真實和周到，給客戶留下良好的服務(wù)口碑效益的同時，也持續(xù)提醒加深印象。1．服務(wù)時間凡梵香1860客戶在其使用產(chǎn)品一個月后電話回訪一次。（可根據(jù)購買、送貨、安裝的最后一項服務(wù)內(nèi)容來確定客戶開始使用的時間。）每年的重大節(jié)日（春節(jié)、中秋、五一、十一）紀念日（客戶生日、喬遷新居日期）對購買梵香1860產(chǎn)品的用戶電話回訪一次或郵寄一張賀卡。售后服務(wù)完成后的第二天對投訴的客戶進行電話回訪一次。工程客戶在安裝使用后兩周內(nèi)上門回訪一次，以后每半年上門回訪一次。專門規(guī)劃對重點客戶或所有客戶進行的全面性回訪。2．基本流程查看訂單和客戶記錄——排定回訪客戶——確定回訪方式——電話、賀卡或上門回訪——回訪記錄歸檔3．電話回訪進行電話回訪前要再次確認客戶的使用時間，了解客戶的購買產(chǎn)品的情況、使用情況、有無維修記錄等電話回訪時，語氣要親切，要注意禮貌用語，并要認真聆聽客戶的意見和建議電話回訪的同時，也提醒客戶使用和保養(yǎng)的注意事項電話回訪時，如遇客戶反映產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，應(yīng)詳細記錄，并及時安排人員進行上門服務(wù)4．郵寄賀卡在客戶生日、結(jié)婚紀念日、春節(jié)、新居喬遷等具重大紀念日，為客戶郵寄一張梵香1860精美賀卡。在紀念日前一周寄出。賀卡必須有經(jīng)銷商負責人簽名。5．上門回訪上門回訪前，要先與客戶電話聯(lián)系，說明我們的目的，征求客戶的意見，待客戶同意后約定回訪的時間。客服中心人員應(yīng)在與客戶確認填寫《上門回訪單》交回訪人員，交待回訪細節(jié)?；卦L人員上門前應(yīng)根據(jù)回訪目的的準備好相關(guān)工具、資料。上門回訪時要及時記錄回訪情況，回訪完成后填寫客戶回訪記錄單。檢修產(chǎn)品時要對產(chǎn)品輕拿輕放，避免刮傷產(chǎn)品表面檢修完成產(chǎn)品后，要對客戶家的所有潔具進行一次全面護理、清潔工作完成后，要清理現(xiàn)場并再次提醒客戶使用和保養(yǎng)的注意事項回訪紀錄歸檔：回訪完成后須