服務禮儀手勢與目光禮儀

服務禮儀手勢與目光禮儀演示文稿目前一頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點服務禮儀手勢與目光禮儀目前二頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點美國心理學家艾伯特.梅拉比安總結了一個公式：感情的表達中聲音占17%，內(nèi)容占38%，身體語言占55%，由此可見，行為語言非常重要。目前三頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點舉手致意

它也叫揮手致意。用來向他人表示問候、致敬、感謝。當你看見熟悉的人，又無暇分身的時候，就舉手致意，可以立即消除對方的被冷落感。要掌心向外，面對對方，指尖朝向上方。千萬不要忘記伸開手掌。目前四頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點手插口袋

在工作中，通常不允許把一只手或雙手插在口袋里的。這種表現(xiàn)，會讓人覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。目前五頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

前擺式

斜擺式

邀請手勢目前六頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點五指并攏，手掌伸直掌心傾斜45°，由身體一側由下而上抬起，以肩關節(jié)為軸，到腰的高度再由身前一方擺去，擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時停止，目視來賓，面帶微笑。前擺式目前七頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

將右手自身前提起，大臂與小臂基本成90度角

后再向右下擺去，使大小臂成一斜線（可略有彎曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具體位置，手指伸直并攏，手、手腕與小臂成一條直線，掌心略微傾斜。

斜擺式目前八頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

橫擺式

回擺式

直臂式

引導客人行走的具體要求指引手勢

目前九頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

橫擺式：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條直線。開始作手勢應將右臂從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與身體正面成45—60度時停止，另一只手自然下垂手指伸直，注視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重、歡迎?；財[式：動作同橫擺式，但小臂的運行軌跡為由身體一側向胸前擺動。

橫擺式回擺式目前十頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點直臂式

右手手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節(jié)基本伸直。目前十一頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

手指伸直并攏，手與小臂成一條直線，肘關節(jié)自然彎曲，掌心傾斜４５度，引導人員站在被引導者的側前方。

引導客人行走的手勢目前十二頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

目前十三頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

C.在電梯的引導方法：

引導至電梯口：引導人員用靠近電梯按紐一側的手

（食指）按動按紐，請客人進入。

目前十四頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

D.開門和關門：如是手拉門，引導人員先拉開門說：“請稍等?！痹儆每拷咽值氖掷T，站在門旁，開門用回擺式手勢請大家進門引導，自己最后進屋把門關上。如是手推門，引導人員推開門說：“不好意思，請稍等?！比缓笙冗M屋，握住門后把手，用橫擺式手勢請客人進來。這時身體的一半應露在門外，而不應僅從門后探出頭來。

目前十五頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

前伸式

鞠躬前伸式交流手勢目前十六頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點前伸式

身體正直面向客戶，伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線。根據(jù)實際交流內(nèi)容說：“請在這里簽字”或“您看這樣好嗎？”

目前十七頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點鞠躬前伸式

身體正直面向客戶，伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線。身體同時鞠躬15度，根據(jù)實際交流內(nèi)容說“就按您說的辦。”目前十八頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位置，放在在前臂內(nèi)側，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。

持拿文件的手勢

——單手持文件目前十九頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

左前臂托住文件夾在胸前，右手打開文件夾并開始記錄，注意保持上身直立，頭略低下，目光注視記錄內(nèi)容.

持拿文件的手勢

——記錄文件目前二十頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位置，放在在前臂內(nèi)側，右手握住文件夾的下角，右側肘關節(jié)節(jié)自然收攏。

持拿文件的手勢

——雙手持文件目前二十一頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

左手握住文件夾右緣上端，夾在肘關節(jié)與腰部之間；文件夾前緣略微上翹，右手自然下垂。

夾

持

文

件

行

走目前二十二頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

－使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，動作切忌快，猛。

－注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人。

－運用手勢要注意與面部表情和身體其他部位動作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌。

注意事項目前二十三頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

-雙手為宜

-遞于手中

-主動上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向遞接物品的手勢

目前二十四頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

遞送物品的手勢遞送文件或單據(jù)給客戶時，用雙手遞交，具體方式是拇指在上、四指在下穩(wěn)妥捏拿住文件注視用目光示意，而后面帶微笑遞送到對方手里，需要對方簽字或著重閱讀某個部分，應使用前伸式手勢指示給對方。遞送物品給客戶時,手柄或是易于對方接拿的一端朝向?qū)Ψ剑瑢⒎奖懔艚o客戶。如果物品較為鋒利或是尖銳，應在遞送前用語言提醒，如：“剪刀比較鋒利、請小心?！蹦壳岸屙揬總數(shù)三十三頁\編于二十三點

遞送物品的手勢遞送零碎物品（曲別針、大頭針）給客戶時，不能直接遞給客戶，應把散碎小物放在一張紙或可承載的物品上雙手遞給客戶。接取物品，客戶遞送物品時，應采用走上前或前傾身體表達出“主動”的意愿，然后用雙手接取。遞接錢幣、銀行卡目前二十六頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

1、指指點點

2、雙臂抱起

3、擺弄手指

4、手插口袋

5、身體動作錯誤的手勢目前二十七頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

目光禮儀

目光是小事情，是我們與生俱來的能力，要真正做好、做到完美也不容易。

目前二十八頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目前二十九頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點目光禮儀

在工作場合和人交談，比較適合的注視范圍是眼睛至前額這個范圍,這個位置既不置彼此雙眼直勾勾地令對方緊張局促,也能夠比較恰當?shù)貍鬟_出專注、認真的交談之意。如果交談時間較長，則應該把目光由眼睛至前額的上三角區(qū)域轉移到整個面部，營造出輕松的談話氛圍；如果是相距遠的打招呼，比方說，三米之外，那么則是整個臉部為宜；如果更遠的距離，那么注視對方的上半身則是比較恰當?shù)?。這樣能夠明確指向你的問候?qū)ο?，同時廣泛而柔和的目光也令對方比較隨意、自在。在一些社交場合，比如說聚會、晚會、年會，目光則比較適宜投向?qū)Ψ降难劬χ磷熘g的區(qū)域。目前三十頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點目光禮儀

任何時候都不要關注對方的頭頂胸部、腹部、臀部以及下身，這是非常失禮的，因為這些都是比較私密的部位，注視那里會引起對方的反感，當然也可能讓對方產(chǎn)生遐思，以為除了工作你們的交往會更密切。而這恰是工作場合非常忌諱的，私人的事情和工作的事情分開為好，這是一種職業(yè)的工作態(tài)度。目前三十一頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點目光禮儀

一般來說，和對方的目光接觸的時間是和對方相處總時間的三分之一比較恰當，長時間凝視彼此，這除了戀人間深情的表達，用在朋友、同事和客戶身上總是會引起歧意的。而且每次在看對方的時候，時間也不宜過長，可以隨著交談內(nèi)容而改變，比方說將目光集中在對方的手勢、資料或者展示上，目光要有適當?shù)淖兓?，呆滯、一成不變、固定不動的目光非但不能體現(xiàn)出尊重、關注之情，反而讓人覺得緊張或是反感。目前三十二頁\總數(shù)三十三頁\編于二十三點

目光禮儀

談話對方的講解、述說進入到一個關鍵部分，可以用目光集中凝視對方的眼睛及眉毛區(qū)域，否則目光應該是親