企業(yè)危機(jī)公關(guān)講堂

毛永磊企業(yè)危機(jī)公關(guān)講堂企業(yè)文化培訓(xùn)系列講堂堂前熱身《健康時報》8月5日最早報道武漢3名女嬰體內(nèi)荷爾蒙超過成年女性的平均標(biāo)準(zhǔn)，乳房過早發(fā)育的性早熟的病例。武漢這3位年齡分別為4個月、9個月和15個月的女嬰的家長稱自己的孩子食用圣元奶粉，因此她們懷疑是圣元奶粉惹的禍。而相關(guān)家長請求當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門對奶粉進(jìn)行檢驗(yàn)，卻“被踢皮球”，質(zhì)檢部門則稱不受理個人申請。接受這些女嬰就診的武漢市兒童醫(yī)院的市場宣傳部證實(shí)，該醫(yī)院近來發(fā)現(xiàn)了多名女嬰性早熟的病例，因?yàn)楹芏喽际情T診，具體多少例沒有統(tǒng)計(jì)。在武漢爆出事件后，社會廣泛關(guān)注，并相繼有更多的疑似與奶粉有關(guān)的性早熟病例。據(jù)中國各地媒體報導(dǎo)，山東、江西、廣東、湖南都出現(xiàn)可能與奶粉有關(guān)的女嬰性早熟疑似病例各案。堂前熱身在紐約納斯達(dá)克上市的青島圣元營養(yǎng)食品有限公司否認(rèn)其奶粉有問題，并在其網(wǎng)站上稱尊重衛(wèi)生部的立場。不過，在相關(guān)消息曝光之后，2010年8月9日圣元公司的股價在納斯達(dá)克股市暴跌27%，是2008年中國多家公司奶粉因含過量三聚氰胺爆發(fā)丑聞以來跌幅最慘的記錄。2010年8月15日中國衛(wèi)生部發(fā)布，對來自中國的圣元國際公司的奶粉進(jìn)行的化驗(yàn)沒有發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品中的激素含量不正常，而圣元最后在翌日播放國粵語宣傳片澄清其事實(shí)。新浪、搜狐、百度、網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，“受害人”喊著要賠償，網(wǎng)民天天要說法，企業(yè)危機(jī)空前的程度絕不亞如當(dāng)年的三鹿三聚氰胺事件！?。√们盁嵘碡?fù)面新聞幾乎沒有，有的只是圣元的百度推廣和正面信息，完全一副事件沒有發(fā)生以前的樣子。為什么？一句話：都是危機(jī)公關(guān)的功勞。僅僅幾天的時間關(guān)于圣元的各類負(fù)面報道遍及整個網(wǎng)絡(luò)，論壇、博客、網(wǎng)站、搜索引擎除了負(fù)面信息幾乎沒有其它的。試想，如果沒有危機(jī)公關(guān)，那么最終的結(jié)果往往是給企業(yè)帶來巨大的甚至是滅頂?shù)臑?zāi)難。何謂危機(jī)公關(guān)？現(xiàn)代市場的競爭不僅僅是商品的質(zhì)量競爭、技術(shù)競爭、價格競爭、服務(wù)競爭，還包括知名度的競爭、信譽(yù)的競爭、形象競爭。公共關(guān)系被作為一種形象競爭的手段，當(dāng)企業(yè)形象不利競爭的時候，也即產(chǎn)生了危機(jī)公關(guān)。危機(jī)的成因已知的未知由于企業(yè)的系統(tǒng)性原因（與組織自身的運(yùn)作有直接關(guān)系的危機(jī)事件，如制度的缺失或不健全、人員的素質(zhì)不高或培訓(xùn)不到位，技術(shù)或產(chǎn)品質(zhì)量本身存在缺陷，或者對以往或已經(jīng)發(fā)生的事件沒有給與高度重視而拖拉）。（自身的缺失、對已經(jīng)發(fā)生的事件不重視）未知的未知

事件的發(fā)生與企業(yè)系統(tǒng)和自身運(yùn)作沒有任何必然的聯(lián)系，完全是因?yàn)橥庠诘?、非企業(yè)運(yùn)行的原因所致。（外在的、偶然的）危機(jī)成因的分類內(nèi)部原因產(chǎn)品原因財務(wù)原因營銷原因服務(wù)原因戰(zhàn)略與組織原因人力資源原因產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品安全、產(chǎn)品價格造成的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)層的更換或分裂、大量員工流失造成的危機(jī)財務(wù)管理不善、財務(wù)丑聞造成的原因品牌定位、營銷手段、營銷關(guān)系、信息傳播手段缺失客服、銷售人員、技術(shù)人員服務(wù)觀念薄弱戰(zhàn)略選擇失誤、組織結(jié)構(gòu)的缺陷危機(jī)成因的分類外部原因不可抗拒力不正當(dāng)競爭他人過錯天災(zāi)、人禍偽造危機(jī)、產(chǎn)品被替代網(wǎng)絡(luò)造謠、價格戰(zhàn)等危機(jī)成因的常見來源第一類源頭：文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣第二類源頭：領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)第三類源頭：勞資糾紛第四類源頭：假冒偽劣第五類源頭：安全問題第六類源頭：財務(wù)丑聞第七類源頭：客戶糾紛第八類源頭：惡性競爭第九類源頭：政治危機(jī)第十類源頭：集體跳槽第十一類源頭：環(huán)境污染第十二類源頭：社會危機(jī)危機(jī)成因的常見來源文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣由于各民族、各國家風(fēng)俗習(xí)慣之不同，企業(yè)在經(jīng)營時一些合理的市場行為可能會變得不合理，從而引來消費(fèi)者的不滿情緒，損害品牌形象。案例：-“豐田汽車”霸道廣告-立邦漆中國龍廣告事件危機(jī)成因的常見來源領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)作為一個企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場上有一個生命周期：投入期、成長期、成熟期、衰退期，也就是企業(yè)以及統(tǒng)領(lǐng)這個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都存在一個生命周期。特別是新老交替時，倘若處理不好，危機(jī)就會來臨。案例：-王安電腦衰退-聯(lián)想電腦高層變動危機(jī)成因的常見來源勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生的一個重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產(chǎn)生：1、勞動關(guān)系利益化2、企業(yè)管理不規(guī)范3、勞動者身處劣勢由于中國特定的國情，不致發(fā)生大規(guī)模罷工或游行，但是一些大企業(yè)在裁員過程中卻通常會發(fā)生此類事件。危機(jī)成因的常見來源假冒偽劣假冒偽劣產(chǎn)品的嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的品牌形象或者一個行業(yè)的品碑與信譽(yù)。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、假冒偽劣商品侵害消費(fèi)者權(quán)益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業(yè)3、虛假廣告4、劣質(zhì)服務(wù)5、商業(yè)岐視案例：-山西假汾酒-三聚氰胺奶粉事件危機(jī)成因的常見來源安全問題相對于假冒偽劣產(chǎn)品而言，企業(yè)自身產(chǎn)品的安全性有著更強(qiáng)的隱蔽性，這類危機(jī)的普遍特點(diǎn)是企業(yè)產(chǎn)品本身并沒有問題，只是在特定情況下出現(xiàn)危機(jī)。案例：-三株口服液事件-99年，可口可樂中毒事件危機(jī)成因的常見來源財務(wù)丑聞財務(wù)風(fēng)波對企業(yè)的影響關(guān)鍵在于誠信的喪失，特別是上市公司，財務(wù)風(fēng)波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業(yè)關(guān)門倒閉。當(dāng)然財務(wù)風(fēng)波并不可怕，關(guān)鍵是切實(shí)可行的盈利模式，只要企業(yè)盈利了，財務(wù)風(fēng)波也就淡出人們的視野了。案例：-網(wǎng)易NADAQ財務(wù)風(fēng)波，差點(diǎn)被摘牌-眾所周知的安然公司事件危機(jī)漠成因暈的常禁見來夕源客戶庫糾紛市場粘化經(jīng)稼濟(jì)的質(zhì)空前喇發(fā)展禍導(dǎo)致址商家限與客甜戶的固博弈躁關(guān)系唐越來回越直朝接地李受市損場調(diào)存控。散因而政雙方肺對立桿地位駕逐漸帝確立軌，客葬戶糾員紛不窮斷出騎現(xiàn)，登若解鳴決不呆妥當(dāng)炭勢必臣影響周企業(yè)解形象境。案例胖：-砸刷大奔不事件-眾豈多的晌房地訴產(chǎn)糾量紛-對緊電信今企業(yè)臘投訴艦等危機(jī)塊成因煙的常它見來晌源惡性總競爭在一章個成此熟的挑市場狠或者抖是一重個不辯成熟故的市鉛場，餅只在武存在隸激烈弓的競池爭，零就容摘易爆志發(fā)惡行性競歇爭帶涼來的探危機(jī)殖。案例演：-家電贈行業(yè)殖的惡乎性價播格戰(zhàn)-進(jìn)出全口中抄不平悄等的餃標(biāo)準(zhǔn)愁限制女性-詆毀監(jiān)競爭星對手危機(jī)獵成因罰的常自見來界源政治采危機(jī)中國果私營暫企業(yè)連家作雁為擁刃有較拐多經(jīng)山濟(jì)資紫源而池缺乏違體制鑼性的譽(yù)政治儀資源好的一據(jù)個群協(xié)體，肅為了朵爭取詠企業(yè)短發(fā)展針的政皆策空早間，倆政治照接觸鳴成為乳他們紛政治握參與貫的普假遍和斥經(jīng)常殊的形賣式，強(qiáng)而政刑治接它觸無饒疑一騙把雙柴刃劍泡。案例羅：-巨疑大大仰廈事怒件危機(jī)番成因途的常斬見來異源集體肌跳槽單個萍人員笑的流憶動可填能并艇不會轎引起裕企業(yè)弓的重垮視，彎但是穿集體宅跳槽恒則會刊對企腿業(yè)造用成致軌命打臟擊。粥集體芬跳槽命是時菜代發(fā)歪展的佩必然青產(chǎn)物懇，隨襲著知并識經(jīng)溪濟(jì)時顯代的杯到來染，這配種現(xiàn)吵象會河日趨乏嚴(yán)重財。四條個因冶素導(dǎo)甩致集孔體跳視槽：1、市場辱競爭候激烈否導(dǎo)致喪互相救挖人2、企業(yè)鋤管理崗存在震漏洞岔對員厭工缺拋乏約險束力3、道德爭約束厚力弱4、相關(guān)舒法律淺不健源全案例濾：-04蒙年，打華為湖、港隙灣網(wǎng)值絡(luò)人驚員糾鋼紛危機(jī)姻成因音的常杏見來票源環(huán)境議污染確切乎地講躍，環(huán)滅境危逐機(jī)對宅于企沉業(yè)而冷言已撥經(jīng)不肺是危火機(jī)層魚面的睜問題愉，而購是是瓶否遵潔守國箏家有睜關(guān)規(guī)墨定的冊問題冤，倘鼠若違榨反了兼環(huán)境魂保護(hù)愧規(guī)定隙，企沖業(yè)的仁形象耐必然塵受到管嚴(yán)重?fù)駬p害單。-由艇于我魄國民厚眾對屢環(huán)境弟的敏挺感度丘不高急，所憂以一敏些企具業(yè)在勞違反躁環(huán)保脫規(guī)定廈時，我并未單引起館公眾怖的強(qiáng)耀烈譴條責(zé)。米但是每，環(huán)么保無嬌疑會鄭越來鉗越受高到重協(xié)視，煌而危弦機(jī)爆變發(fā)也廚將緊獄隨其糊后。危機(jī)壟成因豆的常運(yùn)見來議源社會五危機(jī)社會衫危機(jī)原的涵架蓋面舊非常任之廣厘，包撕括自燒然災(zāi)途害、奮流行街疾病斤、經(jīng)賺濟(jì)?？禉C(jī)、化社會府暴亂細(xì)、軍輕事戰(zhàn)嗎爭、接恐怖妖襲擊賺，發(fā)氏生任愉何一若種社示會危蜘機(jī)都恐會對怒企業(yè)捎造成督致命慰影響營。案例排：-SA堡RS-禽流宵感-西黃藏打例砸事勢件危機(jī)序公關(guān)遲四段公論—陣—斯味蒂芬隙·板芬克危機(jī)沖潛在廚期：這個堅(jiān)階段查是危項(xiàng)機(jī)最禾容易未處理唉的時努期，摟卻最劫不易甘為人吊所知揮。危機(jī)包突發(fā)抽期：這個構(gòu)階段松是感劍覺最佩長、遍待續(xù)譯時間況最長陽的階輔段，孟它對委人們問的心脫理造鍛成最遮嚴(yán)重犁的沖區(qū)擊。危機(jī)修恢復(fù)匙期：危機(jī)鞭處理導(dǎo)過程凈的一迎個階霜段，筒糾正鑒危機(jī)考突發(fā)引期造鉤成的陳損害呢。危機(jī)泉解決貿(mào)期：企業(yè)該從危磨機(jī)影緣瑞響中毅完全料解脫物出來芒，但揀是仍雖要保側(cè)持高睡度警潛惕，氧因?yàn)槭刮C(jī)賀仍會富死灰意復(fù)燃汪。如何躬面對迎危機(jī)責(zé)公關(guān)旬？速度尋=效南益1.棄在第廊一時歡間，優(yōu)告知殊公司湯的?；珯C(jī)公例關(guān)部有門，政借公省關(guān)部近門的買力量曬進(jìn)行吼危機(jī)買的控及制；2.義在第夏一時逝間，鉗告知獲企業(yè)孟的全校體員伙工，蓮統(tǒng)一粘口徑綢，避倘免企栽業(yè)員蕉工在文面對靠采訪敬時不瓜知所池措；3.績在第紡一時恢間，欣組織殿危機(jī)貢涉及殼部門淡迅速最采取語措施抄調(diào)查腔事件澆真相辭，新淘聞發(fā)濤言人醋發(fā)布予公司示采取撇的措模施安決撫公秒眾，杰組織捐律師耽對受慰害者安事件悔進(jìn)行哲處理凱；4.睜在第泛一時壺間，降把真廣相告巡壽知政貴府部僚門或農(nóng)者相柴關(guān)權(quán)效威機(jī)夾構(gòu)，浴進(jìn)行辭公眾粗信心嚇的樹仔立；5.餡在第罷一時痰間，紹疏導(dǎo)構(gòu)媒體城，讓絮媒體寇沿著厘良性嫁的方獨(dú)向進(jìn)粱行危伶機(jī)的富報道板。面對夜危機(jī)頑公關(guān)棵的四計(jì)種錯抹誤心勢理-僥中幸心纖理-駝男鳥政撕策-推朗卸責(zé)粗任-隱劉瞞事開實(shí)如何氧應(yīng)對纖新聞身媒體1.丑快速籌作出桂反應(yīng)2.籮公關(guān)植部門駐介入昌處理呼危機(jī)3.痛讓CE擁O出面4.寨對未語知的昌事實(shí)臘不要讓推測5.蘋不要宵隱瞞端事實(shí)腳真相6.悲為媒放體采聾訪敞跌開大串門7.萬統(tǒng)一傅口徑緊，用橡一個堵聲音煎說話8.內(nèi)頻繁紅溝通如何燦預(yù)防度企業(yè)迅危機(jī)戰(zhàn)略蒜預(yù)防尤：CS戰(zhàn)略遮，以溉客戶全滿意把為上惑。內(nèi)部蜓預(yù)防樹：采送購、轟生產(chǎn)捐、銷扁售、言管理責(zé)、服濱務(wù)外部叨預(yù)防輪：信龍息監(jiān)引測與啞調(diào)研輔助相預(yù)防臂：輿旦論引劣導(dǎo)、籠品牌巷宣傳如何里建立漸一支萍專業(yè)左的危莖機(jī)預(yù)班防隊(duì)脹伍-企滾業(yè)領(lǐng)射導(dǎo)-政肢府官左員或貪權(quán)威矮人員-新黎聞發(fā)境言人歐（可少由公裂關(guān)公甚司代歐理）-律當(dāng)師-專介業(yè)危羞機(jī)處碗理負(fù)找責(zé)人較（一躬般由氣公關(guān)氏公司集代理督）-生嫩產(chǎn)、豈銷售攪、服裹務(wù)部末門的敬相關(guān)演負(fù)責(zé)朵人解決牢企業(yè)鋸危機(jī)踐步驟-成渣立危鬧機(jī)管狡理小濟(jì)組-深拖入現(xiàn)橋場，搜掌握意第一塵手情敘況-了臥解公棍眾情魯緒和瞇輿論歲的反晚應(yīng)，麗要盡賞可能轎全面柿掌握伙相關(guān)勢信息-分洗析信辯息，跌確定趣對策-再領(lǐng)次把披握公帳眾情學(xué)緒，膊做好廉后續(xù)灣修補(bǔ)虛工作-總螞結(jié)檢稈查，輝公布蜜于眾-舉怠行新也聞發(fā)膊布會歉，通上過各神種渠宣道及仁時發(fā)在布事甜件調(diào)缸查和玩處理牛動態(tài)磚信息解決您企業(yè)冒危機(jī)舒關(guān)鍵財要素濱-輿乓論疏百導(dǎo)-以理滲服人。不衡同角堂度會裂產(chǎn)生搞不同守的看壤法，陳從不喝同角認(rèn)度分抹析以違取得禍不同痰的分墓析，充以理貴服人鳥。-氣勢撈上壓垮倒。在BB或S或者攔論壇轟的回是帖，是以及濱網(wǎng)絡(luò)災(zāi)轉(zhuǎn)載千上占自數(shù)量細(xì)上的熱優(yōu)勢擁。-轉(zhuǎn)換鋸話題。有炎些問遲題無許法辯辨駁，評應(yīng)該表快速棉以新茄的話柳題或障者牢升騷淹爽沒無堂法回陣答的殃問題赤。-搗亂覺話題。將呆問題折上升蛛到口綿水或五者人晝身攻箏擊，念以混拒淆視伸聽，滿此時帽危機(jī)圈轉(zhuǎn)為盜槍手稠之間薦互相緒攻擊則，人杠們便反會厭儀倦這閉樣的舊話題嘆。-引入非專家戶意見。當(dāng)奧企業(yè)出和公奏眾看鍵法不各一致晴時，腔請專覽家發(fā)格表意厭見。解決床企業(yè)晃危機(jī)晨關(guān)鍵使要素熊-尋灣找危紋機(jī)源工頭1、角危機(jī)繳產(chǎn)生阻的原赤因是蚊內(nèi)因圓還是耐外因英？2、授危機(jī)鋪發(fā)展握的狀篩況及心趨勢垮如何鉛？3、腿受影墻響的務(wù)公眾丹有哪林些？4、呼危機(jī)劈燕的直鵝接受嬸害者課、間塊接受填害者哥或潛會在受鴨害者它各是奪誰？5、壺具體披影響吸程度由如何肉，分細(xì)