醫(yī)院職工禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材

禮

儀

培

訓(xùn)

內(nèi)容儀態(tài)禮儀2形象禮儀1窗口服務(wù)接待禮儀5溝通禮儀4舉止禮儀3后勤人員服務(wù)禮儀6醫(yī)務(wù)人員形象禮儀---

重要性儀容規(guī)范儀表規(guī)范第一印象法則：55-38-7一、形象的重要性38%7%55%二、儀容——發(fā)部修飾女：保持頭發(fā)的清潔和健康，長發(fā)用黑色發(fā)結(jié)盤起，不得加夸張頭飾。護(hù)士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后。男：頭發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)，發(fā)型美觀大方。發(fā)型選擇與要求二、儀容—發(fā)部修飾頭發(fā)、頭飾禁忌披頭散發(fā)，蓬亂不堪，有頭屑，有異味、發(fā)色突兀、怪異；男士留大鬢角，剃“陰陽頭”、光頭等。二、儀容——面部面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜。男：經(jīng)常修面、不留胡須?；疽竺娌拷?、注意衛(wèi)生問題，防止面部經(jīng)常疙疙瘩瘩的或長滿痤瘡。

2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3、注意口腔衛(wèi)生，在上班的前不吃帶味的食物，

不得飲酒。4、不得佩帶耳飾。5、忌口紅過于鮮紅，或顏色暗沉，如黑色；忌眼影眼色過于鮮艷，或使用金屬亮片；忌使用濃烈或者味道怪異的香水等。6、男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。二、儀容——面部二、儀容——手部男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂指甲油。

基本要求手部禁忌1、保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象。2、養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣。3、女員工指甲長度不得長于2mm，男員工指甲長度不得長于1mm。4、不得佩戴任何手部裝飾品。二、儀容——手部手部禁忌10耳部禁忌11三、儀表

儀表是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會給客戶留下良好的印象，從而提升客戶對醫(yī)院形象的認(rèn)知度。儀表—男士著裝規(guī)范儀表—女士著裝規(guī)范醫(yī)務(wù)人員著裝要求1、在崗期間，必須著統(tǒng)一工作服；2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷；3、醫(yī)療工作時間不得穿拖鞋（手術(shù)室或特殊科室除外）；4、佩戴胸牌；5、醫(yī)療工作時間不得佩戴任何首飾。鞋統(tǒng)一為白色，平底或坡跟。襪子以肉色或白色為宜，禁穿反差很大的黑色或多種顏色鞋、襪的要求著職業(yè)裝的禁忌忌不整潔忌不文明忌不系扣忌內(nèi)裙外露忌披長發(fā)忌戴飾物17著裝禁忌醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)禮儀---

站姿坐姿蹲姿行姿推治療車持物站姿頭正、頸直肩平、胸挺腹收、腰立髖提、臀收腿直、手垂頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂

女士站姿（丁字步）

女士站（V字步）女士基本站姿男士基本站姿男士站姿（V字步）頭正頸直肩平胸挺腹收腰立髖提臀收腿直手垂常用手位①握手式；②垂手式；

①“V”型；②小“丁”字型；③并列型；④“H”型；

常用腳位站姿禁忌

不可身軀歪斜；不可彎腰馱背；

不可趴伏倚靠；

不可雙腿大叉；

不可背手、抱肩、叉腰；

不可半坐半立；

不可渾身亂動；……坐姿

1、坐時上身挺直，雙肩平正，挺胸收腹；2、上身與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的90度。目光平視前方，嘴微閉，微笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時動作要輕緩，并順手整理衣裙。坐姿的基本要領(lǐng)入座時（1）講究方位，“左進(jìn)左出”（2）注意順序，“尊”者先坐

上級與下級，上級為“尊”；

女士與男士，女士為“尊”；

長幼之間，長者為“尊”；

客人與主人，客人為“尊”。

如均為平輩人或親友、同事，即可同時入座。

總之，不要搶先入座，否則是失禮的表現(xiàn)。（3）入座得法，落座無聲

26坐姿的基本要領(lǐng)落座后（1）坐姿正確（2）深淺適宜（3）有所側(cè)重27坐姿基本要領(lǐng)離坐時（1）輕穩(wěn)無聲（2）禮讓尊長“卑”者應(yīng)率先離座，幫助“尊”者移椅、離座、開門，并讓“尊”者現(xiàn)行。28側(cè)掛式側(cè)點(diǎn)式標(biāo)準(zhǔn)式前交叉式女士側(cè)坐位丁字步女士側(cè)坐位平行步女士正坐位點(diǎn)式丁字步男士基本坐姿

男士坐姿（正腳位小疊步）坐姿禁忌整體姿勢不雅腿腳位置不當(dāng)手的位置不妥離坐方法駭然32坐姿禁忌

基本蹲姿雙腿高低式雙腿交叉式半蹲式雙腿分開式單膝點(diǎn)地式（半跪式、單蹲姿）34蹲姿基本要求下蹲時，上身保持正直，略向前傾。下蹲時，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。蹲姿禁忌

面對客人或病人兩腿分開，“洗手間姿勢”臀部朝向客人或病人、彎腰撅臀、大幅度扭轉(zhuǎn)身體。36身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。

手動自然：兩臂放松，自然擺動，手臂與身體的夾角一般在10至15度。步位直：女走直線，男走平行線。步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘8０～１００步。行姿行姿禁忌

身體重心不穩(wěn)；

彎腰駝背；瞻前顧后；

內(nèi)八字腳或外八字腳；

背手、抱肘、叉腰；

在病房重步而行慌張急迫；

步態(tài)懶散拖曳無所用心?！?/p>

上身略向前傾，肩部靠后放平，胸挺起，肘部自然放松，車子距身體前側(cè)約30㎝，兩手扶車左右，向前輕輕推動治療車。堅(jiān)持“病人先行”原則。進(jìn)出病房時，應(yīng)先將車停穩(wěn)，輕輕打開房門，再緩緩將車推入或推出，隨后再將門輕輕關(guān)上。推治療車要求持病歷夾端治療盤醫(yī)務(wù)人員舉止禮儀---

握手禮介紹禮遞接電話禮儀禮遇鞠躬禮微笑禮手勢眼神手：清潔、干燥、溫暖姿勢：起身站立，距離1米，上身前傾15度，

先問候再握手。手位：伸出右手，四指并攏，拇指張開相握。目光：雙目注視對方，面帶微笑。力度：握手時手掌垂直，五指輕輕用力。時間：3秒，可上下輕搖3下以內(nèi)。順序：尊者為先的原則。握手禮上級先伸手長輩先伸手女士先伸手主人先伸手握手原則手勢：用右手掌心向上，五指

并攏，手臂自然彎曲，

指向被介紹人。表情：面帶微笑，目光隨手而動，

與兩邊交流。語言：根據(jù)介紹場所，人的身份

而定。請?jiān)试S××介紹一下，這位是××我是××。介紹禮介紹順序先介紹晚輩、下級、客人、男士，后介紹長輩、上級、主人、女士，三人時，中間介紹人介紹后退后。體態(tài)要求：上身略向前傾，站立欠身，目光注視，微笑致意，雙手執(zhí)物，鄭重遞送、雙手捧接，認(rèn)真致謝。遞交文件遞交其他物品接物遞接打電話禮儀時間適宜：三分鐘原則接電話禮儀及時接聽“鈴響不過三原則”接聽投訴電話電話禮儀狹路相逢勇者勝？

禮遇、禮讓（相向/同行）

上下樓梯

上下電梯

進(jìn)出病房禮遇陪同患者引導(dǎo)者在左前方指引手勢動作要領(lǐng)：右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側(cè)前方。腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑。手勢一指神功

手勢禁忌常用手勢的要求鞠躬禮：以腰為軸，以胸帶動整個腰部肩部向前傾斜；鞠躬的深度表示對被問候人的尊敬程度，分為：15°鞠躬禮、30°鞠躬禮、45°鞠躬禮、90°鞠躬禮。鞠躬禮微笑禮儀注意事項(xiàng)

眼神視線注視的角度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也職、如目光一樣直接而順暢。視線注視的長度注視的時間不超過整個相處時間的30%，視線注視的位置應(yīng)注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動。善用目光的變化每次看別人的眼睛3-5秒左右，讓對方公感覺得比較自然。溝通禮儀---

三聲三到醫(yī)院服務(wù)忌語常用服務(wù)用語

“三聲”

來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”

患者/家屬到、微笑到、敬語到。崗位中接待患者規(guī)范少用專業(yè)術(shù)語、清晰簡潔注意談話對象注意聆聽病人意見多用良性語言，少用刺激性語言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言正確的醫(yī)護(hù)語言1、怎么啦？2、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。3、愛上哪告上哪告去！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、上邊寫著呢，自己看去。6、你是來看病，還是來找事的。7、怕疼別來醫(yī)院。8、不是給你說過了么，怎么又問。9、我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生。10、我就這態(tài)度，怎么樣。..............醫(yī)院服務(wù)忌語金“十字”服務(wù)用語您好！請謝謝對不起再見常用服務(wù)用語（一）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語1、“您好，請問有什么需要幫忙的嗎？”2、對不起，請稍等，我馬上幫你問一下（或找一下）；3、我送您去；4、請問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛**科。5、您走好，祝您早日康復(fù)！常用服務(wù)用語（二）門診窗口服務(wù)用語1、請問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛**科。2、您的費(fèi)用共**元，收您**元，找您**元。3、這是**病人的結(jié)算單，請收好。4、這是您的藥，**藥**盒（瓶、支），請收好，請按要求服用。5、您的住院手續(xù)已辦好，請到*樓*層*科住院，您走好。6、對不起，這位急診病人需要馬上做**檢查，請您稍等一會兒，好嗎？常用服務(wù)用語（三）臨床醫(yī)務(wù)人員服務(wù)用語1、您好，請坐，我是責(zé)任護(hù)士***，請把您的病歷給我好嗎？我馬上為您安排床位。2、您好，您的主管醫(yī)生是***，一會兒他馬上會過來看您。3、您好，我是**醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或與護(hù)士站聯(lián)系。4、您好，現(xiàn)在為您作**治療，請配合一下，好嗎？5、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？6、對不起，為了保持病房整潔，請您將物品放在指定處。......................常用服務(wù)用語（四）窗口服務(wù)接待禮儀---

三個主動五個一樣崗中禁忌提前到崗、崗前準(zhǔn)備、崗前恭候做到“三個主動、五個一樣”“三個主動”患者接待中，必須做到：主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。主動招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。主動服務(wù):想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。窗口服務(wù)接待禮儀“五個一樣”

在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：患者態(tài)度是不是友好一樣；男、女患者一樣；老、少患者一樣；認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；窗口服務(wù)接待禮儀

崗中禁忌1.工作時間打私人電話，并影響正常工作；2.擅離崗位辦私事；3.在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4.串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5.收費(fèi)人員個人錢物與收費(fèi)錢物出現(xiàn)混淆。窗口服務(wù)接待禮儀后勤人員服務(wù)禮儀---

保安人員站姿保安人員坐姿水電維修