客服基礎(chǔ)知識考核試題

客服基礎(chǔ)知識考核填空題（共55*1分=55分）什么是"七天無理由退換貨"？在商家發(fā)貨到賣家收貨的7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請"七天無理由退換貨"賠付。"七天無理由退換貨"的申請條件：1）、買家收到商品后發(fā)現(xiàn)商品存在問題等；2）、買家向商家提出"七天無理由退換貨"的申請應(yīng)在確認(rèn)簽收商品之日起7天內(nèi)（以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn)）；3）、買家提出"七天無理由退換貨"的商品，必須未使用過、未破壞原包裝并不影響商家二次銷售，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；4）、買家在簽收貨物7天天內(nèi)，已向商家提出"七天無理由退換貨"申請而被商家拒絕，或無法聯(lián)系到該商家，或商家中斷其經(jīng)營或服務(wù)，在交易狀態(tài)顯示為"交易成功"后14天內(nèi)就賣家未履行"七天無理由退換貨"服務(wù)承諾，可向淘寶商城提交申請"七天無理由退換貨"的售后服務(wù)。5）、非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為:1)商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；2)非商家包郵產(chǎn)品，由買家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。

3、違背承諾是指：賣家在買家付款后，賣家未按約定的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨的，店鋪被投訴，賣家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之5%作為違約金，且金額最低不少于一元，最高不超過30元；買家發(fā)起投訴后賣家未在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前主動(dòng)支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣3分。什么是"正品保障"服務(wù)？在淘寶商城購物時(shí)，若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴，并申請"正品保障"賠付，賠付的金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的3倍+郵費(fèi)為限。買家提出"正品保障"賠付申請應(yīng)在交易成功后15天內(nèi)。買家可在"我的淘寶－"頁面通過保障卡通道向淘寶商城發(fā)起"正品保障"賠付申請并注明理由。5、、訂單狀態(tài)1）.訂單狀態(tài)為寶貝已買下，等待付款。如果買家在拍下后72小時(shí)內(nèi)逾期未付款，交易將自動(dòng)關(guān)閉2）、訂單狀態(tài)為賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)如果買家在發(fā)貨后15天內(nèi)未"確認(rèn)到貨",也沒有申請退款,本交易將自動(dòng)交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。3）.已付款狀態(tài)，賣家無貨及未按時(shí)發(fā)貨買家拍下寶貝并付款，商家必須在小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，若商家未履行承諾，買家可在交易生成后立即申請缺貨退款，商家未及時(shí)發(fā)貨的，除將受到天貓的相關(guān)處罰外，還必須按照實(shí)付價(jià)格（不含郵費(fèi)）的30%（每筆最高不超過500元）對買家進(jìn)行賠付。6、退運(yùn)保險(xiǎn)1）、保險(xiǎn)期限：自買家或買家代表簽收貨物之時(shí)起七日止，或至買家在線“確認(rèn)收貨”時(shí)前，以時(shí)間先后順序較早發(fā)生者為準(zhǔn)2）、在退款完成后，華泰保險(xiǎn)開始審核運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠申請，審核時(shí)間需要小時(shí)，通過審核后理賠款實(shí)時(shí)劃入買家支付寶賬戶7、淘寶網(wǎng)店鋪一共分兩種：普通店和旺鋪店8、賣家可以通過旺旺快速進(jìn)入本店的交易后臺，便于實(shí)現(xiàn)修改買家收貨地址，物品價(jià)格、郵費(fèi)，及查看交易狀態(tài)，發(fā)貨狀態(tài)，物流信息等。9、在“賣家已發(fā)貨”的狀態(tài)下，客服可有3種操作：1）、點(diǎn)擊“詳情”查看買家的收貨人信息2）、點(diǎn)擊“查看物流”查看物流跟蹤狀態(tài)、點(diǎn)擊“延長收貨時(shí)間”，可避免出現(xiàn)客戶還沒有收到貨，交易在默認(rèn)的情況下自動(dòng)成功，損害到客戶的利益。10、淘寶處理投訴為7個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3-60天，每次交易只有一次投訴機(jī)會(huì)，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。11、淘寶網(wǎng)評價(jià)規(guī)則是由店鋪評分和信用評分兩部分組成；評價(jià)期間為交易成功后的15天；店鋪評分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務(wù)。只有使用支付寶并且確認(rèn)收貨的交易才能進(jìn)行店鋪評分。

12，買家購物找朋友代付，退款后金額是退到_買家____的賬戶。

B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題；C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D、讓客戶以到付的方式寄回；12、客戶購買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（B）A、我不會(huì)改郵費(fèi)啊你就這么付吧B、請稍等我馬上為你改好改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的C、之前不是說好了不能減免郵費(fèi)的嗎怎么你這個(gè)人出爾反爾D、等會(huì)兒我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺錢商城積分發(fā)票的要求是什么類型的（A）銷售發(fā)票（普通發(fā)票或增值稅發(fā)票均可）B必須是增值稅發(fā)票C餐飲發(fā)票D服務(wù)類發(fā)票七天無理由退換正確解釋為（D）A買家拍下算起B(yǎng)買家付款算起C賣家發(fā)貨算起D買家收到快遞并簽收時(shí)算起15、商城積分的有效期是多久？（A)A當(dāng)年有效B1個(gè)月C至少1年D1個(gè)季度16，買家在哪個(gè)步驟可以看到使用優(yōu)惠劵后的價(jià)格？（B）A，我的購物車B，點(diǎn)擊結(jié)算的頁面17，聚劃算拍下未付款（A）會(huì)自動(dòng)取消訂單？除了聚劃算，其他款式拍下未付款是（C）自動(dòng)取消訂單A,一天B，三天C，30分鐘D，15分鐘18、客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（B）A高效的服務(wù)及響應(yīng)速度B專業(yè)的導(dǎo)購和知識服務(wù)C敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度D幫客人解答問題，問一句回答一句19、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下哪些是錯(cuò)誤的（B) A當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)，議價(jià)者立即拉黑。B當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵。C當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。D當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評價(jià)，客服提醒：請您及時(shí)確認(rèn)喔，給店鋪五分好評的，我們都會(huì)送出*元店鋪優(yōu)惠券給您，下次購物就可以使用的喔。三、問答題（24分）1、淘寶訂單用以備注的旗子分別代表什么意思？備注的時(shí)候需要注意哪些問題（4）寶備注旗子顏色說明：紅旗：代表在某個(gè)客服的訂單，備注好自己的姓名日期和快遞就可以發(fā)貨的紫旗：解決問題成功的黃旗：代表刷的綠旗：代表此訂單有什么問題(包括退款，無貨等問題)，需解決的。藍(lán)旗：客戶有特殊售后問題注意:備注標(biāo)準(zhǔn)為：[實(shí)際姓名](快遞內(nèi)容)時(shí)間。2、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（8）①事先未在“上品折扣網(wǎng)客服中心”登記退貨需求，直接將商品退回，無論何種原因，物流中心將一律拒收；②顧客所退商品包裝要完好（包括：商品包裝盒、鞋盒、吊牌、驗(yàn)證碼、包裝紙、商品包裝、發(fā)票、贈(zèng)品等商品及附件、包裝全貌）。切忌在鞋盒或包裝盒外直接打膠帶、直接將快遞面單貼在商品包裝（建議在商品里包裝盒外再套一層包裝盒）外，否則物流中心直接拒收；③請顧客不要使用平郵、包裹發(fā)送退貨物品，否則物流中心可直接拒收。自退貨申請“審核通過日”起，在以下時(shí)間內(nèi)，物流中心未收到您退回的商品，過期將不再受理退貨服務(wù)。免責(zé)：北京地區(qū)超過10日、外埠超過20日，則默認(rèn)您的退貨申請已自行取消。提示：當(dāng)您的“退貨申請”審核通過后，請務(wù)必于1-2個(gè)工作日內(nèi)將退貨以快遞形式寄回。請顧客按照客服告知顧客退貨地址準(zhǔn)備寄回，北京發(fā)貨的商品要寄回北京，杭州發(fā)貨的商品要寄回杭州。④退貨時(shí)請顧客最好選擇店方發(fā)貨時(shí)的物流公司，如顧客選擇不允許當(dāng)面“開包驗(yàn)貨”的快遞方式，物流中心可直接拒收。注意：上品折扣網(wǎng)物流中心不接收到付形式的快遞，發(fā)送退貨物品運(yùn)費(fèi)由顧客承擔(dān)；⑤因上品折扣網(wǎng)物流中心為封閉式管理，2010年4月13日起停止會(huì)員到門店自提貨服務(wù)，同時(shí)，不再受理會(huì)員自行到門店進(jìn)行退貨。所有退貨物品均需顧客通過快遞方式發(fā)送至上品折扣網(wǎng)物流中心統(tǒng)一調(diào)配辦理。⑥您退貨包裹的簽收情況，請您聯(lián)系您選擇退貨的快遞公司或登錄其網(wǎng)站進(jìn)行查詢。⑦退貨時(shí)請不要將網(wǎng)絡(luò)銷售單或者退貨紙條放在衣服口袋內(nèi)寄回。⑧不要將所有退貨商品的網(wǎng)絡(luò)銷售單到和發(fā)票放在一起，請按照一件商品對應(yīng)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售單來包裝商品。⑨請將網(wǎng)絡(luò)銷售單和發(fā)票（如果開具）隨商品一起寄回，否則物流中心可直接拒收。⑩如您多個(gè)訂單退貨寄回時(shí)，為了避免您的訂單出現(xiàn)少件或丟件的情況，請您一個(gè)訂單用一個(gè)包裹且使用一張快遞面單寄回。3、褲子尺、厘米、碼間換算公式是什么？（3）尺：1尺=33.333厘米（公分）厘米：100厘米=1米=3尺碼：有多層意思1)在服裝中是褲子