酒店全員促銷營銷意識知識培訓(xùn)教材

酒店全員營銷意識王彩珍什么是全員營銷首先營銷絕不是營銷部一個(gè)部門的事情，它是涵蓋于酒店的每一個(gè)部門，貫穿于每一道工作過程，落實(shí)到每一個(gè)人，所有的工作都緊緊圍繞著“營銷”二個(gè)字進(jìn)行，以全面優(yōu)質(zhì)管理作基本保證，做到酒店中每一個(gè)接觸顧客的員工都具備強(qiáng)烈的營銷意識，在企業(yè)內(nèi)形成一種人人關(guān)心，處處支持營銷的工作氛圍。通過員工的努力樹立企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度，使更多的客人前來消費(fèi)，大幅提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店員工的銷售意識包括哪些內(nèi)涵？

我們通過下面四個(gè)服務(wù)案例來闡述案例一：一天上午，某酒店洗衣房員工小袁象往常一樣，認(rèn)真地檢查收洗的客衣。當(dāng)檢查到937房的客衣時(shí)，她發(fā)現(xiàn)一件藍(lán)襯衣上的小領(lǐng)扣碎了，她立即征求了客人的意見，客人說這件襯衣是在國外買的，扣子是特制的，可能不好配。但因?yàn)樗榈氖穷I(lǐng)扣，客人請小袁盡量想辦法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿這件上衣會客。小袁答應(yīng)了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有備用扣，發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒有這樣的扣子。情急之下，聰明的小袁靈機(jī)一動(dòng)，想到了用強(qiáng)力膠把它粘上去。事不宜遲，小袁立即去工程部借來了最好的強(qiáng)力膠，在臺燈下仔細(xì)地拼接和粘連紐扣，20分鐘后，扣子終于被完整無缺地粘好了，小袁又一針一線地把他縫在襯衣上。當(dāng)完整潔凈的襯衫被送回客人房間時(shí)，客人驚嘆不已，忙問扣子是在哪里買的，他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子，當(dāng)?shù)弥圩邮怯媚z粘上時(shí)，他豎起了大拇指，夸獎(jiǎng)道：“一流的服務(wù)，加上聰明的員工，我服了！”，可以肯定的是，這位客人下次一定還是住到這家酒店，他也一定會常向人提起紐扣的故事。案例一評析：“重要的不是拉來客人，而是留住客人”，做好本職工作即是營銷。所以我們酒店的員工在各自崗位做好自己的本職工作，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對酒店的良好印象為口碑對外宣傳。同時(shí)，員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又能夠提高人均消費(fèi)額，在合理收費(fèi)的前提下，賓客的人均消費(fèi)額越高，說明賓客在酒店消費(fèi)得越滿意，酒店綜合效益越好。案例二

幾位客人到杭州某酒店商場購物，在茶葉專柜前，他們看了看標(biāo)價(jià)，便議論道：“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧！”這時(shí)，服務(wù)小姐便走上前，關(guān)切地說：“先生們?nèi)ネ饷尜I茶葉一定要去大型商場，因?yàn)槭袌錾弦源纬浜玫牟枞~很多，一般是很難辨別的?！笨腿肆⒓粗共絾柕溃骸澳募疑虉霰容^好，茶葉又怎么進(jìn)行選擇呢？”，于是服務(wù)小姐便告訴茶葉等級的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又介紹了本商場特級龍井的特點(diǎn)，價(jià)格雖略高于市場，但對顧客來說，買的稱心，買的放心是最重要的。幾位客人聽了小姐的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉，做成了一筆較大的生意案例二評析：可以看出我們的員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售機(jī)會，因此，全體員工按服務(wù)規(guī)程提供規(guī)范化服務(wù)之外，還需積極、主動(dòng)創(chuàng)造性地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)。在這一點(diǎn)上，一方面，酒店會對你們進(jìn)行相應(yīng)的銷售知識與技巧的培訓(xùn)，另一方面酒店也會充分創(chuàng)造條件，在制度上給予支持，對銷售工作當(dāng)中比較突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。案例三

某圣誕節(jié)前的一個(gè)晚上，南京某酒店總機(jī)當(dāng)班的李小姐，接到某外貿(mào)公司的一位客人的電話，詢問圣誕活動(dòng)一事，并說曾打電話給另一家酒店，那家酒店總機(jī)接待員告之訂票處已下班，于是他轉(zhuǎn)而打電話到該酒店詢問。李小姐是個(gè)有心人，事先已將酒店的圣誕安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細(xì)致地把酒店圣誕活動(dòng)安排有關(guān)情況向客人一一作了介紹。客人聽了非常滿意，第二天，他們來酒店訂了35張圣誕票。案例三點(diǎn)評：完整的營銷過程是為客人全方位服務(wù)的過程，員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，他們各司其職，但當(dāng)賓客需要幫助時(shí)，他會隨便向任何一位服務(wù)員詢問，因?yàn)樗J(rèn)為酒店中每一位服務(wù)員都有義務(wù)為他服務(wù)。因此酒店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識和能力，而應(yīng)拓展至酒店服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，酒店的一些營銷活動(dòng)也應(yīng)該讓員工了解詳細(xì)情況。如美食節(jié)的時(shí)間、地點(diǎn)、菜肴特點(diǎn)、廚師特長以及一些典故、足浴中心的活動(dòng)、酒店儲值卡充值活動(dòng)、酒店金卡、銀卡優(yōu)惠等等案例四某四星級酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作，服務(wù)員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時(shí)，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃环?wù)員叫過來，問道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡?”服務(wù)員馬上解釋道:“這不是我倒的，我去問一下誰倒的?！闭f完，轉(zhuǎn)身就走開了。過一會，這位服務(wù)員過來對著客人指著吧臺上的另一位服務(wù)員說：“你瞧，是她倒的?！闭f完轉(zhuǎn)身又走開了。服務(wù)員“追究責(zé)任”的作法，嚴(yán)重?fù)p壞了酒店的形象。實(shí)際上，這件事情的處理很簡單，服務(wù)員只需以酒店代表的身份，向客人道歉，并給客人換上紅茶即可。

案例四評析：酒店效益的好壞與每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標(biāo)而努力，為此，全體員工團(tuán)體需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時(shí)、完善、周到的服務(wù)。此外，員工向客人推薦酒店產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)只考慮本部門的產(chǎn)品，還應(yīng)利用客人的需要，推薦酒店其他部門的產(chǎn)品，以尋求酒店的綜合效益。所以不管是客人對餐飲還是娛樂等方面的需求，首推豪無疑問是酒店自己的產(chǎn)品，包括此次即將推廣做的金銀卡也是出于這層目的。如何提高前廳部員工的推銷意識隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店的余地增多，對酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求也越來越高。如何在對客服務(wù)中把握機(jī)會，從客人心理、客人要求、推銷技巧、細(xì)微服務(wù)等方面下功夫，去贏得客人的好感和滿足客人的要求，最后成功的留住客人，給飯店帶來經(jīng)濟(jì)效益是擺在任何一個(gè)酒店管理者面前的一道難題。作為飯店的一線部門——前廳部，對客服務(wù)中首當(dāng)其沖?？腿讼硎苄羌壘频甑姆?wù)，首先從前廳部開始。從門童的開車門、搬運(yùn)行李、入住登記、行李員帶房、提供問訊服務(wù)、轉(zhuǎn)交物品、貴重物品寄存，到最后客人離退房以及享受個(gè)性化的“金鑰匙”服務(wù)等等都與前廳部的每位員工有關(guān)。他們每天接觸的客人形形式式，個(gè)性需求迥異，如何提高前廳部員工的推銷意識，為飯店帶來更多的收入呢？要找到解決的辦法還須從目前員工在推銷飯店產(chǎn)品中存在的問題說起：員工普遍缺乏推銷意識

由于飯店部門分工的不同，作為飯店銷售的龍頭——市場銷售部，承擔(dān)了主要的飯店銷售工作，而其他各部門負(fù)責(zé)具體的接待或提供保障服務(wù)，銷售的職責(zé)不是很強(qiáng)，這樣造成員工在對客服務(wù)中，除按照操作流程和規(guī)范接待客人外，缺乏推銷意識和整體意識，給客人感覺是公事公辦，對客人一時(shí)流露的怨言或其他需求不能準(zhǔn)確地捕捉和反饋，造成最終失去客人，失去了客人對飯店的期望。

重客房推銷，輕其它推銷客房作為飯店的一項(xiàng)重要產(chǎn)品，在推銷服務(wù)中占有重要的地位和比例。前臺員工都有機(jī)會向客人推銷本飯店的服務(wù)，但員工往往只會把推銷重點(diǎn)放在本飯店的客房上，而忽視了對飯店其他設(shè)施的推銷，如餐飲、娛樂、商務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，結(jié)果造成過分依賴客房收入，其它綜合效益不高的不利局面，同樣也使客人不知道飯店有哪些服務(wù)項(xiàng)目，感到不方便。

過多地強(qiáng)調(diào)價(jià)格而不重視價(jià)格的內(nèi)涵

目前許多飯店接待員在推銷客房時(shí)，會這樣對客人說：XX元一晚的房間，您需不需要？結(jié)果客人聽到價(jià)格后往往不容易馬上接受，或即使接受了心里也不是挺高興。前臺接待員往往忽視了房間價(jià)格的內(nèi)涵。即價(jià)格之中包括我們提供怎樣的服務(wù)，怎樣的優(yōu)惠措施和怎樣讓客人真正感受到物有所值。

如何樹立和增強(qiáng)員工的推銷意識要樹立和增強(qiáng)員工的推銷意識，提高前臺員工的推銷技巧，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)酒店這方面的管理經(jīng)驗(yàn)，主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手，培訓(xùn)員工積累經(jīng)驗(yàn)，提高自身素質(zhì)，適應(yīng)競爭的需要。

一、樹立前后臺人人爭做銷售員的意識飯店部門由于分工的不同，有的從事前臺工作，有的從事后臺工作，但不論是前臺員工還是后臺員工都應(yīng)該樹立推銷意識。后臺員工同樣有許多機(jī)會可以推銷本飯店的服務(wù)。在對外交往中，樹立企業(yè)良好形象，爭取社會效益，同樣要求具有推銷意識，作為飯店的員工這一點(diǎn)相當(dāng)重要。二、不失時(shí)機(jī)地推銷客房以外的服務(wù)項(xiàng)目，

提高綜合利用率，增加飯店收入

前臺接待員為客人辦理入住登記處時(shí)，通過與客人的交談，可判斷出客人的需求。例如，客人流露出對餐飲感興趣時(shí)，我們的員工能不失時(shí)機(jī)地介紹出餐廳的名稱、服務(wù)時(shí)、特色菜品及價(jià)格、餐廳的位置等眾多信息，客人一般會接受建議去實(shí)地體驗(yàn)。只有在前臺員工熟悉飯店服務(wù)產(chǎn)品，具有強(qiáng)烈的推銷意識和自信心的基礎(chǔ)上，推銷才會取得效果?？腿艘矔?yàn)橄硎芰似渌?wù)而進(jìn)一步熟悉飯店，認(rèn)同飯店。

三、提高前臺員工的詢問技巧

前臺員工應(yīng)掌握有效的詢問技巧，現(xiàn)在的一般做法是客人到店，行李員搬運(yùn)客人行李，來到總臺登記，再由行李員帶房，途中向客人介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目。這種介紹一般是陳述性的，缺乏吸引力，客人也不會留意。但在麥當(dāng)勞餐廳，服務(wù)人員在客人舉棋不定時(shí)，會熱情地詢問和建議：“今天來個(gè)冰淇淋如何？”那富有人情味的問話會讓客人感到親切，且容易采納服務(wù)員的建議。在我們的日常工作中為什么不可學(xué)習(xí)呢？

四、重視電話推銷

在一線對客服務(wù)中包含了在電話中給客人提供服務(wù)。服務(wù)雙方雖沒有見面，但彼此都能通過電話感覺到對方的態(tài)度和要求。也許客人只是一個(gè)電話查詢，或是電話留言，但作為有經(jīng)驗(yàn)的前臺員工，從客人的只言片語中總能捕捉到有價(jià)值和有用的信息，只需花一點(diǎn)點(diǎn)心思，動(dòng)動(dòng)腦筋，也許能給客人帶來驚喜，可能為飯店帶來一筆可觀的收入。

不斷提高員工促銷意識作為飯店管理人員應(yīng)意識到每一位員工都可能成為銷售員，是潛在的銷售力量。只有結(jié)合部門自身特點(diǎn)，制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，加以適當(dāng)激勵(lì)措施，并針對性地指導(dǎo)員工分析問題，員工的推銷意識和推銷水平才會不斷提高，飯店才會有更大的經(jīng)濟(jì)效益。案例一：巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客戶預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，3天以后住店。小王馬上翻閱了一下訂戶記錄表，回答客人說由于3天以后飯店要接待一個(gè)大型國際會議，有幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不請您直接打電話與南京××飯店聯(lián)系，如何？”美國客人說：“南京對我們來說，是人地生疏，你們飯店名氣最大，還是希望你給想想辦法?！毙⊥醢底运剂恳院?，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。”小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時(shí)候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲?！泵绹腿寺犘⊥踹@么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。［評析］：前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。案例二：要求打折的客人某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格。總臺主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來了兩位客人，王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房價(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售小兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。問題：1、造成這客人離開的原因是什么？

2、飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？

析：造成客人不滿離開的主要原因是：1、

總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。2、

員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。3、

授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。前廳部銷售技巧一、準(zhǔn)確地掌握客人特征

前臺服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房，這樣才能獲得成功。如針對商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應(yīng)推薦安靜且靠近電梯的客房。

二、靈活地介紹客房情況

服務(wù)員必須了解賓館各類客房價(jià)格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。

A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房價(jià)值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡單地向客人說“468元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？”而應(yīng)該對推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，如房間面積有40平米、既有淋浴又有浴缸，包含免費(fèi)的自助早餐、享受免費(fèi)的健身、免費(fèi)無線上網(wǎng)等等，還可強(qiáng)調(diào)對客人自身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好”、“房間朝向，您可以欣賞到機(jī)場高架，或您可以欣賞到白鷺"等等。B、客人第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同價(jià)格的客房讓客人自己選擇。介紹時(shí)，應(yīng)從高價(jià)格客房開始到低價(jià)格客房。例如:先介紹豪華大床房，再介紹商務(wù)大床房，突出豪華大床房空間比商務(wù)大床房大，而且衛(wèi)生間除淋浴外還有浴缸，比較舒適，商務(wù)大床房比較經(jīng)濟(jì)，這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，客人選擇高價(jià)位客房的機(jī)會更大一些。C、客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請客人參觀幾種不同類型客

房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時(shí)在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。

三、巧妙地引導(dǎo)客人

遇到猶豫不決的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心地介紹，千方百計(jì)地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅(jiān)持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個(gè)過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨賓館的用心思考題一、客房預(yù)訂員工如何留住電話詢價(jià)及討價(jià)還價(jià)客人的技巧？二、前臺員工如何留住上門散客技巧？三、GRO如何做好對住店客人咨詢店外用餐地點(diǎn)的解答工作？四、禮賓班組、總機(jī)班組又如何在日常接待服務(wù)工作中體現(xiàn)全員促銷意識？謝謝觀看！市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學(xué)中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱