校園店鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施

校園店鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）高質(zhì)：嚴(yán)格所供貨品質(zhì)量關(guān)，保證貨品在有效期之內(nèi)；保證無(wú)“三無(wú)產(chǎn)品”；不向顧客售賣(mài)衛(wèi)生部命令禁止使用的商品。店面環(huán)保、清潔，保證廣大顧客的身體健康。（2）實(shí)惠：根據(jù)進(jìn)貨情況及時(shí)調(diào)整貨品價(jià)格，以最優(yōu)惠的價(jià)格服務(wù)顧客。（3）全面：貨品齊全，盡量滿(mǎn)足顧客的生活需求。（4）便捷：開(kāi)拓多項(xiàng)便利服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量；微信、支付寶等多種支付方式選擇。（5）高效：服務(wù)人員配置數(shù)量、設(shè)立服務(wù)電話、微信、QQ等聯(lián)系方式滿(mǎn)足顧客集中購(gòu)物或需求服務(wù)。（6）服務(wù)：免費(fèi)提供、循環(huán)使用購(gòu)物袋和雨具、包裝袋等應(yīng)急物品等。2、從需求上為客戶(hù)服務(wù)公司系統(tǒng)地完善了客戶(hù)服務(wù)方面的管理，對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)信息有了更細(xì)致、更全面的統(tǒng)計(jì)和分析。商品與服務(wù)配置以及價(jià)格體系能更符合顧客的消費(fèi)習(xí)慣與喜好。通過(guò)接收銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，對(duì)于消費(fèi)信息進(jìn)行客觀分析，分析出顧客們對(duì)消費(fèi)商品和消費(fèi)金額的需求，從而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、制定銷(xiāo)售策略，從而更好的為顧客們服務(wù)。3、對(duì)于店員的管理3.1著裝管理公司在制服設(shè)計(jì)上，會(huì)采用清爽的色彩，和諧大方的樣式，充滿(mǎn)青春氣息，易于顧客親近。員工上班時(shí)，必須穿著統(tǒng)一制服，不能隨意搭配，保持制服整潔干凈，無(wú)紐扣掉落或脫線。員工不能有過(guò)多裝飾，裝飾要求美觀、健康、淡雅。3.2用語(yǔ)與禮儀管理（1）用語(yǔ)：要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；文雅，簡(jiǎn)練，明確；婉轉(zhuǎn)熱情；要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；講話要注意舉止表情。（2）聲音：語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；講好普通話；語(yǔ)言表達(dá)恰到好處。（3）服務(wù)用語(yǔ)內(nèi)容：顧客進(jìn)入店內(nèi)：需說(shuō)“歡迎您”、“您好”、“歡迎光臨”！顧客在店內(nèi)為服務(wù)工作帶來(lái)方便時(shí)：要說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“十分感謝”等。不能立刻為顧客提供服務(wù)時(shí)：不說(shuō)“我不知道”、要說(shuō)“您稍微等一會(huì)兒，我去查一查”；如果當(dāng)時(shí)顧客急著走，應(yīng)當(dāng)說(shuō)“明天再來(lái)本店時(shí)，我們將查到的結(jié)果告知您”！或者說(shuō)“我們馬上去查，請(qǐng)將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。對(duì)等候顧客：本著熱情并表示歉意的說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)身體欠佳的顧客在：“請(qǐng)多休息”。下雪天或下雨天，要提醒“小心路滑”等。顧客結(jié)賬時(shí)：收銀員要說(shuō)：“您好，您一共應(yīng)付XX元，謝謝”。結(jié)賬后，要說(shuō)“這是您的小票或這是找您的零錢(qián)，請(qǐng)收到，請(qǐng)慢走。”當(dāng)顧客離開(kāi)店內(nèi)：真誠(chéng)的說(shuō)“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)”、“謝謝，歡迎您再來(lái)”、“再見(jiàn)、歡迎您再次光臨”。此外，還有其它如：“早上好、中午好、下午好”，“天氣好熱、注意防暑”，“春天來(lái)了，注意防感冒”，“天涼了，注意添衣”，等人性化的問(wèn)候。（4）工作儀態(tài)舉止端莊大方，言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落，不允許舉止輕浮、言談粗魯、動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心。站姿：自然、端正。以體現(xiàn)高度的責(zé)任心和服務(wù)精神。形態(tài)風(fēng)度：要高雅、禮貌、得體，不允許扎堆聊天、嬉笑打鬧;不對(duì)顧客評(píng)頭論足，嚴(yán)禁有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、瘙癢等不雅的動(dòng)作；嚴(yán)禁吸煙、吃零食、看雜志、玩手機(jī)、干私活。情緒美：上崗之前必須調(diào)整好自己的情緒，保持樂(lè)觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)，熱情飽滿(mǎn)、精力充沛；不予許無(wú)精打采、心煩意亂、郁郁寡歡、怒火中燒、三心二意等情緒的出現(xiàn)。3.3工作態(tài)度三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、腦勤。4、員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（1）談妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。（2）面對(duì)顧客落落大方，禮貌熱情。（3）工作期間使用禮貌敬語(yǔ)，須講普通話。（4）以“顧客就是上帝”的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。（5）不得面對(duì)顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。（6）不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。（7）不得私拿、私用公司商品、贈(zèng)品，一經(jīng)查實(shí)，立即除名。（8）嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，調(diào)班須報(bào)主管批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（9）服從店長(zhǎng)的工作安排。5、服務(wù)注意事項(xiàng)5.1顧客咨詢(xún)對(duì)于顧客的任何咨詢(xún)、應(yīng)持禮貌、親切的態(tài)度，在作耐心的聆聽(tīng)后，給予具體的回答，千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指，對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)或投訴，如果員工本身無(wú)法給予滿(mǎn)意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)店長(zhǎng)出面處理。5.2顧客投訴（1）處理客戶(hù)投訴要謹(jǐn)慎、耐心、切不可敷衍了事，對(duì)于不了解的事，應(yīng)據(jù)實(shí)相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭(zhēng)議。（2）處理客訴時(shí)切忌隨意答應(yīng)顧客要求，以免日后無(wú)法達(dá)成，造成嚴(yán)重后果。（3）處理客訴時(shí)應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。（4）如顧客購(gòu)買(mǎi)商品有嚴(yán)重瑕疵時(shí)，除收回商品外，應(yīng)留下姓名電話，然后公司將與廠商聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理。（5）如顧客對(duì)其商品有疑問(wèn)（如質(zhì)量、味）而公司人員無(wú)法解答時(shí)，請(qǐng)顧客留下電話，姓名及所購(gòu)商品名稱(chēng)、貨號(hào)，公司將以最快的速度與供應(yīng)商取得聯(lián)絡(luò)。（6）處理客訴必須通過(guò)最短的時(shí)間給予顧客答復(fù)，不可以拖延時(shí)間，或不了了之。（7）不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵等現(xiàn)象。6、文明服務(wù)措施“十點(diǎn)”工作原則：（1）做事多一點(diǎn)；（2）微笑多一點(diǎn)；（3）腦筋活一點(diǎn)；（4）嘴巴甜一點(diǎn)；（5）效率高一點(diǎn)；（6）說(shuō)話輕一點(diǎn)；（7）肚量大一點(diǎn)；（8）儀表美一點(diǎn)；（9）行動(dòng)快一點(diǎn)；（10）服務(wù)好一點(diǎn)。“三條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好，輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要，主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好接待客人九大用語(yǔ):（1）歡迎光臨；（2）對(duì)不起；（3）請(qǐng)稍等；（4）讓您久等了；（5）請(qǐng)這邊來(lái)；（6）是，明白了；（7）實(shí)在不知說(shuō)什么；（8）請(qǐng)?jiān)?；?）謝謝。