電子結算柜員禮儀規(guī)范課件

電子結算柜員禮儀規(guī)范目前一頁\總數四十九頁\編于二點

序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為灃盛的一員，有義務、也有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會公德的人員?！耙匀藶楸尽⒓夹g為先導”是每位哈達電子結算員工的期望。作為一名哈達電子結算員工，我們的一言一行都代表著哈達的企業(yè)形象，對客戶能否進一步了解產品，如對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業(yè)績不振。目前二頁\總數四十九頁\編于二點學習禮儀的意義與目標內強素質，外塑形象提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣培育高素質職場環(huán)境，提升銀行與個人附加價值目前三頁\總數四十九頁\編于二點什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性目前四頁\總數四十九頁\編于二點禮儀準則職業(yè)道德的準則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯系的行為準則角色定位構架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色“商務于人”目前五頁\總數四十九頁\編于二點塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的肢體語目前六頁\總數四十九頁\編于二點7儀表禮儀服飾與文化《易經·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。”中國古代：衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務對象適應工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質目前七頁\總數四十九頁\編于二點8服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明目前八頁\總數四十九頁\編于二點儀容儀表——男士著統一制服，熨燙整齊，無污漬、無破損。襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜襯衫下擺須束在褲內領帶緊貼領口，系得美觀大方，領帶長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色襪著黑色、系帶、牛皮皮鞋，要保持光亮、無塵掛牌佩帶于左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

勤換內外衣物，給人以清新的感覺領帶夾，夾在襯衣的第四和第五?？圩又g。手腕除手表外不得戴有其他裝飾物，手指佩戴戒指數量不超過一枚，且不得造型奇異。目前九頁\總數四十九頁\編于二點著統一制服、領花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。襯衣袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內或褲內。領花緊貼領口正中，扎得美觀大方，應扎網點統一的絲巾，同一網點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。別針式工號牌要端正的別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。著裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、無塵。佩戴耳釘數量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。女士面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。儀容儀表——女士目前十頁\總數四十九頁\編于二點目前十一頁\總數四十九頁\編于二點

挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈Ｖ字型，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度。

標準站姿目前十二頁\總數四十九頁\編于二點姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。

目前十三頁\總數四十九頁\編于二點標準坐姿

入座時要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開）。[男職員]說明：入座時注意左手輕按領帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e誤的坐姿目前十四頁\總數四十九頁\編于二點錯誤的坐姿：[女職員]說明：入座時右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側調整姿勢，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?！虡藴首四壳笆屙揬總數四十九頁\編于二點

坐姿可分為入座、坐、離座三個細節(jié)，因此在服務過程中應掌握以下規(guī)范：入座時，要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人；女士在就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下；女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜；離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息；離開座椅后，要先站定，方可離去。坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。2、切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置；3、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就做；4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或將雙腿伸的老遠，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。5、禁忌翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西。標準坐姿目前十六頁\總數四十九頁\編于二點17語言禮儀禮貌用語問候：統一問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉移式、解釋式道歉目前十七頁\總數四十九頁\編于二點18語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當口齒清晰用詞文雅請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的 您好某先生或小姐歡迎貴公司

目前十八頁\總數四十九頁\編于二點示意入座當客戶臨近柜臺時，柜員應根據不同對象進行適當稱呼，主動打招呼。并示意客戶入座。示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。服務禮儀目前十九頁\總數四十九頁\編于二點■表情：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動。表情目前二十頁\總數四十九頁\編于二點微笑：微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內心的微笑，笑得真誠、適度、合時宜?！霰磉_出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感?！龇潘勺约旱拿娌考∪猓棺旖俏⑽⑾蛏下N起，讓嘴角略呈弧形。微笑目前二十一頁\總數四十九頁\編于二點眼神：注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶短時間交談時——注視客戶的雙眼與客戶較長時間交談時——以客戶的整個面部為注視區(qū)域注視客戶的面部時——最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜同客戶相距較遠時——以客戶的全身為注視之點遞接物品時——注視客戶的手部眼神目前二十二頁\總數四十九頁\編于二點服務禮儀業(yè)務受理禮儀受理業(yè)務需客戶出示證件時應語氣誠懇，吐詞清晰：“您好，請問您帶了XX證件了嗎？“客戶遞上資料、證件時應雙手接過，且表情自然地向客戶道謝。在辨別證件真?zhèn)螘r應態(tài)度認真、表情自然，但注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯著客戶。目前二十三頁\總數四十九頁\編于二點（一）傾聽技巧服務人員在傾聽客戶的要求或意見時應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。服務人員須注意談話技巧，使用恰當的措辭，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強農行的美譽度。

溝通語言目前二十四頁\總數四十九頁\編于二點傾聽技巧1、在傾聽過程中，如果配合動作與語言效果更佳

-身體姿式的投入

-頭部與面部表情的配合

-目光接觸

-適當的語言配合，如：是的、對、您能詳細說說嗎、嗯、哦，等等2、傾聽過程中的跟進技巧

-開放式的引導

-簡短的語言鼓勵

-偶爾的問句（啟發(fā)式問題、重復式問題、節(jié)錄式問題）

-注意的沉默3）傾聽過程中的回饋技巧

-重復

-改句

-反映情感

-反映反饋目前二十五頁\總數四十九頁\編于二點文明服務用語基本要求：1、做到“五聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2、稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。3、服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。4、語言要明確、簡練、語速音量適中。5、掌握處理應急事件的語言。注意事項：●工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語?！駥π鑸F隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”?！穹照Z言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術語。語速適中，每分鐘應保持在120個字左右。

●針對工作中可能出現的客戶急躁、系統故障等各種特殊情況，事先進行模擬訓練，掌握常用處理語言和技巧。服務用語目前二十六頁\總數四十九頁\編于二點文明服務用語文明服務用語五十句第一類迎送客文明用語（1）您好。（2）請；請問；請說。（3）早上好。（4）您請坐。（5）請您稍等。（6）你好，歡迎光臨。（7）很高興為您服務。（8）認識你很高興。（9）請問，你需要些什么？（10）有什么可以幫到您的嗎？（11）別客氣。（12）沒關系。（13）拜托您了。（14）勞駕您。（15）謝謝。（16）請多執(zhí)教。（17）請您多關照。（18）請您多保重。（19）歡迎您提寶貴意見。（20）謝謝您的合作。（21）不用謝。（22）請您點好現金。（23）請您注意安全。（24）請您排好隊。（25）請您稍等，我已經通知他了。（26）這個問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（27）您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？（28）好的，您反映的問題，我們調查落實后第一時間給您答復。（29）請出示您的證件，謝謝。（30）您提的意見對我們很重要，謝謝您。（31）請您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務就為您辦理。（32）請您在這里簽名（蓋章）（33）請您用鋼筆填寫。（34）再見，有什么問題請隨時電話聯系。（35）不用可氣，這是我們應該做的。（36）感謝您對我們工作的支持（37）再見。（38）你走好。（39）歡迎您再來。（40）感謝您配合我們維護公共衛(wèi)生。第二類向客戶致歉文明用語（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）請您原諒。（44）打擾了。（45）很遺憾。（46）抱歉，讓您久等了。（47）很抱歉，請您再說一遍好嗎？（48）先生（女士），這里是無煙場所，謝謝合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，現在不在，需要我為您轉告嗎？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，現在不在，有什么可以幫到您嗎？服務用語目前二十七頁\總數四十九頁\編于二點（１）你，干啥？（2）別問我，不知道。（3）你問他去，這事我不管。（4）這邊是大客戶服務專用窗口，你到那邊排隊去。（5）你錯了,這絕對不可能。（６）我就這態(tài)度，怎么著？（7）越忙越添亂，真煩人。（8）急什么？等著，沒看我忙著嗎？（9）現在才說，剛才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告訴你了還問。（12）墻上貼著呢，自己看。（13）急什么，這都忙著呢?。?4）少羅嗦，有完沒完？（15）我現在沒空，等會再說。（16）活該。（17）你沒長耳朵？（18）你問我，我問誰?。?9）看不慣的事多著呢。（20）你還是沒有弄明白，這次請聽好了。（21）你的事，怨誰?。?2）有意見找（頭）領導去。（23）你這人真麻煩。（24）怎么不早準備好。（25）今天不辦了。（26）你怎么搞的，這些都不知道。（27）手續(xù)不全，下次再來。（28）今天人不在，你不能下次來嗎？（29）就這么規(guī)定的，不能辦。（無法解決）（30）快下班了，怎么不早點來？

服務忌語服務用語目前二十八頁\總數四十九頁\編于二點1、選擇積極的用詞與方式：

在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。例：習慣表達“很抱歉讓你久等”；比較積極表達“非常感謝您的耐心等待”。

2、善用"我"代替"你"

例：習慣用語“您聽清楚了嗎？”專業(yè)表達“我表達清楚了嗎？”3、在客戶面前維護企業(yè)的形象

一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定?！被蛘摺拔覜]辦法”。語言技巧目前二十九頁\總數四十九頁\編于二點服務禮儀需返還證件或給客戶單據時應雙手將證件或單據正方向遞到客戶手中，并與客戶確認：“這是您的證件和XX資料，請收好?！碑斨揽蛻舻男帐虾笤诜Q呼客戶時應添加客戶的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示對客戶的尊重并增加親切感。當客戶需要用筆時，應盡快用左手將筆遞到客戶的手中，切忌將筆尖對著客戶。目前三十頁\總數四十九頁\編于二點遞送資料

遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。版本如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。服務禮儀目前三十一頁\總數四十九頁\編于二點遞送物品

在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。服務禮儀目前三十二頁\總數四十九頁\編于二點接遞名片換名片時，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。

服務禮儀目前三十三頁\總數四十九頁\編于二點服務禮儀

辦理常規(guī)性業(yè)務時，首先要看客戶的資料是否齊全，如果不齊，應耐心提示：“對不起，您還缺XXXX資料，麻煩補一下?！毙枰蛻艉灻蛱顚懧╉棔r應將資料平整、正向擺放在客戶面前，用筆尾或食指示意應填寫的位置，同時說，“麻煩您在這里簽名（或補填XX內容）?！蹦壳叭捻揬總數四十九頁\編于二點為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。服務禮儀目前三十五頁\總數四十九頁\編于二點服務禮儀受理件因手續(xù)不全、資料不齊或填寫錯誤需退還客戶時，應耐心使用標準語言，“對不起，您的XX申請資料不全，根據XX規(guī)定現在不能辦理，需要補齊資料之后辦理”。同時，積極幫助客戶提供其他處理方法的建議，如：“可不可以這樣，您先把申請資料留下來，回去之后把缺少的資料郵寄或傳真給我們，免得您再跑一次。”目前三十六頁\總數四十九頁\編于二點友情提示：對不符合公司規(guī)定或不合理的申請要耐心細致解釋清楚，要使用恰當委婉的語言，講究方式及技巧，嚴禁指責客戶。目前三十七頁\總數四十九頁\編于二點友情提示：當窗口柜員有特殊情況必須暫時離開停辦業(yè)務時，應列示“暫停營業(yè)”標牌。目前三十八頁\總數四十九頁\編于二點服務禮儀接受客戶付款時要雙手接取并說：“收您XX元?！保桓督o客戶現金或找回現金給客戶時應雙手將錢遞到客戶手中，同時輕快地說出：“收您XX元，找您XX元，請收好?！蹦壳叭彭揬總數四十九頁\編于二點交接款項雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。服務禮儀目前四十頁\總數四十九頁\編于二點服務禮儀業(yè)務受理完畢時應主動征詢客戶：“您的業(yè)務已經辦理完畢，請問還需要辦理別的業(yè)務嗎？”當客戶沒有其他業(yè)務需要辦理時應選用委婉的送客語送客：“您的業(yè)務已受理完畢，很高興為您服務！”認真審核完客戶資料，應盡快將相關資料錄入電腦中，錄入之前應先對客戶說：“對不起，請您稍等。”目前四十一頁\總數四十九頁\編于二點友情提示：

業(yè)務受理過程中需要注意：工作期間不得臨柜撥打、接聽電話及手機，客戶服務柜面的工作電話應由綜合崗或主管負責接聽、處理。服務中途不得隨意離開客戶，如不得已需短暫離開時，應使用標準語言：“對不起，我去XX，請您稍等?！毕蚩蛻舻狼?，并請其稍候，征得客戶同意后再離開。回來后開始服務時，應再次使用標準語言：“對不起，讓您久等了”向客戶致歉。目前四十二頁\總數四十九頁\編于二點服務禮儀（二）客戶咨詢服務禮儀當客戶進入咨詢臺1.5米范圍內，用目光