常見(jiàn)游客投訴事項(xiàng)及處理方案范文

年4月19日常見(jiàn)游客投訴事項(xiàng)及處理方案文檔僅供參考常見(jiàn)游客投訴及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案五十三題前言：工作人員面對(duì)任何突發(fā)事件或游客投訴時(shí)，一定要面帶微笑、耐心傾聽(tīng)、語(yǔ)氣溫和、鎮(zhèn)定自若；如游客違反規(guī)定、百般刁難時(shí)，工作人員要以退為進(jìn)（扮可憐，告知游客如這樣操作，自己會(huì)受到處分甚至丟掉工作，請(qǐng)游客體諒）。一、遇到客人時(shí)1、平時(shí)遇到客人時(shí)，要主動(dòng)打招呼，微笑點(diǎn)頭示意，如是不認(rèn)識(shí)的客人，能夠說(shuō)：“您好”或“早上（下午/晚上）好”，同時(shí)主動(dòng)讓路；如果知道客人的姓名，應(yīng)在問(wèn)好之前稱呼“×先生（小姐）”；如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“×先生（小姐），很高興再次見(jiàn)到您”這樣會(huì)使客人感到分外親切。2、如在圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)，在主動(dòng)讓路的同時(shí)，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。如新年期間可講：“新年快樂(lè)”、“節(jié)日愉快”等，如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講“圣誕快樂(lè)”，如春節(jié)期間應(yīng)講：“新年快樂(lè)”等。二、客人向我們投訴時(shí)1、無(wú)論情況怎么樣，首先要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心。2、耐心傾聽(tīng)客人投訴事宜并不停說(shuō)“對(duì)不起”，表示理解，平靜客人的情緒，并做好記錄，讓客人了解到我們重視她們的投訴。不要急于辯解和反駁。3、判斷客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，如不合理則耐心解釋，消除誤會(huì)；如合理則繼續(xù)以下流程。4、快速了解客人投訴目的并采取對(duì)應(yīng)處理辦法，對(duì)自己權(quán)限內(nèi)解決不了的問(wèn)題立即直接找部門負(fù)責(zé)人或部門經(jīng)理，不能解決再迅速上報(bào)，但總時(shí)間不能超過(guò)5分鐘；5、提出解決辦法，征得客人同意后快速采取行動(dòng)；6、及時(shí)總結(jié)，吸取教訓(xùn)，促進(jìn)改進(jìn)。注：詳見(jiàn)《游客投訴處理實(shí)施細(xì)則》三、客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答或處理時(shí)1、細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚、沒(méi)有把握的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)客人稍候，向上司請(qǐng)教或查詢后再回答和處理。2、如經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。3、總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。四、客人不小心摔倒或因其它原因受傷時(shí)1、應(yīng)馬上主動(dòng)上前提供幫助，安撫客人，同時(shí)馬上致電農(nóng)莊醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理2、如涉及索賠事宜時(shí)，則通知人力資源部負(fù)責(zé)人安排跟進(jìn)。3、事后查清摔倒的原因，如果是設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。五、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)1、應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。”2、如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過(guò)。六、當(dāng)客人在農(nóng)莊地上吐痰，彈煙灰時(shí)1、首先農(nóng)莊要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到農(nóng)莊是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。“錯(cuò)”在客人，農(nóng)莊卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。2、農(nóng)莊可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)或批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。3、必要時(shí)婉言提醒客人文明公約。七、客人請(qǐng)你外出（去玩）時(shí)1、服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不得私自陪客外出。2、當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要加班”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。3、看實(shí)際情況靈活處理。如客人是熟客且較為重要，在非工作時(shí)間也可作應(yīng)酬，但需告知上司或安排同事陪同。八、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)1、首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)不可過(guò)多）。2、如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。3、事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。九、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)1、首先要過(guò)自己心理這關(guān)，要有客人永遠(yuǎn)是正確，以更好的服務(wù)、更好的笑容去對(duì)待她。2、分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。3、如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。4、如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由她們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃Ｈ缈腿说牟欢Y貌行為存在危險(xiǎn)因素，如客人用刀等利器攻擊，應(yīng)躲避且馬上派人制止并報(bào)警。5、將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。十、遇到刁難的客人時(shí)1、在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。2、經(jīng)過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。3、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。4、如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。十一、客人在辦理退房手續(xù)時(shí)，不斷說(shuō)房?jī)r(jià)貴、不如其它酒店時(shí)服務(wù)員不能只是埋頭處理手續(xù)，應(yīng)微笑適當(dāng)打聽(tīng)一下客人有沒(méi)有試過(guò)溫泉、桑拿等，并請(qǐng)坐倒茶，辦完手續(xù)要送客人出去、拉開(kāi)門，甚至送到車位、打開(kāi)車門說(shuō)：歡迎下次光臨。十二、當(dāng)游客投訴游樂(lè)項(xiàng)目太貴時(shí)1、向其講解我們的游樂(lè)項(xiàng)目包括高、中、低檔各類項(xiàng)目，客人能夠自由選擇。并向其推薦一些收費(fèi)低或免費(fèi)項(xiàng)目。2、向其介紹有優(yōu)惠套票出售：價(jià)格50元/張，含24格小票(價(jià)值120元)，莊內(nèi)各游樂(lè)套票售票處購(gòu)買；另外告知游客，農(nóng)莊根據(jù)游客對(duì)游樂(lè)項(xiàng)目的喜好程度提供了以下不同價(jià)格的門票供其選擇：平日價(jià)格50元（黃金周60元）/張的門票送價(jià)值110元的游樂(lè)券(22格小票)，價(jià)格60元/張的門票送價(jià)值140元的游樂(lè)券(28格小票)，價(jià)格70元/張的門票送價(jià)值170元的游樂(lè)券(34格小票)，價(jià)格80元/張的門票送價(jià)值200元的游樂(lè)券(40格小票)。如對(duì)方喜歡玩機(jī)動(dòng)項(xiàng)目，建議選擇游樂(lè)券多的門票，更超值。十三、當(dāng)遇到有超過(guò)半票規(guī)定身高的小孩子父母不愿意買票時(shí)1、“先生/小姐，您好！我們農(nóng)莊規(guī)定1.1米以下免門票，1.1—1.39米買半票，1.4米以上需購(gòu)買全票（注：此標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整按調(diào)整的執(zhí)行），現(xiàn)在小孩子生長(zhǎng)速度特別快，您的小孩已經(jīng)長(zhǎng)高了，因此需要購(gòu)買票才能進(jìn)農(nóng)莊。而且如果我放你的孩子進(jìn)農(nóng)莊，會(huì)記大過(guò)或被開(kāi)除的，我也是打一份工，您也不想看到我的飯碗被端掉吧?！?、向其介紹農(nóng)莊除了提供很多免費(fèi)的雜技、魔術(shù)、歌舞、動(dòng)物表演等觀賞性節(jié)目外，還提供很多可供小孩游玩的收小票、現(xiàn)金的機(jī)動(dòng)游樂(lè)項(xiàng)目，而買門票有小票贈(zèng)送，買50元門票送120元的小票，多買多送，絕對(duì)超值。3、如此時(shí)游客仍不為所動(dòng)，堅(jiān)持不補(bǔ)票，甚至要退票，則（在門口未設(shè)專門調(diào)解人員和無(wú)公仔禮品的情況下）解釋自己無(wú)權(quán)放行，須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)馬上打電話給部門負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理，讓其趕到現(xiàn)場(chǎng)簽免費(fèi)門票給游客入莊（如離現(xiàn)場(chǎng)較遠(yuǎn)則工作人員先代領(lǐng)、事后補(bǔ)簽）。十四、當(dāng)超過(guò)半票規(guī)定身高的小孩要持半票入莊時(shí)，或游客投訴我們售票處及驗(yàn)票處的身高標(biāo)識(shí)不準(zhǔn)確時(shí)工作人員用卷尺將入莊口的刻度量給客人看，并恭喜家長(zhǎng)其小孩正在快速健康成長(zhǎng)，相信家長(zhǎng)也希望小孩做個(gè)遵紀(jì)守法的好孩子。十五、當(dāng)游客認(rèn)為小孩的鞋太高，投訴測(cè)量結(jié)果與實(shí)際高度有誤差時(shí)告訴游客能夠脫鞋測(cè)量，同時(shí)提醒地上很涼、有灰，并讓其稍等，工作人員快速找來(lái)一張紙為小孩墊在地上（有的客人會(huì)為此感動(dòng)而不好意思再吵鬧下去）。十六、當(dāng)游客投訴找不到吃飯的地方（或太難等位），要出去吃完飯?jiān)倩貋?lái)游玩時(shí)1、強(qiáng)調(diào)如果出莊后再進(jìn)莊是要重新購(gòu)票的。2、介紹農(nóng)莊為解決游客就餐問(wèn)題，特配備了中、西餐和各類特色餐飲、小食。如果中餐等位難，可選擇其它品種。表示可帶其前往。3、解釋農(nóng)莊是休閑景點(diǎn)，如果客人是為就餐而來(lái)，建議其選擇在非節(jié)假日游客較少時(shí)。另外每天17：30以后進(jìn)莊就餐不用買門票、只需購(gòu)買代金券抵消費(fèi)。十七、當(dāng)游客要帶寵物入莊時(shí)告知游客農(nóng)莊規(guī)定禁止寵物入莊，這樣做是為了防止疫病傳播，確保游客及其寵物的安全，也是為了顧全其它游客的感受，且?guī)櫸锶肭f不方便客人游玩，我們有寵物寄存處，可帶其過(guò)去寄存。（如游客對(duì)寄存點(diǎn)環(huán)境極為不滿，則建議其暫放回自己車中）。十八、當(dāng)游客（主要是旅游團(tuán)）要帶大量食物、飲料入莊時(shí)1、“您好，為了對(duì)游客的飲食安全負(fù)責(zé)，公司有明確規(guī)定禁止游客自帶食物入莊（指向門口告示牌），請(qǐng)您理解和配合。而且拿著這些東西游玩時(shí)也不方便，我們農(nóng)莊小賣部的食品都很齊全，您所帶的物品我們可代為保管?！?、如對(duì)方強(qiáng)烈要求帶進(jìn)來(lái)，則聯(lián)系負(fù)責(zé)該團(tuán)的業(yè)務(wù)員（如不是團(tuán)隊(duì)，則聯(lián)系接待部）提供自帶食物特批條讓游客簽名，并給營(yíng)銷部或接待部負(fù)責(zé)人簽名同意。十九、當(dāng)游客無(wú)任何原因要求退票時(shí)1、“對(duì)不起，票一經(jīng)售出，概不退換，所有景點(diǎn)都是如此?！?、如游客已入莊時(shí)，要說(shuō)明其已享受農(nóng)莊提供的參觀、游玩服務(wù)，表示已產(chǎn)生消費(fèi)行為。3、推薦一些好玩的項(xiàng)目帶其過(guò)去游玩。二十、當(dāng)游客以門票的小票沒(méi)有用掉、售票員沒(méi)告訴不能作為餐飲代金券使用等等為理由，要求給予退票處理時(shí)1、告知游客所購(gòu)的門票費(fèi)用僅為進(jìn)莊收費(fèi)，而門票附帶的小票是我莊贈(zèng)送給游客游玩的，不屬于門票收費(fèi)。2、至于不能作為餐飲代金券使用之事，門票附帶的康體小票的使用范圍在門票的反面均有說(shuō)明，僅限用作游樂(lè)項(xiàng)目使用。3、告訴游客：這一次康體小票沒(méi)有用完，下次不論游客何時(shí)來(lái)莊，都能夠再次使用。二十一、當(dāng)要老人出示證件，老人不配合時(shí)（有的很反感買票時(shí)要出示證件、驗(yàn)票時(shí)還要出示證件）向老人解釋我們這里是入莊驗(yàn)票口，農(nóng)莊已規(guī)定半票或免票入莊的條件限制，因此必須查看相關(guān)證件。在買票時(shí)可不用出示證件的，但工作人員是擔(dān)心其沒(méi)帶證件結(jié)果買了半票又入不了莊，回來(lái)補(bǔ)票會(huì)覺(jué)得更麻煩，因此才好意提醒其出示證件，請(qǐng)老人家見(jiàn)諒。（建議：買票時(shí)不用看證件，只需在售票處做個(gè)購(gòu)票須知，告知半票全票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、條件，以及建議喜歡玩機(jī)動(dòng)游戲的游客購(gòu)買何種門票，提醒游客必須根據(jù)實(shí)際情況自行正確購(gòu)票。）二十二、當(dāng)游客要求帶自行車入內(nèi)時(shí)向游客解釋景區(qū)為了客人的安全著想，是不允許車輛入內(nèi)的，而且我們莊內(nèi)很多路段不適宜騎車，希望其理解、配合。并表示能夠帶其去存放。二十三、當(dāng)有游客丟了財(cái)物，甚至懷疑是我們的員工所為時(shí)1、第一時(shí)間了解事情經(jīng)過(guò)，安撫游客情緒；2、如游客不能確定丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，則帶領(lǐng)其到游客服務(wù)中心登記、廣播；3、如游客能確定時(shí)間地點(diǎn)，則通知該地點(diǎn)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人和值班經(jīng)理與游客一同到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理；4、調(diào)查無(wú)果，而游客態(tài)度強(qiáng)硬甚至要索賠，則向游客致歉，告知景區(qū)已盡力，游客可尋求警方幫助。二十四、游客游玩時(shí)覺(jué)得消費(fèi)不合理，如1.1米以下兒童游玩按大人的收費(fèi)操作向其解釋小孩與大人游玩項(xiàng)目的成本是一樣的，甚至很多項(xiàng)目是專門為小孩設(shè)計(jì)的，因此收費(fèi)要按人頭操作。二十五、當(dāng)游客投訴康體小票售賣點(diǎn)與地圖不符，抱怨售賣點(diǎn)太遠(yuǎn)時(shí)（多在三期游玩，但要到一期大堂購(gòu)買，地圖上明顯還標(biāo)著三期有兩個(gè)售賣點(diǎn)，實(shí)際上卻沒(méi)有）向其解釋只有三期的售賣點(diǎn)正在施工中，很快就會(huì)建好，請(qǐng)游客諒解，并親自帶領(lǐng)其到三期門口售票處或到一期大堂處購(gòu)買。（建議：盡快將實(shí)際的售賣點(diǎn)與地圖上所設(shè)調(diào)整一致。）二十六、當(dāng)沖水的時(shí)候不小心沖到客人身上時(shí)馬上致歉：“對(duì)不起，真不好意思！”如果濕了很多時(shí)，要主動(dòng)說(shuō)：“對(duì)不起，不小心把您的衣服弄臟了，如果您不介意，我能夠帶您到我們洗衣房換件衣服，然后再幫您洗一下再烘干?！倍摺?dāng)客人投訴動(dòng)物有異味時(shí)馬上致歉：“真不好意思，這里是農(nóng)莊，所有會(huì)有農(nóng)村的這種味道，如果您不喜歡聞到這種味道，我們馬上沖洗一下?！倍?、當(dāng)客人投訴洗手間難找時(shí)馬上主動(dòng)提供幫助：“先生（小姐），請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)グ?，這里地方大，可能您難找到，真不好意思！”二十九、當(dāng)客人投訴蚊子多時(shí)1、“不好意思，因?yàn)槲覀冞@里是回歸大自然的農(nóng)莊，有蚊子的地方空氣污染才少，這小東西給您帶來(lái)麻煩了，我們馬上找殺蟲(chóng)員處理它?！?、如是住房客人，先現(xiàn)場(chǎng)感受是否有蚊，在有房的情況下可盡量先給客人換房。三十、若遇到有項(xiàng)目在施工，但客人要強(qiáng)行穿過(guò)此施工地點(diǎn)時(shí)向客人致歉，說(shuō)明施工目的是為了改造創(chuàng)新，造成不便請(qǐng)她諒解，同時(shí)向客人說(shuō)明施工地點(diǎn)的危險(xiǎn)性，為了確保其安全，請(qǐng)客人從另一條路經(jīng)過(guò)，并主動(dòng)引導(dǎo)。三十一、發(fā)現(xiàn)客人玩機(jī)動(dòng)游戲過(guò)程中有不安全的行為時(shí)。解釋此游戲的游戲規(guī)則，說(shuō)明其不安全行為的危險(xiǎn)性和后果，講解安全操作的重要性及必要性，并請(qǐng)求客人遵守后才繼續(xù)玩。三十二、入莊口有中午、晚上訂餐的客人沒(méi)有到時(shí)間就提前過(guò)來(lái)時(shí)1、敬禮、微笑、問(wèn)候客人、對(duì)客人解釋農(nóng)莊規(guī)定（12月~4月平日預(yù)訂午餐的入莊時(shí)間為11：30~13：30，預(yù)訂晚餐入莊時(shí)間為16：00以后。5~11月平日預(yù)訂午餐的入莊時(shí)間為11：30~13：30，預(yù)訂晚餐入莊時(shí)間為17：00。周六、日預(yù)訂午餐的客人須購(gòu)門票入莊，預(yù)訂晚餐的客人由咨客按不同房型確認(rèn)合理訂餐人數(shù)或圍餐按預(yù)定人數(shù)確認(rèn)可免費(fèi)入莊，超額部分的人員須購(gòu)代金券入莊。另節(jié)假日預(yù)訂午餐的客人須購(gòu)門票入莊；節(jié)假日及特備主題活動(dòng)家預(yù)訂晚餐的客人須購(gòu)代金券或當(dāng)天有效的其它票券入莊）。如果在規(guī)定時(shí)間以外，進(jìn)莊需要購(gòu)買門票，并介紹50元門票可送價(jià)值120元的小票。同時(shí)能夠讓客人到司陪室等待，時(shí)間一到即可進(jìn)農(nóng)莊。2、如客人執(zhí)意要進(jìn)莊，則請(qǐng)她稍等，詢問(wèn)中餐部是否愿意簽免費(fèi)門票給就餐客人。三十三、有游客在客房區(qū)游玩時(shí)1、“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您嗎？請(qǐng)問(wèn)您住幾號(hào)房？能出示一下您的住房卡嗎？”如果客人是游玩的就解釋這里是客房區(qū)，要到早上11:00以后才能開(kāi)放給游客游玩，早上11:00前是客房客人休息的時(shí)間。2、引導(dǎo)客人先去觀看農(nóng)莊大舞臺(tái)、動(dòng)物表演場(chǎng)、農(nóng)家五絕等，看完后也就夠時(shí)間開(kāi)放了。三十四、住宿客人多帶了人入莊1、向客人解釋一張住房卡限兩大一小，提醒其多帶了人。2、請(qǐng)示客房大堂，若大堂給不了答復(fù)時(shí)向客人致歉：“超出的人麻煩您買門票，這是我們農(nóng)莊的規(guī)定。如果我私自放游客進(jìn)莊，會(huì)被開(kāi)除的，請(qǐng)您配合，謝謝！”3、如客人仍不配合，則請(qǐng)示值班經(jīng)理后可代簽免費(fèi)門票。三十五、游客投訴施工中發(fā)生噪音，影響游玩、住宿時(shí)1、首先向游客致歉，并解釋施工的原因。2、馬上停下，若不能馬上停，也需要告知客人原因，并在最短的時(shí)間內(nèi)停下。三十六、游客投訴施工項(xiàng)目多、最想玩的項(xiàng)目未開(kāi)放時(shí)1、首先表示歉意。2、向游客說(shuō)明施工的原因是為了不斷改造創(chuàng)新，滿足游客需要。3、確認(rèn)項(xiàng)目開(kāi)放的時(shí)間，請(qǐng)客人下次再來(lái)玩。三十七、投訴動(dòng)物表演工作人員鞭打動(dòng)物時(shí)1、首先感謝該游客對(duì)動(dòng)物的關(guān)愛(ài)，態(tài)度誠(chéng)懇致歉；2、向該游客說(shuō)明下一步改進(jìn)訓(xùn)練的決心和方法；3、加強(qiáng)對(duì)訓(xùn)獸師的培訓(xùn)及教育。三十八、有游客將電瓶車開(kāi)過(guò)鹿鳴橋時(shí)“先生/小姐，您好！很抱歉打擾您，我們的電瓶車是不能夠開(kāi)到這里來(lái)的，我們車上都貼有說(shuō)明，麻煩您配合下好嗎？這里是我們的度假村，道路很窄小，游客很多，為了您和她人的安全，希望您把車轉(zhuǎn)移到歡樂(lè)島、生態(tài)園好嗎？非常感謝您的配合！”。三十九、有游客上到空中飛人或其它項(xiàng)目后害怕想退票時(shí)1、“您好，票一經(jīng)售出是不予退換的，您既然上來(lái)了，就來(lái)挑戰(zhàn)一下吧！我們?cè)谌肟谟须娨暡フ麄€(gè)過(guò)程的操作錄象您有看過(guò)嗎？這個(gè)項(xiàng)目就是來(lái)挑戰(zhàn)的，嘗試下吧！”2、如游客執(zhí)意不玩要退票時(shí)，應(yīng)退還給客人。四十、游客進(jìn)去童話動(dòng)物園后投訴說(shuō)沒(méi)什么能夠看的、與宣傳不符時(shí)“您好，我們的動(dòng)物園還在建造過(guò)程中，這里只是動(dòng)物園一期，二期、三期正在建設(shè)當(dāng)中，相信您下次來(lái)的時(shí)候就會(huì)開(kāi)放了。多謝您的意見(jiàn)。”四十一、當(dāng)游客投訴讓豬跳水真殘忍時(shí)“阿姨/大叔您好，這不是殘忍，毛病是養(yǎng)出來(lái)的，習(xí)慣也是養(yǎng)出來(lái)的。這幫運(yùn)動(dòng)員呀是養(yǎng)成了好習(xí)慣，要是一天不跳水，會(huì)整天吃不下飯，跳過(guò)水后，才會(huì)精神抖擻、食欲大增。因?yàn)樘疀_涼，能夠增進(jìn)免疫力，幫助消化?！彼氖⑿∝i跳水剛表演完，又有游客過(guò)來(lái)說(shuō)才過(guò)10分鐘就結(jié)束了、要求重來(lái)一次時(shí)“您好！先生/小姐，精彩總是短暫的，很抱歉我們不能馬上為您表演，因?yàn)槲覀円岩?guī)定了表演時(shí)間，而且小豬剛跳完，需要休息，我們應(yīng)該愛(ài)護(hù)動(dòng)物，請(qǐng)您關(guān)注下一場(chǎng)表演，下一次表演時(shí)間是X點(diǎn)X分。如果您有興趣，能夠先觀看大笨豬跳水，時(shí)間為X點(diǎn)X分，地點(diǎn)在對(duì)面。四十三、有游客在泳池拍照時(shí)“先生/小姐，對(duì)不起，按照游客要求和農(nóng)莊規(guī)定是不能夠拍照的，因?yàn)橛境乩锏娜吮容^多，穿的都是泳衣，您的鏡頭里能夠融入很多人，我們要尊重別人的隱私權(quán)和肖像權(quán)，謝謝您的合作！”。四十四、客人自帶工具捕魚(yú)時(shí)“先生/小姐您好，我們這里有規(guī)定，客人是不能夠自帶工具捕魚(yú)的，魚(yú)的胃很嬌嫩，你們帶的工具是沒(méi)有經(jīng)過(guò)消毒的，如果您相信我的話，我先幫您保管，等您臨走時(shí)我再還回給您好嗎？四十五、如客人捕了好多魚(yú)仍在繼續(xù)、魚(yú)被壓得喘不過(guò)氣時(shí)“先生/小姐您好，您帶的小朋友很聰明，速度又快，能抓好多魚(yú)，多漂亮的魚(yú)呀！但這樣放是沒(méi)辦法活著帶回家的，因?yàn)樗鼑?yán)重缺氧，我