銷售人員的儀容儀表和行為規(guī)范

關于銷售人員的儀容儀表和行為規(guī)范第1頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月課題大綱一、儀容儀表基本規(guī)范二、肢體語言基本規(guī)范第2頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月一、儀容儀表基本規(guī)范第3頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范1.維持個人的形象和儀態(tài)保持良好的個人形象、儀態(tài)，衛(wèi)生，具有對工作的專業(yè)態(tài)度和為顧客提供良好服務的態(tài)度是開始銷售前的準備工作。第4頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范2.外表給人的第一印象★什么會產生第一印象

10%-你做的事情

30%-你做事情時候的行為舉止

60%-你的外表及形象★如果職員邋遢，顧客會認為是老板同意這樣★“你沒有第二次機會營造第一次印象。一旦形成，很難再改變”

-DianePaul第5頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范2.外表給人的第一印象----穿著—穿統(tǒng)一工裝（制服）；—禁止卷袖口與褲角；

—衣服整齊并清潔，拿好拉鏈或扣牢紐扣內外裝搭配得當；—保守而盡量少佩戴珠寶首飾；—有名字牌/工號牌—保持鞋的衛(wèi)生 你的穿戴和衛(wèi)生標準顯示你內心的價值觀第6頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范2.外表給人的第一印象----妝容—保持面部的清潔和衛(wèi)生；—盡量避免皮膚干燥脫皮現(xiàn)象；—女員工要求化淡裝（眼影、唇膏、眉、淡粉）；—男員工不得留胡須—上班時不得帶有色眼睛得體適當?shù)膴y容使你看起來容光煥發(fā)第7頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范2.外表給人的第一印象----頭發(fā)/皮膚—不遮住臉，頭發(fā)應梳理整齊，男員工的頭發(fā)不蓋過耳朵及后衣領，女員工需短發(fā)或將長頭發(fā)束起；—2天至少洗一次，吹干頭發(fā)；不要使用太夸張的頭飾，不得染異色發(fā)；—應擁有干凈的皮膚第8頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范2.外表給人的第一印象----牙齒/指甲骯臟牙齒不會吸引顧客每天刷兩次牙手（指甲）洗手的步驟指甲必須保持清潔足每天換一雙襪子/盡量不要每天穿同一雙鞋子第9頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范2.外表給人的第一印象----口腔口腔異味由以下引起：食物（如：生洋蔥，大蒜或者包菜）抽煙酒精喉腔感染治療/預防：每月勤換牙刷以防止滋養(yǎng)細菌。使用牙線不抽煙第10頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123儀表儀容基本規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范2.外表給人的第一印象----耳朵/體味耳蠟影響聽力，不雅觀體味健康的飲食勤換衣著香水？第11頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月二、肢體語言基本規(guī)范第12頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范身體語言55%語音38%語言7%顧客對你的印象！第13頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—微笑/目光接觸微笑的價值真笑與假笑

自然、誠懇

目光的接觸：可以在臉部3點交替注視（三角區(qū)域）第14頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—個人空間個人的空間你與顧客之間最少需要保持一臂之距。太近，口水噴在別人的臉上；太遠，交流的時候沒有誠意。一般生客保持1.2米的距離，熟客保持0.8米的距離第15頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—姿態(tài)/姿勢站立的姿勢基本站姿/迎送賓姿態(tài)/待客姿態(tài)/鞠躬姿態(tài)/服務姿態(tài)第16頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺直，兩腳后跟并攏，兩腳呈“V”狀分開，中間相約一拳頭寬度，雙臂自然下垂，處于身體兩側，從其正面來看，頭正、肩平，從側面來看，主要輪廓線為含額、挺胸、收腹、直腿。肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—姿態(tài)/姿勢接待顧客時，早晚或交接班時，會議開始、結束時，與上司談話時運用場合：開始營業(yè)前的迎賓與結束營業(yè)前的送賓迎送賓姿態(tài)：在以上基本姿態(tài)的基礎上，左手在上、雙手虎口交叉相握，疊放于小腹前。第17頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范待客姿態(tài)：手腳適當放松，以一腳為中心，將另一只腳向外稍微分開，使雙腳呈叉開狀，左手在上、雙手虎口交叉相握，疊放于小腹前。同時注意雙膝伸直，肩臂自然放松，脊背挺直肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—姿態(tài)/姿勢鞠躬姿態(tài)：在基本站姿的基礎上從腰部開始身體的上半部向前傾斜15度，頸部挺直，眼睛平視前方沒有接待顧客前的等待顧客，或顧客交款與試穿當中待客狀態(tài)一般情況下迎送顧客時，要稍微離開顧客一會兒時，讓顧客等待了一會兒時，進入，退出辦公室時，像顧客表示歉意時第18頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范行姿要求：女性：輕盈、敏捷；男性；端正、穩(wěn)健。動作要領：上身正直，兩臂自然前后擺動，重心前移，雙眼平視，面帶笑容；行走時，腳尖正對前方，先落腳跟再過渡到腳尖。禁忌行態(tài)：橫沖直撞/阻擋道路/蹦蹦跳跳/奔來跑去/制造噪音/步態(tài)不雅/左顧右盼/勾肩搭背……肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—姿態(tài)/姿勢服務姿態(tài)：身體面向顧客，面部保持微笑，收腹，臀部收縮，呈基本站姿狀，與顧客介紹時可略有手勢，但不可過多過大運用場合：接待顧客當中應注意第19頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—手勢自然的手勢：正規(guī)、得體、適度。

向顧客介紹引導，指明方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌心朝上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛也要轉向目標，并注意對方是否看清目標第20頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—服務速度/音調在顧客眼里—我是用既快又穩(wěn)的步伐為顧客服務，并在有必要的時候向顧客及時反饋信息—我總是一刻也沒閑著—我們習慣了大聲嚷嚷—忽視顧客—我說話動聽—……我…第21頁，課件共23頁，創(chuàng)作于2023年2月123肢體語言基本規(guī)范肢體語言基本規(guī)范1.肢體語言的重要性—準時性/可靠性不要任意占用別人的時間即使顧客在將結束營業(yè)的最后5分鐘走進來，他/她也是你的顧客如果你答應顧客一會兒會