如何增進(jìn)顧客優(yōu)秀服務(wù)觀念與技巧

增進(jìn)顧客服務(wù)觀念及技巧李良達(dá)5/22/20231希望森林顧客服務(wù)的目標(biāo)何在實(shí)現(xiàn)自我你的自我認(rèn)知,形象如何?當(dāng)你為別人服務(wù)時(shí),你對(duì)自己的看法有沒(méi)有產(chǎn)生什麼變化?服務(wù)就是最好的實(shí)現(xiàn)自我的過(guò)程5/22/20232希望森林顧客服務(wù)的目標(biāo)何在幫助他人需要?jiǎng)e人服務(wù)的人,就是有待別人協(xié)助的人服務(wù)就是對(duì)有待別人協(xié)助的人及時(shí)伸出援手5/22/20233希望森林顧客服務(wù)的目標(biāo)何在貢獻(xiàn)社會(huì)社會(huì)事實(shí)上就是因?yàn)橐蝗喝吮舜司奂瘉K互相服務(wù)而產(chǎn)生任何人去為他人服務(wù)時(shí)就是在促使社會(huì)更堅(jiān)強(qiáng)而健全5/22/20234希望森林顧客服務(wù)的目標(biāo)何在完成使命任何個(gè)人或團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該有本身的願(yuàn)景VISION和使命MISSION願(yuàn)景是抽象的,使命是具體的,而任何個(gè)人或團(tuán)隊(duì)實(shí)踐其使命的過(guò)程就是服務(wù).5/22/20235希望森林顧客服務(wù)並非毫無(wú)限制顧客是不可能百分之百滿意的因?yàn)轭櫩褪嵌嘣菃我坏囊驗(yàn)轭櫩偷钠谕凳亲儎?dòng)的因?yàn)轭櫩鸵膊恢雷约盒枰颤N因?yàn)轭櫩瓦B對(duì)自己都不是很滿意5/22/20236希望森林顧客服務(wù)並非毫無(wú)限制服務(wù)資源也不是毫無(wú)限制的供應(yīng)服務(wù)顧客所需運(yùn)用的資源總是有限的顧客需求的成長(zhǎng)速度總是大於資源供應(yīng)的增加速度顧客服務(wù)耗用資源的速度總是快於資源後續(xù)補(bǔ)充的速度5/22/20237希望森林顧客服務(wù)並非毫無(wú)限制服務(wù)底線更不可能毫無(wú)原則的退讓顧客服務(wù)並不能為了討好顧客而棄守所有的法律的和道德的底線顧客服務(wù)更不能有雙重標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)顧客服務(wù)當(dāng)然尤其是不能漫無(wú)標(biāo)準(zhǔn)所以顧客服務(wù)並不是沒(méi)有任何限制的5/22/20238希望森林顧客服務(wù)需要非常講究技巧服務(wù)既然是如此的難以讓顧客滿意顧客服務(wù)的資源既然是如此的有限顧客服務(wù)的限制條件又是這麼的多因此,顧客服務(wù)是一項(xiàng)非常需要講究技巧的重大課題5/22/20239希望森林顧客服務(wù)的基本技巧之一讓顧客感覺(jué)是他在當(dāng)家做主不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上乃要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的服務(wù)的圖畫(避免違背專業(yè)原則)最後引導(dǎo)顧客完成這一幅圖畫5/22/202310希望森林顧客服務(wù)的基本技巧之二讓顧客感覺(jué)他是獨(dú)特的不要讓顧客覺(jué)得他是渺小無(wú)價(jià)值的不要讓顧客覺(jué)得他是可有可無(wú)的乃要讓顧客覺(jué)得他是特殊的無(wú)價(jià)的乃要讓顧客覺(jué)得他是獨(dú)一無(wú)二的5/22/202311希望森林顧客服務(wù)的基本技巧之三提供有始有終的完整服務(wù)不要讓你的服務(wù)功虧一簣不要讓你的服務(wù)虎頭蛇尾要使你的服務(wù)一開(kāi)始就好的讓他喜出望外,最後更讓他有驚喜的收?qǐng)?/22/202312希望森林顧客服務(wù)的基本技巧之四提供體貼入微的精緻服務(wù)細(xì)心去體會(huì)顧客想要怎樣的服務(wù)精緻的設(shè)計(jì)並完整呈現(xiàn)你的服務(wù)注意每一個(gè)細(xì)節(jié),注重每一個(gè)反應(yīng)消除可能的疑慮,化解可能的糾紛5/22/202313希望森林顧客服務(wù)的基本技巧之五讓顧客可以放心享受你的服務(wù)所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要說(shuō)明清楚所有的服務(wù)內(nèi)容要一目了然所有的服務(wù)過(guò)程要一氣呵成所有的服務(wù)動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)一致5/22/202314希望森林顧客服務(wù)的基本技巧之六讓顧客感覺(jué)你的服務(wù)物超所值即使是提供免費(fèi)服務(wù),也要讓顧客有價(jià)值感(人都不喜歡“喈,來(lái)食”)不問(wèn)代價(jià),不問(wèn)對(duì)象,對(duì)每一個(gè)顧客都盡心竭力的服務(wù),顧客的感受自然大不相同5/22/202315希望森林顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之一服務(wù)的過(guò)程要避免出現(xiàn)任何可能讓顧客感到不舒服的動(dòng)作或語(yǔ)言不要在服務(wù)過(guò)程中增加收費(fèi),或者又提到收費(fèi)的問(wèn)題不要在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)自己(摳鼻子,抓癢,打哈欠,剔牙齒等等)5/22/202316希望森林顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之二服務(wù)的過(guò)程要避免出現(xiàn)任何冷場(chǎng),或有任何人,事,物闖入或介入如果必須中斷服務(wù),或轉(zhuǎn)由他人接手,必須詳細(xì)向顧客說(shuō)明清楚如故需轉(zhuǎn)換服務(wù)的地點(diǎn)等,尤其必須要向顧客解說(shuō)並最好有人帶路5/22/202317希望森林顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之三要充分尊重顧客的隱私權(quán)服務(wù)過(guò)程盡可能輕聲細(xì)語(yǔ)服務(wù)過(guò)程盡可能使用代語(yǔ)服務(wù)過(guò)程盡可能保護(hù)顧客5/22/202318希望森林顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之四要充分尊重顧客的選擇權(quán)向顧客說(shuō)明服務(wù)過(guò)程,並讓他在重要環(huán)節(jié)有自主權(quán)替顧客作專業(yè)的分析,但讓他自己做成最後的決定5/22/202319希望森林顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之五要隨時(shí)給予顧客反悔的機(jī)會(huì)顧客沒(méi)有我們專業(yè),只要情況許可,要盡可能給予反悔的機(jī)會(huì)顧客通常缺乏經(jīng)驗(yàn),會(huì)趨向於退縮與保守,要多多給予鼓勵(lì)5/22/202320希望森林顧客服務(wù)的注意事項(xiàng)之六要給予顧客充分的售後服務(wù)建立完整且有效運(yùn)作的售後服務(wù)系統(tǒng)(尤其是通報(bào)系統(tǒng))重視且迅速處理任何顧客的抱怨與申訴5/22/202321希望森林顧客服務(wù)的策略性思考顧客服務(wù)的表單與流程規(guī)劃是成敗的重要關(guān)鍵顧客服務(wù)的場(chǎng)所與佈置也是成敗的重要關(guān)鍵5/22/202322希望森林顧客服務(wù)的策略性思考顧客服務(wù)的人員與組織管理是成敗的重要關(guān)鍵顧客服務(wù)的觀念與技巧也是成敗的重要關(guān)鍵5/22/202323希望森林總結(jié):一個(gè)成功的服務(wù)者服務(wù)的對(duì)象不是我們能挑選的,所以不論什麼樣的人我們都要能夠服務(wù),都要願(yuàn)意為他服務(wù)服務(wù)的環(huán)境與條件更常常是受到限制的,所以不論在什麼情況下我都要能夠而且願(yuàn)意去服務(wù)5/22/202324希望森林網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺(jué)效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語(yǔ)、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)動(dòng)畫、遊戲互動(dòng)情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動(dòng)畫，遊戲，互動(dòng)情境，角色扮演，電子折價(jià)券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在傳統(tǒng)的公關(guān)業(yè)務(wù)中，以廣告、新聞的型式，透過(guò)事件、活動(dòng)、新聞稿、記者招待會(huì)、刊物、演講來(lái)傳達(dá)訊息，透過(guò)大眾的瞭解與認(rèn)同來(lái)提升整體組織的正面形象。網(wǎng)際網(wǎng)路中，經(jīng)由各種網(wǎng)路工具，競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、遊戲與活動(dòng)，直接與消費(fèi)者溝通，透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路進(jìn)行市場(chǎng)研究，吸引新顧客與企業(yè)關(guān)係。網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)實(shí)例一

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