金牌客戶優(yōu)秀服務(wù)高超技巧傳授

迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。就上一個(gè)案例來(lái)說(shuō)，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問(wèn)題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)幫助客戶解決問(wèn)題

客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問(wèn)題。需要改變的觀念1、對(duì)他人十全十美的假設(shè)，內(nèi)心沒(méi)有任何“空隙”可以容忍他人的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)；

2、發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個(gè)角度考慮，越想越氣，鉆進(jìn)牛角尖里出不來(lái)。

3、在一段時(shí)間內(nèi)將“贊美他人”和“說(shuō)對(duì)不起”作為企業(yè)的一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，使真誠(chéng)贊美和敢于說(shuō)對(duì)不起成為員工的習(xí)慣。

心理學(xué)的研究表明：一個(gè)人要改變一個(gè)最簡(jiǎn)單的習(xí)慣動(dòng)作，至少要重復(fù)21次，如果要改變一個(gè)長(zhǎng)期養(yǎng)成的習(xí)慣動(dòng)作（如改用左手寫(xiě)字）則要經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，才能得心應(yīng)手。如何與憤怒的客戶達(dá)成一致你是否曾經(jīng)遇到過(guò)這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來(lái)并和你達(dá)成一致。1、合作

首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說(shuō)：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽(tīng)一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。2、你希望我怎么做呢？

通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問(wèn)一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。3、回形針策略

這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。4、柔道術(shù)

現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說(shuō)：“我很高興您告訴我這些問(wèn)題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的。現(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問(wèn)題，您看這樣處理是否和您的心意，……”5、探詢“需要”

客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑颍蛻粢@種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因?yàn)樾枰压艿郎斐龃巴獾鹊取Ｄ銘?yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒(méi)有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因?yàn)槲覀兪菍?zhuān)家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專(zhuān)業(yè)價(jià)值的地方。

通常你在問(wèn)對(duì)方問(wèn)題時(shí)，對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問(wèn)他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問(wèn)下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問(wèn)題是多問(wèn)幾個(gè)“為什么”。6、管理對(duì)方的期望

在向他說(shuō)明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問(wèn)時(shí)間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點(diǎn)，也不是中午?！闭?qǐng)直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？7、感謝

感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問(wèn)題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問(wèn)題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來(lái)，你覺(jué)得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來(lái)之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠(chéng)的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。七、電話服務(wù)案例剖析

在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價(jià)格的對(duì)抗逐漸演化到服務(wù)上的較量。如何做好客戶服務(wù)，如何使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點(diǎn)。電話服務(wù)技巧系列欄目開(kāi)辦的一個(gè)重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問(wèn)題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。通過(guò)大量不同呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的案例，結(jié)合電話服務(wù)的技巧與步驟，設(shè)計(jì)出一個(gè)又一個(gè)發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習(xí)的片斷。案例分析之一取材于星星服務(wù)公司

1．星星服務(wù)公司簡(jiǎn)介

星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。

2．案例場(chǎng)景

星星公司的一客戶打進(jìn)電話，抱怨說(shuō)最初通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)的密碼丟失，密碼提示問(wèn)題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回丟失的密碼，沒(méi)有其他辦法。星星公司打進(jìn)電話的客戶特征描述：情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)電話時(shí)語(yǔ)氣急速，生硬，不友好；在問(wèn)題解釋過(guò)程中，客戶沒(méi)有耐心。

3．完整電話解答腳本

想象一下這樣的一個(gè)場(chǎng)景，在一個(gè)忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個(gè)電話，客戶服務(wù)就從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始講起。坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？

客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒(méi)成功？

坐席：這位先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

在開(kāi)始語(yǔ)中，注意不要急于詢問(wèn)客戶的問(wèn)題及提供解決方案，問(wèn)清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重?？蛻簦何倚諒垺?/p>

坐席：張先生，請(qǐng)問(wèn)您找回密碼是通過(guò)我們網(wǎng)站提交密碼提問(wèn)進(jìn)行找回的嗎？通過(guò)封閉性問(wèn)題，逐步鎖定客戶問(wèn)題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。

注意：使用封閉性問(wèn)題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過(guò)3次。問(wèn)題的詢問(wèn)要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無(wú)目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢問(wèn)不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，激化矛盾?？蛻簦菏堑摹Ｎ沂且荒昵白?cè)的，現(xiàn)在誰(shuí)還能記住密碼提示問(wèn)題？

坐席：密碼找回是通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回的。

重申問(wèn)題的解決方案。注意：語(yǔ)氣要委婉。

客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。

注：此設(shè)計(jì)為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計(jì)。坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。

與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，要真誠(chéng)、充滿感情。注意：一定要很好的把握說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。

在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會(huì)說(shuō)，我也對(duì)客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒(méi)有效果。體會(huì)一下，使用不同的語(yǔ)氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。客戶：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。我就這樣認(rèn)了嗎？

坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢(qián)包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過(guò)提供密碼提示問(wèn)題這一線索找回的。希望您能理解。運(yùn)用贊美和移情平息客戶。

注意：語(yǔ)言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。對(duì)待客戶就像對(duì)待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。

坐席：（保持沉默20秒）適時(shí)沉默，傾聽(tīng)客戶的聲音。其作用相當(dāng)于一封閉性的問(wèn)題。

客戶：那好吧！（結(jié)束電話）客戶可能說(shuō)：那我就沒(méi)有辦法了。注意：1、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級(jí)化，最終使客戶能夠較滿意。2、對(duì)于難處理的問(wèn)題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時(shí)，就沒(méi)有后路。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問(wèn)題，可提高20--30%的解答率。

有效的提問(wèn)技巧1、針對(duì)性問(wèn)題什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f(shuō)“始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有”。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)：“那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？”這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。2、選擇性問(wèn)題選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)：“您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？”開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。3、了解性問(wèn)題了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn)，在了解信息民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)咨詢：“您什么時(shí)候買(mǎi)的”，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀”、“當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀”、“當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"”等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答?！拔以缤恕?，客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因－－“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝?、“麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。4、澄清性問(wèn)題澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)－－賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店“中復(fù)電訊”，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)：“您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。5、征詢性問(wèn)題征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案?！澳础俊鳖?lèi)似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這里放一段時(shí)間。這就是我的解決方案”。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)：“那這樣吧，給您換一個(gè)吧？”很少有人說(shuō)：“我?guī)湍肆耍纯梢詥?？”或者說(shuō)：“幫您退了，您看這樣行嗎？”。為什么他不說(shuō)后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。6、服務(wù)性問(wèn)題服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。“您看還有什么需要我為您做的嗎？”當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。7、開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō)：“您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。8、關(guān)閉式問(wèn)題關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。自我檢查：請(qǐng)思考最近您身邊發(fā)生的令您覺(jué)得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。十、顧客抱怨處理水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源。沒(méi)有顧客的水，企業(yè)便沒(méi)有市場(chǎng)，便失去利潤(rùn)的源泉，從而失去其存在的意義。因此如何建立和維護(hù)顧客關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)核心和根本。培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。

顧客流失的原因

最新研究表明，如果一個(gè)顧客不再去一個(gè)商場(chǎng)購(gòu)物，其可能的原因如下表所示：

可以看出有80%的顧客不再去商場(chǎng)的原因在于顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，根據(jù)美國(guó)學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿意的顧客會(huì)把她的抱怨轉(zhuǎn)述給8-10個(gè)人聽(tīng)，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95%的顧客會(huì)成為回頭客；如果推遲到時(shí)候解決，處理得好，將有70%的回頭客，顧客流失率為30%；若顧客沒(méi)有得到正確的處理，將有91%的顧客流失率；當(dāng)顧客的不滿得到滿意地解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)作企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，并將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決，但是那些被忽視的或者沒(méi)得到重視的甚至得不到公正對(duì)待的顧客，可能在他們相關(guān)群體中或通過(guò)大眾傳媒傳播自己的經(jīng)驗(yàn)，這樣企業(yè)推動(dòng)的不只是顧客一人的流失，而是相關(guān)群體甚至更大范圍市場(chǎng)的葬送。顧客抱怨及其處理意義

（一）顧客抱怨

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)達(dá)到他的期望、美滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)經(jīng)營(yíng)者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開(kāi)行為。私人行為包括回避重新購(gòu)買(mǎi)或再不購(gòu)買(mǎi)該品牌、不再光顧該商店、說(shuō)該品牌或該商店的壞話等；公開(kāi)的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償。（見(jiàn)圖１）（二）處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義

過(guò)去，在經(jīng)營(yíng)者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營(yíng)者總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊抑徽J(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來(lái)看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。

建立顧客的中誠(chéng)是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對(duì)于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠(chéng)度1、提高企業(yè)美譽(yù)度

2、提高顧客忠誠(chéng)度3、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”投訴處理技巧

相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切二．客戶投訴的目的客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決三．投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力四．客戶投訴的四種需求

被關(guān)心客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼Ｋ麄兿Ｍc他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽(tīng)

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。五．處理投訴的基本方法用心聆聽(tīng)

聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。表示道歉

如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問(wèn)

引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情

如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。記錄問(wèn)題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。解決問(wèn)題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。六．處理升級(jí)投訴的技巧處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇把握好最終處理原則，超出原則不予接受七．處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計(jì)博取同情真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場(chǎng)所主動(dòng)回訪適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳善意謊言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝八．處理投訴過(guò)程中的大忌缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開(kāi)脫可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴十二、處理投訴電話的五個(gè)步驟

第一步：聆聽(tīng)

聆聽(tīng)是整通電話成功的關(guān)鍵。往往有時(shí)候答案就隱含在客人提供的信息中。

認(rèn)真地聆聽(tīng)使我們能在最短時(shí)間內(nèi)抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點(diǎn)地回復(fù)和找到客人的需求點(diǎn)。

在聽(tīng)的過(guò)程中以誠(chéng)懇專(zhuān)注的接受客戶禮物的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取客戶對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)與抱怨，捕獲到客戶言語(yǔ)中的主要信息并快速用筆記錄下來(lái)。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。比如當(dāng)我們接到一個(gè)查詢快件轉(zhuǎn)運(yùn)情況電話客人發(fā)出質(zhì)疑：“某某公司在深圳有自己的飛機(jī)能直飛，而你們?cè)诖箨懯菦](méi)有飛機(jī)的，你們轉(zhuǎn)運(yùn)是不是比某某公司慢啊？”或者是“你們公司怎么也要經(jīng)過(guò)香港中轉(zhuǎn)啊？怎么沒(méi)有直飛的專(zhuān)機(jī)呢？”通過(guò)認(rèn)真的聆聽(tīng)馬上想到客人之所以發(fā)出這樣的質(zhì)疑主要是因?yàn)樗胍粋€(gè)滿意的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，而不是在乎我司在大陸有沒(méi)有專(zhuān)機(jī)。有了這一點(diǎn)的理解我們馬上就可以搬出我們的優(yōu)勢(shì)來(lái)消除客人憂慮：”XX小姐/先生，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)誤，正如您所說(shuō)的，您是想有一個(gè)令你滿意的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，是嗎？事實(shí)上考慮到您的需求，DHL已經(jīng)在這條轉(zhuǎn)運(yùn)路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線。正是因?yàn)檫@種靈活的商務(wù)航班才能保障你的貨物更及時(shí)的轉(zhuǎn)運(yùn)，因此您看到如果現(xiàn)在為您預(yù)約派送員上門(mén)取件，從明天開(kāi)始計(jì)算，在清關(guān)順利航班正常的情況下，第二個(gè)工作日的下午快件就可以在目的地派送了?！钡诙剑豪斫饫斫馐悄芘c客戶繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。

在聆聽(tīng)的過(guò)程當(dāng)中，能站到客戶的立場(chǎng)替她想想，自然的表現(xiàn)出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離?？蛻魰?huì)覺(jué)得你是理解她/他的并且是愿意幫助她/他的。

記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進(jìn)電話來(lái)說(shuō)，因昨天晚上她們的快件要22點(diǎn)才能備好，而我們的派送員在21點(diǎn)到達(dá)后，發(fā)現(xiàn)快件沒(méi)有備好就走了，結(jié)果快件昨天晚上就沒(méi)有收取。通過(guò)認(rèn)真的聆聽(tīng)我迅速的抓住了以下幾個(gè)信息：1、我們的派送員是根據(jù)客人預(yù)約電話中提供的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)趕到客戶地址的(客人下單時(shí)預(yù)約的時(shí)間是21點(diǎn)整)，客人自己因物料未到齊未能準(zhǔn)備好件；2、派送員當(dāng)晚到達(dá)后等待一段時(shí)間后，見(jiàn)客人實(shí)在是無(wú)法及時(shí)備好才離開(kāi)取件地點(diǎn)的，并且離開(kāi)時(shí)有向陳小姐的其他同事解釋?zhuān)?、早上一上班，陳小姐被發(fā)現(xiàn)快件還未寄出的頂頭上司批評(píng)了一通。于是，考慮到上述因素，我開(kāi)始試著對(duì)癥下藥：“陳小姐，您昨晚加班到很晚，我聽(tīng)了都會(huì)感覺(jué)真的是敬業(yè)。您的心情我能從您的話中聽(tīng)出來(lái)。這么辛苦加班趕出來(lái)的貨而在當(dāng)天沒(méi)有寄出，換成是我，我也會(huì)有您的這種感受。同時(shí)，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會(huì)搭乘今天中午的航班出口，因此在轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間上沒(méi)有延誤。我現(xiàn)在安排最早的一班同事過(guò)來(lái)幫你收這票件趕今天第一班出口，好嗎？”對(duì)方聽(tīng)我這么一說(shuō)語(yǔ)氣馬上就變了，并且話題的內(nèi)容也由剛開(kāi)始追究沒(méi)有收走快件，而變?yōu)楦嬖V我取件的信息了?？梢?jiàn)”理解”在溝通中的作用是多么的重要。第三步：澄清澄清是使客戶感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。

客戶陳訴完對(duì)服務(wù)表示不滿后，我們會(huì)與客戶確認(rèn)他所說(shuō)的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的經(jīng)驗(yàn)，我還會(huì)順帶多問(wèn)一句：“請(qǐng)問(wèn)您除此以外還有沒(méi)有其他讓您感到不滿的？”這樣會(huì)讓客戶感覺(jué)自己的我們是重視的他的，是非常在乎他的。無(wú)形中給了他的一種成就感和滿足感。對(duì)降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。

第四步：回應(yīng)回應(yīng)是解決問(wèn)題的實(shí)際性的一步。

客戶投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的機(jī)會(huì)，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會(huì)再次光顧。所以在整通電話的后期階段，通常我們會(huì)向客人表明我們接下來(lái)將會(huì)怎么做。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時(shí)間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。

同時(shí)在對(duì)話當(dāng)中適時(shí)的給予客人簡(jiǎn)短的回應(yīng)：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，讓客人知道您是在認(rèn)真的聽(tīng)他講話。這能使整通電話比較和諧的進(jìn)行。

第五步：確認(rèn)確認(rèn)是爭(zhēng)取得到客戶認(rèn)可的不可缺少的一步。

處理投訴電話的最后一步我認(rèn)為是確認(rèn)。同客人確認(rèn)她是否認(rèn)同你解決問(wèn)題的方案。因?yàn)?，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的。這就需要征求一下客人的意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為這樣做好嗎？”從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開(kāi)展后續(xù)的工作，同時(shí)也能提高客人的認(rèn)同程度。

聆聽(tīng)－理解－回應(yīng)－澄清－確認(rèn)，是我和我團(tuán)隊(duì)的同事們?cè)谔幚硗对V電話常用的五個(gè)步驟，每次都能幫我很好的處理好問(wèn)題?；蛟S還有更多更好的方法等待著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。能否提出您的觀點(diǎn)來(lái)大家一起分享呢？

3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？"你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁"，可以這樣說(shuō)嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是"我完全理解您的苦衷"。

另一類(lèi)客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá):"對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案"。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）："我沒(méi)辦法"。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)"我試試看吧"，為什么不更積極些："我一定盡力而為"。

另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如"一塌糊涂"、"不會(huì)啦"等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。

語(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。

總之，服務(wù)是一個(gè)與人打交道的過(guò)程，樂(lè)于溝通、勇于溝通，用心的與客戶溝通，將使我們的工作取得更大的進(jìn)步。

考一客戶打電話，要投訴工號(hào)為***的員工，稱該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶白跑一趟，沒(méi)有辦成業(yè)務(wù)。你該怎么辦？思考二客戶打電話，稱工號(hào)為***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒(méi)人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？思考三客戶打電話，要投訴某位員工，稱對(duì)其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？思考四客戶打電話，稱未收到上月帳單，故拒付費(fèi)用，要求馬上為其恢復(fù)業(yè)務(wù)功能。但經(jīng)查帳單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過(guò)去有大量投訴紀(jì)錄。你該怎么辦？思考五客戶打電話，表明對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問(wèn)，要求退還收費(fèi)，否則將向上級(jí)管理部門(mén)投訴。你該怎么辦？思考六客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？網(wǎng)路行銷(xiāo)推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷(xiāo)工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷(xiāo)最常被提到的促銷(xiāo)方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫(huà)中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷(xiāo)最傳統(tǒng)的促銷(xiāo)方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷(xiāo)的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷(xiāo)售促進(jìn)除了人員推銷(xiāo)、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的行銷(xiāo)活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷(xiāo)售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷(xiāo)售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷(xiāo)售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷(xiāo)海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)者在最終銷(xiāo)售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類(lèi)似的銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具直銷(xiāo)具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷(xiāo)：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷(xiāo)售

電話行銷(xiāo)

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣(mài)方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買(mǎi)決策(5)購(gòu)買(mǎi)行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷(xiāo)溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷(xiāo)溝通的效果，「整合性行銷(xiāo)溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷(xiāo)消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買(mǎi)決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷(xiāo)售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)(行動(dòng))來(lái)自

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