餐飲優(yōu)秀服務(wù)技能P

教學(xué)課件目

錄項目三中餐服務(wù)項目二餐飲服務(wù)技能項目六酒吧服務(wù)項目八餐飲人力資源管理項目九餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理項目一認(rèn)識餐飲項目四西餐服務(wù)項目七菜單設(shè)計項目五宴會服務(wù)部分素材取自網(wǎng)絡(luò)項目二餐飲服務(wù)技能能描述托盤的操作要領(lǐng)和方法，并能將托盤運用自如。能描述餐巾折花的操作要領(lǐng)和方法，能折疊各種造型的環(huán)花、盤花和杯花。能按照中西餐擺臺的操作程序擺臺。能根據(jù)中西餐酒水服務(wù)的操作要領(lǐng)和方法為客人提供酒水服務(wù)。能根據(jù)中西餐菜肴服務(wù)的操作要領(lǐng)和方法為客人提供菜肴服務(wù)。能描述其他相關(guān)服務(wù)技能的操作要領(lǐng)和方法，并能為客人提供相關(guān)服務(wù)。任務(wù)一托盤任務(wù)二餐巾折花任務(wù)三擺臺任務(wù)四酒水服務(wù)任務(wù)五菜肴服務(wù)任務(wù)六其他相關(guān)技能任務(wù)一托盤

小冉畢業(yè)于某職業(yè)學(xué)校的高星級飯店運營與管理專業(yè)，經(jīng)過層層選拔有幸進(jìn)入一家有著良好口碑與信譽的五星級酒店的餐飲部工作。小冉到酒店工作的第一天，人力資源部首先針對新員工進(jìn)行了一次崗前托盤技能的培訓(xùn)。目的是通過這次培訓(xùn)讓新員工認(rèn)識到托盤的重要性。經(jīng)過崗前培訓(xùn)，小冉到餐飲部的第一個工作崗位是傳菜員，她的托盤技能即將得到檢驗。任務(wù)一托盤一、托盤的種類及其用途項目二餐飲服務(wù)技能（一）托盤的種類（1）按材質(zhì)分常見的托盤有塑膠防滑托盤、不銹鋼托盤、銀托盤、木質(zhì)托盤等。（2）按大小分托盤分為大、中、小三種規(guī)格。（3）按形狀分托盤有方形、長方形和圓形等。（二）托盤的用途（1）長方形托盤一般用于托送菜點和盤碟等較重物品。（2）直徑大的圓形托盤主要用于對客服務(wù)，如斟酒、分菜和托送飲品等。（3）直徑小的金屬圓托盤主要用于遞送賬單和信件等。任務(wù)一托盤二、托盤的操作方法項目二餐飲服務(wù)技能（一）輕托理盤01根據(jù)所托的物品選擇清潔合適的托盤，如果不是防滑托盤，則在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布。裝盤02根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排以安全穩(wěn)當(dāng)和方便為宜。一般是重物、高物放在托盤里擋，輕物、低物放在外擋；先上桌的物品放在上、在前；后上桌的物品放在下、在后。要求托盤內(nèi)物品重量分布均衡，重心靠近身體。輕托一般在客人面前操作，主要用于托送較輕的物品和對客服務(wù)，所托重量一般在5kg左右。輕托動作要求熟練、優(yōu)雅和準(zhǔn)確，操作方法有如下5種。任務(wù)一托盤二、托盤的操作方法項目二餐飲服務(wù)技能（一）輕托起盤03左手五指分開，掌心向上，上臂與前臂垂直于左胸前，平托略低于胸前。行走04行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會在胸前自然擺動，但以菜肴酒水不外溢為標(biāo)準(zhǔn)。卸盤05到達(dá)目的地，屈膝直腰，放盤。要把托盤平穩(wěn)地放到工作臺上，再安全取出物品。用輕托方式給客人斟酒時，要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻倒。任務(wù)一托盤二、托盤的操作方法項目二餐飲服務(wù)技能（二）重托理盤01將物品合理擺放在托盤內(nèi)，要求托起后重心靠近身體。重托是托載較重的菜點和物品時使用的方法，所托重量一般在10kg左右。目前國內(nèi)酒店使用重托的不多，一般用小型手推車遞送重物，既安全又省力。盡管如此，服務(wù)員也應(yīng)了解重托的基本技能。任務(wù)一托盤二、托盤的操作方法項目二餐飲服務(wù)技能（二）重托行走03上身挺直，兩肩放平，行走時步伐輕快，肩不傾斜，身不搖晃，掌握重心，保持平穩(wěn)，動作表情輕松自然。放盤04屈膝直腰，放盤。托盤02雙手將托盤移至工作臺外，用右手拿住托盤的一邊，左手伸開五指托住盤底，掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左后方旋轉(zhuǎn)180°，擎托于肩外上方，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，右手自然擺動或扶托盤的前內(nèi)角。任務(wù)一托盤任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一輕托重力實訓(xùn)要求：托裝滿水的啤酒瓶、白酒瓶、紅葡萄酒瓶各一個，穩(wěn)站4分鐘后往返行走50m?；顒佣斜P上下樓梯先托送一瓶酒上下樓梯，掌握技巧后，再托送兩瓶酒，練習(xí)托盤上下樓梯的平穩(wěn)性?；顒尤斜P下蹲拾物托盤拾物時上體保持直立，雙腿彎曲下蹲，采用交叉式或高低式蹲姿，左手托盤保持平穩(wěn)，右手拾物。任務(wù)二餐巾折花小冉在傳菜員的崗位工作一周后轉(zhuǎn)崗到維多利亞包房擔(dān)任值臺服務(wù)員，該包房中午將接待幾位商務(wù)客人，張領(lǐng)班安排小冉做好包房的餐前準(zhǔn)備工作。經(jīng)過一番忙碌，小冉完成了包房的餐前準(zhǔn)備工作，張領(lǐng)班來驗收其工作時，被杯中栩栩如生的餐巾花所吸引。任務(wù)二餐巾折花一、餐巾的種類及特點項目二餐飲服務(wù)技能1全棉和棉麻混紡餐巾特點是吸水性強、觸感好、色彩豐富，但易褪色、不夠挺括，每次洗滌需上漿，平均壽命4~6個月。2化纖餐巾特點是結(jié)實耐用，但染上污漬不易洗掉。價格適中。3維薩餐巾特點是色彩鮮艷豐富、挺括、方便洗滌、不褪色并且經(jīng)久耐用，可用2—3年，但吸水性差、價格較高。4紙質(zhì)餐巾特點是一次性使用，成本較低，一般用在快餐廳和團隊餐廳。任務(wù)二餐巾折花二、餐巾花的種類及特點項目二餐飲服務(wù)技能（一）按造型外觀分類包括魚蟲鳥獸造型，如鴿子、海鷗、金魚、蝴蝶和孔雀等，有的取其特征，形態(tài)逼真，生動活潑。動物類造型包括各種花草和果實造型，如月季、荷花、水仙、竹筍和玉米等。其造型美觀，變化多。植物類造型包括模仿自然界和日常生活中的各種形態(tài)的實物造型，如冰川、折扇、水晶鞋、花籃等。其他類造型任務(wù)二餐巾折花二、餐巾花的種類及特點項目二餐飲服務(wù)技能1杯花杯花是將折好的餐巾插入水杯或紅葡萄酒杯中。特點是立體感強、造型逼真，但常用推折、捏和卷等復(fù)雜手法；缺點是容易污染杯具，不宜提前折疊儲存，從杯中取出后即散形且褶皺感強。一般應(yīng)用在中式餐臺的布置中。2盤花盤花是將折疊好的餐巾花直接放在餐盤中或臺面上。特點是手法衛(wèi)生簡捷，可以提前折疊，便于儲存，打開后平整，由于其簡潔大方、美觀實用的特點，目前被中西餐廳廣泛使用。3環(huán)花環(huán)花是將餐巾平整卷好或折疊成造型，套在餐巾環(huán)內(nèi)。餐巾環(huán)也稱為餐巾扣，有瓷制、銀制、象牙、塑料、骨制的，等等。此外餐巾環(huán)也可用色彩鮮明、對比感較強的絲帶或絲穗帶代替，將餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶結(jié)狀，然后配以鮮花;餐巾環(huán)花通常放置在裝飾盤或餐盤上，特點是傳統(tǒng)、簡潔和雅致。目前多應(yīng)用于宴會擺臺中。（二）按折疊方法與放置用具的不同分類任務(wù)二餐巾折花三、餐巾折花的基本技法和要領(lǐng)項目二餐飲服務(wù)技能

折疊是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有折花都會用到。如將餐巾一折二、二折四等，折疊時要看準(zhǔn)折縫和角度，一次折成，避免反復(fù)，影響造型的挺括美觀。1.折疊

推折是打折時應(yīng)用的一種手法。推折時應(yīng)在干凈光滑的臺面或干凈托盤上。折時拇指、食指緊握折疊處向前推，用中指控制間距，不能向后拉折，一般應(yīng)從中間分別向兩邊推折。推折分為直推和斜推，直褶的兩頭大小一樣，平行用直推法即可;斜褶一頭大一頭小，形似扇狀，推折時用斜面推折。斜面推折時，用一手固定所折餐巾的中點不動，另一手按直推法圍繞中心點沿圓弧形推折，其指法基本與直推相同。2.推折任務(wù)二餐巾折花三、餐巾折花的基本技法和要領(lǐng)項目二餐飲服務(wù)技能卷是將餐巾卷成圓筒形并制出各種花型的手法，分為平行卷（直卷）和斜角卷（螺旋卷）兩種。平行卷要求兩手用力均勻，同時平行卷動，餐巾兩頭形狀一樣。斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小，互相配合卷。3.卷翻拉是在折制的過程中，將餐巾折、卷后的部位翻或拉成所需花樣，如將餐巾的巾角從下端翻拉至上端、前面向后面翻拉等。4.翻拉任務(wù)二餐巾折花三、餐巾折花的基本技法和要領(lǐng)項目二餐飲服務(wù)技能捏主要是做鳥或折其他動物的頭所使用的方法。要求用拇指和食指將餐巾巾角的上端拉挺做頭頸，然后用食指將巾角尖端向里壓下，再用中指與拇指將壓下的巾角捏緊成造型。5.捏穿是指用工具從餐巾的夾層折縫中邊穿邊收，形成皺褶，使造型更加逼真美觀的一種方法。由于用筷子穿會影響操作衛(wèi)生，且從杯中取出后褶皺感強，目前在餐廳中不被廣泛使用。6.穿任務(wù)二餐巾折花四、餐巾花的選擇和應(yīng)用餐巾花的選擇和應(yīng)用，一般應(yīng)根據(jù)餐廳或宴會的性質(zhì)、規(guī)模、規(guī)格、季節(jié)、來賓的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等因素來考慮，以取得布置協(xié)調(diào)美觀的效果。（1）根據(jù)餐廳的主題和性質(zhì)選擇色彩、質(zhì)地和花型。（2）宴會應(yīng)根據(jù)規(guī)模、規(guī)格、接待對象、席位安排和時節(jié)等選擇色彩和花型。如大型宴會可選用簡單、可提前準(zhǔn)備的盤花;接待日本客人不宜選用荷花;主位用花應(yīng)美觀醒目;婚禮可用玫瑰花、并蒂蓮和鴛鴦等;圣誕節(jié)可選用圣誕靴和圣誕蠟燭等花型。（3）宴會選用杯花時，主位應(yīng)稍高，擺放要注意衛(wèi)生，并將觀賞面朝向客人座位，動物和植物花型可以搭配選用，也可用一種或兩種花型。餐廳或宴會選用盤花或環(huán)花時，一般以一種或兩種為宜，體現(xiàn)整齊劃一，否則會顯得雜亂。項目二餐飲服務(wù)技能任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)1：1.將頂邊向下對折，與底邊對齊2.從左向右對折3.將底巾第一層上折，與頂角間距1厘米左右4.后面三層依次上折，間距相等5.先將底部向背后折2厘米左右，再將兩邊巾角向右折6.將一巾角插入另一巾角的夾層中7.將折好的餐巾套入花環(huán)中

8.放入盤中整理成型盤花：雨后春筍任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)2：1.將底邊微斜向上對折2.從左向右對折，使4個巾角重合3.從底角向上均勻捏折4.將兩邊向下對折5.先將頂端一層層地依次翻開，再打開底座6.將底部餐巾翻折套入餐巾環(huán)中7.放入盤中整理成型盤花：牡丹花鮮任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)3：1將頂邊向下對折，與底邊對齊2分別沿虛線將餐巾向中線翻折3從一邊向另一邊均勻捏折4將折好的餐巾套入餐巾環(huán)中5放入盤中按折印打開整理成型盤花：折扇任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)4：1將上下兩邊向中間對攏2將中線對折3從一邊向另一邊均勻捏折4將折好的餐巾套入餐巾環(huán)中5放入盤中整理成型盤花：蝴蝶結(jié)任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)5：1將底邊向上對折，與頂邊對齊2從左邊卷向右邊，卷成長條狀3準(zhǔn)備餐巾環(huán)4將卷成長條狀的餐巾卷塞入餐巾環(huán)中5將餐巾環(huán)花放入盤中盤花：卷花任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)6：1將底角向上對折，與頂角對齊2將底邊向上拆1/5左右3將方巾翻過背面4將兩邊巾角向中間交錯對攏呈衣領(lǐng)狀5將左右兩邊角向背后折，再按虛線的大概位

置向背后折上底角，半插入折裥里6放入盆中整理成型盤花：和服歸箱任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)7：1將底角向上對折，與頂角對齊2將左右底角向頂角對折3將兩邊巾角向中間對攏4沿中線對折5將底邊翻起放于桌面6將尖角捏成頭7將兩層巾角依次翻下做尾8放入盤中整理成型盤花：海獅任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)8：1將底邊向上對折，與頂邊對齊2將底邊分別從正反兩面向下對折3從一邊向另一邊依次正反向折疊成8等份4將正面夾縫中的長方形巾角拉下成直角三角形5將反面夾縫中的長方形巾角拉下成直角三角形6放入盤中整理成型盤花：星形扇面任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)9：1將底邊向上對折，與頂邊對齊2從1/4處將上下巾邊分別向中間對折3再次沿中線對折4從2/5處向下翻折成直角5將左邊餐巾2/5處向后翻折6再從左邊向后上方翻折，壓住左邊巾角7放入盤中整理成型盤花：情人結(jié)任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)10：1將底角向上對折，與頂角對齊2將左右底角向頂角翻折3圖2處向后翻折4翻面將餐巾向下對折5將兩邊巾角分別向中間對折6翻面將頂角分別向左右翻拉成衣領(lǐng)7放入盤中整理成型盤花：翻領(lǐng)襯衣任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)11：1將頂角向上對折，與底角對齊2將底部兩巾角向上分別折上4/5左右3從一邊向另一邊平行卷4將余下巾角底入夾層折疊中5將上面第一層巾角翻下6放入盤中整理成型盤花：生日蠟燭任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)12：1將底邊向上對折，與頂邊對齊2按虛線所示將兩巾角折疊3將兩邊從中縫處向后反折4將右巾角插入中間夾層中5左邊巾角折向背面6將底部拉開成圓形7放入盤中整理成型盤花：王冠任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)13：1將底邊向上對折，與頂邊對齊2由左向右對折3將右頂角處四巾角一起向下對折4將底邊兩巾角按虛線所示折疊5將底部向背后折上6將兩邊角向下對攏7拉起夾層中的四層巾角8放入盤中整理成型盤花：帆船任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)14：1將餐巾折成三角形2將兩底角折向頂角折成正方形3將正方形的一角折向原頂角成三角形4新折上的角再向下翻5將三角形的兩底角插入夾層6翻拉成型盤花：香蕉任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)15：1將餐巾對折兩次后成正方形，再折成三角形2將三角形折過右手大拇指3撳平折縫4開口或不開口的一面放在餐盤內(nèi)面向客人盤花：三角篷任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)14：1將餐巾四角向中點折2再將四角向中點折3翻面4將四角向中點再折5再將四角向中點折6翻面7將四角分別翻開8再將中間四巾角邊依次翻開9放入盤中整理成型盤花：春池浮荷任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)15：1將底邊向上對折2將上層巾角折向中點3沿著中點對折4將正面、反面外層巾角分別向下對折5將左手固定底邊右手捏折6將頂部兩片葉子翻開7放入杯中整理成型杯花：小白菜任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)16：1提起餐巾布中間一點，將四個角均勻旋轉(zhuǎn)2將左手捏住餐巾中部3將下面四個巾角翻上做葉4放入杯中整理成型杯花：玫瑰任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)17：1將底角向上對折2底邊兩巾角從內(nèi)側(cè)向頂角折攏3將正反面外層分別向下對折4從中間向兩邊均勻捏折5將上面兩巾角拉下6將下面四巾角翻上做葉7放入杯中整理成型杯花：美人蕉花任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)18：1對底邊向上對折，與頂邊對齊2從左向右對折3按曲線指示方向從中間向兩邊均勻捏折4將底邊向上折包住底部5放入杯中整理成型杯花：仙人掌任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)19：1將左側(cè)巾角向右折1/3左右2再將此角向左折2/3左右3右角同左邊一樣折4自虛線處向上均勻捏折5將兩邊向下對折6先將兩底角翻上做翅膀，再將右巾角拉上做頭7放入杯中整理成型杯花：花背鳥任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)20：1將底角向上對折2從右邊底角向斜上方均勻捏折3在右側(cè)2/3處做n形折疊4翻上兩底巾角做翅膀5將此巾角拉上做頭6放入杯中整理成型杯花：長尾鳥任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)21：1底邊向上對折與頂邊對齊2再從左向右對折3按曲線指示方向從中間兩邊均勻捏折4將底角折上1/3左右5放入杯中，打開四巾角整理成型杯花：單荷花任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)22：1將下巾角向上卷至中線2再向上折六至七裥3巾角兩側(cè)向下對折攏4手握成此形狀5插入杯中整理成型杯花：芭蕉葉任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)23：1.按虛線所示壓折一層2.再將底角折上與背面底邊取齊3.再將此角向下折2/3左右4.繼續(xù)將此角向上折1/3左右5.按曲線所示從中間向兩邊均勻捏折6.拉出夾縫中的巾角做頭7.放入杯中整理成型杯花：孔雀任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)24：1將兩邊向中間對攏折2按圖示方向分別折下四巾角3從底邊向上卷至1/4處4再繼續(xù)向上均勻捏折5成條狀后將兩邊向下對攏6放入杯中整理成型杯花：蝴蝶任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一學(xué)習(xí)折疊不同造型的杯花、盤花和環(huán)花常用餐巾花實例練習(xí)25：1將底邊微斜向頂邊對折2將左邊向右折至虛線標(biāo)明的位置3從中間向兩邊均勻?qū)φ?將左邊巾角折上做頭右邊巾角做尾5放入杯中整理成型杯花：金魚任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動二根據(jù)宴會主題選擇餐巾花根據(jù)婚宴特點，按賓主席位選擇至少3種不同的餐巾花（杯花、盤花或環(huán)花），要求符合主題，款式新穎，種類豐富，花型美觀大方?；顒尤郫B所選餐巾花在5分鐘左右完成選擇的10朵餐巾花。準(zhǔn)確使用餐巾折花的基本技法折疊餐巾花，操作熟練，一次成型。要求折疊出的餐巾花造型美觀、逼真、挺拔。操作手法衛(wèi)生，不用口咬、下巴按、筷子穿，手不觸及杯口和杯的上部；杯花底部應(yīng)整齊、美觀，插入杯中要掌握適當(dāng)?shù)纳疃龋浔怀^2/3處）。任務(wù)二餐巾折花任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動四合理擺放餐巾花擺放餐巾花時突出正、副主人位，整體協(xié)調(diào)；觀賞面朝向客人，有頭、尾的動物造型應(yīng)頭朝右；杯花折好后放于杯中一起擺上桌；盤花放在餐碟中，要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒、不散。任務(wù)三擺臺轉(zhuǎn)眼間，小冉在維多利亞包房已經(jīng)工作兩個月了。領(lǐng)班在開班前會時，給大家通報了一個好消息，當(dāng)?shù)芈糜尉謱⑴e行一年一度的酒店服務(wù)技能大賽，包括中餐宴會擺臺、西餐宴會擺臺、客房中式鋪床以及調(diào)酒四個項目，每個項目將從專業(yè)技能、專業(yè)理論和專業(yè)英語三個方面進(jìn)行考核。因小冉在校期間參加過全國職業(yè)院校技能大賽中餐宴會擺臺的項目，并在競爭激烈的比賽中獲得了二等獎。這次比賽對她來說是一個展示技能的機遇，同時也是一個新的挑戰(zhàn)，她希望能通過這次比賽，讓自己的技能水平、英語水平以及理論水平得到更大的提高，圓自己的金牌夢。由于小冉在崗期間的優(yōu)秀表現(xiàn)，在選拔中順利入圍。任務(wù)三擺臺一、認(rèn)識餐具項目二餐飲服務(wù)技能（1）餐碟，又稱為骨碟，主要用途是盛裝骨頭和食屑等，在擺臺時起定位的作用。骨碟（2）湯碗，盛湯或者吃帶湯汁菜肴的小碗。湯碗（一）中餐餐具任務(wù)三擺臺一、認(rèn)識餐具項目二餐飲服務(wù)技能（3）湯勺，瓷制小湯勺（調(diào)羹）一般放在湯碗中，而金屬長柄湯匙或者是大瓷湯匙一般用作宴會的公用勺，應(yīng)擺放在桌面的公用筷架上。湯勺（4）調(diào)味碟，盛裝調(diào)味汁的小瓷碟。調(diào)味碟（一）中餐餐具任務(wù)三擺臺一、認(rèn)識餐具項目二餐飲服務(wù)技能（5）筷架，用來放置筷子?？商岣呔筒鸵?guī)格，保證筷子更加清潔衛(wèi)生。有瓷制、塑膠、金屬等各種材質(zhì)，造型各異?？昙埽?）筷子，以材質(zhì)分類，有木筷、銀筷、象牙筷等?？曜樱ㄒ唬┲胁筒途呷蝿?wù)三擺臺一、認(rèn)識餐具項目二餐飲服務(wù)技能（7）杯子，包括瓷制的茶杯和玻璃制的水杯、紅葡萄酒杯、烈酒杯等。杯子（8）轉(zhuǎn)盤，適用于多人就餐的零點餐或者是宴會的桌面。方便客人食用菜品，一般有玻璃和木質(zhì)轉(zhuǎn)盤，比較常用的是玻璃轉(zhuǎn)盤。轉(zhuǎn)盤（一）中餐餐具任務(wù)三擺臺一、認(rèn)識餐具項目二餐飲服務(wù)技能（9）其他。根據(jù)不同餐飲企業(yè)的要求，餐桌上還會擺放其他用具，如調(diào)味瓶、牙簽盅、花瓶、臺號、菜單等。調(diào)味瓶菜單牙簽盅花瓶臺號（一）中餐餐具任務(wù)三擺臺一、認(rèn)識餐具項目二餐飲服務(wù)技能（二）西餐餐具1.金屬餐具

金屬餐具主要是指純銀、鍍銀和不銹鋼餐具。銀器一般用于高檔的西餐廳，不銹鋼餐具常用于咖啡廳或自助餐廳，如各種刀、叉和勺，還有咖啡具、茶具、調(diào)味瓶、自助餐盤、保溫鍋、冰桶、花瓶和燭臺等。2.瓷器餐具瓷器餐具的種類繁多，西餐廳使用的瓷器餐具及用品:主菜盤、湯盅、湯盆、開胃品盤、甜品盤、面包盤、黃油碟、咖啡杯及咖啡碟等。3.玻璃器皿最常用的玻璃器皿以各種形狀、不同用途的酒杯為最多，其優(yōu)點是晶瑩剔透、價格便宜，缺點是容易損壞和刮花。4.其他用品主要指各式服務(wù)車，如服務(wù)手推車、客前烹制車、切割車、色拉車、甜品車和餐后酒車及各種布件，如臺布、餐巾和裝飾布等。任務(wù)三擺臺二、擺放桌椅項目二餐飲服務(wù)技能擺放餐桌時要求餐桌腿都正對餐廳門的方向，椅子隨餐桌擺放要求整齊有序;大桌可三三兩兩，但椅背要對齊;同一行的桌子和椅子要排列整齊。任務(wù)三擺臺三、鋪臺布項目二餐飲服務(wù)技能打開臺布，正面朝上，抖動手腕，拋出臺布，一次到位，臺布正面凸縫朝上，從主位指向副主位，四角下垂均等。需要時可在臺布上斜鋪色彩不同的裝飾布，以烘托氣氛。任務(wù)三擺臺五、擺放餐具項目二餐飲服務(wù)技能中餐廳要求餐臺擺放合理、符合傳統(tǒng)習(xí)慣，餐具衛(wèi)生，擺設(shè)配套齊全，規(guī)格整齊一致，既方便用餐，又利于席間服務(wù)，同時富有美感。（一）中餐擺臺任務(wù)三擺臺五、擺放餐具項目二餐飲服務(wù)技能中餐廳要求餐臺擺放合理、符合傳統(tǒng)習(xí)慣，餐具衛(wèi)生，擺設(shè)配套齊全，規(guī)格整齊一致，既方便用餐，又利于席間服務(wù)，同時富有美感。1.中餐零點擺臺中餐零點餐具的擺放：1餐碟2餐巾環(huán)花3調(diào)味碟4湯碗5湯勺6筷架7裝有筷套的筷子8小包裝牙簽任務(wù)三擺臺五、擺放餐具項目二餐飲服務(wù)技能中餐廳要求餐臺擺放合理、符合傳統(tǒng)習(xí)慣，餐具衛(wèi)生，擺設(shè)配套齊全，規(guī)格整齊一致，既方便用餐，又利于席間服務(wù)，同時富有美感。2.中餐宴會擺臺中餐宴會餐具的擺放圖：1裝飾盤2餐碟3調(diào)味碟4湯碗5湯勺6筷托7分勺8裝有筷套的筷子9小包裝牙簽10餐巾11水杯12葡萄酒杯13烈性酒杯任務(wù)三擺臺五、擺放餐具項目二餐飲服務(wù)技能西餐服務(wù)在國際上早已形成一定規(guī)范。我國的西餐服務(wù)應(yīng)遵循國際慣例，在服務(wù)中做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)個性化服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為酒店創(chuàng)造良好的聲譽和經(jīng)濟效益。（一）西餐擺臺任務(wù)三擺臺五、擺放餐具項目二餐飲服務(wù)技能西餐廳一般使用正方形或長方形餐臺，根據(jù)餐廳的形狀和規(guī)模擺放不同餐位數(shù)的餐桌，滿足不同人數(shù)的就餐需要。在西餐廳，要求餐臺餐具（圖2–33）擺放合理、擺設(shè)配套齊全、規(guī)格整齊一致，既方便用餐，又利于席間服務(wù)，同時具有美感。1.西餐零點擺臺西餐零點餐臺的擺放：1面包盤2黃油刀3正餐叉4裝飾盤5甜品叉6甜品勺7煙灰缸8胡椒盅9鹽盅10牙簽盅11花瓶12冰水杯13正餐刀14湯勺15紅葡萄酒杯16白葡萄酒杯17餐巾任務(wù)三擺臺五、擺放餐具項目二餐飲服務(wù)技能2.西餐宴會擺臺西餐宴會擺臺平面示意圖：1裝飾碟2正餐刀3正餐叉4魚刀5魚叉6湯匙7開胃品刀8開胃品叉9甜點叉10甜品匙11面包盤12黃油刀13黃油盤14水杯15紅葡萄酒杯16白葡萄酒杯西餐宴會附加用具擺放示意圖：1插花2燭臺3牙簽筒4、5鹽和胡椒瓶6煙缸和火柴任務(wù)三擺臺七、擺放公共用具項目二餐飲服務(wù)技能公共用具主要有花瓶、調(diào)味壺、臺號和特選菜單等。擺放要求方便客人取用。任務(wù)三擺臺任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一中餐宴會擺臺（10人位）2鋪裝飾布和臺布：鋪裝飾布；鋪臺布。1擺臺前的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好餐桌、椅；折疊好裝飾布和臺布；準(zhǔn)備擺臺所需餐具等；洗凈雙手。5擺放調(diào)味碟、湯碗、湯勺：湯碗與調(diào)味碟的橫向直徑同在一條直線上。4餐碟定位：用托盤托裝飾盤或餐碟，從主人座位開始，順時針方向繞臺進(jìn)行。6擺放筷架、分勺、袋裝牙簽和筷子：注意輕拿輕放。3放轉(zhuǎn)盤：先將轉(zhuǎn)盤底座放于臺面中心位置，再豎起搬動轉(zhuǎn)盤，放于底座之上，輕輕轉(zhuǎn)動并用手指測試。7擺放玻璃器皿：若折的是杯花，水杯待杯花折好后再一起擺上桌。8餐巾折花：花型種類豐富，要求注重色彩、美觀大方、突出正副主人位。9擺放公共用具：不分菜的宴會則應(yīng)擺放公筷和公勺；規(guī)格高的宴會一桌擺四份或人手一份菜單。任務(wù)三擺臺任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動二西餐零點擺臺（4人位）2鋪臺布：高級西餐廳餐臺上一般有三層布草———法蘭絨墊布、臺布和裝飾布。1準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好餐桌、椅；折疊好裝飾布和臺布；準(zhǔn)備擺臺所需餐具等；洗凈雙手。5擺玻璃器皿：拿杯手法正確，衛(wèi)生。4擺金屬餐具和面包盤：從裝飾盤的右側(cè)1cm處由里向外依次擺放餐刀、湯勺。6餐巾折花：將餐巾花擺放到裝飾盤正中，造型優(yōu)美，線條挺括，觀賞面向客人。3裝飾盤定位：從主人位開始，按順時針方向擺放。7擺公共用具：擺放花瓶、胡椒盅、鹽盅、糖盅等。任務(wù)三擺臺任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動二西餐零點擺臺（4人位）2鋪臺布：高級西餐廳餐臺上一般有三層布草———法蘭絨墊布、臺布和裝飾布。1準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好餐桌、椅；折疊好裝飾布和臺布；準(zhǔn)備擺臺所需餐具等；洗凈雙手。5擺玻璃器皿：拿杯手法正確，衛(wèi)生。4擺金屬餐具和面包盤：從裝飾盤的右側(cè)1cm處由里向外依次擺放餐刀、湯勺。6餐巾折花：將餐巾花擺放到裝飾盤正中，造型優(yōu)美，線條挺括，觀賞面向客人。3裝飾盤定位：從主人位開始，按順時針方向擺放。7擺公共用具：擺放花瓶、胡椒盅、鹽盅、糖盅等。任務(wù)四酒水服務(wù)

“明月幾時有，把酒問青天?！睆墓胖两袢藗儗Α熬啤钡脑u價一直很高，如從古人的“一醉解千愁”到現(xiàn)今人說的“酒是冬天里的火”，品酒雖易，斟酒不易。品嘗一杯絕佳好酒是享受是自由，但是斟酒對于要參賽的小冉來說卻是一個難題。小冉在賽前訓(xùn)練過程中發(fā)現(xiàn)自己在斟酒技能方面非常欠缺，于是她通過查閱資料，了解了酒的特點和斟酒的要點，并主動向張領(lǐng)班請教。在張領(lǐng)班的指導(dǎo)下，小冉經(jīng)過幾天的斟酒訓(xùn)練，斟酒技能得到了提高。任務(wù)四酒水服務(wù)一、準(zhǔn)備杯具項目二餐飲服務(wù)技能

餐桌上晶瑩美觀的各式酒杯，不僅能增添餐廳用餐的氣氛，還能使酒水的特性得以更好地發(fā)揮。服務(wù)員要了解不同酒水使用的杯具、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及操作方法。如啤酒杯的容量大、杯壁厚，可較好地保持啤酒的冰鎮(zhèn)效果;葡萄酒杯做成郁金花型，斟倒五成或七成，使酒與空氣保持充分接觸，讓酒香更好地發(fā)揮;中國烈性酒杯容量較小，以使杯中酒更顯名貴與純正。餐廳常用的杯具有如下種類（圖2-38～圖2-41）。任務(wù)四酒水服務(wù)二、準(zhǔn)備酒水項目二餐飲服務(wù)技能白葡萄酒、葡萄汽酒、玫瑰露酒、啤酒和一些軟飲料最佳的飲用溫度應(yīng)低于室溫。如啤酒的最佳飲用溫度為8～10℃，白葡萄酒的最佳飲用溫度為8～12℃，葡萄汽酒的最佳飲用溫度為6～8℃。冰鎮(zhèn)中國的黃酒和日本的清酒需要提高溫度飲用才更有滋味。溫?zé)狳S酒和日本清酒的方法主要是水燙法，即將黃酒或清酒倒入燙酒壺，再將燙酒壺放入蓄有開水的燙酒器內(nèi)使溫?zé)嶂?0℃左右。溫?zé)岜?zhèn)的方法通常有用冰塊冰鎮(zhèn)和冰箱冷藏冰鎮(zhèn)兩種。為保持較低的溫度，整瓶的白葡萄酒、葡萄汽酒和玫瑰露酒主要用冰桶放冰塊冰鎮(zhèn)，連同冰桶架放在餐桌一側(cè)。啤酒和軟飲料需提前放入冰箱冷藏冰鎮(zhèn)。另外，還可以對杯具進(jìn)行降溫處理，如可以將杯子冷藏或在杯中放冰塊降溫。任務(wù)四酒水服務(wù)三、展示商標(biāo)項目二餐飲服務(wù)技能整瓶的葡萄酒和烈性酒在開瓶前，應(yīng)向主人展示酒的商標(biāo)，讓其驗看。這樣一可以避免差錯，二表示對客人的尊重，三可以促進(jìn)銷售。任務(wù)四酒水服務(wù)四、酒水開瓶項目二餐飲服務(wù)技能酒水瓶罐的封口常見的有皇冠瓶蓋、易拉環(huán)、軟木瓶塞和旋轉(zhuǎn)瓶蓋等。常用開啟酒水瓶蓋的工具有開塞鉆和扳手。任務(wù)四酒水服務(wù)四、酒水開瓶項目二餐飲服務(wù)技能開瓶時盡量避免晃動瓶身，動作要準(zhǔn)確、敏捷和果斷。具體的方法是用開瓶刀割取下包裝紙，將酒鉆垂直鉆進(jìn)木塞，用杠桿原理將木塞拔出，再用干凈的布巾擦拭瓶口，檢查木塞。1.葡萄酒開瓶任務(wù)四酒水服務(wù)四、酒水開瓶項目二餐飲服務(wù)技能香檳酒的瓶塞是用外力將木塞大部分壓進(jìn)瓶口，露有一截帽形物，并用鐵絲繞扎以穩(wěn)定瓶內(nèi)豐富的氣體。開瓶前首先提前冰鎮(zhèn)，開時將瓶身傾斜約60°，左手大拇指緊壓塞頂，用右手扭開鐵絲，然后握住木塞，輕輕轉(zhuǎn)動往上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手拔的力量使瓶塞彈出，再保持傾斜數(shù)秒，防止酒液溢出。2.香檳酒（葡萄汽酒）開瓶任務(wù)四酒水服務(wù)四、酒水開瓶項目二餐飲服務(wù)技能用托盤將飲料托至工作臺，當(dāng)眾用扳手開啟。3.皇冠瓶蓋飲料開啟用托盤將飲料托送至餐臺，左手托盤。在客人右側(cè)用右手開啟，不可對著客人拉。開啟啤酒和汽水前不可晃動易拉罐，避免液體外噴。4.易拉罐飲料開啟任務(wù)四酒水服務(wù)五、斟倒酒水項目二餐飲服務(wù)技能1.徒手斟倒徒手斟倒時，服務(wù)員左手持服務(wù)巾背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝向客人，右腳跨前踏在兩椅之間，在客人右側(cè)斟倒。2.托盤斟酒3.斟酒順序和量度控制托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過客人的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，掌握好托盤的重心。服務(wù)員站在客人的右后側(cè)，身體前傾，手臂前伸，商標(biāo)朝向客人。中餐零點一般從主賓位置開始，按順時針方向依次進(jìn)行。烈性酒斟至酒杯八成滿；紅葡萄酒斟至五成；白葡萄酒斟至七成;軟飲料斟至八成；啤酒順著杯壁斟倒，以泡沫不溢出為佳。任務(wù)四酒水服務(wù)五、任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一紅葡萄酒服務(wù)（1）客人訂完酒后，立即去酒吧取酒，盡量不超過5分鐘。（2）準(zhǔn)備好紅酒籃，將一塊干凈的餐巾鋪在紅酒籃中。（3）將取回的紅葡萄酒放在酒籃中，商標(biāo)向上。（1）將小碟放在主人餐具的右側(cè)。（2）服務(wù)員右手持酒籃，左手輕托住酒籃的底部，呈45°傾斜，商標(biāo)向上，請主

人看清酒的商標(biāo)，并詢問主人是否可以服務(wù)。（1）用開塞器開啟酒瓶。（2）將木塞放入小碟中，請主人過目。準(zhǔn)備工作展示商標(biāo)開啟酒瓶任務(wù)四酒水服務(wù)五、任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一紅葡萄酒服務(wù)（1）服務(wù)員將打開的紅葡萄酒瓶放回酒籃，商標(biāo)朝上，同時用右手拿起酒籃，從

主人右側(cè)倒1/5紅葡萄酒，請主人品評酒質(zhì)。（2）主人認(rèn)可后，按照女士優(yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒入杯中1/2即可。（3）倒完酒后，把酒籃放在客人餐具的右側(cè)，注意不能將瓶口對著客人。（4）隨時為客人添加紅葡萄酒。（5）當(dāng)整瓶酒將要倒完時，詢問主賓客是否需要再加一瓶。（6）如果主人表示不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。酒水服務(wù)任務(wù)四酒水服務(wù)五、任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動二香檳酒服務(wù)（1）準(zhǔn)備冰桶。（2）將酒從酒吧取出，擦拭干凈，放在冰桶內(nèi)冰凍。（3）將酒連同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影響正常服務(wù)的位置。將酒瓶送至主任面前，向主人展示上標(biāo)得到確認(rèn)。（1）按照香檳酒開瓶標(biāo)準(zhǔn)為客人開啟酒瓶。（2）開瓶時動作不宜過猛，以免發(fā)出過大的聲音而影響客人。準(zhǔn)備工作展示商標(biāo)開啟酒瓶任務(wù)四酒水服務(wù)五、任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一紅葡萄酒服務(wù)（1）用餐巾將瓶身包住，露出商標(biāo)。（2）用右手拇指摳住瓶底，其余四指分開，托住瓶身。（3）向主人杯中注入1/5的酒，交由主人品嘗。（4）按照女士優(yōu)先的原則，依次服務(wù)，斟倒3/4的量即可。（5）每斟一杯酒最好分兩次完成，避免杯中泛起的泡沫溢出。斟完后須將瓶身順時

針輕轉(zhuǎn)一下，防止瓶口酒滴落在臺面上。（6）最后為主人斟倒，再將酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍。（7）當(dāng)酒瓶中只剩下一杯酒量時，須及時征求主人意見是否需要再加一瓶。斟倒服務(wù)任務(wù)五菜肴服務(wù)晚餐時間依舊是飯店一天中最忙碌的時候，小冉被安排負(fù)責(zé)“VIP”包房的值臺服務(wù)工作。她站在規(guī)定位置等待著客人的到來，推門而入的是一個可愛的小女孩，身后緊隨著她的家人，一家人談笑著，無不顯露出家庭的和睦?？腿思娂娙胱?，點菜。剛上第一盤冷菜時，小女孩的母親就對小冉說：“小姐，麻煩你換一個位置上菜，你擋住我看電視了?！毙∪蕉Y貌地對客人說：“不好意思，我馬上挪一個位置?！毙∪接^察了一下整個席位，細(xì)心地選擇了一個不會打擾客人的位置上菜，并通過自己的熱情服務(wù)，讓客人滿意地用完晚餐。任務(wù)五菜肴服務(wù)一、中餐菜肴服務(wù)項目二餐飲服務(wù)技能1上菜位置中餐零點餐廳服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾客人為原則，嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。2上菜時機冷菜應(yīng)盡快送上。冷菜吃到剩1/3～1/2時上熱菜。上菜要求有節(jié)奏，一道一道依次上桌。小桌客人點的菜肴道數(shù)少，一般在20min左右上完;大桌的客人菜肴道數(shù)多，一般在30min左右上完，也可以根據(jù)客人的需求靈活掌握。3上菜順序上菜順序原則上根據(jù)地方習(xí)慣安排，如有些地區(qū)上菜順序是先冷菜、后熱菜;熱菜先上海鮮、名貴菜肴，再上肉類、禽類、整形魚、蔬菜、湯、面、飯、點心、甜菜，最后上水果。有些地區(qū)先上冷菜，再喝湯，后面才上其他熱菜。任務(wù)五菜肴服務(wù)一、中餐菜肴服務(wù)項目二餐飲服務(wù)技能4上菜要領(lǐng)（1）仔細(xì)核對臺號、品名和分量，避免上錯菜。（2）整理臺面，留出空間，如果滿桌，可以大盤換小盤、合并或幫助分派。（3）先上調(diào)味，再用雙手將菜肴端上。（4）報菜名，特色菜肴應(yīng)做簡單介紹。（5）大圓桌上菜時，應(yīng)將剛上的菜肴用轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主賓面前。（6）餐桌上嚴(yán)禁盤子疊盤子，應(yīng)隨時撤去空菜盤，保持臺面美觀。（7）派送菜肴應(yīng)從主賓右側(cè)送上，依次按順時針方向繞臺進(jìn)行。5分菜服務(wù)中餐零點餐廳上菜時，如遇不方便客人取用的湯、炒飯、炒面和整形的雞、鴨和魚類等菜肴，應(yīng)用分菜叉或分菜勺幫助客人分派和剔骨。任務(wù)五菜肴服務(wù)二、西餐菜肴服務(wù)項目二餐飲服務(wù)技能服務(wù)方式[]法式服務(wù)定義：法式服務(wù)是一種周到的服務(wù)方式,由兩名服務(wù)員共同為一桌客人服務(wù)。其中一名為經(jīng)驗豐富的專業(yè)服務(wù)員,另一名為服務(wù)員助手。兩人一組,每人各有職責(zé),但必須相互幫助。法式服務(wù)上菜主要用手推車,服務(wù)員在客人面前進(jìn)行烹制演示或切割裝盤。服務(wù)員助手用右手從客人右側(cè)送上每一道菜。黃油、面包、汁醬和配菜應(yīng)從客人左側(cè)送上。等一桌的客人都用完后，從客人右側(cè)用右手撤盤。特點：講究禮節(jié),注重在客人面前進(jìn)行切割和燃焰表演,能吸引客人的注意力和烘托餐廳氣氛,服務(wù)周到,每位客人都能得到充分的照顧。但服務(wù)節(jié)奏緩慢,需配備足夠的人力,用餐費用較高,空間利用率和餐位周轉(zhuǎn)率比較低。任務(wù)五菜肴服務(wù)二、西餐菜肴服務(wù)項目二餐飲服務(wù)技能服務(wù)方式[]俄式服務(wù)定義：通常由一名服務(wù)員為一桌客人服務(wù)。廚房出菜前，服務(wù)員先用右手從客人右側(cè)順時針?biāo)蜕峡毡P：冷菜用冷盤子，熱菜用加溫過的餐盤；然后從廚房中將裝好菜肴的大銀盤托到客人餐桌旁，站立于客人左側(cè)，用右手從客人左側(cè)逆時針分菜。服務(wù)酒水和撤盤都在客人右側(cè)操作。特點：講究優(yōu)美文雅的風(fēng)度,服務(wù)效率和空間利用率都較高,節(jié)省人力,且每位客人都能得到較周到的服務(wù)。大量使用銀盤能增添餐桌的氣氛。俄式服務(wù)主要用于西餐宴會服務(wù)。任務(wù)五菜肴服務(wù)二、西餐菜肴服務(wù)項目二餐飲服務(wù)技能服務(wù)方式[]美式服務(wù)定義：食物在廚房由廚師按客人人數(shù)分別裝盤,每人一份,服務(wù)員直接端著送給客人。上菜時在客人右側(cè)進(jìn)行操作，用右手從客人右側(cè)送上，撤盤時也從右側(cè)進(jìn)行。特點：服務(wù)便捷,效率高,餐具成本低,用工少,空間利用率及餐位周轉(zhuǎn)率都十分高。由于各項成本費用降低,用餐費用也相對較低。除了因缺乏表演性而不能烘托氣氛外,美式服務(wù)是最理想的服務(wù)方式。任務(wù)五菜肴服務(wù)二、西餐菜肴服務(wù)項目二餐飲服務(wù)技能服務(wù)方式[]英式服務(wù)定義：服務(wù)員先將加溫后的空盤放在主人面前,再將裝著整塊食物的大盤從廚房中拿到餐桌旁并放在主人面前,由主人親自動手切肉裝盤并配上蔬菜。服務(wù)員把裝好的菜肴依次端送給每一位客人。調(diào)味品和配菜都擺放在餐桌上，由客人自取或相互傳遞。特點：家庭味很濃,許多工作由客人自己動手,且節(jié)奏緩慢,不適合酒店西餐廳使用,因此在歐美各旅游酒店已不再使用。任務(wù)五菜肴服務(wù)二、西餐菜肴服務(wù)項目二餐飲服務(wù)技能服務(wù)方式[]自助式服務(wù)定義：把事先準(zhǔn)備好的食物陳列在食品臺上,客人進(jìn)入餐廳后支付一定的餐費,便可自己動手選擇符合自己口味的菜點,然后拿到餐桌上用餐。自助式服務(wù)以客人自我服務(wù)為主,故又稱為自助餐。特點：客人不必等候,菜肴品種豐富,餐位周轉(zhuǎn)率高,節(jié)省人力和開支。價格適中,效率高,但給客人的個別照顧較少。自助式服務(wù)多用于飯店咖啡廳早餐和午餐高峰。任務(wù)五菜肴服務(wù)任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一中餐上菜服務(wù)任務(wù)五菜肴服務(wù)任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動二分魚服務(wù)任務(wù)五菜肴服務(wù)任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動三西餐菜肴服務(wù)（美式服務(wù)）2服務(wù)湯菜：值臺服務(wù)員按女士優(yōu)先、先賓后主的原則，用右手從客人右側(cè)呈上湯；撤湯碗、湯勺也從右側(cè)進(jìn)行1服務(wù)頭盤：值臺服務(wù)員按女士優(yōu)先、先賓后主的原則，用右手從客人右側(cè)呈上菜肴；撤盤時也從右側(cè)進(jìn)行5服務(wù)甜品：服務(wù)甜品時，先撤下桌上除酒杯以外的餐具。從客人右側(cè)按女士優(yōu)先、先賓后主的原則為客人服務(wù)甜品4服務(wù)主菜：按女士優(yōu)先、先賓后主的原則，先為客人斟倒酒水，再用右手從客人右側(cè)依次呈上主菜6服務(wù)水果：從客人右側(cè)按女士優(yōu)先、先賓后主的原則為客人服務(wù)水果3服務(wù)副盤：從客人右側(cè)上副盤，報菜名，調(diào)料從左側(cè)上。用完后，將餐具連同裝飾盤一起從客人右側(cè)撤下任務(wù)六其他相關(guān)技能春節(jié)臨近的街道上，小巷里，到處都張掛著對聯(lián)、彩燈、燈籠…過年的氣息越來越濃，這一段喜慶的日子，也是飯店的高峰期。飯店接到了越來越多的預(yù)訂，預(yù)訂電話也成了一首好聽的韻律曲。小冉這次接待的是旅游團，包房里時常傳出人們的談?wù)撀?、嬉笑聲。飯局接近尾聲，客人對小冉的服?wù)和菜肴質(zhì)量很是滿意。小冉為他們遞上了賬單，旅游團負(fù)責(zé)人選擇了簽單結(jié)賬。埋單后，人們紛紛離座回到了飯店房間?？腿俗吆?，小冉開始收拾餐具，整理宴會現(xiàn)場。一時忘記了將賬單掛到客人賬戶上，而客人回到房間后便收拾行李匆匆趕赴機場離開了。等小冉發(fā)現(xiàn)時飯款已無法追回。這一后果只能小冉自己承擔(dān)了。任務(wù)六其他相關(guān)技能一、電話預(yù)訂項目二餐飲服務(wù)技能（1）電話鈴響三聲以內(nèi)迅速接聽、問好并報餐廳名稱。（2）中餐廳接聽訂座電話要了解人數(shù)、就餐時間、訂餐人姓名、聯(lián)絡(luò)方式和特別要求等事項。（3）重復(fù)客人預(yù)訂內(nèi)容，請客人確認(rèn)，并盡量告知賓客餐桌號或包間名，需要時告知賓客保留餐位到何時間。（4）禮貌致謝。（5）等客人掛上電話后再放下電話。（6）做好筆錄并落實。電話預(yù)訂任務(wù)六其他相關(guān)技能任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動一電話預(yù)訂任務(wù)六其他相關(guān)技能二、迎賓接待項目二餐飲服務(wù)技能（1）應(yīng)事先了解當(dāng)餐預(yù)訂情況以便提供引領(lǐng)服務(wù)。（2）見到客人，微笑問候，了解是否有預(yù)訂。如果有預(yù)訂，問清以什么姓名預(yù)訂的;如果沒有預(yù)訂，應(yīng)了解用餐人數(shù)等情況。（3）走在客人左前方1m左右，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，注意不斷回頭招呼客人，路遇臺階提醒客人注意。（4）拉椅讓座，展示菜單。（5）祝用餐愉快。迎賓接待任務(wù)六其他相關(guān)技能任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動二迎賓任務(wù)六其他相關(guān)技能三、展示菜單項目二餐飲服務(wù)技能（1）咨賓在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單干凈、整潔。（2）咨賓應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)，拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單。（3）當(dāng)客人入座后，咨賓打開菜單第一頁，遞給主人。（4）如果不能確認(rèn)誰是主人，可征詢賓客意見后，再遞上菜單。（5）介紹當(dāng)日廚師長特別推薦的菜肴。（6）服務(wù)員訂餐完畢后，應(yīng)將菜單收回，由咨賓取回放置到迎賓臺。展示菜單任務(wù)六其他相關(guān)技能任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動三展示菜單任務(wù)六其他相關(guān)技能四、小毛巾服務(wù)項目二餐飲服務(wù)技能（1）客人入座后，提供第一次小毛巾服務(wù)。（2）將保溫箱內(nèi)折疊好的小毛巾放入毛巾托內(nèi)，用托盤遞上，并道“請用毛巾”。根據(jù)餐具擺放和各餐廳規(guī)范，可以將毛巾放在客人右側(cè)、左側(cè)或兩個毛巾托并排放在兩位客人餐具之間，以避免拿錯毛巾。（3）客人用過后，將小毛巾撤走或換掉。（4）客人用餐中可隨時提供毛巾服務(wù);客人用完餐后，再次提供小毛巾服務(wù)。小毛巾服務(wù)任務(wù)六其他相關(guān)技能任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動四小毛巾服務(wù)任務(wù)六其他相關(guān)技能五、茶水服務(wù)項目二餐飲服務(wù)技能不同地區(qū)的消費者飲茶習(xí)慣不盡相同。中餐廳服務(wù)安排客人入座后，首先斟倒免費的歡迎茶或詢問客人飲什么茶。不同茶有不同的制備方法。茶水服務(wù)任務(wù)六其他相關(guān)技能五、茶水服務(wù)項目二餐飲服務(wù)技能1紅茶的制備紅茶的制備按茶水中是否添加其他調(diào)味品可分為“清飲法”（茶水中不加調(diào)味品）和“調(diào)飲法”（茶水中加牛奶、糖或檸檬片等）兩種。中餐大都采用“清飲法”。2綠茶的制備綠茶往往采用瓷質(zhì)茶杯沖泡，這樣便于保溫，也可得到比較濃郁的茶湯。制備時，要注意茶具的衛(wèi)生和水的質(zhì)量及溫度。3烏龍茶的制備制備烏龍茶時，對茶品、茶水、茶具和沖泡技巧都非常講究，所用茶葉大多是鐵觀音、武夷巖茶等上品茶。泡茶時，選用的是干凈的溪水、泉水;茶具配套，小巧精致;備有開水壺、火爐、茶壺和茶杯。任務(wù)六其他相關(guān)技能五、茶水服務(wù)項目二餐飲服務(wù)技能4花茶的制備取花茶放于瓷杯內(nèi)，用沸水沖泡，加蓋4~5min即可飲用;也可將適量的花茶置于壺內(nèi)，沖泡加蓋5min后，倒入茶碗即可。5斟茶用茶壺斟茶時，一般站在客人右側(cè)，右手持壺把、左手輕按壺蓋；先給主賓或長輩或女士斟倒七八成，再依次服務(wù)其他客人。蓄滿開水之后將茶壺放在桌上。壺嘴不可對著客人。6添水加茶在用餐過程中，客人自己斟倒缺茶湯時，習(xí)慣將壺蓋移位至壺柄，表示要添加茶水。此時應(yīng)迅速上前致歉，請客人稍等，立即添加茶水、酌情添加茶葉，并幫助客人斟倒。任務(wù)六其他相關(guān)技能任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動五茶水服務(wù)任務(wù)六其他相關(guān)技能六、遞鋪餐巾項目二餐飲服務(wù)技能（1）客人入座后，值臺服務(wù)員應(yīng)上前為客人遞鋪餐巾。（2）一般在客人右側(cè)遞鋪，如不方便也可在客人左側(cè)操作。（3）操作時，站在客人右側(cè)拿起餐巾，輕輕打開，并注意右手在前、左手在后，將餐巾輕輕鋪在客人腿上。（4）當(dāng)需要在客人左側(cè)操作時，應(yīng)左手在前、右手在后，以免胳膊碰撞客人胸部。（5）中餐廳還可以將餐巾一角壓在骨碟下，以免滑落。遞鋪餐巾任務(wù)六其他相關(guān)技能任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動六遞鋪餐巾任務(wù)六其他相關(guān)技能七、撤換餐具項目二餐飲服務(wù)技能中餐零點餐廳撤換餐具的次數(shù)要看具體情況而定。（1）帶殼、帶骨的菜肴，如鹽水鴨、基圍蝦和螃蟹等菜肴用后需更換干凈的骨碟。（2）帶糖醋、濃味汁的菜肴需更換骨碟。（3）湯碗應(yīng)用一次換一次。（4）上名貴菜肴前應(yīng)更換餐具。（5）菜肴口味差異較大時應(yīng)更換餐具。（6）上甜品、水果前要更換餐具。（一）撤換次數(shù)任務(wù)六其他相關(guān)技能七、撤換餐具項目二餐飲服務(wù)技能（1）在客人右邊進(jìn)行服務(wù)，左手托盤，右手先撤下用過的骨碟，然后送上干凈的骨碟。（2）從主賓開始順時針方向繞臺進(jìn)行。（3）對個別客人沒有用完的骨碟，可先送上一只干凈的骨碟，再根據(jù)客人意見撤下前一只骨碟。（4）托盤要穩(wěn)，物品堆放要合理。（5）尊重客人的習(xí)慣。（二）撤換方法任務(wù)六其他相關(guān)技能任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動七撤換餐具任務(wù)六其他相關(guān)技能八、結(jié)賬項目二餐飲服務(wù)技能（1）當(dāng)客人用餐完畢后示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)立即到收銀臺取出賬單，仔細(xì)核對，并用賬單夾或收銀盤遞送賬單給客人。（2）不主動報賬單總金額。（3）客人付現(xiàn)金后，應(yīng)禮貌致謝，并將現(xiàn)金用賬單夾或收銀盤送到收銀臺辦理結(jié)賬手續(xù)；

然后將找回的零錢和發(fā)票用收銀夾或收銀盤送交客人，請客人當(dāng)面點清。（4）再次致謝。1.現(xiàn)金結(jié)賬任務(wù)六其他相關(guān)技能八、結(jié)賬項目二餐飲服務(wù)技能（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時，準(zhǔn)備賬單，仔細(xì)核對，用賬單夾或收銀盤遞送賬單給客人。（2）確認(rèn)客人使用的外幣信用卡是本酒店接納的，檢查持卡人姓名、信用卡有效期、持卡人本人身份證（需要時出示）等，并向客人致謝。（3）將信用卡、身份證和賬單遞交收銀臺。（4）收銀員再次檢查信用卡有效期、持卡人姓名、身份證，確認(rèn)無誤后，請客人輸入信用卡密碼，直接辦理結(jié)賬手續(xù)。如果客人的賬單總數(shù)超過信用卡公司規(guī)定的金額額度，則需要信用卡公司授權(quán)。如果是借記卡，直接請客人輸入密碼，辦理結(jié)賬手續(xù)。（5）請客人確認(rèn)賬單金額，并在簽購單持卡人簽名處簽名。（6）核對客人簽名是否與信用卡背后簽名相同。（7）將持卡人存根聯(lián)、信用卡、身份證和發(fā)票交還客人。（8）再次禮貌致謝。2.信用卡結(jié)賬任務(wù)六其他相關(guān)技能八、結(jié)賬項目二餐飲服務(wù)技能（1）客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員按規(guī)范將賬單遞給客人。（2）核對支票有效期限，請客人出示有效證件，檢查支票的有關(guān)印章、電腦密碼等，請客人告知聯(lián)絡(luò)電話，并禮貌向客人致謝。（3）送交收銀員辦理結(jié)賬手續(xù)，如填寫支票，記下客人的證件號碼和聯(lián)系電話。（4）將支票存根、有關(guān)證件和發(fā)票送還客人。（5）再次誠懇致謝。3.支票結(jié)賬任務(wù)六其他相關(guān)技能八、結(jié)賬項目二餐飲服務(wù)技能（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時，迅速備賬單并按規(guī)范遞送。（2）客人出示“歡迎卡”或“協(xié)議簽單證明”時，服務(wù)員應(yīng)遞上筆，并核對“歡迎卡”或“協(xié)議簽單證明”。（3）請客人在賬單上填寫房間號碼和用正楷簽名，或填清協(xié)議單位和正楷簽名。（4）客人簽完后須將賬單的第一聯(lián)、第二聯(lián)交給收銀員核對。（5）收銀員將住店客人賬單正本留存，第二聯(lián)交總臺，以便客人離店時付清。協(xié)議簽單客人賬單的第二聯(lián)交財務(wù)部，由財務(wù)部定期同協(xié)議簽單單位結(jié)賬。4.簽單結(jié)賬任務(wù)六其他相關(guān)技能任務(wù)實訓(xùn)項目二餐飲服務(wù)技能活動八現(xiàn)金結(jié)賬網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement