2023年發(fā)廊管理細則

發(fā)廊管理細則浩如煙海的網(wǎng)絡各種發(fā)廊,細則相關的內(nèi)容質(zhì)量參次不齊，為解決您的需求，以下是我細心整理的發(fā)廊管理細則范文，供參考借鑒，盼望可以關心到有需要的伴侶。

篇1:發(fā)廊管理細則

一、考勤制度：

作息時間

實行六天工作制。工作時間為早班上==，下午==，晚班==至下午。

考勤

1、全部職員須按規(guī)定于上班及下班時打卡。

2、職員若進行外勤工作，須經(jīng)領班同意方可外出。領班則須知會經(jīng)理，外出工作不用打卡。

3、遲到1至15分鐘，扣罰人民幣10元；15分鐘至30分鐘，扣罰人民幣20元；30分鐘以上，扣罰人民幣50元；2小時以上則作曠工處理，以打卡時間為準。

4、每人每月的考勤登記卡需填寫完整，假如特別狀況沒有準時打卡，須事先打電話與領班知會，事后須領班在卡上簽認。沒有打卡者一次罰20元。

5、考勤登記卡以每日每人的親自打卡為準，凡代替別人打卡與作假者，一律罰款人民幣100元。

6、曠工無當日薪水，超過三次以上按自動離職處理。

7、因加班而致其次天無法準時上班者，事先電話先向領班說明狀況，事后由領班在卡片簽認，領班則由經(jīng)理簽認。

二、職員準則：

儀表（違反以下每小點扣罰50-100元）

1、上班必需穿著制服；佩帶工作牌、并按規(guī)定整齊地帶指定部位，不得任其歪歪扭扭。要保持服裝干凈，不得在工作服上佩帶無關的飾物。不得穿著奇裝異服上崗，夏天不準穿拖鞋、背心、短褲。

2、身體、面部、手部必需保持清潔。頭發(fā)要常洗、保持潔凈，上班前必需梳頭。指甲不應留太長，殘留污垢。提倡飯后漱口，上班前不吃異味食，保持口腔清潔。女職員上班前要化妝，但不得濃妝艷抹。

儀態(tài)（違反以下每小點罰50-100元）

1、留意休息，保證上班時精神飽滿并時常保持微笑。

2、見到顧客必需即起，并站立在原地鞠躬或半鞠躬等待顧客。注：假如正在接電話應當先向顧客點頭示意、伸手示座并以最快的速度結(jié)束電話或請通話對方稍等一會，再向客戶詢問來意并做好來訪記錄。

3、在顧客面前，身體不得前傾后仰、東倒西歪、勾肩搭背；雙手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲；更不得伸懶腰、聳肩、打哈欠、打瞌睡等不良動作?？人浴⒋驀娞鐟荛_客人。

4、走路速度應勻稱稍快，坐時應兩腳并攏或側(cè)坐，不得翹二郎腿。

5、工作時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得玩耍打鬧、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品發(fā)出不必要的聲音。

6、與顧客及同事交談時要凝視對方、全神貫注；不得抓頭皮、抓癢、摳鼻孔，不得敲擊東西或玩弄其他物品。

7、不得在崗時抽煙、看書、吃東西。不得隨地涂淡、亂丟雜物。

表情

1、對每位顧客都要保持微笑。

2、在為顧客服務時不得消失厭煩、冷淡、生氣、僵硬、緊急和恐驚的表情，不扭捻作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭。

言談

1、聲調(diào)要自然、清楚、嚴厲、親切、不要裝腔作勢，聲量不高不低，使顧客既聽得清晰，又覺得親切。

2、不準講粗言，使用藐視和污辱性的語言。

3、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。

4、說話要留意藝術(shù)，多用專業(yè)術(shù)語。

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5、要嫻熟使用下列用語。

（1）禮貌用語：您好！請進。這位是我們的**美發(fā)技師/發(fā)型設計師。這位是我們的染燙師。您請坐。請喝茶。對不起，讓您久等了。別客氣，這是我們應當做的。感謝！再見，請走好！歡迎下次光臨！

（2）電話用語

接電話：您好，這里是**美發(fā)中心。對不起，請問你貴姓！不用謝，這是我應當做的。再見。對不起，**不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎？（并做記錄）

打電話：您好，我是**美發(fā)中心，麻煩您找一下**先生（**小姐）。您好，您貴姓，請轉(zhuǎn)告**先生（**小姐）給我回個電話，我的電話號碼是********。您講的事很重要，我們約個時間談一下好嗎？

（3）服務用語請問我能為您做些什么服務？請您稍侯，我盡快為您辦理。麻煩請您到營業(yè)臺辦理手續(xù)好嗎？對不起，讓您久等了！請您簽名蓋章。感謝您對我們的批判和關心。

行為（違反以下每小點扣罰50-100元）

1、工作地點不準抽煙、吃瓜果、不準酒后上班。

2、不準泄露發(fā)廊的機密。

3、不管顧客言行舉止有何錯誤，不準與顧客發(fā)生爭吵和辯論。

4、不準做有損于形象和有損于店利益的事。

5、工作上不準徇私舞弊、拉幫結(jié)派、搞小團體、背后說他人壞話。

6、不得在顧客面前講其他同事的是非

7、反應問題和狀況一般不準越級上報，工作中消失沖突可解決的不準把沖突上交。

8、不準打著發(fā)廊的旗號干與本發(fā)廊不相干的事。

詳細規(guī)范

上班

①不遲到、穿制服、干凈潔凈；

②值日或早班提前十五分鐘搞清潔；

③查閱并處理昨天晚班或交班的須辦事項；

④打開店門與室內(nèi)外照明（空調(diào)、音樂、熱水機等）

春夏；秋冬

開燈，有客人除外。

交班

①整理好報表、單據(jù)、交辦事項。

②當面清點現(xiàn)金；敘述早班狀況。

③遇顧客商定未到或護理未完成，須等待顧客回復或完成工作可下班。

④晚班須寫好明天應辦事項；

下班：關閉內(nèi)外照明、電器與門窗才可下班。

工作時間

①仔細做好顧客服務；

②維護衛(wèi)生、整理好商品；

③清潔儀器、消毒器皿；

④清點貨品、確認貨款，準時補充需補產(chǎn)品；

⑤嚴守工作時間，接聽私人電話（長話短說），不超過三分鐘。

前臺營業(yè)員

1、干凈儀容，穿制服，化淡妝（女），以良好的精神面貌迎接顧客。

2、不得擅離職守。

3、熱忱待客，保持微笑、點頭，善用禮貌用語。

4、熟記老顧客的姓名、職業(yè)的資料。

5、保持工作環(huán)境的干凈與優(yōu)雅的氣氛。

6、遵守職員準則，以客觀公正的態(tài)度面對顧客投訴。

7、應公正對待每位顧客。

8、要求要扎實的基本功；點錢不錯、帳目不亂。

9、發(fā)揚團體精神與美發(fā)師協(xié)調(diào)協(xié)作，妥當支配服務項目；做到公正、承上啟下的作用。

10、不斷豐富商品學問，提高信念。

11、擅長查找顧客需要，主動介紹美發(fā)項目或產(chǎn)品外賣品類。

12、準時向領班反映顧客看法，加以改進。

13、清點庫存。

美發(fā)師（大工、中工）

1、按時上班、穿制服，化淡妝（女），保持良好的精神為顧客服務。

2、對顧客服務熱忱細致入微，善用禮貌用語"五聲十一字'。

五聲：來賓來店要有歡迎聲：來賓離店要有道別聲；

來賓贊揚要有致謝聲；來賓欠安要有問候聲；

服務不周到要有賠禮聲。

十一字：請、您、您好、感謝、對不起、再見。

3、要多征求顧客的要求，并適時進行心理示意。

4、嚴格按產(chǎn)品性能、技術(shù)、程序等要求事項操作。

5、嚴格遵守職員準則、聽從營業(yè)指示。

6、不斷提高、嫻熟產(chǎn)品專業(yè)學問與銷售技巧。

7、要為顧客供應家居護理詢問與建議和選擇適用的產(chǎn)品。

8、準時向領班反饋來賓看法、要求或投訴。

領班：

1、統(tǒng)籌管理，調(diào)配人才、物力。

2、監(jiān)督職員考勤，行為規(guī)范。

3、仔細做好個項財務營運的工作報表。

4、收集資料，討論市場，準時想上反映狀況。

5、嚴格掌握經(jīng)營成本（產(chǎn)品的耗損）。

6、定期開展專業(yè)培訓，提高職員素養(yǎng)，增加團體精神。

7、拓展業(yè)務，做好促銷或開展公共關系活動。

8、準時解決店院內(nèi)部問題。

特邀嘉賓調(diào)查表

編號：

發(fā)廊：

時間：*年*月*日

一、進入發(fā)廊

優(yōu)

良

中

差

劣

1）起立迎客

2）面帶笑容

3）禮貌地招呼

4）前臺四周位置清潔整齊

二、專業(yè)調(diào)查

1）了解顧客的需要

2）解答問題的力量

3）推介合適的項目或產(chǎn)品給顧客

三、預備工作

1）詢問、了解客戶的需求

2）針對需求，快速的預備相關服務物件

3）提示顧客鎖好儲物柜

四、美發(fā)過程

1）保持動作連貫性、精確?????性

2）詢問顧客

3）專業(yè)技能（手勢、技術(shù)等）

4）效果、顧客看法

五、附加銷售：主動推舉配套產(chǎn)品

六、說話內(nèi)容、聲音大小恰其份

七、美發(fā)儀器及工具車擺設清潔整齊

八、離開店鋪

1）帶顧客去收銀柜

2）主動幫顧客取來自身物品

3）開門送客講禮貌用語"再見、感謝"等

總分

店鋪得分

特邀嘉賓姓名：

聯(lián)系電話：

聯(lián)系地址：

對美容院有何建議：

備注事項：

存檔：

填表人：

優(yōu)質(zhì)服務系統(tǒng)評核表

店名：

電話：

地址：

A．產(chǎn)品使用與展現(xiàn)

占店內(nèi)美容品的比例

不滿足

滿足

展現(xiàn)美發(fā)產(chǎn)品

陳設顯著位置

使用美發(fā)產(chǎn)品

使用促銷廣告及商品

B．主要項目評核：

技術(shù)項目評核

評定分

最高分

1）是否持證上崗（5）

2）是否吻合公司認可操作指南（15）

3）是否有經(jīng)勞動部門核發(fā)的美容師證（10）

4）美發(fā)手冊內(nèi)容懂得多少（10）

5）于顧客是否能敏捷運用美發(fā)手冊（10）

6）對特別顧客能否準時實行可行的設施

（30）顧客服務/店員表現(xiàn)

全部人員穿著清潔整齊的制服

（3）微笑、淡妝、精神

（3）顧客進門時，表示歡迎

（3）有效率地處理同時來到的顧客

（3）對顧客提出的問題做有效的回復

（3）整體表現(xiàn)

店面內(nèi)部：

（2）地面、墻及天花板均清潔

（2）柜臺及商品展現(xiàn)櫥窗、展現(xiàn)架的清潔

（2）燈光光明嚴厲，能吸引消費者留意

（2）商品分類區(qū)隔并清楚標示

（2）展現(xiàn)架之展現(xiàn)產(chǎn)品，應隨時補布滿架

（10）促銷活動

全部使用相關及應時之促銷資料及產(chǎn)品

（3）促銷展現(xiàn)通適應調(diào)和配置（包括P.O.P）

（2）小計：

（5）總分100

服務品質(zhì)級別：表現(xiàn)優(yōu)異是

高于90分

好95-90分

尚可60-75分

不及格低于60分

留意：每一主要評核項目均需至少達到項目滿分標準之60%為及格；低于此及格標準之項目，應馬上定改善方案。

總評/改進看法：

受評店看法：

追蹤預定日期（現(xiàn)狀況需要）

評核員（簽名）

店負責人（簽章）

時間：

市場戰(zhàn)略商圈定位調(diào)查表

直徑1000公尺示意圖

商圈組成：

戲院

快餐店

小吃店

書店

辦公樓

小型工廠

音樂書店

學校

大型工廠

飯店

公寓

商品房

百貨公司

醫(yī)院

公園

超級市場

郵局

菜市場

銀行

車站

店名

廠牌

距離

開業(yè)年數(shù)

開展項目

產(chǎn)品

價格

促銷

服務人員

營業(yè)管理

商圈客層

固定人口：

流淌人口：

平均收入：

年齡＜20：%

2040：%

4060：%

＞60：%

職業(yè)：同學%

家庭主婦%

上班族%

其他%

顧客跟蹤表

頁次：

日期

姓名

性別

誕生年月日

職業(yè)

地址或電話

護理內(nèi)容

保管員交接班記錄*年*月*日

稽核：

日期

名稱

17日

814日

1521日

2231日

備注

交換

簽名

備注

早班

晚班

顧客投訴（電話）記錄

日期

姓名

電話

入卡號

投訴內(nèi)容

記錄人

處理結(jié)果準時間

領用表（外賣）

領用產(chǎn)品

規(guī)格

數(shù)量

單位

單價

合計

簽名

備注

配貨清單*年*月*日

序號

貨號

品名

單位

單價

數(shù)量

金額

備注

合計金額：

管理部負責人：

客戶聯(lián)系電話：

具體發(fā)貨地址：

換貨申請

表*年*月*日

負責人

編號

聯(lián)系電話

購貨明細

貨名名稱

購貨時間

貨單編號

數(shù)量

單價

金額

備注

換貨緣由

換貨明細

貨物名稱

換貨時間

貨單編號

數(shù)量

單價

金額

備注

換貨件數(shù)

換貨的總金額

須補金額

補額單據(jù)編號

財務部：

營業(yè)部：

總務部：

申請人：

職員培訓記錄

培訓內(nèi)容：專業(yè)學問培訓學習職員素養(yǎng)、形象培訓、規(guī)章制度學習銷售技巧規(guī)范化操作訓練

表格如下：

主講人：

時間：

培訓地點：

培訓內(nèi)容：

參與人員：

營業(yè)報表

發(fā)廊財務狀況日報表*年*月*日

產(chǎn)品銷售收入

單位

單價

數(shù)量

金額

品名

編號

產(chǎn)品收入合計：

服務收入（元）

各項業(yè)務支出

金額（元）

其它銷售收入（元）

應收金額

實收金額

說明：1、應收金額=銷售收入+其它收入

2、實收金額=應收金額-各項業(yè)務支出

發(fā)廊財務狀況月報表*年*月*日

項目

品名

銷售收入

購買成本

單位

單價

數(shù)量

金額

單位

單價

數(shù)量

金額

（一）銷售收入合計（元）

（三）購入成本合計

（二）服務收入計

說明：

1、本表使用于產(chǎn)品經(jīng)營狀況的核算。

2、本表每欄要具體填列。

3、本表核算方法為：

①（一）+（二）=（四）

②（四）+（三）=（五）

③（五）+（六）=（七）

（四）經(jīng)營收入合計

（五）毛利

（六）經(jīng)營費用

其中

1、業(yè)務人員電話

2、水、電費

3、房租、電話

4、折舊（設備）

5、雜費

（七）營業(yè)凈利潤

制表人：

附一：50種永久保留顧客的方法

1、塑造"服務至上'的文化；

2、建立服務觀念；

3、獲得全員的支持和參與；

4、主管必需把決策書面化；

5、授權(quán)專業(yè)發(fā)型師（大工）；

6、訓練染燙師（中工）；

7、推銷你的顧客服務方案；

8、雇傭最好的美發(fā)技師；

9、讓顧客既得到額外服務又不必要多花錢；

10、嘉獎忠誠；

11、檢視你的期望；

12、建立工作標

14、更換工作；

15、交叉訓練；

16、建立便于接受的服務系統(tǒng)；

17、建立具有親和力的顧客服務系統(tǒng)；

18、保持顧客服務策略的彈性；

19、加強與顧客的溝通；

20、恰當?shù)靥幚砺裨梗?/p>

21、化埋怨為額外的銷售力氣；

22、教育職員凡事第一次就做得最好；

23、每一個顧客都擁有終身價值；

24、請求顧客反應；

25、明白顧客的價值觀、信仰和標準；

26、接受員工的建議；

27、對顧客要公平全都；

28、做的比承諾更多；

29、在利益上競爭，而不僅是在產(chǎn)品或價格上競爭；

30、高度關懷比高新技術(shù)更重要；

31、詢問顧客需要什么；

32、每天的服務管理；

33、明白失去顧客的代價；

34、了解競爭對手；

35、做好市場調(diào)查；

36、做好內(nèi)部評估；

37、了解顧客需要什么、想要什么、期望什么；

38、查找、鼓舞并表揚優(yōu)秀的員工；

39、有效的溝通是顧客服務勝利的關鍵；

40、和諧的氣氛是良好溝通的關鍵；

41、微笑；

42、讓顧客覺得受重視；

43、提升你的顧客；

44、設立顧客會議制度；

45、為常常到此消費的顧客令辟優(yōu)待；

46、提高對品質(zhì)的要求；

47、員工也是你的顧客；

48、讓客戶知道你在乎他們；

49、讓服務成為看得到的東西；

50、多做一點；

51、促銷和顧客服務相輔相成。

附二：留住顧客的藝術(shù)

一、十項顧客服務及留住顧客的鐵律

1、