客服必備的知識和能力培

第三部分：客服目錄3.1客服人員入門基礎(chǔ)3.2掌握買家心理3.3處理好交易糾紛3.1客服人員入門基礎(chǔ)開店指導(dǎo)網(wǎng)店中維護(hù)客戶關(guān)系是非常重要的，不管是否已經(jīng)成為客戶，都應(yīng)該重視他，讓顧客感受到滿意的服務(wù)。這樣，不但可以留住原有的客戶，也可以發(fā)展?jié)撛诘目蛻簟＞S護(hù)好客戶關(guān)系是項煩瑣又艱巨同時又需要講究技巧的工作。處理好客戶關(guān)系，才會有回頭客，才會有顧客介紹新客戶，樹立良好的口碑3.1.1客服的重要作用和意義如今，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，從而產(chǎn)生了一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服。網(wǎng)店的客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。下面首先來了解一下網(wǎng)店客服的重要作用和意義3.1.2客服必備的知識和能力對于網(wǎng)上店鋪而言，顧客看到的商品都是一個個圖片，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這時通過和店鋪客服人員在網(wǎng)上的交流，顧客可以切實感受到商家的服務(wù)和態(tài)度3.1.2客服必備的知識和能力3.1.2.1商品專業(yè)的知識商品知識商品周邊知識3.1.2客服必備的知識和能力3.1.2.2網(wǎng)站交易規(guī)則淘寶交易規(guī)則支付寶的流程和規(guī)則3.1.2客服必備的知識和能力3.1.2.3付款知識現(xiàn)在網(wǎng)上交易一般通過支付和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款、柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機(jī)完成匯款3.1.2客服必備的知識和能力3.1.2.4物流知識了解不同物流方式的價格：如何計價、價格的還價余地等了解不同物流方式的速度了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等3.1.2客服必備的知識和能力3.1.2.5謙和的服務(wù)態(tài)度“態(tài)度決定一切”這句話說明了端正人生態(tài)度的重要性同樣對于一個網(wǎng)店來說，客戶服務(wù)的態(tài)度可以直接影響店鋪的成交率，也就是說態(tài)度可以決定我們的利潤3.1.2客服必備的知識和能力3.1.2.6良好的溝通能力賣家與顧客之間搭起心與心之間的橋梁，溝通的效果才會明顯，如果溝通能從心開始，那么顧客也會對賣家產(chǎn)生萬分的信任。溝通從心開始也是情感營銷的基礎(chǔ)淘寶客服搞笑對話-1“有大媽嗎？”“親客服最大的27歲...”“我已經(jīng)下蛋了，你改嫁吧！”“啊，我還沒結(jié)婚呢”“你能活到付款嗎？”“...我盡量”“你們有尸體店嗎？”“親，淘寶不讓賣那個...”“你什么時候發(fā)火啊？”“給差評的時候！”淘寶客服搞笑對話-2“一口氣買了5件，能幽會嗎？”“...吃個飯應(yīng)該還是可以的”“馬子不合適咋辦？”“呃親，小的只賣襪子，不談感情！”“親給我保佑吧~”“啊，我不是菩薩”“你們能發(fā)神童嗎？”“親，我們做正經(jīng)生意不販賣兒童”“我有個問題要吻你一下”“啊，這樣不好吧”3.1.3溝通的基本原則溝通是賣家與顧客之間信息傳遞的一個過程，溝通的成功與否在于溝通的內(nèi)容，更在于溝通的方式。賣家與顧客之間良好的溝通可以增加相互之間的信任。銷售過程實際上就是賣家與顧客之間不斷溝通的過程，誰掌握了溝通的技巧誰就可以在競爭中立于不敗之地3.1.3溝通的基本原則3.1.3.1與買家溝通的基本原則在網(wǎng)店經(jīng)營中，賣家與顧客雖然不能直接面對面，但是與顧客打交道的時候，必須更加注意技巧，否則顧客流失的速度就會比實體店經(jīng)營要快得多，顧客會馬上關(guān)掉頁面，離開你的網(wǎng)店3.1.3溝通的基本原則3.1.3.2永遠(yuǎn)都站在顧客的角度去考慮問題多為買家著想，不僅售前、售中的服務(wù)要好，售后的服務(wù)也要好。讓買家買的開心，他才會把你當(dāng)朋友，下次自然還會再來買東西，而且他會給店鋪好評，向他的朋友推薦你的店鋪3.1.3溝通的基本原則3.1.3.3實事求是，介紹寶貝的必要方法在向買家介紹商品的時候，必須針對商品本身的特點及商品的缺點，有技巧地向買家解釋并做推薦。商品的缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的賣家抱怨，反而會失去信用。所以，要讓買家了解商品的缺點，并努力讓他知道商品的其他優(yōu)點3.1.3溝通的基本原則3.1.3.4真誠對待買家，迎來完美交易商家制勝的原因，不僅得益于產(chǎn)品質(zhì)量，更重要的是如何對待顧客。人們都說你怎么對待別人，別人就怎么對待你3.1.4網(wǎng)店客服溝通的技巧在淘寶開店除了良好的產(chǎn)品和美觀的店鋪裝修外，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)也是很重要的，有技巧的溝通技巧可以促進(jìn)商品的成交，提高顧客的回頭率，建立店鋪的口碑和品牌3.1.4網(wǎng)店客服溝通的技巧3.1.4.1溝通耐心、細(xì)致，留住客戶作為賣家，對待買家要耐心、耐心再耐心。也許很多賣家都有這樣的經(jīng)歷，買家問詢了2個小時、3個小時甚至于一個下午，但是最后買家說“謝謝了，我再考慮下”3.1.4網(wǎng)店客服溝通的技巧3.1.4.2學(xué)會真誠贊美你的客戶，讓你的銷量翻番每個人都喜歡聽好話，可以說沒有人喜歡聽別人指責(zé)自己的話。即使是好朋友，當(dāng)你指出他的錯誤時也需要善意的提醒3.1.4網(wǎng)店客服溝通的技巧3.1.4.3客服人員促成交易的技巧新手開網(wǎng)店往往因為留不住客戶而錯失訂單。我們在淘寶上開網(wǎng)店最終還是要賺錢，當(dāng)然要想盡方法促成交易。但是，很多賣家往往在買家猶豫買還是不買的時候錯失了良機(jī)，眼睜睜看著買家消失的無影無蹤。那么怎樣溝通才能促成交易，把握住這些準(zhǔn)客戶呢?3.1.4網(wǎng)店客服溝通的技巧3.1.4.4客服人員的話術(shù)技巧淘寶客服在接受顧客咨詢的時候，如果對話技巧應(yīng)用不對的話，可能導(dǎo)致顧客流失；如果對話得當(dāng)，說對每句話，就能輕松留住買家的心，把原本猶豫的顧客留住3.1.4網(wǎng)店客服溝通的技巧3.1.4.5客服人員的語言文字溝通技巧俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，好的語言短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果3.1.4網(wǎng)店客服溝通的技巧3.1.4.6客服人員以個性化服務(wù)留住更多買家首先，當(dāng)新客戶來詢問的時候，使用快捷回復(fù)：“您好，歡迎光臨！我是客服XX，很高興為您服務(wù)！”在客戶詢問的當(dāng)口，首先要快速查看一下對方的信用度和購買記錄，這樣對對方的消費(fèi)能力和購買習(xí)慣有個大致的了解，就比較容易推薦適合的產(chǎn)品3.1.4網(wǎng)店客服溝通的技巧3.1.4.7不同類型客戶的不同溝通技巧顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同對價格要求不同的顧客對商品要求不同的顧客3.1.4網(wǎng)店客服溝通的技巧3.1.4.8說服客戶的技巧客服在與買家溝通的過程中，難免會遇到難纏的客戶，這時除了要產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)態(tài)度好之外，很重要的一個方面就是說服客戶的技巧了3.1.5賣家與買家溝通的禁忌賣家在與買家溝通時，主要目的是銷售商品，不是來參加辯論會的，要知道與買家爭辯解決不了任何問題，只會招致買家的反感3.1.6網(wǎng)店店主培訓(xùn)客服新手的方法網(wǎng)店客服是個有自身特點的人群，如何幫助這些新入場的客服迅速進(jìn)入角色，讓他們?yōu)榫W(wǎng)店創(chuàng)造更大的價值至關(guān)重要了解淘寶金冠皇冠店主培訓(xùn)客服新員工的方法和技巧，對于成長中的網(wǎng)點店主培訓(xùn)員工，打造人才隊伍，不無益處3.2掌握買家心理開店指導(dǎo)網(wǎng)店中維護(hù)客戶關(guān)系是非常重要的，不管是否已經(jīng)成為客戶，都應(yīng)該重視他，讓顧客感受到滿意的服務(wù)。這樣，不但可以留住原有的客戶，也可以發(fā)展?jié)撛诘目蛻?.2.1網(wǎng)絡(luò)買家的消費(fèi)心理與需求當(dāng)今商家正面臨著前所未有的激烈競爭，全角市場正由賣方壟斷向買方壟斷演變，消費(fèi)者主導(dǎo)的營銷時代已經(jīng)來臨。在買方市場上，消費(fèi)者將面對更為紛繁復(fù)雜的商品和品牌選擇3.2.2成功達(dá)成交易的條件顧客對賣家的產(chǎn)品雖然有著濃厚的興趣，但是如果要想達(dá)成交易，還應(yīng)該具備以下幾點條件1．滿足顧客的需要2．顧客產(chǎn)生購買欲望3.2.3打消買家疑慮心理在購買商品的過程中，大多數(shù)買家經(jīng)常會心存疑慮。這時，賣家應(yīng)該采取主動，發(fā)現(xiàn)買家的疑問，打消買家的疑慮。在交易過程中，消除買家的疑慮是非常重要的，只有當(dāng)買家對你的產(chǎn)品或服務(wù)完全相信，沒有任何疑慮時，溝通才算是成功的3.2.3打消買家疑慮心理3.2.3.1打消顧客對售后的疑慮開淘寶店鋪，我們賣的不僅僅是高品質(zhì)的產(chǎn)品，更重要的超一流的售后服務(wù)。每個店鋪所賣的東西不一樣，但是或多或少都牽扯到售后服務(wù)3.2.3打消買家疑慮心理3.2.3.2打消顧客對包裝的疑慮在網(wǎng)絡(luò)中購物需要通過物流運(yùn)輸，買家才能最終拿到商品。包裝是物流運(yùn)輸中必不可少的環(huán)節(jié)，商品在運(yùn)輸途中難免會磕磕碰碰，質(zhì)量差的包裝容易在運(yùn)輸過程中破裂而導(dǎo)致商品損壞3.2.3打消買家疑慮心理3.2.3.3打消顧客對物流的疑慮新手賣家選擇一家好的物流公司對你的生意很重要，所以如何選擇物流公司成為皇冠路上不可逾越的一步。不管采用什么運(yùn)輸方式，多要考慮安全方面的問題，不管買方還是賣方，都希望通過一種很安全的運(yùn)輸方式把貨運(yùn)到手，如果安全性不能保障，那么就會引發(fā)一連串的問題，還會影響店鋪的生意和信譽(yù)3.2.3打消買家疑慮心理3.2.3.4打消買家對商品和價格的顧慮當(dāng)客服人員向顧客銷售商品時，許多顧客會抱怨商品的價格過高。首先，客服人員要對自己的商品有充分的了解?？头藛T應(yīng)廣泛搜集與商品相關(guān)的證據(jù)和資料，如其他顧客的購買記錄、人們對該商品的評價，以及商品的各項榮譽(yù)和專利技術(shù)等，讓顧客覺得商品的質(zhì)量很有保證3.2.5應(yīng)對不同類型的買家顧客受性別、年齡、性格等因素的影響，對相同商品的反應(yīng)也不盡相同。因此，店主應(yīng)該因人而異地對待顧客外向型的買家理智型顧客知識淵博型顧客優(yōu)柔寡斷型的買家小氣型的買家穩(wěn)重的買家猛砍價型顧客挑剔型的買家3.3處理好交易糾紛開店指導(dǎo)交易糾紛是指交易完成后，由于交易雙方對于商品價格、商品質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、售后服務(wù)等方面出現(xiàn)的意見不統(tǒng)一而導(dǎo)致的爭執(zhí)3.3.1淘寶交易糾紛產(chǎn)生的原因交易糾紛是指交易完成后，由于交易雙方對于商品價格、商品質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、售后服務(wù)等方面出現(xiàn)的意見不統(tǒng)一而導(dǎo)致的爭執(zhí)。這種糾紛，無論是對于買家、賣家，還是淘寶網(wǎng)站，都是不易解決的問題。隨著淘寶交易的日益火爆，在淘寶購物已經(jīng)成為現(xiàn)代年輕人的生活方式。但是隨之爾來的交易糾紛也讓大家頭痛不已，那么如何處理好交易糾紛，贏取更大的回頭客呢？3.3.2怎樣盡可能的避免交易糾紛賣家做生意時間久了，和不同的人打交道，在與買家打交道的過和程中，或多或少都會遇到一些糾紛，很多糾紛是由于雙方溝通出現(xiàn)了問題，其實只要注意一些小細(xì)節(jié)就可以避免很多誤會和糾紛3.3.3如何應(yīng)對投訴大家一定要注意，當(dāng)被投訴時也要采取積極處理的方式，不要回避。否則當(dāng)買家取得證據(jù)，淘寶網(wǎng)不僅會判買家勝訴，強(qiáng)行使用凍結(jié)的保證金賠款給買家，而且會對加入消費(fèi)保證的賣家進(jìn)行相關(guān)處理3.3.3如何應(yīng)對投訴3.3.3.1應(yīng)對買家投訴的基本原則如果顧客對店鋪產(chǎn)生投訴，除了表明顧客對賣家寄予厚望與信任之外，更說明店鋪在業(yè)務(wù)能力方面仍存在需要改進(jìn)的地方3.3.3如何應(yīng)對投訴3.3.3.2應(yīng)對投訴的策略技巧在銷售的過程中，賣家可能會遇到顧客各種各樣的投訴，但是如果不能正確處理顧客的投訴，那么將給店鋪帶來極大的負(fù)面影響3.3.4理性對待中差評，創(chuàng)造百分百好評相信大家在收到中差評的一剎那，頭腦里第一反應(yīng)是氣憤。但是氣憤過后，要自己冷靜下來，仔細(xì)查看這筆交易的銷售過程。到底在哪里做得不夠好，找到問題的癥結(jié)后，才好對癥下藥3.3.4理性對待中差評，創(chuàng)造百分百好評3.3.4.1如何有效預(yù)防中差評在網(wǎng)上購物的人越來越多，但是在交易量和人數(shù)急劇增加的同時，也有越來越多的交易糾紛出現(xiàn)。一些不良買家鉆空子對賣家惡意評價和惡意投訴3.3.4理性對待中差評，創(chuàng)造百分百好評3.3.4.2正確處理客戶的差評網(wǎng)上的賣家都很關(guān)注自己的信用度，因此對買家的評價也越來越敏感，總希望對自己的評價永遠(yuǎn)是l00%好評3.3.4理性對待中差評，創(chuàng)造百分百好評3.3.4.3引導(dǎo)買家把中差評改為好評現(xiàn)在淘寶生意越來越難做，對于中小賣家信譽(yù)度是命門。對于買家來說，大部分都是抱著淘寶東西便宜的態(tài)度來買的，結(jié)果買到的東西沒有達(dá)到她預(yù)想的，心理落差是可想而知的，也就對賣家刻薄了！百萬客戶大拜訪52一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的53

理念篇知道和不知道？54猜中彩55人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

56不知道的兩種表現(xiàn)形式？？57（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道58愛人同志59理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始60

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！61理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道62

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪63理念之五心動不如行動64結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。65

拜訪篇心動不如行動66丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰67推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點68成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛69拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。70

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的71

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備72

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介73約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會74

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。75如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！76電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維