物流客戶服務(wù)知識培訓(xùn)課程

物流及供應(yīng)鏈管理

第四章物流客戶服務(wù)物流決策的三角形客戶服務(wù)目標(biāo)

產(chǎn)品

物流服務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)輸戰(zhàn)略：運(yùn)輸基礎(chǔ)知識運(yùn)輸決策庫存戰(zhàn)略：預(yù)測倉儲基礎(chǔ)知識庫存決策采購和供應(yīng)決策倉儲決策選址戰(zhàn)略：選址決策網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程物流服務(wù)是一切物流活動或供應(yīng)鏈流程的產(chǎn)物。一、客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)在得到有效利用時，是能夠?qū)?chuàng)造需求、保持客戶忠誠產(chǎn)生重大影響的首要變量。指銷售—滿足客戶的一系列活動，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達(dá)客戶。有時，還會以設(shè)備服務(wù)、保修或其他技術(shù)支持的形式繼續(xù)下去。使客戶得到所訂購產(chǎn)品的速度和可靠程度。1、客戶服務(wù)的因素交易前因素：企業(yè)關(guān)于客戶服務(wù)的

書面陳述客戶得到的書面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性技術(shù)服務(wù)客戶服務(wù)交易中因素：保留訂單的能力訂貨周期的各項因素時間轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的方便程度產(chǎn)品可替代性交易后因素：安裝、品質(zhì)保證、改

裝、維修、零部件供

應(yīng)產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴產(chǎn)品包裝維修期內(nèi)，產(chǎn)品的臨

時替代2、客戶服務(wù)因素的相對重要性各種實證研究表明物流客戶服務(wù)在客戶心目中是最重要的：客戶服務(wù)因素的相對重要性客戶服務(wù)因素的相對重要性汽車玻璃行業(yè)物流客戶服務(wù)因素的重要性排序：高訂單履行比率送貨頻率庫存信息的可得率訂貨時的預(yù)計發(fā)運(yùn)時間預(yù)計送達(dá)時間客戶服務(wù)因素的相對重要性按產(chǎn)品種類對實物分撥服務(wù)的六個因素進(jìn)行排序產(chǎn)品種類主要資本品次要資本品原材料零部件補(bǔ)給品現(xiàn)貨供應(yīng)能力21331提前期33223交貨時間的穩(wěn)定性12112訂單處理情況的信息45555保護(hù)性包裝66666處理運(yùn)輸問題時的合作情況54444二、訂貨周期從客戶提出訂貨、購買或服務(wù)要求到收到所訂購產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時間。包括在客戶收到訂購貨物需經(jīng)過的時期內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動。典型訂貨周期的組成部分：典型訂貨周期的組成部分倉庫訂單處理和配貨客戶訂單傳輸客戶零售點送貨特快送貨保留訂單的傳輸工廠訂單處理，從倉庫配貨或在沒有存貨時生產(chǎn)定單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補(bǔ)充存貨交付時間訂貨周期的組成部分定單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補(bǔ)充存貨交付時間1、訂單合并2、訂單傳送到倉庫1、填制訂單2、信用結(jié)算3、倉庫配貨1、如果缺貨，需要額外時間從工廠補(bǔ)充存貨1、從倉庫開始運(yùn)輸2、從工廠開始運(yùn)輸?shù)臅r間3、客戶辦理運(yùn)輸需要的時間總訂貨周期時間的頻率分布

——雙峰頻率訂貨周期頻率0典型的訂貨周期時間分布出現(xiàn)保留訂單時的定貨周期時間分布訂貨周期可用均值、標(biāo)準(zhǔn)差、頻率分布等統(tǒng)計指標(biāo)量化表示經(jīng)常出現(xiàn)缺貨會導(dǎo)致訂貨周期更長訂貨周期的調(diào)整1、訂單處理先后次序如果出現(xiàn)訂單積壓，就有必要將客戶區(qū)別開來，以免由于出現(xiàn)訂單積壓時傾向于處理量小、簡單的訂單從而導(dǎo)致大客戶的訂貨周期被延長。2、訂貨條件不論平均訂貨周期會增加多少，也要設(shè)立包裝設(shè)計、退貨程序、更換發(fā)錯貨物或破損貨物以及監(jiān)督訂購貨物質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。訂貨周期的調(diào)整3、訂貨限制條件制定一些限制條件很有好處，如規(guī)定最小訂貨批量、要求客戶根據(jù)預(yù)先規(guī)定的時間表訂購貨物，要求客戶按照事先確定的規(guī)范填制訂單表格等，這樣有助于在產(chǎn)品分撥中實現(xiàn)一些重要的成本節(jié)約。此外，也使得企業(yè)考慮對銷量小的市場專門提供服務(wù)。三、物流客戶服務(wù)的重要性1、服務(wù)對銷售的影響由于物流客戶服務(wù)是整個客戶服務(wù)的一部分，因此很難確切衡量銷售與物流服務(wù)之間的關(guān)系。實踐中，物流管理人員是事先確定客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，然后圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計物流系統(tǒng)，這種方法雖不是很科學(xué)，但很實用。一些實證依據(jù)：國際礦產(chǎn)品和化工品公司建立了一套廣泛的客戶服務(wù)制度后，銷售額上漲了20%，贏利增加了21%。在工業(yè)品市場上，服務(wù)水平下降5%將導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的購買量下降24%。采購部門對供貨商服務(wù)不周采取的懲罰措施2、服務(wù)對客戶購買的影響物流服務(wù)對留住客戶至關(guān)重要：企業(yè)65%的業(yè)務(wù)來自現(xiàn)有客戶。開發(fā)新客戶比留住現(xiàn)有客戶的成本平均高約6倍，投資于客戶服務(wù)活動比投資于促銷或其他發(fā)展客戶的活動回報率更高。美國電報和電話公司總裁：我們的重點是回報客戶，在現(xiàn)有客戶中間樹立忠誠感，而不是花大筆錢收買叛逃者。四、定義銷售—服務(wù)關(guān)系供貨商的物流客戶服務(wù)水平提高到最有利于競爭的水平銷售0入門邊際收入遞減收入下降轉(zhuǎn)換期轉(zhuǎn)換期多數(shù)企業(yè)的物流系統(tǒng)五、銷售—服務(wù)關(guān)系的模型1、兩點法2、事前—事后實驗法3、游戲法4、買方調(diào)查法1、兩點法物流客戶服務(wù)水平銷售0兩點法逼近2、事前—事后實驗法改變服務(wù)水平，觀測銷售的變化，或者如果以前的服務(wù)水平發(fā)生過變化，只要根據(jù)歷史記錄考察同樣的影響就可以了。要求服務(wù)水平的變化足夠大，以免銷售的真實變化被正常的銷售波動或測量誤差所掩蓋。3、游戲法設(shè)定游戲環(huán)境，決策者在所限定的環(huán)境下進(jìn)行決策。游戲法可以控制問題中的因素和環(huán)境而不必打亂正在進(jìn)行的實際工作?？梢灾貜?fù)游戲以進(jìn)一步檢證。4、買方調(diào)查法通過郵寄問卷或上門訪問的方法調(diào)查買主或影響采購的其他人。要注意調(diào)查法的偏差及問題的設(shè)計。六、成本與服務(wù)改進(jìn)物流客戶服務(wù)成本或銷售0收入物流成本利潤最大化七、確定最優(yōu)服務(wù)水平原理：邊際收入=邊際成本例子：已知銷售—收入曲線為：成本曲線為：利潤：其中SL為服務(wù)水平，表示訂貨周期時間為五天的訂單所占的比重。確定最優(yōu)服務(wù)水平訂貨周期為五天的訂單占訂單總數(shù)的比重（服務(wù)水平）（%）收益和成本0利潤最大化確定最優(yōu)服務(wù)水平利潤：利潤最大化的服務(wù)水平：結(jié)論：約37%的訂單應(yīng)該有五天的訂貨周期。八、服務(wù)—損失函數(shù)傳統(tǒng)：只要質(zhì)量的波動始終在可接受的上下限范圍之內(nèi)，就是令人滿意的，就不會有懲罰成本。下限目標(biāo)值服務(wù)上限成本0傳統(tǒng)的損失函數(shù)八、服務(wù)—損失函數(shù)（田口損失函數(shù)）田口：隨著服務(wù)（質(zhì)量）偏離目標(biāo)值，損失會遞增，遞增的速度可用公式表示：L：以美元表示的單位損失（懲罰成本）y：質(zhì)量變量的值m：質(zhì)量變量y的目標(biāo)值k：常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財務(wù)上的重要性適用于物流客戶服務(wù)的田口損失函數(shù)下限目標(biāo)值服務(wù)上限成本0傳統(tǒng)的損失函數(shù)田口損失函數(shù)田口損失函數(shù)如果已知損失函數(shù)，在客戶服務(wù)目標(biāo)沒有滿足時，函數(shù)就會有一個值。將調(diào)整流程以滿足不同服務(wù)質(zhì)量要求的成本考慮進(jìn)來，就可以優(yōu)化流程得到服務(wù)質(zhì)量的最佳波動范圍。例子：87頁九、服務(wù)作為一個約束條件當(dāng)無法求出銷售—服務(wù)關(guān)系時，物流系統(tǒng)常常將客戶服務(wù)作為一個約束條件。即預(yù)先選定一個客戶服務(wù)水平，然后設(shè)計物流系統(tǒng)，以最低的成本滿足這一服務(wù)水平。服務(wù)水平常常根據(jù)諸如競爭對手的服務(wù)水平、銷售人員的建議和習(xí)慣做法等因素進(jìn)行選擇。但這種方法設(shè)計出的物流系統(tǒng)不一定能最好地平衡收入與物流成本之間的矛盾。服務(wù)作為一個約束條件當(dāng)服務(wù)作為約束條件時，可以進(jìn)行敏感性分析以得到最佳系統(tǒng)設(shè)計：改變構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的各因素以找到新的成本最小化的系統(tǒng)設(shè)計。重復(fù)做這種分析以得到一系列不同服務(wù)水平下的系統(tǒng)成本：作為不同客戶服務(wù)水平的函數(shù)的

物流系統(tǒng)設(shè)計成本備選方案物流系統(tǒng)的設(shè)計每年的物流成本（萬元）客戶服務(wù)水平（%）1郵寄訂單、水運(yùn)、低庫存水平500802郵寄訂單、鐵路運(yùn)輸、低庫存水平700853電話訂貨、卡車運(yùn)輸、低庫存水平900904電話訂貨、鐵路運(yùn)輸、高庫存水平1200935電話訂貨、卡車運(yùn)輸、高庫存水平1500956電話訂貨、航空運(yùn)輸、高庫存水平160096應(yīng)急服務(wù)物流管理人員的規(guī)劃和控制工作：保證物流系統(tǒng)在正常情況下的高效運(yùn)作處理可能導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運(yùn)營特征短時間內(nèi)急劇變化的意外情況：系統(tǒng)故障產(chǎn)品召回系統(tǒng)故障應(yīng)急計劃是正常計劃程序以外的特殊計劃以應(yīng)對非常規(guī)的系統(tǒng)故障（意外事件）：發(fā)生的概率小于常規(guī)計劃程序所包含的事件發(fā)生的概率這類事件實際發(fā)生會導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失，尤其是在沒有得到盡快處理的情況下企業(yè)可以事先計劃，以便事件發(fā)生時能夠盡快處理系統(tǒng)故障制定應(yīng)急計劃主要是對物流系統(tǒng)的關(guān)鍵要素提出“如果—怎樣”的問題，假定未預(yù)料到的事件在物流系統(tǒng)的重要部分發(fā)生時，提出適當(dāng)?shù)男袆臃结?。營銷預(yù)警：降低經(jīng)營風(fēng)險產(chǎn)品召回如果企業(yè)沒有預(yù)見到產(chǎn)品召回的可能性，那么經(jīng)營風(fēng)險會比以前更高。物流管理人員要負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品回流可能經(jīng)過的物流渠道，以三種方式參與產(chǎn)品召回活動：主持產(chǎn)品召回工作組的工作跟蹤產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品回流渠道主持產(chǎn)品召回工作組的工作對未來的召回活動進(jìn)行計劃建立領(lǐng)導(dǎo)召回工作的工作組（分撥經(jīng)理可能會成為工作組的組長）停止生產(chǎn)，開始召回行動，配合相關(guān)的管制機(jī)構(gòu)采取必要措施跟蹤產(chǎn)品兩種產(chǎn)品跟蹤方法：根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地編碼進(jìn)行跟蹤（產(chǎn)地編碼是產(chǎn)品最終位置的一種近似，方便易得）利用保修卡的信息（適用于使用保修卡的產(chǎn)品，也可利用零售店的電子終端設(shè)備要求所有的客戶都填寫一張身份卡片）利用計算機(jī)技術(shù)改善產(chǎn)品跟蹤管理利用條形碼、衛(wèi)星通信、可以發(fā)射無線電且配有車載電腦的卡車、手柄式掃描器，聯(lián)邦快遞公司的COSMOS包裹跟蹤系統(tǒng)可以定位處于系統(tǒng)任何位置的包裹。通過產(chǎn)品控制和識別系統(tǒng)，皮氏公司可以定位處于從生產(chǎn)到零售庫存的任何階段的產(chǎn)品。它可以在24小時內(nèi)跟蹤98%的產(chǎn)品，在數(shù)天內(nèi)該比率可以達(dá)到100%。福特汽車公司利用一個被稱為北美汽車信息系統(tǒng)的自動化系統(tǒng)跟蹤產(chǎn)品。該系統(tǒng)可以識別福特每年銷售的約400萬輛汽車，每輛車上15000個配件中的每一個。產(chǎn)品召回設(shè)計產(chǎn)品回流渠道時，需要考慮產(chǎn)品特征、客戶特征、中介人特征、企業(yè)特征以及產(chǎn)品缺陷的性質(zhì)、市場覆蓋面、召回類型、所需的補(bǔ)救措施、現(xiàn)有的分撥系統(tǒng)、企業(yè)的財力等因素：利用現(xiàn)有分撥渠道（可能導(dǎo)致渠道中流動的好產(chǎn)品與被召回的產(chǎn)品混在一起）開辟單獨(dú)的渠道（利用公共倉庫和受雇的卡車公司）討論題1潔客化工公司向酒店、醫(yī)院和學(xué)校銷售清潔劑，該市場的競爭十分激烈，銷售是否成功的關(guān)鍵在于送貨時間。根據(jù)倉庫數(shù)量、地點、庫存水平和訂單處理程序的不同，企業(yè)可以設(shè)計平均送貨時間不同的分撥系統(tǒng)。針對服務(wù)對銷售的影響和提供服務(wù)所需的成本，實物分撥經(jīng)理作出如下估計：潔客化工公司的服務(wù)水平?jīng)Q策1、該公司應(yīng)提供哪種水平的服務(wù)？2、競爭可能對服務(wù)水平?jīng)Q策有什么影響？一日內(nèi)送貨的訂單比例506070809095100預(yù)計年銷售額（百萬美元）4.08.010.011.011.511.812.0分撥成本（百萬美元）5.86.06.57.08.19.014.0潔客化工公司的服務(wù)水平?jīng)Q策討論題2如果由于下述原因?qū)е挛锪飨到y(tǒng)癱瘓，簡述物流管理人員能夠采取的措施：倉庫失火卡車司機(jī)罷工訂單處理和訂單履行的工作人員短缺生產(chǎn)的主要原材料短缺百萬客戶大拜訪48一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的49

理念篇知道和不知道？50猜中彩51人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

52不知道的兩種表現(xiàn)形式？？53（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道54愛人同志55理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始56

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！57理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道58

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪59理念之五心動不如行動60結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。61

拜訪篇心動不如行動62丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰63推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點64成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛65拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。66

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的67

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備68

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介69約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會70

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。71如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！72電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一