如何挖掘客戶的需求知識(shí)培訓(xùn)

如何挖掘客戶的需求

——尋找“櫻桃樹”如何挖掘客戶的需求一、

為什么要挖掘客戶的需求二、

如何挖掘客戶的需求三、

挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的八大誤區(qū)我們一起去發(fā)現(xiàn)！武俠小說中，任何一個(gè)大俠都不會(huì)在不了解敵人的時(shí)候出手！情景課堂------老太太買李子記【情景1】

小販A：我這里有李子，您要買李子嗎？

老太太：我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？

小販A：我的李子又大又甜特別好吃。

老太太：（來到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。

小販A不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。情景課堂------老太太買李子記【情景2】

小販B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？

老太太：要買酸李子。

小販B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。

老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。

小販B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績(jī)

【情景3】

小販C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？

老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。

小販C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個(gè)大胖小子。

老太太：（高興地）你可真會(huì)說話。

小販C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？

老太太：我不知道。

小販C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？

老太太：不知道。

小販C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對(duì)雙胞胎來。

老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。

小販C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。

為什么3個(gè)小販會(huì)有完全不同的銷售結(jié)果呢？

是因?yàn)樗麄冊(cè)谕诰蚩蛻粜枨髮哟畏矫嫱耆煌?，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機(jī)會(huì)，才可能更多地針對(duì)客戶的需求來進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。？？？1、什么是客戶的需求？客戶由于對(duì)現(xiàn)狀的不滿而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望同質(zhì)化差異化隱性化調(diào)查發(fā)現(xiàn)，72.2%的企業(yè)利用搜索引擎宣傳公司形象，有67%的企業(yè)通過搜索引擎進(jìn)行具體產(chǎn)品的推廣，50.4%的企業(yè)通過搜索引擎引導(dǎo)客戶購(gòu)買本公司產(chǎn)品，46.1%的公司通過此方式宣傳促銷信息。

客戶同質(zhì)化需求我們的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品種類產(chǎn)品重要性產(chǎn)品特點(diǎn)客戶新/老客戶本地/全國(guó)客戶老板網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手態(tài)度業(yè)務(wù)人員客戶差異化需求行業(yè)特點(diǎn)行業(yè)規(guī)模行業(yè)區(qū)域化特點(diǎn)行業(yè)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)客戶特點(diǎn)在行業(yè)中地位公司發(fā)展目標(biāo)公司對(duì)市場(chǎng)推廣的需求注意客戶的隱性需求1、挖掘客戶需求前的三步曲相信你想幫助客戶相信你有能力幫助客戶相信你將幫助客戶2、我們的秘密武器望問聞切

望觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色1、環(huán)境打消客戶疑慮拉近距離提升親和力2、行為(看客戶的愛好、品位)(客戶的一舉一動(dòng)都有其意思)

對(duì)你所說的話認(rèn)可的表現(xiàn)對(duì)你所說的話認(rèn)不贊成的表現(xiàn)哦，明白了！敏銳的觀察能力是市場(chǎng)營(yíng)銷人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！

問正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分！

對(duì)話建立信任對(duì)話能讓對(duì)方參與到銷售過程當(dāng)中對(duì)話能幫你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求對(duì)話能令對(duì)方感覺你的價(jià)值對(duì)話是相互的，而非獨(dú)角戲與單純的陳述相比，提問能令銷售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘釂柨梢詣?chuàng)建雙向的對(duì)話！

正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分“開放”式“封閉“式提問的分類開放式問題描述、解釋、說明封閉式問題YesorNo（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過封閉工問題鎖定具體信息或證實(shí)對(duì)客戶需求的理解）

在客戶一個(gè)接一個(gè)回答開放式問題的同時(shí)，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時(shí)與你的產(chǎn)品和服務(wù)做“對(duì)比分析”分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，同時(shí)調(diào)整問下一個(gè)問題的思路把提問定位成一種“創(chuàng)造性的過程”快速反應(yīng)，及時(shí)總結(jié)我們一定要做到！

提問要明確、具體，少問客戶無法回答的問題注意找正確的人問合適的問題注意多給客戶一點(diǎn)時(shí)間客戶有不同的需求和關(guān)注點(diǎn)，切忌“想當(dāng)然”提問不是沒有風(fēng)險(xiǎn)，但我們別無選擇提問時(shí)應(yīng)注意的問題我們一定要注意！上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽少說

有效傾聽是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障一個(gè)“耳”“一”片“心”“四”代表眼睛“王”代表態(tài)度（對(duì)客戶的態(tài)度）“聽”的定義

聞

有效傾聽是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障傾聽需要極大的耐心傾聽需要極大的專心不要過早地“擊斃”客戶留意口頭表述、聲音和肢體語(yǔ)言好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一個(gè)預(yù)先準(zhǔn)備好的銷售陳述越遠(yuǎn)就越好事實(shí)上，最理想的情況是，在大部分的銷售過程中，客戶應(yīng)該比你說得更多！請(qǐng)記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)閉嘴。閉嘴！讓別人說，別人就會(huì)開始喜歡你

切為客戶量身訂做方案是挖掘客戶需求的最終目標(biāo)具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對(duì)癥下藥）從維護(hù)老客戶來著手（品牌建立、認(rèn)知）從尋找新客戶來著手（潛在商業(yè)機(jī)會(huì)獲?。┕潭ㄅ琶?wù)滾動(dòng)排名服務(wù)直達(dá)3721產(chǎn)品線保護(hù)企業(yè)品牌，方便企業(yè)上網(wǎng)讓不知道我名字的客戶也能找到我領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！宣傳企業(yè)形象王牌客戶需求字號(hào)/商標(biāo)+產(chǎn)品、公司名稱等企業(yè)一般性產(chǎn)品企業(yè)主要產(chǎn)品企業(yè)最重要或主推產(chǎn)品滿足客戶需求的購(gòu)買方案讓產(chǎn)品滿足客戶需求方案設(shè)計(jì)建議圖知己知彼，百戰(zhàn)不殆如何挖掘客戶的需求三、挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)避免的八大誤區(qū)挖掘需求在銷售過程中的8大誤區(qū)

以產(chǎn)品為中心的銷售模式只關(guān)注“我的公司”或“我的背景”打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售模式老朋友式的銷售模式同客戶辯論的銷售模式總是關(guān)心“完美的致命武器”銷售模式今日特價(jià)銷售模式讓客戶擔(dān)心式的銷售模式關(guān)注數(shù)量的銷售模式（1）以產(chǎn)品為中心的銷售模式銷售進(jìn)程中的五大典型步驟

銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出招”客戶可能根本就沒在聽！因?yàn)橐粋€(gè)小時(shí)以前剛剛有人把你的話重復(fù)過！聽到銷售人員一個(gè)又一個(gè)的鼓吹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，很容易讓人感到困惑和疲倦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品總有閃光點(diǎn)不適合跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動(dòng)性（2）只關(guān)注“我的公司”或“我和背景”銷售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景

太以自我為中心容易引起客戶的反感可能與客戶公司的風(fēng)格矛盾容易讓客戶感覺“言過其實(shí)”銷售心理學(xué)提示

客戶并不關(guān)心你！客戶甚至不關(guān)心你的產(chǎn)品和服務(wù)！客戶真正關(guān)心的是如何達(dá)到自己的商業(yè)目標(biāo)，而不是你的產(chǎn)品和服務(wù)本身！當(dāng)然，他們確實(shí)很想知道你的產(chǎn)品如何滿足他們的需要

（3）打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售模式

打擊你的競(jìng)爭(zhēng)者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！客戶可能比你還清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處！指出客戶以前所買產(chǎn)品或服務(wù)的不足時(shí)，應(yīng)該更為小心，因?yàn)檫@樣直接否定了客戶的判斷能力！嘗試一下肯定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你會(huì)有意想不到的收獲！

（4）老朋友式的銷售方式

公司與公司之間只有永遠(yuǎn)的利益沒有永遠(yuǎn)的朋友過分熱情會(huì)讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑會(huì)影響銷售人員對(duì)項(xiàng)目的判斷和把握缺乏專業(yè)性的體現(xiàn)

（5）同客戶辨論的銷售方式

辯論會(huì)使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)辯論容易讓客戶失去耐心辯論會(huì)讓你冒極大的風(fēng)險(xiǎn)“談判是妥協(xié)的藝術(shù)”都說你不懂你又不信？？#￥·%￥·—*￥%·

（6）總是關(guān)心“完美的致命武器模式”

刺激成交沒有靈丹妙藥銷售技巧永遠(yuǎn)不是“萬能”的客戶能更清楚的洞察你的“詭計(jì)”應(yīng)該探詢沒有成交的深層原因

（7）強(qiáng)調(diào)今日特價(jià)的模式

一味強(qiáng)調(diào)降價(jià)會(huì)使客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑會(huì)使客戶把注意力錯(cuò)誤的只集中在價(jià)格上幾乎沒有人僅僅因?yàn)楫a(chǎn)品促銷而買此產(chǎn)品

（8）讓客戶擔(dān)心的銷售模式?jīng)]有人愿意想糟糕的事情當(dāng)你的推銷讓客戶擔(dān)心時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很難說服你的客戶你難道不是更愿意聽一個(gè)銷售員說他的產(chǎn)品將如何幫你的企業(yè)提升到一個(gè)更高的水平，而不是只幫你免遭競(jìng)爭(zhēng)的打擊嗎？難道你不是更愿意聽一個(gè)銷售員說你的企業(yè)如何可以更輝煌，而不是企業(yè)正處于崩潰的邊緣

課程的結(jié)束是行動(dòng)的開始…

敬請(qǐng)指正！百萬客戶大拜訪40一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的41

理念篇知道和不知道？42猜中彩43人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

44不知道的兩種表現(xiàn)形式？？45（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道46愛人同志47理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始48

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！49理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道50

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪51理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)52結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。53

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)54丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰55推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)56成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛57拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。58

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的59

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備60

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介61約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)62

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。63如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！64電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見