如何挖掘客戶的需求知識培訓

如何挖掘客戶的需求

——尋找“櫻桃樹”如何挖掘客戶的需求一、

為什么要挖掘客戶的需求二、

如何挖掘客戶的需求三、

挖掘客戶需求時應(yīng)避免的八大誤區(qū)我們一起去發(fā)現(xiàn)！武俠小說中，任何一個大俠都不會在不了解敵人的時候出手！情景課堂------老太太買李子記【情景1】

小販A：我這里有李子，您要買李子嗎？

老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？

小販A：我的李子又大又甜特別好吃。

老太太：（來到水果面前仔細看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。

小販A不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。情景課堂------老太太買李子記【情景2】

小販B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進口的，您到底要什么樣的李子？

老太太：要買酸李子。

小販B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。

老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。

小販B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績

【情景3】

小販C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？

老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。

小販C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。

老太太：（高興地）你可真會說話。

小販C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？

老太太：我不知道。

小販C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？

老太太：不知道。

小販C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。

老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。

小販C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。

為什么3個小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？

是因為他們在挖掘客戶需求層次方面完全不同，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機會，才可能更多地針對客戶的需求來進行介紹，然后更好地進行銷售。？？？1、什么是客戶的需求？客戶由于對現(xiàn)狀的不滿而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望同質(zhì)化差異化隱性化調(diào)查發(fā)現(xiàn)，72.2%的企業(yè)利用搜索引擎宣傳公司形象，有67%的企業(yè)通過搜索引擎進行具體產(chǎn)品的推廣，50.4%的企業(yè)通過搜索引擎引導客戶購買本公司產(chǎn)品，46.1%的公司通過此方式宣傳促銷信息。

客戶同質(zhì)化需求我們的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品種類產(chǎn)品重要性產(chǎn)品特點客戶新/老客戶本地/全國客戶老板網(wǎng)絡(luò)認知對競爭對手態(tài)度業(yè)務(wù)人員客戶差異化需求行業(yè)特點行業(yè)規(guī)模行業(yè)區(qū)域化特點行業(yè)發(fā)展、競爭客戶特點在行業(yè)中地位公司發(fā)展目標公司對市場推廣的需求注意客戶的隱性需求1、挖掘客戶需求前的三步曲相信你想幫助客戶相信你有能力幫助客戶相信你將幫助客戶2、我們的秘密武器望問聞切

望觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色1、環(huán)境打消客戶疑慮拉近距離提升親和力2、行為(看客戶的愛好、品位)(客戶的一舉一動都有其意思)

對你所說的話認可的表現(xiàn)對你所說的話認不贊成的表現(xiàn)哦，明白了！敏銳的觀察能力是市場營銷人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！

問正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分！

對話建立信任對話能讓對方參與到銷售過程當中對話能幫你發(fā)現(xiàn)對方的需求對話能令對方感覺你的價值對話是相互的，而非獨角戲與單純的陳述相比，提問能令銷售取得更快的進展，因為提問可以創(chuàng)建雙向的對話！

正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分“開放”式“封閉“式提問的分類開放式問題描述、解釋、說明封閉式問題YesorNo（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過封閉工問題鎖定具體信息或證實對客戶需求的理解）

在客戶一個接一個回答開放式問題的同時，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時與你的產(chǎn)品和服務(wù)做“對比分析”分析的目的是準確鎖定客戶的需求，同時調(diào)整問下一個問題的思路把提問定位成一種“創(chuàng)造性的過程”快速反應(yīng)，及時總結(jié)我們一定要做到！

提問要明確、具體，少問客戶無法回答的問題注意找正確的人問合適的問題注意多給客戶一點時間客戶有不同的需求和關(guān)注點，切忌“想當然”提問不是沒有風險，但我們別無選擇提問時應(yīng)注意的問題我們一定要注意！上帝給了我們兩只耳朵，一個嘴巴，表示讓我們多聽少說

有效傾聽是準確把握客戶需求的有力保障一個“耳”“一”片“心”“四”代表眼睛“王”代表態(tài)度（對客戶的態(tài)度）“聽”的定義

聞

有效傾聽是準確把握客戶需求的有力保障傾聽需要極大的耐心傾聽需要極大的專心不要過早地“擊斃”客戶留意口頭表述、聲音和肢體語言好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一個預先準備好的銷售陳述越遠就越好事實上，最理想的情況是，在大部分的銷售過程中，客戶應(yīng)該比你說得更多！請記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷售人員應(yīng)該學會閉嘴。閉嘴！讓別人說，別人就會開始喜歡你

切為客戶量身訂做方案是挖掘客戶需求的最終目標具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對癥下藥）從維護老客戶來著手（品牌建立、認知）從尋找新客戶來著手（潛在商業(yè)機會獲?。┕潭ㄅ琶?wù)滾動排名服務(wù)直達3721產(chǎn)品線保護企業(yè)品牌，方便企業(yè)上網(wǎng)讓不知道我名字的客戶也能找到我領(lǐng)先競爭對手！宣傳企業(yè)形象王牌客戶需求字號/商標+產(chǎn)品、公司名稱等企業(yè)一般性產(chǎn)品企業(yè)主要產(chǎn)品企業(yè)最重要或主推產(chǎn)品滿足客戶需求的購買方案讓產(chǎn)品滿足客戶需求方案設(shè)計建議圖知己知彼，百戰(zhàn)不殆如何挖掘客戶的需求三、挖掘客戶需求時應(yīng)避免的八大誤區(qū)挖掘需求在銷售過程中的8大誤區(qū)

以產(chǎn)品為中心的銷售模式只關(guān)注“我的公司”或“我的背景”打擊競爭對手的銷售模式老朋友式的銷售模式同客戶辯論的銷售模式總是關(guān)心“完美的致命武器”銷售模式今日特價銷售模式讓客戶擔心式的銷售模式關(guān)注數(shù)量的銷售模式（1）以產(chǎn)品為中心的銷售模式銷售進程中的五大典型步驟

銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出招”客戶可能根本就沒在聽！因為一個小時以前剛剛有人把你的話重復過！聽到銷售人員一個又一個的鼓吹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，很容易讓人感到困惑和疲倦競爭對手的產(chǎn)品總有閃光點不適合跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動性（2）只關(guān)注“我的公司”或“我和背景”銷售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景

太以自我為中心容易引起客戶的反感可能與客戶公司的風格矛盾容易讓客戶感覺“言過其實”銷售心理學提示

客戶并不關(guān)心你！客戶甚至不關(guān)心你的產(chǎn)品和服務(wù)！客戶真正關(guān)心的是如何達到自己的商業(yè)目標，而不是你的產(chǎn)品和服務(wù)本身！當然，他們確實很想知道你的產(chǎn)品如何滿足他們的需要

（3）打擊競爭對手的銷售模式

打擊你的競爭者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！客戶可能比你還清楚競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處！指出客戶以前所買產(chǎn)品或服務(wù)的不足時，應(yīng)該更為小心，因為這樣直接否定了客戶的判斷能力！嘗試一下肯定你的競爭對手，你會有意想不到的收獲！

（4）老朋友式的銷售方式

公司與公司之間只有永遠的利益沒有永遠的朋友過分熱情會讓客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑會影響銷售人員對項目的判斷和把握缺乏專業(yè)性的體現(xiàn)

（5）同客戶辨論的銷售方式

辯論會使你和客戶之間的關(guān)系疏遠辯論容易讓客戶失去耐心辯論會讓你冒極大的風險“談判是妥協(xié)的藝術(shù)”都說你不懂你又不信？？#￥·%￥·—*￥%·

（6）總是關(guān)心“完美的致命武器模式”

刺激成交沒有靈丹妙藥銷售技巧永遠不是“萬能”的客戶能更清楚的洞察你的“詭計”應(yīng)該探詢沒有成交的深層原因

（7）強調(diào)今日特價的模式

一味強調(diào)降價會使客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑會使客戶把注意力錯誤的只集中在價格上幾乎沒有人僅僅因為產(chǎn)品促銷而買此產(chǎn)品

（8）讓客戶擔心的銷售模式?jīng)]有人愿意想糟糕的事情當你的推銷讓客戶擔心時，你會發(fā)現(xiàn)很難說服你的客戶你難道不是更愿意聽一個銷售員說他的產(chǎn)品將如何幫你的企業(yè)提升到一個更高的水平，而不是只幫你免遭競爭的打擊嗎？難道你不是更愿意聽一個銷售員說你的企業(yè)如何可以更輝煌，而不是企業(yè)正處于崩潰的邊緣

課程的結(jié)束是行動的開始…

敬請指正！百萬客戶大拜訪40一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的41

理念篇知道和不知道？42猜中彩43人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

44不知道的兩種表現(xiàn)形式？？45（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道46愛人同志47理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始48

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！49理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道50

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪51理念之五心動不如行動52結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。53

拜訪篇心動不如行動54丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰55推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點56成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛57拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。58

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的59

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備60

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介61約見約見的目的就是獲得面談的機會62

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。63如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！64電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見