物流客戶投訴管理知識培訓(xùn)教材

第9章物流客戶投訴管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．掌握客戶投訴的原因和類型2．理解客戶投訴的心理狀態(tài)及影響因素3．了解客戶不同類型投訴方式的處理技巧物流客戶服務(wù)1【引導(dǎo)案例】“家樂福對客戶的抱怨分析”家樂福經(jīng)過幾十年的不斷發(fā)展，現(xiàn)擁有9100多家營運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界31個國家和地區(qū)，年銷售額達(dá)600多億美元，其所銷售的產(chǎn)品基本包括了日常生活的各個方面。在這樣的規(guī)模下，家樂福尤其重視客戶的抱怨分析，因?yàn)樗麄兠靼?，只有分析好客戶產(chǎn)生抱怨的原因和具體類別，才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能贏得源源不斷的顧客。家樂福提出，客戶抱怨分析需要分兩個階段來完成，分別是客戶抱怨類型分析和客戶抱怨原因分析。1.客戶抱怨類型分析家樂福指出客戶不滿意（即客戶滿意度小于1)時的心理感受以及做出的反應(yīng)可能有以下幾種：（1）雖然內(nèi)心不滿，但不采取任何行動。不滿意客戶采取容忍與否，取決于購買經(jīng)歷對客戶的重要程度、購買商品的價值高低、采取行動的難易程度及其需要額外付出的代價等條件。（2）不再重復(fù)購買，即不再購買該品牌的產(chǎn)品（或不再光顧該企業(yè)）。（3）向親友傳遞不滿信息。（4）向企業(yè)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)表示不滿或提出相應(yīng)要求，如以相關(guān)的法律為基礎(chǔ)，或以企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、合同等為基準(zhǔn)向企業(yè)提出索賠要求。（5）如果客戶不滿意的程度強(qiáng)烈，就會采取法律行動，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向法院起訴。（6）根據(jù)以上客戶抱怨的反應(yīng)，從有利于企業(yè)管理的角度，可將客戶抱怨分為兩大類：【引導(dǎo)案例】“家樂福對客戶的抱怨分析”①投訴型抱怨。客戶因不滿而采取投訴行為，對客戶來說可以使不滿的因素得到化解進(jìn)而感覺滿意；對企業(yè)來說可以在得到客戶抱怨反映后立即采取補(bǔ)救性措施，變不利為有利。投訴型抱怨是客戶因不滿意而采取的積極行為，他讓企業(yè)明白自己在哪些方面做得不夠，還需要改進(jìn)；哪些策略需要改善。投訴型抱怨是客戶把不滿和抱怨擺到了桌面上，明明白白地向企業(yè)提了出來，所以它產(chǎn)生的負(fù)面影響最小。②非投訴型抱怨。不滿意的客戶雖然未向企業(yè)投訴，但可能停止購買或向他人傳遞不滿信息。實(shí)際上非投訴型抱怨給企業(yè)帶來的危害遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于投訴型抱怨，因?yàn)榭蛻綦m然有不滿和抱怨，但由于沒有表達(dá)出來，使企業(yè)不知道客戶存在不滿和抱怨，這樣企業(yè)就無法了解到客戶不滿意的原因從而失去了進(jìn)一步改進(jìn)和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，更為重要的是，企業(yè)形象也就有可能在不知不覺中受到極大損害。所以企業(yè)更應(yīng)給予非投訴型抱怨足夠的重視，并采取積極主動的措施與這些客戶溝通，對這些抱怨進(jìn)行了解，爭取讓非投訴型抱怨轉(zhuǎn)化為投訴型抱怨，引導(dǎo)客戶將不滿和抱怨表達(dá)出來，以便企業(yè)了解客戶不滿的原因所在。2.客戶抱怨形成的原因分析一般情況下，家樂福將其歸納為產(chǎn)品問題和服務(wù)問題兩大因素。（1）源于產(chǎn)品問題的抱怨。由于新產(chǎn)品問題引發(fā)客戶抱怨是一種十分常見的現(xiàn)象，例如：新買的電視機(jī)回去后不顯示圖像；說這個牌子的冰箱是綠色環(huán)保、低耗能的冰箱，但用了一段時間電費(fèi)卻一直攀升；剛買的新衣服，洗一次就掉色、變形了。【引導(dǎo)案例】“家樂福對客戶的抱怨分析”這些都是由于產(chǎn)品問題而產(chǎn)生的，可歸因于三個方面的責(zé)任：一是生產(chǎn)者的責(zé)任；二是銷售者的責(zé)任；三是客戶使用不當(dāng)。產(chǎn)品的生產(chǎn)者對產(chǎn)品問題有不可推卸的責(zé)任，產(chǎn)品無論是在保質(zhì)期、保修期之內(nèi)還是之外，生產(chǎn)者均有責(zé)任為客戶解決產(chǎn)品問題。即使產(chǎn)品問題是因客戶使用不當(dāng)而引起的，生產(chǎn)者和銷售者也應(yīng)仔細(xì)了解分析客戶使用不當(dāng)?shù)脑?，如果是產(chǎn)品設(shè)計的欠缺，則要作相應(yīng)改進(jìn)；如果完全是因?yàn)榭蛻舨徽_理解和使用產(chǎn)品所致，則需努力與客戶溝通，幫助其正確使用產(chǎn)品，以避免類似情況的再次發(fā)生。（2）源于服務(wù)問題的客戶抱怨。例如：買的電器在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題后，廠家不對其負(fù)責(zé)；購買的商品遲遲不見送貨上門。通常，服務(wù)提供者是產(chǎn)生服務(wù)問題的主要責(zé)任方。較為普遍的服務(wù)問題是服務(wù)提供者未履行對客戶的承諾，未按法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定和要求提供服務(wù)。服務(wù)問題產(chǎn)生于服務(wù)過程，客戶在服務(wù)過程中就能立刻感受到存在的問題，不滿和抱怨也就同時發(fā)生。（資料來源：李先國：客戶服務(wù)實(shí)務(wù)）

想一想：家樂福是如何進(jìn)行客戶抱怨分析的？

本章核心概念：客戶投訴、危機(jī)章節(jié)劃分：9.1客戶為什么會投訴9.2有效處理客戶投訴的意義9.3不同投訴方式的處理技巧9.4投訴帶來的危機(jī)處理物流客戶服務(wù)9.1客戶為什么會投訴當(dāng)今，對絕大多數(shù)企業(yè)而言，面臨的問題已經(jīng)不是如何加班加點(diǎn)生產(chǎn)商品，而是如何把商品賣出去，如何解決客戶的投訴，以維護(hù)現(xiàn)有客戶并開拓新客源。企業(yè)經(jīng)營過程中，總會不斷地碰到客戶投訴，除非企業(yè)壓根沒有客戶。處理客戶投訴，已經(jīng)成為企業(yè)的必修課。物流客戶服務(wù)69.1.1認(rèn)識投訴1.投訴就是抱怨。2.顧客的不滿意表述，無論合理還是不合理。3.投訴就是（企業(yè)）第二次表現(xiàn)的機(jī)會4.上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會對投訴的定義5.美國COPC公司對投訴的定義6.ISOl002:2004質(zhì)量管理顧客滿意組織內(nèi)部投訴處理指南的解釋7.GB/T172422998投訴處理指南的解釋物流客戶服務(wù)9.1.2客戶投訴的原因1.企業(yè)方面的原因：1）產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷2）服務(wù)質(zhì)量問題3）宣傳誤導(dǎo)4）企業(yè)管理不善2.消費(fèi)者方面的原因：1）客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系2）客戶的閑暇時間充裕程度與投訴的關(guān)系3）客戶的個性特征與投訴的關(guān)系4）消費(fèi)者的自我保護(hù)意識增強(qiáng)3.政府監(jiān)管和社會原因：1）政府監(jiān)管的原因2）法制不健全3）社會信用缺失9.1.3客戶投訴的心理狀態(tài)分析1.發(fā)泄的心理2.尊重的心理3.補(bǔ)救的心理4.認(rèn)同心理5.表現(xiàn)心理6.報復(fù)心理物流客戶服務(wù)9.1.4投訴客戶的類型物流客戶服務(wù)9.1.5失去客戶的原因

物流客戶服務(wù)9.2有效處理客戶投訴的意義9.2.1滿意不等于不投訴：客戶不投訴有兩種情況：一是對商品滿意，二是對商品雖不滿但決定不投訴。物流客戶服務(wù)129.2.1滿意不等于不投訴【實(shí)用范例】英航的“抱怨冰山”法英航的“抱怨冰山”法“抱怨冰山”是英國航空公司在對顧客的投訴處理過程中，將顧客滿意程度與抱怨的關(guān)系進(jìn)行了調(diào)查、統(tǒng)計和分析，并繪制了圖表，因?yàn)閳D表很像浮在水面上的冰山，因此，英國航空公司將其命名為“抱怨冰山”，如圖9-3所示。通過“抱怨冰山”我們注意到大部分的顧客盡管不滿意也不會提出投訴。當(dāng)公司沒有注意到這部分顧客，并且沒有任何應(yīng)對措施時，我們的顧客正在流失。消費(fèi)行為學(xué)研究表明：盡管有69%的顧客不會投訴，但有50%的顧客會將這種不滿意傳遞給其他人，因此，“抱怨冰山”應(yīng)得到服務(wù)部門的高度重視。投訴只是意見的冰山一角。實(shí)際上，在投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在抱怨，即服務(wù)存在某種缺陷。潛在抱怨隨著時間的推移逐步變成顯在抱怨，最后進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為投訴。1.分析顧客不滿的原因。2.獲取冰山隱藏抱怨。3.建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，調(diào)整差異：1）冰山投訴接待與受理標(biāo)準(zhǔn)化。2）投訴記錄。3）投訴重要性分級。4）危機(jī)預(yù)防處理及投訴反饋。9.2.2客戶不投訴的成本分析1.不滿意的商品對自己的損害有多大(D)。2.投訴可能帶來的利益有多大(B)。3.投訴可能需要付出的成本有多大(C)。當(dāng)C>D(投訴成本大于損害)、C>B(投訴成本大于投訴利益)或者D>B(損害大于投訴利益)時，客戶一般都選擇不投訴?！钪匾那疤幔褪强蛻粢虿粷M意的商品遭受的損失在自己可以忍受的限度內(nèi)。物流客戶服務(wù)9.2.3有效處理客戶投訴的意義1.客戶抱怨有利于企業(yè)進(jìn)步2.客戶投訴是企業(yè)維持老客戶的契機(jī)3.客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)4.投訴隱藏著無限的商機(jī)物流客戶服務(wù)9.2.4為客戶投訴提供方便企業(yè)要鼓勵客戶投訴，為客戶投訴提供方便。那么如何方便客戶說出他們的真實(shí)想法呢？1）使用投訴問卷或免費(fèi)電話。2）隨機(jī)尋找一些客戶，詢問他們的想法。3）以客戶的身份去向客戶了解情況。4）傾聽。通過上述措施，公司可以很快地了解客戶的意見，并迅速采取有效措施，為客戶迅速地解決問題。物流客戶服務(wù)9.2.5客戶投訴的內(nèi)容1.購銷合同投訴。2.產(chǎn)品質(zhì)量投訴。3.貨物運(yùn)輸投訴。4.服務(wù)投訴。物流客戶服務(wù)9.2.6處理客戶投訴的原則1.客戶永遠(yuǎn)都正確2.不與客戶爭辯3.耐心傾聽顧客的抱怨4.要站在顧客立場上將心比心5.迅速采取行動6.留檔分析物流客戶服務(wù)9.2.7處理客戶投訴的步驟物流客戶服務(wù)9.3不同投訴方式的處理技巧物流客戶服務(wù)219.3.1客戶投訴面談技巧：

1.營造親切輕松的氛圍，以緩解客戶內(nèi)心通常會有的緊張心情。2.注意聽取客戶的怨言，把客戶投訴中的重要信息詳細(xì)記錄下來。3.應(yīng)看客戶的眼睛以示自己的誠意。4.態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出真心為客戶著想的意圖。5.在適當(dāng)?shù)臅r候詳細(xì)詢問情況，并且注意客戶的反應(yīng)。6.中途有其他事情時，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中斷談話。7.在提出問題的解決方案時，應(yīng)讓客戶有所選擇，不要讓客戶有“別無選擇”之感。8.盡量能在現(xiàn)場把問題解決。9.面談結(jié)束時，確認(rèn)自己向客戶明確交代了企業(yè)方面的重要信息以及客戶需再次聯(lián)絡(luò)時的聯(lián)絡(luò)方法、部門或個人的地址與姓名。9.3.2信函投訴處理技巧信函處理投訴是一種傳統(tǒng)的處理方式，它通常是：1.針對從外地寄來的投訴信件、不易口頭解釋的投訴事件；2.書面的證據(jù)，成為問題解決上不可缺少的必要條件時；3.按照法律規(guī)定，必須以書面形式解決的。物流客戶服務(wù)9.3.3電話投訴處理技巧電話投訴常具有強(qiáng)烈的感情色彩，我們必須善于站在對方的角度來思考。無論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮貌的舉動。1.通過電話把握客戶心理2.電話投訴的處理技巧3.電話投訴禁忌物流客戶服務(wù)9.3.4上門面談處理客戶投訴技巧要把握如下的要點(diǎn)：1）拜訪前預(yù)先以電話約定時間；2）注意儀表；3）有禮貌；4）態(tài)度誠懇；5）不要隨意中斷拜訪；6）帶著方案去。物流客戶服務(wù)9.4投訴帶來的危機(jī)處理1．認(rèn)識危機(jī)2．投訴可引發(fā)危機(jī)3．建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制4．組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)5．危機(jī)監(jiān)測6．危機(jī)處理的原則7．危機(jī)處理的三個階段8．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理物流客戶服務(wù)1．認(rèn)識危機(jī)：1）突然性。2）欲望性。3）聚眾性。4）聚焦性。5）破壞性。6）緊迫性。物流客戶服務(wù)2．投訴可引發(fā)危機(jī)對企業(yè)來說，由產(chǎn)品(服務(wù))的投訴引起媒體曝光是造成危機(jī)的重要因素。消費(fèi)者投訴的途徑非常多（除向企業(yè)投訴外，可以通過媒體、互聯(lián)網(wǎng)、消費(fèi)者協(xié)會、法院起訴等很多方式）。一旦處理不好，就會引發(fā)媒體大量負(fù)面的報道，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，使更多消費(fèi)者介入形成群體性事件，這將會給企業(yè)帶來嚴(yán)重?fù)p失，甚至是滅頂之災(zāi)。物流客戶服務(wù)3．建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立是危機(jī)公關(guān)的第一步。1）如可能引發(fā)消費(fèi)者方面的問題。2）新聞傳媒方面出現(xiàn)問題。3）社會公眾方面可能出現(xiàn)的問題。物流客戶服務(wù)4．組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)企業(yè)一定要做好組織上的準(zhǔn)備：1）擬定危機(jī)管理計劃2）對員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)3）建立新聞發(fā)言人制度物流客戶服務(wù)5．危機(jī)監(jiān)測企業(yè)要注重投訴與傳媒資訊的監(jiān)測，隨時掌握外界對企業(yè)的評頭論足以及與企業(yè)可能相關(guān)的信息，抑制對企業(yè)不利的信息發(fā)布?？刂撇焕畔⒌墓_，是對企業(yè)傳媒管理能力的充分考驗(yàn)。再主要探討傳媒資訊的監(jiān)測。物流客戶服務(wù)6．危機(jī)處理的原則（5S原則）1）承擔(dān)責(zé)任原則(ShoulderingtheMatter)2）真誠溝通原則(Sincerity)3）速度第一原則(Speed)4）系統(tǒng)運(yùn)行原則(System)5）權(quán)威證實(shí)原則(Standard)【實(shí)用范例】“蒙牛OMP安全風(fēng)波”物流客戶服務(wù)【實(shí)用范例】“蒙牛OMP安全風(fēng)波”

2009年2月2日，國家質(zhì)檢總局指出蒙牛特侖蘇牛奶違法添加了安全性尚不明確的OMP，并責(zé)令蒙牛禁止這一添加行為。國家主管部門叫停知名乳企熱賣的高端牛奶產(chǎn)品，特侖蘇OMP安全風(fēng)波驟起。此前，OMP是蒙牛特侖蘇高端牛奶的主打賣點(diǎn)，現(xiàn)在卻被主管部門叫停，蒙牛該如何應(yīng)對？

2月11日，當(dāng)事件被媒體曝光后，蒙牛方面堅(jiān)持“速度第一”原則，借助媒體發(fā)布《蒙牛關(guān)于OMP牛奶的回應(yīng)》，堅(jiān)持“OMP安全”觀點(diǎn)，稱其安全性受到了FDA等國際權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。但蒙牛的單方回應(yīng)并沒有扭轉(zhuǎn)被動局面，而自特侖蘇上市以來對于OMP安全性的質(zhì)疑聲，在事件的助推下成為了輿論的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行業(yè)陰影的蒙牛面臨很大的輿論壓力。此時，家樂福、沃爾瑪超市等各地終端賣場對特侖蘇采取了下架、退貨等應(yīng)對措施，特侖蘇銷售受阻。作為知名企業(yè)，蒙牛在進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對時堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，在迅速回應(yīng)的同時，也與有關(guān)上級主管部門進(jìn)行積極溝通，以期獲得第三方的權(quán)威證實(shí)。經(jīng)過一系列努力，2月14日，衛(wèi)生部就該事件回應(yīng)，稱經(jīng)六部委專家聯(lián)合認(rèn)定OMP并不會危害健康，從而為特侖蘇牛奶平反。與此同時，蒙牛方面也得到了多個有關(guān)國際組織的聲援與支持，特侖蘇OMP的安全性得到了多方的權(quán)威證實(shí)，至此事件得到平息，產(chǎn)品銷售得到恢復(fù)。案例分析:

蒙牛特侖蘇OMP風(fēng)波是一起典型的食品安全危機(jī)事件，主打高端產(chǎn)品被國家主管部門叫停，這對于任何一家企業(yè)來說都是致命的。蒙牛對于事件的應(yīng)對策略可圈可點(diǎn)，抓住了“OMP安全性”的關(guān)鍵點(diǎn)，堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，在做好媒體溝通的同時，積極與有關(guān)主管部門溝通，最終得到了權(quán)威證實(shí)，事件得以圓滿解決。7．危機(jī)處理的三個階段1）回應(yīng)，顯示誠意2）采取措施3）重塑形象【實(shí)用范例】麥當(dāng)勞“消毒水”事件物流客戶服務(wù)【實(shí)用范例】麥當(dāng)勞“消毒水”事件

2003年7月12日，廣州兩消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐，發(fā)現(xiàn)所點(diǎn)的紅茶有極濃的消毒水味道?，F(xiàn)場副經(jīng)理解釋，原因可能是由于店員前一天對店里燒開水的大壺進(jìn)行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。兩消費(fèi)者與麥當(dāng)勞相關(guān)人員就賠償?shù)葐栴}理論、爭執(zhí)長達(dá)兩個多小時之后店長和督導(dǎo)才到達(dá)現(xiàn)場。甚至在工商局工作人員趕到現(xiàn)場調(diào)解近一個小時后最終仍以談判破裂收場，消費(fèi)者憤然報警。一周后，麥當(dāng)勞發(fā)表簡短《聲明》，用主要文字描述事件過程并一再強(qiáng)調(diào)兩位消費(fèi)者是媒體記者，同時聲明麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。整個聲明沒有提及自己的任何過失、該如何加強(qiáng)管理或向消費(fèi)者表示歉意，更沒有具體的解決問題的辦法。經(jīng)媒體多方報道，歷經(jīng)半月麥當(dāng)勞和消費(fèi)者達(dá)成和解，但雙方對和解內(nèi)容保密。此前的5月麥當(dāng)勞某北京分店已發(fā)生過把消毒水當(dāng)飲料提供給消費(fèi)者的事情。當(dāng)時受害者得到的回復(fù)是“沒想到他們的態(tài)度特別不好，連最起碼的醫(yī)藥費(fèi)他們都不愿意出。店長還跟我說什么，現(xiàn)在是特殊時期，他們的壓力特別大，希望我能體京她”。問題得不到解決，消費(fèi)者尋求媒體投訴?！緦?shí)用范例】麥當(dāng)勞“消毒水”事件案例分析:消費(fèi)者投訴處理不當(dāng)是500強(qiáng)在中國一直頭疼的問題。像“砸大奔”等事件的發(fā)生都是由于處理消費(fèi)者投訴不當(dāng)釀成危機(jī)爆發(fā)。美國提運(yùn)公司副總經(jīng)理瑪麗安娜·拉斯馬森提出過一個著名的公式：處理好消費(fèi)者的投訴=提高消費(fèi)者滿意程度=增加消費(fèi)者認(rèn)牌購買的傾向=更高的利潤。如果企業(yè)處理好因?yàn)樽陨硇袨榈牟划?dāng)所導(dǎo)致的消費(fèi)者投訴的話，消費(fèi)者不僅不會遠(yuǎn)離企業(yè)，相反，他們會認(rèn)為這是一家直得信賴的企業(yè)，并有可能刺激消費(fèi)者的“二次購買”。畢竟，誰都有可能犯錯誤，鍵是犯了錯誤后的態(tài)度。一旦消費(fèi)者投訴發(fā)生，第一個24小時非常重要。投訴處理若不及時，消費(fèi)者就尋找其他途徑宣泄不滿。“消毒水”事件中，麥當(dāng)勞在處理與消費(fèi)者的關(guān)系上存在以下幾個問題：第一，店長和地區(qū)督導(dǎo)在事情發(fā)生的兩個小時后才趕到現(xiàn)場，說麥當(dāng)勞對消費(fèi)者漠視，以及在危機(jī)處理機(jī)制上的欠缺。即使一份以我為中心的所謂的“聲明”，也只是在一周之后才拿出來。第二，麥當(dāng)勞的員工與兩位消費(fèi)者兩個多小時內(nèi)多次發(fā)生爭執(zhí)。不管顧客對錯與否，作為強(qiáng)勢群體的企業(yè)一方都不該與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)。當(dāng)著其他顧客的面與自己的用戶爭執(zhí)唯一的結(jié)果就是損壞企業(yè)和品牌形象。第三，不能滿足消費(fèi)者的合理要求，有把“大事化小，小事化了”的嫌疑。應(yīng)該說，從報道的情況來看，消費(fèi)者要求給個說法的要求是合理的，而麥當(dāng)勞的處理缺乏中國人最看中的“面子”，完全是想草率應(yīng)付。如果麥當(dāng)勞滿足費(fèi)者合理要求，給足消費(fèi)者“面子”，再輔之以“感情”因素，“消毒水”事件然可以得到圓滿的解決。在整個危機(jī)公關(guān)的事件中，麥當(dāng)勞應(yīng)該這樣處理：真誠的消費(fèi)者公關(guān)——取得諒解，誠懇的公眾公關(guān)——贏得信譽(yù)，開誠布公的媒體公——贏得口碑。8．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理危機(jī)很多時候是不可避免的，首先我們需要及時監(jiān)測。遇到危機(jī)以后，要正確疏導(dǎo)。具體來說有以下三個基本方法：1）“強(qiáng)者更強(qiáng)”，用更強(qiáng)的新聞轉(zhuǎn)移注意力。2）“撥開云霧”，負(fù)面報道劈天蓋地的時候，舉行媒體溝通會，通過運(yùn)作一篇高質(zhì)量的正面報道，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話。3）“以退為進(jìn)”，先表示理解別人，再尋求大家的理解?！緦?shí)用范例】“高露潔成功的危機(jī)公關(guān)”物流客戶服務(wù)【實(shí)用范例】“高露潔成功的危機(jī)公關(guān)”2005年4月中旬，國內(nèi)各大媒體轉(zhuǎn)載英國《旗幟晚報》的一則報道：包括高露潔等品牌在內(nèi)的數(shù)十種超市商品均含有三氯生。三氯生會和自來水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美國環(huán)保署列為可能的人類致癌物。這則報道是根據(jù)美國弗吉尼亞工學(xué)院的研究者PeterVikesland的《太愛干凈可能對你的健康和環(huán)境有害》一文寫出的。隨著這則消息在中國的傳播，高露潔在中國消費(fèi)者中的品牌信任度急速降低，高露潔牙膏的銷量比以前有大幅度下降，銷售商持觀望態(tài)度，隨時預(yù)備撤柜。截至4月20日凌晨0時15分，共有60025人參加了新浪網(wǎng)的網(wǎng)上調(diào)查，其中54118人表示將不再購買高露潔牙膏。高露潔公司危機(jī)公關(guān)啟動：1．反應(yīng)迅速，組建公關(guān)團(tuán)隊(duì)。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞、廣州高露潔棕欖有限公司董事長方寶惠、高露潔棕欖公司副總裁魏德威都出現(xiàn)在新聞發(fā)布會場，表現(xiàn)出高度重視。2．媒體公關(guān)，換取支持和同情。4月19日，廣州高露潔棕欖公司在國內(nèi)有影響的主流媒體《南方周末》上發(fā)表聲明：高露潔全效牙膏有效、有益、安全。并確認(rèn)接下來還會對媒體和公眾做出更具體的說明。3．及時召開新聞發(fā)布會。4月27日，高露潔公司召開大型新聞發(fā)布會，國內(nèi)150家媒體到會。方寶惠表示，高露潔全效牙膏是全世界經(jīng)過最廣泛測試和評估的牙膏，全世界超過30家獨(dú)立的牙醫(yī)協(xié)會都蓋章認(rèn)證了該品牌牙膏的安全性，消費(fèi)者完全可以放心使用。高露潔棕欖公司副總裁魏德威博士(Davidk.Wilcox)表示，“高露潔全效”經(jīng)過多次試驗(yàn)證實(shí)，在任何情況下都不會產(chǎn)生有害物質(zhì)。【實(shí)用范例】“高露潔成功的危機(jī)公關(guān)”4．解鈴還須系鈴人，澄清信源。高露潔公司還播放了PeterVikesland的一段錄音，其在錄音中表示自己的研究只是關(guān)于自來水和含有玉潔純的清潔劑相互之間的化學(xué)反應(yīng)，根本沒有涉及牙膏。《旗幟晚報》說的英國瑪莎超市把有些牙膏下架，顯然是對他最近研究的過度反應(yīng)。5．樹立權(quán)威認(rèn)同。積極與專家、學(xué)者、政府官員溝通，“政府對整個事件已非常了解，沒有疑問和聲明，就是對我們的安全性有信心?！?．態(tài)度誠懇，化危機(jī)為商機(jī)。高露潔亞太區(qū)總裁高仕亞先生對記者說，“在高露潔，我們的工作不僅僅是銷售牙膏。高露潔為人稱道的是它的產(chǎn)品質(zhì)量和安全保障。高露潔在全球開展了很多宣傳口腔健康的活動，這些都體現(xiàn)了我們最根本的價值觀———關(guān)心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費(fèi)者?！卑咐治觯焊呗稘嵉奈C(jī)公關(guān)成功地轉(zhuǎn)移了消費(fèi)者的注重力，使大家對此事的關(guān)注度逐步降低，維護(hù)了品牌形象?！颈菊滦〗Y(jié)】企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時，由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、宣傳不當(dāng)、管理不善等原因造成客戶在消費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)后，客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)之間的差距。因此造成客戶的不滿，投訴成為客戶向企業(yè)提出不滿的重要手段和途徑，企業(yè)只有正確處理客戶的投訴，消除客戶的不滿，才能渡過危機(jī)。本章重點(diǎn)介紹了客戶投訴的原因和類型，了解客戶投訴的真正原因。根據(jù)原因分析了客戶產(chǎn)生投訴的各種心理因素和心理預(yù)期，使處理客戶投訴更有針對性。另外，詳細(xì)介紹了處理不同投訴方式的服務(wù)技巧，使我們處理客戶投訴更具操作性。物流客戶服務(wù)【思考練習(xí)】1．什么是客戶投訴？客戶投訴的原因是什么？2．客戶投訴的內(nèi)容和步驟有哪些？3．你知道不同的投訴方式應(yīng)該采用哪些相應(yīng)的處理技巧嗎？物流客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)11【訓(xùn)練目標(biāo)】角色扮演：當(dāng)客戶服務(wù)人員遇到客戶投訴時如何處理?！居?xùn)練準(zhǔn)備】（1）復(fù)習(xí)客戶服務(wù)投訴的處理技巧；（2）全班分組：每５人一組；（3）角色安排：有人扮演客戶服務(wù)人員，有人扮演客戶；（4）訓(xùn)練時間安排：第一學(xué)時：學(xué)生根據(jù)角色分配，小組排練；第二學(xué)時：小組上臺表演，老師總結(jié)?！居?xùn)練步驟】【討論記錄】【教師點(diǎn)評和總結(jié)】物流客戶服務(wù)百萬客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道48愛人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始50

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪53理念之五心動不如行動54結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動不如行動56丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)58成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛59拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。60

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的61

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備62

電話的用途溝