有效的客戶拜訪知識(shí)培訓(xùn)教材

有效的客戶拜訪有效的客戶拜訪客戶拜訪是在市場營銷工作中建立客戶關(guān)系平臺(tái)，樹立公司形象和品牌的重要手段。通過對客戶的拜訪，向客戶介紹公司、產(chǎn)品、能為客戶提供的服務(wù)及解決方案；同時(shí)了解客戶需求及項(xiàng)目信息，搜集競爭對手情報(bào)，摸清客戶決策過程。最終和公司逐步建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。有效客戶拜訪遵循的原則：尊重客戶原則、充分準(zhǔn)備原則、保證效果原則。前言

有效的客戶拜訪一、確定目標(biāo)二、做好準(zhǔn)備三、調(diào)整心態(tài)四、掌握節(jié)奏五、能說會(huì)道六、重視告別七、善于總結(jié)目錄

有效的客戶拜訪政府官員：主管部門、地方政府行業(yè)協(xié)會(huì)：業(yè)主代表：領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)、采購總裝單位：領(lǐng)導(dǎo)、采購、技術(shù)、市場一、目標(biāo)確定

有效的客戶拜訪一、目標(biāo)確定

目標(biāo)客戶，是指需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并且有購買能力的客戶。目標(biāo)客戶是市場營銷工作的前端，它的選擇與確定是銷售成功的關(guān)鍵。有效的客戶拜訪一、目標(biāo)確定

選擇與確定目標(biāo)客戶的方法：1、客戶對產(chǎn)品是否有使用能力2、客戶是否真正需要產(chǎn)品3、客戶是否有接近的可能性4、客戶是否具有決定權(quán)5、客戶是否具有支付能力有效的客戶拜訪明確拜訪目的拜訪對象的背景情況形式、渠道交流內(nèi)容和表達(dá)順序資料、文件二、做好準(zhǔn)備

有效的客戶拜訪明確拜訪目的1、銷售產(chǎn)品2、市場維護(hù)3、建設(shè)客情

4、信息收集5、指導(dǎo)客戶二、做好準(zhǔn)備有效的客戶拜訪拜訪對象的背景情況客戶公司和客戶個(gè)人兩部分相關(guān)資料。1、客戶公司相關(guān)資料◆銷售產(chǎn)品信息收集◆競爭對手產(chǎn)品信息收集◆潛在客戶信息收集◆各地投資、建設(shè)情況及相關(guān)信息◆競爭對手在目標(biāo)地區(qū)的布點(diǎn)及銷售力量分布情況等

二、做好準(zhǔn)備

有效的客戶拜訪拜訪對象的背景情況2、客戶個(gè)人相關(guān)資料◆客戶在招標(biāo)合作公司中的地位及最終決策決定的權(quán)力?！艨蛻舻膫€(gè)人信息◆客戶的社會(huì)背景二、做好準(zhǔn)備

有效的客戶拜訪形式、渠道1、確定接觸方式：要根據(jù)客戶的實(shí)際情況及自己與其交往程度確定每一次接觸的具體接觸方式，并采取循序漸進(jìn)逐漸深入的方式不斷拉近與客戶之間的距離。2、確定溝通渠道：電話溝通、短信問候、書信往來、登門拜訪、宴請、共同參與體育項(xiàng)目及娛樂活動(dòng)、座談會(huì)、展示會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、組織旅游等等二、做好準(zhǔn)備

有效的客戶拜訪交流內(nèi)容和表達(dá)順序要有一個(gè)明確的拜訪目的，不能讓客戶感覺你找他也沒什么事，最多也就是聊聊天，無明確目的，我們應(yīng)該讓客戶感覺我們每次找他對或多或少能給他一些幫助或收益，決對不是在浪費(fèi)他們的時(shí)間，同時(shí)我們的時(shí)間也很寶貴，因?yàn)橹挥羞@樣客戶才會(huì)相信你，你是一個(gè)干實(shí)事的人，而不是一個(gè)無所事事的人。二、做好準(zhǔn)備

有效的客戶拜訪交流內(nèi)容和表達(dá)順序原則：根據(jù)拜訪目的設(shè)計(jì)交流內(nèi)容，根據(jù)不同人設(shè)計(jì)表達(dá)順序。二、做好準(zhǔn)備

有效的客戶拜訪資料、文件1、資料準(zhǔn)備：產(chǎn)品宣傳資料、價(jià)格表、渠道招商政策、名片、電話號碼簿等；2、合作方案準(zhǔn)備：幫客戶解決問題。3、話術(shù)準(zhǔn)備：針對客戶可能提出的異議，提前想好回應(yīng)的話術(shù)。該說的說完，不該說的不說。4、專業(yè)準(zhǔn)備：專業(yè)知識(shí)有充分的了解，不能讓客戶感覺自己不專業(yè)。二、做好準(zhǔn)備

有效的客戶拜訪膽大放松心細(xì)敏感三、調(diào)整心態(tài)

有效的客戶拜訪思想上的準(zhǔn)備：充滿自信，把自信寫在臉上，同時(shí)要“勝不驕敗不餒”，不能喜怒形于色。讓客戶接受你從而接受你的產(chǎn)品。讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)接受你的產(chǎn)品需要很多技巧，涉及語言、儀表、表達(dá)方式、客戶心理、營銷手段等方面，有效地利用這些技巧可以使你與客戶的接觸取得事半功倍的效果。三、調(diào)整心態(tài)

有效的客戶拜訪態(tài)度謙和，不亢不卑；

口齒清楚，表達(dá)明白；善于聆聽，尊重客戶；著裝得體，儀態(tài)大方；換位思考，以理服人；注重效率，一諾千金。三、調(diào)整心態(tài)

有效的客戶拜訪拜訪節(jié)奏：拜訪頻次的掌握。不同的對象，要有不同的節(jié)奏溝通節(jié)奏：對方要求的答應(yīng)節(jié)奏的把握；對方對所溝通事項(xiàng)的反應(yīng)。一件事情一次說還是幾次說，一次溝通解決多少問題。對方是否愿意繼續(xù)溝通。四、掌握節(jié)奏

有效的客戶拜訪拜訪節(jié)奏1、掌握好節(jié)奏和時(shí)機(jī)拜訪客戶時(shí)注意掌握好時(shí)機(jī)，常常也會(huì)遇到尷尬。比如，客戶在開會(huì)、或者月末、年終結(jié)算盤庫、或者客戶老板正因?yàn)榧沂禄蚱渌嵤聼?、或者客戶正在?huì)見比較重要的客人等等。四、掌握節(jié)奏有效的客戶拜訪拜訪節(jié)奏2、拜訪中的節(jié)奏掌握約見寒暄自我介紹（包括公司及公司產(chǎn)品），引起興趣，描述利益點(diǎn)，具體政策意向。注意在拜訪中突出產(chǎn)品能給客戶帶來的實(shí)際利益，引起客戶興趣，然后再轉(zhuǎn)入對具體政策的介紹，從而達(dá)成初步的意向。四、掌握節(jié)奏有效的客戶拜訪溝通節(jié)奏對方要求的答應(yīng)節(jié)奏的把握，對方對所溝通事項(xiàng)的反應(yīng)。一件事情一次說還是幾次說，一次溝通解決多少問題。對方是否愿意繼續(xù)溝通。四、掌握節(jié)奏有效的客戶拜訪

研究背景投其所好察言觀色有禮有節(jié)誠信為本五、能說會(huì)道

有效的客戶拜訪

研究背景（在做好準(zhǔn)備中有相應(yīng)內(nèi)容）投其所好，察言觀色

一是客戶正在忙其它工作或接待其他客戶：耐心等待，主動(dòng)避開，或找準(zhǔn)時(shí)機(jī)幫對方做點(diǎn)什么。二是客戶正在與其他同事或客戶開展娛樂活動(dòng)：加入他們行列，以獨(dú)到的見解引發(fā)對方討論以免遭受冷遇。要有能與之融為一體、打成一片姿態(tài)；要有無所不知、知無不盡的見識(shí)。三是客戶當(dāng)時(shí)什么事也沒有，因?yàn)槟撤N原因心情不好：改日拜訪，不要自找沒趣。五、能說會(huì)道有效的客戶拜訪

有禮有節(jié)心理學(xué)的“首因效應(yīng)”：初次拜訪客戶給客戶留下的第一印象往往決定整個(gè)營銷工作的成敗。與客戶接觸的30秒內(nèi)會(huì)給對方留下一個(gè)深刻的印象。因此，初次拜訪必須注重形象，有禮有節(jié)。◆問候客戶：讓客戶對你產(chǎn)生好感

◆介紹自己：讓客戶知道你是誰？

◆引出產(chǎn)品：讓客戶知道你拜訪的目的。

◆讓對方感到你的責(zé)任心：帶上該帶的東西

五、能說會(huì)道有效的客戶拜訪

誠信為本誠信是市場營銷的基石、法寶，對客戶的要求要盡量滿足，以爭取客戶的理解與支持。營銷人員對承諾要慎重，一旦承諾，就要實(shí)現(xiàn)自己的諾言，就要對客戶負(fù)責(zé)，就要讓客戶滿意。五、能說會(huì)道有效的客戶拜訪送往比迎來更重要總結(jié)拜訪留下課題期待下回六、重視告別

有效的客戶拜訪送往比迎來更重要：中國古語說“迎來送往”是日常禮儀的重要部分。許多人只注重“迎”而忽略了“送”。因?yàn)椤白畛醯摹焙汀白詈蟮摹毙畔⑼鶗?huì)給顧客留下非常深刻的印象，“最初的”印象尚可有機(jī)會(huì)在后續(xù)服務(wù)中彌補(bǔ)，但是“最后的”信息卻無法改變，成為顧客服務(wù)體驗(yàn)中的瑕疵。結(jié)束拜訪的環(huán)節(jié)：虎頭蛇尾會(huì)讓你前功盡棄，有的人前面的表現(xiàn)尚可，但是最后覺得沒有達(dá)到拜訪目的，就馬上沮喪起來，把種種失落、不滿掛在臉上。其實(shí)這次不成功，不等于下次也談不成，只要能把留給對方的好印象堅(jiān)持到底，就是為下次拜訪播下優(yōu)良的種子。六、重視告別有效的客戶拜訪送往比迎來更重要：拜訪結(jié)束時(shí)的專業(yè)話術(shù)要包含以下幾點(diǎn)：主動(dòng)表示自己愿意隨時(shí)提供幫助，和客戶共同確認(rèn)達(dá)到拜訪目的，約定下次拜訪的目的和時(shí)間，告別時(shí)最好主動(dòng)與客戶握手并再次表示感謝?！九e例】：“王經(jīng)理，今天能交您這個(gè)朋友真是太高興了。我會(huì)做一份適合貴公司的投資計(jì)劃，下星期來和您研究一下，您看是周一方便還是周二方便？那您看是上午10點(diǎn)方便還是下午３點(diǎn)方便？好的，下周一下午３點(diǎn)我來見您，謝謝您的接待，下周見！”六、重視告別有效的客戶拜訪總結(jié)拜訪：拜訪結(jié)束后，營銷人員要對拜訪目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較分析，目的是把重點(diǎn)放到銷售成果上，同時(shí)提醒自己，多思考改進(jìn)方法并且在下次拜訪中落實(shí)以下步驟。

◆結(jié)果分析

◆接觸分析

◆跟進(jìn)接觸

◆接觸分析

◆再跟進(jìn)

◆跟蹤服務(wù)六、重視告別有效的客戶拜訪留下課題，期待下回如何創(chuàng)造再訪的機(jī)會(huì)

◆期待：有再次拜訪的期待必能條件反射地創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為再訪“設(shè)伏筆”，并實(shí)現(xiàn)愿望。

◆耐心：掌控好約談的話題和時(shí)間，提高約談效率，時(shí)間一到馬上走人，把部分問題留到下次再談。六、重視告別有效的客戶拜訪留下課題，期待下回

◆技巧：成功的營銷人員會(huì)用“擠牙膏”的辦法給予有關(guān)資料。比如，初次拜訪時(shí)不留名片，過一段時(shí)間以給客戶送去名片為借口送到再次拜訪的目的。◆功力：營銷人員豐富的閱歷和知識(shí)，使客戶能夠在約談中獲得真知灼見，獲得“聽君一席話，勝讀十年書”的效果。因此，為了要有效打動(dòng)客戶，首要的任務(wù)必須充電，靠學(xué)習(xí)來完善自我、提升自我，提高自身人格魅力、親和力和影響力。六、重視告別有效的客戶拜訪善始善終：信息捕捉：眼觀六路，耳聽八方信息傳遞：每個(gè)人對各類信息的關(guān)注不同；信息傳遞的準(zhǔn)確性和迫切性有效反饋：客戶提出問題的反饋；出乎客戶意料的反饋七、善于總結(jié)

百萬客戶大拜訪33一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

37不知道的兩種表現(xiàn)形式？？38（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道39愛人同志40理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始41

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！42理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道43

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪44理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)45結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。46

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)47丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰48推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)49成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛50拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。51

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的52

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備53

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介54約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)55

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。56如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！57電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐