IT優(yōu)秀服務(wù)管理經(jīng)典講義

ITIL與ITSMITSM課程簡介40％流程失誤40％人員疏失20％平臺故障前言：ITSM的必要性IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測試的變更高負(fù)荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯誤安全疏忽從服務(wù)管理的演變里程來說FireFightReactService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure時間(Time)效率(Efficiencies)集成的服務(wù)和運行中心在用戶受到影響之前響應(yīng)“CallJoe”中斷/處理(Break/fix)HP動成長企業(yè)解決方案路線圖什么是ITIL？ITIL….ITIL是InformationTechnologyInfrastructureLibrary的縮寫，被認(rèn)為是“事實上的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)”。ITIL是一套描述基礎(chǔ)架構(gòu)管理最佳實踐的書籍,ITIL是OGC(theUKGovernment‘sOfficeofGovernmentCommerce)的注冊商標(biāo)?！癐TIL是一個框架，框架中的模塊描述了目標(biāo)、通用的行為、流程的輸入和輸出”ITIL1.0最早由CCTA(CentralCommunicationsandTelecomAgency)在80年代末期為英國政府開發(fā)，有將近60本書組成。CCTA的目標(biāo)是幫助客戶最大可能的利用IT來提高他們交付的服務(wù)。ITIL的第2版再次展現(xiàn)了對于IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理的5個關(guān)鍵領(lǐng)域必須協(xié)同工作以支持核心業(yè)務(wù)的專注，在2000年重寫了10本最流行的書，并形成了現(xiàn)在的服務(wù)支持和服務(wù)交付書籍該方法由ITSM(ITServiceManagement)的相關(guān)專家(用戶、顧問、供應(yīng)商）根據(jù)IT管理實踐進(jìn)行開發(fā),擁有自己的用戶組織：-ITServiceManagementforum-itSMf()，負(fù)責(zé)對其推廣ITIL的主要領(lǐng)域包括了ITIL認(rèn)證，ITIL顧問和服務(wù)，以及支撐ITIL理念的相關(guān)軟件和工具業(yè)界參考模型-ITIL服務(wù)管理規(guī)劃與實施服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)提供ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理ICT

基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理ITIL的主要流程

服務(wù)臺

事件管理

問題管理

變化管理

配置管理

發(fā)布管理

服務(wù)水平管理

可用性管理

生產(chǎn)能力管理

持續(xù)性管理

財務(wù)管理服務(wù)支持日常操作服務(wù)交付輔助管理用戶|客戶

|業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理架構(gòu)管理安全管理什么是ITIL(關(guān)鍵點)?IT服務(wù)管理最佳實踐一般意義上的建議和指導(dǎo)需要采用和適應(yīng)（或客戶化）迅速成為世界范圍內(nèi)的實際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行支持

(BS15000)作為IT服務(wù)管理的一種方法，被全世界所接受服務(wù)支持中的流程配置管理配置管理庫事件管理服務(wù)臺問題管理變更管理發(fā)布管理事件匹配問題控制錯誤控制RFC變更的協(xié)調(diào)開發(fā)測試實施批準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行增量發(fā)布完全發(fā)布批量發(fā)布配置條目管理發(fā)布控制配置管理庫管理確認(rèn)和審計狀況記錄單點控制（SPOC）變更信息庫知識庫配置條目信息庫委員會批準(zhǔn)變更已知的問題或錯誤新的問題發(fā)布計劃

–

測試實施后的評審服務(wù)提供中的流程生產(chǎn)能力管理ERPSCMCRM迭代行為監(jiān)控調(diào)整實施分析可用性管理財務(wù)管理持續(xù)性管理SLA

監(jiān)控總控中心風(fēng)險管理配置管理配置管理庫知識庫可用性管理庫成本核算成本分配服務(wù)水平管理服務(wù)目錄SLRUCOLASLA災(zāi)難的恢復(fù)建模規(guī)模管理預(yù)算測度和報告成本生產(chǎn)能力管理庫配置條目信息ITSM小結(jié)IT服務(wù)管理是一套協(xié)同流程（Process），它通過服務(wù)級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。IT服務(wù)管理也是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水準(zhǔn)。

ITSM產(chǎn)品介紹CA總控中心(ECC)解決方案eTrust

安全管理BrightStor

存儲管理Unicenter

系統(tǒng)管理Unicenter

網(wǎng)絡(luò)管理數(shù)據(jù)處理配置數(shù)據(jù)處理事件標(biāo)準(zhǔn)化性能數(shù)據(jù)處理運維系統(tǒng)服務(wù)臺UnicenterServicePlusServiceDeskManagementPortal統(tǒng)一接入與展現(xiàn)服務(wù)臺在CAECC解決方案中的位置主機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中間件存儲備份其他數(shù)據(jù)采集告警性能配置數(shù)據(jù)處理配置數(shù)據(jù)處理事件標(biāo)準(zhǔn)化性能數(shù)據(jù)處理集中監(jiān)控平臺服務(wù)臺事件管理問題管理變更管理配置管理供應(yīng)商管理運維管理故障監(jiān)控拓?fù)鋺?yīng)用報表展現(xiàn)集中監(jiān)控平臺與服務(wù)臺整合管理界面建設(shè)效果魚在水中游ITSM盡在掌握中……IT-Services問題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務(wù)服務(wù)提供服務(wù)支持管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面運維層面戰(zhàn)術(shù)層面業(yè)務(wù)服務(wù)臺財務(wù)ITIL如何聯(lián)系業(yè)務(wù)IT綜合管理的一個例子監(jiān)測/事件管理狀態(tài)/事件資產(chǎn)清點物理庫存IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/事件管理事件管理事件數(shù)據(jù)庫狀態(tài)/事件變更管理變更數(shù)據(jù)庫問題管理事件原因數(shù)據(jù)庫知識庫知識管理資產(chǎn)清點物理庫存配置管理IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/事件管理呼叫管理事件管理事件數(shù)據(jù)庫服務(wù)請求請求記錄數(shù)據(jù)庫我有一個問題我應(yīng)該…?我需要新的…有誰能幫助我…狀態(tài)/事件變更管理變更數(shù)據(jù)庫故障管理事件原因數(shù)據(jù)庫知識庫知識管理資產(chǎn)清點物理庫存配置管理IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/事件管理呼叫管理事件管理事故數(shù)據(jù)庫服務(wù)請求請求記錄數(shù)據(jù)庫我有一個問題我應(yīng)該…?我需要新的…有誰能幫助我…狀態(tài)/事件變更管理變更數(shù)據(jù)庫問題管理事件原因數(shù)據(jù)庫知識庫知識管理資產(chǎn)清點物理庫存配置管理設(shè)備管理定單數(shù)據(jù)庫會計系統(tǒng)通用賬簿數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商流程產(chǎn)品與服務(wù)目錄數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)系統(tǒng)①②③④IT綜合管理的一個例子配置監(jiān)測/事件管理呼叫管理事件管理事故數(shù)據(jù)庫服務(wù)請求請求記錄數(shù)據(jù)庫我有一個問題我應(yīng)該…?我需要新的…有誰能幫助我…狀態(tài)/事件變更管理變更數(shù)據(jù)庫問題管理事件原因數(shù)據(jù)庫知識庫知識管理資產(chǎn)清點物理庫存配置管理設(shè)備管理定單數(shù)據(jù)庫會計系統(tǒng)通用賬簿數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商流程產(chǎn)品與服務(wù)目錄數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)系統(tǒng)IT投資管理廣義ITSM——IT治理《中國IT服務(wù)管理指南》從宏觀的角度全面而簡明扼要地向讀者介紹IT服務(wù)管理的基本原理和實踐以及它在我國的發(fā)展?fàn)顩r，并為讀者進(jìn)一步了解、學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理有關(guān)理論和實踐知識提供指導(dǎo)。為達(dá)到上述目的，同時結(jié)合作者和評委以及顧問們的討論意見，本指南從IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法、最佳實踐和實施方法、培訓(xùn)和認(rèn)證考試等多個方面對IT服務(wù)管理進(jìn)行介紹。《IT服務(wù)管理》的課時安排111521112《IT服務(wù)管理》的作業(yè)安排12111網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在傳統(tǒng)的公關(guān)業(yè)務(wù)中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達(dá)訊息，透過大眾的